医院咨询电话的接听技巧
咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁,因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。咨询电话接听的目的:是通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院,最后到院求诊。
一、我们拔打电话时的心态
1、换位思考:我们喜欢什么样的声音?
轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚,耐心细致,甜美,富于感染力,病人也希望听到同样的声音。
2、电话人的心态:他们通过电话咨询想得到什么?
①想问一些问
题
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,了解他想了解的一些信息
②想倾听,想把心里的疑虑,心里的话说出来
③想把心里的紧张情绪消除掉
④落实对医院的感受,确定是否来院就诊
二、怎样才能发出病人愿意听的声音?
1、心态调整:
不论工作多么繁忙,发生多么不愉快的事,拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松,愉快的状态,这时你的音调才能变得轻松,愉快。
2、假设:
通过强烈的自我暗示,想象对方的模样是你熟悉的一个人。
当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候,你的语言就会变得亲和力强,轻松、自然。
3、控制、调节说话的音调、语速。
1)注意:当声音平铺直叙时,会让人觉得沉闷。
2)语言选择:语言方式以流畅的普通话交流;
3)音调:有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调;
4)语速:语速适中、节奏感强;声音就变得有感染力,听者就易产生与你沟通的欲望,愿意把话说出来。
5)语言规范,提机语言(开场白):您好!某某(如:您好!某某医院)。
4、礼貌语言(交流中语言):
在电话沟通过程中,不断地
表
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现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如:
“您好,永州天鸿医院”、
“对不起,您说的意思是……吗?”
“您听明白了吗?”
“您还有什么问题咨询?”
“不客气,这是我应该做的”
“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”
“对于您的情况,我建议您来我院(门诊部)接受检查,以免贻误病情”
“没关系”
“感谢您拔打我院(门诊部)咨询电话,关于您所述症状,初步诊断###”
“对于您所述情况,因情况较为特殊,本着为您健康着想,我要跟本院(门诊部)专家研究、商议后,尽快给您明确答复,请留下您的联络方式,好吗?”
“请问您的年龄(职业、居住地)?”
“您听清楚了吗?”
“很抱歉,电话可能受点干扰,听不清楚,您能否大声一点(您能否将收音机(电视机)声音关小一点)”
“您对我院(门诊部)有何看法和建议?”。
挂机前语言:“再见”
“欢迎您有疑问再次拔打我院(门诊部)咨询电话,再见”
“请您抓紧时间检查,祝您早日康复,再见”
“感谢您对我院(门诊部)的信任”
“我院(门诊部)的地址:某某,乘车某路、某路某站下车即可,就诊时间:早8点至晚8点节假日不休息,如您有特殊情况,可提前预约就诊时间,我院(门诊部)会按照您的时间,方便您的就诊和治疗”。
三、电话接听程序:
1、开场白:
标准
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用语:“您好,天鸿医院请问有什么帮您的?或您好,永州天鸿医院有什么为你服务的?”,每个中心都应有这样的标准用语,而且每一个接听电话的员工都应养成这个习惯。
有的人拿电话就会说话,有的人不会说。因此,紧随其后的标准语言是:“请讲,您需要什么帮助?”
2、称呼对方:
称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说:“不好意思打断您,怎么称呼您?(您贵姓?)”。当对方回答后,应立即有语言的回应:王小姐、王姐、王阿姨,并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点的病人,例如专程打电话来咨询肌瘤的病人,反复地称呼病人,会让病人很快地产生对医院的信任感。
3、聆听:
病人打电话进来,你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题,你才能准确地回答。因此,认真地听病人说话,把重要的问题
记录
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下来,例如,他的姓名,他的疾病状况,诊治经过,等等……并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话,例如“您还有什么不明白的吗?”“您上次看病后的感受怎么样?”
4、回应:
用语言来回应病人的话,表示你在认真地听他讲话,会让病人觉得很受尊重。例:“哦,我明白您的意思”。
5、确认对方的信息,尽可能留下病人的地址电话。
病人打来电话后,我们应尽可能留下他们的电话,方便我们的联系,对于没有来的病人,我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到病人的
资料
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。
“X阿姨,我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料,您可以留下您的地址电话吗?我们可以将资料给您寄过去。”(若病人留下了电话、地址就一定要给病人寄去资料)
“X先生,可以留下您的电话吗?您的问题我已经记录下来了,等专家有空的时候,她就可以回复您。”
6、结束语,再次确认。
在结束电话时,我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息
“王姐,您是准备今天来还是明天来?”--这是使用销售技巧中的“选择”法。
“哦,李阿姨,您住在哪里?知道怎么坐车吗?”--这是使用销售技巧中的假设成立法。
四、医院咨询人员素质“六标准”:
1、称职——各岗位专属专业,具备所需的技能和知识;
2、谦恭——对待病患者热情友好、体贴周到、尊重稳私;
3、诚实——诚实可信;
4、敬业——始终如一、正确无误地为病患者服务;
5、负责——对患者的请求和问题迅速做出反应;
6、理解、尊重病患者,并清楚、优质地为患者提供服务。
五、咨询人员的工作职责包括以下八个方面:
1 以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一通咨询电话;
2 熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识;
3 熟知本医疗机构的地址及乘车路线,方便患者就医;
4 科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求;
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