售后服务部机构设置说明
一、岗位设置及人员配置的标准
1、售后服务部设售后服务经理一名,文员一名、售后主管一名。各地分公司售后人员编制
根据工作量而定。
2、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行。
二、部门职能
售后服务部作为公司的服务部门,负责管理公司的各地分公司及服务网点对公司的销售产品进行有效的售后服务,协调经销商关系。争取资源,为销售保驾护航。 1、加强服务工作的组织和管理,合理运作,提高自身服务水平。
2、执行国家有关法令,贯彻和落实公司有关售后服务管理的各项规章制度,并制定具体实
施
方案
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,组织实施。
3、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨,为用户提供优质服务。
4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。
5、遵守公司的规章制度,按时汇总和上报有关客服工作的报表。
6、负责客户的接待和服务,受理接受客户的意见和投诉,定期拜访和电话回访。 7、建立完整的各种原始资料,对用户资料要保守秘密、妥善管理,并及时作好用户资料的
增、删、改工作,确保与用户实际情况相符。
8、适时向用户宣传机器的新功能、新技术和企业文化业务的发展。
9、接受用户的咨询和投诉,解答用户提出的各种各样的知识(使用、保养、维护、维修),
并作好用户投诉和处理结果
记录
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,对不能及时解决的问题,应及时向相关部门反馈,并
在规定时限内答复用户。
10、执行各项规章制度和服务标准,分清职责,责任到人。
12、认真组织维修人员,作好各项计划,及时完成维修任务。
13、执行安全规章制度,制定安全措施,严格维修流程,确保安全生产无事故。 14、加强维修现场的管理,及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患,严格维修流程。
三、售后服务部组织
架构
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售后服务经理
售后文员
分公司售后 总部售后主管
各地服务网点 当地服务网点
四、**电器公司工作说明书 职位名称 售后服务经理 所属部门 售后服务部 任职人 直接上级 总经理 直接下级 售后服务主管 任职人签名
学 历 专科以上学历
专业知识 企业管理、家电行业、产品等相关知识
专业技能 任职条件 组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力
工作经验 3年同业从业经验,其中2年同等职位的管理经验
其 它 责任心强、处事灵活
制定售后服务部发展的长远计划,并为实现计划指导和协助售后服务部主管的
工作,使他们不断进步。并严格执行公司制定的
管理制度
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,努力提升公司服务职位目的 品牌形象,促进公司经营的家电市场份额不断提升,能创造性地开展工作。经
常巡视各服务网点的运作情况,加强培训和引导。
内部 售后服务部主管、各部门负责人,分公司负责人 沟通关系
外部 服务网点、消协、质检和媒体等部门
职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度
1) 制定售后服务
工作计划
幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划
、监督其工作落实情1、目标规划计划、报表及况 领导责任 与管理 时与准确率 2) 制定合理的服务成本目标
1) 确保本公司售后服务工作的良性运作 调试及时完成2、业务管理 直接责任 2) 协调和监督服务网点的售后服务工作 率、报修完成率
保修期服务次3、费用管理 费用的使用与控制 数、成本控制直接责任
率
1) 对员工关系协调 4、人员管理 回访完成率 领导责任 2) 考核下级并制订和实施绩效改善计划
1)与消协、网点和媒体等部门联系保持良好关服务满意率、5、公共关系 系; 投诉处理满意领导责任 管理 2)处理客户投诉,提高客户满意率 率
1)各部门的沟通协调、工作安排的督促落实 工作有序、高6、日常管理 2)及时向总经理汇报工作 直接责任 效 3)关心员工的思想、工作、生活
1、职务范围内行政管理权
2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权
3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权
主要权力
4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权
5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权
6、向总经理工作报告权
**电器公司工作说明书
职位名称 售后服务主管 所属部门 售后服务部 任职人 直接上级 售后服务经理 直接下级 网点服务人员 任职人签名
学 历 中专以上学历
专业知识 企业管理、家电行业、产品等相关知识
专业技能 任职条件 组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力
工作经验 3年同业从业经验,其中1年同等职位的管理经验
其 它 责任心强、处事灵活
指导和协助各服务网点(签约技术服务单位)领导好售后人员,使他们努力学
习。不断进步。并严格执行公司制定的管理制度,努力提升公司服务品牌形职位目的 象,使服务网点给当地营造一个良好的销售环境,促进公司经营的家电市场份
额不断提升,能创造性地开展工作。经常巡视各省服务网点的运作情况,加强
培训和引导。
内部 售后服务部主管、各部门负责人,分公司负责人 沟通关系
外部 服务网点、消协、质检和媒体等部门
职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度 1、目标规划1)制定售后服务工作计划、监督其工作落实情况 计划、报表及直接责任 与管理 2)制定合理的服务成本目标 时与准确率
1)协助经理确保本公司售后服务工作的良性运作 调试及时完成2、业务管理 直接责任 2)协调和监督服务网点的售后服务工作 率、报修完成率
保修期服务次3、费用管理 费用的使用与控制 直接责任 数、成本控制
率
1)对员工关系协调 4、人员管理 回访完成率 直接责任 2)考核下级并制订和实施绩效改善计划
1)与消协、网点和媒体等部门联系保持良好关服务满意率、5、公共关系 系; 投诉处理满意直接责任 管理 2)处理客户投诉,提高客户满意率 率
1)各部门的沟通协调、工作安排的督促落实 工作有序、高6、日常管理 2)及时向售后服务经理汇报工作 直接责任 效 3)关心员工的思想、工作、生活
1、职务范围内行政管理权
2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权
3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权
主要权力
4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权
5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权
6、向售后服务经理工作报告权
**电器公司工作说明书 职位名称 售后服务文员 所属部门 售后服务部 任职人 直接上级 售后服务经理 直接下级 N/A 任职人签名
学 历 中专以上学历
专业知识 财会、电脑等相关知识
专业技能 任职条件 较熟练电脑操作技能,较好沟通能力
工作经验 3年从业经验,其中1年同等职位的管理经验
其 它 责任心强、处事灵活
1)客户信息库的建立、完善和规范,并进行分析处理、反馈,保证公司内部信
息传递的畅通,真实有效的向公司反映各种信息,加强信息化推进进程;
2)客服网络的监控、管理、反馈和评估改进,使得各客服网点能为经销商和用职位目的 户提供优质的服务,为销售提供有力保障;
3)通过维修数据的回访,了解数据的真实性和网点服务质量;
4)对配件的合理、安全的保管及运作使服务网点维修工作正常的开展。
内部 售后服务部主管、各部门负责人,分公司负责人 沟通关系
外部 服务网点、客户等
职责项目 主要工作内容 衡量指标 责任程度
1)时收发邮件、传真,并打印、分类、归档;
2)保证客服内部信息传递的畅通; 及时性、畅通1、客户信息 3)采集数据,建立客服信息库,进行分析、反直接责任 性、准确性 馈,为相关部门决策和费用结算提供依据;
4)部门文件、资料、协议的整理及存档。
费用审核的严格1)服务网点的费用结算及复审; 性、结算的及时2)对网点的安装维修数据进行回访并祥实记录; 2、网点管理 性、数据回访记直接责任 3)服务热线电话接听,详细记录每一次投诉并处录真实性、及时理,回答相关咨询,巧妙回避质量问题。 回访率
1)及时的对网点的配件发放与更换,保证网点维配件跟踪到
修工作的正常开展; 位、物料发放
2)掌握网点的配件申请、库存、损坏情况,定期及时性、台帐3、配件管理 直接责任 制作详细帐表,及时上报; 记录的规范
3)严格执行配件使用处理流程,审核网点的配件性、物料使用
申请计划。 的真实性 4、其他事项 上级交办的其他工作事项 及时,无误 直接责任
1、对本职工作开展有建议权
主要权力 2、对本职的考核、奖惩的建议权和申诉权
3、向售后服务经理工作报告权