税务办税服务厅培训课件

税务办税服务厅培训课件 尉氏县地税局办税服务厅培训课件一 纳税服务与办税服务厅工作规范 为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，加强税收征管，保护纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》的有关规定，国家税务总局制定并颁布了《纳税服务工作规范(试行)》(国税发[2005]165号)。 (一)纳税服务的概念和原则 1.纳税服务的概念 纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。 2.纳税服务的原则 纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。 (二)公开办税制度 税务机关要坚持公开办税制度。公开内容主要有:纳税人的权利和义务;税收法律、法规和政策;管理服务规范;税务检查程序;税务违法处罚标准;税务干部廉洁自律有关规定;受理纳税人投诉部门和监督举报电话;税务人员违反规定的责任追究;税务行政许可项目和非许可行政审批项目;税务行政收费标准;纳税信用等级评定的程序、标准;实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。 (三)纳税信用等级评定制度 国家税务局与地方税务局应当加强协作配合，互通信息，积极开展联合检查，共同办理税务登记和评定纳税信用等级。 (四)纳税服务内容 1.税收宣传。税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。根据纳税人的需求，运用税收信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。 2(税务事项公告。税务机关应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知，对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进行发布。 3(办税辅导。税收管理员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，应当及时进行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。 4(税务机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。税收管理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。 5(税收援助。税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员、残疾失业人员、下岗失业人员、遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。有条件的税务机关，应当组织开展纳税服务志愿者活动，帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。 6(税务咨询。税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复;对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。具体各类答复时限，由省级税务机关规定。 7.审批效率。税务机关要依法设置和规范涉税审批制度，合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，加强涉税审批的事后检查和监督。 8(税务稽查服务。 9(税收法律救济服务。 (五)办税服务厅工作规范 办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所。税务机关应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。 1(办税服务厅受理或办理主要工作事项 办税服务厅受理或办理的主要工作事项:税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核(批)文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。 2(办税服务厅的窗口 办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。税源和纳税人较少的办税服务厅，可以结合实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口。 申报纳税窗口受理或办理的主要工作事项:各税种的申报和审核事项;征收税款、滞纳金和罚款;减、免、退税申请;延期申报、延期缴纳税款申请;采集、审核和处理有关涉税数据。 发票管理窗口受理或办理的主要工作事项:企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂失等。 综合服务窗口受理或办理的主要工作事项:税务登记事项;开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告;有关税收证明等事项;涉税事项申请;纳税咨询与办税辅导。 3(办税服务厅的工作制度 应当合理确定申报纳税、发票管理、综合服务窗口的数量，明确岗位职责和工作流程。 办税服务厅在纳税申报期内，应当采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税。并根据办税业务量，合理调整申报纳税窗口及岗位，节省纳税人办税时间。 办税服务厅实行“一站式”服务，全程服务，预约服务，提醒服务和首问责任等制度。“一站式”服务是指集中受理或办理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项。全程服务是指受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。预约服务是指根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。 4(办税服务厅接受纳税申报 税务机关应当从实际出发，提供上门申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、银行网点申报等多元化申报纳税方式，由纳税人自愿选择。有条件的地方，应当积极推行纳税人自行选择办税服务厅的方式，办理涉税事项。 5(办税服务厅设施规范 办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品。有条件的办税服务厅，可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税人自助服务区域、排队叫号系统、复印机、IC卡电话、饮水机等。 6(办税服务厅人员服务规范 办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话;准确掌握税收业务和计算机操作技能;出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。 7(办税服务厅即办事项、限办事项 对于依法可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理。对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项，限时办结，并告知纳税人办理时限。即办事项、限办事项及办理时限，由省级税务机关确定，并报国家税务总局备案。 (六)12366纳税服务热线和税务网站 12366纳税服务热线和税务网站是纳税服务的重要渠道。其基本工作要求是: 1( 国家税务局和地方税务局应当统一设置12366纳税服务热线，共享号码资源，不得变相更改。12366纳税服务热线以自动语音和人工坐席为主要方式，涵盖纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能。 2(12366纳税服务热线应当以市内通话费为通信资费标准。税务机关不得向拨打12366纳税服务热线的纳税人直接或变相收取任何费用。 3( 省级税务机关应当规范和完善税务网站的纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示、投诉举报等服务功能，加强与纳税人互动，及时更新服务内容，准确发布涉税信息。上级税务机关与下级税务机关的网站应当相互链接。 4(税务机关应当设置专门税务人员负责12366纳税服务热线和税务网站的纳税服务工作，明确职责，规范流程。 5(税务机关应当共享12366纳税服务系统、税务网站、税收管理信息系统的数据资源，建立和完善12366纳税服务热线与税务网站共同应用的税收法规库和纳税咨询问题库。 6( 税务机关应当加强对12366纳税服务热线和税务网站纳税服务数据的统计、分析、维护和管理，提高涉税事项答复准确率。 (七)纳税服务的考核与监督 税务机关应当建立健全纳税服务质量考核机制，坚持定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结合。 1(根据工作规范，明确纳税服务岗位职责和考核评价标准，建立和完善纳税服务考核指标体系。 2(加强纳税服务培训，提高纳税服务人员的政治和业务素质。 3(将纳税服务作为税收工作年度考核的重要内容，分级负责。上级税务机关应当对下级税务机关纳税服务工作进行考核和监督。对于纳税服务工作成绩显著的单位和个人，予以表彰。对于纳税服务工作较差的单位和个人，予以批评。对于未依法为纳税人提供纳税服务行为的，责令限期改正，并追究相关责任。 4(税务机关应当建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，完善监督机制。有条件的地方，可以采取第三方评价或监督的方式。第三方，是指独立于征纳双方之外的机构或有关专家、社会人士。税务机关直接面向纳税人的部门或机构应当协作配合，建立对纳税人的定期回访制度。 尉氏县地税局办税服务厅培训课件二 服务规范与礼仪 通过培训，从衣着到神态到心智进行全面训练、全面提升，从而养成讲文明礼貌的习惯，规范税务服务行为，营造和谐的税收环境。主要培训内容: 1(仪容仪表。要点:态度热情，仪态大方，举止文明，仪容整洁。 2(规范用语。要点:礼貌用语;正确称呼;掌握拒绝的方法;学会道歉。 3(交谈礼仪。要点:交谈的语言;交谈的内容;谈话中的说与听。 4(介绍礼仪。要点:介绍他人:确定介绍者，遵循“尊者优先了解情况”的原则，把握介绍他人的顺序;自我介绍:把握自我介绍的时机，内容要全，言简意赅。 5(握手礼仪。要点:控制握手的时机，遵循“尊者决定”的原则，掌握握手的顺序，了解握手的忌讳。 6(服饰礼仪。要点:遵循服饰打扮的原则，即在不同的时间、地点、场合穿着不同的服装;整洁和谐的原则，即着装协调得体，它有两层含义:一是指着装要与自身的体型相和谐，二是指着装应与职业相和谐。着装既要与周围环境协调，又要文明得体。 7(乘车礼仪。要点:乘车的座次尊卑，从礼仪上讲，主要取决于驾驶者、安全系数、嘉宾的意愿。上下车的顺序一般要求主人先下后上，客人先上后下。 8(纳税环境 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 与布置。要点:办公环境设计的实质是组织形象塑造。自然环境，包括办公设施的设计与摆放，色彩设计与布置、环境卫生、环境保护;人文环境，指工作群体中人的情趣、礼仪礼貌、文化修养、人际关系等。 尉氏县地税局办税服务厅培训课件三 文书写作及有效沟通技巧 一、文书写作 文书写作是服务大厅人员进行科学管理、信息积累和传播的物质载体，是联系内外、沟通上下的桥梁和工具。熟练掌握与服务大厅工作相关的各类文书的写作方法，更好地胜任本职工作，服务纳税人，实现管理精细化，是学习文书写作技巧的根本目的。主要培训内容: (述职报告 1 要点:学习述职报告的结构组成和内容的写法。 结构:由首部、正文和落款三个部分组成。 内容:导言，主要写任职介绍和任职评价;主体，主要写任职期目标和努力方向等;结尾;落款。 2(演讲稿 要点:学习演讲稿怎样谋篇布局，怎样增强语言的表达力。 演讲稿的立意:好的立意才有好的话题，才能更好地吸引听众。 演讲稿的框架:吸引人的开头;内容充实的主体;简洁有力的结尾。 演讲稿的语言:平易、通俗、激情、幽默。 3(信息 要点:掌握信息写作的特点，熟练写好反映税收工作的信息。 标题制作:有单行、双行、多行标题;要求新颖、鲜明、生动。 导语提炼:用简明扼要的文字写出信息中最主要、最新鲜的事实。 展开主题:用确凿、典型、充分的材料对导语进一步深化。 交待背景:对信息涉及的相关问题作简洁的交待。 写好结尾。 4(通知 要点:掌握各类通知的结构和写法。 结构。由标题、主送机关、事由和文种组成。 内容。通知的依据和目的、通知的事项、通知的结语、成文日期。 5(通报 要点:掌握通报的用途和写法。 用途。表彰先进、批评错误、告知重要情况。 结构。通报由标题、正文、落款组成。 写法。对有关情况进行简明的叙述和介绍，对有关情况作出分析和评价，提出希望和要求。 (报告和请示 6 要点:掌握报告和请示这两种上行文的不同用途和写法。 用途。报告主要用于向上级机关汇报工作、反映情况、答复询问;请示主要用于向上级机关请示指示、批准。 结构。报告和请示一般由标题、主送机关、正文、成文日期组成。 报告的写法。一般写三个方面情况:经验、问题、建议;报告中不得夹带请示事项。 请示的写法。一般写三个内容:请求的缘由、事项、结语;请示只有一个主送机关，请示必须在事前。 7(函 要求:掌握函的用途和写法。 用途。适用于不相隶属的机关之间商洽工作、询问和答复问题，请求批准和答复审批事项。 结构。函由标题、主送机关、正文和成文日期组成。 写法。发函的缘由、事项、结语。 二、有效沟通 通过有效沟通专题学习，帮助办税大厅服务人员克服沟通障碍，了解沟通基本知识和技巧，掌握并运用不同沟通手段与纳税人沟通，为个人才能的发挥和团队合作效率的提高打下基础。主要培训内容: 1(有效沟通的基本知识 沟通的含义、沟通的要素、沟通的方式、沟通的渠道和沟通失败的原因。 2(有效沟通的基本步骤 事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 和共同实现。 3(有效沟通的核心行为及应对技巧 沟通视窗理论，有效沟通有三项核心行为即听、说、问。 说的技巧包括说话的合作原则和礼貌原则、说服的技巧、交谈的技巧;问的 技巧包括问题的类型、优劣比较和提问的技巧。 4(非语言沟通 非语言沟通的分类、各类非语言沟通的技巧、洞察对方的肢体语言。 5(人际风格沟通技巧 人际风格的四大分类、各类型人际风格的特征与沟通技巧。 6(电话沟通技巧 接听、拨打电话的基本技巧和程序，转接电话的技巧，应对特殊事件的技巧。 7(会议沟通技巧 税企联谊会的安排、会议的主持、应对会议困境的技巧。 8(跨文化沟通技巧 跨文化沟通的含义、跨文化沟通的障碍、跨文化沟通的过程、跨文化沟通能 力训练。 尉氏县地税局办税服务厅培训课件四 心理健康与压力管理 通过本课程的学习，使税务人员了解心理健康的重要性，并具备一定心理健康和压力管理方面的知识与技能，以便在工作中灵活处理遇到的各种心理问题。主要培训内容: 1(影响心理健康的因素。 2(税务人员压力的主要表现与原因。 税务人员常见的心理压力主要集中在:与工作有关的心理压力、与人际关系有关的心理压力、与家庭教育有关的心理压力等，几乎涉及税务人员生活的方方面面。 3(减压方法。 通过介绍日常减压、生理调节、精神超越、人际关系调节等方法，增强税务人员自身的心理“免疫”能力，提高对挫折的承受能力。 (1)倾诉 倾诉可取得内心感情与外界刺激的平衡，去灾免病。当遇到不幸、烦恼和不顺心的事之后，切勿忧郁压抑，把心事深埋心底，而应将这些烦恼向你信赖。头脑冷静、善解人意的人倾诉，自言自语也行，对身边的动物讲也行。 (2)旅游 当一个人心理不平衡、有苦恼时，他应到大自然中去。山区或海滨周围的空气中含有较多的阴离子。阴离子是人和动物生存必要的物质。空气中的阴离子越多，人体的器官和组织所得到的氧气就愈充足，新陈代谢机能便盛，神经体液的调节功能增强，有利于促进机体的健康。愈健康，心理就愈容易平静。 (3)读书 读感兴趣书，读使人轻松愉快的书，读时漫不经心，随便翻翻。但抓住一本好书，则会爱不释手，那么，尘世间的一切烦恼都会抛到脑后。 (4)听音乐 音乐是人类足美好的语言。听好歌，听轻松愉快的音乐会使人心旷神怡，沉浸在幸福愉快之中而忘记烦恼。放声唱歌也是一种气度，一中潇洒，一种解脱，一种对长寿的呼唤。 (5)求雅趣 雅趣包括下棋、打牌、绘画、钓鱼等。从事你喜欢的活动时，不平衡的心理自然逐渐得到平衡。“不管面临何等样的目前的烦恼和未来的威胁，一旦画面开始展开，大脑屏幕上便没有它们的立足之地了。它们隐退到阴影黑暗中去了，人的全部注意力都集中到了工作上面。”伊丽莎白就是通过画画治好了忧郁症。 6)做好事 ( 做好事，获得快乐，平衡心理。做好事，内心得到安慰，感到踏实;别人做出反应，自己得到鼓励，心情愉快。从自己做起，与人为善，这样才会有朋友。在别人需要帮助时，伸出你的手，施一份关心给人。仁慈是最好的品质，你不可能去爱每一个人，但你尽可能和每个人友好相处。 (7)忘却 忘却也是保待心理平衡的好办法。忘记烦恼、忘记忧愁、忘记苦涩、忘记失意、忘记昨天、忘记自己、忘记他人对你的伤害、忘记朋友对你的背叛、忘记脆弱的情怀。忘记你曾有的羞悔和耻辱„这样你便可乐观豁达起来。人生的道路是曲折坎坷的，对于荣辱、富贵、贫穷、诽谤、嫉妒、酸楚等社会附加物，一笑置之，那么你就得到解脱了，心理就平衡了。忘却有害无益的人和事吧，保持心理的平衡。 尉氏县地税局办税服务厅培训课件五 公共财政与国家预算知识 财政预算讲座的培训目标是:通过对公共财政相关知识介绍，使学员了解财政的起源、职能以及财政活动的主要收支形式，使学员更深刻地理解政府的功能和政府(特别是税务部门)的活动在社会生活中的重要性，并促进办税大厅服务人员在税务工作中公共服务意识的建立和强化;通过对国家预算相关知识的讲授，使学员了解国家预算的编制方法、程序、科目的设置以及我国预算管理中的热点和难点问题，深化学员对国家预算的认识，提高办税大厅服务人员的工作技能。 1(公共财政知识 财政的概念及内涵。分析财政产生根源、概念和公共财政的基本理论，探究市场经济失灵的主要原因和表现，理解私人需要与公共需要、私人产品与公共产品的差别。 财政职能。讲解财政的资源配置、收入分配、经济稳定与发展职能。难点在于理解政府实现这些职能的主要政策手段及其效果。 财政收入与支出。政府支出按用途分为基本建设支出、更新改造支出、科技三项费等;按社会总产品价值构成分为补偿性和消费性支出，按经济性质分为转移性支出和购买性支出等。政府收入按收入形式分为税收收入、其他收入等。 2(国家预算知识 国家预算的概念及内涵。国家预算的基本特征。介绍国家预算的 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 预测性、法律性、集中性、统括性、年度循环性、公开性。难点在于理解预算的年度性。 国家预算组成。介绍了中央预算和地方预算以及财政总预算、部门预算和单位预算等预算组成形式。难点在于理解现阶段我国部门预算改革的目标和措施。 我国国家预算的收支分类。介绍了我国现行预算收支科目的具体分类及科目设置。 政府预算编制形式与方法。介绍单式预算与复式预算、零基预算和绩效预算、设计规划预算以及我国复式预算的编制方法。重点在我国的复式预算的编制方法。 标准预算编制周期。介绍了我国预算编制的时间周期。难点在于理解我国预算编制周期与预算法律化的时间性冲突。 国家金库管理体制。介绍国家金库管理体制的类型、我国国家金库管理形式以及国库单一账户体系和国库集中收付制度。此处难点在于了解我国国库单一账户体系和国库集中收付制度的基本操作。 预算外资金。介绍预算外资金的概念、特点、组成以及其利弊。 我国预算管理体制的总体分析。对我国预算管理在预算编制程序、周期、方法和科目设置等方面的一些弊端，以及部门预算编制和预算外资金管理等方面存在的问题进行总体分析，并提出一些应对办法。 参考书目 1(《国家公务员礼仪手册》，金正昆著，中共中央党校出版社，2003年 2(《形象与言谈》，壮春雨著，中国广播电视出版社，2002年 3(《应用文写作基础知识》，国家税务总局教材编写组编，中国税务出版社，2003年 4(《有效沟通》，[美]桑德拉?黑贝尔斯、里查德?威沃尔著，李业昆译，华夏出版社，2002年 5(《管理沟通策略:案例教材》，[美]安妮特?威池著，毕香玲译，中国人民大学出版社，2003年 6(《有效沟通技巧》，时代光华图书编辑部编，中国社会科学出版社，2003年 7(《国家公务员心理调适能力》，汪大海、高琳、李永瑞编著，中国社会科学出版社，2005年 8(《国家预算管理》，王金秀、陈志勇编著，中国人民大学出版社，2002年 9(《公共财政理论与地方公共财政制度创新》，沈玉平等著，中国财政经济出版社，2004年 尉氏县地税局办税服务厅培训课件六 减免税管理 为规范和加强减免税管理工作，根据《税收征管法》及其实施细则和有关税收法律、法规、规章对减免税的规定，国家税务总局颁布了《税收减免管理办法(试行)》(国税发[2005]129号)。 《税收减免管理办法(试行)》解决了长期以来减免税管理只是分别在增值税、消费税、营业税、企业所得税、个人所得税等有关税种的具体规定中体现，缺乏统一管理标准的问题，具体而言，有三个明显特点:一是合理划分减免税类型，规范审批手续;二是保障纳税人的合法权益，对于纳税人可以依法享受减免税待遇但未享受而多缴税款且不需要税务机关审批或没有超过申请期限的，可以按照《税收征管法》的规定申请退还多缴的税款;三是规范减免税的监督管理。 1(减免税管理概述 减免税是指依据税收法律、法规以及国家有关税收规定(以下简称税法规定)给予纳税人减税、免税。减税是指从应纳税款中减征部分税款;免税是指免征某一税种、某一项目的税款。 减免税管理的原则。各级税务机关应遵循依法、公开、公正、高效、便利的原则，规范减免税管理。 减免税分为报批类减免税和备案类减免税。 报批类减免税是指应由税务机关审批的减免税项目。纳税人享受报批类减免税，应提交相应资料，提出申请，经按本办法规定具有审批权限的税务机关(以下简称有权税务机关)审批确认后执行。未按规定申请或虽申请但未经有权税务机关审批确认的，纳税人不得享受减免税。 备案尖减免税是指取消审批手续的减免税项目和不需税务机关审批的减免税项目。纳税人享受备案类减免税，应提请备案，经税务机关登记备案后，自登记备案之日起执行。纳税人未按规定备案的，一律不得减免税。 减免税审批机关由税收法律、法规、规章设定。凡规定应由国家税务总局审批的，经由各省、自治区、直辖市和计划单列市税务机关上报国家税务总局;凡规定应由省级税务机关及省级以下税务机关审批的，由各省级税务机关审批或确 定审批权限，原则上由纳税人所在地的县(区)税务机关审批;对减免税金额较大或减免税条件复杂的项目，各省、自治区、直辖市和计划单列市税务机关可根据效能与便民、监督与责任的原则适当划分审批权限。 各级税务机关应按照规定的权限和程序进行减免税审批，禁止越权和违规审批减免税。 2(减免税的申请、申报和审批实施 (1)减免税的申请 纳税人申请报批类减免税的，应当在政策规定的减免税期限内，向主管税务机关提出书面申请，并报送以下资料:减免税申请报告，列明减免税理由、依据、范围、期限、数量、金额等;财务会计报表、纳税申报表;有关部门出具的证明材料;税务机关要求提供的其他资料。 纳税人在执行备案类减免税之前，必须向主管税务机关申报以下资料备案:减免税政策的执行情况;主管税务机关要求提供的有关资料;主管税务机关应在受理纳税人减免税备案后7个工作日内完成登记备案工作，并告知纳税人执行。 纳税人报送的材料应真实、准确、齐全。税务机关不得要求纳税人提交与其申请的减免税项目无关的技术资料和其他材料。 纳税人可以向主管税务机关申请减免税，也可以直接向有权审批的税务机关申请。 (2)减免税的受理 由纳税人所在地主管税务机关受理。应当由上级税务机关审批的减免税申请，主管税务机关应当自受理申请之日起10个工作日内直接上报有权审批的上级税务机关。 税务机关对纳税人提出的减免税申请，应当根据以下情况分别作出处理:申请的减免税项目，依法不需要由税务机关审查后执行的，应当即时告知纳税人不受理;申请的减免税材料不详或存在错误的，应当告知并允许纳税人更正;申请的减免税材料不齐全或者不符合法定形式的，应在5个工作日内一次告知纳税人需要补正的全部内容;申请的减免税材料齐全、符合法定形式的，或者纳税人按照税务机关的要求提交全部补正减免税材料的，应当受理纳税人的申请。 税务机关受理或者不予受理减免税申请，应当出具加盖本机关专用印章和注明日期的书面凭证。 (3)减免税的审批 减免税的审批是对纳税人提供的资料与减免税法定条件的相关性进行的审核，不改变纳税人真实申报责任。 税务机关需要对申请材料的内容进行实地核实的，应当指派2名以上工作人员按规定程序进行实地核查，并将核查情况记录在案。上级税务机关对减免税实地核查工作量大、耗时长的，可委托企业所在地区县级税务机关具体组织实施。 减免税期限超过1个纳税年度的，进行一次性审批。 纳税人享受减免税的条件发生变化的，应自发生变化之日起15个工作日内向税务机关报告，经税务机关审核后，停止其减免税。 有审批权的税务机关对纳税人的减免税申请，应按以下规定时限及时完成审批工作，作出审批决定:县、区级税务机关负责审批的减免税，必须在20个工作日作出审批决定;地市级税务机关负责审批的，必须在30个工作日内作出审批决定;省级税务机关负责审批的，必须在60个工作日内作出审批决定。在规定期限内不能作出决定的，经本级税务机关负责人批准，可以延长10个工作日，并将延长期限的理由告知纳税人。 减免税申请符合法定条件、标准的，有权税务机关应当在规定的期限内作出准予减免税的书面决定。依法不予减免税的，应当说明理由，并告知纳税人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。 税务机关作出的减免税审批决定，应当自作出决定之日起10个工作日内向纳税人送达减免税审批书面决定。 减免税批复未下达前，纳税人应按规定办理申报缴纳税款。 (4)减免税监督管理 纳税人已享受减免税的，应当纳入正常申报，进行减免税申报;纳税人享受减免税到期的，应当申报缴纳税款。 税务机关和税收管理员应当对纳税人已享受减免税情况加强管理监督。 税务机关应结合纳税检查、执法检查或其他专项检查，每年定期对纳税人减免税事项进行清查、清理，加强监督检查，主要内容包括:纳税人是否符合减免 税的资格条件，是否以隐瞒有关情况或者提供虚假材料等手段骗取减免税;纳税人享受减免税的条件发生变化时，是否根据变化情况经税务机关重新审查后办理减免税;减免税税款有规定用途的，纳税人是否按规定用途使用减免税款;有规定减免税期限的，是否到期恢复纳税。是否存在纳税人未经税务机关批准自行享受减免税的情况;已享受减免税是否未申报。 减免税的审批采取谁审批谁负责制度，各级税务机关应将减免税审批纳入岗位责任制考核体系中，建立税收行政执法责任追究制度。 第一，建立健全审批跟踪反馈制度。各级税务机关应当定期对审批工作情况进行跟踪与反馈，适时完善审批工作机制。 第二，建立审批案卷评查制度。各级审批机关应当建立各类审批资料案卷，妥善保管各类案卷资料，上级税务机关应定期对案卷资料进行评查。 第三，建立层级监督制度。上级税务机关应建立经常性的监督制度，加强对下级税务机关减免税审批工作的监督，包括是否按本办法规定的权限、条件、时限等实施减免税审批工作。 第四，税务机关应按本办法规定的时间和程序，按照公正透明、廉洁高效和方便纳税人的原则，及时受理和审批纳税人申请的减免税事项。非因客观原因未能及时受理或审批的，或者未按规定程序审批和核实造成审批错误的，应按《税收征管法》和税收执法责任制的有关规定追究责任。 纳税人实际经营情况不符合减免税规定条件的或采用欺骗手段获取减免税的、享受减免税条件发生变化未及时向税务机关报告的，以及未按本办法规定程序报批而自行减免税的，税务机关按照《税收征管法》有关规定予以处理。因税务机关责任审批或核实错误，造成企业未缴或少缴税款，应按《税收征管法》第五十二条规定执行。 税务机关越权减免税的，按照《税收征管法》第八十四条的规定处理。 税务机关应按照实质重于形式原则对企业的实际经营情况进行事后监督检查。检查中，发现有关专业技术或经济鉴证部门认定失误的，应及时与有关认定部门协调沟通，提请纠正，及时取消有关纳税人的优惠资格，督促追究有关责任人的法律责任。有关部门非法提供证明的，导致未缴、少缴税款的，按《税收征管法实施细则》第九十三条规定予以处理。 (5)减免税的备案 主管税务机关应设立纳税人减免税管理台账，详细登记减免税的批准时间、项目、年限、金额，建立减免税动态管理监控机制。 属于“风、火、水、震”等严重自然灾害及国家确定的“老、少、边、穷”地区以及西部地区新办企业年度减免属于中央收入的税收达到或超过100万元的，国家税务总局不再审批，审批权限由各省级税务机关具体确定。审批税务机关应分户将减免税情况(包括减免税项目、减免依据、减免金额等)报省级税务机关备案。 各省、自治区、直辖市和计划单列市税务机关应在每年6月底前书面向国家税务总局报送上年度减免税情况和总结报告。由国家税务总局审批的减免税事项的落实情况应由省级税务机关书面报告。 减免税总结报告内容包括:减免税基本情况和分析;减免税政策落实情况及存在问题;减免税管理经验以及建议。 主要政策法规与参考书目 1(主要政策法规 (1)《中华人民共和国税收征收管理法》，2001年中华人民共和国主席令第49号 (2)《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》，2002年中华人民共和国国务院令第362号 (3)国家税务总局关于贯彻《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则若干具体问题的通知，国税发2003[47]号 2(参考书目 (1)《新税收征收管理法及其实施细则释义》，国家税务总局征收管理司编，中国税务出版社，2002年 (2)《新征管法及其实施细则培训教程》，国家税务总局教材编写组编，人民出版社，2003年 (3)《中国税收征管信息系统用户操作手册》，国家税务总局信息中心编，中国税务出版社，2004年 尉氏县地税局办税服务厅培训课件七 税务行政许可 一、概述: 是指税务机关根据纳税人的申请，经依法审查，准予其从事特定税务活动的行为。税务行政许可具有以下特征:1、是依申请的行为，税务机关不因纳税人从事某项活动而主动批准，必须先有申请才有许可，这与税务机关依职权的行政行为如主动对纳税人进行纳税检查有区别。2、是一种经依法审查的行为。3、是一种外部行政法律关系。4、是一种要式行政行为，要遵循一定的程序，并以正式的文书、格式、日期等形式予以批准。 税务行政许可包括:指定企业印制发票;对发票使用和管理的审批;对发票领购资格的审核;对增值税防伪税控系统最高开票限额的审批;建立收支凭证粘贴簿、进货销货登记簿或者使用税控装置的审批;印花税票代售许可。 二、税务行政许可的范围 (一)经国务院确认，税务行政许可包括:指定企业印制发票;对发票使用和管理的审批;对发票领购资格的审核;对增值税防伪税控系统最高开票限额的审批;建立收支凭证粘贴簿、进货销货登记簿或者使用税控装置的审批;印花税票代售许可。 (二)其他非行政许可项目，在国家出台新的法律、法规、规定之前，暂按现行办法执行。 三、税务行政许可的实施机关 (一)税务行政许可由具有行政许可权的税务机关在法定权限内实施，各级税务机关下属的事业单位一律不得实施行政许可。 税务机关是指各级税务局、税务分局、税务所以及省以下税务局的稽查局。税务机关是否具有行政许可权，由设定税务行政许可的文件确定。 (二)没有法律、法规、规章的规定，税务机关不得委托其他机关实施行政许可。 (三)各级税务机关应当指定一个内设机构或者设置固定窗口，统一负责受理行政许可申请、送达行政许可决定。 四、税务行政许可的实施程序 税务行政许可的实施按照法律、法规、规章和本通知的规定执行。上述文件没有规定的，省、自治区、直辖市、计划单列市国家、地方税务局可以在本机关管理权限内作出补充规定，但是不得再向下级税务机关下放规定权。 (一)公示许可事项。税务机关应当将有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的 目录 工贸企业有限空间作业目录特种设备作业人员作业种类与目录特种设备作业人员目录1类医疗器械目录高值医用耗材参考目录 和申请书示范文本等在办税服务厅或其他办公场所公示。 (二)提出申请。公民、法人或者其他组织需要取得税务行政许可，应当:(1)向主管税务机关提出申请并提交税务行政许可申请书;(2)在法律、法规或税务机关按照法律、法规确定的期限内提出申请;(3)按照税务机关的要求提交全部申请材料。 申请人可以委托代理人提出申请，税务机关不得因此拒绝受理。代理人办理受托事项时，应当出具有效身份证件和委托证明。有条件的地方，税务机关可以告知申请人通过信函、电报、电传、传真、电子数据交换、电子邮件等方式提出申请，同时按照税务机关要求提交申请材料。 (三)受理申请。对申请人提出的申请，税务机关应分别作出以下处理:(1)不受理。如果申请事项属于税务机关管辖范围，但不需要取得税务行政许可，应当即时告知申请人不受理，同时告知其解决的途径。(2)不予受理。申请事项依法不属于本机关职权范围的，应当当场书面作出不予受理的决定，并告知申请人向有关行政机关申请。(3)要求补正材料。申请人申请材料存在可以当场更正的错误的，应当告知并允许申请人当场更正;申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。(4)受理。申请事项属于本机关职权范围，申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按照本行政机关的要求提交全部补正申请材料的，应当受理行政许可申请。 税务机关作出的不予受理或受理行政许可决定及告知补正通知书，应当出具加盖本税务机关印章(或许可专用章)和注明日期的书面凭证。 (四)审查。税务机关审查税务行政许可申请，应当以书面审查为原则;依法或者根据实际情况需要对申请材料的实质内容进行实地核实的，应当指派两名以上税务机关工作人员进行核查。 除非法律、行政法规另有规定，税务行政许可应当由具有行政许可权的税务机关直接受理、审查并作出决定。 税务机关审查许可申请过程中发现许可事项直接关系他人重大利益的，应当告知利害关系人。申请人、利害关系人有权进行陈述和申辩，税务机关应当认真听取申请人、利害关系人的意见。 听证不是作出许可决定的必经程序，但是对于下列事项，税务机关应当举行听证:(1)法律、法规、规章规定实施税务行政许可应当听证的事项;(2)税务机关认为需要听证的其他涉及公共利益的许可事项;(3)税务行政许可直接涉及申请人与他人之间重大利益关系的。 需要听证的事项在作出决定前应当向社会公告。听证由税务机关法制工作机构主持，按照下列程序进行:(1)行政机关应当于举行听证的七日前将举行听证的时间、地点通知申请人、利害关系人，必要时予以公告; (2)听证应当公开举行;(3)行政机关应当指定审查该行政许可申请的工作人员以外的人员为听证主持人，申请人、利害关系人认为主持人与该行政许可事项有直接利害关系的，有权申请回避;(4)举行听证时，审查该行政许可申请的工作人员应当提供审查意见的证据、理由，申请人、利害关系人可以提出证据，并进行申辩和质证;(5)听证应当制作笔录，听证笔录应当交听证参加人确认无误后签字或者盖章。 行政机关应当根据听证笔录，作出行政许可决定。 (五)决定。税务机关对申请人材料进行审查后，应当当场或在法定期限内以书面形式作出许可决定。 作出准予许可的决定，应当颁发加盖本机关印章(或许可专用章)的许可证件或准予许可决定书，并在办税服务厅或其他办公场所公开许可决定，有条件的地方可以在网站上同时公开。 作出不予许可的决定，应当出具加盖本机关印章(或许可专用章)的不予许可决定书，并应当说明理由，告知申请人享有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。 税务行政许可只在作出批准决定的税务机关管辖范围内有效。 (六)变更与延续。被许可人要求变更许可事项的，税务机关应当自收到申请之日起20日内办理变更手续。 税务行政许可证件有有效期限的，被许可人依法提出延续申请，税务机关应当在该许可有效期限届满前作出书面决定。 (七)特别规定。纳税人申请取得发票领购资格的，由税务机关依法审核后发给发票领购簿，被许可人领购发票时，按照批准的数量、版式领购发票。发票领购簿一次批准，长期有效。 发票使用和管理的审批，由纳税人根据需要办理的事项分次申请、办理许可。 尉氏县地税局办税服务厅培训课件八 税务行政复议 一、特点 我国税务行政复议具有以下特点: (一)税务行政复议以当事人不服税务机关及其工作人员作出的税务具体行政行为为前提。这是由行政复议对当事人进行行政救济的目的所决定的。如果当事人认为税务机关的处理合法、适当，或税务机关还没有作出处理，当事人的合法权益没有受到侵害，就不存在税务行政复议。 (二)税务行政复议因当事人的申请而产生。当事人提出申请是引起税务行政复议的重要条件之一。当事人不申请，就不可能通过行政复议这种形式获得救济。 (三)税务行政复议案件的审理一般由原处理税务机关的上一级税务机关进行。 (四)税务行政复议与行政诉讼相衔接。根据《中华人民共和国行政诉讼法》(以下简称《行政诉讼法》)和《行政复议法》的规定，对于大多数行政案件来说，当事人都可以选择行政复议或者行政诉讼程序解决，当事人对行政复议决定不服的，还可以向法院提起行政诉讼。在此基础上，两个程序的衔接方面，税务行政案件的适用还有其特殊性。根据《征管法》第八十八条的规定，对于因纳税问题引起的争议，税务行政复议是税务行政诉讼的必经前置程序，未经复议不能向法院起诉，经复议仍不服的，才能起诉;对于因处罚、保全措施及强制执行引起的争议，当事人可以选择适用复议或诉讼程序，如选择复议程序，对复议决定仍不服的，可以向法院起诉。 二、受案范围 根据《征管法》、《行政复议法》和《税务行政复议规则(试行)》的规定，税务行政复议的受案范围仅限于税务机关作出的税务具体行政行为。税务具体行政行为是指税务机关及其工作人员在税务行政管理活动中 行使行政职权，针对特定的公民、法人或者其他组织，就特定的具体事项， 作出的有关该公民、法人或者其他组织权利、义务的单方行为。主要包括: (一)税务机关作出的征税行为 1(征收税款、加收滞纳金。 2(扣缴义务人、受税务机关委托征收的单位作出的代扣代缴、代收代 缴行为及代征。 (二)税务机关作出的责令纳税人提供纳税担保行为 (三)税务机关作出的税收保全措施 1(书面通知银行或者其他金融机构冻结纳税人存款。 2(扣押、查封商品、货物或其他财产。 (四)税务机关未及时解除税收保全措施，使纳税人等合法权益遭受损 失的行为 (五)税务机关作出的税收强制执行措施 1(书面通知银行或者其他金融机构从当事人存款中扣缴税款。 2(拍卖或者变卖扣押、查封的商品、货物或其他财产。 (六)税务机关作出的税务行政处罚行为 1(罚款。 2(没收非法所得。 3(停止出口退税权。 4. 收缴发票和暂停供应发票。 (七)税务机关不予依法办理或答复的行为 1.不予审批减免税或出口退税。 2.不予抵扣税款。 3.不予退还税款。 4.不予颁发税务登记证、发售发票。 5.不予开具完税凭证和出具票据。 6.不予认定为增值税一般纳税人。 7.不予核准延期申报;批准延期缴纳税款。 (八)税务机关作出的取消增值税一般纳税人资格的行为 (九)税务机关作出的通知出境管理机关阻止出境行为 (十)税务机关作出的其他税务具体行政行为 根据此项内容，不管现行税法有无规定，只要是税务机关作出的具体行政行为，今后纳税人均可以申请税务行政复议，这也是行政复议法实施后，有关税务行政复议的一个新的规定。 另外，《税务行政复议规则(试行)》还规定，纳税人可以对税务机关作出的具体行政行为所依据的规定提出行政复议申请。具体规定如下:纳税人可和其他税务当事人认为税务机关的具体行政行为所依据的下列规定不合法，在对具体行政行为申请行政复议时，可一并向复议机关提出对该规定的审查申请: 1. 国家税务总局和国务院其他部门的规定。 2(其他各级税务机关的规定。 3(县级以上地方各级人民政府及其工作部门的规定。 4(乡、镇人民政府的规定。 但以上规定不含国家税务总局制定的规章以及国务院各部、委和地方人民政府制定的规章，也就是说，部、委规章一级的规范性文件不可以提请审查。 三、管辖 根据《行政复议法》和《税务行政复议规则(试行)》的规定，我国税务行政复议管辖的基本制度原则上是实行由上一级税务机关管辖的一级复议制度。具体内容如下: (一)对省级以下各级国家税务局作出的税务具体行政行为不服的，向其上一级机关申请行政复议;对省级国家税务局作出的具体行政行为不服的，向国家税务总局申请行政复议。 (二)对省级以下各级地方税务局作出的税务具体行政行为不服的，向其上一级机关申请复议;对省级地方税务局作出的具体行政行为不服的，向国家税务总局或省级人民政府申请复议。 (三)对国家税务总局作出的具体行政行为不服的，向国家税务总局申请行政复议。对行政复议决定不服的，申请人可以向人民法院提出行政诉 讼;也可以向国务院申请裁决，国务院的裁决为终局裁决。应该注意的是，向国务院申请二级复议审理是特殊规定，只适用于纳税人不服，由国家税务总局直接作出的具体税务行政行为的情况。对纳税人不服省级国税机关、地税机关具体作出的税务行政行为，而向国家税务总局申请复议，并且对总局的复议决定不服的，此种情况，纳税人不能向国务院申请裁决，只能向人民法院起诉，即仍按一级复议原则处理。 (四)对上述(一)、(二)、(三)条规定以外的其他机关、组织等作出的税务具体行政行为不服的，按照下列规定申请行政复议: 1(对税务机关依法设立的派出机构，依照法律、法规或者规章的规定，以自己名义作出的税务具体行政行为不服的，向设立该派出机构的税务机关申请行政复议。 2(对扣缴义务人作出的扣缴税款行为不服的，向主管该扣缴义务人的税务机关的上一级税务机关申请复议;对受税务机关委托的单位作出的代征税款行为不服的，向委托税务机关的上一级税务机关申请复议。 3(对国家税务局和地方税务局共同作出的具体行政行为不服的，向国家税务总局申请复议;对税务机关与其他机关共同作出的具体行政行为不服的，向其上一级行政机关申请复议。 4(对被撤销的税务机关在撤销前所作出的具体行政行为不服的，向继续行使其职权的税务机关的上一级税务机关申请行政复议。 为方便纳税人，按《行政复议法》有关规定，在上述情况下，复议申请人也可以向具体行政行为发生地的县级地方人民政府提出行政复议申请，由接受申请的县级地方人民政府依法进行转送。 四、税务行政复议申请 对纳税人而言，为维护自己的合法权益，行使法律赋予自己的要求税务机关对其行政行为进行复议的权利，首先要依照法律法规的规定提出复议申请。现行的税务行政复议规则对此专门作出了规定。 (一)纳税人及其他税务当事人对税务机关作出的征税行为不服，应当先向复议机关申请行政复议，对复议决定不服，再向人民法院起诉。 申请人按前款规定申请行政复议的，必须先依照税务机关的纳税决定缴纳或者解缴税款及滞纳金或者提供相应的担保，然后可以依法提出行政复议申请。 (二)申请人对税务机关作出的征税以外的其他税务具体行政行为不服，可以申请行政复议，也可以直接向人民法院提起行政诉讼。 (三)申请人可以在得知税务机关作出具体行政行为之日起60日内提出行政复议申请。 因不可抗力或者被申请人设置障碍等其他正当理由耽误法定申请期限的，申请期限自障碍消除之日起继续计算。 (四)申请人申请行政复议，可以书面申请，也可以口头申请;口头申请的，复议机关应当当场记录申请人的基本情况、行政复议请求、申请行政复议的主要事实、理由和时间。 (五)依法提起行政复议的纳税人或其他税务当事人为税务行政复议申请人，具体是指纳税义务人、扣缴义务人、纳税担保人和其他税务当事人。 有权申请行政复议的公民死亡的，其近亲属可以申请行政复议;有权申请行政复议的公民为无行为能力人或者限制行为能力人，其法定代理人可以代理申请行政复议。 有权申请行政复议的法人或者其他组织发生合并、分立或终止的，承受其权利的法人或其他组织可以申请行政复议。 与申请行政复议的具体行政行为有利害关系的其他公民、法人或者其他组织。可以作为第三人参加行政复议。 申请人、第三人可以委托代理人代为参加行政复议;被申请人不得委托代理人代为参加行政复议。 (六)纳税人或其他税务当事人对税务机关的具体行政行为不服申请行政复议的，作出具体行政行为的税务机关是被申请人。 (七)申请人向复议机关申请行政复议，复议机关已经受理的，在法定行政复议期限内申请人不得再向人民法院起诉;申请人向人民法院提起行政诉讼，人民法院已经依法受理的，不得申请行政复议。 五、税务行政复议的受理 (一)复议机关收到行政复议申请后，应当在5日内进行审查，对不符合规定的行政复议申请，决定不予受理，并书面告知申请人;对符合规定，但是不属于本机关受理的行政复议申请，应当告知申请人向有关行政复议机关提出申请。 (二)对符合规定的行政复议申请，自复议机关法制工作机构收到之日起即为受理;受理行政复议申请，应书面告知申请人。 (三)对应当先向复议机关申请行政复议，对行政复议决定不服再向人民法院提起行政诉讼的具体行政行为，复议机关决定不予受理或者受理后超过复议期限不作答复的，纳税人和其他税务当事人可以自收到不予受理决定书之日起，或者行政复议期满之日起15日内，依法向人民法院提起行政诉讼。 (四)纳税人及其他税务当事人依法提出行政复议申请，复议机关无正当理由不予受理且申请人没有向人民法院提起行政诉讼的，上级税务机关应当责令其受理;必要时，上级税务机关也可以直接受理。 (五)行政复议期间税务具体行政行为不停止执行。但是，有下列情形之一的，可以停止执行: 1. 被申请人认为需要停止执行的。 2(复议机关认为需要停止执行的。 3(申请人申请停止执行，复议机关认为其要求合理，决定停止执行的。 4(法律、法规规定停止执行的。 六、税务行政复议决定 (一)行政复议原则上采用书面审查的办法，但是申请人提出要求或者税务机关内部负责行政复议的工作机构认为有必要时，应当听取申请人、被申请人和第三人的意见，并可以向有关组织和人员调查了解情况。 (二)复议机关内部有关工作机构应当自受理行政复议申请之日起7日内，将行政复议申请书副本或者行政复议申请笔录复印件发送被申请人。被申请人应当自收到申请书副本或者申请笔录复印件之日起l0日内，提出书面答复，并提交当初作出具体行政行为的证据、依据和其他有关材料。 (三)申请人和第三人可以查阅被申请人提出的书面答复、作出具体行政行为的证据、依据和其他有关材料，除涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私外，复议机关不得拒绝。 (四)在行政复议过程中，被申请人不得自行向申请人和其他有关组织或者个人收集证据。 (五)行政复议决定作出前，申请人要求撤回行政复议申请的，经说明理由，可以撤回;撤回行政复议申请的，行政复议终止。 (六)申请人在申请行政复议时，依据本规则第八条规定一并提出对有关规定的审查申请的，复议机关对该规定有权处理的，应当在30日内依法处理;无权处理的，应当在7日内按照法定程序转送有权处理的行政机关依法处理有权处理的行政机关应当在60日内依法处理。处理期间，中止对具体行政行为的审查。 (七)复议机关在对被申请人作出的具体行政行为进行审查时，认为其依据不合法，本机关有权处理的，应当在30日内依法处理。无权处理的，应当在7日内按照法定程序转送有权处理的行政机关依法处理。处理期间，中止对具体行政行为的审查。 (八)复议机关内部有关工作机构应当对被申请人作出的具体行政行为进行合法性与适当性审查，提出意见，经复议机关负责人同意，按照下列规定作出行政复议决定: 1(具体行政行为认定事实清楚，证据确凿，适用依据正确，程序合法，内容适当的，决定维持。 2(被申请人不履行法定职责的，决定其在一定期限内履行。 3(具体行政行为有下列情形之一的，决定撤销、变更或者确认该具体行政行为违法;决定撤销或者确认该具体行政行为违法的，可以责令被申请人在一定期限内重新作出具体行政行为:(1)事实不清、证据不足的;(2)适用依据错误的;(3)违反法定程序的;(4)超越或者滥用职权的;(5)具体行政行为明显不当的。 复议机关责令被申请人重新作出具体行政行为的，被申请人不得以同一事实和理由作出与原具体行政行为相同或者基本相同的具体行政行为。 4(被申请人不按照规定提出书面答复，提交当初作出具体行政行为的证据、依据的，应决定撤销该具体行政行为。 重大、疑难的复议申请，复议机关应集体讨论决定。重大、疑难复议申请的标准，由各复议机关自行确定。 (九)申请人在申请行政复议时可以一并提出行政赔偿请求，复议机关对符合国家赔偿法的有关规定应予赔偿的，在决定撤销、变更具体行政行为或者确认具体行政行为违法时，应当同时决定被申请人依法给予赔偿。 申请人在申请行政复议时没有提出行政赔偿请求的复议机关在依法决定撤销或者变更原具体行政行为确定的税款、滞纳金、罚款以及对财产的扣押、查封等强制措施时，应当同时责令被申请人退还税款、滞纳金和罚款，解除对财产的扣押、查封等强制措施，或者赔偿相应的价款;税务机关退还多征纳税人多缴的税款时，应加算银行同期存款利息。 (十)复议机关应当自受理申请之日起60 日内作出行政复议决定。情况复杂，不能在规定期限内作出行政复议决定的，经复议机关负责人批准，可以适当延长，并告知申请人和被申请人;但是延长期限最多不超过30日。 复议机关作出行政复议决定，应当制作行政复议决定书，并加盖公章。 行政复议决定书一经送达，即发生法律效力。 (十一)被申请人应当履行行政复议决定。被申请人不履行或者无正当理由拖延履行行政复议决定的，复议机关或者有关上级行政机关应当责令其限期履行。 (十二)申请人逾期不起诉又不履行行政复议决定的，或者不履行最终裁决的行政复议决定的，按照下列规定分别处理: 1(维持具体行政行为的行政复议决定，由作出具体行政行为的行政机关依法强制执行，或者申请人民法院强制执行。 2(变更具体行政行为的行政复议决定，由复议机关依法强制执行，或者申请人民法院强制执行。 七、税务行政复议的其他有关规定 (一)复议机关、复议机关工作人员及被申请人在行政复议活动中，有违反《行政复议法》及《税务行政复议规则》规定的行为，按《行政复议法》的规定，追究法律责任。 (二)复议机关受理行政复议申请不得向申请人收取任何费用。复议活动所需经费，应当列入本机关的行政经费，由本级财政予以保障。 (三)复议机关在受理、审查、决定复议申请过程中，可使用复议专用章。不予受理决定书和复议决定书等重要法律文书应加盖复议机关印章 尉氏县地税局办税服务厅培训课件九 税务行政处罚 一、税务行政处罚概述 二、税务行政处罚的权限 根据《中华人民共和国税收征收管理法》第七十四条的规定，罚款额在二千元以下的，可以由税务所决定。其他税务行政处罚由县以上税务机关决定。 三、税务行政处罚的时效 根据《中华人民共和国行政处罚法》第二十九条第一款的规定，违法行为在二年内未被发现的，不再给予行政处罚。法律另有规定的除外。 根据《中华人民共和国税收征收管理法》第八十六条的规定，违反税收法律、行政法规应当给予行政处罚的行为，在五年内未被发现的，不再给予行政处罚。 2001年4月30日以前发生的违法行为，适用《中华人民共和国行政处罚法》的规定，2001年5月1日以后发生的违法行为，适用《中华人民共和国税收征收管理法》的规定。 根据《中华人民共和国行政处罚法》第二十九条第二款的规定，上述规定的期限，从违法行为发生之日起计算，违法行为有连续或者继续状态的，从行为终了之日起计算。 四、程序 (一)简易程序 税务行政处罚的简易程序是税务机关对公民个人处以50元以下罚款、对法人和其他组织处以1000元以下罚款适用的程序，也称“当场处罚”。 1、税务机关对公民个人处以50元以下罚款、对法人和其他组织处以1000元以下罚款的，在作出行政处罚决定之前，应当当场告知当事人作出行政处罚决定的事实、理由及依据，并告知当事人依法享有的权利。税务机关的执法人员应当场听取当事人的陈述、申辩，对当事人提出的事实、理由和证据，应当进行复核;当事人提出的事实、理由或者证据成立的， 应当采纳。 2、执法人员当场作出税务行政处罚决定的，应当向当事人出示执法身份证件，填写预定格式、编有号码的税务行政处罚决定。税务行政处罚决定应当载明当事人的违法行为、行政处罚依据、罚款数额、时间、地点以及税务机关名称，并由执法人员签名或者盖章。税务行政处罚决定应当当场交付当事人。 3、当事人应当自收到税务行政处罚决定之日起按照税务机关规定的期限到指定的银行缴纳罚款。 有下列情形之一的，执法人员可以当场收缴罚款: (1)、依法给予二十元以下的罚款的; (2)、不当场收缴事后难以执行的; (3)、在边远、水上、交通不便地区，当事人向指定的银行缴纳罚款有困难，经当事人提出当场缴纳的。 4、执法人员当场收缴罚款的，必须向当事人出具省、自治区、直辖市财政部门统一制发的罚款收据;不出具财政部门统一制发的罚款收据的，当事人有权拒绝缴纳罚款。 (二)一般程序 税务机关对公民个人处以50元以下罚款、对法人和其他组织处以1000元以下罚款之外的其他处罚适用一般程序。 1、税务机关对公民、法人和其他组织处以一般程序的行政处罚时，在作出行政处罚决定之前，应当告知当事人作出行政处罚决定的事实、理由及依据，并告知当事人享有陈述、申辩的权利。 2、当事人要求陈述、申辩的，应在收到税务行政处罚告知事项之日起3日内向税务机关陈述、申辩，进行陈述、申辩可以采取口头形式或书面形式。采取口头形式进行陈述、申辩的，税务机关可以记录。当事人对《听取陈述申辩笔录》审核无误后应签字或者盖章。 3、税务机关应当对当事人提出的事实、理由和证据进行复核;当事人提出的事实、理由或者证据成立的，应当采纳。税务机关不能因当事人的陈述或申辩而加重处罚。 4、在听取当事人的陈述、申辩并复核后，或当事人表示放弃陈述、申辩权后，税务机关应当作出税务行政处罚决定，并送达当事人签收。税务行政处罚决定应当载明下列事项: (1)、当事人的姓名或者名称、地址; (2)、违反法律、法规或者规章的事实和证据; (3)、行政处罚的种类和依据; (4)、行政处罚的履行方式和期限; (5)、不服行政处罚决定，申请行政复议或者提起行政诉讼的途径和期限; (6)、作出处罚决定的税务机关名称和作出决定的日期。 (7)、行政处罚决定必须盖有作出行政处罚决定的税务机关的印章。 5、当事人应当自收到税务行政处罚决定之日起按照税务机关规定的期限到指定的银行缴纳罚款。在边远、水上、交通不便地区，当事人向指定的银行缴纳罚款有困难的，经当事人提出，税务机关及其执法人员可以当场收缴罚款。 (三)听证程序 1、听证的举行 税务机关应当在收到当事人听证申请后15日内举行听证，并在举行听证的7日前将《听证通知》送达当事人，告知当事人举行听证的时间、地点、听证主持人的姓名及有关事项。听证公开举行。因案件涉及国家机密、商业秘密或个人隐私，当事人要求不公开举行的，可以不公开举行。当事人认为听证主持人与本案有直接利害关系的，有权申请回避。回避申请应当在举行听证的3日前向税务机关提出，并说明理由。听证主持人是否回避，由组织听证的税务机关负责入决定。对驳回申请回避的决定，当事人可以申请复核一次。 公开进行的听证，允许群众旁听。经听证主持人许可，旁听群众可以发表意见。 当事人或者其代理人应当按照税务机关的通知参加听证，无正当理由不参加的，视为放弃听证权利。听证终止。 2、决定和执行 听证后，税务机关应当对当事人提出的事实、理由和证据进行复核;当事人提出的事实、理由或者证据成立的，应当采纳。税务机关不能因当事人要求听证而加重处罚。 对听证当事人的陈述、申辩复核后，或当事人表示放弃陈述、申辩权后，税务机关应当作出税务行政处罚决定，并送达当事人签收。税务行政处罚决定应当载明下列事项: 当事人的姓名或者名称、地址; 违反法律、法规或者规章的事实和证据; 行政处罚的种类和依据; 行政处罚的履行方式和期限; 不服行政处罚决定，申请行政复议或者提起行政诉讼的途径和期限; 作出处罚决定的税务机关名称和作出决定的日期。 行政处罚决定必须盖有作出行政处罚决定的税务机关的印章。 当事人应当自收到税务行政处罚决定之日起按照税务机关规定的期限到指定的银行缴纳罚款。在边远、水上、交通不便地区，当事人向指定的银行缴纳罚款有困难的，经当事人提出，税务机关及其执法人员可以当场收缴罚款。 3、当事人在听证中的权利义务 (1)当事人在听证中享有下列权利: 有参加听证和委托1,2名代理人参加听证的权利。当事人委托代理人参加听证应当出具代理委托书，并应注明代理权限和期限;听证过程中当事人认为委托代理人不能正确履行代理责任时，有权中止委托代理，中止委托代理应向主持人声明; 有就与案件有关的事实与证据充分发表意见的权利。可以出示有关证据，要求己方证人出席做证，并可要求质证; 当事人有放弃听证的权利，当事人要求放弃听证的，应提前一日书面通知税务机关; 听证过程中当事人认为必要时可以要求中止听证或延期听证，是否允 许，由主持人决定;当事人有放弃申辩权和质证权的权利。当事人放弃申辩权和质证权应向主持人声明。当事人未经主持人允许擅自退出听证的，视同放弃权利; 当事人对听证记录认为有遗漏或有差错，可以请求补充或改正，并可以注明意见。 (2)当事人在听证中有下列义务: 遵守会场纪律; 遵重服从主持人，未经主持人允许不得擅自发言、提问或打断对方发言; 有回答主持人询问和出示有关证据的义务; 发言应语言文明，遵重对方，不得带有污秽语言，不得带有诬蔑、侮辱或对他人进行人身攻击的言论; 对听证记录在确认没有遗漏或差错后，应签字或盖章。 税务机关认为需要对本案的事实与证据补充调查的，当事人有义务配合与支持。 4、听证的条件 税务机关对公民处以2000元以上(含本数)罚款、对法人或者其他组织处以10000元以上(含本数)罚款，适用听证程序，当事人有权要求听证。 税务机关对公民处以2000元以上罚款、对法人或者其他组织处以10000元以上罚款的行政处罚时，在作出行政处罚决定之前，应当告知当事人作出行政处罚决定的事实、理由及依据，并告知当事人享有要求听证的权利。 5、听证的申请 当事人要求听证的，应在收到税务行政处罚告知事项之日起3日内向税务机关书面提出听证申请。逾期不提出的，视为放弃听证权利。当事人由于不可抗力或者其他特殊情况而耽误提出听证期限的，在障碍消除后5日以内可以申请延长期限。申请是否准许，由税务机关决定。 五、法律责任 当事人逾期不履行行政处罚决定的，作出行政处罚决定的税务机关可以采取下列措施: 1、到期不缴纳罚款的，每日按罚款数额的百分之三加处罚款; 2、根据法律规定，将查封、扣押的财物拍卖或者将冻结的存款划拨抵缴罚款; 3、申请人民法院强制执行。 尉氏县地税局办税服务厅培训课件十 税务行政赔偿 一、赔偿范围 税务机关及其工作人员在行使职权时，侵犯纳税人和其他税务当事人的财产权而引起的行政赔偿。税务机关及其工作人员的具体行政行为有下列情形之一的，且造成损害的，纳税人和其他税务当事人有权取得赔偿: (1)违反税收法律、法规规定征收税款及滞纳金的; (2)违法实施税务行政处罚行为的; (3)违法实施税收保全措施和强制执行措施的; (4)税务不作为行为造成损害的; (5)税务机关及其工作人员越权行为造成损害的(包括对人身权的损害); (6)其他违法行为。 二、赔偿请求人 因税务机关及其工作人员违法行使职权侵犯纳税人和其他税务当事人的合法权益造成损害而要求行政赔偿的受害人。 三、赔偿义务机关 (1)地方税务机关及其工作人员行使行政职权侵犯公民、法人或其他组织的合法权益造成损害的，该地方税务机关为赔偿义务机关。 (2)经地方税务行政复议机关复议的，最初造成侵权行为的地方税务机关为赔偿义务机关，但税务行政复议机关的复议决定加重损害的，地方税务复议机关对加重部分履行赔偿义务。 四、申请赔偿期限 赔偿请求人请求赔偿的时效为两年，自国家机关及其工作人员行使职权时的行为被依法确认为违法之日起计算，但被羁押期间不计算在内。 五、税务行政赔偿提起方式 赔偿请求人要求赔偿时，应当先向负有赔偿义务的税务机关提出，也可以在申请行政复议和提起行政诉讼时一并提出。 六、作出赔偿决定期限 负有赔偿义务的地方税务机关应当在收到申请人之日起两个月内作出赔偿决定，逾期不予赔偿或者赔偿请求人对赔偿数额有异议的，赔偿请求人可以自期限届满之日起三个月内向人民法院提起诉讼。 七、赔偿方式 税务行政赔偿方式采取以支付赔偿金为主，以返还财产和恢复原状为辅的赔偿原则 尉氏县地税局办税服务厅培训课件十一 开封市地方税务局 2011年企业服务工作实施 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 为认真贯彻落实《开封市2011年企业服务工作实施意见》，进一步扩大企业服务活动成果，巩固、完善企业服务工作长效机制，实现推动全市经济平稳较快发展，制定以下实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，以提高税法遵从度为目标，坚持重在持续、重在提升、重在统筹、重在为民，充分发挥税收职能作用，坚持法治、公平、文明、效率的原则，以纳税人需求为中心，优化纳税服务，不断改进和完善纳税服务措施，正确执行税收政策，强化税收优惠政策落实，切实减轻企业负担，维护纳税人合法权益，为实现我市经济平稳较快发展做出积极贡献。 二、工作目标 通过开展企业服务活动，提高税收征管质量和工作效率，提高税务人员服务意识和服务能力，提高纳税人满意度和税法遵从度，树立服务品牌，促进各项服务制度的落实和完善，实现服务载体创新、服务形式拓展、服务质量优化，构建和谐的税收征纳关系，推进企业服务的常态化、制度化，营造良好税收环境，努力把开封地税建设成为新型的执法服务型机关。 三、工作内容及措施 (一)推行政务公开，确保税收优惠政策落实到位 1.推行政务公开。尊重和保护纳税人的知情权和减免税请求权，保护纳税人的合法权益。对减免税政策、审批依据、申报程序、审批步骤、办理时限等通过报纸、电视等新闻媒介以及税务部门的网站、税务公开栏、宣传栏、电子显示屏等予以公开，让纳税人及时了解相关政策和内容。利用上门宣传、面对面座谈、税法讲座等多种渠道，让纳税人进一步了解税收的各项政策和办税程序。 2.认真梳理减免税审批程序。对税收减免税办理流程进行简并， 各项税收优惠减免业务实行一次受理、全程服务，最大可能地方便纳税人。 3.推行税收优惠全程提醒。将服务纳税人同日常征管工作、落实税收优惠政策结合起来，在纳税人办理税务登记、纳税申报和代开发票等各个环节，就纳税人可能享受的各种税收优惠政策给与告知和提醒。 4.全面落实税收优惠政策。各级地税部门要分税种、分行业对所有税收优惠政策进行全面清理和梳理，重点抓好营业税、所得税、财产行为税等方面税收优惠政策的落实;落实支持企业自主创新、促进节能减排、促进就业再就业、支农惠农、小型微利企业等各项税收优惠政策，落实企业兼并重组、促进高新技术企业发展、鼓励现代服务业发展、扶持中小企业发展的各项税收政策。 (二)优化征管业务流程，减轻企业办税负担 1.优化办税流程。推行“一站式”服务、“一窗式”受理工作模式，逐步实现由办税服务厅(室)前台统一受理，后台有序流转，最大限度地方便纳税人办理涉税事宜。 2.规范涉税审批。严格执行现行各类审批事项的办税时限，在实际工作中努力提高审核、审批效率，减少审批环节，保障纳税人依法、及时、公平地办理各项涉税业务。 3.简化办税资料。积极推行综合申报表，逐步取消纳税人不必要的纸质申报资料的报送，切实减轻纳税人的涉税资料报送负担。 4.做好多元化纳税申报。全面推行网上申报、批量扣税、POS机刷卡缴税等多元化申报方式，努力实现网上办税一体化，减少纳税成本，提高征收效率。 5.发挥“移动纳税服务车”优势。开展“移动纳税服务车”上门服务，定期到农村边远地区办理税务登记、发售发票、征收税款等业务，解决边远地区办税难、买票难问题。 (三)完善服务机制，积极做好企业服务工作 1.完善市、县两级重点企业服务制度。各级地税部门应按照省政府确定的200户企业为重点服务企业，定期走访, 加强沟通和互动。完善“大企业直通车”服务制度，确保政策直通、办税直通、人员直通和交流 直通;建立“大项目直通车”服务制度，实施专人服务，主动服务，全程跟踪服务，积极促进项目早建设、早投产、早见效、早形成税源。 2.不断完善中小企业服务体系，提高服务水平。开展中小企业服务活动，在信息咨询、创业辅导、行政审批、证照办理等方面积极进行指导，开展订单式服务，全面落实小型微利企业的税收扶持政策，切实减轻企业的税收负担。 3.实施提醒辅导服务。各级地税部门要在日常管理中针对企业涉及的办税时限、办税内容、办税程序、政策要点等方面，为企业提供全面、系统、规范的纳税服务，及时提醒纳税人可能存在的纳税遗漏，拓展服务深度。 4.开展纳税评估工作。有针对性地向纳税人开展税收政策宣传与纳税辅导，对经评估分析发现的涉税疑点和问题，通过约谈等方式与纳税人沟通，降低税收违法行为发生的风险。 5.健全纳税人诉求收集、分析和响应制度。建立调查问卷、走访纳税人、召开纳税人座谈会、电话回访和网上诉求管理等制度，对收集到的需求认真进行梳理，形成分析报告，对具备解决条件的，马上解决;对通过努力能够解决的，限期解决;对受客观条件限制的，向纳税人说明情况，逐步解决;对本级无力解决的，逐级反映寻求帮助解决。 6.创新“服务回访”机制。建立帮扶企业台帐，就企业反映的问题及时解决，并逐户进行回访，检查问题落实情况。对当月办结的工作事项，组织人员就税务人员的工作作风、态度、效率等向纳税人进行回访，促进一线人员养成勤政、高效、廉洁的工作作风，提高对纳税人的尊重和服务意识，切实维护纳税人合法权益。 7.探索建立税收争议调解及仲裁机制，做好税务行政复议和应诉工作。加强税收立法预备阶段的征求意见及考察调研工作，充分动员广大纳税人参与立法活动，强化执法监督，提升执法质量，完善税收救济制度，规范复议程序，引入听证程序，细化重大和疑难复议案件程序。 (四)加强服务平台建设，全面提高办税质量和效率 1.积极开展“优质服务年”活动，继续强化办税服务厅规范化建 设，推行标准化作业。要以纳税人实际需求为中心，明确岗位窗口设置和工作流程，健全服务制度，加强内部协作，明确岗位职责，优化办税服务流程，实行标准化作业。 2.优化“12366”咨询解答工作模式，积极开展“12366”增值服务。提高热线座席人员的业务素质，适时安排各业务科室轮流参与热线解答工作;强化专家座席和转办人员管理，确保转办业务的及时性、准确性，提升接通率、直接答复率和满意率。在咨询答复的过程中同步提供提醒、告知等增值服务，定期分析纳税咨询的热点、难点、焦点问题，科学透视政策执行质量，有效发现征管薄弱环节。 3.加强税务网站建设，探索网上纳税服务新机制。通过加强网站平台建设，尽可能地满足纳税人的各种服务需求，凡是涉及纳税人需要的各类税收法律、法规政策、规章制度、税务公告等内容，都在网上公布，增强政务公开效果。加快网上税务局建设，实现网上申报、在线开具发票、网上征求意见和建议，努力为纳税人提供优质、高效、便捷和个性化的办税服务。 (五)加强社会协作，拓宽税收宣传渠道 1.开展税收宣传活动。以开展第20个税收宣传月活动为锲机，做好税收宣传工作，充分利用各种宣传载体，加强企业服务工作宣传报道，展示地税形象，营造良好的纳税服务工作氛围，积极发挥新闻宣传对企业服务各项实体工作的推动效应。 2.建立大宣传机制。通过加强与中介机构、行业协会、志愿者组织等在扩大宣传覆盖范围方面具有优势的社会组织的合作，实现对更多纳税人的税法宣传辅导和教育培训，同步扩大税法宣传与遵从引导的广度。 3.建立税收宣传长效机制。各级地税部门应通过多种渠道向纳税人集中、及时、主动、有针对性地开展税法宣传，帮助纳税人及时了解政策，减少纳税人办税风险，确保政策准确执行，促进税收宣传常态化。 4.开展送政策、送服务走访活动。各级地税部门应深入企业进行实地调查研究，通过举办培训班、设立联系卡等方式,多渠道、多形式与纳税人进行面对面的沟通和交流。要定期走访服务企业，了解企业的生产经 营状况以及存在的困难和问题;为企业提供税收宣传、政策咨询、纳税辅导、权益维护等个性化服务，为企业办实事解难题，减轻企业的负担;广泛征求企业对地税工作的意见和建议。 (六)开展纳税信用等级评定，推进评定结果的应用 1.做好年度纳税信用等级评定工作。积极组织实施纳税信用等级评定工作，按照国家税务总局《纳税信用等级评定管理试行办法》的要求，充分应用税收征管信息系统，全面、准确地收集纳税人履行纳税义务记录，严肃、客观地做好年度纳税信用等级评定工作，做好纳税信用的动态管理，增强纳税信用的客观性和可信度。 2.积极推进纳税信用等级评价结果的增值应用。根据纳税人的不同纳税信用等级，建立与实施分类服务制度和分类管理制度，对信用良好的纳税人，给予更多办税便利，提供更多个性化服务，实行办税绿色通道，适当放宽发票领购限量，建立税收信用激励机制，使纳税信用等级评定真正成为促进纳税人依法诚信纳税的长效激励机制。 四、组织领导 市局成立企业服务工作领导小组，党组书记、局长杨立平任组长，郭祥、蔡政军、丁海军、王振玉、张海涛、庞永生、郭新河任副组长，各科室负责人为成员，领导小组负责领导、组织、规划企业服务工作;领导小组下设办公室，办公室设在纳税服务科，具体负责组织协调企业服务工作的工作落实。 五、工作要求 (一) 提高认识，精心组织。在全市开展企业服务活动，是省局、市委、市政府在当前经济形势下，为帮助企业克服在经济运行中遇到的困难和问题，促进企业健康发展，实现“保增长、保民生、保稳定”目标任务所采取的重要举措，全市各级地税部门要充分认识开展企业服务工作的重要意义，把企业服务工作放在全年工作的突出位置，切实采取有力措施，建立责任明确、领导有力、运转有序、保障到位的工作机制，推动企业服务工作在全市地税系统广泛深入开展。 (二)落实政策，加强监督。深入研究国家经济政策的调整和国 家、省、市出台的新政策，密切关注税收政策的变化，把用足用活税收政策，放到事关发展大局的高度，切实发挥税收政策的引导和放大作用。落实好高新技术、基础产业发展和环境保护、资源综合利用、涉农项目、下岗再就业、全民创业等各项税收优惠政策。加强对税收政策的研究，主动引导纳税人利用政策，最大限度地拓展政策运用空间。建立企业负担监督监测点和监督员制度，加强对税收政策执行情况的监督检查和跟踪问效，确保各项税收优惠政策落实到位。 (三)协调配合、注重实效。各单位要及时了解服务对象的遇到的困难和提出的需求，属于本部门职责范围内的要及时解决，非职责范围的，要主动协调相关部门解决。不能解决的要及时提出意见、建议，向企业服务活动领导小组报告，并向服务对象反馈。要注意记录企业服务活动的开展情况，认真总结经验、做法和成效，按季度整理上报市局。 (四)狠抓落实，力求创新。全市各级地税机关要加强企业服务工作的制度创新、手段创新、机制创新，不断丰富服务内容和形式，以创新的思路抓落实。同时，要以此为契机，组织力量修订和完善现行的管理制度、服务规范、工作程序，形成科学完善的企业服务工作长效机制。 (五)注重宣传，营造氛围。市局将通过内网编发“企业服务活动”专栏，集中报道系统各单位企业服务活动工作开展情况、主要做法和工作成效，各单位也要通过地税内、外网站和各种媒介，主动宣传本单位企业服务活动动态，积极营造活动氛围。 河南省地方税务局 2011年企业服务工作实施方案 为认真贯彻落实《河南省2011年企业服务工作实施意见》，进一步扩大企业服务活动成果，巩固、完善企业服务工作长效机制，实现推动全省经济平稳较快发展，制定以下实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，以提高税法遵从度为目标，坚持重在持续、重在提升、重在统筹、重在为民，充分发挥税收职能作用，坚持法治、公平、 文明、效率的原则，以纳税人需求为中心，优化纳税服务，不断改进和完善纳税服务措施，正确执行税收政策，强化税收优惠政策落实，切实减轻企业负担，维护纳税人合法权益，为实现我省经济平稳较快发展做出积极贡献。 二、工作目标 通过开展企业服务活动，提高税收征管质量和工作效率，提高税务人员服务意识和服务能力，提高纳税人满意度和税法遵从度，树立服务品牌，促进各项服务制度的落实和完善，实现服务载体创新、服务形式拓展、服务质量优化，构建和谐的税收征纳关系，推进企业服务的常态化、制度化，营造良好税收环境，努力把河南地税建设成为新型的执法服务型机关。 三、工作内容及措施 (一)推行政务公开，确保税收优惠政策落实到位 1.推行政务公开。尊重和保护纳税人的知情权和减免税请求权，保护纳税人的合法权益。对减免税政策、审批依据、申报程序、审批步骤、办理时限等通过报纸、电视等新闻媒介以及税务部门的网站、税务公开栏、宣传栏、电子显示屏等予以公开，让纳税人及时了解相关政策和内容。利用上门宣传、面对面座谈、税法讲座等多种渠道，让纳税人进一步了解税收的各项政策和办税程序。 2.认真梳理减免税审批程序。对税收减免税办理流程进行简并,各项税收优惠减免业务实行一次受理、全程服务，最大可能地方便纳税人。 3.推行税收优惠全程提醒。将服务纳税人同日常征管工作、落实税收优惠政策结合起来，在纳税人办理税务登记、纳税申报和代开发票等各个环节，就纳税人可能享受的各种税收优惠政策给与告知和提醒。 4.全面落实税收优惠政策。各级地税部门要分税种、分行业对所有税收优惠政策进行全面清理和梳理，重点抓好营业税、所得税、财产行为税等方面税收优惠政策的落实;落实支持企业自主创新、促进节能减排、促进就业再就业、支农惠农、小型微利企业等各项税收优惠政策，落实企业兼并重组、促进高新技术企业发展、鼓励现代服务业发展、扶持中小企业发展的各项税收政策。 (二)优化征管业务流程，减轻企业办税负担 1.优化办税流程。推行“一站式”服务、“一窗式”受理工作模式，逐步实现由办税服务厅(室)前台统一受理，后台有序流转，最大限度地方便纳税人办理涉税事宜。 2.规范涉税审批。严格执行现行各类审批事项的办税时限，在实际工作中努力提高审核、审批效率，减少审批环节，保障纳税人依法、及时、公平地办理各项涉税业务。 3.简化办税资料。积极推行综合申报表，逐步取消纳税人不必要的纸质申报资料的报送，切实减轻纳税人的涉税资料报送负担。 4.做好多元化纳税申报。全面推行网上申报、批量扣税、POS机刷卡缴税等多元化申报方式，实现网上办税一体化，减少纳税成本，提高征收效率。 5.发挥“移动纳税服务车”优势。开展“移动纳税服务车”上门服务，定期到农村边远地区办理税务登记、发售发票、征收税款等业务，解决边远地区办税难、买票难问题。 (三)完善服务机制，积极做好企业服务工作 1. 完善省、市、县三级重点企业服务制度。各级地税部门应按照省政府确定的200户企业为重点服务企业，定期走访, 加强沟通和互动。完善“大企业直通车”服务制度，确保政策直通、办税直通、人员直通和交流直通;建立“大项目直通车”服务制度，实施专人服务，主动服务，全程跟踪服务，积极促进项目早建设、早投产、早见效、早形成税源。 2.不断完善中小企业服务体系，提高服务水平。开展中小企业服务活动，在信息咨询、创业辅导、行政审批、证照办理等方面积极进行指导，开展订单式服务，全面落实小型微利企业的税收扶持政策，切实减轻企业的税收负担。 3.实施提醒辅导服务。各级地税部门要在日常管理中针对企业涉及的办税时限、办税内容、办税程序、政策要点等方面，为企业提供全面、系统、规范的纳税服务，及时提醒纳税人可能存在的纳税遗漏，拓展服务深度。 4.开展纳税评估工作。有针对性地向纳税人开展税收政策宣传与纳税辅导，对经评估分析发现的涉税疑点和问题，通过约谈等方式与纳税人沟通，降低税收违法行为发生的风险。 5.健全纳税人诉求收集、分析和响应制度。建立调查问卷、走访纳税人、召开纳税人座谈会、电话回访和网上诉求管理等制度，对收集到的需求认真进行梳理，形成分析报告，对具备解决条件的，马上解决;对通过努力能够解决的，限期解决;对受客观条件限制的，向纳税人说明情况，逐步解决;对本级无力解决的，逐级反映寻求帮助解决。 6.创新“服务回访”机制。建立帮扶企业台帐，就企业反映的问题及时解决，并逐户进行回访，检查问题落实情况。对当月办结的工作事项，组织人员就税务人员的工作作风、态度、效率等向纳税人进行回访，促进一线人员养成勤政、高效、廉洁的工作作风，提高对纳税人的尊重和服务意识，切实维护纳税人合法权益。 7.探索建立税收争议调解及仲裁机制，做好税务行政复议和应诉工作。加强税收立法预备阶段的征求意见及考察调研工作，充分动员广大纳税人参与立法活动，强化执法监督，提升执法质量，完善税收救济制度，规范复议程序，引入听证程序，细化重大和疑难复议案件程序。 (四)加强服务平台建设，全面提高办税质量和效率 1.继续强化办税服务厅规范化建设，积极开展办税服务厅“优质服务年”活动，推行标准化作业。要以纳税人实际需求为中心，明确岗位窗口设置和工作流程，健全服务制度，加强内部协作，明确岗位职责，优化办税服务流程，实行标准化作业。 2.优化“12366”咨询解答工作模式，积极开展“12366”增值服务。提高热线座席人员的业务素质，适时安排各业务科室轮流参与热线解答工作;强化专家座席和转办人员管理，确保转办业务的及时性、准确性，提升接通率、直接答复率和满意率。在咨询答复的过程中同步提供提醒、告知等增值服务，定期分析纳税咨询的热点、难点、焦点问题，科学透视政策执行质量，有效发现征管薄弱环节。 3.加强税务网站建设，探索网上纳税服务新机制。通过加强网站平台 建设，尽可能地满足纳税人的各种服务需求，凡是涉及纳税人需要的各类税收法律、法规政策、规章制度、税务公告等内容，都在网上公布，增强政务公开效果。加快网上税务局建设，实现网上申报、在线开具发票、网上征求意见和建议，努力为纳税人提供优质、高效、便捷和个性化的办税服务。 (五)加强社会协作，拓宽税收宣传渠道 1.开展“税收宣传月”活动。积极开展第20个税收宣传月活动，充分利用各种宣传载体，加强企业服务工作宣传报道，展示地税形象，营造良好的纳税服务工作氛围，积极发挥新闻宣传对企业服务各项实体工作的推动效应。 2.建立大宣传机制。通过加强与中介机构、行业协会、志愿者组织等在扩大宣传覆盖范围方面具有优势的社会组织的合作，实现对更多纳税人的税法宣传辅导和教育培训，同步扩大税法宣传与遵从引导的广度。 3.建立税收宣传长效机制。各级地税部门应通过多种渠道向纳税人集中、及时、主动、有针对性地开展税法宣传，帮助纳税人及时了解政策，减少纳税人办税风险，确保政策准确执行，促进税收宣传常态化。 4.开展送政策、送服务走访活动。各级地税部门应深入企业进行实地调查研究，通过举办培训班、设立联系卡等方式,多渠道、多形式与纳税人进行面对面的沟通和交流。要定期走访服务企业，了解企业的生产经营状况以及存在的困难和问题;为企业提供税收宣传、政策咨询、纳税辅导、权益维护等个性化服务，为企业办实事解难题，减轻企业的负担;广泛征求企业对地税工作的意见和建议。 (六)开展纳税信用等级评定，推进评定结果的应用 1.做好年度纳税信用等级评定工作。积极组织实施纳税信用等级评定工作，按照国家税务总局《纳税信用等级评定管理试行办法》的要求，充分应用税收征管信息系统，全面、准确地收集纳税人履行纳税义务记录，严肃、客观地做好年度纳税信用等级评定工作，做好纳税信用的动态管理，增强纳税信用的客观性和可信度。 2.积极推进纳税信用等级评价结果的增值应用。根据纳税人的不 同纳税信用等级，建立与实施分类服务制度和分类管理制度，对信用良好的纳税人，给予更多办税便利，提供更多个性化服务，实行办税绿色通道，适当放宽发票领购限量，建立税收信用激励机制，使纳税信用等级评定真正成为促进纳税人依法诚信纳税的长效激励机制。 四、组织领导 省局成立企业服务工作领导小组，党组书记、局长赵亚平任组长，其它党组成员任副组长，各处室负责人为成员，领导小组负责领导、组织、规划企业服务工作;领导小组下设办公室，办公室设在纳税服务处，具体负责组织协调企业服务工作的工作落实。 五、工作要求 (一) 提高认识，精心组织。在全省开展企业服务活动，是省委、省政府在当前经济形势下，为帮助企业克服在经济运行中遇到的困难和问题，促进企业健康发展，实现“保增长、保民生、保稳定”目标任务所采取的重要举措，全省各级地税部门要充分认识开展企业服务工作的重要意义，把企业服务工作放在全年工作的突出位置，切实采取有力措施，建立责任明确、领导有力、运转有序、保障到位的工作机制，推动企业服务工作在全省地税系统广泛深入开展。 (二)落实政策，加强监督。深入研究国家经济政策的调整和国家、省、市出台的新政策，密切关注税收政策的变化，把用足用活税收政策，放到事关发展大局的高度，切实发挥税收政策的引导和放大作用。落实好高新技术、基础产业发展和环境保护、资源综合利用、涉农项目、下岗再就业、全民创业等各项税收优惠政策。加强对税收政策的研究，主动引导纳税人利用政策，最大限度地拓展政策运用空间。建立企业负担监督监测点和监督员制度，加强对税收政策执行情况的监督检查和跟踪问效，确保各项税收优惠政策落实到位。 (三)协调配合、注重实效。各单位要及时了解服务对象的遇到的困难和提出的需求，属于本部门职责范围内的要及时解决，非职责范围的，要主动协调相关部门解决。不能解决的要及时提出意见、建议，向企业服务活动领导小组报告，并向服务对象反馈。要注意记录企业服务活动的开展 情况，认真总结经验、做法和成效，按季度整理上报省局。 (四)狠抓落实，力求创新。全省各级地税机关要加强企业服务工作的制度创新、手段创新、机制创新，不断丰富服务内容和形式，以创新的思路抓落实。同时，要以此为契机，组织力量修订和完善现行的管理制度、服务规范、工作程序，形成科学完善的企业服务工作长效机制。 (五)注重宣传，营造氛围。省局将通过内、外部网站编发“企业服务活动”专栏，集中报道系统各单位企业服务活动工作开展情况、主要做法和工作成效，各单位也要通过地税内、外网站和各种媒介，主动宣传本单位企业服务活动动态，积极营造活动氛围。 尉氏县地方税务局办税服务厅培训课件十二 国家税务总局 “十二五”时期纳税服务工作发展规划 根据我国经济社会发展新要求，结合国际税收发展新趋势，按照国家税务总局《“十二五”时期税收发展规划纲要》的总体部署，以《全国税务系统2010—2012年纳税服务工作规划》为基础，以推进现代纳税服务体系建设为主线，制定本规划，明确未来五年纳税服务工作的目标要求和重大举措，指导全国税务系统纳税服务工作的科学开展。 一、纳税服务工作面临的新形势 1.纳税服务工作取得新突破。“十一五”时期，我国纳税服务工作实现了快速发展，纳税服务水平得到了进一步提升。各级税务机关和广大税务干部坚持把纳税服务和税收征管作为税务部门的核心业务，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，征纳双方法律地位平等理念和纳税服务意识日益增强;为纳税人服务的专门机构在全国范围内广泛建立，纳税服务职能作用得到有效发挥;税法宣传不断细化，纳税咨询日益加强，办税服务日趋完善，纳税人权益保护切实强化，纳税服务平台建设稳步推进，始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的纳税服务格局初步形成。“十一五”时期纳税服务工作取得的明显进步，积累的丰富经验，为“十二五”时期纳税服务工作的开展奠定了坚实基础。 2.时代发展提出新要求。“十二五”时期是纳税服务科学发展的关键时期，纳税服务工作将面临新的机遇与挑战。社会主义市场经济的发展，对发挥税收职能作用促进经济发展方式转变提出了新任务;经济全球化的快速推进，对运用税收手段支持我国企业参与经济全球性竞争提出了新考验;经济社会加速转型，对运用税收政策促进改善民生提出了新要求。随着世界科技进步日新月异发展，信息技术在纳税服务工作中得到广泛深入的应用;纳税人法律意识和维权意识不断增强，纳税服务需求日益拓展;税务干部思想活动的独立性和差异性明显增强，纳税服务理念的真正树立需要在体制机制上有所突破。纳税服务工作的对象、手段、主体将呈现新的特 点，对税务部门以改革创新精神开创纳税服务事业发展新局面提出了新课题。为适应新形势的发展变化，必须与时俱进，开拓进取，借鉴国际经验，探索内在规律，更加积极主动地做好纳税服务工作，使“十二五”时期纳税服务工作迈上新台阶。 二、“十二五”时期纳税服务工作的指导思想、基本原则和主要目标 3.“十二五”时期纳税服务工作的指导思想。“十二五”时期纳税服务工作要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，遵循征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据，以纳税人正当需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关，全面推进现代纳税服务体系建设。 4.“十二五”时期纳税服务工作的基本原则。 ——坚持依法服务。征纳双方法律地位平等是基本的税收法律关系，也是构建和谐征纳关系的必然要求。在依法行政的前提下，认真履行纳税服务职责，切实尊重纳税人的平等主体地位，为纳税人依法诚信纳税创造有利条件。 ——坚持满足正当需求。认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税人的正当需求，更多地从纳税人角度考虑工作思路和工作措施，及时解决纳税人最关心的问题。 ——坚持公正透明。按照权责对等原则公平对待所有纳税人，按照公开为常态和不公开为例外的原则发布政务信息，规范税收执法，优化纳税服务，为纳税人创造公正、公平、公开的和谐税收环境。 ——坚持信息化支撑。充分运用现代信息技术，实现信息技术与纳税服务工作的有机结合，建设统一、高效、安全的服务平台，为纳税人提供专业化的网络服务。 ——坚持经济效能。科学统筹规划，优化服务流程，降低税收成本，提高服务效益，为纳税人提供操作简便、程序简化、成本节省的纳税服务，不断提高纳税人税法遵从度。 5.“十二五”时期纳税服务工作的主要目标。 到2015年末，基本形成以理论科学化、制度系统化、平台品牌化、业务标准化、保障健全化、考评规范化为主要特征的始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的现代纳税服务体系。 ——纳税服务水平显著提高。现代纳税服务体系基本形成，税法更加透明，常态化的纳税人需求响应机制逐步形成，正当需求得到有效满足，办税负担明显减轻，合法权益得到充分保护，诚信意识普遍增强，纳税人税法遵从度不断提高。 ——纳税服务平台规范统一。总局、省局两级12366纳税服务热线全面建成，热线接通率持续提升，咨询及时回复率力争达到95,以上;网上办税服务厅基本建成，纳税人足不出户可以办理主要涉税事宜。 ——国税局地税局合作有效推进。国税局、地税局实现联合办理税务登记、联合建设12366纳税服务热线、联合开展纳税信用等级评定、联合进行税法宣传、联合实施涉税中介监管，积极推进共建办税服务厅、共同办理涉税事项，积极提倡国税局、地税局在适合的行业实现联合评估和稽查、联合推进服务标准一体化建设。 ——纳税服务体制机制有效形成。有效发挥纳税服务职能作用的组织体系基本形成，满足纳税人正当需求的制度建设日益完善，支撑纳税服务工作顺利开展的资源配置持续优化，促进纳税服务绩效提升的激励约束机制更加健全。 三、创新理论体系建设，指导纳税服务实践 借鉴国外先进的税收管理理论成果，结合当前我国税收工作实际，构建具有中国特色的纳税服务理论体系。 6.确立纳税服务理论框架。按照构建和谐社会和建设服务型政府的要求，建立以和谐税收理论为核心，以纳税人需求理论和税法遵从理论为支撑的现代纳税服务理论框架。明确纳税服务理论在我国税收管理理论中的定位，为税务部门服务职能的界定、服务方法的选择和服务工作目标的确立提供理论依据。 7.丰富纳税服务理论内涵。深化以构建和谐征纳关系为重点的和谐税 收理论研究，科学定位纳税人需求理论和税法遵从理论的辩证关系。拓展纳税人需求理论，着力加强纳税人需求分析响应机制研究;拓展税法遵从理论，重点加强提升纳税人税法遵从度方法论研究。 8.推进纳税服务理论实践。以和谐税收理论指导纳税服务工作实践，坚持征纳双方法律地位平等理念，强化全员全程纳税服务意识，科学分析我国纳税人需求层次和遵从状况，探索实施标准化模式下的服务细分策略，合理调配管理服务资源，充分发挥纳税服务、税收征管、税务稽查在满足纳税人需求和促进纳税人遵从方面的积极作用。 四、完善制度体系建设，规范纳税服务工作 按照标准化模式下的服务细分策略，完善纳税服务业务规程，强化纳税服务工作行政问责，推动纳税服务制度立法进程，建立健全包括法律法规、行政规章、规范性文件、内部工作制度在内的层次分明、科学严密的纳税服务制度体系。 9.积极推动完善纳税服务相关法律。在税收相关法律制定和修订过程中，确立尊重和保护纳税人权利基本原则，完善纳税人权益保护法律体系，探索建立切实维护纳税人合法权益的体制机制。推动在政务活动中使用电子签名、数据电文技术及相关制度建设，确定纳税人涉税电子信息的法律效力。 10.科学编制纳税服务业务规程。梳理纳税服务工作流程，确立各个岗位的纳税服务职责和要求，编制岗责明晰、程序规范、操作标准的纳税服务业务规程。依托信息化平台建设，突出纳税人关系管理，将纳税服务业务标准融入税收工作每个环节。 11.完善纳税服务单项工作制度。按照标准化模式下的服务细分策略，完善以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作制度为重点的纳税服务单项制度，健全纳税服务协作机制，全面建立纳税服务标准化管理制度。 12.推行纳税服务行政问责制度。按照依法行政和政务公开的要求，落实纳税服务职责，积极接受社会监督，建立健全纳税服务行政问责制度。 13.推进纳税服务制度创新。建设全国性制度创新交流平台，鼓励结合 实际创新服务手段和服务措施，定期总结和交流经验。强化纳税服务制度落实情况反馈，不断完善纳税服务制度。 五、加快平台体系建设，拓宽纳税服务渠道 按照标准统一、功能整合、运转协调的要求打造纳税服务平台，为推进纳税服务工作提供渠道保障。 14.建设标准化办税服务厅。积极推进办税服务厅标准化建设，在内外识别、功能设置、基本设施、岗位职责、业务流程、管理制度、工作考核等方面实现全国统一。加强办税服务厅运行管理，科学配置办税服务厅资源，依据办税服务工作量合理调整窗口职能和数量;稳步推进国税局与地税局共享实体办税服务厅、共建网上办税服务厅、共驻政务大厅、互相委托代征等多种形式的联合办税;积极推行全职能窗口，加快推进预制推送服务和自助办税，逐步扩大同城(域)通办业务范围;逐步把办税服务厅从侧重办税服务转型为集办税服务、税法宣传、咨询辅导、基础管理、权益保护以及征纳沟通等多种服务于一体的实体化综合服务管理场所。 15.建设规范化税务网站群。制定全国统一的税务网站建设标准，以税务总局网站为龙头，以省税务局网站为主体，建设基本功能健全、视觉风格统一的税务网站群。以省税务局网站为依托搭建网上办税服务厅，实现宣传咨询、办税服务、权益保护、信用管理等基本服务功能，增强疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等征纳互动功能，拓展网络发票开具、国税局和地税局业务一网通办等功能。 16.建设专业化纳税服务热线。加快省级集中的12366纳税服务热线建设，推进省国税局、地税局共建。按照全国统一、两级集中、远程坐席模式，积极推进国家级12366纳税服务热线的建设，丰富完善其服务功能，形成总局统筹协调、省局集中受理为主、税收知识库有效支撑的热线咨询工作格局。整合12366纳税服务热线、网站、短信、面对面咨询服务需求，建立咨询服务需求收集、分析、响应机制。 17.推进品牌化纳税服务建设。推进办税服务、电话服务、网络服务的资源整合，实现规范统一、运转高效的纳税服务平台，创建形象鲜明、主题突出、内涵丰富的纳税服务品牌形象，打造涵盖办税服务厅、税务网站 和12366纳税服务热线的一体化纳税服务品牌，强化纳税服务品牌宣传，发挥纳税服务品牌的外在传导效应和内在激励效应，以良好品牌形象塑造和维护新型税务形象，提高纳税人和社会公众对纳税服务工作的认知度、关注度和参与度。通过信息共享、功能互补等手段在各渠道间进行工作量平衡调控，合理引导纳税人选择最优渠道实现服务需求，努力实现各渠道成本效益最优化。 六、加强税法宣传，提高税法透明度 规范宣传内容，优化宣传渠道，注重分类宣传，帮助纳税人更好地了解自身的税收权利和义务。 18.规范税法宣传内容。依托12366纳税服务热线税收业务知识库，实现税法宣传内容的准确权威、更新及时、口径统一、指向明确。根据纳税人对宣传内容的需求，突出政策解读、热点难点、办税流程、典型案例、纳税人权益等宣传。对重要税收政策及管理措施实行规范性文件与宣传解读同步起草、同步报审、同步发布。 19.优化税法宣传渠道。发挥互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网宣传;发挥手机信息易于传播、受众明确的优势，加强移动通讯宣传;发挥面对面宣传易于沟通、生动直观的特点，加强培训辅导宣传;发挥税收宣传月影响面大、关注度高的优势，加强集中式宣传;发挥多渠道组合传播效用，加强立体式宣传。 20.注重分类税法宣传。针对不同行业、不同规模、不同经济类型的纳税人，针对企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，分别开展税法宣传。针对大、中、小学学生的不同接受能力，指导编写国民教育纳税宣传辅导教材，采取灵活多样的方式普及税法知识。针对特定纳税人的个性需求，开展税法宣传推送和订制服务。 七、规范纳税咨询，推进专业化咨询服务 通过多种咨询渠道，为纳税人提供准确高效的咨询解答，帮助纳税人更准确地理解税收权利和义务。 21.提供多种选择。通过电话、网站、信函等方式，为纳税人提供远程咨询选择。通过设置咨询辅导场所，为纳税人提供预约咨询和集中解答。 整合咨询服务资源，推进12366纳税服务热线专业化咨询服务，积极引导纳税人选择12366纳税服务热线咨询。 22.完善咨询知识库。按照内容完整、分类科学、权威实用的原则，完善全国统一的12366纳税服务热线税收业务知识库。按照谁发文、谁解读、谁负责的原则，由纳税服务部门牵头、其他部门配合，建立知识库分级维护机制。 23.规范咨询运作。完善全国统一的咨询管理办法，建立纳税咨询受理、转办、答复、公开和维护机制。按照定期收集、准确分析、及时反馈的原则，主动推送咨询信息以改进管理措施。推行纳税咨询限时回复公开承诺，逐步缩短回复时限。依托12366纳税服务热线税收业务知识库和税收业务专家坐席，为纳税人提供统一和权威的解答。 八、优化办税服务，提高纳税服务效率 拓展多元办税，优化办税流程，精简涉税资料，丰富服务内容，帮助纳税人更便捷高效地行使权利和履行义务。 24.拓展多元办税。健全网上办税、上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等多种办税方式。在保障网络信息安全基础上，不断完善网上办税功能，加快推进网上办税，使纳税人可以足不出户办理主要涉税事宜。制定全国统一的网上纳税申报标准，适时推广标准化的纳税申报软件。全面实现财税库银横向联网电子缴税，积极推进场所出具、邮寄投递、网上开具等多种方式的缴税凭证开具工作。 25.优化办税业务流程。进一步清理办税业务流程中存在的重复环节，下放审批权限，前移审批事项，逐步从事前审批转为备案并事后核查，合并办理不同税收业务流程中的调查、检查等事项，推进全国范围内的办税流程统一。完善办税业务流程内控机制，健全新增办税流程联合发文制度，建立办税业务流程外部监控评议机制，形成有效监督和控管。推行办税成本测算标准模型(SCM)，及时评估办税流程的合理性，为持续优化办税流程提供依据。 26.精简涉税资料。对纳税人办理涉税事项重复报送的各类资料全面清理并取消，统一涉税表证单书种类和式样。完善纳税人一户式税收档案资 料电子化管理，建立纳税人基本信息库，加强与政府部门和社会组织的涉税信息共享。探索研究实行综合纳税申报表。积极推进无纸化办税，在电子资料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送。 27.丰富服务内容。全面落实全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等办税服务制度。根据纳税人的规模、特点及不同需求，完善对重点行业、重点税源和弱势群体、特殊群体等纳税人的办税服务措施，积极开展个性化办税服务。 九、强化权益保护，构建和谐征纳关系 通过健全征纳沟通机制、强化风险防范机制、建立争议化解机制、完善国际磋商协调机制，切实保障纳税人税前、税中、税后权益，营造公平、公正、和谐的税收环境。 28.健全征纳沟通机制。在税收法律、税收行政法规、税收规章和税收规范性文件的制定中注意维护纳税人权益，逐步实现税制改革和重大税收政策调整措施出台前的专家论证、公开听证等制度，注重做好税法执行中的意见反馈评估工作，提高公众参与度和税法透明度。持续推进纳税人满意度调查工作，推动由行业协会等社会力量牵头、税务机关提供支持的纳税人权益保护组织建设，积极响应纳税人集中提出的正当需求。强化需求分析工作，提高需求分析的专业化程度，对税收工作中存在的突出问题，有针对性地提出改进措施。 29.强化税收风险防范机制。通过政务公开和办税公开等形式，及时公布和更新涉及纳税人权益的环节与事项，健全纳税人对税收政策异议的处理机制。强化对涉税审批事项办理情况的服务质效监控，主动防范税务机关对纳税人可能造成的风险，推行纳税风险提示，切实帮助纳税人降低税收风险，引导社会对税法的普遍遵从。 30，建立税收争议化解机制。建立健全对纳税人投诉和举报的处理机制，快速有效地处理投诉和举报问题;完善税务行政复议制度，积极运用和解、调解手段化解税收争议;积极应诉法院受理的税务行政案件，认真履行法院依法做出的行政判决和裁定;严格执行国家赔偿法律制度，保证纳税人受到的损失依法获得赔偿。 31.完善国际磋商协调机制。按照我国对外签署的避免双重征税协定(安排)有关规定，进一步落实和完善国际税务磋商协调机制，提高通过双边磋商解决跨国税收争议的效率，切实维护和保障我国政府和纳税人的国际税收权益。积极稳妥地开展预约定价谈签工作，促进跨国投资发展。 十、完善信用管理，引导纳税遵从 通过加强纳税信用评定管理，强化纳税信用评定结果应用，提高纳税服务和税收管理的综合效能。 32.加强纳税信用评定管理。完善纳税信用分类指标体系，优化评定等级标准，细化评定等级类别，建立信用信息库，依托信息技术实现纳税信用的自动生成、客观评价和动态管理。 33.强化信用结果应用。区分不同信用风险级别，合理调配资源，实施分类服务和管理，健全信用激励措施，促进纳税人税法遵从度的提高。探索建立纳税信用评价规则、信用记录公开查询和社会共享制度。健全失信行为联合惩戒机制，促进全社会信用水平的提高。 十一、开展社会协作，拓展纳税服务资源 规范涉税中介服务，加强与社会组织协作，发挥注册税务师行业和社会组织的服务优势与杠杆作用。 34.发挥涉税中介作用。坚持鼓励、引导、培育和规范、管理、监督相结合，优化涉税中介机构执业环境，健全涉税中介行业制度，大力发展涉税中介专业服务。加强对注册税务师行业的指导和监督，提高注册税务师行业服务能力;加强注册税务师行业评估监管，严禁指定或强制税务代理;加强注册税务师行业自律，推进执业质量评估监控和行业诚信体系建设;鼓励注册税务师行业联合兼并，促进其不断发展壮大，发挥以注册税务师行业为主的涉税中介在纳税服务工作中的积极作用。 35.加强社会组织协作。加强与财政、公安、工商、银行以及社区组织、行业协会等部门和组织的合作，为纳税人提供更加便利的服务。支持纳税服务志愿者开展志愿服务，提供志愿者税收知识辅导培训，为志愿者和需求者之间的信息交流创造条件。与咨询、科研等机构合作，联合开展满意度测评、需求调查和纳税服务课题研究等工作。 十二、推进保障体系建设，增强服务执行能力 依托强有力的组织领导、科学化的组织机构和专业化的人才队伍，为纳税服务工作全面开展提供有力保障。 36.加强组织领导。各级税务机关领导班子和领导干部要增强政治意识和责任意识，全面分析和准确把握纳税服务工作面临的形势，确定纳税服务发展的基本思路和工作重点。健全党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的纳税服务领导体制和运行机制，协调解决纳税服务全局性问题，统筹部署纳税服务重大工作，督促检查服务措施执行情况。 37.完善机构设置。按照加快职能转变的要求，完善纳税服务机构设置，优化职能配置。按照机构岗位设置和人力资源配置与纳税服务工作要求相适应的原则，确立税务机关内部各部门、各岗位纳税服务工作职责和工作要求。探索建立专门的纳税人权益保护体系。 38.加强队伍建设。加强纳税服务教育培训，以专业化培训为主线，以提高能力素质为着力点，根据各类干部的不同特点、岗位需求实行分级分类培训，突出抓好办税服务厅人员、12366咨询人员培训。系统编写纳税服务业务教材，加强纳税服务专业化人才培养，按照提高能力素质、激发活力动力原则，以建立健全总局、省局两级纳税服务专业人才库为依托，完善人才引进、培养、使用、激励机制，加大对优秀人才的奖励和激励力度，培养造就一支高素质纳税服务人才队伍，为纳税服务工作的可持续发展提供人力资源储备。 39.加强经费保障。各级税务机关应当将纳税服务工作所需的经费列入年度部门预算，确保纳税服务所需资金及时到位。根据经济、社会发展和纳税人需求变化，，适时优化投放结构，在优先保障为大多数纳税人提供普遍服务的基础上，重点保障满足纳税人迫切需求的分类服务和个性化服务，持续保障网上办税服务厅等基础工程建设，大力支持纳税服务工作创新，切实提高纳税服务资金使用效益。 十三、加强考评体系建设，促进服务效能提高 通过完善优化绩效考评指标体系，全面推进绩效考评，持续改进纳税服务，为税务机关全面提高纳税服务工作效能提供监督保障。 40.完善指标体系。按照科学合理、普遍适用的原则，完善税务机关服务绩效考核指标，建立健全纳税人税法遵从度和满意度调查评估机制，逐步完善纳税服务定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效评估体系，不断提高纳税服务工作在税务机关业务考核中的比重。 41.开展绩效考评。按照内外结合、客观公正的原则，开展税务机关服务绩效考核，客观评价内部纳税服务绩效;开展纳税人满意度调查，全面掌握外部满意度评价;开展纳税人税法遵从度测算，准确评估纳税人税法遵从状况。 42.坚持持续改进。按照协调发展、持续改进的原则，建立纳税服务绩效评比通报制度，加强对绩效考评结果的沟通反馈和综合分析，引导和督促各部门、各环节对制约纳税服务质效的制度和流程进行优化和改善，建立绩效考评持续改进机制，实现绩效考评的制度化、常态化。 尉氏县地方税务局办税服务厅培训课件课件十三 全省地税系统办税服务厅 开展“优质服务年”活动实施方案 为进一步优化纳税服务，促进办税服务厅服务质量和管理水平的全面提升，省局决定2011年在全省地税系统办税服务厅开展“优质服务年”活动。为确保活动的顺利开展，特制定如下实施方案: 一、总体要求 围绕“服务科学发展、共建和谐税收”主题，遵循征纳双方法律地位平等的服务理念，着力丰富服务内容，着力创新服务手段，着力完善服务机制，着力提升服务质效，切实保护纳税人合法权益，树立地税部门良好形象，营造和谐税收环境，努力打造“服务优质、办税高效、纳税人满意、社会认可”的办税服务厅。 二、工作目标和原则 (一)工作目标 通过开展办税服务厅“优质服务年”活动，提高办税人员素质，提高服务质量效率，提高税收执法水平，提高纳税人满意度。实现服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化、服务环境人性化。 (二)工作原则 1、坚持以人为本原则。以优化纳税服务和方便纳税人为出发点和落脚点，广泛宣传纳税人的权利和义务，认真倾听纳税人的呼声，准确把握纳税人的正当需求，及时解决纳税人最关心的问题，更好地引导纳税人遵从。 2、坚持统一规范原则。客观分析办税服务厅工作现状、存在不足，全面梳理办税服务厅的工作流程，实施标准化作业，明确各岗位的职责和要求，建立健全纳税服务制度规范。 3、坚持务实创新原则。充分利用征纳双方直接沟通的优势，加强纳税人需求分析、税法遵从理论的研究，丰富服务内涵，创新服务手段。 4、坚持统筹推进原则。做好办税服务厅与其他纳税服务工作的统筹，不断拓展办税服务厅纳税服务的内涵和外延，逐步实现办税服务厅从侧重办税服务转型为集办税服务、税法宣传、咨询辅导、权益保护等多种服务 于一体的综合服务场所。 三、活动内容 (一)科学引导，不断深化纳税服务理念 1、认真学习，强化服务理念。组织办税服务厅人员深入学习国家税务总局制定的《“十二五”时期纳税服务工作规划》，贯彻落实国家税务总局《纳税服务工作规范》和《办税服务厅管理办法(试行)》等工作要求，结合工作实际，以“优质服务年”活动开展为契机，使办税服务厅工作人员提升服务意识、规范服务行为、提高服务效能，促进各项工作落实。 2、加强培训，提高综合素质。省局将于7-8月举办由办税服务厅主任和业务骨干参加的纳税服务知识和技能培训班;各单位结合自身业务需求，对办税服务厅工作人员进行业务知识、服务技能、礼仪规范等内容的培训，提高人员素质。2011年办税服务厅工作人员的培训率要达到百分之百，新进人员必须先培训，后上岗。 3、开展调研，指导工作实践。省局将于4月开始“纳税服务理论与实践”分课题调研活动。各单位根据省局拟定的科研题目，结合各自工作特点，积极开展调研，运用科学方法对通过办税服务厅等多种渠道广泛收集的第一手资料进行统计、分析和研究，提出解决问题的意见和建议，撰写1-2篇高质量的调研文章，于9月30日前上报省局。 4、创新形式，丰富活动内容。省局将举办“我在办税服务厅”征文活动。通过以办税服务厅工作人员为主的多角度、全方位的视角，反映办税服务厅服务理念和工作质量的变化。各单位可结合该主题举办演讲比赛、知识竞赛等形式多样的活动。8月31日前推荐1-5篇征文上报省局，参加评选。 (二)积极探索，不断完善办税服务工作规范 1、加强税法宣传。各单位要坚持税法日常宣传与宣传月集中宣传相结合，利用办税服务厅直接与纳税人面对面沟通的优势，创新宣传形式，突出宣传重点，拓展宣传内容。组织协调相关部门，综合运用办税服务厅电子显示屏、触摸屏、自助办税区、公告栏、宣传资料架等设施，通过定期召开税企座谈会、税收政策发布会、纳税人之家等宣传渠道，广泛宣传税 收政策法规、办税流程、与纳税遵从相关的纳税提示、纳税人权利和义务等内容。各地办税服务厅要经常征求和定期收集纳税人的涉税需求，编印简易实用的宣传材料，供纳税人使用。 2、开展纳税辅导。各地办税服务厅要为纳税人提供办税指引、咨询服务，辅导纳税人做好纳税申报、发票领购、涉税审批、表格填写等涉税事项，与其他部门配合，采取多种形式对新办企业、异常申报企业、受处罚企业、未按期申报企业等进行专题辅导。各办税服务厅每季度至少开展一次税法培训服务，辅导结束20日内，将辅导对象、辅导内容、辅导方式等基本情况上报市局。 3、梳理办税工作流程。各单位要以省局征管系统全省数据大集中后实施新的征管规程为契机，全面梳理办税服务厅各项业务的工作流程，细化各个业务环节的衔接标准。按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求，全面推行“一站式”或“一窗式”服务，将各类涉税事项的名称、提供资料、流转程序、办理时限、回复文书等事项统一规定，印制成册，放在办税服务厅供纳税人免费取阅。 4、实行标准化作业。各单位要统一制定本区域办税服务厅导税服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务、首问责任、一次性告知、应急处理的具体服务标准，对办税服务厅工作人员的着装规范、仪容举止、岗前准备、接待礼仪、冲突处理、工作纪律、规范用语、服务禁语等做出明确规定。在办税服务厅的岗位职责、管理制度、工作考核等方面实行统一要求，统一规范。 5、建立回访机制。各单位要积极开展电话回访、问卷调查、走访企业活动，认真听取和收集纳税人的意见建议，多途径全面了解纳税人的正当需求，有针对性地改进和优化纳税服务工作。 6、进行满意度调查。各单位要建立制度，定期和不定期对办税服务厅服务质量进行明查暗访，也可以委托第三方进行调查，全面掌握办税服务厅工作状况和存在的问题，及时采取措施，改进工作，促进服务质量和管理水平提高。 7、开展个性化办税服务。各单位要探索建立纳税人纳税服务需求的收 集、分析、响应机制，为拓展多元办税，优化办税流程，精简涉税资料积极调研献策。根据纳税人的行业特点和不同需求，完善对重点行业、重点税源和弱势群体、特殊群体等纳税人的办税服务措施，积极开展个性化办税服务。各地办税服务厅要认真总结开展个性化办税服务的经验，及时上报省局。 8、推行纳税服务公开承诺。各单位要结合各地实际，制定办税服务厅限时办结服务规定，对申报征收、发票领购、涉税咨询、举报投诉等涉税事项作出统一标准和要求，并向广大纳税人和社会各界做出公开承诺，全面接受监督。 9、开展延伸服务。具备条件的办税服务厅，应当积极推广全职能窗口、自助办税、联合办税、同城通办、纳税服务志愿者活动等服务。 (三)持续改进，不断强化纳税服务保障措施 1、完善办税服务厅规章制度。各单位要严格按照省局《全省地税系统办税服务厅规范化建设补充规定》的要求，继续做好服务类、管理类、考评类、业务类等四大类二十六项制度的完善、规范工作;认真梳理办税服务厅各个岗位的纳税服务职责和要求，做到岗责明晰、程序规范、操作标准;按照依法行政和政务公开的要求，落实纳税服务职责，建立健全纳税服务行政问责制度;注意定期总结、经验交流和制度落实情况反馈，结合地税工作实践的变化发展，不断探索完善规章制度。 2、开展办税服务厅纳税服务绩效评估。围绕服务效益、服务效率和服务质量等方面，建立纳税服务总体满意率、分项满意率等系列绩效评估定量和定性指标，对税法咨询的准确性、办税服务的快捷性等纳税人关注度较高的方面进行评估，逐步建立统一规范的办税服务厅纳税服务绩效评估指标体系。 3、探索进行纳税服务监督评价。通过聘请社会义务监督员、纳税人代表等组成独立于税务机关的纳税人权利保护组织，监督税务机关履行职责，反馈纳税人意见，切实保护纳税人权益。 4、举办“优秀办税服务厅”评选。2011年，省局仍将按照标识统一、功能完善、布局合理、设置规范、着装整齐、态度积极、办税快捷、服务 满意的标准要求，继续开展全省地税系统“优秀办税服务厅”评选活动，突出软件建设，强化制度落实，注重服务质量提升，促进办税服务厅建设的标准化、规范化。 5、进行“纳税服务明星”评选。各单位根据办税服务厅工作人员的业务办理数量、评价系统产生的纳税人满意率、执法责任系统的执法准确率、通过问卷调查的纳税人满意率、纳税人的投诉率和遵章守纪情况等指标制定评选标准，每季度从基层办税服务厅评选推荐1名“办税服务明星”上报市局。省局将于12月根据各单位推荐情况，评选全省的“办税服务明星”，发挥激励和模范带动作用。 四、工作要求 (一)统一思想，提高认识 各单位要充分认识开展“优质服务年”活动的重要意义，切实把思想统一到优化纳税服务环境，提高纳税服务质量上来，进一步强化大局意识、责任意识、服务意识和效率意识。 (二)加强领导，落实责任 各单位要成立办税服务厅“优质服务年”活动领导小组，加强对活动的领导，精心组织，强化措施，扎实推进，以开展办税服务厅“优质服务年”活动带动整体纳税服务工作的推进。 (三)抓好落实，确保实效 省局要对活动开展情况统筹指导，适时督查;各单位要结合实际，制定实施方案，明确工作要求，突出工作重点，列出分月活动进度表，于3月31日前上报省局备案。 (四)广泛宣传，营造氛围 省局将在内外网站设立“优质服务年”专栏，及时报道各地活动开展情况，对活动中的好经验、好做法，予以表扬，对工作滞后的进行批评;各单位要及时向省局上报活动信息，每月不少于5篇，为办税服务厅“优质服务年”各项工作全面落实创造良好的舆论氛围。