客户经理的自我管理

客户经理的自我管理 客户经理工作是典型的单兵作战状态，所以自我负责、自我约束和自我监督是其完成本 职工作的前提。对客户经理来说，这种自我 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 和自我控制的过程就是客户经理的自我管理。 自我管理，就是个体通过自我控制、自我激励、自我监督、自我 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 、自我调整和自我 反省等手段规范自已的思想、心理和行为，实现既定目标的过程。它是个人一种能力的反映。 自我管理是管理的一个部分，我们通常所说的管理相对于我们自身来说属外部性的，可 称为外部管理，外部管理和自我管理构成更广泛意义上管理的全部。对每一个个体的人来说， 自我管理是外部管理的基础，外部管理通过自我管理起作用，是外因与内因的关系。而自我 管理对外部管理也起着反作用，往往决定着外部管理的形式和效果。 此外，外部管理通常面对的是一个组织，是对组织中多人进行协调和统制，第三方可以 通过旁观、分析和比较进行认知，是客观存在的。而自我管理是个人行为，带有主观性和私 密性，客观性不明显，不易定性分析。 （一）从管理的发展进程来看，管理有三个渐进的层次，从低到高依次是： 1、执行家长式、权威式的以人管理人的管理方法，即人治； 2、以各种 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 来规范人的方法，即法（规则）治； 3、以文化陶冶人，将各种管理理念潜移默化的渗透到管理对象心中，使人时刻沐浴在 管理氛围中，实行自我的管理，即自治。 （二）自我管理对应上述三个层次，从低到高也有三个层面： 1、是受家长制、权威式管理的制约，自我管理多表现出被动的进行自我束缚和自我封 闭，这个层面的自我管理是被动的、消极的，凡事以不出错为目的； 2、是规则面前人人平等公平性，促使此时自我管理有着较强的主动性、积极性，能自 动的校正自已的行为，主动的适应规则和制度。不足的是，在充分适应规则后，难免出现玩 弄规则、游离于规则之外，使自我管理出现过犹不及的情况； 3、是自我管理代替了外在的管理，外部管理通过自我管理来实现目标，一系列的制度 不再成为束缚人的教条，而成为理所应当的规范，此时的自我管理与人们的外在行为特征融 为一体。 （三）客户经理自我管理现状 客户经理自我管理的现状，多是上述三个层面交织在一起的复合体，不会只有单独一种 形式存在。具体到每一个人，则是三个方面各有侧重不同而已。 1、由于烟草系统尚有计划经济气息，权威式、家长式的管理印记仍然存在，这必然带 来客户经理自我管理中的被动、应付，少说真话、不愿说真话，个人成为一个不愿与人交流 的封闭个体，谨慎有余而锐气不足。一些新从事烟草岗位的客户经理，因对企业了解不够、 尚未融入企业氛围，多是这种情况。 2、而当前大多数客户经理的自我管理大都停留在第二个层面，能主动调整自己的状态， 积极的适应各种规章制度，将自己个体的目标与企业的整体目标较好的调校到一起。这样的 客户经理以从事本职工作三年以上人员为最多。然而，正是由于这部分客户经理经验丰富， 而对正常的工作压力不再敏感，创新、进取意识下降，凡事依经验办事，疏于学习和掌握新 东西，造成了自我管理不能一贯地坚持高 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、严要求，流于形式，甚至有放松要求和凡事 得过且过“混”的情况发生。 3、达到自我管理的第三个层面，是我们要全力提倡和追求的。当前达到这个层面的客 户经理较少，而能达到的都是客户经理中的佼佼者。这时客户经理完全是自己管理自己，较 少需要外来的规范和推动，各种规章和制度对其而言并不会成为妨碍，其不但主动的使自己 言行与企业需要保持一致，还能为达到既定目标充分发挥自己的主观能动性，并能通过自身 的行为，规范和影响到周围的其他人，使管理者真正实现“不管而管”的“无为”状态。所 以，自我管理被认为是最好的管理。 “每个人都希望改变，每个人都不希望被改变”，这寓示着每个人都不愿被动的接受管 理，而更愿意进行自我负责、自我进行调节即自我管理。 我们要达成任何一项工作目标，都离不开管理。而管理只有通过自我管理来实现、是以 自我管理为基础才可能取得良好的效果。双方是外因与内因的关系。因此，大力提倡自我管 理是必要的，对客户经理来说具有很强的现实意义。 1、烟草的运行模式更需要客户经理进行有力的自我管理。 烟草现行的运行模式下，客户经理都是独自一个人在所辖区域内为客户开展服务、营销 和管理工作，承受着较大的压力。由于每天面对着不同的客户，需要单独解决、处理着各种 不同的问题，还不能及时得到其他方面直接的支持，当在市场上受到挫折的时候，也只能靠 客户经理自我鼓励、自我调节。 而有些客户服务网点更是偏处乡镇、远离公司本部，也远离公司的监督和管理，如何开 展工作、完成既定目标，如何通过自我激励、自我鼓劲提高工作效率，高质量执行工作计划， 如何在工作通过自主努力进行开拓和创新，都完全靠客户经理的自我约束和自我管理。 所以，在烟草现行运行模式下，更需要客户经理对自身进行强有力的自我管理。 2、自我管理有利于公司建立一支恪尽职守、团结协作的客户经理团队。 客户经理在工作时虽是一个人，但对企业来说客户经理必须是一支团队，企业只有发挥 好这支队伍的整体力量，才可能更好的服务于零售户，才能得到零售户们的认可。 而一支成熟的客户经理队伍，每个人是否能恪尽职守、相互间能否团结协作，是评价的 根本指标，而这两个方面除了公司的相关管理规定进行约束和规范外，更主要的必需依靠客 户经理的自我管理意识和自我管理能力。由于制度必须要人执行才能生效，并且制度执行也 离不开监督，而对客户经理时刻监督显然不现实。因此，客户经理团队的建设更依靠客户经 理对自己的管理。 3、自我管理有助于客户经理建立好企业、客户和个人之间的和谐关系。 客户经理通过自我控制和自我约束，调整好自己的心态和对企业的认知，能够以企业的 规章制度来要求、规范自己，将企业的目标作为自己的目标去努力，这样客户经理就能更好 的对企业形成认同感，就会更快的融入企业，与企业建立良好的关系。而在日常与同事们的 相处之中，如果通过自我认知发现差距，通过自我激励形成比学赶超的良性竞争氛围，这对 建立团结协作的客户经理团队，减少挫折感增加归宿感起着最为关键的作用，所以，良性、 有力的自我管理是一个团队正常运转的润滑剂。 客户经理要处理的更重要关系是与客户的关系。对此客户经理就有清醒的认识，因为与 客户的关系不仅仅是个人关系，更重要的是体现公司与客户的关系，客户经理只是公司与客 户建立关系的一个桥梁。因此，在建立客户关系时，要把握好分寸，要注意树立公司的形象， 要将公司的经营理念、服务宗旨向客户进行灌输，要做到所有客户之间公平和公正，而不能 停留在个人情感、个人好恶和不计后果的层面上。所以，客户经理严格的自我管理，是建立 良好的客情关系的基础。 4、客户经理只有能够做到自我管理，才能管理好零售客户。 “一屋不扫，岂能扫天下。”客户经理是零售客户利益的代言人，经理着零售户有关卷 烟的一切事务，对广大零售户有着经营指导、拜访服务、规范管理和表率垂范的作用。客户 经理如果连自己都管不好或者管不了，又怎么能够管理、规范好零售户？又如何为零售户开 展其急需的服务呢？人战胜自已最难，而“胜天下者必先胜己”。 为什么当前部分卷烟零售户在卷烟进货渠道、零售价格执行等方面缺少自律性、少有自 我管理和自我约束能力？这与当前专卖管理人员、客户经理放松管理、应付式工作以及怕担 责任有一定关系，甚至就有极少部分的系统内人员主动向零售户索购规外烟、低价烟的情况。 试想这样的自我管理能力又如何能管理好零售户呢？ 所以，客户经理只有能够做到的自我管理，才能更好的管理好零售户！ 5、自我管理是客户经理个人能力的体现。 客户经理能力的体现主要表现在能全面、及时、保质和保量的完成公司的各项要求，为 辖区内卷烟零售户提高优质、高效和需要的服务，与零售户建立稳定、良好的客户关系等方 面。而这些工作都需要客户经理独自一人面对零售户去完成，没有人适时监督也没有人及时 提醒，完全靠客户经理的自我努力和自我约束，也就说靠的完成是个人的自我管理能力。所 以，自我管理能力集中体现了客户经理的综合素质，是其它能力的基础和载体。 6、自我管理有助于客户经理职业生涯的成功。 每个人都渴望成功，客户经理当然也不例外。可是世界上没有随随便便的成功，因为成 功之路荆棘丛生，并且充满了诱惑，并且只能靠个人奋斗，别人替代不了，也不可能督促， 所以，客户经理如果忽视了自我管理能力的提高就将会制约自身的成功。 而当客户经理意识到自我管理的重要性时，在工作中自觉抵制各种不良欲望，以公司的 规章制度为行为准则，受到挫折能勇敢站起并激励自己前行，强化自我教育，系统提高业务 知识和服务客户技能，不断的反省自身的不足并加以克服调节，善于从自身以及他人处借鉴 经验教训，那么客户经理一定会更加胜任本职工作，职业生涯就一定会比别人更易成功。 从工作的角度来看客户经理自我管理的目标可包含如下三个层面： （一）从对客户经理自身素质建设来看，自我管理的目标就是要提高自我管理的意识， 锻炼自我管理的能力，提高自我约束力，抵制各种不良诱惑，通过自我管理实现自我认知和 自我超越，提升自我素质和能力； （二）从完成企业工作目标方面来看，通过客户经理的自我组织、自我控制、自我监督 和自我调整等自我管理的手段，更好提高执行力，高标准、高质量、高效率地完成公司既定 的目标； （三）从企业对客户经理的人事管理角度来看，就是通过引导和促进，使客户经理做好 自我管理，提高自身的综合素质，使公司在人事管理上向“不管而管”的最高管理境界而努 力； 从客户经理当前的工作来看，客户经理的自我管理内容应包括如下几个方面： （一）目标管理 明确的目标是自我管理的基石，实现既定目标是自我管理的目的。如果没有一个明确的 目标，自我管理就没有方向，客户经理就可能整天无所事事，“混”字当头，缺乏职业道德。 而一个明确的目标则可以激励我们不断的克服困难、引导我们不断进步，完全可以说自我管 理中，最主要的内容就应是目标管理。 对客户经理来说，自我管理的目标就是公司下达给各人需要完成的各项销售和服务等任 务，客户经理就应组织、调度和管理好自身的思想和行为，充分调动自已的主观能动性，克 服困难，积极的而有创造性的努力去实现这个目标。 由于公司下达给每个人的目标带有普遍性，较少结合各自辖区的具体情况来确定，可能 对每一个具体的客户经理指导性不强，为此，客户经理在进行目标管理时就应将此总体目标 进行细化，将其分解为一个个阶段性的、贴近实际的、符合个人习惯的小目标。而客户经理 剩下的工作就是用计划、执行、检查和调整等的自我管理手段去完成这一个一个的目标。 （二）自律管理 自律是自我管理的重要组成部分，自律是自我管理的前提条件，没有自律作为前提对自 我进行规范、约束和监督，根本不可能有自我管理。如果客户经理无法自律，他就无法在工 作中做好自我管理工作，也就无法做好客户拜访和服务工作。 自律体现在对自我的约束能力上，体现在自觉抵制各种不良诱惑上，体现在对自己的自 我监督上。对客户经理而言，自律主要体现在如下几个方面：自觉遵守烟草公司的劳动纪律 和各种规章制度；自觉执行公司的各项工作流程和工作标准；做好自我监督工作，经常性的 对自己的行为、思想进行总结和涤荡，纯洁自已的思想，规范自已的行为，提高自身的修养； 自觉抵制各种不良诱惑，杜绝吃、拿、卡、要等行为；与各种可能的思想、言论和行为的松 懈作斗争，努力使自已处在紧张、饱满的工作状态上，避免出现松、软、拖的现象。 （三）时间管理 对时间管理来说，客户经理当前面对的问题是一方面由于需要服务的客户众多、拜访的 线路较长、需要完成各种事务性工作较多、各种应急和计划外的工作频繁，使得客户经理工 作大有疲于应付、难以为继之势，时间成为最希缺的资源。另一方面不讲究工作效率，缺少 执行力，不能充分的利用好时间，不能做到合理调度和分配，对待工作分不清轻重缓急，延 误和耽搁了工作，浪费时间的现象时有发生。放弃时间的人，同样也会被时间放弃。“一个 人如果不能有效利用有限的时间，就会被时间俘虏，成为时间的弱者。”对时间管理水平的 高低，成为客户经理称职与否的分水岭。 客户经理对时间的管理，要遵循大事优先的原则。对有限的时间来说，我们只有优先安 排好紧急的、重要的事项如重点客户拜访服务、各种应急情况处理等，才算是抓住重点和要 害，才能从容不迫的应对各种复杂局面。然后再从其中找到一丝缝隙，将一些小的事项填充 进去，做到充分利用时间，做时间的主人。 （四）心态、压力管理 客户经理在工作中、生活中、学习中以及与客户的相处中，不可避免的存在压力和挫折， 这势必对自我的情绪带来影响，或高潮或低落，这都是正常的。关键就看我们如何正确的自 我认知和管理好自我的情绪，在高潮时不张扬，在低落时不自弃，自我引导、自我调整、自 我激励。成功者之所以成功，其中的原因就是他们懂得自我克制和自我激励。同样对客户经 理也是一样，要时刻用乐观的态度去对待和处理压力，对人、对事、对客户都应保持一颗平 常心。 客户经理的压力主要有以下两个部分： 1、是自身的压力，也就是对自我的认知和定位。当我们认识到与其他客户经理的差距 时，势必形成压力。一系列自我约束、自我控制都是自己对自己施加的压力。 2、外来的压力。 包括四个方面： （1）来自企业方面的压力。没有压力就没有动力，企业在计划指标下达、零售客户规 范管理、规章制度建设等方面的要求越来越高，对客户经理的业务素质和职业道德提出了更 高的要求，如果客户经理不能做到与时俱进，则势必会被企业淘汰。因此，客户经理们的工 作压力越来越大。 （2）来自市场（零售户）的压力。客户经理与零售户是矛盾的两个方面，既是统一的 也是对立的，零售户有什么需要发泄的，作为烟草公司的代言人势必首当其冲，所以客户经 理受到投诉、冷嘲热讽甚至是人身攻击都是可能的。 （3）来自生活中的压力。“当你工作时，就应将情绪锁在家中。”这说明生活中的压 力如果处理不好，就会影响自己的工作。 （4）宏观环境的压力。市场经济条件下，企业之间、人与人之间都面临着激烈的竞争， 个人的前途、企业的前途不确定的因素较多，这给客户经理带来了压力。 “压力使人紧张，紧张使工作更有效率。”面对众多的压力，客户经理首先得有一个良 好的心态，管理好自己的情绪，采取积极有效的措施化压力为动力，使各项工作完成得更出 色更有效率。而不是在压力面前瞻前顾后、消极被动，最终被压力击跨，被企业淘汰。 （五）自我形象管理 客户经理的个人形象就代表着公司的形象，两者密不可分。但是我们在工作中树立公司 形象时，仍要首先树立好自身的形象。因为，我们自身的形象是公司形象的载体，自身形象 的高度决定着公司形象的高度。 客户经理对自身形象的管理，主要是通过自我管理中的自我认知、自我评价和自我调整 等手段，对自我的个人形象进行认定，发现差距和作出调整，目的是在向零售户展现自我个 体形象的同时，树立好公司的社会形象。 客户经理良好的个人形象是个内涵丰富的综合体，综合包括主要包括以下五个方面： （1）外观方面 松松垮垮给人传递的是懒散消极的形象，也没有人喜欢与没有活力的人打交道，同样穿 着新奇追求新潮的人则会使商务活动失去必要的沉稳。所以，客户经理如何塑造出健康、乐 观、向上、举止得体、反应敏捷、穿着严谨的外在形象，是做一个成功客户经理的开始。 （2）内在方面 良好的外观形象只能是前提，成功的关键是由客户经理的内在条件决定的。客户经理如 不能在工作中给人传递出为人诚信、正直、目标坚定、坚持不懈、自信等内在方面的形象， 那他的工作不会取得成功。在诸多的内在形象中起决定作用是客户经理做人必需要诚信， “人无信则不立”，所有的品质都是以此为基础的，这是第一要素。而各内在品质中“目标 坚定”则是我们工作能否成功的决定因素。 （3）工作能力、作风、效率方面 客户经理个人形象的塑造，主要是通过工作表现好坏来完成的。如果客户经理有着准确 把握卷烟零售户需求、掌握着丰富的专业知识、营销能力出众、工作作风严谨、行动迅速讲 究效率、执行能力强等优异的工作能力，那么这样的客户经理所具有的个人形象一定会得到 广大零售户们的认可，即使对公司社会形象的树立也有极大的帮助。 （4）服务意识和能力方面 严格来说，当前客户经理的岗位更加偏重于服务方面。为此，一个客户经理如没有有主 动为客户服务的精神，没有方便他人、为他人作想的意识，没有良好的人与人沟通技巧，对 待客户反对意见和投诉不能采取积极果断的响应措施，客情关系维护不重视，这样的客户经 理就不适合做客户服务工作，也就不用说个人形象如何塑造了。 （5）纪律制度方面 没有规矩不成方圆。如果客户经理给外界传递的形象是不坚持原则、纪律制度松弛、处 理各项事务不能做到公平和公正、不注重规范零售户的经营行为、不能够积极保护零售户的 合法利益，那么这个客户经理就一定会被辖区客户零售户所抛弃，也就没有从事本岗位的必 要了，他这样的形象对公司来说完全是负面和破坏性的。 （六）自我学习管理 客户经理的工作内容以及岗位职责，是一个与时俱进的过程，需要潜移默化不断学习和 进取，因此客户经理队伍应是一个学习型团队，不要指望一蹴而就，也不可能一劳永逸，不 断学习和不断充实应是常态。所以，要想成为合格的客户经理、要想取得成功和实现自我价 值，包括专业知识、业务技能、规章制度等等都离不开学习。 然而，“要我学，不如我要学。”如何根据自身的特点有选择、有目的、有重点的学习， 如何充分利用时间，如何学以致用等就离不开自我管理了，所以对自我学习的管理是客户经 理自我管理中的重要内容。 客户经理自我管理的方法可以采取戴明循环法来进行。戴明循环法又称为PDCA法，这 四个英文字母表示着连续四个步骤，PDCA四个英文字母分别代表着如下的含义： 第一步：P（Plan）--计划，即自我计划。也就是客户经理在进行自我管理时首先要有 明确的目标，知道自己想要什么，要达到什么结果。其次要围绕这个目标制定好实施计划， 也就是采取什么样的步骤，在什么时间内，运用什么措施才能达成这个目标。 第二步：D（Do）--执行，即自我组织。就是在自我管理中一切要严格的按照既定的计 划去组织实施，去行动落实。逐步实现细小的目标，最后迈向成功。 第三步：C（Check）--检查，即自我控制。我们在自我管理中，应时刻以计划为参照标 准，结合工作实际情况，客观实际的进行监督和检查，发现问题找出差距，总结原因为下一 步对计划或目标进行调整做好准备。 第四步：A（Action）--行动，即自我调整。这是本方法中的最后一个步骤，就是根据 上述第三个步骤中的总结情况，采取的一些措施，对成功的经验加以肯定并适当推广、标准 化，对失败的教训加以总结，以免再犯，对目标或计划需要做出调整的做好自我修正和自我 调整。 上述四个步骤是一个连续循环上升的过程，当第四步的目标或计划进行调整后，这个新 的目标和计划就成为下一轮循环的目标或计划，从而进行了新一轮的PDCA循环，如此往复 不断，直到达成既定目标。 在客户经理的管理中，我们一直强调工作要有计划性，要带着问题拜访客户，就是要强 调服务零售户要有目标。实际上客户经理的自我管理中也要有明确的目标，尽管这个目标不 一定要以书面的形式表达出来。这个目标可以是个人职业生涯规划目标，可以是阶段性工作 完成目标，也可以是解决某一实际问题具体目标。既然有这样的目标，我们就应围绕这个目 标制定实施计划，并要对计划实施的过程、结果不断的加以监督和检查，以发现偏差，然后 进行调整和修正，如此反复不断，直到实现这个既定的目标。 这个计划、实施、检查和调整循环的过程，就是客户经理自我管理的一般性方法，只要 我们坚持这样的过程，客户经理的自我管理一定会取得成功。 作为加入烟草战线的一员，从一个社会人员如何成长为一位合格的客户经理，这其中除 了各种外部因素制约外，绝大部分需要我们客户经理自身的努力，需要通过对自己严格的管 理才有可能实现。一位客户经理从进入公司，到适应、成长、成熟直至成功这一过程的自我 管理一般需经过如下的途经。 1、自我认知 “知人者智，知已者明。”只有对自己做好透彻的分析和把握，才能取得成功。对每一 个希望或即将加入烟草的人，都必须进行反躬自省，对自己进行一番自我认知，分析自已的 长处和不足，知道自已适合干什么、想干什么、工作的兴趣点在什么地方，只有这样才能在 一开始就能与烟草公司要求形成最大限度的契合，而免得最终不适应公司的需要，使自己与 公司处于两难境地。 2、目标定位 在进行了一番自我认知而选择了烟草公司后，我们就得根据公司对我们的要求和希望， 结合客户经理岗位职责，以及我们自身的想努力达成的目标，对自已进行一个目标定位，包 括职业生涯规划目标、工作业绩目标、学习目标以及人生成长目标等，这是客户经理对自己 开展自我管理的基础和依据。 在这里必须强调的是在进行目标定位时，我们首先需要对企业的目标掌握透彻，我们个 人的目标须服从企业的目标，我们每个人必须将自己的个人目标调校到与企业的目标相一 致，只有这样，才能相得益彰，否则就会被企业淘汰。 3、尽快适应企业工作环境 我们有了明确的工作目标、学习目标和成长目标，按理下一步就是围绕这样的目标制定 一系列行之有效的实施计划去实施了。然而，对一个刚进入企业的客户经理，对公司的各项 规章制度、岗位职责要求、企业文化、奖惩激励机制等知之甚少，对烟草的运作模式没有深 入的了解，如何为零售户开展高效、优质的服务更是从理论到实践以及心理上都没有做好准 备，所以新进烟草的客户经理首要的任务是尽可能在较短的时间内掌握和适应企业的环境， 包括企业内部环境和市场环境，以为下一步修订目标、制定实施计划打好基础。 4、制订实施计划并执行 明确了目标、并对企业的各方面有了较详尽的了解，作为刚进行烟草的新人，就应以此 为基础，围绕目标制订行动 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 并付诸实施，并在执行中严格按此控制，做好自我督促和自 我检查。 这里所说的计划并不一定要以书面形式存在，我们在思维中有过程和步骤并在工作中遵 照执行也可以，目的是在行动中能有据可依，在检查时能对照核查，以便于发现偏差。 在制订计划时，要注意以下几个方面：一是要切实可行；二是注意步骤明确；三是便于 自我监督检查；四是做好目标分解，将总体目标细分成若干小目标去实现和完成。 计划的内容应包括待实现的目标、实现目标的途径、步骤和时间、督促检查的方式方法、 达成目标如何确认等。 5、自我修正 自我修正包括两个方面，一是对目标进行修正；二是对实施计划本身进行修正。 对目标的自我修正有以下几种可能，一是刚进入公司的新人，由于对社会、对企业各方 面了解不够，认识比较肤浅，所定的目标不切合实际而需要自我调整；二是随着企业的发展， 以及个人自我认识的提高，对客户经理提出了更高的要求，以前的一系列目标需要与时俱进 地相应做出调整；三是通过对实施计划的自我监督和检查，发现了不足和偏差，必须要对目 标进行修正。 如果计划的可行性存在问题，并且随着外部环境和条件的变化，其存在的基础发生了变 动，所以计划就有修正的必要。此外，通过对计划的跟踪、督促和检查，计划本身以及实施 过程也可能存在偏差和不足，这也需要对计划作出相应的调整。 自我修正是必须的，是我们更好实现目标的保证，是客户经理自我管理的重要一环。如 果客户经理能审时度势，适时地做好自我调整，那取得成功一定会事半功倍。 客户经理在自我管理中除了须按上述步骤循环往复、螺旋上升以外，以下几个具体方面 的内容也都是客户经理进行自我管理需要高度关注的重点。 1、通过自我管理强化学习的重要性 客户经理的岗位是一个与时俱进的岗位，所处环境、工作内容和岗位职责处于不断的变 化和成长之中，所以客户经理需要不断的学习才有可能胜任这人岗位。并且，客户经理岗位 是面对着广大零售户开展服务工作，人和事始终处于变化之中，如果不学习掌握新知识、新 方法，势必跟不上时代的要求，就会被时代抛在后面。 “没有最好，只有更好。”客户经理岗位的追求是无止境地，也需要不断的进取、开拓 和创新，而创新的源泉就是学习。所以我们客户经理岗位是一个需要不断学习的岗位，客户 经理要做一个终身学习的人。 而这样的学习不可能由企业进行主导，企业也不可能有整块的时间用于人员培训，基于 此，如何能通过自我约束、自我管理，调配好个人资源，形成良好的自我学习习惯对客户经 理来说至关重要。 2、通过自我管理形成敏于行动的工作作风 “敏于行，讷于言。”客户经理就是要强调行动能力，讲究速度和提高时间利用率，就 是要通过自我管理，使自己自觉形成执行力强、办事效率高、做事不推萎、对人对事响应积 极的工作作风。 “执行力也是生产力。”行动决定一切。人都有懒散和拖位的一面，对客户经理来说就 应时刻注意进行自我监督、自我约束和自我鞭策，克服这种负面的影响，始终以饱满的热情 投入到服务客户的工作中去，并将此作为一种习惯坚持下去，最终形成“敏于行动”作风。 当然行动不是盲动，不是没有目的，也应讲究时间观念和工作效率，客户经理就应通过 时间管理最终形成工作敏于行动、行动讲究效率的两位一体的行动准则。 3、通过自我管理增强沟通意识和能力 客户经理服务于零售户的职能很大程度上依赖其对沟通技巧的掌握，沟通与交流是客户 经理必不可少岗位技能，直接决定着客户经理能否胜任本职工作。因此，所有的客户经理都 应有意识的提高自己沟通意识和能力，不断的学习和总结，掌握相关的理论，积累实践经验， 摸索出一套适合自己而又行之有效的与人沟通的技巧。这里，重要的是明白增强沟通意识的 重要性和迫切性，并在此指引下才能不断的提升沟通能力。这样的学习和实践过程通常也是 由客户经理的自我学习和自我教育的过程，涉及到质量和效率，所以同样离不开客户经理强 有力的自我管理。 对客户经理来说，需要注意与三个方面的对象加强交流和沟通，一是需加强与部门负责 人沟通，一方面部门负责人代表着公司，这样客户经理才能尽快了解公司环境，另一方面客 户经理从中可发现自己与公司要求的差距和不足，以便能得到部门帮助和指导并可及时做出 调整。二是需加强与同事之间的交流，一来可营造宽松的工作环境，二来通过同事间的比学 赶帮超，可以撷取同事的长处以弥补自己的短处，以便更好、更快的提高与人沟通的能力。 同时，同事之间的交流本身也是对沟通能力的锻炼和提高。三是需要加强与零售户进一步的 沟通，这一方面是工作的需要，另一方面只有更大范围的沟通、更深程度的交流，客户经理 的沟通意识和能力才能有更快的进步。 4、通过自我管理进一步强化自我监督能力 客户经理都是单独一人完成工作，这对自我监督能力要求更高，如何抵制各种诱惑，如 何克服懒散、拖拉的负面影响，如何充分利用时间、提高工作效率，如何客观公正的解决零 售户的各种问题，又如何按公司的规章制度要求自己规范零售户等，都是自我监督的重点。 所以，客户经理在进行自我管理时，就有意识的进行自我监督能力的训练，进一步提高这种 能力。 这要从以下在三个方面做好准备。一要强调“慎独”，也就是独自一人时尤其要注意约 束自已、规范自己，不能有丝毫放松。二要做注意细节，不要在任何细小的地方放松对自己 的要求，“细节决定成败”“小处不可随便”，只有防微杜渐的堵住任何一个小的缺口，我 们才能做到防止溃堤的可能。三是多加学习，全面掌握公司的各项规章制度和法律法规，对 企业的各种行为禁令做到了然于胸，客户经理才能远离犯规的红线。 5、通过自我管理学会自我反省 客户经理的自我反省，实际上是自我总结和自我提高的过程，是个人成长路上的“加油 站”。通过自我反省，客户经理可以发现自身的不足，可以找到与别人的差距，也可以发现 是否与公司的要求有所偏离，这样客户经理就可以重新规范自己的言行，弥补各方面的不足， 重新调校自我的发展方向，做到各方面与公司保持高度的一致。 客户经理要做到自我反省就要勇于接受他人意见、善于吸取他人教训，就要有改正自身 缺点，正视自身不足的勇气，同时还要坚持自己目标、把握自己的目标，及时发现事态与目 标之间的差距，为下一步做出适当的调整做好准备。 6、通过自我管理调适好心态 世上最难做的工作就是服务人的工作。客户经理每天走家穿户面对不同的人和事，无疑 是艰苦的、有较大压力的，如何管理好自我情绪、正确面对挫折、学会自我激励、做到知足 常乐，以健康乐观的心态去面对每个人和每件事，显得尤为重要。当前客户经理面对的宏观 环境、工作环境都是差强人意的，但客户经理岗位对烟草来说确是重中之重，必不可少的。 所以，客户经理一方面要认清现实、尊重现实和适应环境，满足于现在所拥有的，选择好合 理的参照物，脚踏实地的向实现自我目标努力。另一方面应自珍自重，立足于现在岗位，干 好本职工作，在工作中体会乐趣享受快乐，对向客户经理提供“舞台”的烟草公司，怀着一 片感恩之心。 “天行健，君子自强不息。”愿我们客户经理管理好自己，练好“内功”，早日成为烟 草行业明天的栋梁！