客服部前台工作
流程
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1)早班上岗
a. 开启前台电源总开关;开启话筒电源;开启电脑,并登陆到“前台接待”界
面。
b. 打开前台所有抽屉;打开音控室,播放背景音乐.
c. 察看前台交接班本、课表和相关表格,确保使用量。
2)接待客人:
a. 接待“第一次参观”客人:客人进门,微笑问好。询问客人是否是第
一次到俱乐部来,如果客人有兴趣参观的话,请客人在“客流量记录
表”上详细登记。呼叫当值会籍接待参观客人;
b. 接待“体验卷”客人:客人进门,微笑问好。客人出示体验券后,查
看是否是在有效期内使用。如是请客人在“客流量”表上登记;客人
登记同时询问客人是否带柜锁,如果客人没带,提示客人到收银台购
买。如果客人是第一次来,呼叫发放此体验券会籍顾问带领客人参观,
如没有发放人姓名,则呼叫当值会籍顾问接待。
c. 接待会员:会员进门,微笑问好,请会员出示会员卡,刷卡后查看是
否在正常使用中、会籍截止日期、是否请假并核对持卡者是否为会员
本人。对于请假客人,请他到客服部部销假。
d. 会员忘带会员卡:委婉的询问会员的卡号或姓名,并用电脑进行查询,
确定为会员之后,方可让其入内。同时礼貌提醒会员,下次一定记得
带卡。
e. 会员的朋友来健身:会员陪同朋友来健身,在无体验券情况下,礼貌
提示会员朋友交纳健身费,并询问会员朋友有无柜锁。如果客人需要,
提示客人到收银台购买。
f. 找人的客人:如果客人只是在前台等候,礼貌询问客人是否需要用话
筒通知要找的人,如果需要,立即呼叫。如果客人要亲自进入俱乐部
找人,礼貌提示客人因是会员制俱乐部,不方便客人直接寻找,但可
以广播要找的人,如果客人执意进入俱乐部,立即通知值班经理。找
到人之后,客人若要求进入参观,请他在“客流量”表上登记。并呼
叫会籍顾问接待。
g. 对于员工的朋友:无员工上级领导批准,原则上不能允许员工的朋友
进入俱乐部。
h. 对于到公司进行业务洽谈的客人和应聘人员:洽谈业务的客人若无预
约,请他留下姓名、电话,并礼貌告之客人本俱乐部相关人员会及时
与其联系,若已经预约,呼叫相关人员,并请其在“前台门禁登记表”
上登记,但在工作人员到来之前,礼貌提醒客人稍做等候。对于应聘
人员,若无预约,请客人留下姓名、电话,并礼貌告诉客人我们会及
时将姓名、电话转交人事部。如果已经预约,指示其到人事部面试。 i. 对于进行施工维修或发送报刊、递送快件的人员:施工人员要有工程
部的人带领进入。发送报刊、递送快件人员一律不准入内,留下报刊、
快件即可,并及时将报刊、快件交给相关接收人员。
3)接听电话
a. 电话铃响三声之内接听,微笑应答:您好,恭圣健身,如果客人咨
询入会事宜,立即转到会籍顾问部。如果是找人,转到相应的分机
上。
b. 对于电话寻找正在健身的客人,记下来电人的电话、姓名,立即广
播通知健身的客人速与来电人联系。
4)广播:
a. 检查每日需播放的广播稿是否齐全,确定每个时段的广播内容及广播
次数。
b. 广播前,提前组织好语言,打开话筒,听到提示音后开始广播。注意
呼叫语气要平和、舒缓,吐字清晰,每次重复两遍。广播完毕后,要
及时关闭话筒,严禁广播时嬉笑、打闹及说话不连贯。
c. 每日早班要在无客人时(或客人较少时)调试话筒,禁止在高峰期随
便打开话筒调整音量,严禁不广播时随意开关话筒。 5)对于客人借用前台电话:
礼貌提示客人因总机繁忙,前台电话不能外借,如有需要请使用会籍
顾问部电话。对于和俱乐部无任何关系的客人,要礼貌拒绝其使用俱
乐部的电话。
6)对于有有意见或者投诉的会员:
稳定会员情绪 倾听会员意见与投诉 将会员请到无其他会员的区域进行交流,交流中尽量避免用不知道、不清楚、没办法等封闭式回绝的语言,并做好会员投诉建议的记录,方便跟踪回访。