中小型物流企业绩效管理

中小型物流企业绩效管理 目 录 一、案例背景 ............................................. 1 二、Z企业总体战略的定位 .................................. 3 (一)运用SWOT分析Z企业在行业中的地位以及采取何种战略 .. 4 (二)Z企业战略目标体系 .................................. 4 三、Z企业总体战略 ........................................ 5 四、Z企业人力资源管理战略 ................................ 5 (一)公司人力资源现状 ................................... 5 (二)人力资源战略定位 ................................... 5 (三)优化后的Z企业组织结构图 ........................... 6 五、绩效管理基本改革思想 ................................. 7 (一)财务角度即利润的实现程度 ........................... 7 (二)客户角度即客户对企业的评价 ......................... 7 (三)内部 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 角度 ....................................... 7 (四)学习与创新角度 ..................................... 7 六、Z企业基于企业战略的公司层面KPI体系 .................. 8 (一)关键绩效指标的定义 ................................. 8 (二)确定企业级KPI ...................................... 9 (三)确定部门级KPI ..................................... 13 (四)确定子部门或岗位KPI ............................... 15 Z企业绩效管理案例分析 一、案例背景 z企业是一家2008年成立的中小型物流配送公司。随着物流配送行业竞争加剧，S企业感觉到巨大的经营压力，同时管理人员战略意识较为模糊，不知从何下手。此外，员工积极性也不高。因此，2010年企业高层拟对企业进行业务流程的重组，同时建立相应的企业和员工绩效考核体系，并将绩效与薪酬体系相关联，以此来激励员工，实现利润的增长。此外，z企业拟在2011年引进电子商务，同时与物流业的上游企业建立战略联盟关系。为此，z企业在2012年底应用平衡计分卡来对企业绩效进行评价，以发现问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 所在，并将2013年的战略付之量化而采用实行的改进行动。Z企业的组织架构如下: 二、Z企业总体战略的定位 (一)运用SWOT分析来判断Z企业在行业中的地位以及采取何 种战略 SWOT是一种分析方法，用来分析企业自身所处的外部环境和内部能力,SWOT分别代表:优势(strength)、劣势(weakness) 、机会 (opportunity)、威胁(threat) ，通过这4个因素的分析从而将公司的战略与公司的内部资源、外部环境有机结合。 表1 Z企业SWOT分析 外部环境 威胁(T) 机会(O) 1. 我国政府积极鼓励物流市场的发展 1. 物流行业进入壁垒降低，竞争加剧 2. 电子商务带来的新机遇，电子商务为物流企2. 来自国外物流企业的挑战 业提供了良好的运作平台，大大提高了物流3. 人才培养跟不上物流行业的发展速企业的工作效率 度 3. 巨大的潜在市场需求 4. 大型物流企业的威胁 4. 合作关系进一步成熟，合作风险降低 优势(S) 劣势(W) 1. 可以根据市场变动很快做出决策 2. 经营手段较灵活 1. 后续的资金不到位 3. 人员少、管理链条短，协调运作相2. 专业人才的缺乏 内部环境 对容易 3. 物流服务区域过于集中，没有向全国拓展 4. 对便利性物流服务的适应性更强 4. 大型物流企业的兼并威胁 5. 物流运作成本和经营成本相对较5. 融资能力有限、整合资源能力不足 低，有相对固定的流通渠道，可以 提供即时服务，订单积压少 根据上表我们可以的得出以下战略: 表2 Z企业可以采取的战略 劣势(W) 优势(S) SO战略:利用机会发挥优势，?在国家政策WO战略:利用机会避免劣势，?利用广 和政府的支持下，抓住国内广阔的市场，发挥阔的国内市场和国家政策的支持，克服 优势，选定一家大型企业为依托，实施一对一资金和技术方面的问题，努力开拓市场 机会(O) 营销，把市场做大; ?利用电子商务带来的新机遇，建立完 ?结合自身优势，充分利用现代物流管理理善的信息系统，提高物流服务质量，增 念、方法和技术，灵活应对市场变化，提高工加增值服务，创建核心竞争力; 作效率，降低企业成本; ST战略:利用优势避免威胁，?利用企业运WT战略:避免劣势应对威胁，?克服相 作的灵活性和沟通反馈的便利性，提高服务质对较弱的自主研究开发能力以及资金、威胁(T) 量和灵活性，降低企业成本; 设备和实体网络方面的能力，应对国外 ?利用企业自身的灵活性，及时调整策略，应物流企业的挑战; 对多变的市场环境; ?克服专业人才的缺乏，应对市场提出 的新要求和新挑战; (二)Z企业战略目标体系 1.企业愿景、使命、价值观: ?愿景:三年打造中国中小型物流企业的样板、五年内做成国内知名物流品牌～ ?使命:让物质象信息一样便捷、迅速流动～ 让客户的货物准时、准确、安全地到达～ 满足客户个性化、与众不同的物流需求～ 培养一支超级物流人才、激发张扬个性、开创行业典范～ ?核心价值观: 尊重:尊重同事、尊重客户、共同创造公平、关爱、健康、安全的环境。 务实:脚踏实地、一丝不苟、严格遵守工作流程和规章制度，每位员工努力学习，在点滴积累中不断提升自我。 敬业:齐心协力、全力以扑、为公司的成功不懈努力，加强安全意识，对工作人员的安全尽心尽力。 诚信:格守对客户的承诺、格守道德 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、不因一己之利而损害公司利益。 三、Z企业总体战略 ?实施物流网络战略，与优势物流企业结成市场开拓的同盟，利用相对稳定和完整的营销体系，帮助生产企业开拓销售市场。希望至2013年网点数由现在的450家增加到1000家。 ?注重物流人才，充分利用起高校的教育资源，选拔人才，建立完善的企业用人机制，吸引并留住人才。将人员规模由现有的570人增加到1200人左右 ?采用一对一营销及CRM新理念。所谓“一对一营销”又称“关系营销”、“客户关系管理”，就是商家愿意并根据客户的要求来相应调整自己的经营行为。CRM是从以产品为中心转向以客户为中心的理念。对于一个服务行业企业来说，客户的满意度至关重要。从自身实际情况出发，在实力有限的情况下，选择集中一点战略，实施一对一营销，才能作到量体裁衣，服务专业化，才能具有竞争力。 四、Z企业人力资源管理战略 (一)公司人力资源现状 管理人员战略意识较为模糊，没有把公司的战略目标与个人的目标联系起来，从而导致了与公司目标的脱节。此外，由于公司的绩效考核体系不完善，导致员工积极性也不高，工作效率下降。 (二)人力资源战略定位 1.公司人力资源战略规划目标在于:以优秀的公司文化感动人、 以合理的薪酬水平激励人、以公平的发展空间吸引人，培养和引进高 素质的物流人才和管理人才。 2.具体目标如下: ?2008年到2010年，以明确的人力资源战略规划、突出的业绩、 优秀的文化吸引人，充分利用各种资源，广泛吸纳所在地区精英，加 强吸收和培养公司中层管理者。 ?2011到2013年，以公平的待遇留住人，发掘员工潜力，提高 员工的积极性，建立空运、海运、海外销售、第四方物流、国内网络 五支高素质的管理队伍。 ?2013年开始，关注第四方物流人才的引进和培养，逐步向专 业服务业的人力资源管理方向发展。 (三)优化后的Z企业组织结构图 总经理 营运部 财务部 人力资源部 市场部 配客业仓总会出 送服务储务 计 纳 部 部 部 部 五、绩效管理基本改革思想 结合企业的实际情况，运用平衡计分卡对公司的绩效管理进行改 革: (一)财务角度即利润的实现程度 企业经营的最终目标是利润最大化，现代化物流企业的整体发展战略一般立足于长期的发展和获利能力，表现在财务上更注重长期效益，在短期主要看能否完全基本的任务。 (二)客户角度即客户对企业的评价 物流企业的功能是为工商企业提供仓储，运输，配送，信息等物流服务，因此，物流企业的核心工作之一就是进行客户管理，了解客户的需求以及评价客户需求程度满足的大小，用以调整物流企业的经营方法和策略，因此评价指标的选择应能够体现客户意志，反映客户需求。 (三)内部流程角度 企业是否建立起合适的组织、流程、管理机制，在这些方面存在哪些优势和不足。为了达到财务和顾客方面的战略目标，还需通过与行业内其他企业的横向比较及自身流程改造效率的纵向比较，找出核心流程，使其转化为能够为企业提供较高战略价值的能力。 (四)学习与创新角度 企业是否具有改进和创造未来价值的能力。客户和内部流程角度都是将着眼点放在物流企业现有竞争能力上，而学习与创新强调的是物流企业的可持续发展能力。即企业在新的服务项目的开发，未来市场的能力。 六、Z企业基于企业战略的公司层面KPI体系 (一)关键绩效指标的定义 关键绩效指标(Key Performance Indicators，KPI)，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基 础。关键业绩指标(KPI)是目前人力资源管理领域中比较流行的一个词汇，也是近几年来才兴起的一种确定考核项目的方法。就是指在制定员工的考核项目时，不是把他们所有的工作内容事无巨细地全部都列为考核内容，而是选取一些关键的、与组织目标的实现关系比较紧密的工作内容作为考核项目，从而使员工的工作更有重点和方向，也更能发挥绩效考核对组织目标实现的促进作用。关键绩效指标不仅特指绩效考评指标体系中那些居于核心或中心地位的考评指标，而且也代表了绩效管理的实践活动中所派生出来的一种新的管理模式和管理方法。因此，可以将其定义为关键绩效指标法。该方法的核心是从众多的绩效考评指标体系中提取重要性和关键性指标 KPI体系包括三个层面的指标:第一个层面是企业级的KPI，是通过基于战略的关键成功要素法分析得来的;第二个层面是部门级的KPI，是根据企业级KPI、部门职责、业务流程分解而来的;第三个层面是个人的KPI或PI，是根据部门KPI、岗位职责和业务流程演化而来的。这三个层面的指标共同构成企业关键绩效指标体系。如图1所示: 图1 KPI体系分解流程图 公部业大司部职门务部经门位运门流营目目作目目程流标标 标标 程 通过KPI体系的建立，把公司的总战略和战略目标通过自上而下的层层分解落实为部门和员工个人的具体工作目标，将企业战略转化为内部过程和活动，从而确保战略目标的实现。通过KPI，可以落实企业战略目标和业务重点，传递企业的价值导向，有效激励员工，促进企业和员工绩效的改进与提升，KPI体系不仅成为企业员工的约束机制，同时发挥战略导向的牵引作用，通过提高员工个人绩效最终实现公司绩效的提高。 (二)确定企业级KPI 1、明确企业战略和战略目标。 企业战略与关键业绩指标之间的关系(图2) 竞争的战略 未来的展望 设想成功,关键的业绩变量 2、确定关键结果领域(Key Result Area ,,,) 供应链节点企业属于典型的第三方物流企业。供应链节点企业在供应链管理环境下,要想在竞争中获得竞争优势,经必须在供应链中具有独特及核心竞争力。物流企业的核心竞争力在于核心服务能力，即供应链管理的计划、 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 和执行的能力。由于国内物流企业由传统的物流企业转型而来，对供应链管理技术和经验较少,缺乏完备的人才队伍，缺乏先进的管理技术和管理方法,缺乏自身资源的整合能力。 3、设计企业级的关键绩效指标 (1)确定关键成功要素(KPI维度) 图3 企业KPI维度 物流服务 供应链物流能力 市场领先 优 秀 物 流 企 业 人力资源 物流利润与成本 (2)确定关键绩效要素(KPI要素) 图4 企业KPI要素 物流服务 供应链物流能力 市场领先 协作化程度 市场竞争力 服务质量 信息化程度 市场拓展力 服务管理 网络化渠道 优品牌影响力 响应速度 秀标准化程度 物 流 企 员工满意度 物流成本 业 员工开发 利润 人力资源 物流利润与成本 (3)确定关键绩效指标 图5 企业KPI分解 服务管理 服务质量 货损货差赔偿率 信息及时跟踪率 客户意见处理率 客户满意度 回单返回率 优发货准确率 服务创新 秀 物 流 企货物及时交货率 业 满足程度比率 响应速度 4、企业级KPI汇总表 关键成功领关键绩效要素 关键绩效指标 域 市场竞争力 目标市场占有率 市场领先 市场拓展力 开拓新发运基地 品牌影响力 树立良好的品牌形象 信息及时跟踪率 服务质量 客户满意度 发货准确率 物流服务 货损货差赔偿率 服务管理 客户意见处理率 回单返回率 服务创新 货物及时交货率 响应速度 满足程度比率 协作化程度 供应链的协调统一率 信息的准确性、及时性，信息共享率，信息信息化程度 供应链物流能系统水平 力 网络化渠道 网络布局节点的合理性 标准化程度 管理、业务、网络、信息的标准化程度 员工满意度 员工满意度综合指数 优秀员工流动性 人力资源 员工开发 绩效改进计划完成率 员工培训满意度 物流成本 企业成本率 物流利润与成 本 利润 企业利润率 (三)确定部门级KPI 1、运输部门KPI 表1 运输部门的KPI 物流公司运输部门KPI考基本 期望 权重 目标 目标 核表 指标及任务 KPI 1 运输准确率 98% 100% 20 2 发运及时率 100% 100% 20 3 收货确认单回收及时准确性 100% 100% 10 4 途中残损率 100% 100% 10 5 投诉率 无 无 20 6 因自身原因导致的退货率(退货单95% 99% 20 数) 合计 2、市场部KPI 表2 市场部门的KPI 物流公司市场部门KPI考 基本 期望 权重 目标 目标 核表 指标及任务 KPI 1 订货的满足率 98% 100% 10 2 市场占有率 100% 100% 20 3 树立良好的企业形象 100% 100% 20 4 信息反馈 100% 100% 10 5 投诉率 无 无 20 6 95% 99% 20 开拓新发运基地 合计 3、财务部KPI 表3 财务部门的KPI 物流公司财务部门KPI考基本 期望 权重 目标 目标 核表 指标及任务 KPI 1 账务、报表及统计数据出错次数 95% 99% 20 2 各部门费用分析报表上报情况 100% 100% 10 3 成本分析报表上报情况 100% 100% 20 4 库存情况分析报表上报情况 100% 100% 20 5 利润及相关报表上报情况 100% 100% 20 6 无 无 10 投诉率 合计 4、人力资源部KPI 表4 人力资源部门的KPI 物流公司人力资源部门 基本 期望 权重 目标 目标 KPI考核表 指标及任务 KPI 1 招聘计划完成率 95% 99% 20 2 培训计划完成率 100% 100% 10 3 关键人才流失率 100% 100% 20 4 人力成本总额控制率 100% 100% 20 5 员工满意度 无 无 20 6 部门协作满意度 无 无 10 合计 (四)确定子部门或岗位KPI 1、运输部岗位KPI 物流公司运输部岗位KPI考核基本 期望 权重 目标 目标 表 指标及任务 仓储部KPI 1 库存报表提交及时率 100% 100% 30 帐务相符程度 2 100% 100% 30 3 库房卫生及消防安全 100% 100% 20 4 员工内部客户满意度 100% 100% 20 运输部KPI 1 运输业务计划完成率 无 无 40 2 运输事故发生率 无 无 30 运输业务内部客户满意 3 100% 100% 30 率 合计 2、市场部岗位KPI 物流公司市场部岗位KPI考核基本 期望 权重 目标 目标 表 指标及任务 业务实际完成率 业务部KPI 1 100% 100% 20 2 销售结算数量 100% 100% 20 成品库存指标 3 100% 100% 20 4 业务差错的控制 100% 100% 20 5 业务收入统计 100% 100% 10 客户满意度 6 100% 100% 10 客服部KPI 1 平均响应时间 100% 100% 30 客户流失率 2 2% 无 30 客户满意度 4 100% 100% 40 合计 3、财务部岗位KPI 物流公司财务部岗位KPI考核基本 期望 权重 目标 目标 表 指标及任务 业务计划的完成情况 会计部KPI 1 100% 100% 20 2 会计凭证编制的准确性 100% 100% 20 往来单据入帐的及时性 3 100% 100% 20 往来帐核对的及时和一 4 100% 100% 20 致性 5 业务收入统计 100% 100% 20 出纳部KPI 1 业务计划的完成情况 100% 100% 20 2 现金的安全与完整 2% 无 20 3 现金收付的及时与准确 100% 100% 20 4 现金 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 的执行 100% 100% 20 转账结算的及时准确性 6 100% 100% 20 帐务部KPI 1 财务报表完成率 100% 100% 30 2 财务报表审核及时率 100% 100% 30 财务报表、会计核算错误 3 无 无 40 合计 4、人力资源部岗位KPI 物流公司人力资源部岗位KPI基本 期望 权重 目标 目标 考核表 指标及任务 招聘管理岗 1 招聘计划完成率 100% 100% 40 招聘合格率 2 100% 100% 30 招聘及时率 3 100% 100% 30 员工入职手续办理及时员工关系岗 1 100% 100% 20 率 2 人事信息维护准确性率 100% 100% 20 3 OA信息处理及时率 100% 100% 20 4 劳动合同签订率 100% 100% 20 社保完备率 5 100% 100% 20 薪酬绩效管1 考勤上报及时率 100% 100% 10 理岗KPI 2 工资发放及时准确率 100% 100% 20 3 考核工作完成及时性 100% 100% 20 绩效考核指标修订及时 4 100% 100% 10 率 了解员工对公司考核体 5 100% 100% 20 系运行的意见和建议 绩效考核结果统计准确 6 100% 100% 20 率 档案管理岗1 档案文件管理的完整性 100% 100% 50 KPI 档案文件归档及时率 2 100% 100% 50 合计