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2018年一季度12315平台.doc

2018年一季度12315平台

迷人的最后一次心痛
2019-05-13 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《2018年一季度12315平台doc》,可适用于综合领域

年一季度平台接收消费者投诉举报咨询情况通报年一季度平台共接收消费者诉求件其中投诉件、举报件、咨询件其他件。具体情况分析如下:一、接收消费者投诉、举报和咨询总体情况(一)消费者诉求同比下降。年一季度接收消费者诉求件同比下降。按接收方式区分:来电件、互联网络件、来函件、上级交办件、来人件。接收消费者投诉件同比增长。其中商品类投诉件服务类投诉件占投诉总量的比重分别为、。(二)消费者投诉主要集中在合同履约、售后服务、商品质量、商品宣传、不正当竞争等方面。一季度投诉涉及问题的前五位是:合同履约投诉件、售后服务投诉件、商品质量投诉件、商品宣传投诉件、不正当竞争投诉件分别占投诉总量的、、、、共占投诉总量的。从各类消费投诉中问题所占比率分析一是合同履约问题中占比较多的有交通运输、教育培训、房屋装修、专业技术、互联网服务等行业二是售后服务问题中占比较多的有家用电器、照摄像产品、制作保养和修理服务、通讯产品、家居用品等行业三是商品质量问题中占比较多的有农资产品、燃料、服装鞋帽、宠物及宠物用品、洗涤染色服务等行业。在涉及农资用品的投诉中消费者主要反映购买的花卉种苗无法成活购买的化肥是假货。在涉及燃料的投诉中消费者反映在加油站加了、号汽油后行驶不远车辆就出现故障经汽修厂排查发现油箱里有水认为是油品质量有问题还有的反映机油、变速箱油是假货致汽车故障。(三)与日常生活密切相关的消费领域投诉集中仍是消费维权工作重点。消费者投诉仍然主要集中在与日常生活密切相关的大众化消费上一季度商品类投诉前十位共占商品类投诉总量的如图所示。服务类投诉前十位共占服务类投诉总量的如图所示。(四)服务类消费投诉同比增幅超越商品类。随着居民收入和生活水平不断提高我国消费结构正加快由生存型向发展型、时尚品质型消费升级尽管商品消费仍是居民消费的主要方式但是服务消费已成为消费新增长点。一季度服务类消费投诉同比上升商品类消费投诉同比下降服务类消费投诉增幅超过商品类消费投诉增幅。(五)现场销售投诉增多居民服务业消费者选择现场销售渠道较多。一季度接收现场销售投诉件,占投诉总量比率非现场销售投诉件占投诉总量比率。从投诉数据来看居民服务行业消费者选择实体店等现场销售渠道比较多如:中介、美容美发洗浴、教育培训、洗染等它们大多分布在消费者的生活半径内便利消费商品零售消费者选择互联网等非现场销售渠道比较多如照摄像产品、出版物、化妆品、卫生用品、通讯产品等。(六)举报总量有所增加侵害消费者权益行为举报较多。一季度全市工商及市场监管部门共接收举报件同比增长其中反映的主要内容侵害消费者权益行为(件)、商品宣传行为(件)、市场主体行为(件)分别占举报总量的、、。可以看出消费者在注重对自身合法权益保护的同时积极参与社会监督的意识逐渐增强这与全市工商和市场监管部门加大对新《消法》、《江苏省消费者权益保护条例》等相关法律法规的宣传力度分不开。(七)咨询总量小幅下降咨询聚焦商事制度改革。一季度系统共接收咨询件同比下降。咨询涉及三个方面:一是询问诉求办理进程件二是工商业务咨询件三是提供其他救济渠道件。其中对大众创业、互联网、企业年报、三证合一、企业信息公示等咨询比较频繁咨询量件。二、消费者投诉热点、通讯产品类投诉较多手机质量和售后服务是热点。一季度接收涉及通讯产品的投诉件其中针对售后服务的有件、质量件手机质量不佳、售后服务不给力成为消费者反映的主要问题。屏幕易碎、充电接口易损、手机黑屏、死机售后不及时维修、维修时间过长或送修后故障未排除以机器有磨损为由拒绝给予保内免费维修等纠纷时有发生。、家用电器类投诉居前列网购纠纷近七成。一季度共接收涉及家用电器类投诉件其中网购纠纷件占该类投诉的。消费者反映强烈的问题主要有:网店经营者三包期内不按规定执行推诿扯皮逃避责任接收订单后不按约定送货、安装擅自取消订单售后客服态度较差对消费者反映的问题不予回复。、美容美发洗浴、文娱体育行业侵害会员权益情况较普遍。随着人们对颜值、体形的关注对自身管理的要求也越来越高美容美发、健身中心等行业迅速发展它们往往以优惠的折扣吸引消费者办理会员卡承诺可以享受更加优质的服务但是会员办卡后的权益却难以得到保障私教频繁离职、服务涨价、人去楼空、转卡受限等屡遭投诉。一季度接收涉及美容美发洗浴服务投诉件、文娱体育服务投诉件其中针对预付消费问题的投诉分别占、。、家居用品类投诉攀升涉及家具最多。一季度接收涉及家居用品的投诉件与去年同期相比上升其中涉及家具的投诉最多达件超过投诉量的四成(达)。此外有清洁用品件、钟表件、厨房用品件、箱包件、床上用品件、日用杂品件、眼镜件。消费者反映的主要问题:预订家具材质尺寸与样品、合同不符经营者对作引人误解的宣传经营者不按约定时间发货。、服装鞋帽类投诉激增。人们在服装鞋帽类需求上持续保持高涨一季度接收涉及服装鞋帽类投诉件同比上升。消费者反映的主要问题:鞋子有异味、磨脚、开胶、断底、饰品易脱落、冒牌服装开线、钮扣脱落、褪色、缩水。

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