XX房地产集团营销与客户关系管理手册

XX房地产集团营销与客户关系管理手册 营销与客户关系 管理手册 (初 稿) 受控状态: 受 控 号: 持 有 人: 文件编号: 发布日期: 年 月 日 实施日期: 年 月 日 编制人: 审核人: 批准人: 目 录 1 手册说明 .................................................................................................. 2 销售管理 .................................................................................................. 2.1 项目营销策划管理办法 .................................................................... 2.2 广告管理办法 ................................................................................... 广告稿会审核准表 ................................................................................. 2.3 销售计划管理办法 ............................................................................ 2.4 销售统计分析管理办法 .................................................................... 2.5 销售价格管理办法 ............................................................................ 房价优惠审批表 .................................................................................... 2.6 销售费用管理办法 ............................................................................ 2.7 建筑面积计算管理办法 .................................................................... 2.8 销售技术交底管理办法 .................................................................... 2.9 客户档案资料整理、移交规程......................................................... 2.10 房屋交付管理规程 .......................................................................... 附图1:房屋交付工作流程图 .............................................................. 附图2:案场问题处理流程图 .............................................................. 3 客户关系管理 .......................................................................................... 3.1 客户沟通与客户服务管理规程......................................................... 3.2 客户投诉处理规程 ............................................................................ 附图:客户投诉处理流程图 ................................................................. 3.3 客户满意度调查管理规程 ................................................................ 1 手册说明 1、手冊內容 本手册是集团公司为导入、实施全面管理体系(GMS管理模式)而编制，是全面管理体系的子体系，包括: —— 集团公司营销与客户关系管理体系的范围, —— 集团公司关于营销与客户关系管理体系要求的关键 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 、规程文件。 2、适用范围 本手册适用于集团公司下属项目公司所有开发项目营销和委托代理营销的营销策划、销售和客户关系管理。 3、营销与客户关系管理 (一) 项目公司销售模式 (1) 根据《GMS管理总手册》中确定的集团公司组织结构，项目公司是所开发项目营销工作的管理和执行部门，包括营销策划、广告管理、现场销售管理、客户服务管理等，对项目销售业绩最终负责;集团公司对项目公司的销售业绩进行考核，并通过与项目公司总经理签署的《项目开发经营责任书》予以明确。 (2) 项目公司的项目营销实行委托制营销，项目公司可委托集团公司下属的“南京财源房地产中介服务有限公司”实施营销，亦可委托外部专业营销代理机构实施。受委托方包括营销策划代理和销售代理，在本手册中受委托方统称为“营销代理公司”。项目公司与“营销代理公司”在营销管理中的责任、权利、义务和代理费用(佣金)由双方在《营销代理委托合同》中予以明确，其内容应符合本手册的管理原则和规程要求。 (3) 根据《GMS管理总手册》中确定的项目公司组织结构指导性 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，各项目公司应设立客户服务部，全面负责销售过程中的客户服务协调、监督和售后客户服务工作。 (4) 本手册明确了营销管理和客户关系管理在集团公司、项目公司、营销代理公司以及物业公司之间的具体职责划分和工作流程，是集团公司相关部门、项目公司、销售公司和物业公司营销和客户服务工作中必须遵循的制度文件。 (二) 营销与客户关系管理指导思想 根据房地产开发的特点及集团公司的实际情况，本手册的制度内容充分体现 了以下指导思想: (1) 营销与客户关系工作直接体现着集团公司的品牌形象，是实现项目投资目标的必要手段，也是实现企业价值最大化的必要保障，是集团公司所有经营管理活动的重心。 (2) 鉴于营销与客户关系工作的重要性，集团公司下属项目公司、物业管理公司应严格执行本手册的规定，加强与销售公司的协调、沟通和监督，确保销售计划和目标的实现。 (3) 在集团公司制度约束下，项目公司、销售公司应积极组织各项目的市场调查，参与设计评审等工作，其它部门要积极配合项目公司、营销代理公司的营销工作，不断提高集团公司的项目开发与销售水平。 4、用语解释(本手册出现的术语或简称) ——“集团公司”、“本公司”、“公司”是指南京某某,集团,股份有限公司, ——“集团公司本部”是集团公司所在办公场所和所有部门、人员～不含下属子公司, ——“子公司”是指集团公司独资或控股的下属子公司。 ——“项目子公司”、“项目公司”是指集团公司独资或控股的下属子公司中从事房地产开发经营的子公司。 ——“各部门”、“各职能部门”是指集团公司本部所属管理中心和管理中心下属职能部门等管理体系所覆盖的各职能管理机构。 ——“决策层”是指集团公司董事长、副董事长、总裁和副总裁, ——“高层管理人员”、“高管层”、“高层领导”、“高管人员”是指集团公司决策层人员和各中心总经理, ——“分管领导”、“分管副总裁”是指集团公司分管或主管某项工作、某管理中心的副总裁, ——“中心领导”是指集团公司管理中心总经理, ——“部门负责人”除了另有说明外仅指各管理中心下属各部门经理, ——“项目公司负责人”指项目子公司第一经营责任人～即项目子公司总经理, ——“营销代理公司”是营销策划代理和销售代理公司的统称～是指本集团公司下属的“南京财源房地产中介服务有限公司”或其他外部专业策划或销售代理公司。 5、手册管理 本手册为集团公司受控文件，由总裁批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜由集团公司企业管理部统一负责，未经集团公司总裁批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还企业管理部，办理核收登记。 本手册除持有人外，相关文件、规定应发放至有关执行人员，企业管理部做好复印和发放登记。 手册持有者应妥善保管手册，不得损坏、丢失、随意涂抹，严禁私自复印或转借给其他公司或人员。 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到企业管理部。企业管理部每半年一次对手册的适应性、有效性进行评审，必要时对手册予以修改，执行《GMS体系文件管理规程》的有关规定。 体系文件适用范围 子公司 集团公司 管理过程 本部 项目子公司 其他子公司 2.1 项目营销策划管理办法 ? ? 2.2 广告管理办法 ? ? 2.3 销售计划管理办法 ? ? 2.4 销售统计分析管理办法 ? ? 2.5 销售价格管理办法 ? ? 2.6 销售费用管理办法 ? ? 2.7 建筑面积计算管理办法 ? ? 2.8 销售技术交底管理办法 ? ? 2.9 客户档案资料整理、移交规程 ? ? 2.10 房屋交付管理规程 ? ? 3.1 客户沟通与客户服务管理规程 ? ? 3.2 客户投诉处理规程 ? ? 3.3 客户满意度调查管理规程 ? ? ?:遵照执行, ?:参照执行 2 销售管理 2.1 项目营销策划管理办法 第一条 营销策划是实现房地产项目投资价值最大化的必要手段，也是销售工作的必需保证。为了进一步规范营销策划工作，加强项目的全程营销策划管理，提高项目的附加值，降低营销费用，制定本办法。 第二条 职责定位 (一) 集团公司规划技术部负责营销策划代理公司、销售代理公司的选择和评价; (二) 项目公司参与营销策划代理公司、销售代理公司;负责所开发项目的营销策划和销售的协调和监督管理工作;负责广告(报纸、杂志、电视、广播、网络、户外、路牌等)策划代理、印刷制作、模型制作单位的选择和评价; (三) 营销代理公司负责项目营销策划的具体工作; (四) 集团公司其他各相关部门配合参与项目的营销策划工作。 第三条 项目可行性研究阶段 (一) 在土地“招拍挂”前，项目公司与营销代理公司应参与项目的初步可行性研究，包括目标区域的调研、销售费用的估算等，为土地投标提供有效建议。 (二) 土地中标后，项目公司与营销代理公司应参与项目的详细可行性研究，包括销售价格的预测、销售和租赁收入的测算、营销费用的测算等，为项目的评估决策提供有效建议。 第四条 规划设计阶段 (一) 项目公司与营销代理公司应参与设计策划工作，并提供《项目策划书》;应参与项目规划设计方案的评审，为设计改进提供意见和建议。《项目策划书》应以“提高项目的销售力”为中心，包括但不限于以下内容: (1) 项目建筑风格; (2) 户型组合比例和户型设计建议; (3) 会所等配套设施的功能、面积建议; (4) 目标客户居住需要、购买行为分析; (5) 设计理念创新建议等。 (二) 项目公司与营销代理公司应主动收集、提供其它楼盘的设计及销售信息，包括畅销户型、滞销户型、客户构成等，为项目营销策划累积和提供依据。 第五条 项目前期营销策划 (一) 在土地“中标”后，项目公司负责联系媒体刊登集团公司土地中标的信息，进行集团公司品牌宣传。 (二) 在土地“中标”后三个月内，项目公司应要求营销代理公司在市场调查的基础上完成《项目营销策划方案》，并提交集团公司总裁办公会讨论通过。《项目营销策划方案》于20日内完成。 《项目营销策划方案》包括但不限于以下内容: (1) 项目推广名称(“案名”); (2) 项目标志设计; (3) 项目中、英文标准字体设计; (4) 项目核心开发理念; (5) 项目销售周期(项目分期); (6) 销售费用预算; (7) 各阶段(内部认购期、开盘期、强销期、尾盘期)营销策略，包括广告及媒体宣传策略、促销活动等; (8) 各阶段销售目标及完成目标必要保证条件。 第六条 媒体分析 (一) 在项目市场推广前，项目公司根据项目类型、市场定位等对适合刊登项目广告、宣传文章的媒体进行分析。媒体包括: (1) 报纸; (2) 杂志; (3) 行业网站; (4) 电视; (5) 其它宣传渠道，如DM广告、车体广告等。 (二) 媒体分析应包括媒体特点、受众群体、价格、版面(或栏目)分析等。 (三) 项目公司负责与有关媒体洽谈广告价格。通常广告价格以年度计划投放总量为洽谈基础。 (四) 年度广告合同须经集团公司总裁审核、签字。 第七条 营销代理公司、广告策划公司和媒体的选择 (一) 规划技术部和项目公司负责分别建立营销策划代理公司、销售代理公司和广告策划代理公司等营销类供方的《合格策划公司名册》，负责对各策划公司和媒体的考察、洽谈，并提出选择意见，报集团公司分管工程副总裁、总裁审批。具体执行《供方管理手册》中的相关规定。 (二) 所选择的策划公司条件具体见《供方管理手册》。 (三) 委托合同须经集团公司总裁审核、签字。 第八条 广告策划和广告效果分析 (一) 项目公司负责配合广告策划公司的工作，负责广告刊登或制造安装事宜。 (二) 广告设计初稿完成后，项目公司总经理提出审核意见后，报集团公司分管工程副总裁审批。 (三) 项目公司应通过营销代理公司及时收集各项目销售处反馈来电、来访量、成交量等信息以便对广告效果进行客观分析并及时做出调整。 第九条 宣传文章 (一) 营销代理公司负责撰写新闻宣传文章和软文。 (二) 文章需经集团公司分管工程副总裁批准后再予刊登。 (三) 项目公司总经理负责对文章数量和效果进行评价，作为对营销代理公司业绩考核的依据之一。 第十条 售楼处设计策划 (一) 营销代理公司负责会同项目公司提出《售楼处设计建议书》。 (二) 《售楼处设计建议书》包括但不限于以下内容: (1) 售楼处、样板间的外观设计、内部装修装饰风格; (2) 售楼处面积要求; (3) 售楼处功能区划分; (4) 沙盘模型、家具选择; (5) 售楼处室外环境设计建议等。 (三) 售楼处设计要体现项目风格、核心开发理念和目标客户的心理感受，能烘托销售气氛、促进现场销售。 (四) 售楼处的设计策划亦可由项目公司提出申请由专业设计院所实施， 集团公司规划技术部审核，报分管工程副总裁、总裁审批后实施。 (五) 项目公司负责专业设计院所和装修单位的洽谈、选择、验收全过程管理。 (六) 设计策划和装修委托合同须经集团公司分管工程副总裁审核、签字。 第十一条 促销活动的策划 (一) 营销代理公司负责各阶段公关促销活动的策划，包括开盘活动、客户答谢活动等。项目公司负责协调配合营销代理公司的促销活动的策划工作。 (二) 《公关促销活动策划方案》需经项目公司总经理审核、集团公司分管工程副总裁审批。 (三) 公关促销活动需要其他专业公司支持时，项目公司总经理负责洽谈、选择具体工作，委托合同须经集团公司分管工程副总裁审核、签字。 第十二条 营销策划工作总结分析 (一) 在项目销售过程中，项目公司定期对营销代理公司的销售工作进行分析，包括销售目标的完成情况、供方选择、横向配合、营销策划工作的得失等，并提出下一阶段营销计划的及改进措施。 营销工作总结报告于每季5日前完成，或接到集团公司分管工程副总裁指示后5日内完成。 (二) 在项目每一期完成后和全部完成后，集团公司分管工程副总裁组织项目公司对营销策划代理公司和销售代理公司的营销策划和销售工作进行一次全面的营销策划及销售工作分析，分析结果作为下一期和下一个项目策划工作的改进输入。 第十三条 鉴于营销策划工作的重要性、复杂性，很多具体事宜难以用制度表述和规范，项目公司应强化对营销代理公司的协调和监督管理，以不断提高集团公司的项目策划水平。 第十四条 奖惩措施 (一) 对在策划工作中提出合理化建议、发现其他岗位工作的明显疏漏而避免重大(1万元)损失的，集团公司将给予500,1000元的奖励。 (二) 对于在工作中收受供方的礼品、礼金或主动索要的，集团公司将视情节严重程度给予严重警告、罚款处分，直至追究当事人的民事和刑事责任。 第十五条 未尽事宜，执行集团公司的其它有关规章制度。 第十六条 本办法由集团公司总裁办公会负责解释。 第十七条 本办法自颁布之日起施行。 2.2 广告管理办法 第一章 总则 第一条 为了使广告宣传计划的制定、变更、审批程序化，明确相关岗位职责，确保年度销售目标的完成，特制定本程序。 第二条 本办法适用于由本集团公司开发的所有项目的广告宣传计划控制。 第三条 职责分配 (一) 营销代理公司负责根据销售计划提出广告宣传计划。 (二) 项目公司负责广告宣传计划的审核;负责广告宣传反馈统计效果的评价。 (三) 集团公司分管工程副总裁审核广告计划的可行性，并签署意见，报总裁审批。 第二章 广告计划 第四条 委托代理营销项目，项目公司应在代理 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 中明确代理费的范围，包括广告宣传的责权划分和广告宣传费的支付方和支付方式。 第五条 广告计划的确定 (一) 广告计划包括《项目广告宣传总计划》和《阶段广告宣传计划》。 (二) 项目广告宣传总计划 在取得项目开发权后一个月内，营销代理公司根据:?项目开发总计划;?销售计划及销售目标;?项目销售费用及广告费用预算;?总裁指示意见等编制《项目总体广告宣传计划》。 《项目广告宣传总计划》包括但不限于以下内容: (1) 销售阶段及起止时间; (2) 各阶段在各类媒体上投放的各类广告数量; (3) 各阶段广告费用及比例(包括广告宣传量占销售额的比例，各销售阶段广告宣传量的投放比例，各媒体广告宣传费的投放比例等); (4) 销售目标及广告效果; (5) 广告效果测评及保障措施、责任制等。 《项目广告宣传总计划》须经项目公司审核，报集团公司总裁办公会讨论通过，总裁审批。 (三) 阶段广告宣传计划 在项目不同时期或阶段，营销代理公司根据《项目广告宣传总计划》，结合项目销售的实际情况提出并编制销售各阶段的《阶段广告宣传计划》。 阶段广告宣传计划可分为: (1) 前期广告宣传计划(开始内部认购前); (2) 开盘前广告宣传计划(取得“预售许可证”前，包括“预热期”、“内部认购期”); (3) 开盘后的强销期广告宣传计划(每月另应编制《月度广告宣传计划》); (4) 尾盘期广告宣传计划(销售率达到80,以后)。 《阶段广告宣传计划》及《月度广告宣传计划》须经项目公司审核，集团公司分管工程副总裁审批。 第六条 作为集团公司计划统计的主控部门，集团公司企业管理部负责广告计划审批后的备案。备案后的广告计划是编制广告宣传费预算及费用支出的依据。 第七条 广告计划的变更 (一) 营销代理公司要定期评审广告宣传计划的适宜性，根据市场实况，及时进行调整。 (二) 以下情况下，项目公司或营销代理公司可提出变更广告宣传计划: (1) 房地产宏观市场发生较大变化时; (2) 项目竞争格局发生变化时; (3) 实际销售与计划有较大变化时。 (三) 变更计划由项目公司或营销代理公司提出，变更程序同审批程序。 (四) 广告计划变更后，项目公司按照变更后的广告计划编制广告宣传费预算。 第三章 广告宣传费管理 第八条 广告宣传费用是项目销售费用的一部分，应纳入集团公司资金计划 管理。 第九条 由本集团公司负责支付的广告宣传费用的支出程序 见附录 第十条 无论是自销还是委托销售，各项目的广告宣传费均应根据广告宣传计划核定一个总预算额度。各阶段、各月度的广告宣传费均应纳入集团公司预算管理。 第十一条 集团公司采取总额控制的方式控制销售费用。具体执行《销售费用管理办法》。 第四章 广告策划设计与审批管理 第十二条 广告策划程序 (一) 营销代理公司根据阶段广告宣传计划，提前十日提出下月度的广告宣传计划或具体的书面方案报项目公司，项目公司审核后报集团公司分管工程副总裁。 (二) 集团公司分管工程副总裁审核后报总裁。总裁两天内签署意见。 (三) 项目公司根据下月广告计划，按照集团公司资金计划管理的有关规定，向集团公司报送广告支出预算。同时项目公司 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 广告公司来公司进行广告设计具体方案的沟通。 (四) 沟通结束后，项目公司应要求广告公司在四日内(电视广告七天)完成广告设计。 第十三条 文字宣传稿由营销代理公司起草，项目公司总经理审定。 第十四条 广告策划委托其他专业广告策划代理公司时，广告策划代理公司应在每月25日前向项目公司提报经过专案经理确认的下月广告计划(包括数量、主题、媒体、版面、预算、发布时间等)，项目公司应会同代理公司(专案经理必须参加)，在每月底前召开广告评估会。由营销代理公司和项目公司分别检查上月广告发布效果，评估下月广告计划对项目推广的作用，讨论和确定下月广告计划。广告计划经集团公司审批后，由项目公司与广告策划公司协商各类、各期广告的具体策划事宜。 第十五条 广告策划是否委托其他专业广告策划代理公司，应在与营销代理公司签订的代理协议中予以明确。 第十六条 委托广告策划代理公司执行《供方管理手册》的有关规定。 第十七条 除了项目广告、宣传资料的策划设计外，项目公司应负责项目宣传画册等的策划设计，负责印刷委托和印刷质量、交付时间等的控制。 第十八条 广告审核 (一) 广告初审 1、营销代理公司或其他广告策划代理公司策划的广告初稿传递到项目公司后1日内，由项目公司负责以《广告会审核准表》的形式提出申请，并电话通知下述审核人员:项目公司总经理、集团公司分管工程副总裁、总裁(首稿为全部审核人员、例稿为项目公司总经理和集团公司分管工程副总裁)，按广告审核流程限时审核。各审核人员最长审核和综合评审时间首稿为4天、例稿为1天，由项目公司负责将书面意见反馈给代理公司。 2、广告审核的职责如下: (1) 项目公司——从集团公司和客户的角度对广告进行全面评审，评审内容包括: a、广告宣传内容是否符合国家工商局《关于加强房地产广告管理的通知》有关规定; b、广告表述的产品、地段、环境、价格、物业管理等卖点宣传是否准确和具有吸引力(文字表述是否清楚地表达出广告的目的，图案设计是否与文字表达内容相符合，视觉冲击力、艺术性如何，是否有创新); c、对涉及银行按揭、付款方式、销售价格等方面内容是否符合规定和事先确认的计划; d、对集团公司整体形象的宣传及常规性综合图文表述是否准确; e、联系方式是否齐全、准确、方便。 (2) 项目公司——对项目规划、总建筑面积、地形示意图、道路及发展规划、各项技术数据、工程术语等技术方面是否与设计方案、图纸、规范及实际情况进行审核;对用房性质、周边商业设施、地形地貌、基础设施、建筑结构、工程进度、公建配套、交房标准、交房期限、房型示意图等工程方面是否与设计方案、图纸、规范及实际情况进行审核; (3) 集团公司分管工程副总裁——综合各部门审查意见，对首稿或涉及重大原则性的广告报总裁审批，对例稿广告直接审批。 (4) 总裁——对首稿或涉及重大原则性的广告，根据集团公司分管工程副 总裁审查意见或建议，决定批准发布或要求修改样稿后重新申报。 (二) 广告再审 1、代理公司1天内根据上述审批意见，进行初稿的修改并重新申报修改后的样稿; 2、项目公司以《广告会审核准表》的形式再次提出申请，再审确认意见后转代理公司执行。 第五章 广告发布 第十九条 项目广告宣传计划确定后，为降低总体广告发布费用，项目公司应根据媒体分析的情况代表集团公司与各媒体和广告策划代理单位洽谈发布价格和广告费支付时间、方式。 第二十条 委托广告公司代理发布时，项目公司应确保广告公司能按指定要求进行发布。 第二十一条 项目公司应按照媒体或广告公司的要求将广告设计稿准时送达。在正式发布前一天，项目公司必须再次核实发布事宜，确保满足时间、版面或栏目要求。 第二十二条 电视、电台、灯箱等长期广告，项目公司应随时监测保证广告能正常发布。 第二十三条 广告备案 无论是首稿还是例稿，广告交媒体发布后一周内，项目公司应将已发布的广告稿(电子版)连同发布的媒体、版面、时间、费用等信息，向集团公司行政管理部备案。 第六章 广告效果评价 第二十四条 广告效果评价程序 (一) 广告发布后，营销代理公司项目专案经理负责收集每期广告效果(客户的来访数、客户类型等)及相关情况，自广告发布之日起3天内对广告效果进行测评。广告测评应在广告播出后15天至35天内完成，测评的内容包括: 1、广告播出后10,15天进行广告认知度测评:广告认知度=认知人数/被调 查总人数。 2、广告播出后30,35天做广告实际效果测评:广告实际效果= 销售额增加值/广告额增加值。 项目公司撰写《广告效果反馈意见》和《广告效果分析报告》，作出有针对性的可行性建议后报集团公司分管工程副总裁。 第二十五条 项目公司应要求营销代理公司建立行之有效的项目广告效果评估系统，综合分析各种资料，研究存在的问题，提出下一步广告发布的建议，不断通过广告设计策划水平。 第七章 附则 第二十六条 未尽事宜，执行集团公司的其它有关规章制度。 第二十七条 本办法由集团公司总裁办公会负责解释。 第二十八条 本办法自颁布之日起施行。 附录:广告宣传费用支付程序 项目公司(代理项目公司 总裁审批 工程副总裁审核 公司)提交预算 财务部拨付 广告宣传费 集团公司财务部汇总 媒体单位 项目公司实施 代理公司统计反馈 广告稿会审核准表 项目名称 项目公司总经理 设计人及联系电 广告策划设计单位 话 广告稿 附后 阶段 ? 初稿 ? 例稿 营销代理公司 评审意见 签字: 日期: 项目公司总经 理 评审意见 签字: 日期: 集团公司分管 工程副总裁 评审意见 签字: 日期: 总裁 评审意见 签字: 日期: 评审要求:请评审人员在 小时内评审完毕。评审完毕后通知项目公司。召开评审会议的～ 项目公司负责记录、填制本表。 2.3 销售计划管理办法 第一条 为使销售工作高效、有序地进行，确保销售目标的实现，特制订本办法。 第二条 集团公司所有项目的销售工作均应以计划为基础。做好计划管理是销售过程中重要的一环。 第三条 销售计划是指根据集团公司的发展战略规划、年度经营计划、项目进度计划等，为应对各种不确定因素、确保销售目标的完成而制订的工作计划。销售计划管理包括集团公司销售计划的下达和销售任务的分配、分解，以及检查反馈、监督执行。 第四条 销售计划按照计划单位可分为集团公司销售计划、项目销售计划。按照时间分为项目销售总计划和阶段(年度、季度、月度)销售计划。 第五条 项目销售总计划 (一) 在集团公司取得项目的开发权后，在项目可行性研究阶段由项目公司与营销代理公司共同拟定，作为可行性研究报告的内容之一。 (二) 销售总计划的制订依据是项目的正常销售周期。项目正常销售周期是指销售价值最大化下的合理销售周期。通常，项目正常销售周期等于从取得“预售许可证”到具备交房条件的间隔期前后各加上三个月。 第六条 年度销售计划的制订依据 (一) 年度销售计划的制订依据 (1) 集团公司年度目标; (2) 项目公司当年销售策略; (3) 市场调研报告; (4) 集团公司上年度销售情况; (5) 销售人员的信息反馈; (6) 上年度的广告和促销情况与评定。 (二) 年度销售计划的制订过程 每年年度在集团公司编制下一年度经营计划期间，项目公司组织营销代理公司拟订下一年度销售计划草案，报集团公司总裁办公会审议。总裁办公会须于12月25日前，协调、平衡、讨论通过后下达年度销售计划指标。批准后的销售 计划由集团公司企业管理部备案。 第七条 年度销售计划的分解 营销代理公司组织将集团公司确定的年度销售计划分解为项目销售计划并由各项目销售经理将本项目的年度销售计划分解到月，制订月度工作计划。每月25日项目公司将营销代理公司制定的下月度项目销售计划上报集团公司企业管理部备案。 第八条 计划执行 营销代理公司须严格执行计划，确保完成计划中所列的销售任务。集团公司企业管理公司负责项目公司销售计划的完成情况监督和备案统计，及时掌握销售计划完成情况。 第九条 销售计划的调整 (一) 以下情形下可以由营销代理公司提请调整年度销售计划: (1) 连续三个月未完成销售计划; (2) 市场政策、环境发生较大变化; (3) 广告宣传费用投入低于预算的50,; (4) 项目工程进度延迟两个月以上; (5) 集团公司认为足以影响正常销售计划完成的其它情形。 (二) 调整年度销售计划须重新经集团公司总裁办公会批准后执行。 第十条 未尽事宜，执行集团公司有关规章制度。 第十一条 本办法由集团公司总裁办公会负责解释。 第十二条 本办法自颁布之日起施行。 2.4 销售统计分析管理办法 第一条 销售统计与分析是衡量销售进度，指导下一步销售工作的重要依据，也是衡量销售业绩的重要指标。为了加强对集团公司各项目销售状况的统计分析，制订本办法。 第二条 销售统计和分析要做到真实、准确、及时。 第三条 销售核对制度 (一) 在项目热销期间，营销代理公司与项目公司财务部现场收款人员在每日下班前核对一次销售数据;正常销售期间，每周五下班前核对一次销售数据，尾盘期间每月5日核对一次销售数据。 (二) 销售数据包括签约量、存量、合同额、回款额等。核对数据时，项目公司财务部现场收款人员负责提供统计数据，营销代理公司核对无误后予以签字确认。 (三) 营销代理公司和项目公司财务部应建立各项目的“销控表”或“房帐”，并及时进行核对。 第四条 各项目公司销售报告制度 (一) 营销代理公司每周六早9:30，汇总报本周各项目《销售周报表》及分析至项目公司财务部。 (二) 营销代理公司每月3日与项目公司财务部核对销售数据。 (三) 各项目公司财务部每月5日，汇总编制上月各项目《销售月报表》及分析和销售分析报告至集团公司财务部、企业管理部、集团公司分管工程副总裁。 第五条 销售报表可以采用电子邮件形式。 第六条 核准后的月度销售数据，由集团公司财务部汇总编制集团公司销售月报报总裁。 第七条 本办法由集团公司总裁办公会负责解释。 第八条 本办法自颁布之日起施行。 2.5 销售价格管理办法 第一条 为了加强对项目销售价格的管理，实现销售价值最大化，减少因定价或调价失误而造成的不必要的损失，制订本办法。 第二条 销售价格的预测 在进行项目可行性研究期间，项目公司会同营销代理公司根据市场调查的情况及产品策划、产品定位等对项目的销售价格(租赁收入)进行预测，作为核算项目投资利润的依据。 第三条 销售价格的制订 (一) 定价原则:产品定价要坚持成本定价和市场定价相结合的原则。 (二) 定价程序 1、成本物资部核算成本费用，加上预期利润，提出产品理论价格。 2、项目公司组织营销代理公司，依照销售图纸，结合现场实际，对房屋进行细分，确定不同类别房屋的定价因素。 3、营销代理公司视市场行情、产品性质、营销策略和其它因素草拟出不同类别房屋的销售底价和标价(附编制的原则意见，如层差、环境差、朝向差等各类差价系数及依据)，确定初步方案，提出用户可以接受的最高和最低的产品市场价格，报集团公司规划技术部。 4、由集团公司规划技术部进行两种价格的比较分析，确定最终价格(均价)和价格调整的上限和下限，形成《房价表》报集团公司总裁办公会审议批准。 (三) 销售底价的保密 参与价格确定的所有人员应遵守集团公司的保密制度，严禁通过各种形式泄漏价格方案。 第四条 各阶段销售价格的制订 营销代理公司根据集团公司最终确定的价格(均价)及上限和下限，提出各阶段的销售价格及及上限和下限，报请集团公司总裁办公会讨论批准。 第五条 单位房价的确定 营销代理公司根据集团公司批准的各阶段销售价格，综合考核楼层、朝向、景观等因素，遵循“一房一价”的原则，拟定每一个单位房的价格，报集团公司分管工程副总裁和总裁审定。 第六条 销售价格报批 根据项目的实际情况和物价主管部门的相关规定，需要向物价主管部门备案的，在领取预售许可证前30个工作日，营销代理公司报请项目公司向物价主管部门申报商品房销售价格备案。 第七条 明码标价 (一) 营销代理公司负责销售标价的管理工作，按照销售方案的实施步骤，项目公司总经理确定销售标价的公布方式和范围。 (二) 营销代理公司按确定或核准的销售价格，在销售现场明码标价。 (三) 营销代理公司应严格按照销售方案组织销售活动，并注意客户对销售标价的反映情况，收集相关证据，提出标价公布方式和范围的改进意见。 第八条 价格调整 (一) 集团公司根据市场同类产品的销售情况、竞争对手的产品价格、促销活动、市场进入策略等进行价格的调整。 (二) 整体产品市场出现较大变化时，进行产品价格的统一调整。 (三) 价格调整程序 1、营销代理公司或项目公司提出调价意见或方案，报集团公司分管工程副总裁。 2、集团公司分管工程副总裁根据市场实际情况在调价权限(2,)内进行审批，确定调价幅度;权限以外的调价请求，应上报集团公司总裁批准。 3、集团公司总裁组织有关人员研究价格调整事宜，确定调整后的价格。 4、调整后的价格由项目公司书面通知营销代理公司，由营销代理公司指导、监督各项目执行。 第九条 价格优惠 (一) 项目公司负责会同营销代理公司拟定优惠方案，确定优惠客户范围、审批负责人、优惠方式和优惠额度等内容，经集团公司总裁办公会审议通过后，总裁审批后执行。 (二) 优惠方式可以采取每平方米优惠多少元、一次性优惠多少元和总房价折扣率三种优惠办法，对客户施行优惠时应只选一种使用;在尾盘销售时，项目公司可视项目实际情况提出复合优惠方案，报集团公司分管工程副总裁审核，经总裁审批后施行; (三) 优惠审批权只限集团公司董事长、总裁、副总裁，集团公司各部门负 责人均不具有优惠审批权;副总裁审批结果必须经总裁审批后执行，无总裁书面审批结果，营销代理公司不予执行。 (四) 营销代理公司负责优惠活动的策划、推广及具体实施。 第十条 限时、限量销售价格的确定 节假日、促销活动时等限定时间内进行优惠促销时，销售价格下浮的，由营销代理公司提请项目公司、集团公司分管工程副总裁审核，报总裁批准。 第十一条 内部认购价格 在项目正式对外公开销售前，根据集团公司员工的职务、工作时间(在本集团公司)、学历、职称等由集团公司总裁办公会研究确定内部认购价格。 第十二条 付款方式优惠规定 (一) 营销代理公司负责制定付款方式优惠的具体实施办法，提请项目公司、集团公司分管工程副总裁审核，报集团公司总裁办公会讨论通过、总裁审批后下发执行。具体执行办法的制定、审批权限与上述价格优惠方法相同。 (二) 营销代理公司经理必须严格按照下发的办法执行，并按照审批程序逐层审批完成后，才办理相关优惠手续。 第十三条 特惠价格 为了兼顾集团公司的公共关系单位及人员，销售价格低于公开报价下限的由集团公司董事长批准。 第十四条 团购价格及集团公司以抵合同款销售的价格由营销代理公司提出，由集团公司分管工程副总裁审核，总裁审批。 第十五条 老客户再次购买集团公司商品房的，集团公司给予一定的价格优惠。优惠幅度根据项目的实际情况由营销代理公司提请集团公司分管工程副总裁审核，总裁审批。 第十六条 未经集团公司批准，营销代理公司不得擅自调价，营销代理公司不得低于价格下限与客户签约。违法本条规定的，集团公司有权向营销代理公司追索损失。 第十七条 本办法由集团公司总裁办公会负责解释。 第十八条 本办法自颁布之日起施行。 房价优惠审批表 项目名称:,,,,, 金额单位:,,,,元 客户姓名 房号 建筑面积 ? 是否关联单介绍人所属 介绍人姓名 位关系人员 单位 销售单价 销售总价 建筑用途 项目销售主合同号 销售员 管 付款时间 银行按揭 付款金额 优惠理由 签字: 日期: 每平方优惠 元/? 一次性优惠 元 折扣优惠 % 营销代理公 司 销售经理意 见 签字: 日期: 集团公司分 管工程副总 裁 意见 签字: 日期: 总裁意见 签字: 日期: 董事长 特惠审批 签字: 日期: 1、签约时付款方式发生变化～本表作废, 2、原件开发商存档,复印件项目售楼部和代理商存档, 备注 3、优惠方式按规定只能使用一种～多项使用无效, 4、特惠比例等必须执行《销售价格管理办法》的有关规定, 5、本表自审批之日起三天内有效～更改、转让、涂改无效。 2.6 销售费用管理办法 第一条 为了有效控制销售费用，降低项目成本，制订本办法。 第二条 销售费用是指为销售项目所发生的各项费用，包括在产品销售中发生的广告费、展览费、代销佣金、临时售楼处/样板间建设费、售楼处/样板间装修费、设备设施费、模型制作费、水电费、通讯费以及销售人员工资、奖金、福利费、培训费用、佣金等。 第三条 销售费用通常是按销售额的一定比例计取。营销代理公司根据项目总体销售计划、项目竞争力等在签订营销代理协议前核定项目的销售费用。 第四条 营销代理公司将核定的营销报项目公司，项目公司根据项目实际情况提出调整意见报集团公司分管工程副总裁审核。集团公司总裁办公会最终审定销售费用。 第五条 项目公司依据审定的项目销售费用与营销代理公司协商签订营销代理协议。 第六条 营销代理协议应明确代费包含的销售费用范围和佣金范围，包括各项销售费用的责权划分和销售费用的额度、支付方和支付方式。 第七条 销售费用的调整 (一) 根据市场变化情况，项目的销售费用(主要是推广宣传费用)可以进行调整。 (二) 销售费用有必要增减时，由项目公司或营销代理公司提出，经集团公司分管工程副总裁、总裁同意后，由项目公司与营销代理公司签订补充协议后实施。 第八条 本办法由集团公司总裁办公会负责解释。 第九条 本办法自颁布之日起施行。 2.7 建筑面积计算管理办法 第一条 为了加强对商品房面积计算工作的管理，防止因计算错误而导致的纠纷及不必要的损失，制订本办法。 第二条 面积计算 (一) 面积计算所用图纸由规划技术部组织项目公司相关人员会审确认，经集团公司分管工程副总裁和总裁会签批准使用。 (二) 成本物资部根据建设部《全国统一建筑工程工程量计算规则》、《房屋测量规范》、《住宅设计规范》等文件的相关规定及房产管理部门的销售面积计算办法，在图纸会签10,30日内分别计算出项目总建筑面积、总可销建筑面积、各类型可销建筑面积、分层分户可销建筑面积(含公摊面积)，物业管理用房面积及其它配套用房面积。 (三) 项目的建筑面积、可销建筑面积由项目公司委托房管部门认可的测绘单位进行测算，并组织对测绘结果进行核准。 第三条 面积计算差异处理 (一) 当集团公司测算结果与测绘单位测算结果存在差异时，成本物资部应复算修正，与测绘单位统一计算结果。若意见无法统一时，由项目公司向房地产主管部门咨询，根据需要可由分管工程副总裁组织协调再审;计算结果统一后，由参加测算各方签字确认，确保计算结果合法、准确。 (二) 面积最后计算结果在对外正式公开前，须由项目公司报房产主管部门核审，核审意见与会签结果仍有分歧时，由分管工程副总裁牵头与房产主管部门协调，直至双方达成共识。 (三) 确认无误后的计算结果必须形成书面资料，并在总平面图和分户图纸上分别标注，由各测算部门(单位)责任人签章确认;集团公司总裁签发，营销代理公司领用复印件，用于销售工作的宣传、展示和签订合同的依据。 第四条 可销建筑面积调整处理 (一) 项目建设过程中发生设计变更造成户型改变、面积改变等，项目公司总经理应在24小时内书面通知集团公司成本物资部。 (二) 集团公司成本物资部组织测绘单位和集团公司相关部门，按上述面积计算办法和程序重新计算、核审、签发。 (三) 营销代理公司负责调整图纸和重新确认可销总面积和被调整部分房屋可销建筑面积，并向买受人发出书面通知，最迟于5个工作日内与买受人签订好《商品房买卖合同》(以下简称购房合同)补充协议、办妥购房合同备案变更手续。 (四) 竣工验收后，由项目公司凭竣工图纸委托房管部门认可的测绘单位现场实测，取得准确结果后报房管部门书面确认最终权证面积，并登记备案保管。 第五条 面积计算委托 (一) 项目的可销建筑面积在集团公司内部计算的同时，项目公司可委托房管部门认可的有资质的房地产面积测绘专业单位计算。 (二) 项目可销建筑面积委托计算的范围，应该包括项目的总建筑面积、总可销建筑面积(含公摊面积)、各类型可销建筑面积、分层分户可销建筑面积，物业管理用房建筑面积及其他配套用房建筑面积。同时还应该分别在(预)销售前计算预测销售面积，在竣工验收前提供房管部门用于确认最终范围权证面积的实测建筑面积。 (三) 项目公司在与受托单位签订的《房地产建筑面积计算委托合同》中，应该明确，受托计算建筑面积的单位，必须对其提供的计算结果、完成时间、准确性、合法性承担全部法律责任;由于受托单位的责任造成集团公司包括声誉在内的的所有损失，由其负责赔偿。 第六条 本办法若与政府有关部门的明文规定相抵触的，从其规定执行，但在执行前应向集团公司成本物资部备案。 第七条 本办法由集团公司总裁办公会负责解释。 第八条 本办法自颁布之日起施行。 2.8 销售技术交底管理办法 第一条 为了明确技术交底的内容和程序，加强销售技术交底的管理，制订本办法。 第二条 图纸会审 应邀请集对外公开的建筑施工图和销售图纸，在组织图纸会审时，项目公司团公司规划技术部和营销代理公司参加。 第三条 在开盘前，由集团公司开发管理中心总经理组织规划技术部、营销代理公司向项目售楼部销售人员作详细的技术交底，并提供相应的书面资料。 第四条 技术交底完毕后，营销代理公司应代表受训销售人员在技术交底交接单或相应的书面资料上签字确认。 第五条 营销代理公司负责将技术交底的主要(疑难)内容编入“答客问”，并向本案全体销售人员逐条作详细的讲解。讲解结束后，营销代理公司负责组织培训结果考核，考核合格的销售员才能上岗代理销售。 第六条 项目建设过程中发生设计变更后，项目公司对涉及功能性的重大变更，还应向营销代理公司进行技术交底。 第七条 本办法由集团公司总裁办公会负责解释。 第八条 本办法自颁布之日起施行。 2.9 客户档案资料整理、移交规程 第一条 为了加强对客户档案的立卷、归档管理，严格客户档案 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，特制订本规程。 第二条 客户档案资料是指与已经购买本集团公司房产或物业的与客户有关的，需要严格保密的所有客户信息。 第三条 客户档案资料包括: (一) 客户购房过程记录(包括特殊要求和特殊承诺记录); (二) 客户年龄、职业、爱好等详细情况 (三) 客户签约审批表(如有); (四) 认购书、商品房购销合同件; (五) 其它应归档的文件、资料。 第四条 客户签署《商品房买卖合同》后，营销代理公司应将客户档案资料整理好，在资料袋上填写标识，于一周内转交项目公司客户服务部。 第五条 项目公司客户服务部客户服务员应严格检查营销代理公司转交的资料。经检查合格后，将资料装入档案袋，然后在档案袋上按要求填写客户信息。最后，客户服务部客户服务员要求营销代理公司交接人员在档案袋签上姓名和转交的具体时间(注明年月日时分)。档案袋填写须使用钢笔或签字笔，字迹要清晰、工整，严禁涂改。项目公司客户服务部应在收到销售员转交资料的当日完成以上工作。 第六条 客户档案由项目公司客户服务部做为进行营销管理和客户服务的依据材料进行归档保存。 第七条 在房屋交付前和交付后，项目公司客户服务部客户服务员应及时、详细地做好与客户的往来联系记录，包括售后沟通记录、客户投诉记录等，并及时归档保存。 第八条 客户资料管理人员应妥善保管客户档案，严禁丢失、损毁。 第九条 未尽事宜，执行集团公司《档案管理办法》的有关规定。 第十条 本办法由企业管理部负责解释。 第十一条 本办法自颁布之日起施行。 2.10 房屋交付管理规程 第一条 为了加强房屋交付工作流程管理，避免重大客户纠纷，防止入住期间客户的重大投诉和上访，制订本办法。 第二条 本办法适用于集团公司所有开发项目的交付入住。 第三条 项目公司交房前期工作 (一) 项目公司在办理交房手续前，应策划和编制交房实施方案，确定以下事项: 1、交房时间确定; 2、交房地点确定; 3、交房小组及人员安排，包括总负责人、受理审核负责人、收款开票负责人、产权代办负责人、资料发放负责人、客户服务负责人、物业维修负责人等。 (二) 交房前，项目公司需要办结以下手续 1、地名、门牌认定; 2、面积测绘核准(含住宅、店铺、车库、车位、车棚、物业用房、居委会用房等); 3、收款情况核对:对客户付款情况进行核对; 4、未收款统计:根据合同约定与付款情况进行统计; 5、合同面积与产权面积差异计算:按合同约定来处理; 6、逾期付款违约计算:针对逾期付款客户; 7、编制住宅质量保证书; 8、借款合同、测绘图纸移交“产权代办”机构(产权项目执行项目公司自办则不存在移交); 9、质量保证书、住宅说明书入袋，一户一袋; 10、联络物业管理公司衔接交房事宜; 11、会同施工单位及项目公司相关协作部门查验待交付房屋; 注:房管部门另有明文规定的按房管部门规定执行。 (三) 交房必备资料 1、测绘图纸、备案卡; 2、竣工验收文件; 3、房款结算清册(每人1,2份); 4、房款结算单(每份合同1份); 5、交房联系单(每份合同1份)。 (四) 交房现场布置 1、设立投诉电话; 2、工作人员桌椅; 3、客户休息区坐椅; 4、饮水机; 5、复印机; 6、桌牌; 7、交房地点指示牌; 8、交房流程(上墙); 9、后勤、午餐; (五) 交房时间确认后，打印《交房通知书》，交营销代理公司通过各种方 式通知到客户。 (六) 确定交房日工作时间。 第四条 项目公司财务部交房前准备工作 (一) 收款情况核对:对客户付款情况进行核对(项目售楼处协助); (二) 未收款统计:根据合同约定与付款情况进行统计(项目售楼处协助); (三) 逾期付款违约计算:针对逾期付款客户(项目售楼处协助); (四) 购买《商品房预售专用收据》与《商品房销售专用发票》。 第五条 项目公司交房前准备工作 (一) 住宅说明书的制作与印刷; (二) 组织集团公司企业管理部、营销代理公司、物业管理公司、施工单 位等相关部门查验待交付房屋; (三) 现场交房场所布置和安排; (四) 落实施工单位整改情况，处理业主提出的工程质量问题。 第六条 交房现场操作规程 (一) 受理审核负责人(项目公司客户服务部经理) 1、受理审核负责人查验资料: (1) 购房合同原件; (2) 已付房款收据原件; (3) 交房通知书原件; (4) 买受人身份证原件及复印件5份(可按项目公司的实际情况确定复印 件数量)，无身份证的提供户籍证明(下同); (5) 委托代理交房的:需提供公证过的买受人授权委托书原件、委托代理 人身份证原件及复印件1份; (6) 原按揭购房，现按揭还清的:需提供有关还贷证明原件。 2、受理审核负责人向买受人解释房款结算过程; 3、买受人需要变更电话、地址的在《房款结算单》备注栏中注明新的电话与 地址; 4、现已还清按揭借款的在《房款结算单》备注栏中注明“按揭已还清”。 5、办妥水电过户手续，期间或逾期发生的费用由买受人承担; 6、买受人确认无误后签字; 7、受理审核负责人签字确认; 8、向收款开票负责人传递资料: (1) 购房合同原件; (2) 已付房款收据原件; (3) 《房款结算单》; (4) 身份证复印件3份; (5) 还贷证明原件(指按揭已还清，下同)。 9、返回买受人提供的资料，办理签收手续; 10、留存资料: (1) 交房通知书原件; (2) 买受人身份证复印件1份; (3) 委托代理交房的:留存公证过的买受人授权委托书原件、委托代理人 身份证复印件1份。 (二) 收款开票负责人(项目公司财务部项目收款员) 1、验收下列资料: (1) 购房合同原件; (2) 已付房款收据原件; (3) 《房款结算单》; (4) 还贷证明原件。 2、《房款结算单》复核无误后，收款开票负责人确认签字; 3、《房款结算单》应收款>0的，收款开票负责人开现金缴款单，买受人付 款后返回现金缴款单; 4、《房款结算单》应收款<0的, 收款开票负责人支付现金或开具现金支票给 买受人，买受人必须在《房款结算单》下方买受人栏签收; 5、房款结清后，收款开票负责人根据《房款结算单》上数据开具《商品房销 售专用发票》; 6、向“产权代办”传递资料: (1) 购房合同原件; (2) 《房款结算单》; (3) 还贷证明原件; (4) 《商品房销售专用发票》。 7、留存资料 (1) 已付房款收据原件; (2) 有应收款的:现金缴款单。 (三) 产权代办组(项目公司指定人员) 1、按揭的(除按揭已还清的)产权必须代办; 2、非按揭的可自愿选择产权代办否,若代办的,则不用签订抵押合同; 3、产权不代办,购房合同返还给买受人,其它资料传递直接给“发放资料”; 4、验收资料: (1) 购房合同原件; (2) 《房款结算单》; (3) 还贷证明原件; (4) 身份证复印件3份(买受人出具); (5) 《商品房销售专用发票》。 5、向买受人预收办证税费与代办费，并出具收据; 6、产权代办负责人填写抵押合同、委托书等资料，买受人签字确认(非按 揭的不办理): (1) 抵押申请表1份; (2) 抵押合同3份; (3) 委托书1份。 (以上三项资料一般都是由辖地房产交易中心提供) 7、向“发放资料负责人”传递资料: (1) 《房款结算单》; 2) 还贷证明原件; ( (3) 《商品房销售专用发票》。 8、留存资料: (1) 抵押申请表1份; (2) 抵押合同3份; (3) 委托书1份; (4) 身份证复印件3份; (5) 购房合同原件。 (四) 发放资料负责人(项目公司指定人员) 1、验收资料: (1) 《房款结算单》; (2) 还贷证明原件; (3) 《商品房销售专用发票》。 2、发放资料负责人填写《交房通知单》，买受人确认签字; 3、向买受人发放如下资料(买受人签收): (1) 盖过项目公司章的《交房通知单》第二联、第三联(其中第二联交物 业管理公司，第三联买受人保存); (2) 《住宅质量保证书》(非住宅不提供); (3) 《住宅说明书》; (4) 备案卡、《商品房销售专用发票》、测绘整幢平面图(指非产权代办的)。 4、产权代办的，如下资料移交“产权代办”签收(一般一天分两次递交): (1) 《商品房销售专用发票》; (2) 测绘整幢平面图; (3) 备案卡。 5、留存资料 (1) 《房款结算单》(交房全部结束后递交财务签收); (2) 还贷证明原件; (3) 《交房通知单》第一联。 (五) 客户服务负责人(项目公司客户服务部经理) 1、现场解答买受人提出的问题; 2、受理买受人收房时提出的各种要求和投诉，协调相关部门及时解决，不能现场解决的，作好书面记录每天向交房小组总负责人汇报，并及时答复买受人处理结果或处理过程; 3、每天向交房小组总负责人汇报工作情况。 (六) 物业管理公司 1、买受人凭以下资料到物业管理公司办理手续(各项目的资料可能有所不同): (1) 《交房通知单》第二联; (2) 买受人身份证复印件1份; (3) 买受人一寸照片1张。 2、买受人向物业管理公司缴纳如下费用(以物业管理公司为准)，物业管理公司向买受人出具发票: (1) 综合物业管理费(暂缴一年); (2) 公共维修费(暂缴一年); (3) 装璜垃圾清理费(一次性收取，以后不能重复收取); (4) 水电费押金(是指非一户一表情况); (5) 其它物业管理应收的费用。 3、物业管理公司工作人员陪同买受人现场查看房屋并作相关记录，买受人确认签字: (1) 水、电初始度数; (2) 房屋质量有否问题; (3) 窗户、防盗门等材料有否损坏。 4、房屋若存在问题，物业管理公司工作人代表把记录情况汇报项目公司，项目公司协调施工单位、材料设备供应单位等与物业管理公司共同维修。 第七条 项目公司现场交房善后工作 (一) 对“产权代办”的情况进行跟踪服务，做好协助、督促工作。 (二) 整理《房屋结算清册》。 (三) 统计交房情况汇总表。 (四) 打印逾期交房的买受人名单，电话通知其在《交房通知书》约定时间内交房，并友好提醒逾期交房应承担违约责任(具体购房合同中的约定)。 (五) 《房款结算单》递交财务签收。 (六) 买受人身份证复印件、委托人身份证复印件、委托书、交房通知书原件、交房通知单(第一联)、还贷证明等整理成册留底。 (七) 留底购房合同整理存档。 第八条 交房结束后，交房小组总负责人应组织召开小组会议，汇总交房过程中的各类问题，提出纠正和预防措施，整理工作报告，交集团公司总裁审阅。总裁审阅后，集团公司行政管理部留存。 第九条 本办法由集团公司总裁办公会负责解释。 第十条 本办法自颁布之日起施行。 附图1 房屋交付工作流程图 买受人交房 资料准备 买受人提交资料 未通过 受理审核 通过 房款结算 已付清 付款情况 未付清 有 应退款 退款客户签收 开缴款单客户付款 无 开销售专用发票 否 按揭 是 签署他项权证申请表 代办 预收办证与抵押费用 产权办理 自办 发放资料处审核 发放资料 客户资料签收 发放资料 交接(物业管理公司) 否 存在问题 结束 项目公司安排维修 附图2 案场问题处理流程 客户提出问题 首问责任人填写《案场工作联系单》 联系单提交交房小组总负责人 总负责人确定责任部门、责任人 责任部门分析问题原因、提出处理方案 总负责人同意处理方案 实施处理方案 处理结果返回总负责人 注:处理交房期间的客户问题必须快速、彻底～防止问题升级～确保客户满 意。 3 客户关系管理 3.1 客户沟通与客户服务管理规程 第一条 为了明确与客户沟通和客户服务各方职责和工作流程，加强客户服务管理，防止各方推诿、扯皮现象，提高客户满意率等，特制定本程序。 第二条 本规程适用于集团公司所有项目的与客户的沟通和客户接待、客户抱怨处理等相关客户服务工作。 第三条 职责 (一) 项目公司客户服务部是客户沟通与客户服务的主控部门，负责协调与营销代理公司和客户与其他部门的客户服务关系;负责交房后客户服务和客户投诉、抱怨等问题的处理;向集团公司企业管理部汇报客户服务工作。 (二) 集团公司企业管理部负责项目公司、营销代理公司、物业公司客户服务工作的指导、监督和检查;负责项目公司公司重大客户投诉事件(诉讼)的处理。 第四条 与客户的沟通方式 集团公司与客户进行沟通的渠道和方式包括: (1) 集团公司网站(项目网站); (2) 集团公司对外宣传杂志(《百家湖》杂志); (3) 客户会; (4) 电话沟通; (5) 现场沟通。 第五条 在市场调查阶段和项目方案评审阶段，项目公司根据集团公司的安排，每阶段组织20,50个目标客户进行访谈和参与方案的评审。 第四条 销售中和销售后(签订销售合同)至交房前的客户服务工作由营销代理公司负责。客户在此期间的任何问题，均由营销代理公司全程负责协调解决，包括因销售人员过度承诺而引起的客户投诉，要求解除合同等。项目公司客户服务部负责对营销代理公司的客户服务工作进行协调和监督。 第九条 集团公司总裁决定销售过程中的退房、换房、赔偿、补偿等事宜。必要时，由总裁授权专人或指示集团公司财务部负责解决。 第九条 客户入住前和入住后，项目公司客户服务部应及时通知客户参加集团公司组织的各类客户见面会、联谊会等活动，以加强客户沟通，增强客户满意。 第十条 房屋交付期间的客户沟通 执行《房屋交付管理规程》的有关规定。 第十一条 客户入住后项目公司客户服务部全权负责集团公司客户服务工作，包括物业公司的客户服务工作监督、客户维修事宜与项目公司或施工单位协调处理、客户接待、客户投诉或诉讼的处理、客户满意度调查等。 第十二条 客户入住后三个月内，项目公司客户服务部应在物业公司的协助下，进行一次客户满意度调查。具体执行《客户满意度调查实施办法》。 第十三条 项目公司客户服务部根据与客户沟通和客户服务情况，每月向集团公司企业管理部报《客户服务工作报告》。 第十四条 集团公司企业管理部每季度组织项目公司客户服务部、营销代理公司、物业公司召开一次“客户服务工作研讨会”通报重大投诉(投诉到集团公司或诉讼事件)的处理情况，研究改进客户服务工作的纠正和预防措施，提出奖惩意见，并报总裁审批。 第十五条 未尽事宜，执行《客户投诉处理规程》等其它有关规定。 第十六条 本办法由集团公司企业管理部负责解释。 第十七条 本办法自颁布之日起施行。 3.2 客户投诉处理规程 第一条 为了进一步明确客户投诉处理的步骤，防止投诉升级或矛盾激化，减少因客户索赔等造成不必要的损失，提高客户满意度，制订本规程。 第二条 本规程适用于项目公司各类投诉问题的处理。 第三条 职责 (一) 项目公司客户服务部是处理客户投诉的监督、管理部门，是接受客户投诉的窗口，负责处理重要问题的客户投诉。 (二) 营销代理公司、物业公司和本集团公司其它部门应积极配合客户服务工作，严禁推诿扯皮。 (三) 集团公司企业管理部负责项目公司、营销代理公司、物业公司客户服务工作的指导、监督和检查;负责项目公司公司重大客户投诉事件(诉讼)的处理。 第四条 集团公司实行首问责任制:第一个接待客户或接听客户电话的人是第一责任人。第一责任人必须认真倾听客户的投诉，做好记录，并及时交项目公司客户服务部客户服务员处理。 第五条 接待投诉 (一) 营销代理公司、物业公司、本集团公司各部门或个人在接待投诉客户要做到:以客为尊，以诚为本;小心谨慎、主动报告、迅速反应，及时处理。 (二) 接待人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。客户进门后应及时打招呼和倒茶水，让其感受到热情接待。 (三) 客户以不同方式提出问题时，应该耐心听取，及时记录、得体应答。而不能说:“那不是我部门的事”或者“我不是您要找的人”，不管任何情况下，禁止冷嘲热讽和吵骂打架等肢体行为。 (四) 要站在客户的角度，使用积极的语言，表示同情理解，虚心接受，并晓之以理地解释和说服客户、按规定程序处理问题。 第六条 一般问题处理步骤 (一) 表示歉意并作相关解释:热情接待投诉的客户，认真倾听，对客户反映的问题记录在案，调查核实后，立即表示真诚的歉意和解释，让客户消除怒气、感受到关怀。如果投诉不成立也应向客户耐心作好解释、说明工作。 (二) 立即解决:项目公司客户服务部客户服务员在接到投诉后应填写《客户投诉处理表》，并立即处理。本人难以协调处理时，向项目公司客户服务部经理汇报，由项目公司客户服务部经理会同有关部门负责人就解决方案达成一致意见告知客户确认。 (三) 与客户交流:在投诉处理期间客户服务员应以电话方式(未经批准不得用书面文字形式)与客户保持联系，进行跟踪，并随时协同相关部门责任人向客户做好说服工作。在投诉处理结束后应通知客户，并以适当方式向客户表示谢意。 时间控制:一般问题处理不超过3个工作天。 第七条 重要问题处理步骤 (一) 重要问题的界定:一般问题在两周内未妥善解决的、合同违约的、涉及面较广或有经济代价的、进入司法诉讼程序的等有关问题。 (二) 对重要问题除了按照一般问题处理步骤进行外，还需进行下列步骤: 1、由项目公司客户服务部经理负责全过程跟踪; 2、项目公司客户服务部经理在对投诉进行调查分析后认为属于重大问题的应立即向集团公司企业管理部汇报，由集团公司企业管理部召集相关单位和集团公司相关部门就处理方案进行讨论，并征求客户意见，进行协调，形成初步意见后上报给总裁，最终确定解决方案; 3、投诉处理过程中，根据投诉内容和要求，客户服务员认真做好必要的记录和音像、图文资料证据保全，一切来往信函和相关资料应注意收集、整理、归档; 4、问题处理完毕后，项目公司客户服务部经理请客户在《客户服务反馈表》上签署意见和建议。 5、客户签署意见后，集团公司企业管理部组织项目公司客户服务部经理及有关部门进行讨论和总结，制订纠正和预防措施，提出奖惩意见，并向集团公司总裁报告。总裁批复后，报集团公司企业管理部备案。 注意:处理重要客户投诉一定要严格在法律法规的范围内进行处理～力求一次性解决～不留后遗症。 第八条 具体处理的处理方法 (一) 合同问题 延期交房、延期办证、面积差异等情况，应在一定范围内按照合同规定的赔 偿条款以及相关法律法规的规定执行赔偿。 (二) 规划、配套问题 应及时提供规划调整、配套变更批准的有关手续，研究制定统一口径，对客户做好耐心细致的解释工作，一般不给予经济赔偿。 (三) 质量问题 对客户投诉的质量问题应及时与项目公司取得联系，做到及时维修，彻底解决，一般不给予经济赔偿。 (四) 物业管理问题 首先应让客户明确投诉主体后再接受投诉，将有关意见转达到物业管理公司负责人，并跟踪解决结果。确系涉及面较广、客户投诉较多的普遍问题，应协同物业管理公司组织专题研究，商定解决办法。 第九条 涉及到退款、合同变更的，须报集团公司总裁批准。 第十条 集团公司企业管理部每季度组织项目公司客户服务部、物业公司及相关部门人员召开一次“客户服务工作研讨会”，对客户的投诉整理汇总，通报重大投诉的处理情况，研究改进客户服务工作的纠正和预防措施，提出奖惩意见，以利于改进工作，使每个部门都能从出现的问题中获得经验，避免类似的问题再次发生。 第十一条 惩戒细则 (一) 无论任何原因，本集团公司各级人员和项目公司客户服务部客户服务员与客户争吵者，扣罚当事人500元; (二) 客户服务员填写《客户投诉抱怨处理单》不符合要求者，扣罚当事人100元; (三) 本集团公司任何人员在规定时间内未解决客户的问题，或者未及时处理或反馈，致使客户不满意者，扣罚当事人200元; 第十二条 本办法由集团公司企业管理部负责解释。 第十三条 本办法自颁布之日起施行。 附图 客户投诉处理流程图 上门投诉 电话投诉 客户投诉 接待客户 信函投诉 书面记录 其它投诉 向客户解释、说明 投诉调查分析 及时上报 分析问题 审批 提出处理意见 告知客户确认 责任落实 投诉处理 客户信息反馈 制订纠正和预防 措施，实施奖惩 3.3 客户满意度调查管理规程 第一条 为了科学地测评客户对集团公司产品和服务的满意度，找出集团公司在产品和服务方面存在的差距，不断提高集团公司的项目开发水平，促进集团公司的品牌建设，制订本规程。 第二条 本规程适用于集团公司所有项目的客户满意度的调查。 第三条 职责分配 (一) 集团公司企业管理部是本规程的主控部门，负责: 1、组织客户满意度调查活动，确保调查质量; 2、撰写《客户满意度调查报告》。 (二) 物业管理公司负责《客户满意度调查问卷》的发放和回收。 (三) 集团公司总裁批复纠正和预防措施。 第四条 客户满意度调查的时机 (一) 项目客户满意度调查 1、在项目每一期交付、客户入住后三个月内进行一次客户满意度调查; 2、在项目全部交付后，项目后评价前进行一次客户满意度调查。 (二) 对交付超过一年以上的旧项目，集团公司每两年进行一次客户满意度调查。 第五条 《客户满意度调查问卷》设计 集团公司企业管理部负责《客户满意度调查问卷》的设计，物业管理公司参与设计。 第六条 客户满意度调查程序 (一) 物业管理公司负责发放和回收问卷。问卷(调查表)的回收率应达到60%以上，以便于统计分析。 (二) 客户满意度分析 1、客户需求结构分析。客户的需求结构包括: (1) 房屋使用功能、安全性的需求 (2) 对户型设计的需求 (3) 对环境、建筑美观的需求 (4) 对服务、客户心理、文化需求等 (5) 对价位、性价比、增值潜力的价格需求 (6) 对项目及发展商的品牌需求。 2、客户满意指标包括: (1) 规划设计好; 2) 户型设计好; ( (3) 配套设施全; (4) 物业管理好; (5) 增值潜力大; (6) 项目品牌好; (7) 房屋质量好。 3、客户满意程度等级 (1) 非常满意——激动、满足、感谢; (2) 满意——称心、赞扬、愉快; (3) 基本满意(一般)——有好感、基本肯定、无明显负面情绪; (4) 不满意——烦恼、抱怨、遗憾; (5) 很不满意——愤怒、投诉、反宣传。 (三) 集团公司企业管理部负责编写《客户满意度调查报告》。《客户满意度调查报告》应在问卷回收后两周内完成。《客户满意度调查报告》应包括满意度调查结果、纠正和预防措施、奖惩意见等。 (四) 总裁在接到《客户满意度调查报告》后根据有关规定批复处理意见。 第七条 客户满意度是对项目公司总经理的考核指标之一。 第八条 项目公司客户服务部客户服务员应建立客户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批房屋的户型和数量，反馈的信息等，以便进行客户满意度调查。项目公司客户服务部客户服务员在与客户沟通、处理客户投诉时应随时收集客户满意、不满意的信息，并做好记录。 第九条 本办法由集团公司企业管理部负责解释。 第十条 本办法自颁布之日起施。