海底捞火锅-海底捞管理的秘密__DOC23

海底捞火锅-海底捞管理的秘密__DOC23 海底捞管理的秘密 海底捞不是我们的竞争对手，而是我们学习服务文化的榜样。 社会生产的主体是企业。如果一个企业一方面能够提高生产效率，从而推动整个社会提高劳动生产率，另一方面能够提高企业员工待遇以及素质，从而改变员工的命运——那么我们要说:这个企业、这个企业的企业家、这个企业的经理人，为社会作出了极大的贡献。如果这个标准成立的话，我觉得海底捞为社会做出了很大贡献。 在海底捞，我看到的很多现象让我惊奇，因为这些东西是只有在书本上才能读到的关于成功企业的传奇故事。店长开例会，说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓，几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ”的演讲。只要到了上班时间，所有员工都不会停下来休息——安检员(职责相当于电工)在上客高峰期端盘子传菜;传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子;收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子——这种效率只有在麦当劳有过;店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方，干起活来比很多熟练员工还麻利。 很多时候我们都感叹:这是一个什么企业啊，他们在简直是在创造奇迹～而最让我惊奇甚至不解的是:在经过长时间、高强度的工作以后，员工还能保持心情愉快，甚至面带笑容。海底捞员工之所以做得好，是因为用心在做;之所以不累，是因为对工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，则是因为自己受到了感动。被同事的感动，被火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动，被领导所感动。 一、为什么要感动员工,之所以用“感动每一位员工”来说，有两个原因。 第一是因为我个人在海底捞实习的每一天都被店里的领导、同事们感动。用“感动”一词并不夸张，无数的新员工也同样每天都被感动。正是因为被感动，所以每一个人都积极主动的在工作。 第二，“感动员工”应该是对所有管理人员的基本要求。一名管理人员一天感动10名顾客，还不如一天感动5名员工，因为受到感动的五名员工绝对不止感动10名顾客。只有要求管理人员感动员工，才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致。服务质量问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 并不在服务本身:服务流程可以制定得无限完美，服务标准可以要求得无限严格——但是我们能做到些什么,服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是亲情服务。要传递就要有来源，谁来给员工亲情,谁来感动员工,我们不能把感动的来源寄托在别人身上，只有我们自己努力，让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。其实，“为 1 什么要感动员工”这个问题太简单了——就跟我们为什么要求员工感动顾客一样简单，问这个本身就有一点冒傻气，所以在这个问题上不用再说太多。 二、如何感动员工,我们用什么感动员工, 海底捞的一位总部领导曾经对包头海鲜店的领导说:“一定要关心每一位员工。你可以不用他，但是不能不爱他，不能不关心他。”我当时听到以后就很受感动。并且我觉得，这句话说出了感动员工的真正方法:关爱是感动之源，只有付出我们的关爱，员工才能被感动。如何关爱呢, 我们可以看一看海底捞是怎么做的。 1(新员工入职培训 一定要把入职培训放到第一个说，因为入职培训实在太重要了，每一个新员工都在入职培训中得到很多东西。 首先，他们得到了系统内最优秀培训师的指导。海底捞每家店都不直接招聘人员，而是由片区人事部负责统一招聘，集中培训。所以可以在系统内挑选一名最优秀的培训人员做培训工作。培训师在第一天开始培训之前就告知每个人她的电话号码，并表示以后有困难可以随时给她打电话。这也是海底捞的所有管理者的共同方式，新员工到店以后店长、大堂经理、后堂经理都会给手机号码，都会让员工在困难的时候给她(他)打电话。其次，他们融入了一个小集体。这个小集体只有十几个人或者二十几个人，这就比一开始就要到店里与一两百人相处容易多了。每一期培训的新员工都会自动结成一个群体，有了这个小群体，再融入大群体就相对容易一些。在培训结束到店实习后，店里也是安排同一批新员工一起吃饭，一起开小会，也有利于这种小集体的形成。这种小集体也没有形成“派别”的危险，因为几名新员工实在不可能形成什么“实力”。但是这种小集体却能迅速消除孤独感，使新员工尽快进入工作角色，融入大集体。 再次，使新员工投入工作有个缓冲阶段。海底捞的工作时间是相当长的，工作强度也很大，新员工一来就工作可能会受不了。在培训期间，每天只上6个小时的课， 内容 财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容 也很简单，吃得不错，住宿环境也不差。这对很多农村来的新员工来说，就跟度假似的。在这里需要了解一些 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 、业务流程，并做好吃苦的心理准备。最后，新员工接受入职培训以后底气更足。其实培训的内容并不是很重要，重要的是经过了脱岗的培训，重要的是有没有培训给员工的心理暗示很不一样——海底捞的培训至少可以给新员工两种心理暗示。第一，我们经过培训，我们是“正规军”，不是临时拉起来的“雇佣军”，更不是“游兵散勇”。第二，我们在学习，海底捞让我们学习，给我们学习机会。有这两种心理暗示，以后工作肯定会更加有底气。从企业的角度来讲，集中培训相比分散培训而言，也是投入成本较小的一种方式，而且更有利于企业统一标准。集中进行入职培训的好处远不止于此， 2 甚至可以说每一个新员工以后的工作都会受到入职培训的深刻影响。公司已经准备在2007年做这个工作，我觉得这是一个很好的事情，应该会取得相当的成果。 2(新员工所受到的礼遇 新员工到店后的待遇，我只能用“礼遇”一个词来概括，而不能用其他词。因为店里从店长到每一个普通员工，都是在“接待”新员工，并且这种“接待”不能不说是“隆重”。 首先，店里所有领导都要轮流接待新员工。培训师考核新员工合格以后，分配到各店，都是首先由店长亲自接待。新员工进点以后认识的第一个人是店长。然后店长会告诉新员工一些重要的注意事项，然后带着新员工吃饭，还要开一个沟通会。沟通会就是店长自我介绍，然后列举若干榜样，激励新员工好好干。店长之后，大堂经理、后堂经理，以及实习店长、实习经理(有的店有，有的店没有)会轮流接待新员工。程序都差不多，都会介绍自己，留下自己的手机号码，让新员工有困难了跟他们说。然后经理会把新员工交到各自的部门领班那里，交待领班要怎样怎样。领导都这样接待新员工，其他人焉能不热情, 其次，新员工提前下班，单独吃饭。店领导的这些接待大多是在晚饭的时候进行的，新员工的晚饭是由接待经理亲自安排，然后提前下班吃的。新员工的下班时间一般是和下早班的人一致，要比正常上班早一、两个小时。接待经理会亲自通知新员工下班，并且亲自搬桌子、凳子，亲自摆碗筷，亲自给新员工打饭。新员工吃晚饭也不是和大家一起，而是单独的桌椅，就只有几个新员工在一起。培训一批人分配到店大概是8天，新员工的这种待遇大概会持续4、5天至一周。因此，接待新员工并给予优待是店长及经理们的常规工作。 再次，师父的认真指导。在海底捞，带徒弟是一件很光荣的事情，只有优秀员工才能带徒弟。并且，指定师父是在例会上进行，全部员工都看在眼里、记在心里。在例会上店长为新员工“征师父”的时候，响应很是热烈。每个师父都会拉着徒弟的手坐到自己身边，大家都会报以热烈的掌声。店长也会很郑重的告诉师父们，要在业务和生活上关心徒弟，徒弟的发展就是他们的发展，徒弟没有进步就是他们的失职。经理给新员工沟通的时候也会问新员工师父对他们好不好，随时了解情况。所有这些，都让师父们不敢怠慢，不能怠慢。有的师父还在第二天晚上带着徒弟聚餐。然后，对新员工有跟踪调查。调查的对象是新员工，但内容却是针对其他人。比如店长有没有在第一时间接待，经理们有没有安排好生活，领班有没有讲解店里的情况，师父有没有认真带你。还有吃得习惯不习惯，住的舒不舒服之类。这些调查也是地区人事部做的，有时候就是培训师在做，所以也可以算是回访。新员工这几天受到的这些“礼遇”，至少可以激励他们充满激情的工作一个月。而一个月以后就习惯了，就融入这个团体了。 3 3(领导时刻都在每一个员工身边 海底捞的店长、经理在店里都有很高的个人威望。主要原因并不是他们的职位，而是所有员工都会有这样一种概念:如果我需要帮助，店长和经理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情还是工作上的事情，只要我开口，他们就会帮我，甚至不用我开口，他们也能知道并做到。店长和经理们都不会呆在办公室，绝大部分时间都是在工作第一线，哪里最忙、哪里最需要人手，他们就在哪里出现。一是指挥员工之间相互协作，二是随时帮助需要帮助的员工。员工会喊:“张姐～帮我把单子带到后厨一下。谢谢～”也会喊:“张姐～我这桌客人要点菜，帮我给那桌客人加一下豆浆。谢谢～” 一个普通员工，他需要什么样的上级,一定是一个能够随时帮助自己的上级，而不是经常坐在办公室、甚至都不在店里的上级;一定是一个能够随时鼓励自己的上级，而不是一个经常批评自己的上级;一定是一个能够用实际行动告诉自己哪儿做得不对的上级，而不是一个只用嘴说自己错了的上级;一定是一个对业务比自己还熟练的上级，而不是一个不能动手的上级。 所以，在海底捞做一名普通员工比在西贝做普通员工容易，因为普通员工主要受到激励;而在海底捞做一名管理者要比在西贝做管理者难，因为管理者不仅需要熟练掌握所有业务，更主要的是要关心员工。他们甚至需要是优秀的演说家，所到之处要能够提高员工的士气。 海地捞每家店的办公室都很小，只有财务人员才在办公室，才坐在椅子上工作。店长、经理们在上班时间和普通员工一样，是不会坐的，也不会时不时就往办公室跑。再加上他们还要考核员工，安排员工生活等一些事情，海地捞的店长、经理们在体力上就要比普通员工辛苦得多。但是没有人露出疲倦的样子，即使眼睛里充满血丝，也会闪烁光芒，被看到的人会感受到赞赏与鼓励，很受振奋。但是，人毕竟都不是铁打的，海地捞的店长、经理们这么玩命的工作，如果没有人激励他们，他们也撑不住。员工的激励来自店长、经理，而店长、经理的激励来自他们的前任、上级，还有他们的创始人张勇董事长。海底捞某店实习店长曾经说过，她的师父、她以前的店长、北京片区总经理袁哥，还有张勇张大哥，他们那些人才是真正知道怎么关心人，她自己比起他们来差得远了。当然，只有精神的鼓励是不够，海地捞为店长、经理们提供了让他们感到惊讶的待遇，并且描绘了美好的前景，每个人都还能得到提升。 4(协作比分工更重要 海底捞不同部门员工的上班时间都是一致的，只分早班、正常班、晚班。同一班次所有人都一起上班，一起下班。那么肯定会有人有时工作量太小而有时工作量又太大。于是，调派清闲的人去忙的部门帮忙就是领班和经理们的重要日常工作之一。他们总结出了从不同部门调派人手的规律， 4 比如早饭之后调派洗碗间阿姨们到上菜房帮忙摘菜、洗菜，十一点半以后调回;随即调派几名传菜员到上菜房帮忙配菜，一点左右调回，并且调出几名上菜师傅出来帮忙传菜;两点钟则会调派很多不忙的人到洗碗间洗碗、擦盘子。往往在同一个区域服务的会是很多不同部门的人。比如送锅底的是配料房的人，给客人进行桌上服务、发毛巾的是服务组的人，收台、撤餐具、加豆浆的是传菜组的人，拖地的是保洁组的人，传菜过来的很可能是上菜房的人。由于入职培训是全面的培训，进店以后也会轮岗，年轻人一般都会所有的前、后堂程序，而年长一些的人也差不多会后堂大多数程序，所以协作起来一点都不困难，也不会出现责任不明确的问题。对传菜员有一个很基本的要求，就是来回不能空手。其实这也是对每一个人的要求。店长如果从前堂到后堂去，也不会空手跑，而是会带上一个撤下来的锅底，或者捎回去几张服务员来不及下的菜单。撤台一项工作，某店105张桌子，只有4个专职撤台人员。因为收餐具、送餐具这些工作大家顺便就帮着做了，他们基本上只需要擦桌子。传菜员传菜的时候，发现有时很难做到回去不空手，因为有时候实在没什么可带回去的，能带的都已经被大家带回去了。“来回不空手”这个要求太厉害了，极大的提高了效率，节约了成本。分工是提高效率的好事，但是如果规定每个人只作自己的事而不顾其他就太僵化。因为由于工作性质差别，每个部门最忙的时段不一致，帮助别人并有别人的帮忙能够将劳动量均匀分摊下来，而大家相互帮忙也是一件让人感到快乐的事情。接受别人的帮忙以后，被帮助的人绝对不会吝啬多说一声“谢谢”，而距离就会在不知不觉中被拉近。海底捞设计这种相互协作的制度，就是创造一种人人相互关爱的环境。他们做的很好。 5(崇高的工会组织 海底捞的“工会”不同于国家的正式工会机构，而是一个所有骨干、核心、忠诚员工的组织。他们都是老员工，工作年限至少是8年、6年半、3年。所以这个工会组织有些奇怪，类似于国家的中国***组织。当然，组织性以及严密性目前还不是很强。工会的加入条件相当严格，最关键的一条是要宣誓终身在海底捞工作，直到退休，即使海底捞垮了也不离开。而张勇也在工会宗旨中承诺，即使公司垮了，他也不会丢下工会会员不管。工会会员提起工会时，她们都一脸崇高，说她们是自愿为海底捞工作终身，所以能够有工会胸牌。佩戴工会胸牌绝对是相当有荣誉的事情，因为现象表明，工会会员都不佩戴显示他们职务和级别的工牌，而只带工会胸牌。就是说，在他们看来，工会会员胸牌比店长的胸牌还有有价值。所以成为工会会员的人都有一种自豪感。工会的人并没有多出一些待遇来，但是要承担更多的义务。最重要的是要提携普通员工，用自己的行为感召同事。有这样一些榜样在身边，员工确实能够感受到进步的动力。因此才能说海底捞的工会“崇高”地位。 5 6(无处不在的鼓励 海底捞的鼓励工作做的很出色。员工到店里时间虽然不长，就都能感受到无处不在的鼓励。首先，领导在店里面和员工在一起工作本身就是一种莫大的鼓励。领导们开会相当有煽动性，你不受鼓舞都不行。虽然他们的内容和风格会各不相同，但是都从不同的方面鼓励你。 其次，因为领导时刻都在员工身边，所以他们能够看到员工做得好的地方，能够做到随时鼓励员工。鼓励有时候是当时的口头奖励，也有时候是第二天例会上的实物或者现金奖励。比如说我在某店实践培训的时候，后堂经理安排我负责传菜岗铁架子的卫生，我做得还不错。快下班的时候后堂经理会找到我，然后鞠一躬，说，谢谢你，你今天卫生保持得很好。并且这件事会告诉带我的培训师，培训师又在下班后的小会上表扬我一次，奖励一个苹果。每天例会上都有人受到表扬，小会上也有表扬。第一天新员工入职的例会上，最早自我介绍的奖励一瓶雪碧，唱歌的奖励一瓶酷儿。晚上新员工小会上后堂经理又给每人奖励一个橙子，原因是大家做的都很好。第二天你可能又得到一个苹果的奖励，原因是礼貌用语用得好;第三天早上小会可能又得到一个苹果，原因是请店长吃了一根从地上捡起来的油条，店长说节约意识强，交代领班一定奖励一个苹果。再次，表扬的权力放得很低，批评的权力却很高，甚至可以说很少有批评。比如在部门小会上，领班就可以奖励苹果，直接从水果房拿苹果就行了;比如店里有一个公告栏，谁都可以写一封表扬放到那里，所以表扬稿的落款五花八门，有的是店长，有的是领班，有的是某位基层员工。然后，海底捞要求对待同事要跟对待顾客一样礼貌，还有很多相互问好的具体要求。比如同事照面要把右手放胸口，弯腰鞠躬(跟客人打招呼也是这种姿势)说“你好，辛苦了～”;比如送脏餐具回洗碗间要说“你好，辛苦了，请回收～”，洗碗阿姨要说“收到，谢谢～”;比如下单到上菜房要说“你好，辛苦了，请上菜～”，师傅们也要回答“收到，谢谢～”;比如上菜房出了配好一托盘菜后要说“你好，辛苦了，请走菜～”，传菜员要说“收到谢谢～”这些都是相互的鼓励。最后，榜样的鼓励。从入职培训的时候开始，培训师要自我介绍，这时候她就会把自己作为榜样，让新员工学习朝她的方向努力。到店以后，从店长到经理，都会在自我介绍的时候把自己作为榜样，鼓励新员工学习他们，超过他们。也会列举店里其他优秀员工的例子，供新员工学习。海底捞的店长、经理都是从普通服务员走过来的，他们都改变了自己的命运，并且也还能继续改变自己的命运，所以他们也希望更多的人改变自己的命运。这些身边的例子不得不使新员工相信，在海底捞可以改变自己的命运。感动一个人其实很容易，给予他足够的关爱就可以了。 在海底捞，他们认为“关心员工”不是一项独立的考核标准，而是所有工作的根本。比如，店长会这样问后堂经理:“你的员工上个月流失率那么大，你是怎么关心你的员工的,”经理会这样问领班:“你的员工今天情绪这么差，你是怎么关心你的员工的,”他们甚至给员工发足光粉，泡 6 脚，以解脚臭。正所谓“士为知己者死，女为悦己者容”，受到感动的员工，你完全可以放心的交给他任何工作。 三、员工的待遇前一部分主要说的是精神上的激励，这一部分该说一说物质待遇上的激励了。 企业发展要有利润，利润来自顾客消费，而一线服务人员才是抓住顾客的主力军。员工努力的工作，会增加企业利润，企业老总、经理们的收入也会增加，社会地位也会随之提高。但是我们给了员工什么回报呢,有多少员工在西贝提高了自身素养,有多少员工在西贝改变了自己的命运,在这方面，海底捞给西贝上了一堂课。海底捞的物质待遇体系设计达到了这样一种效果:大多数人都对自己的现实待遇感到惊奇，很多人从苦苦求生存转而过上了小康生活——也就是他们说的改变了自己的命运;并且大多数人都还抱有希望，认为只要自己继续努力，自己还可以更好。这就把物质待遇到激励作用发挥到了很高的水平。 1(现实待遇海底捞的所有人都自豪他们的待遇好。店长、经理们在谈话时都会告诫员工，失去了海底捞，他们就找不到有这么好待遇的工作了。好在哪些方面呢,我以为无非是福利待遇与薪金构成两个方面。 (1)福利待遇前面所说过的给员工发足光粉就是福利待遇中的一项。住宿、吃饭、休假、补助等也都应该归到福利待遇这一类。挑选几个有特色的略作分析。 首先是住宿条件。海底捞的员工住的公寓都是租小区楼房，有空调、热水器及简易家具，人均住宿面积估计不下于6,8平米。这就比清华大学研究生住的还要好一些了。宿舍里不会有人抽烟，没有人连夜不回;大家都按时关电视、关灯睡觉，轮流打扫卫生。如果有人问到能不能到外面租房子住的时候，员工很直接的说不能，然后说:“租房子干吗,五、六百还住地下室，哪有在公寓住好。” 其次是补助。比如只要是店长以上级别，如果把孩子带到北京念书的话，就可以每年在公司报销一万二以内的学费。这就让店长们可以顺利的将家迁到北京了。还有，经理以上级别的员工的父母每月发给200元补助，这对农村的老人来说就差不多够花了——而且这就使经理们产生自己能够供养家庭、赡养老人的自豪感。还有，我觉得海底捞给予员工所有福利中最有意思的是他们的员工餐，值得仔细推敲一番。他们的员工餐也比清华的食堂好吃。不排队也秩序井然，没有人会着急打饭，谁都不会担心少了自己那份，这也比清华食堂要强。 当然，“有意思”并不是指这些，而是指下面两点。 第一，每天吃四顿饭，周六周日加班还要加餐。这就使员工感觉他们一天到晚都在吃饭，一天到晚都是饱饱的，不会有人饿肚子工作。早餐一般喝豆浆吃油条，有时吃面包糕点。中午和下午是 7 正餐，一荤一素两个菜，一份汤。晚上一般是喝粥，也是一荤一素两个菜。某店的员工餐师傅说店里170到180名员工，每顿饭要用二十几斤肉。然后他说，一般不能超过30斤，超过了的话肉多菜少，大家就会有意见。如果非要给他们员工餐挑毛病，只有两条:油太多对健康不利，川菜师傅做菜太辣。找不出别的来了。其实，餐饮企业如果不能让员工吃好，真是管理者莫大的悲哀。吃不好的员工肯定会有偷吃的冲动，而偷吃的机会总是随时都有的。想吃饱、吃好是每个人的本能，并不是因为谁天生嘴馋。偷偷摸摸吃客人吃剩的东西肯定是很没尊严的事。每个人都需要尊严。如果我们给予员工的待遇尚且不足以使他们有尊严，那么我们简直是在犯罪。 第二，上班就吃饭，比上班点到要好。海底捞的早饭是在9点上班以后吃的，下午饭是在4点上班以后就吃的，所以他们早上、下午上班以后都是直接吃饭。如果上班就点到，必然需要维持秩序，需要让大家站好，需要批评迟到的人，结果想调动员工的情绪就难以做到，因为还没开始干活就批评人了。但是一上班就吃饭却不一样，因为不用点到，人人见面以后相互问候:“吃了没有”。加上伙食很好，所以员工不会迟到——吃饭的事，谁也不想落在别人后头。心理上对上班这件事不会很抵触，因为上班就意味着直接吃饭。即使吃饭以后的例会上也会有对不好现象的批评，但是这时说几句重一点的话就没有关系了，因为上班吃饭已经施“恩”了，再施些“威”并不会引起抵触。我不知道这种时间与模式是不是他们刻意安排的，但是可以肯定，这是符合中国人思维的。中国人向来喜欢“先礼后兵”，还喜欢先吃饭，吃饱了饭再干活。所以觉得海底捞的吃饭制度实在是很有意思。需要说明的是，海底捞没有“后勤经理”这样的职位，店长全面负责这些吃喝拉撒的事情。并且，每个领导都是员工的“后勤经理”，生活上不方便的事情可以随时找领导，马上能够得到解决。 (2)薪金构成海底捞的薪金构成是建立在他们的“员工发展途径”之上的。普通员工可以通过升职提高工资，如果不能升职也可以通过评级提高工资。比如某家店员工大概在170名至180名之间，有1名店长，1名实习店长(从后堂经理提升)，1位大堂经理，1位后堂经理，9名领班。不同级别人员基本工资和分红不同。所有做满一个月的普通员工都参与评级，领班以上则不参加。全店有1名功勋员工，2名劳模员工，2名标兵员工，27名先进员工。不同岗位的基本工资不一样，但是高出来或者低出来的那部分完全会被级别的不同拉平，甚至高变低，低变高。比如功勋员工的总收入就在大堂、后堂经理之上，更是比自己的领班高出很多。并且功勋员工享受到更多的福利待遇，受到更多的尊敬。除了普通员工的收入可以超过经理这一特色之外，海底捞员工工资中还用了一个很有特色的制度:分红。其实“分红”与“奖金”并不一定有本质上的差别，都是从利润里拿出一部分来奖励给员工;而且“分红”不一定比“奖金”高到哪里去——可能会高一些吧，也可能不会高，谁知道呢,但是，“分红”这个词绝对比“奖金”更有魅力。因为很多单位都给普通员工奖金，而只有他们海底捞给普通员工分红;绝大多数企业都只给股东分红，而只有他们海底捞给普 8 通员工分红。换句话说，“奖金”的激励效果已经退化了，甚至快要沦落到和基本工资一个地位;不给奖金员工肯定不满意，给多一点奖金也不会提高多少员工满意度。但“分红”还是一个“新事物”，激励效果还很大，员工说起他们有“分红”的时候都特别自豪，因为他们感觉到了和别人不一样的待遇。容易的事情，人人都会做，都能做。所以，只做这种很容易的事情的人，不足以委以重任;只做这种很容易的事情的企业，不能在竞争中求得生存。海底捞这个企业做到了别的餐饮企业不容易做到的事情，所以他们现在能够蓬勃发展;海底捞的领导和员工做到了别的餐饮企业员工不容易做到的事情，所以他们享受高出别人的待遇完全正常，也完全应该。 2(预期待遇，海底捞员工预期待遇高的根本原因是他们都相信自己还能够晋升，并且事实也正是如此。 海底捞的晋升制度有以下三个特征。 (1)必升而非选升这有点接近部队校级以下军衔的晋升。就是说，每个人只要在一个职位上连续一段时间都表现优秀，就可以实习更高一级职务，实习合格以后就会拥有那个职位。然后连续一段时间表现优秀就可以再实习下一个职位。比如某店的实习店长就是从后堂经理提升上来，店长在教她做店长。等她合格了，店长就可以调走，也是去实习下一个岗位。而这位实习店长合格以后也可以提携一位经理来做实习店长。这是他们的制度，并不是个人对个人的恩惠。没有带起来合格后备人员之前，他们自己是不能够调任或者升职的。普通员工的评级制度也接近“必升”。比如连续三个月被评为“先进”就可以自动晋升为“标兵”;连续四个月被评为“标兵”就可以自动晋升为“劳模”;连续六个月被评为“劳模”就可以自动晋升为“功勋”。也可以直接被店长晋升级别。 (2)流动性大算起来一个人在同一个职位上只能待一年左右，分别是实习三个月左右，合格以后正式任职半年左右，连续表现优秀以后带“继承人”三个月左右，然后自己就可以再开始下一轮实习。但是海底捞目前全国分店有限，并不能为这么多店长、经理提供职位。所以他们的做法就是让人流动起来。于是，“必升”一般只在店里实行，并不是每个人都一直顺利往上升，有时候中途会不升职而掉换到另一个级别更低的岗位去。但是在那个岗位表现优秀仍然是有升职的机会。做到店长以后就不一定总是升职了，而是会安排到别的地区当店长，或者到别的职能部门去——比如到片区分公司人事部搞培训工作，现在海底捞北京片区的培训师就是某分店前店长调任的。在海底捞四川物流站，就有以前的店长做卸货工。不是被“贬”，而是正常的“工作调动”。只要他还是优秀的，几年以后也可以做物流站站长。并且，每到一个地方，就会学到新的业务，同时也是对自己的提升，为下一步晋升打下基础。所以海底捞的管理层很多人都有很多部门的工作经历。某店的实习店长说她在海底捞6年，调动过38次工作。她还不是最多的，最多的有人调动过72次。海底捞目前的规模并不大，把管理层的流动安排到这样的程度，实在不易。 9 (3)从基层做起是培训师讲解海底捞企业文化的时候就说，“海底捞”的“底”，就是指“从基层做起”。在店里这一点他们实实在在做到了。并且，领导要从基层做起意味着每一个基层员工都可以晋升成领导。 首先，每个员工入职以后都从基层做起，从服务员、传菜员、摘菜、洗碗开始做起。即使以前是店长，调任别的岗位超过半年以后再回来，也要再从服务员做起。 其次，升职之前要轮岗。在实习期，要掌握自己将要领导的所有部门的所有业务，这也是考核标准之一。再次，晋升的时候都只在本部门中选人，不会有“空降”的领导。这一点对于普通员工太重要了，因为“空降”领导会扑灭他们自己晋升的希望。有了这些，就使每一个员工都相信店长、经理们说的“用自己的双手改变自己的未来”。他们才能在身边的榜样中得到动力。劲松店一名传菜员曾经说:在海底捞，如果不想努力干的话就趁早离开，只要努力，肯定有回报。海底捞使每一个员工都相信了他们的宣誓词中的话。值得一提的是，如果按照单位时间内同等劳动强度来计算平均待遇的话，海底捞员工的待遇根本不高，甚至可能比不上月薪五、六百块的街头小餐厅。但是总量上的优势掩盖了平均数的不足。而且这产生了一个自动的分层效应:吃不了苦的员工主动走了，或者被企业淘汰了，能吃苦的人留下来了，并且得到了相对较好的收入。就跟把木屑和沙子同时放入河水中一样，木屑浮在水上，被冲走了，而沙子却沉入水底，成了河的一部分。 海底捞的三天培训 第一天: 一:海底捞三大目标 1、? 在海底捞创造一个公平公正的工作坏境; 2、? 致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实; 3、? 将海底捞开向全国。? 二:海底捞服务宗旨 1、? 细心、耐心、周到、热情 2、? 客人的每件小事要当成大事去做? 三:海底捞员工四不准 1、? 不准给脸色给客人看，不准与客人争吵; 2、? 不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人; 10 3、? 不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人; 4、? 客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。 四:海底捞的含义 1、?对员工的解释 海:大海宽阔(品牌)无穷无尽; 2、? 底:海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起; 3、? 捞:综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运; 4、对客人的解释:海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。? 五:海底捞用人原则 必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。 六:海底捞的14个岗位 店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦 鞋(最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工? 七:培训基地对员工的要求 1、? 排队吃饭，必须排队，不准抢先; 2、? 节约粮食; 3、? 吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅; 4、? 打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”; 5、? 未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名; 6、? 男生仪容要求:必须留寸头，剔须，剪指甲。 ?? 女生仪容要求:发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指 八:上课要求 1、? 坐姿要不倚不靠，不翘腿; 2、? 上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还; 3、? 不准打瞌睡; 4、? 不准说话; 5、? 禁止抽烟。 九:宿舍要求 1、? 宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从; 2、? 进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜); 3、? 床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如:脸盆、鞋、袜子; 11 4、? 宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康; 5、? 宿舍内不准抽烟; 6、? 早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。? 第二天: 一:海底捞考勤制度 、? 薪酬制度 1 ?服务员的基本工资:1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月; ?工龄工资:员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元; ?公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天; ?新进员工进店标准:14号以前公休一天，14号以后的没有公休; 如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资; ? 新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。? 二:迟到奖罚制度 1、? 迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上 处矿工一天处罚，而且必须照常上班; 2、? 一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除; 3、? 因私事不请假、休息、早退视为旷工; 4、? 处罚标准:普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资; 5、? 员工无故旷工一天以上除名开除; 6、? 干部以上级别的员工旷工直接开除处理。? 三:人事管理条例(以下几点可直接解聘) 1、? 受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求; 2、? 违反工作 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 ，批评后仍不改正; 3、? 受聘者长期请假; 4、? 旷工; 5、? 因员工身体状态不适应岗位要求; 6、? 违反国家法律法规。 备注:员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。 四:规章制度: 轻度过失的员工有以下几点: 1、? 上班时间衣冠不整; 12 2、? 上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方; 3、? 工作时间用餐厅电话办理私事; 4、? 工作时间吃东西聊天，围成一团; 5、? 下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工; 6、? 在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨; 7、? 随地吐痰，仍纸屑杂物; 8、? 不遵守店内安全条例; 9、? 违反部门常规; 10、?工作时间佩戴手机(店经理除外); 11、?在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。? 较重过失的员工有以下几点: 、? 工作时间睡觉; 1 2、? 擅离工作岗位，经常迟到; 3、? 对客人不礼貌，与客人争辩; 4、? 在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动; 5、? 未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙; 6、? 搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉; 7、? 未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品; 8、? 不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留; 9、? 工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情; 10、?未经批准不回宿舍休息。? 严重过失的员工有以下几点 1、? 工作时间醉酒; 2、? 贪污、盗窃、受贿、行贿; 3、? 故意损坏公物或客人用品; 4、? 打架斗殴。? 各项处理方法 轻度过失的处理方法:处相关处理外批评教育方法。 较重过失的处理方法:采取罚款，限期改正并填写过失单。 严重过失的处理方法:扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。 员工单独在外面网吧上网直接开除～? 13 五:员工过生日聚餐标准 1、? 员工之间过生日送生日礼物不得超过10元; 2、? 员工吃饭过生日必须AA制; 3、? 员工之间过生日消费金额不得超过两百元。? 六:海底捞的宣誓词 我宣誓:我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好; ??????? 我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心; ??????? 我愿意诚实，因为我要问心无愧; ??????? 我愿意接受意见，因为我们太需要成功; ??????? 我坚信只要付出终有回报。? 七:海底捞的店歌:《携手明天》 唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来; 带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。? 八:海底捞给员工创造发展的途径 走管理路线: 1、? 新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长 2、? 年龄偏大的员工 新员工——合格员工——优秀员工——先进员工(连续3个月当选)——标兵(连续5个月当选)——劳模(连续6个月当选)——功勋(相当于店经理的福利待遇)? 注:成为一名合格员工的基本标准 1、? 业务熟练，顾客满意率较高; 2、? 团结同事; 3、? 工作主动，积极性强; 4、? 工作责任心强; 5、? 员工情绪稳定; 6、? 能准确快速完成上级交待的任务; 7、? 不违反规章制度; 8、? 任劳任怨，不怕苦不怕累。 14 九:海底捞岗位分化流程 1、? 门迎组: 保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票 2、? 服务组: 服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员 、? 上菜房 3 洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员 4、? 传菜组 传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房 5、? 油碟房 ——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜 油碟 6、? 配料房 配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房 7、? 保洁组 洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间 8、? 凉菜房 凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐 9、? 库房 办公室人员——出纳——会计? 第三天 培训讲师:周莉 一:海底捞岗位描述 1、? 欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容; 2、? 员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语; 3、? 客人到桌后5秒内必须有服务员接待; 4、? 对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务; 案例:一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织 6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后 来该顾客成为海底捞的忠实顾客。 5、? 员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房; 6、? 在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项; 15 7、? 配备所用的用品用具; 8、 服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零; 9、 及时恢复摆台工作; 10、及时做好人走岗位净; 11、及时关灯关气; 12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭; 13、做好突发事件的处理和创造感动; 14、做好授权工作; 15? 紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理; 16? 同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。 :服务员的餐前准备工作是否到位: 备注 1.??笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸; 2.??炉具是否有气，是否能正常打火; 3.??不主动询问顾客是否需要发票; 4.? 客人给钱埋单是必须说谢谢; 5.? 客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖; 6.? 处理所有问题应在第一时间。 以上岗位描述的目的就是提高翻台率 二:岗位职责 发毛巾人员: 1、? 给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，(80度); 2、? 顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范; 3、? 每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强; 4、? 满足顾客的合理要求; 5、? 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼; 6、? 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等; 7、? 按时准备好所有的原材料和用具。? 保洁人员: 1、? 拾到客人物品应及时上交; 2、? 欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情; 3、? 严格按照卫生标准进行; 16 4、? 满足顾客的合理要求; 5、? 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼; 6、? 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等; 7、? 按时准备好所有的原材料和用具。? 传菜员: 、? 站岗之前准备好足够的干净托盘(50块)、托盘布(50块)，并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换; 1 2、? 每个托盘的物品无挤压和摞叠; 3、? 传菜生做到6不端:标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要 求不端、菜品不点缀不端; 4、? 传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求; 、? 及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路; 5 6、? 保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事; 送柠檬水、汤、豆浆的人员: 1、? 上午11点、下午5点半检查是否到位; 2、? 保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生; 3、? 对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺; 4、? 面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合 理要求; 5、? 柠檬水的制作必须按照量化标准; 6、? 对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐; 7、? 注意操作现场的卫生; 8、? 满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作; 注:汤要随时转移，避免浪费 9、? 生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。 收台人员: 1、? 首先在收台前检查顾客有无意识物品; 2、? 一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成; 3、? 在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候; 4、? 收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子; 5、? 餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面; 6、? 擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净; 17 7、? 收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。? 三:五声四勤 五声:迎声——答声——谢声——歉声——送声 四勤:眼勤:眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如:招手、探头 嘴勤:做到人未到声先到 手勤:做到客人想之前、做之前 腿勤:速度? 四:服务员敢于主动向客人介绍自己 ????? 例:我是小李，有什么事请叫我。 五:一个服务员要有怎样的精神面貌, 答:做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取 上进心; 一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。 注:服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练 如:客人问长城在哪里,不能乱回答。? 六:服务员十四字礼貌用语 请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临? 七:海底捞发展史 培训师:总经理助理 1、? 海底捞原名:楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司;? 2、? 总经理:张勇; 3、? 专营:四川药膳火锅; 4、? 现在职员工:3000人，以农村人为主; 5、? 发展: 1994年3月:海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的 情况下迈出了第一步 1998年9月:张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正 规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。 2001年1月:陕西西安二店 2002年4月:西安三店 2002年12月:河南郑州一店 18 2003年5月:西安四店 2003年12月:郑州二店 2004年7月:北京一店 2005年2月:郑州三店 2005年4月:西安五店 2005年7月:北京二店 2005年7月:河南焦作一店 2006年5月:北京三店 2006年9月:北京四店 2006年10月:北京五店 2007年1月:上海一店 2007年2月:郑州四店 2007年6月:北京六店 2007年6月:北京七店 2007年6月:北京八店 2007年11月:北京九店 2007年12月:北京十店 2007年12月:上海二店 2007年12月:上海三店 2007年12月:西安六店 2007年12月:天津一店 ??? 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 六:公司高压线 1、? 从人品，不说谎; 2、? 从勤劳，不喜欢懒惰的员工; 3、? 从敬业; 4、? 从诚实; 5、? 从孝敬父母(在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗,,, ?? 案例:在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资4000—5000，现在生活比较宽裕， 忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几 千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗,? 19 七:服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题? 课后提:6个怎么办, 1、? 讨论你是怎么样理解授权工作, 2、? 当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办, 3、? 当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办, 4、? 当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务, 5、? 当你遇到客人叫打折，你该怎么办, 6、? 当你遇到餐厅停电，你该怎么办,? 八:海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩? 九:海底捞品牌 提问:M 代表什么, ????? KFC 代表什么, 海底捞的品牌靠每个员工来创造 十:激励员工的方法 好，很好，非常好，耶 游戏一: 考验员工个人的反应能力 游戏名称:数青蛙 规则:五人一组，分别说:一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。? 游戏二: 游戏名称:所有人一起拍掌 规则:大家齐拍掌，拍到声音齐为止 目的:把大家的心溶为一起，齐心协力完成。 环境创造一个人 ? ??一个农村人，没有文化。在他的环境下的乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于他来说，是很正常的事。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规，家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。 做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10个一模一样“山”字吗, 你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习 十一:人事管理 20 1、? 入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动; 2、? 规范员工档案表(附员工入职表)。? 十二:海底捞员工宿舍管理规定 1、? 下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯; 2、? 严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除; 3、? 进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人; 4、? 乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟; 、? 在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一5 律重罚; 6、? 男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元; 7、? 在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元; 8、? 宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚; 9、? 保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备; 10、 刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净; 11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名; 12、?床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐; 13、?宿舍内不得私自乱接插头; 14、?休息的员工看电视时间规定:早上11点，下午4点半，关电视时间:下午2点，晚上12:30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元; 15、 熄灯时间规定:中班22:30，晚班24:30。 ? 北京“海底捞”调查报告? 一、顾客等位区 1、设置宽大的等位区域，设有折叠桌椅。桌子套上桌布。 ? 为等位的顾客提供休闲娱乐项目 ?? 如:跳棋、五子棋、象棋、陆战旗、扑克等 ? 提供免费的额外服务 ?? 如:为女士提供美甲(时间为18:00-23:00)，为男士提供擦鞋服务、上网 21 ? 分季节提供丰富的免费食品和饮品 ?? 如:萝卜干、橙子、苹果、西瓜、黄豆、炸虾皮、薄荷糖、柠檬水、豆浆(点餐时3元一杯) 2、对等位的顾客实话实说(告诉等候所需时间的实情)例如:“您至少还需要等半个小时以上”。 3、等位信息用LED即时的显示，提醒顾客有免费提供的服务项目 4、设置儿童游乐园，方便带小孩的顾客。安排有专人看管，有醒目详细的告示。 二、关于用餐感受 1、? 服务 ????? 洗手间洁净 ,男女洗手间各配一名大叔与大姐，和蔼有礼，笑容可掬(笑得非常到位，令人印象深刻) ,清扫的人员主动为每位顾客挤洗手液，递上擦手纸，甚至有时候会敲背。 ,洗手间清洁不仅用拖把而且用双手加毛巾清理，保证地面无水渍，无异味。 ????? 设置专门的接待部门、收台部门、清洁部门。 ????? 员工对顾客的提醒和问候到位 ,顾客路过台阶时有服务员提醒:小心台阶 ,任何客人问洗手间时，服务员会将顾客送到洗手间门口 ,顾客叫到任何服务员时，他会立即停下手中的事情来为顾客服务。 ,迎宾微笑到位，可看到到八颗牙齿，并且热情洋溢 ????? 用餐途中 ,若看到顾客的手机放在桌上，五分钟内会有服务员将你的手机套上手机袋 ,如果桌面没有烟盅，看到顾客抽烟即时提供 ,即时用专用木板打白汤锅中产生的泡沫 ,整个用餐途中提供2-3次热毛巾 ,点餐用语标准 ,店经理与服务员会经常巡台分菜，在分菜的过程中会友善地跟顾客沟通。目的是加快翻台 ,日常的药品准备，即时提供给有需求的顾客(感冒药、防中暑药、胃药消化药)例子:可以要到十滴水。 ,会调节客人情绪 ,收台之前就会把顾客带到桌前，收餐具、擦桌子(3条专用毛巾)极快，成了表演，很具观赏性 ,传菜速度很快，服务员和传菜员几乎用竞走与小跑的速度 ,客户经理带动员工做服务 2、? 出品 ,火锅的红油用专用袋装上桌，感觉干净卫生 22 ,中途有拉面表演 ,会告诉顾客品汤的要点 ,出品速度快，3分钟内上齐 ,除特色菜外其它烫菜可点半份 ? 特色的广告语:好吃的火锅会说话 23