2012装修公司-电话营销-综合实用版.doc

2012装修公司-电话营销-综合实用版.doc 使用电话的 准则 租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载租赁准则应用指南下载 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件，一个人成功的因素75,靠沟通，25,靠天赋和个人综合能力。电话是公司对外交流的一个窗口，一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然。 一.前期准备 1.专业知识 :了解公司基本运行模式，公司基础报价，装饰材料， 施工 文明施工目标施工进度表下载283施工进度表下载施工现场晴雨表下载施工日志模板免费下载 工艺，活动细则。(工程部配合营销部做好专业知识的培训) 2.要熟悉公司情况。必须要熟悉公司宣传册上的内容，包括服务流程，公司简介，分公司固定电话，公司常用品牌，价位，设计费如何收取、收取金额，客户怎么付款,公司的合同内容. 3.要对电话内容进行锤炼，没有充分能吸引客户的内容就不要着急打电话。 4.对电话内容熟记于心，不要在与客户沟通中出现任何难以回答或回答不出的问题 5.调整好心态、表情，做好电话记录的各项准备，以最好的姿态开始电话营销。 业务前 问句: 1.我公司有什么特点，能给客户提供哪些优质的服务,(一定要有公司的卖点) "包干价"(F2C) 省时，省心，省力，省钱，减少一切担优( 2.我们公司价格是否比别人低，我们的家装服务是不是性价比最好的, 同档次是最好的( 3.我们公司的施工质量是否比别人好，我们公司有哪些保证施工质量的管理方法和措施, 当然;a.工程直接管理不外包，28个施工队专人专项负责 b.材料是公司材料部直接配送，不会出现工人"偷梁换柱"( 4.我们是否在设计上有自己的特点，我们是否有自己的设计展厅，我自己是否随身携带了能代表自己公司设计水平和风格的设计图册, a.33个设计师各具独特( b.有 c.当然( 5.我们公司有没有相应的配套产品或服务, a.有 6.我们的售后服务到底是怎么做的,有些什么自己独特的东西,我们如何保证售后服务做到位, a.分段验收的DVD记录档案(b.有 c(当然:从你我角度都不 希望出现装修问题，一个公司做得好不好不仅体现在设计(工艺(售后服务是口碑的一个关键(另外公司售后卡明显规定:零修处理率100%12小时内;大修处理率95%三天内( 7.我们的宣传材料有什么优势, a(都是品牌，档次非常好，工厂化成本低，选择范围广( 电话营销训练 一个好的电话营销员，都是经过很多的训练以后才能形成的。所以，我们要加强自己的电话训练: 1:是对自己电话基本功的训练，要通过平时的积累，训练自己良好的音质，合适的音量，适当的语气和语速，以及自己良好的表情与心态 2:是多参加电话营销模拟训练，通过与朋友同事之间的电话实战演练，使自己电话的基本功达到最佳 3:就是克服恐惧心理，多打电话，通过长期真正的电话营销实践，积累自己的电话营销技巧。 电话营销的具体作用体现在: 1、是最经济的主动联系业务的方法 2、在最短的时间内可以拜访更多的客户 3、是密切与客户关系的最有效工具 4、可以突破空间的局限，广泛推广业务 电话营销的目的是促成销售，或为促成销售而预约见面的时间。多数情况下，电话本身并不能直接促成销售，要销售可能还需要彼此见面并进行更深的沟通，所以电话就是一个预约见面的有效工具。 电话营销的效果以最终的营销结果为衡量标准。因此，电话营销是有一定的技术要求的，未经过专业电话营销训练的人，其电话营销的效果可能并不太理想。 电话营销是一种人与人之间的沟通，要沟通就必须讲究沟通的礼仪。礼仪体现出我们对沟通对象的尊重，一切沟通只有在尊重对方的前提下，才有可能取得良好的效果～ 我们很多人往往就忽略了在电话沟通中讲究礼仪，从而导致沟通失败。 电话礼仪主要包括:姿势、问候、称呼、微笑、聆听、回应等。 姿势:最标准的电话沟通姿势是站立，因为站立时精力比较集中，呼吸比较顺畅，人也显得精神饱满，信心十足。其次是坐姿，比较方便记录。 切忌躺在沙发上或床上给客户打电话，那样不仅自身比较散漫，而且显得中气不足，是对客户的极不尊重的表现～ 问候:在拨打和接听电话时，我们都要问候对方，一般常用语是“您好”或“你好”，我们要尽量将之前的“喂”“哎”等习惯用词给省去，这样就会显得更简练 和专业一些。 而在电话结束时，应该说“再见”而不能说“拜拜”，“拜拜”适用于比较亲密的朋友之间，不适合与客户之间的沟通。 称呼:姓氏在中国人而言是很在乎的，因此打电话切忌将对方的姓氏给混淆了，应准确地叫出对方的姓氏，这是对人最起码的尊重。 称谓应根据具体情况而定，对方在单位是领导，应重点将其官位带上，如王局长、李主任、刘总、王经理，官位(职位)显示着地位，所以必须要格外重视对方的官位。 在不能确定对方职位、年龄的情况下，对男士称“先生”不会有问题的，对女士而言，称呼对方为“*女士”就不太合适，在确定对方年龄的情况下可用 “* 姐”、“* 姨”等，在实在不确定的情况下，用“* 女士”也不会有太大问题。因此，在电话接通后，就要尽快通过声音辩听出对方的年龄，以找到准确的称谓。 微笑:在轻松微笑的情境下，沟通的效果是最好的。人们的表情可以透过声音传递给对方，所以，面对对方可能出现的拒绝时，我们必须先用微笑去打动对方 电话营销高手，一定是微笑的天使。 在自己心情不太好的时候，切忌给客户打电话，接听电话前，也要先酝酿自己的表情，浮上浅浅的微笑再接听电话，效果会更好～ 聆听:聆听就是认真地听对方讲话，不要老是打断对方的讲话，不要抢着讲话。 电话营销的目的是通过沟通，让对方喜欢你、接受你，为促成销售而准备。电话营销不是在比谁的口才更好，谁更会说，所以，聆听对方的讲话，既是尊重对方的表现，也能从对方的讲话中找到突破点。 回应:聆听不是一味地听，而是要给予对方以你听到的回应，经常性在对方说话时以“嗯”、“对”、“是”等给对方以回应，表示你在听对方说话，你听到了对方的说话，你理解了对方的说话。所以要学会及时给对方回应～ 声音 :声音在电话沟通中，占据着很大的作用。 因为电话沟通时，彼此看不到对方，我们给对方的吸引力或好感，都必须通过声音去体现，所以声音就是我们展现给对方的第一印象。 声音的影响力又可细分为音质、音量、语言、语气、语速等要素 男士带磁性的声音，女士甜美的声音都能带给对方以良好的印象。 每个人的音质短期内是很难改变的，但也可以通过长期的训练，塑造出良好的音质。 音质比较尖锐、或音质比较沙哑的，不适宜做电话营销工作，尖锐的声音比较刺耳，沙哑的声音听起来也不是很舒服，所以，打电话前，要检查一下自己的声音，少吃辣椒等剌激性食品，多喝水。 朗诵:训练音质的最好方法，就是朗诵诗歌，经常性地朗诵中国古典诗词或现 代的优秀诗歌,大声的读书训练，对于训练音质有很大的帮助～ 音量:声音太小，让对方听不太清楚;声音太大沟通的效果也不会太好，所以要以合适的音量进行电话沟通。 比平常说话声音稍大一点音量，就可以了。较为清晰的音量，既能让对方听得更清楚，同时，也是提升自己自信的好方法～ 普通话:电话沟通时，最好用普通话，这样既能让对方听得清晰，同时又可体现出你良好的素质。普通话还是“专业”与“业务”的代名词，可以直接带领对方进入职业状态。要尽量避免使用方言做电话营销，那会给人造成不专业或素质不高的印象。 语气不卑不亢 语速不紧不慢 时间:接电话是不受时间限制的，客户何时打电话就何时接听，但主动打电话，是有时间艺术的，不同时间给客户打电话，会产生不同的效果。所以，我们要把握好 电话营销的时间: 三不打: 清晨不打 ;夜里不打 ;吃饭不打 老客户可以在晚上9:00前进行电话回访，新客户下班后就不要打电话，否则就被视为电话骚扰 三必打: 上班1小时后 中午下班前 下午下班前 刚上班时会比较忙，不适宜打电话，1小时后工作都安排差不多了，所以可以打;下班前一般人都会较躁动，时间也比较难挨，所以打电话正好可以排遣寂寞。 内容:现在，很多公司都采用电话营销方式，这就使得很多客户对这种纯粹的推销电话很是反感，对电话营销技巧不够娴熟的朋友，很容易遭到客户的拒绝。 如何提高电话营销的成功率呢, 电话沟通的内容很关键。根据内容的结构，我们可以将电话内容分为两种: 即开头话术和整体内容。 做过电话营销的朋友都知道，有很多客户接听推销电话是没有耐心的，有的客户婉言谢绝，有的客户干脆直接挂断。 所以，我们必须在打电话前，就针对客户设计出相应的话术，以促使电话过程能够完整，并确保引起客户的兴趣，最终邀约成功～ 电话营销禁忌: 1、不要用免提 2、不要躺着或姿势不雅去接打电话 3、不要边吃东西边接打电话 4、不要让电话响很长时间才接电话(电话响两声就要接听，拖太长要表示歉意) 5、不要谈具体的业务(电话只用来预约) 6、不要不守电话信用(一定要按时打电话) 7、不要问“你是**小区的业主吗”“你有房子在**小区吗” 8、不要问“你家房子装修了吗,” 9、不要问“你觉得怎么样” 10、不要说“拜拜”(要说再见) 家装电话营销法与实战技巧: 要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。 开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 下列开头很容易让客户拒绝你: 您好～王先生，我是**装饰公司，听说您在某小区有一套房子，您是否正在考虑装修的事呢,(我暂时不考虑，谢谢——拒绝) 您好，王先生，我是**装饰公司，我们公司是双乙级资质企业，我们(好，我知道了) 您好，王先生，请问您这个星期六有时间吗,我是**装饰公司，我们(对不起，我没时间) 我们举一些错误的实例: 示例1: 首次和客户的电话沟通:“您好，陈先生，我是***公司市场部的张明，***公司已经成立5年多了，和***合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司,” 错误点: 1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。 (客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重) 示例2: 销售员:“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们是专业提供"装修设计"的，请问你现在开始装修了吗,” 错误点: 1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。 2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理 示例3: 销售员:“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘/资料,邮件给您，不晓得您收到没有, 错误点: 1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答:“我没有收到"。 示例4: 销售员:“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们是提供专业的"装修设计"服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下 错误点: 1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。 (这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁今天请客。 a.我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客,会争论一番不一定会成功; b.改变一下，你说“你今天就请客呀～”(今天要重点语调)对方就可能会说，为什么要今天,()上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。 c.在改一下，“，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭,呵呵，对方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。) 直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反映，没有了接口，也就没有了借口 我们对开场白进行一下总结:在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事: 1.我是谁/我代表那家公司, 2.我打电话给客户的目的是什么, 3.我公司的服务对客户有什么好处, 我们举一个比较正确的示例: a.“喂，陈先生吗,我是***市场部/***的陈明，我们有非常庞大的设计团队,施工队伍,超过110个样板工地，今天我打电话过来的原因是我们的:设计,工地及服务100%的取得客户的所有认可，能够为他们提供目前最高效的***服务，而且我们还给他们节省了一个月的装修时间，另外还赠送10800元的礼品(利益)，为 了能进一步了解我们是否也能替您服务,我想请您明天(周末)来做个具体参观” b.跟已经联系过的客户，再次电话联系时的第一句话: “**先生/小姐，您好，我是度创装饰的"令狐冲"。上次跟您联系过,您上次说这个周末有空到我们公司/您上次说您打算在4月份的时候装修/您上次让我这个时间跟您联系一下(总之根据上次联系的内容来说话)。” 重点技巧: 1、提及自己公司/机构的名称，专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问客户相关问题，使客户参与。 能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种: 1、相同背景法。 “王先生，我是***公司的"关云长"，我打电话给你的原因是许多您单位的同事都成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的装修时间和金钱，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大客户****的需求。能请问您对我们的"包干价"最新装修模式了解吗, 2、缘故推荐法。 “王先生，您好，我是***公司的"刘德华"，您的好友"诸葛亮先生"是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的(材料,价格,设计,工艺)比较符合您的装修要求，也想请您了解一下，本周末您是一个人来呢还是和家人一起来,” 3、你是谁，做什么的, a.开头就能吸引客户:您好，王先生，首先告诉您一个好消息(什么好消息)，是这样，我是**公司，我们公司最近推出一项**活动，这个活动对您而言有很多的好处(什么活动)(对我有什么好处)，活动是这样„„ 打电话不要让客户有否认身份的机会，假定他就是有房子，就是正在考虑装修，在这个时候，他最需要的是装修信息，是各种优惠活动的信息，所以他就不会拒绝你下面的内容 b、打错了电话:您好，徐经理呀，星期六我们活动就要开始了，你那边赶紧把资料送过来呀(什么徐经理，我不是啊)噢，对不起，对不起，是这样我们公司准备这个星期六举办一场**活动(客户无意中听到了你的秘密，他很想知道你们这个活动的具体内容) 4、为什么给客户电话, 你家准备装修了吗,不知道您对××公司有了解吗, a:呵呵，是这样的我们公司现在**小区征集样板房，公司这边的指标是2 个名额。大家都知道，样板房肯定是以价格最优，质量最好，性价比最高的高标准来要求的。所以**先生\小姐能参与到我们的样板房征集活动吗, b:嗯，是这样的要不我们约个时间来公司初步洽谈一下，样板房的相关事宜，也了解一下公司的基本情况。现在呢,对这活动感兴趣的客户也蛮多的，现在我们其他同事都约好将近13家业主报备到公司了，我们是以最早达成 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 两家客户来定。我是想你那边要是方便的话，要不我们抓紧时间来公司沟通一下。把你的一些具体要求和想法跟我们专业设计师沟通一下。然后可以到你现场先实地测量一下，帮你做个初步 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ,那你看是约今天还是明天呢,我这边也跟设计师预约一下，他们也挺忙的，所以你这边订个时间，我来协调... c、我们公司最近推出一款促销优惠活动，活动力度非常大，基本上是我们公司成立以来力度最大的一次促销活动，活动详情......要不这样吧(同上)。 5、你怎么知道我的电话号码的, a.我是听朋友说你那边要装修，然后我们这次有这优惠活动，所以想跟你沟通一下，看我们能不能帮到你。因为我们的价格很便宜( b.是我公司家装信息部给的(同时与你打电话主要是提供最新装修模式叫"包干价"而且性价比非常高( c.xx先生，在哪得你的电话并不重要(可能我不是第一个给你电话的人(但是我们是第一家做"包干价"的公司(((也是目前最新型的一种装修模式(你对"包干价"了解吗, d.你听完我给您绍介完装修活动或"包干价"我就告诉您(((((((我们家装信息部给的) e.为什么您的电话很多装修公司都有(((我想会有三个来源:1.房管局2.房开商3.物业管理.xx先生,小姐我给您打电话主要是为了让你在装修方面省钱(省时(省力(因为我公司是贵州首家开创"包干价"装修最新模式((( f.这个是我们领导给我的，具体情况我也不太清楚。呵呵 6、为什么要找你装修,你们与其他公司相比优势在那里, 哈哈，那你还真(找对公司了)要找我们公司才是明智的选择哦。这要从以下几点来说了，那就打搅你几分钟吧。反正你也要装修，找不找我们不重要，重要的是可以从以下这几点可以来衡量家装公司的标准。话说回来，现在家居公司上千家，我们能一直处于行业之最而且稳步发展那还是有生存优势的。 a、我们有专业的设计团队，设计师全是持证上岗，经验丰富，设计工龄至少4 年以上。加上专业施工队伍技术精湛，质量严格要求，工程不外包( b.我们公司性价比高，全是菜单式报价，简单、明了、直观，让我们客户明明白 白消费，清楚知道你花的每一分钱的用途，再加上我公司的"F2C"。 还加上我们这次活动更是公司开创以来最给力的一次(仅有三天)，你一定要来我们 公司看看，不管你是否找我们，多一家公司多一个比较嘛，呵呵，不是有句话说的好“货比三家，自己就是专家”。所以你千万千万要给我们彼此一个机会。呵呵„ 7、你们公司，我怎么从来没听过, a.哦，这样啊。呵呵，没关系，没听过不要紧，我们的广告在装修博览会上还有各大晚报上就能看到。 b.现在开始你就听过了。我们都用实力说话(有句话不是说的好:“羊毛出在羊身上“，呵呵，那一部分费用自然而然还是出在客户身上的。所以我们这一部分利益实实在在的让给我们广大的客户。(更何况贵阳装修公司有3653家，您不可能每一家都知道 对吧) 8、a.没空，忙, 哦，这样啊，很忙吗,要不这样吧，就耽误你宝贵的几分钟时间。呵呵，放心啦，找不找我们装修没关系，重要的是你能从这几分钟内得到好的相关信息也不错嘛。最近我们公司推出一款促销活动，或者样板房。(内容综合上述)。 b.不好意思我真没时间。 那这样吧，你是中午有时间还是下午有时间呢，我到时候我在给你打电话。 必须是封闭式提问:二选一 c.我很忙，没时间和你说。 答:那我这等等您吧!如果您现在真的一点时间都抽不出,那您说个时间吧,是8点还是9点,我都是有时间的,或我在给您一个电话( 9、你们属于几线品牌啊，跟**(一线)(或**二线)品牌谁好啊, 呵呵 这个就要您来衡量了，我把他们利和弊都可以分析给您听。不能说别人不好，因为每个公司都有他自己的优势，不过我想要告诉您，如果我是客户的话，我一定会选择度创。哈哈„.这样讲你肯定会想到“王婆卖瓜自卖自夸”，不过，我真的是站在客户角度来说的真心话...... 10、那你们价格怎么样, a.价格啊，这个在电话里面也说不清楚，不过我敢向你保证，相对于同行业，性价比绝对是最高的。要不这样吧，我们约个时间来公司具体了解怎么样,你看是今天下午还是明天上午呢, B.希望您在了解价格的同时也了解我们的"产品"(产品包括:设计，工艺，材料，管理，服务等) 家装电话营销四步法: 第一步:引起客户的兴趣 第二步:吸引客户的注意力 第三步:进行成功的预约 第四步:促使客户做出承诺 引起客户的兴趣 : 如果没有新鲜的东西，你打电话遭拒绝的机会就会很大，所以，一定要在你电话的开头就能吸引客户，让他不得不听下去。不要指望客户会有很强的耐心，听你讲一些对他而言不太有意义的东西。 常用开头方法 : 以促销导入——直接告诉客户，最近有什么促销活动，对客户有哪些好处 以回访导入——假定公司曾有人与客户联络过，以回访的名义与客户沟通 以调查导入——以电话调查的名义，慢慢导入电话营销的主题，此为以迂为直之法。 a.要有礼貌。当你表现得越谦和礼貌的时候，就越会给客户留下好感。要记得使用礼貌用语，如:请问，您好，谢谢，抱歉打扰了，再见，祝您天天快乐。 b.要执着.当客户的回答比较模糊的时候，给你的信息不是很充分，比如客户说“我有空的时候过来”，“我现在不需要”。那么你就需要想办法得知确切的一个答案。可以继续问客户，比如“请问您大概什么时候得空呢,是周末的时候么”，“请问您是不是打算过2个月，等雨天过了，或者是下半年装修呢,”。根据你获得的信息，然后再保持跟客户的联络。要邀请客户过来看样板房，量房才算是成功了。 c.要跟客户保持不间断的联系。很多客户在你打电话的时候，暂时不会需要装修，他们是要过一段时间装修。那么你就要把他们的名字记录下来，在后面的几个月里面，保持一定频率的联系。比如每半个月发送一次周末祝福短信。跟他保持比较长久的联系的时候，特别是别墅业主，那么会大大提高你签单的成功率。 d.要做好客户记录。所有的准客户和潜在客户都需要用一个本子记录下来。记录的内容如下:王先生，御花园3-401，135xxxx9999 150平方(要把客户的姓名、该客户房子的具体地址、联系方式，包括手机、固定电话、qq号码、msn、email等) 2008.5.20 说要过两个月装修。态度较好。(要包括联系的时间、联系的内容、业主的态度。如果业主的态度比较好的，那么你在跟他联系的时候，可以多跟他通两次电话。如果态度不好的，那么可以多用发短信的方式、qq等跟他联系。 一些具体问答: 电话销售:**先生/小姐，您好～我是度创装饰的。请问您**小区的房子最近有装修的打算么, 客户:不装修。 (客户也许会说“我现在很忙”，然后就直接把电话挂了，那么你就调节一下心情，继续拨打下一个客户的电话吧。客户也许会说，”我在开会”之类，那么你就要说，“对不起打扰了，再见～”) 当客户说目前不装修/没有装修计划的时候 a:请问您打算什么时候装修呢, 客户:不知道，目前没有打算。 (这种时候，就需要分辨客户是因为什么不装修，因为这个房子是做投资的还是自住的。也有的客户说，有计划，但是没有钱装修。那么你可以邀请客户先到公司了解了解，然后等有装修打算了再开始进行也可以。然后你就需要保持后续接触。也可提出装修贷款服务) a:请问您是打算自己住还是做投资用的呢, 客 户:做投资用的 a:那么对不起打扰了，祝您天天快乐，再见～ b:这块我也可以帮您(((我朋友是中介公司的(请问((( 客 户:自己住的 a:那么请问您今年会装修么, 客 户:还没有这个打算呢，目前都没有计划的 a:(如果客户前面的态度较好，语气和缓)呵呵，我们公司目前做的房子蛮多的，XXX小区正在做的有17套，您可以过来看看。(可以向其介绍在哪些小区做过) 客户:还没有这个打算呢，目前都没有计划的 a:(如果客户语气很生硬，很不耐烦。那么你也识相点，别在这个时候打扰他，过1个星期)对不起，打扰您了，祝您天天快乐，再见～ 客 户:可能还要过段时间装修 a:那么您大概要到什么时候装修呢，是过2个月/到下半年装修么,(最好能确定客户装修的时间，方便在客户要装修的时候，能跟客户进行有效接触) 客 户:大概要到下半年/过两个月装修 a:那么我到时候再和您联系一下。另外我们公司在**论坛上有公司做过的案例展示，包括效果图啊、施工过程照片什么都有，您可以到**论坛去看一下，先对我们有个了解。更欢迎您有空的时候，到我们公司来看看，了解一下我们。 客 户:好的，我会去的 a:打扰您了，祝您天天快乐，再见～ 客 户:目前还不确定呢，有需要的时候再联系你们吧 a:(一般这种回答都是在敷衍)我们公司在**论坛上有公司做过的案例展示，包括效果图啊、施工过程照片什么的，您可以到**论坛去看一下。欢迎您有空的时候，到我们公司来看看，了解一下我们。打扰您了，祝您天天快乐，再见～(这种客户是遇到的客户里面比较多的一种，需要每两个星期跟他打个电话。) a:**先生/小姐，您好～我是度创装饰的。请问您**小区的房子最近有装修的打算么,(能少用这条尽量少用) 客 户:最近需要装修的 a:我们公司目前在贵阳做的工地不少，现在正在做的有十几套。您看您什么时候有时间，到我们公司来看看,另外，我们公司在**论坛上有公司做过的案例的展示的，包括效果图啊、施工过程照片什么的，您可以到**论坛去看一下。 这个时候，客户也许会问你们的样板房在哪儿，在他那个小区有没有做过，或者你们在网上的哪个论坛有案例展示。这个时候你就把相应的信息提供给他。 客 户:你们在我这儿小区做过没有, a:如果在这个小区做过，那么就实事求是的回答，“我们在**小区做过十几套/我们有一套刚刚交付/我们去年做了4套，今年有一套还在谈的„„”。如果没有在这个小区做过，那么就说“我们在这个小区还没有做过，不过我们在其他小区做过的很多啊。我们公司的设计、施工、管理各方面都很到位的，您可以先到我们公司了解一些情况。” 客 户:最近不太空啊(需要装修的客户) a:那么您大概什么时候得空呢, 客 户:大概要周末才得空的(需要装修的客户) a:那么我周五下午的时候跟您联系一下，确认一下时间好吧。 客 户:好的。(确认什么时候见面的) a:那么打扰您了，祝您天天快乐。再见 a:那么您大概什么时候得空呢, 客 户:我最近都比较忙，不太确定什么时候有时间的。 a:要不，您晚上下班之后有空么，或者您会在哪个时间有空的话，我们先过去您那边谈谈，您觉得怎么样, 客 户:还是等我有空的时候再说吧。 a:好吧，那么我过两天再跟您联系一下，好么, a:要不，您晚上下班之后有空么，或者您会在哪个时间有空的话，我们先过去您那边谈谈，您觉得怎么样, 客 户:我明天下午有2个小时的空。 a:那么我明天下午过来跟您谈谈吧。大概下午几点呢，在什么地方呢, 客 户:要看样板房: a)问清楚客户需要看哪种房型，什么风格的样板房。 比如客户是3房的，喜欢现代风格的。 如果公司正好有客户需要看的类型，那么你就可以告诉客户:“我们公司目前正好有2套3房的房子，是现代风格的。” 如果没有客户想看的类型，但是公司正好有可以替代的，那么就可以说:“您目前需要看的3房的现代风格没有，房子刚刚做好交给业主了，不过我们有2房的/复式的现代风格的，您看可以么,” 如果公司没有客户需要看的类型，那么就跟客户说:“您要看的这种风格的房子，我们目前没有/以经交工了，不过我们做过的一些照片跟效果图可以看的。其实也不一定要看这个风格的，您可以看看我们其他风格的房子，了解一下我们公司的做工，管理，服务。至于风格的话，我们33个设计师水平都很不错相信能把您的房子设计得称心的。” a)问清楚客户想什么时候看，这样方便你安排。 因为不是所有的样板房都可以随时看的。 可以这么跟客户说，“请问您大概什么时候有空呢。因为这套房子我们已经做好交给房东了，所以要先预约一下的。” 客 户:价格怎么这么高, 答:你认为高在那里呢,和哪个产品/公司比使你看起来我们的产品显的更贵呢,在现有市场上，同档次的产品还没有比我们更便宜的，如果您说的是那些小厂的品牌,小公司，确实是比我们的还低，但那决不是和我们一个档次的。 客 户:你们的价格是多少, 答:您对我们的产品已经了解了吗,如果您还不是很了解，那您也就不能判断我们的产品是不是贵了，您对价格的考虑不外是能否物超所值，能不能达到你的要求,听完我们的产品介绍，了解了我们的产品和施工工艺，我想你就了解我们的价格。 客 户:价格为什么这么低, 答,:您问的正是我们产品的关键，这正是我们的卖点和产品策略的结果。首先:是我们的规模优势，我们是集团化采购，主材总代理，从工厂直接到客户(F2C)降低了整体成本。其次:我们的公司运营健康合理，无不良资产，经营效率能最大化。最后:是我们的经营思路就是坚持走性价比的道路，我们的利润是最低，所以价格才最低啊～如果您选择了我们，那我们可以在谈价格，毕竟我的价格有相当的优势的。 客 户:你们的材料好不好，质量能保证吗, 答:当然有保证，连质量都不能保证，我还敢开门啊,我们做家装主要做的就是口碑，我们做得好需要您帮我们介绍。我可以从两个方面来说明我们的质量保证，首先是我们的内在优势: a、我们公司的公司规模实力，我们的核心竞争力就是技术开发能力(材料和 工艺，设计水平非常优秀)，这点在业内都是有口碑的。 我们的技术服务队伍技术雄厚，随时能为你解决质量上的后顾之忧。 b、 客 户:出了质量问题怎么办, 答:当然谁都不希望出问题，但是因为其它的问题,影响到质量，我们会仔细分析，立即解决，您放心，那就按合同协议办事，决不让您有任何后顾之忧，我们的服务队伍也会竭诚为您服务。 客 户:怎么没听过这个牌子, 答:现在市场上有近3000家装修公司，品牌就更多了，这里没什么名气很正常，还没有那一家国内品牌敢说它是全国品牌，都有一定的区域性，如果您是说家喻(中策(星艺那却实是贵阳的品牌，但是会有多少客户找他们装了，即使装了，它有多少利润大家都知道。 客 户:找别人了，我选定公司了。 答:是吗，那不更好吗，您可以马上拿我们的产品和他对比，看看是他质量,价格,设计好，还是我们做得好,我们能为你节省多少,他们的项目是不是比我们少, 客 户:你们有什么服务, 答:我们的服务可以分a免设计服务，b设计师一对一服务，c监理不离工地服务，d多项免费服务，e整体售后服务。不知道您还需要那些方面的服务, 客 户:你们可能垫资吗,垫资多少, 答:有啊，首期款可以少交点，中期在补齐，也可以为你提供无抵押装修贷款。 客 户:质量跟XX比怎么样啊, 答:a.我可以这样说我们公司的产品，同档次的我们性价比最高，同价格的我们绝对是最好的。为什么这样说呢，我们走的是中(高档产品低价位的策略。这样才能在以后将要发生的价格战中不至于束手无策。 b.说到质量(那可就说到我们的强项了((( 客 户:你们工作人员(设计师,工长,监理)是不是天天都在我的装修现场指导, 设计师:每个工序都在，因要与工人交接(B.工长:每个工人的管理 答:a. 和安排，材料的进场，与客户现场交流(C(监理每个工段(前，中，后)都会把控质量和工艺( 客 户:听说你们质量不好, 答:a.啊,您听谁说的,我都从来没听说过，既然您对我们的质量有所闻，那您告诉我们啊，这也可以算是我们学习的宝贵经验啊。 不知道您是听同行说的还是谁说的(((我们公司装修了236家(从来 b. 没有一家会在工程质量这块有质疑( 客 户:你们的价格能不能在低些呢, 答:可以说我们的价格绝对是最低的了，比我们还低的，只有两中可能，一:跟我们不是一个档次的，二:质量是没什么保证的。能做到我们这种性价比还不是随便就能做到的，有实力的，在时间上观念上还没这种意识，实力小点的就不提了。知道你想节省点钱办别的事(但有句话叫:钱不是省出来的，是赚出来的 关于装修价格: 装修上用的面积都是套内施工面积，不是建筑面积，所以在客户跟你说房子多少平方的时候，要问清楚是建筑面积还是套内施工面积。 一般来说，中档现代风格的，客厅墙地砖，卧室铺强化地板的，全包的价格大概每平方700-800元。人工费毛估估在120-150元/m2( 问:我这个房子做下来大概要多少钱, 答1:“每套房子使用的材料、做的东西、使用的工艺都不同，这个具体还是要根据您的设计方案、用材用料来确定的。” 答2:“比如同样一套3房的，如果是现代风格的，跟中式风格，欧式风格的费用都不一样的。一般来说，还是要先把设计方案定下来，才能知道这套房子大概要花多少钱装修的。” 问:我就是现代风格，中档材料的，那么根据你们以前做过的房子大概多少钱, 答:那么请问您房子的面积是多少呢, 一般客户会告诉你一个大概的面积，比如128m2.那么你要问清楚这个是建筑面积还是套内面积。如果是建筑面积的话，要问清楚客户这栋楼是带电梯的高层、小高层还是不带电梯的多层。因为有没有电梯的楼房得房率不一样。带电梯的得房率一般在80-85%左右，不带电梯的得房率在85-90%。所以如果是带电梯的，可以按 照80%的建筑面积来推算套内面积;如果是不带电梯的多层，那么得房率就按照85%来计算(公摊不一样)。 当根据得房率计算出套内施工面积之后，比如套内面积在100m2，可以跟客户说，“根据我们的经验，中档现代风格的，客厅墙地砖，卧室铺实木地板的，全包的价格大概每平方700-800元。按照您房子的面积，这套房子装下来大概在7-8万左右吧。” 客 户: 你们公司付款是怎么付的, a: 我们公司是根据贵阳市装修协会标准合同的规定，分段验收，分段付款的，一共是分,期付款。也就是在施工合同签订之后，水电工进场之前，付50%，水.电.泥.木验收合格之后，油漆(涂工)工程开始前付45%，整体工程验收合格之后，付5%的尾款。 客 户:其他公司都是先垫资，后付款的，为什么你们公司不这样呢, a:先垫资后付款的那种形式，其实也是一个噱头的。像有的公司说全程垫资，其实还是要业主先把钱存到指定的一个帐户里面，然后等全部验收合格了，再由银行把钱打到装修公司帐户上，其实还是一样的。垫资与否其实并不是很关键的问题，最重要的还是要看这个公司是不是讲诚信，质量、服务是不是有保障的。 当客户知道一个大概的价位之后，你可以根据公司的那个施工工地汇总表来告诉客户，目前在哪个小区做的一个跟他差不多面积的房子，半包价格是多少。 另外，可以告诉客户，如果单纯比价格的话，那么度创跟其他公司比起来，是没有竞争力的。目前度创不能说比同等规模的公司贵，但也绝不会比他们便宜。度创现在不是靠价格取胜的，而是靠管理、服务、设计来取胜的，同时我们公司的性价比是很高的。 客 户:你们公司设计收费么, a:我们公司收设计费的。根据设计师的等级不同，每平方在25-125元。紧接着说:如果交给我们施工的话，设计费打对折或免收，同时连搬运费，管理费，成品保护费都不收取(因为我们希望把您这个户型做为我公司的第一套样板房)。 客 户:其他公司都不收设计费的，你们怎么收取设计费呢, a:羊毛出在羊身上，其他公司不收取设计费，那么他们肯定要在其他地方把利润赚回来。我们公司收取设计费(各项单价明细)，就是让客户消费得明明白白。而且收取设计费，更能保障业主的权益。当收取了设计费之后，对设计师肯 定就提出了更高的要求，就需要设计师去不断的充电，去学习更多的东西。这样长久下来，也就让业主得到了更多优质的服务。 服务流程: 客户咨询，上门了解，提供设计方案，明确装修项目及价格，交量房定金(去实地测量)，出效果图与施工图，签合同，开工。 其他: 可以跟客户说，如果觉得我们的设计不满意，可以不选择度创。如果觉得我们的施工不满意，可以不选择度创。如果觉得我们的报价不满意，可以不选择度创。当你跟客户说了这3个不满意不选择之后，客户一般会对公司比较有好感(前提一定要对客户建立了信赖或部分信赖) 要跟客户说，我们公司所使用的材料都是正规厂家生产的，连地漏的牌子也都有的。(用的是菲时特。其他材料的具体的品牌可以在材料型号表里面找到。) 客 户:你们公司做清包么, a:我们公司清包工一般是不做的。现在大部分业主都是采用半包的形式的啊。这样一方面控制成本，另外一方面也节省精力。 接听客户电话的准则 1、销售部的工作人员每人都有义务和责任接听客户打来的电话，外来电话的响声不准超过三声无人接听，如果超过三声要对客户表示歉意，请求对方谅解。 2.接听电话语调必须亲切，吐字清晰、语速适中、话语简洁，避免口头禅、不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的客户。要多使用礼貌语言，如:“你好、谢谢、很抱歉让你久等了”，声调要柔和，同时还要尽量避免打断对方的讲话。 3、接听电话的人员必须熟悉楼盘的实际情况，用统一的销售口径回答客户提出的问题，对新客户介绍项目要事先背熟介绍内容的顺序，老客户可以有针对性的答复。销售人员绝对不能一问三不知或敷衍了事推委顾客。 4、回答客户问题最好能够了解几个基本问题，如客户:姓名、联系方式、居住区域、如何知道的楼盘信息、是否有购房意向，便于市场调研和备份客户档案。 5、电话接听值班人员必须有养成做电话记录的习惯，电话结束后应该对记录下来的重点妥善处理或上报，认真给予对待。 6、回答客户问题时间不宜太长，平时可控制在3,5分钟，回答客户问题最好控制在3,5个左右，时间过短对方会听不清楚你要表达的意思，时间过长对方会感到厌烦;谈话重点可以重复，以便进一步明确问题;问题过多要缩短谈话时间， 一般2,3分钟为宜，如果对方问题比较多可邀请其到公司详谈。 7、如果客户找人，而她今天又不值班的话，应询问客户是否要求转达内容或者请客户稍等去叫被找人员;叫人时应该轻轻的把话筒扣在桌面，不允许大声的喊叫被找人的名字，应该走到被找人身边小声的说(大声的喊叫这样既不尊重客户，也会干扰其它同事的工作);接听者必须说:“请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去，这是维护和塑造企业良好品牌声誉和形象的需要。 8、不允许在接客人电话的时候，与其他人搭话;可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。 9、如果对方语音太小，接听者可直接说:“对不起请您声音大一点好吗,我听不太清楚您讲话。”绝不能大声喊:“喂喂大声点”;要大声的是对方，不是你. 10、通话结束后要向对方表示谢意，以期给对方留下良好的印象，这一点至关重要，比如说“感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”需要注意的一点是要等对方先放下电话，自己在放下电话。” 11、杜绝挂断后有说脏话的习惯。挂断客户的电话后有许多的人会立即从嘴里跳出几个对客户不雅的词汇来放松自己的压力，其实这是个要不得的一个坏习惯，销售人员应该时刻加强自身的文化修养。 二、如何电话拜访客户 销售代表为了保持和客户的联系，需要经常拨打电话。打电话说起来简单，实际上一门语言艺术和思维能力高低的表现。一般与客户打交道需要经过四个过程，探索-----提议-----行动------确认。提问一般而言属于探索 步骤 新产品开发流程的步骤课题研究的五个步骤成本核算步骤微型课题研究步骤数控铣床操作步骤 中的，提问的目的最重要的就是了解客户的需求，客户到底想要什么,到底是想要预定,还是对楼盘有重大不满等等，或者是其他问题。只有明确客户真正的需求，才能做提议和进一步的行动。提问分为开放式和封闭是问题，初期接触应该多提开放性问题，也就是说不是一个yes活着no就能回答的;总之,what、why、how等开头的问题都是开放性问题，他可以帮助你最快了解客户需求，最快了解用户的真正目的和意图，再做相应处理。 1、首先任何人打电话都有一定的目的，或是表示问候，或是告知最新楼盘情况，或是催缴余款等等不一而足，所以当你拿起电话前，就要有一个认真思考的过程，以免在接通电话之后，出现前言不搭后语，前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 2、在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。 3、打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把 电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧,”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少,他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。 4、在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。 5、工作中有时候需要给客户打澄清电话，所谓的澄清性问题是指正确地了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，要求工作人员及时、客观的给予回复，最好不要夹带个人感情色彩。 6、有的时候当我们打征询电话的时候，要体现出为客户服务的理念，杜绝施舍的态度。征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。它的特征是"您看......,"当你告知客户一个初步解决方案后(比如同意给客户一个比较大的折扣或者同意赠送某些物品)，要让客户做决定，以体现客户是"朋友"的销售理念。 7、电话调查访谈如果能够再十分钟结束最好，访谈的深度不宜太深，你要保持一个积极的态度，好像受访者主动与你谈话一般;你的语气要对主题充满兴趣，即使你调查的主题很枯燥，但你决不可以将自己的语气传达给受访的客户;同时你需要禁忌不论访谈的内容多么简单，你一定要依文卷的内容发问，也不可以为受访者抢答。在受访者表示自己很忙后你要尽量的压缩谈话时，但是不可以误到客户，时间到了就应改提示客户是否继续洽谈。访谈的目标就是样他感到愉快，从长远来看，从事市调的人员要完全依赖受访者的持续性合作，这样才能体现出市调的科学价值含义，避免误差，摸清消费者的心态。 对个人而言，建立良好的电话管理沟通意识，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然是十分重要的。学习电话沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。