服务蓝图

效劳蓝图一、效劳蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，效劳蓝图是详细描画效劳系统的图片或地图，效劳过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。效劳蓝图直观上同时从几个方面展示效劳：描绘效劳实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及效劳中的可见要素。它提供了一种把效劳合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 、决策理论和计算机系统分析等。二、蓝图的构成：效劳蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制效劳蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成局部的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么MATCH_ word word文档格式规范word作业纸小票打印word模板word简历模板免费word简历 _1714865935953_0效劳的条条框框，所有问题就迎刃而解了。顾客行为局部包括顾客在购置、消费和评价效劳过程中的步骤、选择、行动和互动。例如，在法律效劳中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打、面谈、再打、收到文件和帐单。与顾客行为平行的局部是效劳人员行为。那些顾客能看到的效劳人员 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现出的行为和步骤是前台员工行为。例如，在法律效劳中委托人〔客户〕可以看到的律师〔效劳人员〕行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一局部，还包括顾客和律师或其他一线员工的联系。蓝图中的支持过程局部包括内部效劳和支持效劳人员履行的效劳步骤和互动行为。在上例中，任何支持性的效劳，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的局部。效劳蓝图与其他 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 图最为显著的区别是包括了顾客及其看待效劳过程的观点。实际上，在设计有效的效劳蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为局部中的方框图表示出相应水平上执行效劳的人员执行或经历效劳的步骤。4个主要的行为局部由3条分界线分开。第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即说明顾客与组织间直接发生接触或一个效劳接触产生。下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的效劳行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少效劳在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视效劳。这条线还把效劳人员在前台与后台所做的工作分开。比方，在医疗诊断时，医生既进行诊断和答复病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。第3条线是内部互动线，用以区分效劳人员的工作和其他支持效劳的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部效劳接触。蓝图的最上面是效劳的有形展示。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出效劳的有形展示。仍以法律效劳为例，在与律师面谈的上方应列出办公室布置、书面文件、律师着装等事宜。三、绘制效劳蓝图根本步骤〔一〕识别需要制定蓝图的效劳过程蓝图可以在不同水平上进行开发，这需要在出发点上就达成共识。快递蓝图，是在根本的概念水平上建立的，几乎没有什么细节，基于细分市场的变量或特殊效劳也没有列出。也可以开发这样一些蓝图，描述两天的快递业务、庞大的帐目系统、互连网辅助的效劳，或储运中心业务。这些蓝图都与概念蓝图具有某些共同的特性，但也各有特色。或者，如果发现“货物分拣〞和“装货〞局部出现了问题和瓶颈现象，并耽误了顾客收件的时间，针对这两个步骤可以开发更为详细的子过程蓝图。总之，识别需要绘制蓝图的过程，首先要对建立效劳蓝图的意图做出分析。〔二〕识别顾客〔细分顾客〕对效劳的经历市场细分的一个根本前提是，每个细分局部的需求是不同的，因而对效劳或产品的需求也相应变化。假设效劳过程因细分市场不同而变化，这时为某位特定的顾客或某类细分顾客开发蓝图将非常有用。在抽象或概念的水平上，各种细分顾客纳入在一幅蓝图中是可能的。但是，如果需要到达不同水平，开发单独的蓝图就一定要防止模糊不清，并使蓝图效能最大化。〔三〕从顾客角度描绘效劳过程该步骤包括描绘顾客在购物、消费和评价效劳中执行或经历的选择和行为。如果描绘的过程是内部效劳，那么顾客就是参与效劳的雇员。从顾客的角度识别效劳可以防止把注意力集中在对顾客没有影响的过程和步骤上。该步骤要求必须对顾客是谁〔有时不是一个小任务〕达成共识，有时为确定顾客如何感受效劳过程还要进行细致的研究。如果细分市场以不同方式感受效劳，就要为每个不同的细分局部绘制单独的蓝图。有时，从顾客角度看到的效劳起始点并不容易被意识到。如对理发效劳的研究显示，顾客认为效劳的起点是给沙龙打预约，但是发型师却根本不把预约当成效劳的一个步骤。同样在透见效劳中，病人把开车去诊所、停车、寻找透视部门也视为效劳经历。在为现有效劳开发蓝图时，在这一步骤可以从顾客的视角把效劳录制或拍摄下来，这会大有益处。通常情况往往是，经理和不在一线工作的人并不确切了解顾客在经历什么，以及顾客看到的是什么。〔四〕描绘前台与后台效劳雇员的行为首先画上互动线和可视线，然后从顾客和效劳人员的观点出发绘制过程、区分出前台效劳和后台效劳。对于现有效劳的描绘，可以向一线效劳人员询问其行为，以及哪些行为顾客可以看到，哪些行为在幕后发生。〔五〕把顾客行为、效劳人员行为与支持功能相连下面可以画出内部互动线，随后即可识别出效劳人员行为与内部支持职能部门的联系。在这一过程中，内部行为对顾客的直接或间接影响方才显现出来。从内部效劳过程与顾客关联的角度出发，它会呈现出更大的重要性。〔六〕在每个顾客行为步骤加上有形展示最后在蓝图上添加有形展示，说明顾客看到的东西以及顾客经历中每个步骤所得到的有形物质。包括效劳过程的照片、幻灯片或录像在内的形象蓝图在该阶段也非常有用，它能够帮助分析有形物质的影响及其整体战略及效劳定位的一致性。四、关于效劳蓝图经常提出的问题〔一〕绘制什么效劳过程绘制什么过程依赖于组织或团队的目标。如果目标未被准确定义，识别过程将非常艰难。需要提出的问题有：为何要绘制效劳蓝图?我们的目标是什么?效劳过程的起点和终点在哪里?我们是关注整个效劳、效劳的某个组成局部还是效劳的一段时间?〔二〕能把多个细分市场绘制在一张蓝图上吗一般来说该问题的答案是“不〞。设想各个细分市场具有不同的效劳过程或效劳特征，那么两个不同细分市场的蓝图会大不一样。只有在一个非常高的水平上〔有时称之为概念蓝图〕才可能同时绘出不同细分市场的蓝图。〔三〕谁来绘制蓝图蓝图是团队工作的结果，不能在开发阶段指定个人来做这一工作。所有有关的方面都要参与开发工作或者派出代表，包括组织内各职能部门的雇员〔营销、运营、人力资源、设备设计部门〕，有时也有顾客。〔四〕描绘现实的效劳过程蓝图还是期望的效劳过程蓝图如果正在设计一项新效劳，显然从绘制期望的效劳过程开始极为重要。但是在进行效劳改良或效劳再设计时，首先从绘制现实效劳过程入手非常重要〔至少在一个概念水平上绘制〕。一旦小组了解到效劳实际如何进行，修改和使用蓝图即可成为改变和改良效劳的根底。〔五〕蓝图应包括例外或补救过程吗如果例外事件不多，可以在蓝图上描绘比拟简单、经常发生的例外补救过程。但是这样会使蓝图变得复杂、易于混淆或不易阅读。一个经常采用的、更好的战略是在蓝图上显示根本失误点，有必要时，为效劳补救过程开发新的子蓝图。〔六〕细节的水平应该如何该问题的答案也依赖于最初开发蓝图的目的或意图。如果目的大体在于表达总W的性质，那么，概念蓝图不需要太多细节。如果蓝图要用于诊断和改良效劳过程，那就要更加详细些。由于有些人比别人更加重视细节，该问题经常被提出，需要蓝图开发团队给予解决。〔七〕应使用什么符号在这一点上，还没有公司通用或认可的蓝图符号词汇。最重要的是符号要有明确定义、使用简便。如果蓝图要在组织内部共同使用，这些符号更应是团队内和组织各部门间常用的才行。〔八〕蓝图要包括时间和费用吗蓝图的用途很广泛。如果蓝图的使用目的是减少效劳过程中不同的时间，时间就一定要被包括进来，对费用开销或其他与该目的有关的问题也一样。但是并不提倡把这些东西参加蓝图，除非它们是中心问题。五、阅读和使用效劳蓝图根据不同的意图，效劳蓝图可以用不同的方法阅读。如果你的意图是了解顾客对过程的观点，可以从左到右阅读，跟踪顾客行为局部的事件进行。随之而来会提出这样的问题：顾客是怎样使效劳产生的?顾客有什么选择?顾客是被高度涉入到效劳之中，还是只需要其做出少数行为?从顾客角度看，什么是效劳的有形展示?这与组织的战略和定位始终一致吗?如果意图在于了解效劳员工的角色，也可以水平阅读蓝图，但这回要集中在可视线上下的行为上。有关问题会是：过程合理、有效率、有效果吗?谁与客户打交道，且何时进行，频率如何?一位雇员对顾客负责到底还是顾客会从一位雇员转到下一位雇员?当佛罗里达州的一家医院认识到，病人会在几乎无人看护的情况下从一位雇员处转到下一位雇员处时，医院进行了重新组合，这样每位病人都被指派一位“陪伴〞〔通常是护士或助手〕，满足其从住院到离开的所有要求。结果是不仅经营费用减少了9％还多，而且提高了病人的满意度。如果意图在于了解效劳过程不同因素的结合，或者识别某一员工在大背景下的位置，效劳蓝图可以纵向分析。这时就会清楚什么任务、哪些员工在效劳中起关键作用，还会看到组织深处的内部行为与一线效劳效果之间的关联。有关问题是：为支持客户互动的重要环节，在幕后要做什么事?什么是相关的支持行为?整个过程从一位雇员到另一位雇员是如何发生的?六、制绘效劳蓝图的好处〔1〕提供一个全局观点让雇员把效劳视为不可分割的整体，并与“我要做什么〞关联起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。〔2〕识别雇员与客户之间的互动线说明了客户的作用并表示出客户在何处感受到效劳质量的好坏，由此促进被感知效劳的设计。〔3〕可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么及谁与顾客接触从而促进合理的效劳设计。〔4〕内部互动线显示出具有互动关系的部门之间的界面它可加强持续不断的质量改良。〔5〕通过说明构成效劳的各种要素和关系，促进战略性讨论假设不能从效劳整体性的角度提供一个根本立场，参加战略会议的各方就容易过分夸大自己的作用和前景。〔6〕为识别并计算本钱、收入及向效劳各要素的投资提供一个根底。〔7〕为外部、内部营销构建合理根底如效劳蓝图为广告代理或房地产销售小组提供效劳全景，使其易于选择沟通的重要信息。〔8〕提供一种由表及里的提高质量的途径使经理们能够识别出在一线或支持小组中工作的基层雇员为提高质量做出的努力，并给以引导和支持。雇员工作小组可以设计效劳蓝图，从而更明确地应用和交流其对改善效劳的经验和建议。