医学本科毕业精品论文 ：我国药店服务质量现状浅析

医学本科毕业精品论文 ：我国药店服务质量现状浅析 我国药店服务质量现状浅析 学生姓名 陈立娟 学 号 03号 班 级 药学1402班 专业名称 药学 系部名称 制药工程系 指导教师 卢海刚 提交日期 2016年12月 答辩日期 2016年12月 河北化工医药职业技术学院 目 录 摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 第一章 绪论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 ?1.1 我国药店发展现况„„„„„„„„„„„„„„„„„2 ?1.2 我国药店存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„2 第二章 我国药店服务质量存在的问题„„„„„„„„„„„„3 ?2.1 相关概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 ?2.2服务质量模型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 ?2.3服务质量存在的问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 第三章 提高我国药店的服务质量的对策„„„„„„„„„„„7 ?3.1 正确了解顾客期望„„„„„„„„„„„„„„„„„7 ?3.2 制定药店服务质量 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 „„„„„„„„„„„„„„„„8 ?3.3 提高服务传递水平„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 ?3.4 提高外部沟通水平„„„„„„„„„„„„„„„„„9 第四章 我国药店发展的前景„„„„„„„„„„„„„„„„10 第五章 结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14 我国药店服务质量现状浅析 摘 要 据我国医药零售连锁行业的调查报告显示，我国药店零售行业正处于发展的黄金时段。但面临激烈的竞争，我国药店必须不断通过联合、兼并、重组而做大做强，才能够最终实现药店的“经营连锁化、管理现代化、服务人性化”。 近年来,伴随药品零售市场的开放,我国零售药店在以较快速度发展的同时,也面临一些亟待解决的问题。随着医药卫生体制改革政策的全面推广,零售药店还将面对基层卫生机构直接竞争。零售药店作为服务型企业,顾客来药店购买的不仅是药品更是优质的服务,而优质的服务是保持客户的信任,赢得竞争优势的关键。因此,提高药店服务质量显得尤其重要。 关键词:医药零售, 服务, 服务质量, 药品, 顾客 1 第一章 绪论 ?1.1我国药店发展现况 药店是一种采取自选和柜台相结合的销售方式,以销售药品、保健品、医疗辅助品为主及生活中的其它必需品为辅的综合场所,是一种满足顾客健康需求的零售业态。药店的基本功能是为顾客提供以药品为中心的健康产品,以药学服务为中心的健康服务,以用药信息为主的健康信息。药店兼卖日用品、化妆品，则是近几年才出现的新鲜事，而药品超市、平价药品大卖场主要是去年才在一些城市亮相。我国传统药店近年得以蓬勃发展，无疑得益于改革开放和国家推行药品分类 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 等。但由于我国药店发展起步较晚，没有固定的模式可套，各地的药店唯有积极去探索，以期早日创出一个适合自己生存的新模式来。 目前，按药店目标消费人群的不同，国内的药店大致可分为传统药店(主要卖药品)、社区便利药店(卖药品、日用品等)、专业或专科药店(主要卖处方药或某一类药品)、平价药品超市或大卖场(主要卖药品，以低价吸引顾客)。 ?1.2我国药店存在的问题: 一、不具备药学技术人员 国家规定开办零售药店必须具有与所经营药品相适应的药师在岗率低,从业人员素质不高。 药学技术人员,一些零售药店在申请执业登记时虽然都有相当职称的执业药师或药师,但登记的人员事实上并不到药店工作或很少到药店工作,只是在药店挂名而已。零售药店的工作主要由一般人员坚守岗位出售药品。处方药的调配需执业药师或药师审核调剂的规定,但事实上根本无法贯彻执行。而一般工作人员对药品的功效、毒副作用,配伍禁忌等知之甚少,把药品这一特殊商品当作一般的商品来经营销售。更有甚者违反《精神药品管理办法》的规定,超量发售安定等二类精神药品,造成中毒事故的发生。 二、药品进货渠道亟待进一步 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 药品作为治病救人的特殊商品,决定了其特殊规范化的流通体制,严格规范的购药渠道是保证药品质量的极其重要的措施。现在多数零售药店进行了连锁，大部分普药由连锁药品公司的配送中心配送，保证了药品的进货渠道较规范。但是，一方面配送中心的货源不能满足需要，另一方面零售药店业主受利益的驱动，自主购进部分药品，多头进药、混乱的渠道,难以保证药品质量,也导致了药品价格的混乱。 三、药品管理混乱,质量隐患较多 不少零售药店缺乏药品管理必要的条件和设施,中药霉变虫蛀,饮片不经炮制入药,中西药品 2 不能按品种分类存放;购进药品无登记,不同品种和批号的药品混放,处方药和非处方药区分不开,药品抽检不合格率较高等问题。 第二章 我国药店服务质量存在的问题 ?1.1相关概念 药学服务:药学服务是指药店直接从事药品销售的人员应用药学专业知识和工具向公众提供直接的与药品使用有关的服务,目的是保证药品的使用安全、有效,从而促进患者或消费者健康水平和生活质量的提高。 药师提供的药学咨询服务:消费者选购药品时,药师或执业药师需根据用药者的具体病情并结合其购买承受能力,推荐安全、有效、经济、合理的药品,介绍用法用量,确保用药安全,有需要时可以建立健康档案并定期回访或随访。 每天和顾客打交道,和顾客接触的频营业员提供的药学服务:营业员处在药品销售的第一线, 率比药师要高许多。药品不同于其它商品,关系到消费者的健康甚至生命安全,因此营业员也应掌握一些常用药品的基本药学知识和服务技巧,及时地对顾客进行说明和提醒是十分必要的。作为营业员,除了介绍药品的适应证的信息外,还要向顾客交待的内容包括用药时间、用法用量、药物副作用及服药后会引起的有关变化,等等。 ?1.2服务质量差距模型 我国药店服务质量在顾客期望、服务质量标准制定、服务传递、外部沟通四方面均存在差距。我国药店的营销导向不充分、顾客关系关注度低、缺乏可执行的服务质量标准、服务人员素质等直接导致顾客感知的服务质量低下。我国药店应正确了解顾客期望,制定服务质量标准,提高服务传递,加强外部沟通,不断促进药店服务质量的提高。 1985年, BERRY等提出了一种用于服务质量管理的服务质量差距分析模型,其目的是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理者如何改进服务质量。PARASURAMAN等在评估服务质量方面的研究成果被公认为目前较为合理并为大多数学者所接受的理论。服务差距模型就是基于此理论建立的服务质量评估模型,其评估模型见图。该模型的上半部分与顾客有关,而下半部分则与服务提供者有关。其中顾客所期望的服务是顾客过去的服务体验、个人需要和口碑沟通的函数,同时,它还受到服务企业营销宣传的影响。顾客所体验的服务在模型中称为感知服务,它是一 3 系列内部决策和活动的结果。差距模型的核心重点是差距5,即顾客期望和感知的差别。它依赖于服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。企业需要弥合这一差距,以便满足顾客需要,并建立长远的关系。 服务质量差距模型 差距1:顾客期望差距,即顾客期望与企业对这些期望的感知之间的差距。在现实中,企业的管理层不可能常常事先知道什么因素对顾客意味着高质量,服务中必须包括那些因素以满足顾客的需要,还有在传递高质量服务的过程中这些因素要执行到什么程度。 差距2:服务质量标准制定差距,指管理者没有将顾客的期望转化为现实可行、令顾客满意的服务标准。 差距3:服务传递差距,这个差距是指服务在提供或传递过程中未达到质量标准的标准程度。 差距4:外部沟通差距,即实际传递的服务与企业宣传的服务之间的差别。 ?1.3服务质量存在的问题 一、顾客期望差距 1.对药店营销导向不充分 目前，我国很多药店经营的首要目标仍然是利润，忽略了“安全、有效、经济、合理”的用药原则。药品零售业关系到人的生命健康，但我国大多药店却对此缺乏认识，这导致对药店服务的内涵认识不深刻，从而无从谈对消费者需求的调查。 2.对顾客关系的关注不够充分 4 目前，我国药店的管理者往往关注单次的药品交易，而忽视与顾客建立长期的关系。这导致店员的服务往往是建立在推销药品的基础上，而不是从顾客需求的角度出发。因此，药店往往忽视顾客的期望。同时，药店也缺乏明确的目标市场定位。在对顾客提供服务时由于没有明确的定位，致使目前药店在为顾客提供服务时无法确定顾客的需求，没有意识到由于消费者年龄、性别、文化水平、消费水平的多样性以及是否有医保的现实性，其对商品及服务的需求是不同的，只是盲目跟风。 3.信息上行沟通欠缺 上行沟通就是信息从下属人员流向管理者的沟通。药店的管理者对顾客需求的了解，除了使用一些市场调查的方法外，还有一个很重要的信息来源就是一线的店员，一线的店员每天面对不同的顾客，是对顾客最为了解的人。然而由于一些因素的影响，不能保证信息的通畅，使得药店管理者与一线员工的沟通不充分。 由于我国药店缺少上行沟通的激励机制，导致我国药店管理者很难及时从店员反馈得到顾客的需求。 二、服务质量标准制定差距 1.服务质量导向存在问题 由于提高服务质量，牵涉到成本、绩效问题，还有利润等问题，同时，受服务的无形性、可变性等因素的影响，使得服务质量收益实际上有时是难以度量的。相对而言，成本的削减和短期的利润等容易衡量和跟踪，所以在以业绩为导向的企业环境下，高层管理人员有时会有意无意地忽视服务质量问题。 2.服务的标准化 对顾客期望的认知向服务质量规范的转化程度还取决于任务的标准化过程。即使高层管理人员有服务质量导向，但可能只是向下属灌输一些抽象的服务理念，而缺乏具体有效的实施标准。 3.目标的设定 目标设置是一个组织存在的前提，它不仅有利于提高组织和个人的行为水平，而且有助于组织的全面控制。大量的事实表明，能提供优质服务的公司都有一套明确的目标。顾客服务目标需要完整地反应在企业的服务规范之中，并以这些目标作为服务质量控制的依据。 4.可行性 即满足顾客一定服务期望在经济上是否合理可行。如果管理人员认为顾客的服务期望在本公司无条件满足，那么对顾客期望的认知与服务质量规范之间的差距就会加大。 三、服务传递的差距 1.服务人员的素质 5 药店的服务是店员与顾客的交互过程，所以店员的素质常常决定了服务质量水平的高低。但由于我国的执业药师的数量的匮乏，以及执业药师地位的不确定，导致我国药店服务人员整体水平不能满足药店的需要。 近年来，随着药品零售市场的放开，药店的发展极其迅速。但随着零售药店的迅猛增长，我国药店从业人员的素质却参差不弄，一些新开的药店在建店之初招聘了大量的社会人员，这些人员不但对药学知识掌握得很少，而且也没有专业的药学背景。同时，目前在很多药店中还设有药品促销员，这与我国国情、传统习惯是分不开的。一直以来，药店都沿袭了传统的商业模式，虽然药品属于特殊商品，但其终究还是商品，因此药品促销员就有其存在的必然性。我国目前没有法律规定禁止药品的促销行为。然而，这些药品促销员大部分没有经过正规的药学专业教育，对药学知识知之甚少，对于药理、药品不良反应、用药禁忌、药物相互作用等药学知识根本不了解，更谈不上临床经验，一旦错误地向患者推荐药品，造成患者误服、错服药品，给患者带来的不仅仅是经济上的损失，更为严重的是埋下用药安全隐患。 2.顾客忽略了其角色和责任 受医药知识欠缺和社会不良医学信息导向的影响，部分顾客往往怀有不正确的购药理念，有时会忽略自身角色和责任。虽然我国从2002年开始实施药品分类管理，但目前还是有许多顾客对药品分类没有一个正确的认识，不清楚处方药与非处方药的区别。在购药的过程中，顾客没有自觉出示处方的情况。在对上海市民药店药学服务需求中显示:28.9%的被调查者认为执业药师提供的用药指导对消费者的帮助很大，48.15%的被调查者认为“有一些帮助”,还有19.19%的被调查者认为“帮助一般”，2.7%的被调查者认为“没什么帮助”，由此可以看出消费者对合理用药还有一定的认识差距。 四、外部沟通的差距 外部沟通是药店能对顾客服务期望起影响的一个重要可控手段。服务承诺是药店对顾客的服务保证，是药店对外沟通的重要方式。明确的服务承诺是药店通过药店店员、广告、宣传册等向顾客直接公开传达的承诺。含蓄的服务承诺是与服务有关的暗示，主要包括价格和有形的服务环境。由于药店区域性经营的特点，其广告宣传方式也较为局限，目前很少见到药店在广播、电视等媒体上发布的广告。药店发布店内信息最主要是通过在门店橱窗上粘贴海报、店内的POP、发放的一些宣传册来发布。为了提升药店在所在社区的影响力，药店通过与社区合作在社区开设健康板报来达到宣传药店的作用。“价格战”是目前我国药店主要采取的一中竞争手段，所以当从药品价格上很难判断一家药店服务质量的好坏。 据2007年调查显示，沈阳天士力大药房、成大方圆、百盛新药特药等15家医药连锁企业的老总们庄严宣誓，并在诚信签名板和《沈阳市药品零售行业诚信承诺公约》上签名，承诺做到“五 6 真服务”。五真服务为:“药品质量真、用药指导真、销售服务真、宣称广告真、药品价格真”。这个行为间接反映了我国药店目前处在的诚信危机。在我们身边，总有一些承诺不能实现，这样就会使顾客感到不满意。 第三章 提高我国药店服务质量的对策 ?3.1 正确了解顾客期望 一、明确服务理念 服务理念是企业实施和贯彻的以顾客为导向的服务主张、服务思想和服务意识。服务理念是服务活动的指导思想,是企业使命和宗旨的具体体现,也是企业服务的责任和目标。药店高层管理者要树立高服务质量的服务理念,精心培育服务型的文化氛围,以带动药店员工把了解顾客需求、为顾客提供优质服务视为己任。 二、了解顾客期望 顾客的期望是服务传递的信念,这些信念是评估服务绩效的标准和参考点。因为当顾客评估服务质量时,要把他们对服务绩效的感知与这些参考相比较,所以关于顾客期望是首要的,也是最关键的一步。了解顾客期望首先要界定调查的范围即药店的目标市场;其次要确定调查方法,常用的方法有观察法、调查法及资料分析法等。再则,因为顾客的期望和感知都是动态的,药店需要形成一个服务质量调查过程,而不是进行孤立的研究。 三、加强向上沟通 药店管理者要创造一个相互信任和尊重以及参与式决策和向员工授权的氛围,提高上行沟通水平。通过建立激励机制,对被管理者采用的,对药店经营、提高顾客服务质量有重要作用的建议可以适当予以现金奖励。同时,还根据店员的建议数量和质量作为晋升的考核指标;建立沟通系统,可通过下属提交的工作报告、职员建议 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、上下级讨论和非正式的牢骚会以及调查内部顾客等方式来了解顾客期望。 ?3.2制定药店服务质量标准 由于药品的特殊性,药品的经营行为受到法规较为严格的限定,所以药店对服务标准的设定首先要符合法定的标准。其服务场所、人员要求以及服务的要求要符合《药品经营质量管理规范》(GSP)相关规定的要求。其实,要把顾客需求变成具体行为和行动标准,在标准制定时应尽可能地 7 将指标量化。再次,药店制定的服务标准必须要与现实相符,使员工能够接受这些标准并能够顺利执行。最后,药店制订的服务标准必须既能满足顾客需求,又能超越竞争对手,体现自身的优势。 一、把顾客需求变成具体目标和行动标准 在了解药店顾客的期望后，应将其转化为药店的目标。目标设置是一个组织存在的前提，它不仅有利于提高组织和个人的行为水平，而且有助于组织的全面控制。大量的事实表明，能提供优质服务的企业都有一套明确的目标。顾客服务目标需要完整地反应在企业的服务规范之中，并以这些目标作为服务质量控制的依据。服务目标的展开能使执行者明白管理者所要传达的内容。建立概念空泛的标准如“提高全企业人员技能”是没有效果的，因为这样的标准难于传达，衡量和落实。企业搜集顾客需求数据时，往往只得到一些非常抽象的东西。服务人员和操作人员经常发现这些数据没有参考价值，它们的涵盖面太宽又太普通了。有明确告诉员工在与顾客的关系中什么是对与错，也无助于他们理解，去掉那些不必要行为可以使更为重要的行为得以更好完成。在大多数情况下，员工需要有人帮助他们把数据变成具体行动，实现更好的顾客服务。为了使标准可以更好的被执行，在标准制定时应尽可能得将指标量化。如规定“在电话响后三声内接起电话”，“在顾客进入药店30秒左右跟顾客打招呼”等，详细的规章和标准较容易设立并且能够有效实施。 二、评估可行性 在服务标准制定时，药店经营者应对一标准的制定及实施要有充分的评估，以保证服务标准的顺利实施。评估的内容包括:?员工的能力。标准的制定应与员工的能力相适应。如果制定的服务标准只是空中楼阁，员工不愿意接受，这样的服务标准执行起来也不会产生良好的效果，并缺乏执行的可靠性。所以在制定标准时要使员工参与其中。?财务的可行性。质量无成本的观点是有害的，质量的改进的投入是有成本的。其中的成本包括为了使标准实施需要投入的员工的培训成本、设备的成本等，因此在实施前要进行详细的测算。 ?3.3提高服务传递水平 一、人员与设备 ?配备执业药师,提高员工专业性。由于目前我国执业药师的数量不能满足药店增长的需求,药师的专业素质有待提高,一方面我国药品零售行业要形成一种氛围,加大执业药师培养力度和促进执业药师的合理流动,在药品零售时的审方和提供用药咨询等岗位尽快配备执业药师,并建立药学从业资格制度,强化从业药学人员考核持证上岗,在执业药师的指导下开展药学服务。另一方面,对药师进行知识和技能的培训,在大学开设药学服务的相关专业或课程,或者通过继续教育提高药师的实践技能,严格执行驻店药师的配备制度,并出台药店提供相关服务的具体标准,以明 8 确执业药师的责任、权利,提高药店领导和监管部门对药学服务重要性的认识。此外,药店要加强对普通营业员的甄选工作。首先,招聘有专业胜任能力及服务理念的员工;其次,加强对员工医药知识培训,通过开展上岗培训、继续教育、药学专业学历培训等。?规定与药学服务相配套的硬件设施。零售药店除了按照国家GSP要求配套硬件设施之外,在设置零售药店准入条件时,可考虑规定与药学服务相配套的硬件设施,如明确零售药店应开辟专门的药学服务区域,设立座位以及相对独立的面对面交流空间,方便有特殊需要的顾客与药店销售员及药师等服务人员进行单独的咨询和交流,可以配备医药图书及合理用药知识宣传册等,供顾客查阅和参考。 二、完善绩效管理体系和激励机制 绩效管理是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程,以及增强员工成功地达到目标的管理方法以及促进员工取得优异绩效的管理过程,其目的在于提高员工的能力和素质,改进并提高药店绩效水平。?明确考核的目的和对象,选择考核内容、方法和评定者。首先,要形成一套科学有效的考核标准,进行有效的工作分析,确认每个员工的绩效考核指标就成为确立考核标准的必须环节。其次,考核指标要多样化,财务指标与非财务指标相结合,定量指标和定性指标相结合,与此同时,还要确定关键绩效指标,以便于药店经营管理者将精力集中在对绩效有最大驱动力的经营行动上,及时诊断生产经营活动中的问题并采取提高绩效水平的改进措施。最后,不同的岗位、不同的职责的绩效考核的指标有所不同。例如,门店经理的关键绩效指标是门店的利润,而销售人员的关键绩效指标是销售额,采购员的关键绩效指标是合格药品及时供应率等。?确定考核时间,即决定考核的频率。通常,考核的频率过少,间隔过长,例如每年1次,会使得反馈的效果严重滞后而大大折扣。建议每个月1次,至少每季度1次。 三、建立顺畅的信息沟通机制 信息流通渠道是否通畅,药店决策层能否及时得到一线顾客反馈的信息,药店一线服务人员能否及时准确地接受并理解决策层对服务的相关信息是影响服务传递过程中的重要环节,因此有必要建立顺畅的信息沟通机制,使药店服务相关信息能够及时有效地上传下达。药店建立信息沟通机制可以从两个方面入手。首先,培养顾客对药店服务人员的信任。顾客不相信服务人员提供的信息,服务的传递从服务人员到顾客就会产生偏差;顾客难以接近真正的决策者,认为其信息反馈渠道不通畅,就会阻碍信息沟通的顺畅。其次,药店决策层需要重视顾客反馈的信息。药店认真收集和处理顾客的抱怨和意见,并使顾客能够接触到药店决策层管理者,培养顾客对药店信任感,并使得顾客获得药店对其重视的感知,激励顾客反馈更多信息,提高顾客忠诚度和满意度。 ?3.4提高外部沟通水平 药店在外部沟通方面,首先要加强药店对顾客服务的公开承诺的履行程度,保证药店调整机 9 制、销售系统、服务系统等做到整体配合。其次,做好顾客的前期调研工作,有针对性地设计服务和促销 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ,并做好宣传活动前期调研工作,以有效地避免药店信息与消费者固有信息的不对称,从而建立顾客的信任。再次,药店要有及时开展危机公关活动,一旦药店出现一些不良影响,要能及时解决这些问题。最后,药店要利用更科学的计划手段来改善与消费者沟通的质量,允许服务提供者(尤其连锁药店)在看到药店宣传广告之前对广告进行预审,保证在多个地点传递的服务标准一致。确定和说明服务实施中出现缺点的不可控的理由,通过让顾客了解什么是可能的和什么是不可能的以及各自的理由,对顾客的期望进行管理。 减小市场沟通差距的方法是保证服务传递与承诺相匹配。 (1)营销系统有效配合，防止促销广告承诺不兑现营销者应通过不断的实现广告承诺，建立服务运营与传递和外部市场沟通的计划和执行的协调机制。每一次市场推广活动的推出都必须考虑到服务的生产和传递，而不是各行其是。药店要在制作新的广告计划时寻求现场销售人员的参与，让销售人员同顾客进行面对面的座谈。通过调整机制，使得销售系统、服务系统等做到整体配合，保证广告承诺的有效落实，是消除广告诚信危机的重要举措。 (2)控制广告流程，消除不诚信行为作好广告前期调研工作，掌握消费者心理企业投放宣传最根本的目的是开拓市场，赢得利润。做好宣传活动前期调研工作能有效的避免药店信息与消费者固有信息的不对称，产生被消费者认可、信任的良好创意，最终有效的影响目标市场。根据传播学中的选择性理论，消费者接触药店的广告，如果主观上认为宣传的信息是过度夸张的、不诚信的，消费者不但不会接受说服，还会对药店留下不好的印象同时设计内部的教育性、激励性和广告性活动以加强营销、和人力资源部门之间的联系。也可以制作由实际承担工作的真正雇员主演的广告，保证广告内容准确的反映出那些对顾客最重要的服务特征。 (3)事后管理—危机公关，化解广告诚信危机一旦药店由于种种原因，造成自身广告行为的诚信危机，就会引发消费者甚至民众的质疑甚至公愤。药店需要及时开展危机公关活动，消除广告活动所造成的伤害，是药店宣传起死回生，甚至转“危”为“机”的有效办法之一。 (4)避免在广告宣传和市场沟通中的过度承诺药店要利用更科学的计划手段来改善与消费者沟通的质量，允许服务提供者(尤其连锁药店)在顾客看到广告之前对广告进行预审，保证在多个地点传递的服务标准是一致的。确定和说明服务实施中出现缺点的不可控的理由，通过让顾客了解什么是可能的和什么是不可能的以及各自的理由，对顾客的期望进行管理。 第四章 我国药店发展的前景 10 中国药店(特别是连锁药店)要想发展，不管以什么方式来生存，首先要突破专业药店的误区。药店要将自己定义为具有药品经营执照的零售店，而不是只卖药或兼卖某些日用品的药店。目标消费群应该有更广泛需求的某类人群，如年轻男人、职业妇女、自我服务的方便购物者等，而不是现在所定位的慢性病人、老年病人等群体。零售店定位的是去购买适合自己的商品的人群，药品是顺便购买的;药店定位的人群却是主要购买药品，顺便购买一些日用品。前者的定位将目标人群扩大了许多倍，从根本上解决了客流量的问题，并为进一步的市场细分留出了空间。 还有不少业内人士也表示，近几年，多元化经营已为药店改变定位打下了基础，关键是要打破旧观念，找准目标人群和了解他们的需求。如果将药店定位为零售店，它的形式可以有便利店、超市、妇女用品店、办公区职业人士商店、大卖场，等等。经营的品种可以有药品、食品、化妆品、日用品、熟食、快餐等。 时普公司任光会认为，药店选择什么样的赢利模式很难一概而论，要视整个医药行业的规模、医疗制度和管理体系及当地的其它零售业态发展而定。 比如说美国，一般连锁药店营业额中有,,,强来自药品，来自健康用品和日用品的营业额不到,,,;加拿大连锁药店的营业额中有,,,强来自药品，,,,多来自日用品;而日本的连锁药店药品所占的比例更少。 美国采用的是医药分离的医疗管理制度，绝大部分处方药通过药店分发到消费者手中。美国是世界上最大的药品市场，,,,,年整个美国通过零售商店(包括药店)，仅处方药的销售就高达,,,,亿美元，其中，,,,通过传统药店销售(连锁药店占,,,，独立药店占,,,)。而美国传统药店的单店个数,,,,年为,,,,,个，每个药店年平均销售的处方药高达,,,万美元，这说明美国的药店经营在很大程度上得益于美国药品的市场规模和医药分离的医疗管理制度。加拿大也是采用医药分离的管理制度，但因其整个医药市场的规模有限，加拿大连锁药店经营品种和营业额比重偏向日用品。日本的医疗管理体系向医药分离的制度转变已进行了,,年，但不够彻底，其流向零售药店的处方远远不及美国，所以日本的连锁药店经营模式更偏重于日用品。综观业内各方看法，未来几年内，现有的传统药店、社区便利药店、平价药品超市或大卖场仍会存在，但在不同城市或不同区域会有调整，并且优胜劣汰。 第五章 结 论 随着零售药店数量的急剧增长,药店形态的日新月异,零售药店的竞争日益激烈,服务成为药店间竞争的新的焦点。服务必须放在药店经营的第一位,而且为适应市场经济不断发展的需要, 提高服务质量也是责无旁贷的。 11 根据服务质量差距模型的五个差距中的四个差距，对我国药店服务的现状进行分析，发现在我国药店服务中存在服务未受到重视，对顾客关注不够，缺乏法定服务标准，监督制度不严、人员素质不高等问题。 我国药店应该通过明确服务理念，了解顾客期望，加强向上沟通，制订标准服务规范，完善绩效管理体系和激励机制等方式来缩小药店服务质量差距，从而达到提高药店顾客的满意度的目的。 12 参考文献 [1] 王立盼.中国中医药咨询.2011,20 [2]PARASURAMAN, ZEITHAML V A, BERRY L. 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