招商人员素质要求、工作职责及考核
标准
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一、招商人员素质要求
1、具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。
2、具备良好的房地产行业知识、相关知识、熟悉房地产相关法律法规。
3、熟悉房厂房市场、掌握最新市场动态、熟悉交易技巧。
4、具备良好的身体素质和心理素质。
5、较强的
表
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达、沟通和协调能力。
6、良好的礼仪风范。
二、仪态
1、以站立姿势工作的招商人员,其正确的站立姿势应是:双脚与两肩同宽,
自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。双腿不能叉得太开,不能抖动。
2、以坐姿工作的招商人员,必须坐姿端正。双腿自然一放,双膝并拢,不
得翘二郎腿,不得抖动双腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不
得脱鞋。
3、工作时间,身体不得东倒西歪,前仰后合,不得伸懒腰、驼背、耸肩或
趴在工作台上。
4、以站姿工作时,双手应背在背后;以坐姿工作时,双手平放台面、自然
下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放,不抓痒、抠鼻孔、不得敲击或玩弄其他物品。
5、行走要快,但不能跑,不得二人搭肩、挽手而行。与客人相遇应靠边走,
不得从二人中间穿行。与顾客同事进出门(包括电梯门),应让顾客先行。
请人让路要讲“对不起”,不得横冲直撞,粗俗无礼。
6、为客人指方向时应五指并拢做指示,不得用手指或笔杆指客人或为人指
方向。
7、见顾客入招商部,应立即起立,以标准站姿迎接客人。
8、带顾客看工地现场时,所有人员均应戴安全帽并在客户的右前方指引。
三、仪表
1、衣着、面部、手部必须清洁。
2、每天刷牙,提倡饭后刷牙,上班前不吃异味食品以保证口腔清新。
3、头发要常洗,整齐。男员工头发以发脚不盖耳部及后衣领为适度;男员
工不得化妆,不准烫卷发,不准留胡须,头发不得有头屑;女员工头梳
理整齐,不得披头散发。男女员工头发不得染怪异色彩。
4、招商小姐上班化淡妆,涂自然淡雅的口红、描眉,不得浓妆艳抹。
5、不得佩戴过多饰物,不得带吊坠耳环,不得带戒指和手链,不得留长指
甲,女员工不得在指甲上涂色。
6、必须佩戴员工卡,统一佩戴在左胸处。女员工将工卡挂在左领口适当位
置,男员工将工卡挂在工装作胸口袋上,不得任其歪歪扭扭。
7、不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹在腋下。
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四、表情
1、微笑,是招商人员最起码应有的表情。
2、面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好,必要时还要有赞同、同情的
表情,做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。
3、和顾客交谈时应眼望对方,频频点头称是。
4、不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌,不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱
放物品,发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说“对不
起”。
5、上班时间不得抽烟、吃东西、读与工作无关的杂志、小说等。
6、招商人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听,不得东张西望、心不在
焉。
7、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表
情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。
8、招商人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时,如有客人走进,应立
即点头微笑示意,以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示,不能
等客人先开口。
五、言谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要太高,也不
要太低,以免影响他人或导致顾客听不太清楚。不要急功近利地推销商
铺,要给客户一种自我的感觉。
2、不准讲粗话,不准使用蔑视和侮辱性的语言。
3、三人以上讲话,要用互相都懂的语言,最好用普通话或白话。
4、不得模仿别人的语言和语调。
5、不讲过分的玩笑话。
6、说话要注意艺术,多用敬话,注意“请、“谢”字不离口。
7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重。
8、要注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,要称听“先生”或“女士”。
9、指第三者时不能用“他”称呼,应称“那位先生(女士)”。
10、无论从客人手里接过任何物品,都要说“谢谢“。
11、顾客道谢时,要答“不用谢”,“别客气”,不得毫无反应。
12、顾客来时立即起立点头问好:“先生(女士/小姐),你好!欢迎光临
荣翔钢模,您想看厂房吗?
13、当顾客示意需要你的帮助时,应双手递上名片并自我介绍:“我叫
XXX,我可以帮您介绍一下吗!先生(小姐)!
14、当顾客对楼盘表现出满意准备离去时,售楼人员应主动说:“X先生
(小姐),如果方便的话请留下电话,便于我们与您联系”。
15、当顾客表示顾客表示不满意而准备离去时,招商人员应说:“先生(小
姐),能留下电话与联系和联系地址吗?如果我们有新的优惠措施,我们
可以及时与您联系。”
16、当客户递名片给你时,应双手接过名片,仔细看一遍,并将对方称
谓细声读一遍。
17、顾客离开时,招商人员将客人送到招商部门口,为其开门时说:“走
好,欢迎下次光临。”
18、任何时候不准将“喂”或“不知道”,对客户说,可以说“我帮你问
一下”,或“我看一下资料”。
19、因事暂时离开接待中的客人时,一律讲“对不起,请稍候;”如果离
开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了。”不得一言不发就开始
介绍。
20、当在接持客户的过程中有电话打来,一律讲“对不起,我接个电话”;
快速听完电话再次对客人讲“对不起!”
21、当为顾客介绍完以后应主动询问:“还有什么我可以帮您的请直接找
我。”
六、着装服饰
1、招商人员统一着工装,整体要求是:干净、整齐、笔挺。
2、钮扣要全部扣好。穿工装时,不论男女第一个钮扣应扣上,不得敞开外
衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须打正。
3、工装外衣袖、衣领、衬衣领口处,不得显露个人衣物:工装外不得显露
个人物品如纪念章、笔、纸等。
4、按规定穿皮鞋上班,不准订金属掌,男员工禁止穿凉鞋。女员工穿肉色
或浅色袜子,其他颜色和带花边、绣花的袜子一律不准在工作时穿着,
袜头不得露出裤脚,袜子不得有破洞。
七、接待中心
1、接待中心应保持干净、整洁;招商资料摆放整齐、醒目。
2、接待中心不得放置私人物品在看的见的位置。
3、招商人员有维持接待中心秩序的义务。
4、人员离去,应将椅子归位,使用过的烟灰缸,水杯等要及时打扫干净。
5、最后值班员离去时注意关闭门窗,电源,灯具等。
八、考勤
制度
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1、严格按值班表执行,上下班打卡,不许代打,弄虚作假。
2、未经同意,不得擅自换班、串岗、脱岗。
3、请假须提前一天向部门主管报批,得到允许才可休息。
浙公网安备 33021202002483