淘宝商城内部培训professor侯《每日一课——买家心理揭秘》

淘宝商城内部培训professor侯《每日一课——买家心理揭秘》 professor侯《每日一课——买家心理揭秘(上)》 知己知彼，百战百胜，这就是我们要了解买家在想什么的目的 大家想要对买家进行有效的服务，就必须真正了解客户是怎么想的 世界上有9种买家～ 1、理智型买家 2、贪婪型买家 3、冲动型买家 4、舆论型买家 5、VIP型买家 6、谨小慎微型买家 7、习惯型买家 8、感情型买家 9、随意型买家 基本上所有的买家都在这几种类型里了，大家掌握了这9种买家的心理和应对方式，相信你就是销售高手，离最成功的网商也就不远了 接下来我给大家讲一讲每种类型买家的特性和怎么对付他，让他掏钱 1、理智型买家 这一类的买家的特点是:原则性强、购买速度快、确认付款也快 这一类的买家学历都比较高，买东西有原则，有规律，所以买东西比较理智。 他们关注的重点是商品本身的优缺点和自己是否需要，一旦商品的优缺点在自己的接受范围且自己需要，就会购买。并且他们对商家也会很负责，会及时地确认收货和评价，并且会简单给予评论。这一类买家是我们商家最喜欢的买家。 对于理智型的买家，我们要:打动他的心，一定要给予他想要的东西 面对这种买家，我们的客服就要做理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，所以客服如果强行推销，会引起这类买家的反感。 可见，这类买家最重视的是实事求是，并且是最忠诚的买家 2、贪婪型买家 这类买家的特点是:讲很价、挑剔、稍不满意就要求退货、赔偿等 很多商家的客服会遇到这样的买家吧,先问质量好不好，你说质量很好，然后他会说别人家卖多少，你家怎么卖那么贵，然后再狠命讲价。确实，淘宝上这样的买家很多 古人说:文如其心 其实买家在购买时的语言就能够表面他的性格和品性，在客户至上的前提下，我们卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。 对这样的买家，我们的办法是:先小人后君子 我们要注意保留旺旺记录、照片、发货记录等等，凭证会帮助你说明一切的 3、冲动型买家 他们的特点是:不看疗效看广告～ 现在淘宝网上60%买家是女性，女人的钱最好赚，因为女人花钱是很感性的 这一点不仅仅只体现在女装类目，其他类目的女性购买者也是一样的。女人在花钱的时候会说:花钱可以带来快感～这种买家买东西时完全凭借着一种无 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、瞬间产生的一种强烈的购买渴望，以直观感觉为主，新产品对他们的吸引力最大，他们一般对接触到第一件合适的商品就想买下，而不愿意做反复比较，因而能够很快作出购买决定。 对于这样的买家，我们要:一定要让她有一看就想要的冲动～ 这类买家在选购商品时，容易受商品外观质量和广告宣传的影响。所以之前我也跟大家强调过宝贝描述和店铺装修很重要的，它是帮你留住这一类买家的第一功臣～人的信息量基本来源于视觉，如果我没有记错，应该是80%来源于视觉，就算不是冲动型的买家，也喜欢逛漂亮的店铺 4、舆论型买家 这类买家的特点是:想知道别人是怎么想的 这类买家很喜欢去猜度别人的想法，他们不仅关心商品的本身，还关心有多少人买过这个商品，买了这个商品后评价怎么样的,如果我们把别人的好的评价都能放到商品描述中，就能打消这一类买家的顾虑。既然这一类买家的购买决定容易受外部的刺激，那么我们客服在沟通的时候就要用更积极的态度，给予买家强有力的正面暗示，尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。万人好评～这类字眼是足够能吸引到这类买家的。 professor侯《每日一课——买家心理揭秘(下)》 5:VIP型买家 这类买家的特点是:花一分钱我也是上帝 大家平时一定遇到过这种买家，觉得自己是上帝。这种买家通常很自信，认为自己很重要，自己的看法全部正确，因为这类买家在买东西的时候一旦感觉到卖家轻视他，他们的抵触心理就很强烈。 那么对于这样的买家怎么办呢,我要尽量顺从他的意思，我的地盘您做主～尽量要让他有国王的感觉，当这样的客户觉得自己对商品很内行的时候我们的客服呢一定要沉住气，让客户畅所欲言，客服要尽量表示赞同，鼓励其继续说下去。 为什么,因为——买家最得意忘形的时候便是最佳的推销时机～ 另外哦，给他们VIP的称号也是不错的主意，当他们享受到店铺特别提供的专项服务以及购物的优惠 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 时，他们更容易产生心理的满足感。 我相信很多人不但是卖家，同时自己也是买家吧? 买得多了，淘宝网会根据我们的消费情况发放VIP卡，当我们自己是VIP时，肯定也很想看看到底我买东西会优惠多少。所以，我们也要用这样的心理去揣摩买家哦 另外，这样的VIP买家他们不满意的时候，还有个特点，他们会说:你必须怎样怎样、找你们老板来～等等话语，对应这种情况，我们要绵里藏刀，一方面给予感情上的安抚，另一方面要在适当让步的时候坚持自己的原则～ 6、谨小慎微型买家 这类买家的特点 :凡事必想:可靠吗, 网络交易同线下相比，的确会给一部分买家不安全感，这类买家通常疑虑重重，他们会很谨慎，挑选商品的时候很慢，左右比较拿不定主意，还可能因犹豫中断购买，甚至买了之后还害怕自己上当了。 对于这样的客户，我们应该让他们感觉:我是你最诚实而热情的朋友～客服在和这种买家沟通的时候，多使用一些笑脸的表情，也可以去寻求一些相互的共同点，让买家把自己当成朋友，从而排除买家的紧张情绪，尽量让买家的心放松下来，然后再中肯地介绍自己的产品，注意不要过于夸大其词，否则会适得其反。另外也可以像之前对舆论型买家一样，给予一些有力的证据，消除他们的疑虑，比如产品的合格 证明 住所证明下载场所使用证明下载诊断证明下载住所证明下载爱问住所证明下载爱问 、其他买家的好评等等 7、习惯型买家 这种买家的特点:每次购物都直接拍下，什么都不问就买 习惯型买家其实有两种:1种是购买手机充值卡、游戏点卡等的行为习惯型买家 另1种是情绪习惯型买家，这一类买家基本就是就是大家店铺的老客。 习惯型买家买家不喜欢改变自己的习惯，所以如果你的店铺的粉丝特别多，当要更换店铺装修时，千万不能大动(当然小细节上的变动是必要的)。我们要保留住自己店铺的亮点、特色、品质和良好的服务 8、感情型买家 这类买家的特点:忠诚，他们是你最忠诚的客户 这类买家对个人感情很重视，从购买心理的角度看:这类买家同卖家之间的交往以友情、热情、共同的喜好为特征。这类买家的购买行为，首先建立在对店主本人的价值观强烈认同的基础上，同时在交易的各个阶段都会跟卖家有很多的沟通，这一类的买家通常购买的东西会很多，其流失率比较低。一旦和店主建立起感情，那他就是你最忠实的顾客了。因此，打造符合店铺自身特点的品牌文化和情感氛围，也显得日益重要，在座的都是企业，所以我们的企业文化也是特别重要哦～大家有兴趣，我有空可以给大家讲讲淘宝的企业文化，正是这种文化，让淘宝有了无数的支持者和粉丝～现在的互联网让交流变得更加容易，很多人可能在网络上才会找到真正的自己，但是这类买家通常比较脆弱，所以当我们沟通时能够让买家感受到你们之间的情感完全依据超越了交易本身，这是吸引情感型买家的关键点，这就要求我们的掌柜一定要保持自己的个性，还要常常联络这一类的买家，或者在特殊日子送上祝福，发货时附赠小礼物，这样给这一类买家带来的感受会很好哦 9、随意型买家 这一类买家的特点:老实人，什么事都好商量 这类买家缺乏购买的经验，或者是没有主见的买家，往往是随意购买。对于这一类的买家我们要:提出你的意见，帮他拿个主意～这时候我们的“掌柜推荐”就要起作用了。如果这类买家选择了你的店铺，但是却想不好要买什么的时候，他们会问客服，那么能不能留住客户的关键就在于能否提供中肯而有效的建议～当这类买家拿不定主意的时候，客服可以视情况帮他下决心，这样既节省了时间，又可以增加对方的信心 总之一句话:要把顾客当情人追，追到了就要当老婆要好好厮守～