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物业服务质量管理制度.doc

物业服务质量管理制度

勇忠1981
2019-04-03 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《物业服务质量管理制度doc》,可适用于求职/职场领域

物业服务质量管理制度为加强和规范公司管理不断提高各项目服务质量给顾客提供优质、高效的物业管理服务提升公司品牌价值实现公司的总体发展战略特制定本质量管理制度。、目的为检查各项质量活动是否符合规定要求使检查过程有序进行并行之有效。、检查范围、内容检查范围:项目部各项工作包括保安、保洁、行政办公、维修、客服等各方面考核内容及具体标准详见《质量检查标准》。、检查方式和流程、自检项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查发现问题及时纠正、周检)周检由综合管理部组织实施检查标准以《质量检查标准》为依据)周检具体时间由综合管理部确定在本周内完成即可)周检中发现的问题及时填写《不合格质量反馈单》并交与受检单位负责人)受检单位负责人应根据要求立刻组织整改整改完成结果及时报综合管理部存档、月检)月检由副总经理或其委托负责人组织项目经理、主管一起参与形成月检小组)月检时间原则上在每月的第三周周六上午由综合管理部负责通知和记录)月检发现的问题及时填写《不合格质量反馈单》并交给受检单位负责人)对于各部门提出的涉及共性或制度问题由综合管理部负责调查、了解一同形成整改意见并督促整改到位)综合管理部负责编写本月度的质量检查报告提交公司领导并存档、检查报告、每月日前由综合管理部根据上月检查情况提交上月度质量报告、质量报告要明确:发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措施、整改责任单位和个人、整改时间等、报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法从根本上解决类似问题的再次发生、质量报告为公司下月度或阶段指明改进的方向、质量整改、对于周建和月检发现的问题受检单位负责人要及时组织整改、整改过程中有涉及其他部门或公司的及时雨公司综合管理部联系共同协调处理不能由此停滞不前或称为不做或做不好的理由、需要整改的问题也是下周检查的重点考察整改的效果、对整改不到位的对受检单位负责人进行批评并限期整改、整改工作要彻底不能敷衍了事要挖产生问题的根源力争一次性解决问题、质量考核、检查结果会在每月的考核中反映、对于经理不合格项项扣分以此类推扣完为止、对于主管项不合格扣分以此类推扣完为止、对于员工对于违规违纪按照奖罚制度办理对于不合格项每项扣分以此类推扣完为止、质量检查结果一综合管理部的记录为准、附件、质量检查标准、不合格质量反馈单附件一:质量检查标准、综合检查标准检查项目检查内容检查标准行政管理办公环境地面、桌面、墙面地面清洁桌面整洁无杂物墙面洁净装饰得当无污迹文档资料记录填写规范无错记、漏记出现问题有跟踪归档情况及时编号准确资料收发有登记资料齐全符合程序传达、落实及时无遗失或“暂时找不到”现象,无外流现象资料文件、合同无使用作废文件资料行文规范意图表达明确无明显语病无严重错字别字上报及时物品管理办公用品、设备帐物相符复印机等贵重电器能正确使用、妥善保管节约用纸能重复使用的纸张应充分利用电脑硬件(主机、显示器、打印机及其它附件)、软件电脑运行正常有故障能及时维修保持清洁外表无灰尘、污垢不随意拆卸、更换配件无与办公无关的软件文件管理有条理便于迅速查找重要文件有备份职业形象 仪态姿态端正用语规范着装按规定着装佩带工作牌服装整洁工作牌无污损成本控制采购与物料管理采购申请与执行严格按要求、计划申购无越权审批无失控采购现象物料入库控制按要求检验有检验记录物料保管及出库堆放有序有标识分类堆放出库有登记(用途、领用人、领用时间等)有出库记录人事管理劳动纪律考勤执行、记录严格按要求考勤考勤记录报送及时工作规范严格按制度考核有记录人事手续办理入职按相关规定办理资料报送、填写、归档及时转正离职人事档案花名册登记及时与实际人数相符档案管理及时归档资料齐全有引索易查找请销假申请、销假执行严格按集团、管理公司及物业分公司请销假规定员工假期统计有统计统计准确记录清晰培训培训执行培训计划、记录按计划执行有记录有签到表入职员工培训按制度要求对入职员工进行相关培训有记录培训效果员工对培训内容的了解程度员工有培训笔录并了解所接受培训的内容员工对培训内容的应用程度员工知道如何将培训内容运用到工作中检查控制检查执行各级检查情况按制度进行各级检查有检查记录纠正纠正情况纠正及时符合指定纠正预防措施的有纠正预防措施考核根据检查结果的考核情况对检查结果的责任追究明确对责任问题有考核统计分析检查结果统计及分析情况周检、月检每月有统计、分析报告有审批及时发放工作计划实施完成效果好调整因故不能完成时应及时做出调整考核及时对各班组进行考核并及时上报顾客沟通信息登记及处理登记清晰、完整处理及时无遗漏回访按规定走访、回访有记录投诉处理记录接诉、处理、回访等记录及时、完整处理及时业主反映良好(走访或电话查访户业主)工程工作检查标准检查项目检 查 内 容检 查 标 准机    电    设    备变配电系统变压器运行、保养及相关质量记录情况。变、配电设备正常运行高、低压配电柜、配电房清洁相关安全防护设施齐全、完好标识明确质量认录真实齐全相关设备保养责任人业务知识熟练。变压器室卫生状况及防小动物进入设施情况。高、低压配电柜、配电房状况及防小动物进入设施情况。设备标识情况。设备保养责任业务知识掌握程度。机房卫生状况及防小动物进入设施情况。设备保养责任人业务知识掌握程度。生活水泵水泵运行(或运行)及相关质量记录情况。水泵能正常启动并达到正常运行标准质量记录真实、齐全机房清洁标识明确相关设备保养责任人业务知识熟练。机房卫生状况及标识情况。设备责任人业务知识掌握程度。电 梯电梯运行情况及相关质量记录。机房卫生状况及标识情况。设备监管责任人业务知识掌握程度。电梯运行平稳无异常振动、冲击及不平层现象厢内、厅站按钮完好紧急呼叫对讲、监视系统工作正常轿厢、轿顶、机房、地坑清洁各传动部件润滑保养合格监管责任人业务知识熟练。房 屋 本 体房屋外墙、屋面、窗户、空调架、通道、墙面、花池外墙磁砖、大理石及其它材料状况。房屋、外观完好、整洁、无破损屋面、窗户完好、无渗漏通道墙面无大面积损坏或脱落现象花池无破损质量记录真实、齐全。屋面、窗户是否完好有无漏水隐患或现象。室内通道墙面完好情况花池有无破损情况相关检查保养质量记录情况作业规范保养、维修、启动设备等操作符合专业操作要求及时填写记录上门维修服务礼貌、专业、高效记录清楚品质控制监督检查按制度检查、纠正及时、有分析总结与考核挂钩工程工作检查标准检查项目检 查 内 容检 查 标 准公 用 设 施公共楼梯、门窗、通道大厅、公用卫生间、、机房、室外通道、地面、污水井、化粪池、排水渠、路灯、、公共楼梯灯、公共楼梯、门、窗天花板、锁现状公共楼梯、门、锁、窗、天花板完好无破损公用卫生间内设施完好无浪费现象道路平坦整洁、花池完好沟、渠、管道等畅通、无积水污水井、化粪池等清理及时强、弱电井、机房清洁无杂物堆放、公共楼梯灯、路灯等无不亮及附件残缺现象。公用卫生间内设施现状有无浪费水现象天线、护栏、雨水管、路灯杆保养情况室外通道、地面、花池、污水井、化粪池室内外排水渠现状强、弱电井、机房卫生状况公共楼梯灯、路灯、相关情况装   修   管   理开工申报登记装修管理是对政府相关装修管理决定或法规及公司相关文献的掌握程度熟悉装修申报流程对装修资料严格把关对所管厂房的结构及被申请装修房屋的建筑特性的提问即问即答且答案准确。装修资料的审批要点的掌握情况是否熟悉所管厂房的结构及被申请装修房屋的建筑特性装修现场管理装修用材料的监督及对地面、窗、门、厕所等位置施工规范的要求对禁止使用的装修材料不按相关规范施工的工程严格按签订的协议执行按章索赔并切实作为巡查记录。现场记录及其它记录及时完备。装修人员管理、防火监督、装修图履行情况等方面的控制现场检查记录、有效性对违章装修的处理情况防水层、暗埋管等隐蔽工程即时验收情况核验针对所申报项目的核验及相关记录符合申报内容对房屋本体、公共设施、毗连部分等不造成损害核验记录清晰物品管理采购物品的检验试验情况维修材料有明确的领用人和用途物品入库、出库与物品帐相关情况上门服务派工维修、维修回访、业主(用户)投诉处理、维修工言行规范信息登记、传达无漏登、传达及时派工的及时性按制度规定的时间派工维修效果跟踪有回访有记录顾客反馈反馈记录的真实性反馈意见的处理及时违纪情况无乱收费、无私自索要、消防工作检查标准检查项目检查内容检查标准消防报警系统   报警主机功能测试   火警、故障显示报警显示与实际区域或地址相符自检、测试功能各功能指示灯显示报警音响及时、正确响应备用电池主备电自动切换电量充足火灾探测器烟感报警按规定时间报警温感报警按规定时间报警手动按钮报警按钮触发,应当即响应疏散系统          疏散楼梯楼梯通道无堵塞通畅消防车道车道是否畅通保证车道有米宽距疏散指示灯指示灯是否正常工作断电测试正常应急照明公共场所走道应急照明亮度可以照清厘米外的报纸防火门闭门器是否灵活闭合闭门器能完全合上防火门防火门外观门外观无破损、变形灭火器  手持灭火器灭火器压力值压力值在压力表绿色区间正常灭火器外观外观干净、无锈、无损维保时间最后检验时间与前一次检验时间不超过三个月消防防火卷帘门        卷帘门升降手动按钮、控制柜,卷帘门联动启动动作灵敏、平稳并与按钮方向一致联动正常有信号反馈。消火栓        消火栓试验水带、水枪接口、锤子玻璃按钮完整齐全摆放正确玻璃按钮有动作反馈抽查消火栓放水试验操作规范记录填写表格记录有无弄虚作假执行制度是否熟练文件表格填写真实文件制度熟练使用应知应会设备功能、操作熟练程度对设备功能了解能熟练操作品质控制消防演习演习方案、实施记录按规定时间间隔进行消防演习有相片、有记录检查考核记录、纠正效果、考核有依据有记录纠正效果好有考核、安全管理检查标准检查项目检查内容检查标准岗位控制固定岗现场作业无脱岗无瞌睡形象良好礼貌待人按要求进行人流、物流、车流的登记、控制记录清晰准确、无虚假巡逻岗现场作业无脱岗按规划路线巡查巡查内容无遗漏巡查记录及反馈及时业务熟练情况相关设备、用具操作性能熟悉、操作熟练岗位业务熟悉岗位职责岗位事务熟练、顾客反映良好应知应会了解园区情况企业数量、租户、空置房、人数等交接班作业规范交接班准时动作规范记录无错记无漏记日常培训、训练培训项目、记录、效果按规定(计划)安排培训项目记录完整接受培训人员基本熟悉培训内容现场军事训练、记录队形队列、军体拳均符合要求有记录记录显示按规定时间间隔军训应急演习记录按规定时间间隔进行应急演习演习有针对性有相片、有记录紧急情况处理业务熟练程度熟练使用应急设备熟记相关电话处理程序处理程序得当、处理事故及时态度积极、主动、无临阵退缩重大事件刑事案件无责任刑事案件发生其它事件无影响公司形象、损害利益的事件发生设备、用具管理安防设备管理设备运作良好、洁净设备房整洁卫生保安用具对讲机、手电、警棒等保管得当交接责任清楚品质控制监督检查执行情况按制度检查有记录有统计分析、纠正措施夜间查岗记录、频次按制度规定的检查人员、频次查岗记录无虚假绩效考核对检查结果进行考核队伍管理团队建设情况(建议项)员工工作、生活环境良好上级关注有条件举办积极健康的娱乐活动工作例会主题清晰有记录违纪处理情况公平、公正、公开严格按按制度执行内务管理宿舍管理地面整洁、卫生、物品摆放无杂乱有清洁值班安排床上用品叠放整齐没有未经批准的外人留居没有赌博现象及淫秽物品保洁、绿化工作检查标准检查项目检查内容检查标准广场道路地面无积灰无杂物无污迹垃圾桶垃圾袋更换及时外观清洗干净垃圾桶周围无垃圾堆放沟、渠、井无杂物无堵塞公共设施无张贴无污迹绿化地花草无杂物无明显黄土裸露无杂草树木无死株修剪及时、美观无践踏无虫害标识牌洁净空置房室内卫生整洁无积灰无蜘蛛网电 梯轿箱卫生整洁无污迹不锈钢构件保养无绣迹、无污迹消 杀投药、喷药按规定时间消杀无“四害”出现大厅地面无积灰无污迹无杂物墙面无污迹无乱张贴楼层天花无蜘蛛网墙面无乱张贴无积灰地面无污迹无积灰无杂物梯道及扶手无污迹无积灰无杂物无蜘蛛网垃圾桶垃圾袋更换及时垃圾桶清洗干净卫生间地面无积水无污迹大小便器无污垢无堵塞洗手盆无锈水无臭味天面墙面无污迹地面无杂物地漏无堵塞无污迹不锈钢保养光洁无锈迹操作规范记录填写及时、真实、无缺漏人员应知应会对本范围工作要点熟悉操作熟练品质控制检查监督按要求进行检查记录完整纠正及时有考核附件二不合格质量反馈单检查时间:年月日检查人:受检部门:检查项目:不合格项序号不合格项不合格内容描述整改意见受检部门负责人:时间:年月日受检部门整改意见:备注:、此单双方填好后复印一份给受检部门原件综合管理部存档、受检部门完成改后及时把整改结果报综合管理部

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