经验交流-店面经理交流活动汇报材料

经验交流-店面经理交流活动汇报材料 ???资料分享大全-分享无极限??? 通信公司店面经理交流活动汇报材料 200*年11月15日至12月15日，我有幸地到***移动公司参加了全国第九期人才磁化之“沟通100服务厅”店面经理交流活动。在深圳学习的一个月里，经过在下梅林服务厅、春分路 服务厅的驻地学习、以及到其它服务厅的参观交流，让我对服务有了全新的感受、全新的认 知。其服务厅的管理运作、服务提升、团队建设、区域营销都给了我极大的启发。归纳起来， 深圳移动“沟通100”服务厅主要有如下几方面突出的特点。企业文化篇 一个企业的文化是企业的灵魂。来到深圳移动公司听人讲得最多的就是这样一个理念：领导 为员工服务，后台为一线服务、为全体前台营业厅人员服务，公司所有的资源支持服务厅。 使每位员工有很强的归属感，自觉自愿的为移动贡献自己的力量！ 一、公司定期组织讲故事活动。让员工把自己的工作感想及委曲讲出来。我主动请他们的店 长带我去参加。心中一直有个疑问，他们的营业员为什么都那么积极主动参与？有些员工还 带自己的家人一起去。到那里我才知道，这是员工自己参与自己组织的活动，一个个故事催 人泪下，一个个生动的小品戏曲时装表演吸引了我。气氛活跃，他们的员工见了领导，会随 意的开玩笑，没有一丝的畏惧，彼此象朋友。有一个节目非常新颖，大屏幕上放映着一个个 服务中不规范的片断，主持人请现场的员工进行抢答，每个员工都纷纷举手，回答问题者可 以得到精美的礼品，这样既调动了员工积极参与又使员工受到了服务方面的教育。 二、丰富员工业余生活。公司会不定期安排健康饮食讲座,美容讲座等，员工都可以自愿参 与。现场气氛非常活跃，讲师风趣幽默，给我留下了深刻的印象。大家像唠家常一样坐在一 起，边吃边学，在欢声笑语中获得了知识，陶冶了情操，丰富了业余生活，缓解了工作压力， 提高了员工的工作热情。 三、每个营业厅在每年店庆中，都会有公司送上的生日卡片；每月服务明星、营销能手都会 得到中心经理亲笔签名的奖章，上面有各部门领导的签名，体现了公司对营业厅及员工的重 视和关怀，给员工极大的精神鼓励。 四、重视员工综合素质的提高，加强企业内部人员的培训。培训向高价值人群、前台一线倾 斜，由专职培训部门对全年培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 进行安排传达。培训师多为内部员工兼职，课间会组织 创意性的游戏，使培训气氛轻松活跃。为了提高培训质量，他们一节课从不超过三十人，进 行多次陪训。 1、对新员工进行上岗前培训，时间为一个月，为她们进行服务礼仪、业务知识、企业文化、 敬业精神的培养。使新员工能很快接手各自的岗位工作。 2、除为店面经理和营销经理多次培训外，员工每年至少有一次自选培训。内容以提高员工 素质为主，根据对员工的调查而定。为了避免各部门口径宣传不一致，客服、前台、业务支 撑等部门找出大家的需求，各自出资，共同进行业务培训。我有幸作为旁听参加了营销经理 的培训，去他们的公司后楼参观，各部门的领导都非常客气的为前台营业员自我介绍，让营 业员了解各部门平时日常工作内容及前台相关业务的接口人，为前、后台工作人员搭建起沟 通桥梁。3、培训、学习作为一种奖励。公司对服务明星等优秀员工的奖励不是金钱，而是 去外地移动参观、学习、培训，这样不仅激励大家的学习热情，更能提高员工的综合素质， 为员工营造了主动学习、积极向上的工作环境。 班组建设篇 明确的岗位分工，完善的班组管理，有利于工作的进展。分工细化，让其各尽其职，根据每 个人的能力及爱好差异，分配其作力所能及的事，真正做到“让合适的人做合适的事”最后 取得双赢，精细化管理是服务厅工作的重点，无论事大事小，可以细化就细化，不能细化就 流程化。 一、明确的岗位分工 服务厅前台岗位：业务受理、流动岗位、大客户服务岗位、现场岗位/大堂经理岗、手机销 售岗、清洁工岗位、保安岗、客户挽留专岗。服务厅后台岗位记卡管理岗、报表管理岗、运 作分析岗、投诉处理岗、考勤考核岗、宣传管理岗、培训岗、业务稽查岗、综合事务岗、集 团网管理岗、团队建设岗、板报制作岗。各岗位间相互配合，亲如姐妹的每位员工除自己的 工作外都还有兼职，每月都有调动。如张三这个月兼职核工单，而下个月兼职做板报。以下 是几个重要岗位的工作职责： 1、店面经理：言传身教，自己做好，讲好（想讲能讲善讲），不同意见要讲出来，想方法， 使大家都对事不对人。店面经理忙于前台业务不可取，做事要有方向（低头拉车与抬头看路）。 合理授权，但不要把自己边缘化，一旦这样，自己的价值就降低了，分清什么事要自己做， 什么事要监督，什么事要授权，什么事要关注。 2、销售经理：相当于我们这边的值班长，要学会做副职，学会怎么搭班子，而不是店面经 理的秘书。是工作的执行者，负责大厅的秩序，业务培训指导及处理投诉。归班长考核。 3、流动岗：（相当于我们的导迎）根据一天中业务的多少而增加。服务特别主动。如用户离 开时，说：“欢迎下次光临下梅林营业厅”宣传架边一有客户，便主动上前询问；“请问有什 么可以帮到你”？而不是问客户办理什么业务，这样增进了营业员和客户之间的距离，使客 户有兴趣和我们交谈。在聊天中进行情感交流，因为很多客户的意见不会写在本上，聊天中 可以掌握这方面的信息，帮助我们提高的服务质量；在聊天中进行用户业务培训，帮助我们 新业务的培训；在聊天中主动关怀客户，与随同办业务客户的朋友聊天，可减少办业务客户 的不好情绪，有效提高客户的满意度。. 4、业务受理岗：就是业务受理台。为了能够达到高度的精神饱满度，每个营业员上二三个 小时，就换成流动岗。 5、保安：充分利用保安。保安服务热情大方，对于与业务无关的服务，他都积极主动去做。 整凳子，收纸杯，开关门等服务工作。（和店长交流为什么保安这么主动为客户服务？气氛 决定了服务热情）店面经理负责对保安进行培训。公司对优秀的保安发证书。 6、保洁员：他们的营业员不用打扫卫生，全是保洁员的工作范围。要求三分钟内清除污垢， 保证了营业厅每时每刻的整洁。 7、集团客户岗：集团业务每个营业厅都有一人专人负责，他们主要负责营业厅周边大小企 业的业务宣传及感情交流，归营业厅考核。避免了平时我们对集团客户的业务不清楚，实现 了公司提出的本土化营销。 8、手机销售：由移动公司作库存，手机厂家促销，他们的营业员由营业厅排班用同样的服 务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 严格要求，表现不好可以提出换人。 二、完善的管理机制 对于管理非常人性化，亲情化，严格遵守能量化的量化，不能量化的细化，不能细化的才流 程化的公司要求。公司领导根据每个营业厅地理情况，上班的时间安排的是不一样的。我所 学习的营业厅是个很小的厅，只有两个终端，十一位员工。服务非常的热情，没有一点让他 们觉得刻意去做的，微笑显得那么自然大方轻松。 1、增强员工安全防范意识。要求每个厅员工宣读自律书，并张贴公示。建立严格的安全管 理机制。（ 1）对外要防火防抢，对内要秉公廉政。 2）库存从零散到集多，高价值物品零库存。他们的手机销量特别好，计划以后象卖电视一 样后台统一派送。 3）分离备份监督制度的实施。 4）令牌、工号、密码专人专用。 5）严格稽核，日清日结。 6）离任审计，对于休婚嫁、换岗、辞职后要严格审计，否则有些事情找不到责任人。 7）对于营业厅机卡售完，统一由内部盘点，严格预防经销商炒作。 为了引起员工重视，定期对每个服务厅内部管理进行审计，对发票、测试机卡、礼品赠送属 实情况、敏感业务落实、保险柜等项目进行检查。 2、KPI指标分配。每月月初营销中心会固定开一次店面经理月例会。布置本月的营销任务， 根据各服务厅业务量、人流量（有系统统计），把各项任务细分下发至各服务厅。服务厅进 行二次分配。明确注明其责任人，协助人。每日任务完成情况在营业厅张贴公示，引起员工 重视，确保各项营销任务的完成。 3、公开透明的绩效考核。公司有固定的公式进行考核核算。每位营业员都有一张 考核表 年度考核表下载pbc考核表下载设计院年度考核表下载职工出勤考核表下载供应商绩效考核表下载 。 每月考核完毕后，营业员和店面经理会达成共识后在在考核表上签字。店面经理与本厅考核 分最低的员工谈心，营销室经理与室考核分最低的员工进行谈心，已达到激励员工的作用。 4、服务厅各类文档整齐有序。一个二十多平方米的厅就有78个文档，贴有标签比如：企业文化、表格汇总、投诉 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 、考核方法、团队建设、高价值客户服务规范、客户挽留记录、 青年文明号、晨会纪录等。文档归类细化，有利于服务厅工作的开展。 5、投诉案例的分析。对于投诉要分析类别，对其进行分别归档。如话费纠纷、梦网等。（由 统一表格，如投诉内容时间方法回访）并对典型案例进行整理，营业厅员工共同学习，后上 报，以便同类问题及时处理并有利于厅与厅之间的学习。 业务增强篇 深圳移动重视品牌建设，建立了强大的后台支撑。 一、品牌塑造 1、全球通：为了提高全球通的知名度，大街小巷到处贴满了“深圳人用全球通”，的宣传画 报。对于金银卡用户每月都有很多优惠，如买一部手机才须1元钱，其余是话费分摊，分摊话费当月未使用完，可累积到次月使用；营业厅设置豪华的VIP专区，由销售经理亲自办理业务，体现VIP客户尊贵的身份。2、动感地带：品牌店里霓虹灯闪烁，布置得动感可爱。 有攀岩区、游戏区、休息区、调音室、舞台区，营业员的衣服鲜艳休闲，只接待动感地带客 户，每星期二、四都有节目。这里的营业员各个能歌善舞，都是从公司精选出来的。动感厅 有许多大学生作兼职，上学之余来厅办理业务，领导还为他们中表现优秀的颁发优秀兼职奖， 在学生中引起了很好的反响；爱心捐款箱也是动感厅特有的，深受广大学生的喜欢。在深圳 期间恰逢动感地带厅开业一周年，举行店庆活动。节目丰富多彩，有街舞、歌曲、游戏等， 主持人是大厅的营业员，观众就是动感客户。每个人都可以上台进行表演，展现自己的才华。 晚会最后领导上台切生日蛋糕，打香滨，和大家一起吃一起喝一起跳。这些活动、这些设施 都是其他厅所没有的，真正树立了动感地带厅“动感、时尚、现代”的品牌形象。 二、强有力的后台支撑。深圳移动公司具有很强大的后台支撑，一起去学习的上海北京分公 司的店面经理们都为之震撼。 1、BO系统用户资料详细。输入号码后，有很多框框，可以查询出各个活动、业务的使用 情况和客户具体能参与的活动。便于了营业员的操作，也增强了新业务的推荐。而且相当保 密，只有输入密码才能进入。 2、完善推出的每笔新业务。对于新推出的业务，鼓励员工试用，提建议。例：魔幻新大陆 第三期业务新开发了“魔宠森林”游戏模块，为完善业务功能，让专业人士对游戏进行最后 的检验，为今后的市场推广征集宝贵的意见和建议。特在公司内部开展试用活动，还分奖项： A）最佳建议奖B）养宠专家奖。参加条件为深圳公司内部员工（能WAP上网的手机）要 求：请公司员工不要在办公时间试用游戏。 3、设置24小时自助服务区。在深圳自助售卡机得到了广泛的应用，没有客户在前台交话费， 减轻了前台员工的工作量。自助售卡机由代理商管理，他们定期过来补充，取钱，在保安的 监督下签字。 4、企业门户网站。该网站设有各类 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 、服务创新、案例分析、软件下载等内容供员 工浏览和下载，真正实现了“无碳”工作的目的。为了及时、快捷地将各类优惠、政策、文 件精神传达至每位员工，公司专门在深圳移动企业门户网站上建立了“服务营销广场”项目， 员工只要输入工号，就能及时地看到最新的文件。目前员工已养成了上班前浏览最新文件的 习惯，为更好给客户服务提供了保障。 5、后勤物资派送：下月的办公用品都是本月底上报，统一由办公室安排车送，非常有序。 6、终端维护：在厅里没有人报设备故障的时候，每两天就有专人过来检查电脑和电线等问 题，可以预防安全隐患。 7、方便实用的数据报表系统。在深圳，厅里的营业员每月只做一次报表，因为前台缴费基 本上都是通过自助服务机完成，由系统统一记录，这样就减少了大量的员工手工录入，也减 少了录入对帐时的差错。营业员只需记录好办理的每笔业务，真正做到开心工作，快乐生活。 三、会议管理 每月公司对店面经理招开一次工作例会，总结当月各厅的工作情况，布置下月的工作计划。 公司统一印制例会内容，统一调配任务分工，避免了任务的无序分工，每个厅各尽其职，充 分调动员工的工作积极性。店面经理根据所负责营业厅的情况，在每月一次班例会上，任务 分工细化，责任人落实到人，让大家发挥自己当家作主的能力，总结任务完成经验，提出合 理化建议。会上重视人的因素，把营业厅服务放在首位，给大家一个充分展示自己的舞台。 团队协作篇 团结：1 1>2,不团结1 1<1。开心工作，享受生活。员工各个爱店如家，积极性高，凝聚力 强。上班气氛非常轻松，自然。良好的服务看上去显得那么随意。公司按照每个营业厅员工 的人数给与一定的活动经费进行团队建设。店面经理根据员工的需求组织烧烤、考拉OK外 出等活动。团队精神最终的目的就是让每位员工知道自己的重要性，提升每位员工的积极性。 为了实现这个目标，他们通常会利用每个节假日，装饰自己服务厅，精心制作出各种颜色鲜 艳的海报，不但提升了服务厅知名度，还发挥了每位员工的创意和智慧。 一、温馨环境。 1、营业厅放着悠扬的钢琴曲，到处是温馨提醒，这样客户的感知应该好一些。摆放着干花 糖果等，每个营业厅都是不一样的，大家可以自己布置。后台又药柜，放有润喉等药品供大 家使用。还有小食品，冰柜微波炉，家一样的感觉。小食品没有人上班的时候吃，大家都很 自觉。售卡机上有两条漂亮的彩带，上面挂有铜钱，是专为客户用来刮卡的，小小的细节看 出了他们在用心为客户服务。 2、店面经理用心服务员工：他们的衣柜都贴有可爱的小动物画像，还有三个打拇指的字样？ 这是什么？一询问才知道，公司要求他们每天早上要在机器上用拇指摁一下签到，总用人忘 记，经理为了提醒大家而做的。 3、店面经理让员工参与制作营业厅板报，发挥大家想象力、创造力，公司领导提议要做的 有创意，要和别人不一样。大家是很积极参与。公司每月也有这方面的板报资金供个营业厅 使用。本想只用年轻化的营业厅才有这样的可爱的板报，每想到去公司后楼参观时，发现办 公大楼处处都是这样的板报。感觉像个家一样温馨。 5、小家年华：名字相当好听，就是个人档案。是由每位员工自己创作的，美丽的背景画面 上面有他们的照片、爱好、座右铭、最难忘的事等五颜六色各不相同。 二、营业厅的学习环境 1、邀请函：是营业厅自发的,在店庆的时候，会在厅外醒目的地方放置邀请函，敬请用户来 厅办业务时，赠送小礼品。 2、英语栏：香港国外客户多，这边设立英语栏，经常更新，供大家提高英语对话水平。 3、读书园地：有很多大家喜欢的书如电脑、美容等。借送登记。 4、员工信箱：不仅有便民箱，还有员工信箱，员工对领导对营业厅有什么意见都可以投信， 厅里没有钥匙，公司有专人定期收。 5、员工满意度调查：公司以问卷的形势让员工在电脑上答，避免了当面不好讲的原因。店 面经理定期对员工进行当面询问，要开放有什么说什么，不走形式。做好记录，领导也很重 视。 6、晨会业务讲完后，由大家齐呼本厅口号（员工自定）“我们尽心，客户称心”。拍手相互 鼓励。 7、在每月一次的班会上，大家畅所欲言，边吃边聊，学习气氛轻松、活跃。 此次深圳之行，学到很多实用的经验,“学会感恩,受用终生!”我将用我所学到的，所看到的运用在我的日常工作中，回报我的公司，感谢公司对我的栽培！