美容导师实战手册

美容导师实战手册 美容导师 实 战 手 册 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册 前 言 中国美容行业的发展热潮正在迅猛升温，并以前所未有的速度向前发展。与早些年不同的是，美容行业正在向产业化、专业化、规模化的方向发展，特别是这两年来，许多化妆品企业面对市场竞争，均开始注重整合营销，特别是在企业文化及专业销售队伍、美容导师队伍的建设方面更是不遗余力。最起码是在向这一方面靠拢，所体现的水位也明显地减少了泡沫的成分。 对化妆品企业来说，销售队伍和专业技术队伍无疑是最重要的两支队伍，恰恰，美容导师除了担任专业的技术指导角色以外，在产品销售环节中同样扮演举足轻重的作用。她们就象足球场上的得分射门手一样，她们的任务是最终促成交易，为企业实现销售和利润。同时，美容导师扮演着重要的窗口和桥梁的角色。 由于职业使然，我们亲眼目睹许多美容企业在产品的开发、生产、包装以及企业的一些硬件建造上都倾注了心血，但在软件的营造上缺乏善可陈。许多美容企业美容导师队伍的素质偏低，美容导师的形象塑造与自身的职业不协调，推介产品时词不达意或苍白无力，对客户的问询不能给以满意答案，或干脆一问三不知，神情冰冷。透过这样的窗口，客户看到 的和知道的将舒畅什么?通过这样的桥梁，代理商和加盟店将如何与企业走到一起彼此握手?造成这种情况的因素固然有化妆品企业不够重视或不知道如何去重视的原因，但最根本的还是美容导师不自觉或不懂得怎样去培养自己良好的服务意识及销售技巧等综合素质，仅凭过往对美容行业的一知半解或自我感觉就匆匆上岗。作为企业，需要反思:作为美容导师，更需要反思。因为，你的综合素质决定了你给别人的印象及感觉，也就决定了别人对你的评价及定位，决定丁你在这个行业的发展程度。 作为化妆品企业，销售是至关重要的，要想在这方面完善和完美，迫切需要在各个销售环节上加强和丰满，而每一位美容导师又都是销售环节中的重要元素和核心部分。鉴于此，只有提高美容导师的素质，才能保证产品营销全程性的健全和均好。化妆品企业和美容导师必须共同努力去实现这个目标。 本书站在化妆品企业美容导师的角度，以如何把自己塑造成为一名优秀的美容导师为主轴线，从美容导师日常工作出发，在《角色篇》中，从各个角度进行分析，让美容导师明晰自己的定位， 目的是让美容导师在执行工作时有明确的方向感:在《服务篇》中，系统讲解了美容导师在美容院、演示会上及化妆品展销会上进行销售时，美容导师应该如何向客人提供服务，应如何做好服务以提高产品的附加值;在《营销篇》中，主要阐述针对不同客户的不同动机及需求，美容导师应该如何面对和应付;在《专业篇》中，介绍了美容导师需要掌握和运用的与美容业相关的知识，使美容导师能够为客户提供多层面的超值服务。为化妆品企业带来超值利润回报，并成为客户的问题解决专家。 本书将刚从美容学校毕业，或其他行业转行而来的美容导师迅速投入角色并进入状态;对那些从事工作多年的资深美容导师，本书也可作为其自我完善的参考用书，突破一些系统理论不足的瓶颈问题;同时本书还可作为化妆品企业美容导师队伍及美容院美容师队伍培训的参考教材。 愿我们共同进步! 凯尔斯绿色美容连锁机构 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————角色篇 本篇内容概要:主要阐述了美容导师的自身定位、作用、工作职责及美容导师的行为觃范、仪容仪表、基本素质要求等,旨在为美容导师的发展指明与业性标准的发展斱向和约束机制。 第一章 概 述 美容导师正参与到一个特殊的服务行业，并成为化妆品销售推广中不可小看的构成组件。 中国目前的专业化妆品厂家主要以代理制、发展加盟连锁的方式进行产品销售，在这个过程中，美容导师这一角色发挥了极其重要的作用。各化妆品公司对美容导师的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。因为美容导师不仅是直接将化妆品介绍给顾客，完成化妆品销售过程中最后一击的角色，同时肩负公司的形象大使，情报信息搜集等多重任务。在美容业发展日趋理性、竞争日鼓激烈的商业环境里，美容导师的工作性质和重要性正发生着变化。那厶，作为化妆品营销推广中的重要角色，美容导师自身应怎样定位?其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定, 第一节 我是谁——美容导师的定位 一、公司形象的代表 进入一家公司，你就代表了一家公司的形象。 作为美容导师，无论是由厂家安排到代理商处，还是直接安排到加盟店，你都是你所在公司直接并常常与公司的客户打交道最多的一个，你的形象，你的言谈举止，你的能力，实质上都能影射出你所在公司的文化、实力等。因之，你的形象将毫无疑问地影响到公司的利益。 人们常说，“职员制造公司”，职员是公司的财产。所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司，你的待客态度，电话应对技巧、培训美容师的方式及销售产品的技巧等代表着公司。如果你稍有疏忽，可能就会引致很坏的后果。 待客态度不好，可能会被加盟店老板认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令加盟店老板产生不快的感觉，引起退货，甚至将交易中止。 作为美容导师，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、职业的微笑。建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。 二、经营理念的传递者 美容导师要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能之一是把公司的背景与实力。企业文化与经营方针，新产品的推出、产品的功能与质素、价格政策、促销及服务内容 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————角色篇 等信息传递给客户，达到促进销售的目的。 三、消费者购买产品的引导者 美容消费者购买你的产品或欲接受你的一项服务，涉及到很多专业知识，如产品的功效、性能、有无副作用;顾客的皮肤类型，斑的类型及成因;产品的标识、期限、价格、服务范畴以及服务承诺等，每个环节都包含了许多专业细致的方面。凡此种种，对于一个受美且又缺乏经验的女性消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者或接受技术服务者并非易事。 所以美容导师要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购买化妆品或接受技术服务。 四、将化妆品推荐给客户的专家 美容导师要有绝对的信心，并必须做到三个相信:相信自己所代表的公司，相信自己所推销的化妆品，相信自己的推销能力，这样才能充分发挥美容导师的推销作用。这是因为:首先，美容导师要充分相信公司的实力与信誉。在产品销售推广过程中，公司的实力与信誉直接影响到美容导师的工作态度、服务质量、推销成效，也就直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用;相信自己推销的产品货真价实，能为爱美的人士带来美丽与希望。最后，相信自己有能力完成推销任务，这种信念能为你的推销产生动力与热情。 五、将客户意见向公司反馈的媒介 美容导师作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任(比如产品的气味、类型、包装，容量、功效、价格等)，使公司能在产品研发及营销策略上及时作出相应的调整与处理，使公司产品更具市场竞争力。 六、市场信息的收集者 美容导师要有较强的反映能力。应变能力与丰富的业务知识，对美容市场有敏锐的触角，这就需要美容导师对美容市场的信息做大量的收集、归纳，分析与总结的工作，如对美容市场发展状况与趋势的判断，对区域市场整体发展水干的把握，对竞争对手的优劣势及市场活动的认识，对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。 七、产品使用的技术专家 美容导师必须熟练而准确地了解和掌握产品的功能。性能、使用注意事项及操作手法等，并且培训好加盟店的美容师，以防止产品在使用过程中出现一些意想不到的事故，使所有使用该产品的顾客得到完美服务。这是作为一个美容导师最基本的条件也是最大的职责。 八、顾客皮肤的专业顾问 许多顾客往往对自己皮肤类型、特质及皮肤的各种班及其它疾病缺乏了解，对使用什么 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————角色篇 产品进行护理或治疗往往是一知半解，有的甚至是盲目跟风或甚至用错产品，引发更严重皮肤问题，这就要求美容导师要有一定的医学知识，包括生理的和心理的司题相结合起来，帮助顾客分析并找到司题的根本原因，并指导顾客科学购买及使用化妆品，自己不能解决的可提示顾客去找专业医师治疗。 九、培训加盟店美容师成为产品使用及销售的行家 美容导师在公司接受非常系统全面的培训后，最终被委派到美容院进行工作，但美容导师不能长期呆在某一美容院，她们必须尽陕培训好加盟店美容师，让美容师对相关产品知识有全面的了解，并熟练掌握产品的使用操作程序及注意事项，以及传授美容师如何利用产品独特的特点，引导消费者，促进消费。 十、美容院问题诊断专家 如果——家美容院在经营上出现这样那样的问题，那么，相信该美容院即使成为你的加盟店也不能为你带来多大的利益。囤之，假如你的美容师委派到这样的美容院后，能准确而迅速地找出该美容院经营不景气的原因，如美容师的积极性不高、素质有问题、店面形象不够吸引，设备陈旧、促销手段不够、顾客开发的方式有问题等，并协助美容院的老板去改进，一来可增加你的产品的销量:二来也可增加美容院老板对公司的感激和忠诚。 第二节 我面对谁——美容导师的服务对象 一、美容导师对客户的服务 1、传递公司的信息 美容导师是公司与客户(代理商、加盟店)沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解公司信息的重要媒介。 2、了解客户对产品的需求 美容导师通过与客户的多次接触，应尽陕掌握客户所需产品的包装、香型，色型、容量、价位、作用等要求，并尽量投其所好，一枪击中。 3、帮助客户选择最能满足她们需要的化妆品 发现真实需求并有效解决。干心而论，在你销售的产品中，是否每一套产品都适合客户呢?在销售过程中，优秀的美容导师，在与客户的问答中，能用一种直觉发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的产品推荐给顾客，并且包括推荐给客户最恰当的付款方式。因此，美容导师应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐系列产品中最适合她们需要的产品。同时，优秀的美容导师还经常帮助客户出具美容护肤菜单，以做到科学使用产品，节约费用。 4、向客户介招所推荐化妆品的优点 美容导师经过专业培训后，结合化妆品对外销售的统一说明和自身的讲解技巧，在与客户沟通时，应将化妆品的优点和价值充分展示在客户面前。 5、回答客户提出的疑问 销售过程中顾客向美容导师提出询问是常有的事情，可能会提出有关产品的问题或自己的皮肤问题，也可能提出各种与产品或皮肤无关的司题，如时尚、服饰，彩妆及婚姻家庭等 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————角色篇 一些生活上的事情。作为一名优秀的美容导师应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，美容导师不仅要钻研本职工作各方面的专业知识，还要熟悉当前世界各地的美容时尚信息及心理问题等。 6、向客户介绍售后服务 购买专业化妆品是一项系统工程，从了解、购买、使用到效果检测，每一环节都是消费者关心的问题，因之，美容导师应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。 7、让客户相信购买此化妆品是正确的、明智的选择 产品的高效和无毒副作用、对皮肤非常有针对性的护理或治疗效果、公司雄厚的实力、良好的售后服务等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此产品的软硬体系。 二、美容导师对公司的服务 1、公司文化的传播者 美容导师作为公司的形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。 2、市场信息的提供者 居于市场第一线，与消费者最先接触的美容导师是买方市场信息的收集者，化妆品公司可通过美容导师获取第一手市场信息，如消费者所需产品造型、产品功能及价位等，以便公司作出准确的市场定位，为项目研发设计、营销推广等提供先决条件。 、客户与公司沟适的桥柔和纽带 3 作为企业与消费者之间的桥梁，美容导师应该站在消赞者的立场上，将顾客的意见、建议与需求等市场信息传达给公司，同时美容导师也要将公司的背景、实力、经营理念，企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。 第三节 我的使命——美容导师的工作职责及要求 一、常规工作职责 1、推广公司形象，传递公司信息; 2、积极主动向客户推荐公司产品; 3、按照产品规定程序为顾客服务，并传授给加盟店美容师; 4、按照服务标准指引、保持高水平服务质素: 1) 保持笑容; 2) 保持仪容整洁(公司规定穿制服的应穿上公司制服; 3) 耐心、有礼地向客户介绍; 4) 积极的工作态度。 5、每月有销售业绩; 6、保持工作范围及美容院的清洁; 7、及时反映客户情况; 8、准时提交总结报告; 9、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类产品的发展动向: 10、爱护销售物料，包括工卡、工衣等; 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————角色篇 11、不断进行业务知识的自我补充与提高; 12、服从公司的工作调配与安排; 13、严格遵守公司的各项 规章 94财务与会计管理规章人事管理规章94财务与会计管理规章企业规章制度介绍肿瘤科规章制度 制度; 14、严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求美容导师遵守公司的 保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工 资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司或代理商的发展战略，销售 业绩及有关的业务秘密， 二、美容导师在美容院日常工作 服务标准 目标 避免 美容院 店内外保持光线充足、玻璃干净 空调操作正常，空气流通; 舒适完善的服务环境， 产品、设施、用具凌乱放置、保持销售产品资料齐全，订妥， 整洁干净的环境;便于 摆设古怪，美容床乱七八陈列干净整齐; 工作的空间设施。 糟;到处找不到书写工具或美容设施、用具进行消毒并保持 销售资料: 整洁; 销售资料不足，不齐全或散 美容台或柜上应准备常用性美容 落。 品、酒精棉、客户登记表及相关 资料等。 报到 做好营业前准备，迎接 迟到或仍在吃早餐。 准时上班。 新的一天。 阅读报章刊物 每日规定工作时内任何时间， 一律禁止阅读报章刊物。 吸烟 在美容院于任何时间一律严禁 营造一个良好环境。 吸烟。 异味充斥美容院，影响客户 情绪。 进食 在美容院任何时间，一律禁止进食 营造一个良好环境。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————角色篇 三、美容导师在产品演示会、展销会及其它场合工作职责、 要求 类别 工作 基本守则 利用人多热烈的气氛，现场演示产品 操作程序，功能、特点，进行促销; 着装统一、干净; 完成推销，清楚解说，签署加盟 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 展场整洁; 演示会 书及其它合同; 资料齐全; 展销会 对末购买但已接受推销的客人进行记 尽量掌握意向客户的资料。 录及跟进; 利用演示会、展销会的优惠进一步催 促客人下定金。 对未购买的，太加盟的客人进行全面 演示会 性跟进，了解不购买原因，进一步销 确保所有人都已跟进; 展销会 售; 确保所有买家柱时签合同， 跟进工 与客户服务部保持联络，确定客人依 依时付款。 作 期签署合同及交敷。 主动到客户面前派发宣传资料，获取 主动沟通 客户名片，以便日后跟进; 主动寻找新客户，提高销 每有新产品推出前，主动联络旧客户， 售业绩。 介绍新产品。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————角色篇 第二章 美容导师的基本素质 美容导师的职前培训是化妆品企业产品营销推广环节中最为重要的步骤，如何使公司印美容导师成为公司优秀的形象代表，为产品销售创下良好的业绩，是每一家企业最为关心的问题。因此我们必须要求美容导师具备一定的基本素质，掌握一定的销售技能。在产品销售方面我们必须要求美容导师抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即: 一个中心即以客户为中心 两种能力即应变能力、协调能力; 三颗心即对工作的热心、对客户的耐心对成功的信心; 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉美容业政策法规、熟悉美容业市场行情、熟悉本公司运作情况; 五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朗友。 具体来讲，我们要求美容导师在培训后达到如下目标:掌握美容业相关专业知识、产品营销内容及策略，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。 第一节 我必须掌握的——基本素质 一、美容导师的基本功及形体训练操 任何行业，对从业人员应有些入门的基本功训练，从事美容服务的美容导师以练习手指，手腕的灵活度、耐度及美容导师耐性、耐力的磨练，并且为学习专业美容按摩及其它作基础。 美容导师手指及形体讪练操: 第一节:活动手腕:双手抬起与肩平衡，挺胸收腹，双脚合拢，坐端正，手腕上下左右大力摆动，做热身运动，练习手腕的灵活度。 第二节:压指:双手手指相对，抬起与肩平衡，挺胸收腹、双脚合拢坐端正，互压手指，练习手指的灵活度及力度。 第三节:压腕:双手掌合拢，抬起与肩平衡，挺胸收腹，双脚合拢坐端正，互推手腕，练习手腕、手指的力度及耐力。 第四节:抛球:挺胸收腹、双脚合拢，双手握拳与肩平齐，假设手中有一小球抛下去，抛开时手臂不要动，手指尽量伸直，张开，此练习可将手臂力量转移至手指。 第五节:上弹指:杵双手自然千行侧放于胸部，由食指开始逐一向上弯曲，最后每根手指相叠，练习手指的灵活度及配合面部按摩。 第六节:下弹指:捣双手自然平行侧放于胸部，由小拇指开始逐一向下弯曲。 第七节:交替弹指:按第五节，第六节动作要求，交替弹指，练习手指的灵活度及美容师的应变能力。 第八节:放松:热身运动。 第九节:下压手指:双手交叉，掌心向下，下压手指。练习手指的柔软度。 第十节:转手腕:双手握空心拳，抬起与肩平衡，由内向外，由外向内转动手腕，练习手腕的灵活度。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————角色篇 第十一节:弹琴:双手自然平放胸前，掌心向下，手指尽量伸直，逐一轻敲桌面。犹如弹钢琴，练习手指的灵活度。 第十二节:叩敲:以二指，三指，四指合拢轻敲背部，或以手背及空心拳轻敲背部，放松肌肉。 第十三节:打螺旋:将双手中指，无名指或其它手指合拢，自然放于胸前，由内向外画两个相连的圆圈，手背不要摇动。练习面部按摩的手法。 第十四节:形体训练: 体转运动:双脚与肩同宽站立，双手抬起平衡于肩，转动身体及腰肢。 伸展运动:双手手指在胸前交叉，尽量向上推，后四拍，再向上压拉。 摇臂扩胸运动:(同上)摇动手臂并扩胸。 以上动作按节拍，每天坚持练习两次，是成为一名合格美容师的必修课。 二、美容导师的专业形象及素质培养 专业形象是取得顾客信任的根本因素，而你的事业是否飞黄腾达，也往往取决于顾客对你的信任。虽然很多人认为形象仅仅只是表面的，事实上它却是我们的内在形诸于外的具体表现。美容导师如果妆扮得体，容易让顾客产生好感及兴趣，并容易为顾客所接受，当你培养出良好的专业形象时，你的内在也会变得美好。你在顾客或其它人的眼中也变得更有价值，更被人看重。 ，一， 职业美容导师自我形象设计及仪容仪表觃范要求。 一般而言，一个人的美应包括内与外两大部分。具有一定文化修养，仪态仪表得体，气质高雅的人，即使穿着极为普通，脸部即使未做刻意的包装，也会给人一份美感，这是一种内在美。通过粉饰打扮，常常变换发型，再用漂亮的时装将自己包装起来的美，是给人以视觉上的美即外在美。一个美容师的内在美与外在美应兼备。因为美容技术是一种审美活动。一方面美容师把顾客当作审美的对象。另一个方面顾客同样以美容师的形象作为审美标准。如果本身从事美容专业工作者，自己的容貌或形体上有明显的缺陷的话，或不修边幅，或举止粗俗，则缺乏一个美容师应具备的形象条件，这样会给顾客留下不好的印象，也会令顾客产生一种不安全及不信任的感觉。 作为一个与业美容导师,必须注意以下几斱面的问题: 1、化妆:作为专业美容的从业者，一定要对自己的皮肤及五官进行修饰，化一个时尚，有特点，精致的淡妆。 2、发型:美容师的发型一定要新潮，但不要隆异，要适合自己脸型及个性。 3、服饰:服装的款式要漂亮、大方、得体，这样才会让你精神，美丽出众，切忌穿著随意袒胸露背，拖拖拉拉的服饰。 4、鞋子:高跟鞋能穿出女性的自信、娇媚、高雅，应随时保持干净，光亮。 5、皮肤的保养护理:好的皮肤可为你赢得顾客的信任，倘若自己满脸色斑、暗疮或皱纹的形象去跟客人治疗色斑、暗疮或皱纹，客人会相信你吗? 6、口腔卫生:在与顾客交谈时，有口臭或口腔异味，易让人产生反感。因此，美容导师要尽早治疗或配合一些除口臭的药物，并配带口罩。 7、香水:因为美容师与顾客是近距离的接触，若身上有异味，会让客人产生反感。香水选择时，注意味道要纯，并根据季节，年龄选择浓度，香水使用的部位为手腕、耳后、头发及衣裙摆动之处，切忌直接涂于皮肤上和使用量过多。 8、良好的清洁习赏:每天沐浴，保持身心愉快，指甲也必须细心修剪，双手应随时清洁，保持个人最整洁，最漂亮的仪容。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————角色篇 9、健庸的生话方式:身体健康的人通常拥有完美无瑕的肌肤。富于光泽的头发，以及明亮的眼睛。然而，健康的身体源于健康的生活方式，即:无不良的习惯(如抽烟，喝酒、接触刺激性较大的食物)，健康的心理(即要有乐观的精神、勇气和希望)，充足的睡眠(成年人8小时左右。最佳睡眠时间为晚上10:00—凌晨5:00)，稳定的情绪(强烈的情绪波动，会降低身体的功能)，有益健康的食物。“民以食为天”，但“病从口入”。饮食应适量，营养均衡，同时要多喝水。平时不妨多留意报纸，杂志所推荐的营养食物。另外，适量的运动可强身健体，使身体得到更多的养份与氧气，维持身体良好的健康状况。 10、言谩举止:美容导师与顾客交谈或咨询时，语音应轻柔、自信、礼貌、热情、有耐心。在语言上把握好度，切勿给人有急躁、厌烦、言辞夸张、华而不实、虚假的感觉，并要善于诱导、引导顾客与顾客进行诚恳的交谈，不要与顾客谈论一些有争议的话题。举止应大方得体，切忌在顾客面前“出口成脏”，打情骂俏，或吃口香糖、零食等。 ，二， 与业美容导师的素质要求不培养 既是专业，就有其一定要求的最基本底线，不论仪表，举止或是谈吐以及专业知识及技术，沟通技巧，真才实学的专业技能，不断自我完善的敬业态度，都是一个专业美容导师所必须掌握的。素质两个字，对我们来说应不会感到陌生。但如果究其涵义，即指在生理、 心理、品德、知识及智能各方面给人的整体感觉或是评价，这种从里到外为出发点的观察方式，可以从四个方面来探讨:“外在素质”，“内在素质”、“知识素质”及“技术素质”。 1、外在素质的修饰: 外在素质可单凭外表直觉的感觉看出，其包括的范围为一个美容师的容貌，形体，风度、气质、言谈、举止等方面。 美容师外在美的功能，有助于美容工作顺利进行，并减少错误的发土，进而提高美容服务的品质。外在素质不是指每一个从事美容工作者都必须是天生丽质的美人，至少它包括三个主要方向的美: (1)自然素质:即先天的禀赋。也就是美容导师本人与生俱来的容貌和形体上的特点，属于遗传性的素质。对从事美容工作的美容导师而言，虽不必像选美那样严格要求三围，体重、身高。相貌必须符合标准，但对基本自然素质的严格掌握是必要的，如五官须端正，皮肤必须健康，无色斑，暗疮，炎症等，体形要合适。 (2)仪表美:仪表是一个人最先呈现在他人面前的外在形象。指人的衣着、造型。举止、风度、气质及表情，人们评判一个人的形象，往往先从仪表开始，然后随着交往深入，才对彼此有更深的认识。美容师的职业正是对美的维护，创造和呼唤，其仪表理应和高尚的职业形象相呼应，为达到要求则需符合以下四点要求:(A)服装整洁，合宜，装扮朴素大方，能在一定程度上显现专业美容导师应有的神态、面貌、文化、修养，给人踏实可靠的感觉。(B)举止端庄，文明礼貌。(C)表情亲切，自然，不要做作。(D)自我尊重的人格倾 向。 (3)诧言美:语言的魅力是无限的，它是人类思维交流的工具，美容师的语言美，不单指悦耳的音色，还包括语言表达方式。有几个方面可供参考:(A)准确:要以认真为基础，表现概念要明确，语言措辞要恰当，推理要合平逻辑。(B)简洁:谈话要言之有理并 说话有艺术技巧。(c)感情丰富:谈话中应带有丰富感情的语气，对听者来说会有一种尊重温馨的感觉。(D)幽默:幽默是语言的艺术，可以让人会心一荚，缓和情绪，产生共鸣，进而调剂精神，幽默的谈话方式最能博取人的喜悦及亲近。语言的表达是很重要的，一句话的表达可以悦人，也可以令人不悦。(E)文雅的词句:用词除了简洁以外，更重视语言的修辞，会让人觉得有涵养，有深度。 2、内在素履的培养 内在美最主要表现在一个高度负责的行为及认真踏实的工作态度上，敬业务、和群以及 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————角色篇 精益求精的精神，不骄傲、亲切的待人处事，谨守分寸，谦恭有礼„„等等。这些都有是内在素质散发出来的无形吸引力。换言之，这是一种高尚的情操及品德。事实上，美容是一种技术和理论高度结合的事业。它除了可以带给人容貌美与丑的改变之外，更会改变顾客精神层面的欢愉或是愁闷，甚至处理不当便意味着毁容。所以美容师的责任是相当重大的，对其内在素质的要求绝对要以高标准来取舍。 内在素质是慢慢让客人体察出来的，一旦被肯定之后，顾客会主动投以“信心”、“信任”及“信赖”，当一个美容导师能广被客人贴以“三信”标志时，那是事业成功最好的垫脚石，没有任何广告的效力可以超过顾客的口碑。 3、知识素质要博而深 面对美容发展模式的快速变化以及新观念的建立。美容导师应认真审视自己知识结构及信息收集能否赶上时代步伐，及时充实及完善自身的知识体系。美容导师所要的信息及知识，不仅在专业领域中要深入，对一般知识要有博学的观念。你面对的客人，肯定你，信任你之后，便会成为你的朋友，甚至是无话不说的好朋友，如果美容导师知识越广博，越能和客户交换看法，解答顾客的种种问题。所以美容导师需要的信息知识可以依《金字塔知识结构》的学说加以规划。 4、技术素质要求正确熟练 技术素质即表示动手处理客人皮肤的能力，学习理论知识的目的是为了提升临床应用的水准，不是为了装饰门面，美容导师要重视基础理论的吸收，同时不能忽视基础技能的培养和提升。美容的技术实质上是训练双手的应用技巧，由生而熟，由熟而生巧，巧手可以回春。新的手洁，新的应用技术与现在诸多仪器结合，可以使美容的工作发挥得更加淋漓尽致。不能自我满足或是固步自封，那会阻碍技术素质的更加精进。 对于技术的学习，基本态度要求正确，而后再要求速度，技术革新一旦掌握，会形成习惯动作;至于纯熟度会和时间的历练成正比，正确和熟练的手法是美容导师技术素质的指针。 5、特殊素质: 现今美容院的服务项目，除了护肤外，还有纹眉的造型设计、彩妆造型设计等。因此在素质的培养中，除了技术革新素质外，还要加强下列几项特殊素质的培养: (A)审美的素质:要有美的整体观，综合判断顾客的脸型及五官，以美学的角度来修饰缺点及展现优点。例如:纹眉一一客人应该辅以何种眉型，才能衬托较美的感觉。这些审美的素质，除了先天禀赋之外，平日多加观察研究及吸收旁人的经验、专家解说，是可以强化这方面素质的;彩妆的造型及配色应用一一除了潮流的掌握外，也要配合客人身份，场合的需要做不同变化，这些都有赖综合审美能力。 (B)素描的素质:这在纹眉造型上较重要，美容导师的审美观和客人的审美观可能有差异，良好的素描能力可以预先简单以图标描绘，让客人一目了然，很容易就能产生一致的 共鸣或取向决定，也可以减少事后客人感觉不满意的情况发生，简单的脸部素描、身体素描是用心练习或通过素描专家的指导，而养成的素质。 不要小看美容导师这个行业，能否成为一个出色的受人肯定的美容导师，必须要有内外修练的工夫及素养。培养美容导师不是选美找公关，只要五官端正，皮肤健康，仪态适宜就可以，最重要的是内在素质的培养。 第二节我要了解的——专业素质的培养 美容导师自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响化妆品公司，也兼影响了美容院服务水准的重要因素之一。因此，美容导师在上岗之前，至少要接受如下基本 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————角色篇 专业知识的培训。 一、了解公司 要充分了解公司的历史状况、获过哪些荣誉。产品的开发与质量管理。售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。 二、了解美容业与常用术语 进入美容业，不仅要对美容业宏观市场和微观市场有所了解，还应对美容业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态，进行竞争对手优劣势及卖点分析;另外与行业相关的专业知识如美容业经营知识、连锁加盟知识、产品成分知识、产品生产工艺流程基本知识、人体的生理结构如皮肤结构知识。医学知识、心理学知识、美容业法律知识及一些专业术语如雀斑、黄褐斑、过敏、淋巴排毒等知识，美容导师不仅要知其然，还要知其所以然。 三、了解顾客特性及其购买心理 由于美容消费者的消费需求个性、差别化非常大，美容导师应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买及服务建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。 四、了解市场营销相关内容 化妆品销售与一般商品销售有着同构型和差异性，美容导师不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就美容业营销市场特性的同构型与异质性进行了解，学习和钻研美容业的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识。 第三节我要培养的——综合能力要求 一、观察能力 观察能力指与顾客交谈时，对谈话对象口头语言信号、身体语言、思考方式等内容的观 察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。化妆品营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，美容导师应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。 二、语言运用能力 语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。美容导师每天要接待不同类型的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，美容导师的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对产品和服务的满意程度。因此，美容导师在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点: 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————角色篇 1、态度要好，有诚意; 2、要突出产品重点和要点; 3、表达要恰当，语气要委婉; 4、语调要柔和: 5、要通俗易懂; 6、要配合气氛; 7、不夸大其问; 8、要留有余地。 三、社交能力 社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议争端的能力以及控制交谈氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优质的美容导师能充分掌捏客户，凭丰富的经验快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让顾客体会到你的服务，又不让顾客拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。 四、良好品质 1、从公司的角度来看 虽然美容导师工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，美容院是美容导师进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说，美容院是美容导师镀金的学堂，在这里既可巩固专业知识，又可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。据统计，目前以广州市为例，许多私营化妆品企业老板曾是做美容师出身，因为这个职业既可学到专业知识，又可增强社交能力，还可学会产品销售。既然在美容导师这个职位上工作可以得到这么多的益处，那么，美容导师就要充分珍惜这一份工作。一位优秀的美容导师一般具备以下优良品质: 积极的工作态度; 饱满的工作热情; 良好的人际关系; 热诚可靠; 独立的工作能力; 具有创造性; 热爱本职工作，不断提高业务技能; 充分了解产品知识; 知道顾客的真正需求; 能够显现出公司，美容院产品的附加价值; 达成业绩目标; 服从管理人员的领导; 虚心向有经验的入学习; 虚心接受批评; 忠实于企业。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————角色篇 2、从顾客的角度来看 由于美容导师直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对企业、美容院或一种产品的感受;又因为顾客是美容导师生活来源的间接发放者，因此，美容导师必须要取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获知化妆品公司。美容院产品和自身的利弊所在。所以，顾客对于企业、美容院和美容导师来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢的美容导师一般都具备以下的特点: 外表整洁; 有礼貌和耐心; 亲切、热情、友好的态度、乐于助人; 能提供快捷的服务; 能回答所有问题; 传达正确而准确的信息; 介绍所购化妆品的特点; 能提出建设性的意见; 关心顾客的利益，急顾客所急; 帮助顾客作出正确的产品选择; 耐心地倾听顾客的意见和要求; 记住老顾客名字的偏好。 3。产品销售服务与美容导师个人素质、性格的关系 美容导师的销售任务 有关个人的素质和性格 确定未来顾客需要 创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧 说明产品如何配合未来顾客需要 语言能力、文字好、知识丰富、热情 获得未来顾客的交易 说服能力、机智、体谅 处理异议 持久、进取精神、信心 激烈竞争情形下之推销 信心、知识、机智、体谅 每日清单、计划及催付余款之例行报告 有条理、诚实、精细 通过交谈与服务引起顾客好感 对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼 总体而言，美容导师所要具有的基本素质是:应能根据每一位消费者在选购产品时在言行或态度上的特性，或在交易短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求美容导师在工作中具备以下素质: 做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱 明朗的个性 勤勉性 谦虚 责任感 创造性 易于亲近 敏捷性 思耐性 自信心 上进心 诚实 冷静 洞察力 良好的记忆力 不屈的精神 凯尔斯绿色美容连锁机构积极性 具有爱心 美容导师实战手册良好的专业知识———— 角色篇 虽然以上素质是一位优秀美容导师应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人是十全十美的，所以上述这2 1条仅供各位参考。但是，美容导师还必须要具备最基本的前三项素质:首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入;其次要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力:最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。 第四节 我要根除的——美容导师应克服的恶习 一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验和公司支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其它方面，而导致失败或不完全成功，所以，美容导师应好好地检讨自己，避免长期不良的工作方式所养成的恶习。 一、言谈侧重道理 有些美容导师习惯用书面化、理性的论述进行产品销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。 二、喜欢随时反驳 在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。 三、谈话无重点 销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失败。 四、言不由衷的恭维 对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对市场对于产品的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到一笔交易而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对美容导师以及所推销产品及服务的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。 五、懒惰 身为美容导师你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多更大的失败。“天上是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————角色篇 六、不善于学习 从整体来看，美容导师的素质是较低的，尽管她们拥有非常丰富的实际操作经验，但经验往往不适应行业的迅速发展，比如一种按摩手法会不断改变，产品的成分及操作手法、产品的营销手段、消费者行为的变化等，这一切都要求美容导师必须不断加强学习以提高专业素质。 第三章 美容导师的仪容仪表与行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 第一节 我穿我戴——美容导师的仪容仪表 在日常工作中，美容导师常会发生如下情况: ※ 风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗; ※ 一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等; ※ 一双皮鞋，满是灰尘; ※ 伸出的手，指甲太长，指甲油用得不均匀，颜色不协调; ※ 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱; ※ 涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。 第一印象往往是深刻而长久的，而美容导师留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表: 一、服装 女式西服频做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。 二、装饰 美容导师要化淡妆，要求粉底不能‘T得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调;眼 影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描重而产生纹眉效果;涂胭脂以较淡和弥补胜型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准;不得留指甲，美容导师不得涂色油在指甲上，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水;头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。 三、整体要求 1、每天都要刷牙漱9，提倡饭后漱口。由于美容导师与顾客接触时，距离很近，因之，上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。 2、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————角色篇 3、提倡每天洗澡，换洗内衣以免身体上发出汗味或其它异味。 4、美容室、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整洁。 第二节 我言我行——美容导师行为举止 一、站姿 1、躯千:挺胸，收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正，微收下领。 、面部:微笑、目视前方。 2 3、四肢:两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。两腿绷直，脚间距与肩同 宽，脚尖向外微分， 二、坐姿 1、眼睛目视前方，用余光注视座位。 2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 3、当客人访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐 4、造访生客时，坐落在座椅前1,3;造访熟客时，可落在座椅的2,3，不得靠依椅背。 5、落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听客人讲话时，上身微 微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注 视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。 6、两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小动作。 7、两腿自然平放，不得跷二郎腿。两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 8、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 9、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 三、动姿 1、行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可 擦着地板走。 2、行走时上身保持站标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳 挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。 3、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要 超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。 4、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 5、遇到客人或同事。应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。 6、一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声?谢 谢”，再轻轻穿过。 7、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 8、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 9、行走时不得哼歌曲。吹口哨或跺脚。 10、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂9虹等。不得将任何物品 夹于腋下。 11、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————角色篇 12、注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 13、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前 曲，双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行4 5度鞠躬礼。行礼完毕 要用热情;友好的柔和目光注视客人。 四、交谈 1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。 、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客八谈话的2 主题或内容。 3、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入表裤口袋、交叉胸前 或摆弄其它物品。 4、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等， 要做到修饰避人。 5、严禁大声说笑或手舞足蹈。 6、在客人讲话时，不得经常看手表。 7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 9、在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。 10、讲话时，“请”、“您”、“谢谢、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不 准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。 11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁 莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须 保持冷静。 12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏 时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他”指他人，应称呼 其名或“某先生”或“某小姐或女士’。 14、无论如何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”;对客人造成的任何不便 都要说“对不起”;将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给 客人或是扔在桌面上。 15、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气’，不得毫无反应。 16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。 17、对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询 问;或请客人直接与相关部门或人员联系。 18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。 19、在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结 束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 20、如确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处 理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始 服务。 21、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如 有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位 小姐商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————角色篇 22、谈话中如要咳嗽或JT喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用 手帕遮住。 23、客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲?请慢走”或“欢迎您下次光 临”。 24、说话时声调要自然，清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。 25、所有电话，务必在三声之内接答。 26、接电话时，先问好，后报美容院或公司名称，再讲“请问能帮您什么忙?”不得倒 乱次序，要带着微笑的声音去说电话。 27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一 遍以确认。 28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送 话筒，方可与人交谈。 29、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也 许、可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客 人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清楚的应回答“对不起，先生， 目前还没这方面的资料”。 30、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请 您再稍等一会儿”。 3l、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到x x来”等，并待对 方挂断后再轻轻放下话筒。 32、客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说:“对不起，打扰 您。” 33、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口 而草率应付。 34、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客 人，任何时候都应不失风度，冷静妥善地处理。 35、在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼司候。 36、做到“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用“四语”，即 蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————服务篇 本篇内容概要:主要阐述了美容导师应该为公司、加盟店及顾客提供什么样的与业及特色服务,幵详细介绍了美容导师在美容院及其他场合的来电接待要求、顾客到访接待要求、展销会及展销期的顾客接待要求及技巧,强调在棉队强有力的竞争对手时,如何以向顾客提供超值服务,重规服务营销的理念争取顾客的信赖,促进销售。 第一章 服务规范要求 服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什厶服务”印问题给出了答案。服务规范确定后，美容导师的服务才有追求的目标，厂家或美容院检查服务质量时也有了衡量的尺度，与其它服务行业有所不同，美容行业的各种服务规范显得尤为重要。 第一节 call me——来电接待要求 一、接听电话礼仪 1、 处理接听电话——接听电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免 纸笔要就手 文件报纸和杂办公台上应预 快捷专业电 摆放整齐: 物)6 备好纸和笔 话服务; 文具齐备; 放在台上，并把* 话遮盖着。 两响内接听 任何电话响两 赶紧记下来来电早上好!xx美 立即放下手头工电话响得过久无声内，立即接听 者姓名，经常称客院，请问有 作; 人接听; 呼令对方觉得自什么可以帮到腰肢挺直面带笑 己重要(可利用您? 容; 办公台上的纸笔 实时记下)。 发音清楚; 发觉客人听不懂称呼来电者 请问先生,小精神突突; 自己的语言或购询问来电姓名经姐，怎么称呼? 语气温和。 买意欲不强时，常称呼来电者 询问式语气; 语气立即显得不 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————服务篇 胜带笑客。 耐烦，蔑视。 2、处理接听电话——处理电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动帮助 如客户提出因上次尊重客户， 不好意思，您能说说 主动建议，牙推卸责任，一句使用xx化妆品产生交代清楚。 使用过程的详细情况 意协助，尽量不是我负责、不皮肤红肿现象，怎么 吗，看我怎么帮到您? 让客人得到实清楚便收线。 办时，应立即主动了 时的解答帮助 解情况，尽量提出解 询问式语气 决 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，自己不能解 决的告诉客户稍候 打来，请示公司专业 人士予以解决。 口信 如客户认为需找某令来电者安 “x”小姐走开了!请 预备好留言纸 一句“她不在” 同事而所找的同事心，确保资 问您贵姓呀?请您留及笔，除记下 便收线;随意 没空闲，应找人接料准确。 下电话，我会请“x”来电者资料 写在报章杂志 听，并记下客户口 小姐尽快回复 外，同时应记 信，包括:姓名(先 下来电日期和 生，小姐、太大)、 时间。 电话号码、所属公司 及欲留下之口信。 复述口信 李小姐，让我重复一 含糊不清;只 向来电者复述 遍，您的电话是xx， 用了 “行了” 预定美容时间是x日 来表示已记下 道别 x时，座位是x号。 讯患。 向来电者道别。 如果您在使用xx化 咬字清晰;发 妆品的过程中有什音清楚。 么问题，您随时给电 话我，再见! 待来电者刷线 催促对方收线; 予以个人化 后才轻轻放下 没说“再见” 的服务 电话。 便收线。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————服务篇 3、对来电查询客户进行电话销售 服务标准 日标 语言 非语官 避免 称呼来电者 以姓氏称呼来电尊重客户，确保李先生，您想知确定的口吻。 蔑视的口吻; 者或简单7解来准确把握客户要道xxx公司(产 粗声粗气。 电者需要。 求，令客户安心，品)，是吗? 加快解决问题的 速度。 简单介绍重点 介绍产品或服务予人诚信的服我们的产品成份专业态度: 一问一答，不加项目基本资料，务:予人专业的由xx构成，对改留意客人反应;阐述被动式回给客户予以初步态度。予顾客体善肌肤有帮助，重点介绍，不忘答，只作资料提轮廓(如产品功贴的服务，令顾且无副作用等。 推销卖点; 供，不作促销;能，效果)。 客亲临现场 长话短说，以引无精打来地回 起对方兴趣为大答。收线算了。 前提。 发问清晰; 为对方着想。 明白顾客需要 辨别顾客购买动予顾客体贴 李小姐想购买除关心的口费; 机及关心点，利的服务。 斑类的产品，我礼枕的语言; 用有关卖点，邀 们这里现有xx有务不紊。 请顾客亲自前来 品牌xx系列产 参观。 品，可帮助您改 善肌肤，谊产品 属于中药美容品 类。不如您约个 时间，前来我院， 我将亲自为您服 务，并向您介绍 产品使用方法及 注意事项。 介绍交通路线 实时收线，不 介绍交通路线让 您坐xx路车，在 加解释。 顾客容易找到位 *站下车; 置，以免交通迂您坐出租车，在 回降低购买欲。 x宾馆前向西转 入，路口会见到 好大个xx的广 告牌。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————服务篇 二、电话接听——重点信息的掌握 1、第一要件 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的信息。 2、第二要件 客户能够接受的价格、产品功能，特点、效果具体要求的信息。其中与客户联系方 式的确定最为重要。 三、注意事项 1、美容师正式上岗前，应进行系统训练，统一某一产品或服务说词。 2、美容院在派发宣传广告前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会 涉及的问题。 3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜 过长。 4、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 5、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。 6、应将客户来电信息及时整理归纳，与荚客院老板、销售人员、广告制作人员充分沟 通交流。 第二节 vist me——到访接待要求 1、 对到访美容院顾客进行销售，招呼客户入店， 服务标准 目标 语言 非语言 避免 入店 顾客入店时，主动尊重顾客及令顾客早上好!请问有什眼神接触、语气温埋头工作: 与她们打招呼(按感到受重视; 么可以帮您, 和; 不理顾客; 不同情况，用不同提供超越期望的服 点头微笑; 方式)。 务; 立即放下手头工作 ，礼貌地站起。稳 若顾客站在门外观 您好!请问是否美步走出门口;询问视而不见; 看或观望店面时， 容，里面请，让我式语气;态度诚恳; 所略顾客; 应出外招呼。 介绍一下我们这里留意顾客的反应; 默不作声; 的服务产品特点，目光友善、微笑。 好吗, 主动邀请顾客入与顾客建立长远 请进来参观，让 以邀请式手势邀请若顾客说“不”时，店。 关系。 我介绍一下我们 顾客入店;主动替马上流露出不悦的 的服务方式及产 顾客椎门。 神色，自行离开。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————服务篇 如遇熟客(视情况 陈小姐，今天休息关心口吻;微笑、机械式笑容; 而定)，先行接待 吗?上次使用此产语气温和。 过分热情; 的美容师应主动接品的效果如何?看 假装没看见。 待。 今天我有什么可帮 到您呢? 2、 对到访美容院顾客进行销售，接见客户， 服务标准 目标 语言 非语言 避免 到访 客户到访时，主动尊重客户及令客户早上好，您好?请问眼神接触、语气温埋头工作，不理客 与她们打招呼(按感到受重视; 有什么可以帮到您 和;点头、微笑;户;挑客。 不同情况，打不同 ? 立即放下手头的工 招呼)。 作，礼貌地起身， 机械式笑容或过分 与顾客建立长 陈小姐，选定了哪关心口吻; 热情; 远关系。 类产品没有?您看微笑，语气温和;装作没看见:态度 如遇熟客(视情况 看还有什么产品适语言清晰，肯定，轻俘。 而定)，先行接待 合您。您先坐，我语气温和; 的美容师就应亲自 帮您查查。请坐! 点头示意明白顾客 接待。 的需要; 招呼顾客 以问题询问顾客的让顾客有受到重视我姓“x”，这是我有礼貌地邀请;双让顾客一直站着;要求: 的感觉，使之安心的名片，请司怎么手有礼，以名片的命令式的语气。倒主动邀请顾客坐下 了解服务或产品信称呼? 正面送上; 转名片或单手进 ;自我介绍及询问息。 有礼地送上登记表 顾客姓名，送上名 和笔。 放在台上让顾客自 片。 行拿取。 要求客户做登记 方便跟进;细心关陈小姐，不介意我友善态度;眼神接只集中招呼主要的 注的服务;为顾客们做个资料登记触。 一位顾客，对其身 提供细心的服务。 吧，以方便联系。 旁的亲友不予理会 您好，请坐!请 关注及留意顾客 先喝杯水～ 是否有汞友或小 朋友陪同，作恰 当的招呼; 主动提供茶水。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————服务篇 3、 对到访美容院顾客进行销售，介绍重点， 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动介绍 主动提供产品宣传予人诚信服务; 我们的产品属植物一边说一边留意顾边说边弄东西;心不资料，介绍产品功提供专业知识; 精华类，对改善肌客的反应; 在焉;转笔; 能，特点等根据客户细心关注服务; 肤，祛斑祛皱能提供说话时语调不徐不以行内术语应对。 言谈内容，以确认客视客人动机选择。 多方面帮助，无任何疾; 人购买意向。 毒副作用，属于未来以项目优点为出发 大众的消费潮流。 点; 为顾客做分析 分析不同肌肤的改 推荐信息; 您的皮肤巷体不错，专业的口吻，态度 善方法。 销售重点取向有轻但T部位油性太重，要诚恳。 重; 在做一般护理时，所详细分析; 提供专业知识及关用产品应合理搭配逐一发问; 怀亲切的服务。 选用。 询问式语气。 明白顾客的需要 判断顾客入店动机;掌握顾客心态，缩您想购买美容院装询日式语气; 为了便于销售，便不主动询问更多的资窄介绍范围，作进还是客装产品呢, 以朋友的角度去发理会顾客的要求，把料，了解顾客的需一步有针对性的推陈小姐，您想试用一问、沟通; 心目中认为好的产要，介绍适合的产介。 下羊胎素系列产品关心口吻; 品硬销; 品，包括: 吗?该产品具有如下主动介绍有关优点; 主观，坚持自己认为1、功能; 功能„„ 如客人未有打算，把优质产品;来能掌握2、特点; 心目中预先认为好客人考虑因素，被客3、优缺点; 的产品作试探式介人带着走。 4、价格等 绍，收集意见。 利用素材，作生动介 绍 多利用销售资料，美 让顾客容愚理解 是啊～这些专业产品点头; 响应过多或毫无反容设备等产品辅助 有关贵料; 配合专业设施，产品适自傲笑; 应; 介绍，让客人更易掌 让顾客感到重视 有效成份更便于皮不时作出恰当的响 客人没说完，又问另握;细心聆听，在适 及尊重。 肤吸收，效果会更应，如“是”等。 一个问题;不耐烦的当时作出响应。 好。 表情。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————服务篇 4、 对到访美容院顾客进行销售，跟踪介绍， 服务标准 目标 语言 非语言 避免 适当距离 顾客在美容院产品今顾客感到舒适; 这种产品我们刚刚 语气温和; 距离太远; 展示柜前边走边参 引进。其原料，加 强调重点介绍。 只顾自己往前行。 观时，注意不时留意令顾客更加安心。 工工艺、功能及效 顾客的反应及保持 果均属上乘，尽管 适当的距离;多作闲 价格偏高，但许多 谈以便了解顾客的 顾客还乐意接受， 需要;再次强调好 最近，反应不错。 处，并反映其它顾客 意见。 引导顾客 有礼貌地打开展示显示美容师在任 邀请式手势; 嫌麻烦似的借故 柜，亲自给顾客拿出何方面都有专业 点头，微笑。 避开;敷衍交代; 其想了解的产品。 水平和礼貌。 粗声喝骂。 5、 对到访顾客进行全面介绍，参观美容院， 服务标准 目标 语言 非语言 避免 与顾客保持闲谈，以建立长远关系及加强这是美白系列的，目光接触; 一步先行离开; 避免出现冷场; 顾客购买信心; 这是祛斑系列的。 温和语气。 指示错误; 顾客到达产品柜前，提供细致、贴心的服 介绍错误。 主动介绍产品。 务; 介绍美容房布局及显示专业水平及对项这是无菌美容室，清楚的指示;清晰发喋喋不休; 设施; 目程序的熟悉掌握;主要为顾客做祛斑音;目光接触;语气客有客看， 清楚说明所参观美提供称心如意的服务 黑头护理。 温和;适当地停顿;你有你讲。 容房的布局，面积及;显示对项目的熟悉， 留意客人反应。 及里面的设施、消毒增加客户信心。 状况等。 明白客人购买条件。 提供细心体贴的服务 这—系列产品属高目光接触: 不加解释; 介绍产品与服务时，;排除任何引起误会 档产品，从质量到语气温和; 误导客人: 应介绍—下产品档、打击客人购买欲的价格到服务都是高清晰发音; 喋喋不休。 次与服务程序等分机会。 出其它产品—等的 留意客人反应。 别，免招误会。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————服务篇 第二章 美容导师在产品演示会及展览会上 进行现场销售的基本流程及注意事项 专业美容产品生产企业经常举办演示会及参加展览会进行产品销售。因此，在美容专业 产品的销售过程中，客户(大部分为代理商不口美容院老板)到访、接待、产品介绍、企业 背景介绍、服务介绍、营销策略的介绍等是极其重要的组成部分。大多数客户只有产生参观 现场的:中动，并对厂家和产品有一定的了解后，再经过多次到访、考察后才能产生购买最 后决定。因此，可以说，专业化妆品销售是一项复杂的系统工程，美容导师应在这一工程中 充当专业的解说员、优秀的推销家、客户购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。 第一节 迎接客户 一、基本动作 1、客户进产品演示会现场或展览会上的指定展位后，每一个看见的人员都应主动打招 呼“欢迎光临”，提醒其它相关人员注意。 2、美容导师或市场销售人员立即上前，热情接待。 3、帮助客户放好携带的对象，如收拾雨具，放置衣帽、行李袋等。 4、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和客户的类别、实力。 二、注意事项 1、美容导师及销售人员应仪表端正，态度亲切。 2、接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。 3、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。 、没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。 4 第二节 介绍产品 一、基本动作 1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人信息情况。 2、按照事先已准备好的产品样品，配合产品说明书、操作手册、价格表、招商计划书、合作发展计划书等道具。 自然而又有重点地介绍产品(着重于产品价格、效果、功能、售后配套服务等说明)。 二、注意事项 l、侧重强调本化妆品公司的整体优势。 、用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。 2 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————服务篇 3、通过交谈，正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 4、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 第三节 购买洽谈 一、基本动作 1、倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。 2、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种产品或一种代理方案作试探性介绍。 3、根据客户所喜欢的合作方案，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其遥一克服购买障碍。 5、适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。 6、在客户对产品有70,的认可度的基础上，设法说服他下定金代理或购买。 二、注意事项 1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 2、产品的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 3、了解客户的真正需求，了解客户的主要司题点。 4、注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户喜欢某一品牌及某一种合作方案。 5、注意判断客户的诚意。购买力和成交概率。 6、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 7、对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。 8、不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。 第四节 带看产品 一、基本动作 1、与客户在洽谈桌上进行了初步沟通后，可进一步带领客人到展场产品陈列柜旁进行参观，以便客人了解详细的系列产品以及产品是否配套齐全。 2、按照你的指引和介绍，让客户切实感觉到我们的产品能为他创造利益。 3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。 二、注意事项 1、带领客户参观时，应直接带领客户到他感兴趣的产品陈列柜前，并注意陈列柜的整洁与安全。 2、客户小心陈列柜玻璃门，带好其它随身物品。 第五节 暂未成交 一、基本动作 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————服务篇 1、将企业简介、产品简介、操作手册、产品价格、招商手册及销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购买产品咨询。 3、对有意的客户再次约定恰谈时间。 4、送客至演示会大门外或展会层位前过道外。 二、注意事项 1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，美容导师及销售人员都应态度亲切，始终如一。 2、及时分析暂末成交或未成交的真正原因，记录在案。 3、针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。 第六节 填写客户资料表 一、基本动作 1、无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 2、填写重点: 客户的联络方式和个人信息资料; 客户对产品需求和合作方式及要求条件; 成交或来成交的真正原因。 3、根据客户成交的可能性，特其分类为: A、很有希望B、有希望C、一般 D、希望渺茫等四个级，以便日后有重点地追踪访询。 4、一联送交客户服务部或市场销售经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。 二、注意事项 1、客户资料表应认真填写，越详尽越好。 2、客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。 3、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 4、每日或每周，应由美容导师总监或市场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。 第七节 客户追踪 一、基本动作 1、繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向美容导师总监或市场邢经即口头报告。 2、对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重要对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。 3、将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————服务篇 4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 二、注意事项 1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成死硬推销的印象。 2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。 3、注意追踪方式的变化:打电话，寄资料，上门拜坊，邀请参加促销活动等等。 4、两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，协调行动。 第八节 成交收定 一、基本动作 1、客户决定代即或购买产品并卜定金时，利用销控对答来告诉现场经理。 2、恭喜客户。 3、视具体情况，收取客户小定金或大定全，并告诉客户对买卖双方行为约束。 4、详尽解释代理合约，加盟合约或定单填写的各项条款和内容:代理方式交易额度最低限制及享受厂家之相应配套支持服务;定金栏内填写所收金额，若所收的定金与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于定单上;与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上;折扣金额及付款方式，或其它附加条件于空白处注明;其它内容依定单的格式如实填写。 5、收取定金，签订代理合约或定单，请客户、经办销售人、现场经理三方签名确认。 6、填写完代理合约或定单，将之连同定金送交现场经理点收备案。 7、将代理合约或定单第一联(定户联)交客户收妥，并告诉客户于补足时将定单带来。 8、确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。 9、再次恭喜客户。 10、送客至演示会大门外或展位过道处。 二、注意事项 1、与现场经理和其它销售人员，美容导师密切配合，制造井维持现场气氛。 2、正式定单的格式一般为一式三联:定户联、公司联、财会联。(注意各联各自应该所被持有的对象) 3、当客户对某种代理方式、加盟方式稍有兴趣或决定合作，但未带足足够的金颧时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。 4、小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的公司及产品。 5、小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视公司的产品销售状况自行掌握。 6、定金(大定金)为合约的一部分，若双方任——方无故毁约，都将以原定金金额于以赔偿。 7、定金收取金额的下限为l万元，上限为代理或加盟及所购产品总价款的20%，原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。 8、定金保留日期一般为7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金金额可没 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————服务篇 收，所保留的区域代理权和区域加盟权将自由介绍给其它客户。 9、小定金或大定金与合同签约日之间的时间间隔就尽可能的短，以防各种节外土枝的情况发生。 10、折扣或其它附加条件，应报现场经理同意备案。 11、合约或定单填写完后，再仔细检查一遍，最终确认。 12、收取的定金须确定点收。 第九节 定金补足 一、基本动作 1、定金栏内填写实收补足金额。 2、将定金补足日及补金额栏划掉。 3、再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于定单上。 4、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。 5、恭喜客户。 二、注意事项 1、在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备， 2、填写完后，再次检查双方责权细则、定金等是否正确。 3、将详尽情况向现场经理汇报备案。 第十节 毁约 一、基本动作 1、分析客户毁约原因，明确是否可以毁约。 2、报现场经理或更高一级主管确认，决定毁约。 、结清相关款项。 3 4、将作废合同收回，交公司留存备案。 5、生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯问。 二、注意事项 1、有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。 2、若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。 第三章 提供超值服务注重服务营销 有这样一则寓言:在非洲，只有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到:“自己必 须比跑得最快的狮子还要快，否则就会被吃掉!” 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————服务篇 另外，有一只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到:“自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿死:” 自然界的弱肉强食的法则对商人同样适用，所有的服务提供者所能做的只有一件事:提供超值服务，注重服务营销，以面对行业激烈的竞争。 第一节 Love me——超值服务 一、含义 所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。 在化妆品的销售过程中，美容导师往往充当顾客的专业顾问，对顾客的相关疑问会提供解说。让顾客放心购买产品而无后顾之忱。在这个过程中，服务本身的价值已超过产品本身，因化妆品产品能给她们带来美，带来信心与希望，具有无限价值的特性，顾客购买及使用过程中又存在许多繁琐的程序，售后服务就显得尤为重要。 从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。“价格战”就是在不提高服务价格的同时，多提供一些额外的服务，成本降低了，何乐而不为? “心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得较好的贵宾身份感。如以文化式服务为主卖点推出的珠海丽新美容院，整个美容院布局典雅、品位非凡，其美容师从形象气质方面都经过精心的挑选，整个服务过程中，顾客都能享受到尊贵的服务，将顾客的尊贵身份体现得淋漓尽致，使顾客充分感受到生活的舒适与惬意。 二、超值服务的表现形式 超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式: 1、站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务; 2、为顾客提供其所需要的信息; 3、注重感情投资，连年过节寄卡片，赠送小礼品等; 4、主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务; 5、实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”; 、在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。 6 附:在深圳某家著名的美容院规定，凡是直接与客人打交道的美容师，椰应记住客人姓 名的本领。对于多次光临的常客，美容师应记住他们的偏爱、习惯和口味。类似的个性 服务管理在保险业、汽车业等行业中体现得较为明显，而在美容业服务中，大多数从业 人士还没出充分意识到个性服务的重要性。 第二节 By me——服务营销 一、概念 所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。 这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。我们可以从下田中清楚地看到他们各自所在的层次: 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————服务篇 利润最大 支持者D 难度最大 利润大 长期客户C 难度大 有利润 顾客B 有难度 潜在客户A 顾客可以分成四种类型: ※“潜在顾客”:指尚未成为“顾客”，但具有这种可能性。 ※“顾客”:使“潜在顾客”变成具有实际上、购买力的“顾客”，具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。 ※“长期顾客”:使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大，在美容业中指已经购买厂家或美容院产品或已接受服务的客户。 ※“支持者”:使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大，相应的利润也最大。指客户购买我们的产品或接受服务后，因口碑效应为厂家或美容院作公众传播的客户。 作为厂家、代理商或美容院来说，拥有后两类顾客的数量越多，则其发展越稳定，越具有长期赢利的潜力，而要想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有力工具。 二、服务营销的特点 1、 服务营销不传统营销的区别 服务营销 传统营销 长期性 不特别重视服务 关心全过程的服务 较多关心产品质量本身 全员性接触 侧重于单次销售 较多的承诺 对顾客的承诺有限 相对困难 相对容易 整个组织 部分相关部门 注重员工的工作主动性 在服务方面比较被动 2、服务营销所具有的特点 a、服务营销不局限于专业的美容导师销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与顾客打交道。 b、服务营销中，每一个美容导师，销售员都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。 c、服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。 例如，在美容院经营中，就是全员营销的体现，前台人员与美容导师的配合问题、前台人员的素质与着装等，充分体现了美容院的管理水平与实力，也从侧面反映了该美容院服务 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————服务篇 质量的高低。郑女士有一次陪同朋友李小姐去深圳一家美容院做护理，由于郑女士暂时不想做面部护理，在李小姐进去做的时候，郑女士就站到外面。这时，前台小姐知道情况后，马上安排郑女士到贵宾室落座，并泡上一杯美容茶，并且彬彬有礼地说，为了帮助您打发这一小段时间，我还特意为您准备了一些国内外美容时尚类杂志及我们美容院的服务范围、特色及产品等资料，如你发现有什么服务或产品使您感兴趣的，可立即告诉我，然后轻步退去。郑女士当即被该美容院细致的服务感动，最终成为该美容院的忠诚顾客。 三、树立服务无小事的观念 在处理众多的顾客抱怨中，分析得出结果表明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。 例如:一位女士到该美容院已有好几次了，对美容院的环境，格调，产品质量及前台接待等有着良好的印象，并产生了购买产品或接受服务的欲望。在其后与美容导师的约谈中，却因美容导师借故迟到及着装不整洁、谈吐庸俗等因素，让该女士感到受到了较为轻率的怠慢。可以想象的结果是，客户的反应不会是:“你们所有的服务中，只有这一点让人感到美中不足。”相反，客人会说:“你们简直不把客人放在眼里!” 从以上的情形可以看出，对任何形式的服务，顾客都会以整体的观念。全过程的观念来看待;服务提供者认为“小事一桩”，’在顾客的眼中，可能是“举足轻重”的。因此，有必要提醒美容导师注意:在美容服务的过程中没有叫、事”，任何的工作失误都会导致服务质量的下降，而影响整个美容院的形象。顾客在评价服务质量时，一般会取其“糟粕”，舍其“精华”，也即:顾客对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，她们一般不会把服务分成若干阶段分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及(木桶)“短板效应”的含义类似。 附:服务是什么? 服务究竟是什么呢?服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其它意义呢?我认为: “S”表示微笑待客(Smile for everyone); “E”就是精通业务上的工作(Ex-ceilenceln everything you do); “R”就是对顾客的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality); “V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物(View-ing every customer as special); “I”就是要邀请每一位顾客下次再度光临(Inviting your customer to return); “C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境(Creating awarm atmo-sphere); “E”则是要用眼神表达对顾客的关心(Eye contct that shows we care)。 我们可以根据这七个字母的含义，来检查自己的服务表现，并要求为我们提供服务的厂商也做到这一点。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————营销篇 本篇内容概要:旨在为美容导师提供一套与业水准的营销技巧及经验介绍,因为销售过程中,营销技巧、经验的运用及带来的效果可深刻地影响到化妆品企业及整个美容行业的发展。 第一章 销售过程与应用对技巧 与顾客商谈价格或进行产品介绍、解说时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。 说话措辞要小心，切勿使用过分偏激的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。 学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客，服务顾客，如果你说话漫不经心会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。 多些自我启发，说话时多力口思考，力口上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精炼，容易被接受。 第一节 从心开始——与客户沟通的一般 常识及注意事项 一、区别对待:不要公式化地对待顾客 为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点: 1、看着对斱说话 无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方，你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。 2、经常面带笑容 当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。 3、用心聆听对斱说话 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————营销篇 交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。 4、说话时要有变化 你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话叫的语调、内容，并逐步占改善。 二、擒客先擒心:获取顾客的心比完成一单买卖更为重要 不在乎曾经拥有(顾客)，但求天长地久。 曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树“，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。 每天早上，你应该准备结交多些朋友。 你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。 卖一套产品给顾客，和替顾客买一套产品足有很大的分别的。 顾客喜欢选购而不喜欢被推销。 集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的产品或服务方式，务求使顾客感到满意。 顾客不是单想买一套产品或接受某种服务，她是希望买到一份美丽、一份希望、一份满足感、一种高贵的生活方式。 最高的推销境界足协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大)，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。 三、眼脑并用 1、眼观四路,脑用一斱 这是美容导师与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。 2、留意人类的思考斱式 人类思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这—点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析，但都愿意购买感官强的东西，例如:两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。 3、口头诧言信号的传递 当顾客产生购买意思后，通常会发出相关语言信号: (1)顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、效果等; (2)详细了解售后服务; (3)对美容导师的介绍表示积极的肯定与赞扬; (4)询问优惠程度; 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————营销篇 (5)对目前正在使用的商品表示不满; (6)向美容导师询问购买产品的配套技术服务内容及是否收费等; (7)接过美容导师或推销员的介绍提出反问; (8)对商品提出某些异议。 4、身体诧言的观察及运用 通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。 5、表情诧信号 (1)顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切; (2)眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松; (3)嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 6、姿态诧信号 (1)顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松: (2)出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作; (3)拿起代理合同或产品说明书等数据细看; (4)开始仔细地观察商品; (5)转身靠近美容导师或推销员，表示友好，进入闲聊; (6)突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。 7、引发购买劢机 每个顾客都有潜在的购买动机，可能连她自己都不知道，美容导师的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买产品而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动打招呼，十动引导客人。 四、与客户沟通时的注意事项 l、勿悲观消极,应乐观看丐界 一个美容导师，每—天都有随着来自公司、美容院、客户、家庭这三个方面的压力; 一个美容导师，每一次交易相对来说都是单兵作战，有随着成功与失败的喜怒哀乐; 一个美容导师，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。 所有这些会令美容导师心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。 2、知己知彼,配合客人说话的节奏 客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于累积经验。 3、多称呼客人的姓名 交谈中，常说照xx先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会唔的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为藉此可衡量自己在别人心目中的重要性。 4、诧言简练表达清晰 交谈中，如果说话罗唆，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。 5、多些微笑,从客人的角度考虑问题 轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和磨擦。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————营销篇 遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。 6、产生共鸣感 交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去，在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大，细心找出客人的关心点和兴趣点。 7、别插嘴打断客人的说话 交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。 8、批评不称赞 切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞对手的服务或产品。多称赞顾客的长处。适宜称赞，会令对方难以忘怀;同样，不经意的批评，也可能伤害对方。 9、勿滥用与业化术诧 与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈及一瓶产品在1000ml时，可告诉顾客该瓶产品可以为30位人士服务。 10、学会使用成诧 交谈时适时使用成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。 第二节 按部就班——与客户接触的六个阶段 一、初步接触一一第一个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，美容导师应达成三个目的:获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以美容导师必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的，有三点应特别留意: ※ 即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心: ※ 你不可能将客户的生意全包了; ※ 你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。 1、初次接触的目的 ※ 获得顾客的满意 一般来讲顾客表示满意的情感及功能有: 情感 功能 1)高兴 再现 2)接受 融合 3)惊讶 调整 4)害怕 防护 5)期望 探索 ※ 接受 融合 一位女士原先卸妆常常只用清水冲洗，而现在你告诉她专用的卸妆液将更能彻底地清除 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————营销篇 掉面部的化妆品时，她可能会立即购买，因为这让她找到了科学的护肤，科学的卸妆方法，养成用专业产品卸妆的习惯，所以，我们的开启应以迎合客户满意为根本。 ※ 惊讶 调整 当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有行为方式，迅速地想弄清楚事情的原委，这会使我们重新调整自己思维方式和生活方式。 麦当劳快餐店首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。 所以，当我们的产品拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发地进入调整适应状态。 ※ 激发他的兴趣 在谈这个问题时，让我们先阅读以下两个实验。 实验一:小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁棒产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。 实验二:1 9世纪末期，俄国生理学家利?巴甫洛夫能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。 我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给她带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。 利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。 ※赢取客户的参不 无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。 有很多种方法可以赢取客户的参与。例如，让顾客现场免费试用产品，有经验的美容导师常常在与客户进行交谈时，有意或无意地鼓励客户进行产品试用，帮助客户在手背上搽小许去死皮膏，然后帮客户轻轻揉搓，再用专业纸巾搽净，最后再比较效果，这种方式有效地赢得了顾客的参与，激发了顾客对该产品的兴趣。 2、要求 ※ 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。 ※ 站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。 ※ 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。 ※ 慢慢退后，让顾客随便参观。 3、最佳接近时机 ※ 当顾客长时间凝视产品或美容设备时。 ※ 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时。 ※ 当顾客突然停下脚步时。 ※ 当顾客目光在搜寻时。 ※ 当顾客与美容导师日光相碰时。 ※ 当顾客寻求美容导师帮助时。 4、接近顾客斱法:打招呼,自然地不顾客寒喧,对顾客表示欢迎 ※ 早上好,你好!请随便看。 ※ 你好，有什么可以帮忙? ※ 有兴趣的话，可拿份详细资料看看。 5、备注 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————营销篇 ※ 切忌对顾客视而不理。 ※ 切勿态度冷漠。 ※ 切勿机械式回答。 ※ 避免过分热情，硬性推销。 二、揣摩顾客需要——第二个关键时刻 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，美容导师或专业销售员必须尽快了 解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐包装、价位、类型最合适的产品。 1、要求 ※ 用明朗的语调交谈。 ※ 注意观察顾客的动作和表情，是否对产品感兴趣 ※ 询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题。 ※ 精神集中，专心倾听顾客意见。 ※ 对顾客的谈话作出积极的回答。 2、提问 ※ 你对本产品感觉如何? ※ 你是想美白还是普通护理? ※ 你喜欢哪种包装及气味? ※ 你希望买到哪种产品。 3、备注 ※ 切忌以貌取人。 ※ 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。 ※ 不要打断顾客的谈话。 ※ 不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。 三、处理异议一一第三个关键时刻 一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品效果提出的反对。因此，在日常销售过程中，我们—定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意地处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。 这个途径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的第一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到和付出的作比较。在这里你唤起井扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力，你心里想着客户的利益。去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心理装进你的产品，进而成交。 1、处理异讫的斱法 ※减少发生异讫的机会 因为较少或没有拒绝的销售，是每一位美容导师或销售员都梦寐以求的。 对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，销售员应根据客户情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。 ※ 有效处理发生的异讫 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————营销篇 买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。有时你会觉得提出的意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大的障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想:这下我算是套住你了。这个时候，我们不能一味地去顶撞顾客，否则只能引起他们的反感:也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢?你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。我们只有巧妙地回答并有效地处理顾客提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变她们对你的产品或服务项日所持有的看法和态度，进行理性销售。 ※ 质问法，例， 客户:这瓶洗面奶太贵了! 销售员:你认为贵多少? ※ “是……但是……”法 对顾客的意见先表示认帐，用“是„„但是„„”的说法向顾客解释。 ※ 引例法 对客户口异议，引用实例予以说服。 ※ 资料转换法 这是将顾客的注意力吸引到资料及其它销售用具方面的方法。也就是用资料来吸引客户 视线并加以说服。 ※ 回音式 就如同回音—样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的美容导 师或业务员经常使用的方法。 2、要求 ※ 情绪轻松，不可紧张 ※ 听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。 ※ 我很高兴你提出意见。 ※ 你的意见十分合理。 ※ 你的观察很敏锐。 ※ 态度真诚，注意聆听，不加阻挠。 认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。 ※ 重述问题，对顾客意见表示理解。 重达并征询客户的意见 选择若干问题予以热诚的赞同。 审慎回答，保持亲善 ※ 沉着、坦白、直爽。 措词恰当，语调缓和。 不可“胡吹”。 ※ 尊重客户，圆滑应付。 不可轻视或忽略客户的异议。 不可赤裸地直接反驳客户。 不可直指或隐指其愚昧无知。 ※ 准备撤退，保留后路。 客户的异议并非能轻易解决。 无论分歧多大，都应光荣撤退。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————营销篇 只要有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理异议，巧 妙将异议转化成终结成交的铺路石。 3、备注 ※ 不得与顾客发生争执。 ※ 切忌不能让顾客难堪。 ※ 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。 ※ 切忌表示不耐烦。 ※ 切忌强迫顾客接受你的观点。 四、成交——第四个关键时刻 清楚地向顾客介绍了情况，试用产品，并解答丁顾客的疑虑，这一刻美容导师必须进一 步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。 1、成交时机 ※ 顾客不再提问、进行思考时。 ※ 当顾户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决 心。 ※ 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买 意向。 ※ 话题集中在某产品时。 ※ 顾客不断点头对美容导师或销售员的话表示同意时。 ※ 顾客开始关心售后服务时。 ※ 顾客与朋友商议时。 2、成交技巧 ※ 不要再介绍其它产品，让顾客的注意力集中在目标产品上。 ※ 强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。 ※ 强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。 ※ 强调产品效果好，早一天使用，早一天改善肌肤。 ※ 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。 ※ 进一步强调该产品的优点及时对顾客带来的好处。 帮助顾客作出明智的选择。 ※ ※ 让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。 3、成交策略 迎合法 ※ 我们的销售方法与您的想法合拍吗? 这一方法的前提是美容导师或销售员可以肯定地知道客户的想法。 ※ 选择法 XX小姐，既然您已找到合适自己的产品和服务方式，那么您希望我们何时落定呢? 在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。 ※ 协商法 我想在美容院的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标? ※ 真诚建议法 我希望与您达成协议，我们还需要做那些方面的努力呢? 如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助美容导师或销售员明确客户的主要异议。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————营销篇 ※ 角色互换法 ※ 利用形势法 促销期剩一天了，如果今天不能下定，该系列产品价格的提升将给您带来很大的损失。 4、备注 ※ 切忌强迫顾客购买。 ※ 切忌表示不耐烦;你到底买不买? ※ 必须大胆提出成交要求。 ※ 注意成交信号。 ※ 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 五、售后服务——第五个关键时刻 顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，美容导师应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。 1、要求 ※ 保持微笑，态度认真。 ※ 身体稍稍倾前，表示兴趣与关注。 ※ 细心聆听顾客问题。 ※ 表示乐意提供帮助。 ※ 提供解决的方法。 2、备注 ※ 必须熟悉业务知识。切忌对顾客不理不睬。 ※ 切忌表现漫不经心的态度。 六、结束——第六个关键时刻 终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，销售员就应该立即准备张结成交。或者如美容导师或销售员发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出量后的决定盟终结成交。 成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。 1、要求 ※ 保持微笑，保持目光接触。 ※ 对于未能实时解决的问题，确定答复时间。 ※ 提醒顾客是否有遗留的物品。 ※ 让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。 ※ 目送或亲自送顾客至门口。 ※ 说道别语。 2、备注 ※ 切忌匆忙送客。 ※ 切忌冷落顾客。 ※ 做好最后一步，以期带来更多生意。 3、终结成交后的要点 销售成功了，成交了，是不是就万事大吉了呢?其实，这只是下一次销售的开始。如果美容导师不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————营销篇 美容导师应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自问: ※ 在销售过程中，我是否留意了对价格的保护? ※ 在销售过程中，我是否得到了竞争的情报? ※ 在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识?， ※ 在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么? ※ 在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交? 第三节 循序渐进——销售过程中推销技巧的运用 一、美容导师应有的心态 任何—位美容导师在进行产品销售时都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 斱法:克服自卑心态的“百分比定律”。 例:如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元交易额，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢?请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十次才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200?10=20元的生意，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，你才会辩证地看待失败与成功。 1、信心的建立 ※ 强记产品及代理方式等资料。 熟练掌握产品及代理方式等资料，自然可以对答如流，增强顾客对你的信任，同时你的自我信心亦相应增强。 ※ 假定每位顾客都会成交 美容导师要对每一个到来的顾客假定都会购买产品或接受我们的服务，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使美容导师具有成功感而信心倍增。 ※ 配合专业形象 人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。 2、正确的心击 ※衡量得失 美容导师通常都遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发宣传单张，遇上拒接的情况，美容导师应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。 ※正确对待被人拒绝 被拒绝是很普遍的，但美容导师不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，美容导师不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。 3、立场的确定 ※从客户的立场出发 “为什么这位顾客要听我的推销演说?”所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好。美容导师要先了解客人的目的，明确自己的销售目的:令客人落定，清楚自己的出发点，并 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————营销篇 对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。 ※大部分人对夸大的说法均会反感 世界上没有十全十美的东西，美容导师过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对美容导师的信任感。 4、讨价还价的心态技巧 ※主动提供折扣是否是好的促销方法 这是一个不太好的促销方法，因为作为优质的产品，都是明码实价的，美容导师如一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人到最后还是咬紧折扣，可适当放1个点，但不要让她感到很容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人实时取钱答应“落定”，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应不足定也可以，再作一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定”。 有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。 二、寻找客户的方法 大干世界，人海茫茫，各有所需，应如何寻找顾客，才能做到有针对性，才能事半功倍呢? 1、宣传广告法:广而告之，然后坐等上门，展开推销。 、展销会:集中展示产品。介绍情况、联络双方感情、抓住重点，根据需求意向，有2 针对性地追踪、推销。 3、组织关系网络:善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协，助寻找顾客。 4、权威介绍法:充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引顾客。 5、交夏合作法:不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，美容导师可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。 6、重点访问法:对手头上的顾客，有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”。 6、 滚雪球法:利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾客，层层扩展， 像滚雪球一样，使顾客队伍不断发生扩大。 三、销售五步曲 销售并不是一件事，而是一个过程;它不是静止不动，而是不断进行的。销售过程的五个步骤。也许有些美容导师并不需要带顾客历经所有的步骤，因为有些广告已经带领顾客走过其中几个步骤了。不过大致来说，只要你销售的产品比一包香烟或一盒口香糖重要的话，顾客购买时多少都会经历这五个步骤。 这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。 ※为了使顾客乐于接受你的产品或技术服务，你必须给予她们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。。 ※为了让顾客持续注意力，你必须引发她们的兴趣。假如她们相信你的服务会带给她们许多益处，她们就会感兴趣，就会一直注意听你交谈。 ※之后，你让顾客相信:接受你的服务，的确是聪明的抉择，因为她们的确会从你的服 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————营销篇 务中，找到满足需求的解答。 ※顾客也许对该产品感兴趣，也相信你我的服务对她们有好处，但还是不会购买。因此，在你引发对方兴趣之后，也在你说服客户相信产品的种种卖点之后，你还得使顾客产生购买欲望。如此，你才能把产品销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。 ※虽然对方相信该产品的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你们能达成交易。拖延或迟疑不决是一般人的毛病，因此，你得协助她们做决定，如此才能使她们付诸行动，达成交易。 ※你有时间可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。 ※五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的美容导师，很可能在提供解答阶段就成交了。 ※五个步骤并非缺一不可，比如顾客很可能对你的产品已经相当熟悉，也相信它是优良产品。这时，你便可以跳过提供解答的阶段。或是偶尔几次，你们的营销工作做得很好，广告本身就已经完成了前面四个步骤，因此，顾客只需付诸行动购买。许多知名的化妆品，不是“被销售”，而是“被购买”。 四、促销成交 1、钓鱼促销法 利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引她们采取购买行动。 2、感情联络法 通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲合需求的满足感，而促发认同感，建立心理兼容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。 3、劢之以利法 通过提问、答疑、算账理财等方式，向顾客提示购买商品所给她们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激她们增强购买的欲望。 4、以攻为守法 当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在她提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。 5、从众关连法 利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。 6、引而不发法 在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达成交易。 7、劢之以诚法 抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客受到你真诚的服务，从心理上接受你。 8、劣客权衡法 积极介入，帮助顾客将比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡了利大于弊而作出购买决定。 9、失利心理法 利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没有这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。 10、期限抑制法 美容导师可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————营销篇 期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。 11、欲擒故纵法 针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。 12、激将促销法 当顾客已出现欲购买信号，但又犹豫不决的时候，美容导师不是直接从正面鼓励她购买，而是从反面用某种语言暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。 第二章 客户类型与应对技巧 对美容导师来说，顾客是全世界最重要的东西。 顾客是产品营销推广中最重要印人物; 顾客是美容导师的衣食父母，一切业绩与收入的来源; 顾客是营销推广的一个组成部分，不是局外人; 顾客是美容导师应当给予最高礼遇的人; 因此，顾客至上，顾客永远是对的。 作为美容导师，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键是根据顾客的不同类型采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客个性需求。 第一节 人以群分——到访顾客的不同类型 一般来说，走访美容院的顾客大致上有三种类型: 一、业界踩点型 这类顾客无购买产品的意图，到访美容院只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除她们具有购买产品或接受服务的行为。对于这类顾客，美容导师应持开放心态，如果对方不主动需求，美容导师就不应急于接触，但应随时注意其动向，当她有服务需求的意愿时， 应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。 二、考察了解 这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买产品的想法，到访美容院只足以了解搜索资料为日的，或是为以后购买产品搜集资料、积累经验比较价格。对这类顾客，美容导师应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘她的真实需求，有选择性地详细介绍产品及服务信息，在适当情况下，可以主动向她推荐产品，但应注意不能用眼睛老盯着顾客，使她产生紧张心理或戒备心理: 三、胸有成竹型 这类顾客往往有明确的购买目标她才到访美容院，她们在此之前可能已经参观过本美容院，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、等广告的宣传所吸引。因此在到访美容院时会主动询问产品价格及相应服务等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。美容导师在 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————营销篇 此期间应迅速抓住顾客的购头意图和动机， 不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。 第二节 兵来将挡——把握顾客购买动机 我们在前一节中把到访美容院的顾客分为三种类型，但是在实际生活中，这三类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各不相同，会有不同的购买行为。而这不同的行为，归根到底，是受不同的购买动机和购买心理所决定的。 因此，作为一个美容导师，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。 一、什么是购买动机 为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货? 为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球?为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台?为什么有的美容院装饰豪华，有的典雅，有的简单，为什么有的产品包装华丽且极富格调品味，有的简洁„„因为这些商品能满足不同顾客的需要，譬如走进高档豪华的美容院能炫耀顾客的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，购买包装精致华丽的化妆品，能彰显拥有者尊贵的身份等。 这些特定的需要就决定了人们进入你的美容院购买该产品而不是另外一种。这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。 在实践中，研究顾客购买动机并非—件简单的事情。因为;第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如到美容院做面部护理，有人是为了改善肌肤、有的是将之当成一种休闲的生活方式，有的是为了显示富有与成功。第二，同一动机还可能引起多种购买行为。 作为一名优秀的美容导师，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的，惟有如此，美容导师才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想购买该产品，她的兴趣是在于产品的品质、效果、有无副作用等，而美容导师总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得，价格低廉一定不会有很好的质量保证，而且会对产品及厂家或美容院的信心产生怀疑，也即是该产品的特性与她的购买动机不一致，从而放弃购买。 二、一般购买动机 消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机、心理性动机和社会性动机。 1、本能性劢机 它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随着人们生活水平的提高，许多有经济能力的人士开始追求更高层次的生活质量，对女士来说，追求青春美丽，追求肌肤永远光洁嫩滑，往往不遗余力，那么，就要去购买化妆品，去接受专业的服务来实现。 2、心理性劢机 人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买产品的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买动 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————营销篇 机，称为心理性动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。 心理性劢帆分为两种:即理智劢机。感情劢机。 理智是指人们的意识与思维一致:感情是指人们的行为受下意识支配。—般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有:舒适、美丽、健美、美的享受、自尊或自我满足、效仿或炫耀、占有欲、交际欲、恐惧或谨慎、好奇心或创造欲、责任感等等。 美容越来越受到人们的重视，许多美容消费者开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属与自我实现感，使美容业步入了“生感时代”。就如买件衫要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买化妆品做面部护理等也显示出这种趋向。 美容导师若想把顾客购买的动机摘清楚，就要采取观其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。 3、社会性劢机 由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机。消费者的民族，职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭，群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机。 上述本能性、心理性，社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。 三、具体购买动机 在实际生活中，消费者的购买动机要比上面所说的复杂而具体得多。消费心理上一些常见的具体购买动机，大致可分为以下九种，在此不作详述。 1、求实购买劢机 2、求廉购买劢机 3、求便购买劢机 4、求安购买劢机 5、求美购买劢机 6、求优购买劢机 7、求名购买劢机 8、求新购买劢机 9、攀比购买劢机 四、综合因素——顾客类型划分 不同的消费者，由于受年龄、性别、群体，职业、民族等自身类型的不同，以及生活习惯、兴趣、爱好和个人性格因素的影响，在对同一产品的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。因此，美容导师为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买产品时的购买动机以外，还必须要了解这些个性不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素，将消费者类型划分如下几类。 1、理智稳健型 特征:深思熟虑，冷静稳健，不容易被美容导师言辞说服，对疑点必详细询问。 对策:加强产品质量、公司背景性质、产品独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。 2、感情冲劢型 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————营销篇 特征:天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。 对策:尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。美容导师开始时印大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。 3、沉默寡言型 特征:出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外裹静肃。 对策:除了介绍产品，还须以亲切，诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达了到了解顾客真正需要的目的。 4、优柔寡断型 特征:犹豫不决，患得患失。 对策:应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，诱发购买动机，井步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。 5、喋喋不休型 特征:过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。 对策:取得信赖，加强他对产品的信任，从订金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。 6、盛气凌人塑 特征:趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。 对策:稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导，委婉更正与补充对方。 7、求神问卦型 特征:决定权操于:“神意”或风水先生。 对策:以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调入的价值。 8、畏首畏尾型 特征:缺乏购买经验，不易作出决定。 对策:提出具有说服力的业绩、品质、保证，博得其信赖。 9、神经过敏型 特征:容易往坏处想，任何事都会刺激他。 对策:谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。 10、斤斤计较型 特征:心思细，“大小通吃”，分毫必争。 对策:利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。 11、借故拖延塑 特征:个性迟疑，借故拖延，推三阻四。 对策:追求原因，设法解决。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 本篇内容概要:美容业是跨多种与业的行业、其涉及到医学、生理学、心理学、色彩学、化妆、与业形象设计、生物学、生化、美学、市场营销、交易、经营管理等多斱面的与业知识,本篇共分为二十七小节,内容较为全面、丰富,对提高美容导师的素质有极大帮劣。 第一章 美容导师必须掌握的 基本专业知识 不容置疑，时代印进步，行业的发展对美容导师的综合素质提出了严肃的挑战，美容导师不再仅仅是一位按摩师，或单纯的技能人员，她们要想很好地适用行业印发展，满足顾客的需要，所涉及的知识面已越来越广泛，在人体生理学与组织学，皮肤学、营养学、美容化学、生化、细菌学、专业化妆、心理学、色彩学、专业形象设计、人际关系学、美容院经营管理、市场营销学及物流学等方面知识都必须有所了解或必须掌握透彻。本章共分为二十七小节，为美容导师提供了各个层面的专业知识，虽是浓缩，去口是精华，便于美容导师在繁忙的工作中掌握更多知识，对顾客做到有问必答，力求在美容业中发展游刃有如。 第一节 专业形象 1、何谓健康学? 答:健康学是应用科学的一部分，主要在于讨论健康的生活。 2、何谓个人保健? 答:遵守健康法则保持个人的身心健康。 3、何谓公共卫生? 答:政府为保护或促进大众健康所采取的步骤。 4、个人应遵守哪八项法则来保持身心健康? 答:(a)每天洗澡(b)餐后刷牙(c)保持良好的姿势(d)适度运动(e)放松心情(f)适度睡眠(8)适量饮食(h)保持健康心理。 、我们的态度，思想及情绪对我们的身体有何影响? 5 答:思想、态度与情绪都会影响身体的活动、刺激或降低身体的功能。强烈的情绪诸如优虑、愤怒、惧怕，对心脏、动脉、腺体等均有不良的影响，也会减低身体对疾病的抵抗力。 6、美容师工作时可采取哪五种法则以保持良好的姿势7 答:(a)以脚掌承受体重，不要用脚跟(b)膝部略微弯曲(c)肩膀向后(d)吸小腹(e)抬头挺胸。 7、基本站姿有哪三项法则? 答:(a)左脚打开4 5度(b)右脚向前打直，脚跟对准左脚的足背，右脚也可以比左 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 脚稍前几英寸(c)两膝稍微弯曲，右膝向内弯。 8、保持正确的姿势有哪些好处? 答:预防疲劳、改善外表、改善体内器官的功能。 9、正确的坐姿为何? 答:(a)把脚顺着膝盖直接摆在地板上(b)椅面与膝部平行(c)以脚支撑大腿的重量(d)由大腿骨承受体重(e)上身保持挺直(f)座椅的高度必须正确(s)下半身背要贴住椅背坐好(h)不可垂头弯腰。 10、请举例说明举起重物的适当方法? 答:背要打直，以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。 11、如何保持手部与指甲的整洁? 答:(a)如果必须把手放入带有刺激性的液体中，请戴塑料或橡皮手套。(b)就寝前及洗手后用护手霜或护手液来保养手部。(c)使用润肤霜或润肤液来保持手部肌肤的细嫩，洗手后用柔软的毛巾将手背皮肤向后擦干。(d)选用良好品质的有色或无色指甲油，避免弄脏或剥落。随时涂抹指甲油保持指甲的鲜艳与美观。(e)指甲不可以留得太长或太尖，这样才不会影响工作，也不致在做脸部按摩或化妆时抓伤顾客。(f)如果你有咬指甲的习惯，必须设法改掉这个毛病。 12、列举三种保养脚部的方法? 答:(a)穿合脚的鞋(b)脚指甲修剪整齐(c)每天保养脚部，如有毛病应找医生治疗 13、如何培养良好个性? 答:(a)对人生要有健康的态度(b)稳定情绪(c)对人要有礼貌(d)要有幽默感。 14、悦耳的声音应具备哪些特征? 答:音调友善、态度积极、说话清晰、音量适中。 15、美容师与顾客之间的谈话主题何者为主? 答:(a)顾客的兴趣(b)顾客私人的活动(c)流行服饰(d)文学(e)旅游。 16、与顾客谈话时应避免哪些主题, 答:(a)你自己的私人问题(b)宗教(c)其它顾客的不良行为(d)你自己的经济状况(e)私人感情上的问题(f)同事的较差手艺(s)你自己的健康问题(h)别人的隐私。 17、美容师如何表达专业形象? 答:(a)准时(b)工作环境保持得一尘不染(c)随时准备好回答顾客的问题(d)关心顾客，为顾客提供最好的服务与产品。 18、美容师应该如何对待顾客? 答:(a)真挚而圆滑(b)机警、愉快、热心(c)容忍有礼(d)井然有序而又守时 (e)诚实、可靠，忠实(f)关心顾客的需要(8)勤于提升专业素养，为顾客提供更好的服务。 19、何谓道德规范? 答:道德规范乃涉及人类行为的哲学与研究，特别强调是非的观念。 20、列举五项合乎道德行为的表现? 答:(a)对待所有顾客都要诚实却圆滑。(b)对待顾客要公平、尊重，不可厚此薄彼。(c)言而有信。负责尽职，让你的同事、顾客，以及其它的人了解你的可靠性。(d)主动解决顾客及美容院的种种问题。(e)随时保持最高的专业水准。 21、美容师应该如何对待政府主管机关的人员? 答:美容师应该了解他们的职责与权限，并且向他们表示应有的礼貌与敬意，共同提升美容业的品质。 22、美容师应该如何对待美容法规, 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 答:了解并且遵守美容法规。 第二节 美容史 1、古代化妆品中曾经使用哪些天然颜料? 答:蔬果、树皮、黏土。花、胡桃、药草、树叶等。 2、“锑粉”是什么?古埃及人如何使用锑粉来化妆? 答:锑粉被古埃及人用来做眼部的化妆品，通常涂在眼皮上使眼睛看起来更大、更明亮。 3、古埃及人如何保持皮肤的滑润? 答:利用香油。香水或油膏来滋润皮肤。 4、英中文的“Cosmetics”这个名词源自希腊文的哪一个字?其原义为何? 答:源自希腊Kosmetikos，原意为[装饰的技巧]。 5、古罗马人利用哪些东西制作敷面之面膜? 答: 牛乳、酒、面包。有些则由玉蜀黍，面粉、牛乳以及新鲜牛油所制成。 6、在多久以前化妆品学仍隶属于医学?何时才正式脱离医学，成为独立的科学? 答:中古时期的美容学与医学在大学里是一门课程，并不分开教授;美容与医学正式脱 离是在十六世纪末期。 7、文艺复兴时期的女人为什么要剃掉眉毛? 答:为了展示较宽阔的额头，而且女子剃眉在当时被视为智能的象征。 8、伊丽莎白女王一世时期中(1 5 5 o—1 6 0 3)使用哪些成分来配制敷面膏(面膜)? 答:粉状蛋壳、明矾、硼砂、杏仁以及罂粟的种子。另外也使用牛乳、酒类，牛油，水 果、蔬菜等。 9、历史上的哪一个时期不鼓励化妆与华丽服饰? 答:维多利亚女王时代。 10、三十年代的流行风尚受到什么样的影响? 答:三十年代的人们深受媒体的影响(报纸，杂志，广播，电影)。 第三节 细菌学 1、何谓细菌学? 答:研究细菌的科学。 2、为何美容师必须严格遵守卫生规则? 答:为了保护美容师与顾客不受细菌的感染。 3、何谓细菌? 答:细菌是到处都存在的微小、单细胞微生物。 4、细菌的英文除了bacteria之外又有何名称? 答:micro—orgavisms,germs以及microbes。 5、为什么我们用肉眼看不见细菌? 答:由于细菌太小，除非用显微镜，否则我们用肉眼是看不见细菌的。在一根针的针头 上就可能存在一千五百个杆状菌。 6、简述细菌的荫大种类? 答:非致病菌及致病菌。 7、何谓非致病菌及致病菌? 答:非致病菌均属于腐生菌，并不会引起疾病。致病菌均属于寄生菌，对人体有害，能 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 引起疾病。 8、试写出三种细菌的主要形状? 答:球菌(圆形)、杆状菌(杆状)、螺旋状菌(螺旋状)。 9、成串及键状的细菌为何? 答:葡萄状球菌、链状球菌。 10、细菌如何繁殖? 答:细菌吸收食物后细胞立即长大，到达生长极限时，母细胞会分裂成两个子细胞，然 后一直再繁殖下去。 11、局部感染和全面感染有何不同? 答:局部感染仅限于身体某一部分受感染，如疔或脓胞。一旦血液中的细菌以及细菌素 传布到身体的每一部分时，就全造成全面的感染，例如血液中毒之现象。 12、何为感染的造成原因? 答:感染是致病细菌侵入人体所造成。 13、试写出两种造成脓包的细菌? 答:葡萄状球菌、链状球菌。 14、试写出能让美容师无法工作的四种常见传染病? 答:肺结核、癣、疥癣、虱。 15、何谓传染病? 答:会由一个人传染到另一个人的疾病。 16、美容院中如何预防传染病? 答:随时注意卫生，保持个人清洁习惯。 17、写出细菌入侵人体的四种方式。 答:嘴巴、鼻孔，眼睛及皮肤的伤口。 18、人体如何抵抗传染? 答:A、完整无损的皮肤;B、身体分泌物;C、白血球;D。抗体。 19、何谓免疫性? 答:免疫性是抵抗细菌入侵人体和消灭已经侵入人体细菌之能力。 20、先天免疫性与后天免疫性有何不同? 答:先天免疫性系对疾病的自然抵抗。后天免疫性是指人体不经任何帮助而克服了某些 疾病或接种以后的免疫能力。 2 1何谓带菌者?请举例。 答:带菌者是一个对疾病免疫的人，但是他身上所隐藏的细菌却会传染给他人。伤寒和 白喉即以这种方式传染。 22、如何才能消灭细菌? 答:消灭细菌可用消毒杀菌剂、高热及紫外线。 第四节 消毒与卫生 1、何谓消毒? 答:消毒即为消灭所有有害及无害细菌的过程。 2、何谓卫生, 答:卫生是为了保持对象与环境清洁、安全，进而防止细菌生长，减少传染性病的过程。 3、消毒与卫生为什么对美容师非常重要? 答:因为消毒与卫生可以阻止细菌的生长或彻底的消灭它们，并将传染减至最低程度。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 4、消毒剂有何功用? 答:抑制细菌生长或消灭细菌。 5、何谓[无菌法](asepsis)? 答:避免细菌形成的技术。 6、何谓[腐败](sepsis)? 答:致病菌所引起的污染。 7、写出三种加热处理消毒方式。 答:煮沸、水蒸气的热力、烘干法。 8、杀菌剂与消毒剂何者药性较强? 答:杀菌剂。 9、写出两种辐射处理的消毒方式。 答:紫外线辐射、伽玛射线辐射。 10、何种强度的福尔马林液可用来作消毒工具? 答:25%溶液，相当于含10%的甲醛气。 第五节 细胞、人体结构及生理学 1、人体的最大器官为何? 答:皮肤。 2、何谓细胞? 答:细胞为所有生物的基本元素，包括人类、动物、植物以及细菌。 3、细胞的构造为何? 答:细胞系由细胞膜。细胞核，细胞质以及中心体所组成。 4、细胞如何繁殖? 答:细胞成熟后会以间接方式来繁殖。 5、细胞如何获得滋养?新陈代谢可分成哪两种? 答:(a)细胞质能提供细胞所赖以成长及繁殖的营养。(b)组成代谢及分 解代谢。 6、人体组织可分成哪五种? 答:结缔组织、肌肉组织，神经组织，上皮组织、液态组织。 7、皮肤是一种组织还是一种器官? 答:两者皆是。 8、人体是由哪九大系统所组成? 答:骨骼系统，肌肉系统，神经系统。循环系统、内分泌系统、排泄系统、 呼吸系统、消化系统、生殖系统。 9、人体最硬的结构为柯? 答:除了牙齿，骨骼是人体最硬的结构。 10、人体中共有若干骨头? 答:2 0 6块。 1l、颅骨有哪八块, 答:(a)一枕骨(b)两块顶骨(c)一块颧骨(d)两块颞骨(e)一块筛骨(f)一块 蝶骨。 12、颜面骨有哪十四块? 答:(a)一块鼻骨(b)两块泪骨(c)两块颧骨(d)两块鼻甲骨(e)一块黎骨(f) 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 两块口颅骨(8)两块上颚骨(h)一块下颚骨。 13、胸部由那些骨头所组成? 答:胸骨、脊骨、肋骨以及连接的软骨。 14、颈椎骨与肩骨的位置在哪里? 答:肩部。 15、上臂的最大骨头为何? 答:肱骨。 16、腕骨由多少块骨头所组成? 答:八块。 17、我们如何称呼手掌上细长的骨头? 答:掌骨。 18、肌肉系统具有哪些功能? 答:产生人体的运动。 19、何谓肌肉学? 答:研究肌肉构造、功能以及疾病的科学。 20、我们如何称呼心脏的肌肉? 答:心肌。 21、肌肉组织可以利用哪五种方法来达到增进活动之目的? 答:(a)化学药品一某种酸与碱(b)按摩(c)电流(d)干热(e)湿热。 22、按摩时通常采取何种施压方向? 答:由终止端至起始端。 23、头部有哪些肌肉? 答:额枕肌、枕肌、额肌、帽状腱膜。 24、眉肌有哪两种? 答:眼轮匝肌与皱眉肌。 25、鼻肌有哪些? 答:上鼻肌。 26、口肌有哪些? 答:四头肌、下唇降肌、颊肌、提口角肌、颜肌、口轮匝肌，笑肌、口部三角肌。 27、何谓神经学? 答:神经学是医学的分支，专门研究神经系统及其疾病。 28、研究神经系统的主要目的是什么? 答:了解各种脸部护理对神经、皮肤、胜部以及全身的影响。 29、神经系统可分成哪三大类? 答:中枢神经系统、末稍神经系统、自主神经系统。 30、神经可分成哪两大类? 答:知觉神经与运动神经。 31、人体中最大的神经组织体是什么? 答:脑。 32、神经疲劳有哪些迹象? 答:忧愁、激动、气色不佳、眼神迟钝。 33、第五对脑神经又叫什么? 答:三叉神经。 34、血管系统包括哪些部分? 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 答:动脉、静脉及微血管并形成密闭的系统。 35、能将纯血从心脏输送至各组织的是血管中的哪一部分? 答:动脉。 36、何种血液细跑可以消灭入侵的细菌? 答:白血球。 37、人体组织的废物处理系统是什么? 答:淋巴系统。 38、人体的化学控制系统为何? 答:内分泌系统。 39、为什么皮肤也可算是腺体系统的一部分? 答:因为皮肤可以产生维他命D。 40、肾脏，肝脏。皮肤。肠、肺属于那一种系统? 答:排泄系统。 41、我们需要什么才能将食物转变成能量? 答:氧。 42、为什么用鼻子呼吸比用嘴巴较为健康? 答:鼻道中的鼻毛与粘膜可以抵抗空气中的细菌入侵。 43、为什么消化系统对美容师非常重要? 答:良好的消化系统能使皮肤保持健康、漂亮，对美容师及其顾客而言都非常重要。 第六节 皮肤之生理学与组织学 1、请为皮肤下一简明之定义。 答:皮肤是覆盖人体的最大器官，微含水分。柔软，易弯曲，呈微酸性。 2、健康皮肤的外观应为如何? 答:结构细密、肤色健康、没有瑕疵。 3、皮肤可分成哪两类? 答:表皮与真皮。 4、请指出表皮的位置并说明其功能。 答:表皮为皮肤的最外层，覆盖全身有保护作用。 5、表皮可分成哪些层? 答:角质层。透明层、粒状层、生长层。 6、表皮中的哪一层可以不断的剥落及生长? 答:角质层。 7、表皮中的哪一层含有细小，透明的细胞? 答:透明层。 8、表皮中哪一层开始蜕变为角质物质? 答:粒状层。 9、表皮中的哪一层负责繁殖及生长? 答:生长层。 10、请简述真皮的构造。 答:真皮系结缔组织中高度敏感的脉管层，结构中含有无数的血管，淋巴腺、神经，汗 腺、脂肪腺、毛囊、竖毛肌及毛乳头。 1l、真皮可分成哪两层。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 答:表层及较深层。 l2、表皮的结构为何? 菩:黑色素及毛乳头。 13、较深层的结构为何? 答:脂肪细胞，血管、淋巴管，脂肪腺、汗腺。毛囊、竖毛肌。 14、皮下组织的功能为何? 答:所含的脂肪可当作能源来消耗，也可以保护外层之皮肤。 15、皮肤中的血液约有多少, 答:约人体全部血液的二分之一到三分之二。 16、皮肤如何摄取营养, 答:血液——淋巴液可供给皮肤所需之营养。 17、皮肤中有哪些神经组织? 答:运动。知觉及分泌神经纤维。 18、人体哪一部分的神经末端为数最多? 答:手指尖。 19、运动神经组织分布在皮肤中的哪些构造中? 答:分布在附于毛囊上的竖毛肌之上。 20、造成皮肤具有弹性的主要原因是什么? 答:真皮中的弹性纤维使皮肤具有弹性。 21、皮肤的色素存在于何处? 答:表皮生长层之最深层及真皮乳头状层。 22、皮肤的知觉神经对哪五种东西有所反应? 答:冷、热、触觉、痛、压力。 23、分布在汗腺及皮脂上的神经组织有何功能? 答:调节汗腺的汗水排泄，控制皮脂流至皮肤表面。 24、何谓具有弹性的皮肤? 答:皮肤拉长后能迅速恢复原状。 25、老化皮肤有何特性? 答:丧失弹性。 26、肤色由何物决定? 答:色素及血液。 27、皮肤的六大功能为何? 答:保护、知觉、调节体温。排泄。分泌、吸收。 28、何物可以调节体温? 答:皮肤之血液循环及汗的蒸发。 29、人体的正常体温是多少? 答:华氏98.6度。 30、请例举四种皮肤的相关附属物。 答:毛发、指甲、汗腺、皮脂腺。 31、皮肤中最重要的管腺为何? 答:汗腺、皮脂腺。 32、汗腺的构造为何? 答:汗腺成管状，含有一形状像线圈般的基部，在皮肤表面形成毛孔 33、汗腺存在于人体的哪些部分? 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 答:皮肤的整个部分，手掌、脚掌、前额及腋下特别发达。 34、汗腺的功能为何? 答:汗腺能调节体温，将废物排出体外。 35、哪些因素可以增加汗腺的活动? 答:热、运动、情绪变化及服用某种药品。 36、皮脂腺的构造为何? 答:皮脂腺成囊状，含有许多小囊，小囊的管道接到毛囊中。 37、皮脂腺可以分泌何物? 答:皮脂。 38、皮脂的主要功能为何? 答:润滑皮肤及毛发，使皮肤及毛发柔软。 39、皮脂腺位于人体的哪些部分? 答:除了手、脚掌之外，全身都有皮脂腺，尤其以脸部为最多。 40、皮肤及皮肤腺体具有那些主要功能? 答:保护、知觉、调节体温、排泄。分泌、吸收。 第七节 皮肤疾病、皮肤学及特殊美容方法 l、美容师为何必须能够辩认一般的皮肤毛病? 答:防止皮肤毛病的恶化及传染。 2、研读皮肤感染疾病的目的何在? 答:帮助疾病传染之预防。 3、美容师为什么必须拒绝为患有感染疾病的顾客服务? 答:确保本身及大众的健康。 4、何谓皮肤学? 答:研究皮肤性质、构造、功能、疾病及治疗之科学。 5、何谓皮肤科医生? 答:系领有医生执照之皮肤专家。 6、何调皮肤之损害? 答:受伤或疾病所造成皮肤组织之构造改变。 7、客观损害及主观损害有何不同? 答:客观损害可以看得见，如面疱;主观损害可以感觉到，如发痒。 8、何谓皮肤之第一级损害? 答:斑点、血疹、水泡、脓疱、结核、大疱、疙瘩、瘤。 9、试述皮肤第二级损害的七种情形? 答:鳞、破皮、裂缝、溃烂、疤、污点。 10、何谓疾病? 答:违反正常健康情况之症状。 11、Comedones(黑头)与Milia(白头)之通俗英文名称为何? 答:Blackhead与Whitehead。 12、黑头形成的原因是什么? 答:皮脂腺的管道被硬化或皮脂腺阻塞时会形成黑头。 13、何谓面疱(acne)? 答:面疱(青春痘)是一种慢性皮肤发炎的毛病，与青春期的荷尔蒙变化及皮脂腺分泌 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 过多的油脂有关。 14、以下名词中哪些适用于皮脂腺之毛病? a)白头b)面疱c)汗臭d)黑头c)皮脂漏 答:白头、面疱、黑头及皮腺漏。 15、何谓汗臭?多汗症?无汗症?痱子? 答:(a)汗臭症: 腋与脚部常有难闻的汗臭味。(b)无汗症: 不会流汗，通常由发烧 或皮肤疾病所造成。(c)多汗症:出汗过多，系由高热或一般身体之不适所造成。(d)痱子: 汗腺的急性发炎毛病，皮肤上会长出一些红色的小颗粒。 16、何谓皮肤炎? 答:系指皮肤的发炎情况。 17、何谓湿疹? 答:系皮肤的急性或慢性发炎。 18、牛皮癣的外观特征为何? 答:牛皮癣呈圆形干燥的斑点，被粗糙的银灰色鳞屑所覆盖。 19、牛皮癣通常长在身体的哪些部位? 答:头皮，手肘、膝部、胸部、背下方。 20、何谓单纯疱疹? 答:系一种滤过性病毒之感染。 21、单纯疱疹通常出现在人体的哪些部位? 答:唇部、鼻孔或脸部的其他部位。 22、何谓白化症? 答:皮肤、头发缺乏色素。 23、何谓皮肤变色? 答:在不正当的情形下，色素会从体内发展至皮肤表面，皮肤或体内系统如有毛病就会 出现不正常的颜色。 24、造成微血管破裂的原因为何? 答:皮肤老化、过冷或过热、疾病、过度摩擦、血液循环不良、服用某种药物。 第八节 美容化学 1、何谓化学? 答:化学是—门讨论物质之成分、 结构及特性并且探讨物质如何在不同化学情况下产 生变化的科学。 2、化学可分为哪两种? 答:有机化学与无机化学。 3、有机化学与无机化学有何不同? 答:有机化学系研究含碳物质的科学。无机化学研究所有不合碳物质的科学。 4、何谓物质? 答:占有空间、具有质量的任何东西。 5、何谓液体? 答:液体没有形状的，其形状随容器而变且无法立即压缩。 、何谓气体? 6 答:气体与液体一样也是没有形状的，不过却很容易扩散而且可能压缩。 7、具有元素特性的最小部分为何? 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 答:原子。 8、原子的较小粒子为何? 答:质子、中子、电子。 9、何谓分子? 答:分子是元素或化合物的最小粒子，具有元素或化合物的所有特性。 10、何谓元素? 答:元素是所有物质的基本单位，它不会被更简单的东西所结合，而元素本身也不能分 解更简单的东西。 11、何谓化合物? 答:两种或两种以上之元素以化学方法结合在一起就形成化合物。 12、目前已经发现的元素共有几种? 答:1 0 5种。 l3、化合物中最重要的种类有哪四种? 答:氧化物、酸、碱、盐。 14、物质如何产生变化? 答:物质可由物理方法与化学方法产生变化。 l5、请各举一个物理变化及化学变化的例子。 答:物理变化:冰变成水。 化学变化:氢氧化钠与脂肪起化学反应形成肥皂。 16、请说出三种有助于辨识物质的特性? 答:气味、颜色、味道。 17、美容仪器最常用的水为何? 答:蒸馏水或过滤水。 18、皮肤的P H值为何? 答:4.5到6之间，通常为5 .5。 19、滋润液的P H值为何是微碱性? 答:微碱性滋润液有软化皮肤的效果，可使皮肤易于吸收滋润液中有利皮肤的成分。 20、最普通的溶剂是什么? 答:水。 21、稀薄溶液，浓缩溶液以及饱和溶液有何不同? 答:比例上含溶质量很少的溶液为稀薄溶液，比例上含溶质量很多的溶液为浓缩溶液， 在某一特定温度下无法再溶解或接纳更多溶质的溶液即称为饱合溶液。 22、美容产品中的乳液配制方式有哪两种? 答:油在水中以及水在油中。 第九节 成分及产品分析 1、美容师为何必须熟悉产品的成分? 答:如此才能正确使用产品并推荐适合顾客皮肤的产品。 2、[活性成分]与[非活性成分]有何区别? 答:活性成分可直接在皮肤上起作用，非活性成分则不在皮肤上起作用， 而是执行[帮助产品]的功能。 、化妆品所使用的成分有哪些来源? 3 答:植物、动物、维他命、矿物质或由化学品合成。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 4、请列举几种以化学方式所合成的成分? 答:酒精、矿物油。 5、请列举几种[愈合剂](healing agents) 答:甘菊、氧化锌。 6、何谓亲水剂? 答:亲水剂是一种具有吸收水分能力的物质。 7、在哪些化妆品中可发现海藻成分? 答:面膜以及其他可使皮肤恢复活力的产品。 8、何谓[胶原](collagen)? 答:得自母牛胎盘的纤维性物质，可用做滋润剂，效果极佳 9、请列表说明洁肤产品(cleansers)的分类? 答:肥皂、清洁剂、沐浴用品、除臭剂、除汗剂，脱毛剂、 l0、何谓天然化妆品? 答:得自天然物质之化妆品。 1l、何谓有机化妆品? 答:成分取自生物(动物或植物)的化妆品。 l2、制造厂商为什么必须把产品所使用的所有成分都标示在包装上? 答: 保护消费者，避免造成过敏，帮助消费者选择适用的产品。 13、使用化妆品之后需要多长的时间才会引起反应? 答:视情形而定， 从马上反应到数天之后反应都有可能。 14、何谓[低过敏](hypoallergenic)? 答:不含香料成分，不易引起的面疱。 15、何谓acne cosmetlca? 答:涂抹化妆品所引起的面疱。 1 6、使用化妆品引起不良反应时应向谁提出控诉? 答:消基会或政府之主管单位。 第十节 营养与皮肤之健康 1、何谓营养? 答: 营养是食物被吸收并转化成有机组织的过程。 2、食物之基本种类有哪三种? 答:脂肪、碳水化合物，蛋白质。 3、哪一类的食物对身体最重要?为什么? 答:蛋白质，因为蛋白质是人体用来建立组织的必备物质。 4、激烈减肥为什么对皮肤有不良影咱? 答:皮肤会下陷、起皱，不易恢复原状，而且会缺乏适当的营养。 5、何谓酵素? 答:酵素可以带动原本不会发生的化学反应，也可以加快化学反应的速度。 6、水对人体有何重要性? 答:水可以帮助消化，带走身体的废物，保持细胞的健康，有助于体温的调节。 7、缺乏维他命能够从皮肤的情况看出来吗?如果能够，如何看出? 答:可以。缺乏维他命c会造成坏血症，使皮肤受损且变得很不雅观。缺乏维他命D 会引起玉蜀黍疹。其他诸如面疱、湿疹、鳞癣以及皮肤炎等毛病也与缺乏维他命有关。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 8、哪些癖好对皮肤有害? 答:抽烟、饮酒及服药。 9、食物过敏有哪些症候? 答:流泪、恶心、头痛、荨麻疹、下痢便秘、胃痛等。 10、顾客的皮肤问题若有可能是过敏症所引起，你会如何处理? 答:建议他找专科医生检查。 11、哪些食物最常造成过敏现象? 答:牛乳、蛋、壳类、巧克力，鱼、虾、贝壳以及一些水果及蔬菜。 12、哪一种维他命据说具有治疗及软化皮肤的特性? 答:维他命E。 第十一节 顾客咨询与皮肤分析 1、顾客对美容院的第一印象为什么如此重要? 答:顾客是否继续光临，是否会介绍他人到你的美容院来，主要取决于他对美容院的第 一印象。 2、美容师为什么要用愉快而专业的态度来回答顾客的电话? 答:因为顾客与美容院的第一次接触往往是通过电话，你务必给她留下好的印象。 3、请描述一下专业美客院应该有什么样的外观? 答:布置整齐、一尘不染、气氛宜人、格调高雅、色调和谐、备有办公室或咨询室与护 理室分开。 4、皮肤分析之目的为何? 答:判断皮肤情况，解决适当的护理方法。 5、顾客的皮肤情况在接受护理后是否每次都会改变? 答:是的，因为经过每一次护理皮肤都会获得改善。另外季节的变化也是因素。 6、皮肤的类型有哪几种? 答:中性、干性、老化、油性、面疱、微血管破裂以及混合型。 7、顾客在美容院接受专业护理之后，是否必须带回客装产品在家自行配合保养?如果是， 请说明原因, 答:是的，如此才可以加强专业护理的效果。 8、有关皮肤护理，美容师可以给顾客什么样的保证? 答:美容师不可以对顾客许下任何保证或夸大护理的效果。 第十二节 事前准备工作与包头 l、为什么顾客光临之际要将护理室的一切准备就绪? 答:除了节省时间以外，还能让顾客了解你的效率高，条理分明，设想周到。 2、如何从罐中取出面霜及面膜? 答:利用调刀或调棒。 3、包头的目的是什么? 答:护理时用来覆盖并保护顾客的头发。 、最受欢迎的包头方式是什么? 4 答:毛巾包头或纸巾包头- 5、制做眼垫，清洁垫以及压布时使用什么材料? 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 答:棉花以及洁净的水(用金属或塑胶容器盛水)。 第十三节 清洁皮肤 1、在清洁程序中最好使用哪一种清洁液? 答:可溶于水的清洁液(乳)。 2、脸部图对美容师有何好处? 答:涂抹或清除清洁乳时可帮助美容师确认部位。 3、清洁脸部时最常用的两种材料是什么? 答:棉垫与海棉 4、如何清除顾客的口红? 答:先将绵纸折成数叠，倒少量的清洁液在绵纸上，从嘴角擦拭到嘴唇中央。绵纸可以擦拭 到干净的一面，重复步骤，直到将口红清除干净为止。 5、请叙述清除眼部化妆的正确方法。 答:用手指按住眉毛，用湿的清洁棉垫以向下的动作清洁眼毛和睫毛。如有必要可将湿的眼 垫按住眼睛数分钟，使睫毛膏软化，方便清除。 6、清除清洁产品时，应该使用冷水吗?为什么? 答:不应该，因为冷水会使顾客感到不适。 7、在脸部护理期间，你应该更换清水吗? 答:是的，只要不打断护理的运行即可。 8、使用棉花压布的时机有哪些? 答:清除面膜。 第十四节 专业按摩技巧 l、简述按摩的好处。 答:(a)、供给皮肤及其结构充分的养料，促进血液循环，将养分带至细胞，使细胞得以成长，而且可将废物及二氧化碳带出体外，使皮肤保持干净。 (b)、减少皮下组织之脂肪细胞，使肌肤结实。 (c)、按摩可促进血液循环及供应，因而可以增加体温，同时也增加皮脂及汗液的分泌而使毛孔打开，如此可使废物、污垢。油脂以及其他不洁物质较易清除，使皮肤更干净、更健康、更漂亮。 (d)、按摩可使皮肤更柔软、滑顺，使肌肤更健康，缓和皮肤老化之速度。 (e)、按摩有助于消耗组织内过多的液体，因而能减低皮肤发生膨胀及下陷的情形。 (f)、肌肉纤维得以更加健全、更加营养。 (g)、神经能得到安抚及休息，使顾客亢满活力、恢复信心。 (h)、按摩可以改善皮肤之外观，按摩可以增加皮脂的分泌，有助于维持细胞的适当水分，而适当的水分可以改善肤质，使皮肤更滋润、更年轻。 (i)、按摩可使紧张的肌肉松弛，减轻肌肉的疼痛。 (j)、按摩可使表面死细胞及其他残留物松散，容易清除，使肌肤健康。 2、按摩的种类有哪些? 答:瑞典式按摩、穴道按摩，指压、反射按摩、芳香按摩、淋巴引流按摩。 、何谓[反射按摩法](reflexology) 3 答:反射按摩是施于手部或脚部的治疗性按摩。 4、何谓[芳香按摩](aromatherpy massage)? 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 答:芳香按摩是在按摩过程中使用精油渗入皮肤。 5、何谓[淋巴引流按摩]? 答:淋巴引流按摩是在淋巴系统轻施压力，可将废物更快排出体外。 6、专业美容师为何要懂手部运动? 答:手部运动可帮助美容师控制手的快慢动作。 7、手部运动应该多久做一次? 答:为了改善手的灵活程度，必须每日勤加练习。 8、按摩的五种基本动作是哪些? 答:安抚、揉捏、摩擦、扣敲、震动。 9、中性皮肤的顾客应该多久做一次脸部护理? 答:每月一至两次并配合适当的保养。 10、清洁按摩的主要目的为何? 答:清洁按摩的主要目的是为了清洁皮肤，帮助清除皮肤表面的坏死细胞， 并可促进血液循环。 11、请列举一种清洁按摩中所使用的按摩霜。 答:冷霜。 12、实施清洁按摩时为何不使用具有渗透性的按摩霜? 答:避免将污垢及色彩化妆品带入毛孔较深部位。 13、护理按摩的主要目的为何? 答:帮助按摩霜深入渗透到皮肤里面，并促成身体的完全放松。 14、哪一类型的皮肤采用贾克奎医生按摩获利最多? 答:油性皮肤 第十五节 脸部护理中的面膜疗法 1、[面膜](facial masks)与[敷面](facial packs)有何不同? 答:两者相同。 2、敷面的主要目的为何? 答:去除皮肤上的不洁物质，达成安抚、强化以及滋润皮肤的美容效果， 3、蜡膜敷面对皮肤滋润有何好处? 答:蜡膜可保持面膜下的水分不至蒸发，可使水分进入皮肤中。 4、敷面护理有哪些好处? 答:使皮肤觉得更干净、清爽、柔软、坚韧。 5、黏土敷面有何好处? 答:可以吸收皮肤油质及污垢，使皮肤更柔软，同时对皮肤发炎之治疗也具有效果， 6、何谓自行配制之面膜? 答:即美容师为顾客特别配制之面膜，成分很广，例如新鲜水果、蔬菜、蛋，牛乳、 药草、蜂蜜等。 配制时由美容师视顾客情况与需要而选择最有效的配方。 、胶状面膜有哪两种?对皮肤有何好处? 7 答:胶状面膜有两种，一种为干了后可以整块剥下的面膜，这种面膜可以防止汗水的 蒸发，使水分强行进入皮肤的角质层，并可清除皮肤表面的油脂、坏死细胞及污垢。另外— —种为不可以剥下的面膜，也称为冻子面膜，对皮肤有镇静，缓和及清爽的效果。 8、涂抹面膜时为何使用薄纱布? 答:敷面时有些材料或成分不易附着脸部，因此需要利用薄纱布来固定面膜。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 9、为什么大多数的美容师都喜欢使用现成的面膜商品? 答:现成的面膜省时省事而且安全，价钱又便宜。 10、面膜材料中加入维他命对皮肤有何益处? 答:维他命A可以软化并润滑皮肤。 维他命C有收敛效果。 维他命D可使皮肤复原。 维他命E可润滑及软化干燥、粗糙的皮肤。 11、何谓[尿囊素](allantoin)?为什么化妆品中经常使用这一种成分? 答: 尿囊素得自紫草根，用于化妆品中有愈合伤口及安护作用。 12、蜡膜敷面的主要目的是什么? 答:确保美容及保养品深入皮肤，石蜡的温度会使皮肤放松，使皮肤获得滋润，肤色 更佳， —些细小的直线皱纹亦会消失。 第十六节 脸部之手工护理 1、为什么美容师必须具备手工护理的技巧? 答:你工作的美容院可能没有仪器，而且有些客人喜欢手工护理。 2、蒸脸有何好处? 答:打开毛孔、软化坏死表面细胞、刺激皮脂腺的活动、帮助汗腺排除毒素、促进血液 循环，使皮肤柔软且富有光泽，也可以使顾客放松。 3、缺水皮肤之脸部护理可以用哪两种方法来取代? 答:蜡膜敷面或表皮摩擦法。 4、蜡膜敷面或去角质护理可用来取代缺乏油脂之干性皮肤的脸部护理吗? 答:可以。 5、护理混合型皮肤时是否在整个脸部都采取相同的护理方法? 答: 否。 6、长有面疱(青春痘)的顾客需要多久到美容院接受一次护理? 答:—星期两次。 7、何谓“去垢处理”(disincrustation)? 答:一种能使毛孔中的油垢及黑头软化与乳化的步骤。 8、护理微血管破裂之皮肤时应该遵守哪些规则? 答:(a)不可以使用红外线灯照射皮肤。 (b)不可以使用冰块按摩。 (c)不可以使用收敛水，改用温和的皮肤液。 (d)按摩动作要轻，不可以用力。 9、去角质法(cosmetic peeling)又可称为什么? 答:表皮擦落法。 10、何种情况下不可以施以去角质护理? 答:面疱皮肤或微血管破裂皮肤不可施以去角质护理。 第十七节 专业护理所使用的仪器与设备 1、美容师为什么要使用放大灯? 答:有助于详细检视皮肤之微小瑕疵， 在清除黑头、 白头以及粉刺时特别有帮助。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 2、谁发明了吴氏灯? 答:Robcrt Williams Wood。 3、薄面缺乏水分的皮肤在吴氏灯下呈现什么颜色? 答:紫色。 4、蒸脸器有何好处? 答:(a)软化皮肤表面坏死细胞，以便使用清洁按摩或电刷清除。 (b)可使毛孔张开，便于深入清洁。 (c)蒸气可渗透到毛孔中，软化毛孔中所堆积的油垢、黑头、化妆品残留物以及污 垢，便于清除。 (d)蒸气可帮助毛孔排泄毒素。 (c)蒸气可以暂时软化皱纹。 (f)促进血液循环。 (g)改善细胞之新陈代谢。 5、使用蒸脸器时喷雾口应距离顾客的脸部多远? 答:40公分左右。 6、清洁蒸脸器的储水容器及加热元件时应使用何种溶液? 答:一杯蒸馏水与一杯白醋混合而成的溶液。 7、使用电刷的目的何在? 答:清除皮肤上的坏死细胞和附着于皮肤上的污垢。 8、每一次使用电刷之后应如何清洗刷毛? 答:用肥皂与清水清洗，然后放入酒精中20分钟后取出、 9、脸部护理中贾法尼电流的两大功能为何? 答:(a)去垢处理——将油脂及皮脂堆积物软化。 (b)离子导入——将可溶于水的产品导入皮肤之中。 、贾克法尼电流何时具有化学效应? 10 答:通过含有酸及盐的溶液时，或是通过身体的组织与流质时。 11、负极与正极又各称什么? 答:阴极与阳极。 12、高频率电流的主要作用为何? 答:产生热力。 13、高频率仪器的电极握棒有哪些种类?各使用于哪些部位? 答:(a)洋菇形电极握棒——使用于脸部与颈部。 (b)马蹄形电极握棒——使用于颈部。 (c)滚轮电极握棒——使用于脸部。 14、高频率电流有哪些好处? 答:(a)刺激血液循环。 (b)增进腺体的活动。 (c)帮助排泄及吸收。 (d)促进新陈代谢。 (c)具有杀菌作用。 (f)在皮肤组织中产生热力。 (g)帮助美容产品渗透到深层皮肤之中。 15、在一般的脸部护理中，高频率仪器的使用时间应为多久? 答:三至五分钟。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 16、使用高频率电流有哪两种方法? 答:直接法、间接法。 17、使用吸引喷雾机的目的为何? 答:吸引出深陷的污垢、油脂以及其他不洁物。 18、英文中的喷雾机除了spray machine之外又称为什么? 答:atomlzer。 l9、使用喷雾机有哪些好处? 答:彻底清洁皮肤，具有爽肤及安抚皮肤之作用，也可以将毛孔冲干净。 20、电动研磨喷雾机对何种类型的皮肤最有好处? 答:缺乏水分、老化皮肤、微血管破裂之皮肤。 21、碳气喷雾器主要用于何种类型的皮肤? 答:油性及面疱皮肤。 22、使用碳气喷雾器应注意哪些事项? 答:保护顾客眼睛、不可以很突然的喷在顾客脸上、先在顾客手上试喷、以披肩覆盖顾 客胸部与头部、距离顾客脸胜部约50公分。 23、在什么情况下不得使用电热面罩? 答:皮肤有高比例的微血管破裂现象。 24、何谓电流? 答:电流为沿着导体移动的电子流。 25、何谓导体? 答:可以迅速传导电流之物质。 26、哪两种安全装置可以预防电线过热? 答:保险丝与电路自动切断器。 27、大多数脸部护理仪器均以何种单位来计量电流? 答:毫安培。 28、何谓[极性变更器](polarity changer)? 答:极性变更器可改善电流的方向， 29、变阻器的作用是什么? 答:调节电流强度。 30、为什么要定期检查电线? 答:确保安全。 31、何谓[光线护理法]或[光线疗法](light therapy) 答:利用光线来护理皮肤即为光线护理法。 32、美容院中所使用的三种光线是哪三种? 答:红外线、紫外线、可见光线。 33、阳光中的紫外线，可见光线以及红外线各占百分之几? 答:紫外线占8%，可见光占l2%，红外线占日80%。 第十八节 借助仪器之脸部护理方法 1、混合型皮肤在接受脸部护理时经常使用哪些仪器? 答:蒸脸器、电刷、吸引机、电热面罩 2、油性皮肤接受脸部护理时，如使用仪器有哪些好处? 答:使用机器可软化坏死细胞及其他残渣，并且可使毛孔张开，做深入之清洁，使皮脂 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 更容易流至皮肤表面便于清除。 3、油性皮肤接受脸部护理时，应在何时进行贾克圭医生按摩法? 答:去垢处理后可进行贾克奎医生按摩法按摩皮肤多油质部位以及粗大毛孔、黑头及白 头部位。 4、清除一般性面疱皮肤，大约需要多长时问? 答:如果长青春痘的时间在一年以内的话，大约需要三个月的护理。如果长青春痘已经 超过一年，护理的时间会更长，通常来说长了两年青春痘约需五个月的护理时间。长了七年 则需要长达十个月的护理才能得到满意的效果。 5、青春痘(面疮)皮肤在接受脸部护理之初期，为何有恶化的现象? 答:此乃感染物迫向皮肤表面之象征，经过—段时间后就会好转。 6、顾客在美容院接受专业护理后，为何还要在家中做自我保养的工作? 答:如此才能获得较佳之效果，尤其患有青春痘之顾客在家中所用之保养品，必须与美 容院所用之产品互相配合，不可用有互相干扰的产品。 7、皮肤瑕疵应以何种工具来剔除? 答:消毒过的针或小尖刀。 8、干性皮肤可分成哪三类? 答:(a)缺乏皮脂(b)缺乏水分(c)老化。 9、温蜡敷面对干性皮肤有何好处? 答:使产品成分渗入皮肤中。 10、为油性皮肤的顾客进行脸部护理时，为什么美容师经常省略清洁按摩及护理按摩? 答:如此美容师才能有较长的时间来做去垢处理及剔除黑头。 第十九节 脱毛护理 1、何谓电针脱(除)毛法? 答:利用电流做永久性除毛的方法。 2、何谓epilation? 答:利用脱毛蜡、镊子以及电针脱毛法将毛发从根部去除掉。 3、何谓[表面脱毛剂](depilatory)? 答:表面脱毛剂属于暂时性脱毛方法的一种，可分为物理脱毛剂(如蜡)及 化学脱毛剂(如粉状，浆糊状、面霜状等)。 4、何种方式的除毛方法会在皮肤留下残缺般的痕迹? 答:以刀刮去毛发时。 5、手部脚部等大部位通常使用何种暂时性的脱毛方法? 答:软蜡脱毛。 6、浓密又不规则的眉毛若以硬蜡除毛有何好处? 答:能迅速达到目的。 7、以暂时性脱毛法处理之后，大约经过多少时间毛发又会长出至皮肤表面? 答:大约一至三个月 第二十节 皮肤的敌人、老化因素及美容整形 1、人过中年后皮肤为何会开始老化? 答:主要由于皮肤丧失了弹性以及身体机能的变化。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 2、过度的暴露在阳光下为何会造成皮肤的伤害? 答:照射过多的阳光会使皮肤失去油脂与水分，因而造成皮肤起皱。 3、空气污染对皮肤有何害处? 答:硫是空气中最常见的污染物，一旦接触到皮肤会部分变作硫酸，使皮肤失去水分， 并使皮肤变质。 4、饮酒过量为何对皮肤外观有不良影响? 答:饮酒过量会使血管膨胀， 而且令微血管壁变得很弱、没有弹性而告破裂。 5、体重之骤减对皮肤有何影响? 答:皮肤会变得松弛，而造成皱纹或下陷。 6、服用过多的药品对皮肤有何害处? 答:干扰皮肤细胞吸氧能力，引起皮肤干燥、过敏，而且会使青春痘加速恶化。 7、何谓药物脱皮治疗? 答:药物脱皮治疗乃在顾客脸部涂抹腐蚀性物质，将表皮及一部分真皮灼伤，其目的系 消除皮肤粗糙、受损、毛孔过大，雀斑以及其他之瑕疵，使皮肤回复健康娇嫩的结构。 8、何谓磨皮手术? 答:磨皮手术是一种整形美容的技巧，系以转动的钢丝刷磨擦皮肤去除疤痕、青春痘、 水痘、外伤性刺青等皮肤瑕疵。 9、何谓美貌的准绳?古希腊人如何运用所谓的美貌标准? 答:古希腊人曾为脸部及身体的理想比例立下标准， 籍以判断个人的五官及身体。不过我们必须认识审美的观念与标准会因人因地而异。 10、美容整形外科手术对个人有何贡献? 答:整型外科对受意外伤害所造成的疤痕、变形，特别有益处，能重建个人的信心。 第二十一节 男士护肤与脸部修饰 1、男性对皮肤保养的态度有何改变? 答:愈来愈多的男性变得关心自己的仪容，也开始了解维护皮肤健康的重要性。 2、男性与女性的肌肉构造有何差异? 答:男性的肌肉比女性多出百分之二十，而且肌肉也更强壮、更大、更有耐力。 3、男性与女性的脂肪分布有何不同? 答:男性的脂肪分布均匀，而女性则集中于胸部、大腿与臀部。 4、男性的皮肤与女性有何不同? 答:男性的皮肤由于皮脂腺较多，因此较女性油腻。男性的皮肤也比女性较粗、较厚。至于在皮肤基本结构方面则都是相同的。 5、男性的典型皮肤保养方式是什么?为什么这种保养方式会产生问题? 答:大多数的男性都使用较为刺激的肥皂洗脸，涂上刮胡膏后随即刮脸。然后很快的把刮胡膏冲清掉，接着涂抹含有酒精成分的爽肤水即告完成。 6、美容院可以提供男性顾客哪些项目? 答:清理皮肤，处理皮肤瑕疵(如面疱)、滋润皮肤、改善皮肤、销售保养品以及教导男士如何在家使用产品自行保养。 7、美容院的环境应如何吸引男性顾客? 答:美容院的气氛应该更自然、环境要保持干净、漂亮，设备齐全。工作人员应该友善而能干，不过整个感觉不要太女性化，要让男性顾客感觉舒适自在。 8、男士护肤产品与女土护肤产品有何不同? 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 答:除了质地较清淡、化学性质也较单纯之外，男士护肤产品与女性护肤产品几乎没有区别。另外，男士护肤产品通常不含香料。 9、就男性的皮肤面言，与女性的最大不同点是什么? 答:男性长有胡子。 10、男性顾客与女性顾客所使用的护理技巧有何不同? 答:除了少数例外，男性顾客与女性顾客的脸部护理技巧是相同的，可先请男性顾客在家刮好胡子再来接受脸部护理。由于男性皮肤较油腻，因此为油性皮肤设计的护理步骤可能较常使用。 第二十二节 美容与芳香疗法 1、何谓芳香疗法? 答:香料及香精油被使用为脸部或身体护理的—部分，这个程序称芳香疗法。 2、试述人类使用芳香及香料的历史。 答:香料及芳香疗法的使用可以远溯至古代。在当时系使用天然香料物质来做保养，而几乎所有的人类及文明都使用了香料来做保养。从圣经以及许多古代之文字记载中都足以找出证明。 3、香味对人们在心理上与情绪有何影响? 答:香味能使人感到愉快，增加理解力，而且可能缓和情绪之行动与沮丧。 4、经由哪些方法可获取香精? 答:(a)蒸馏法(b)溶剂提取法(c)挤榨法(d)脂肪吸收法(e)浸化法。 5、试写出三种具有良好杀菌作用的药草。 答:丁香、麝香草、檀香山木。 6、哪两种天然动物油常用来做制造香料时的固定剂? 答:麝香油、麝猫油。 7、在药草、香料、植物、茶、花、水果等天然物质中哪些具有消毒剂、收敛剂、兴奋 剂、缓和剂、软化剂、治疗剂与滋润剂之作用? 答:消毒剂:丁香、橄榄叶、薄荷、檀香木、麝香草。 收敛剂:紫草科植物之根部、七叶树、莴苣、荨麻、野梅、大黄、盐肤木、草莓叶 子、榆树叶子、柠檬、木阑树皮、橡树皮等。 兴奋剂:洋参、茴苹、麝香草、薄荷、檀香木。 缓和剂:杏仁、薄荷、野雏菊、甘菊、茉莉。 软化剂:杏仁、紫革科植物之根部、无花果、芦荟、橄榄叶。 治疗剂:薄荷、甘菊花、紫草科植物之根部、芦荟、野生雏菊。 滋润剂:橘花、玫瑰叶、甘菊花、白柳树树皮。 第二十三节 高级护理技巧 1、美容师为什么必须了解高级护理技巧? 答:可以使美容师事业得到重大的扩展，也可以给美容院带来新的业务，另外，在与顾 客谈起这些话题时可以言之有物。 2、对于一些高级护理技巧，美容师应该特别注意什么? 答:随时提醒自己，你是美容师不是医生，不要跨越美容与医疗行为之间的界限。 3、何谓草本疗法? 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 答:使用药草来治疗各种毛病。 4、草本疗法与芳香疗法有何不同? 答:芳香疗法仅使用从植物所提炼的香精油，而草本疗法则使用植物的花、叶或根等部 分。 5、草本植物(药草)有哪三大功能? 答:清除体内毒素、矫正或平衡身体的功能、强化身体器官。 6、美容师为什么必须使用现成的药草配方? 答:基于可靠与有效的观点。 7、何谓反射按摩(足底按摩)? 答:反射按摩是一种用来平衡体内器官的按摩方法，主要施于足部(亦即所谓的足底按 摩)，手部亦可按摩。 8、如何进行反射按摩? 答:在手脚经线的末端施压，可以疏通阻碍，使人体系统恢复平衡。 9、淋巴引流按摩对人体有哪些作用? 答:淋巴引流按摩是一种高级的按摩方法，可将体内废物经由淋巴系统排出体外，具有 排除毒素的功能。 10、何谓淋巴引流按摩? 答:顺着淋巴液的流动方向，亦即从四肢向内朝着主要地导管施压并轻轻的按抚。 11、淡水疗法与海水疗法有何不同? 答:淡水疗法乃利用淡水所实施的水疗方法，而海水疗法则利用海水及得自海洋的产品。 12、请列举两种水疗法技巧的名称。 答:苏格兰水疗护理、芬兰热气浴。 13、藻类产品有何好处? 答:藻类产品具有恢复皮肤水分与活力的功效，而且含有植物激素，其作 用与精油及药草相同。藻类产品也具有排毒功能。 14、裹身护理有何好处7 答:促进血液循环及排泄作用、排除体内毒素，暂时性重塑身材以及减少脂肪堆积。 15、裹身护理使用哪两种材料。使用的目的是什么? 答:(a)塑胶布:可以保持热力与水分，并且可以促使产品发挥效果，主要用来排除体 内毒素、促进排泄功能及血液循环 (b)塑造身材专用的布面宽带:用来重塑或改变身材。 、何谓浮肉(cellulite)? 16 答:浮肉指的是脂肪，水分以及废物的局部屯积、通常出现在臀部与大腿。 17、浮肉为什么是争议性的话题? 答: 浮肉护理虽然在美容院中实施多年，但是医学界却认为浮肉根本不存在。 18、何谓专业化学脱皮护理? 答:在皮肤上涂抹特殊配方，致使表皮脱落，其效果就是被阳光晒后而脱皮。 19、专业化学配方脱皮护理的最大好处是什么? 答:使皮肤产生[生理调理素]，帮助细胞生存下去。 第二十四节 色彩学 1、何谓色彩心理学? 答:色彩心理学即研究色彩对心理影响的科学。人们对颜色的选择与个性有关，譬如说 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 红色表示个性外向，而蓝色则表示爱好宁静。 2、皮肤含有哪四种类型的色素? 答:黑色素、氧化血红素、还原血红素、叶红素。 3、何谓白化病? 答:白化病指的是皮肤、头发以及眼睛缺乏颜色。 4、试从浅到深写出八种基本肤色之分类。 答:白色、淡乳酪色、金黄色、粉红色、褐色、橄榄色、棕色、乌木色 5、何谓原色?如何混合原色而成为和色? 答:红，黄、蓝三种颜色称为原色。混合等量原色可成和色。 6、从色如何而来? 答:混合等量的原色与和色 7、何谓[颜色](hue)? 答:即我们眼睛所看到的颜色，譬如红色等。 8、何谓[明暗度](value)? 答:颜色的明暗程度，如浅红色、深红色等。 9、如何运用颜色使地方看起较宽阔或较窄小? 答:较显著的颜色可以使地方显得大—些，而纯色及暗色则可使目标较不醒目，看起来 也小一点。 10、颜色如何分类? 答:暖色与冷色。 11、为顾客选择底粉时应该注意些什么? 答:必须能够与天然肤色互相调和。 12、判断底粉颜色是否正确时可在何处先行试验? 答:颚线上。 13、眉毛的疤痕以及其他瑕疵可以用哪一种化妆品来掩饰? 答:眉笔。 14、目前最流行的眼线颜色是什么? 答:棕色、黑色、深灰色。 15、使用眼部化妆品的目的是什么? 答:使眼睛更加漂亮以及掩饰眼部的瑕疵。 l6、我们可以利用什么工具来矫正唇线? 答:唇笔或唇刷。 第二十五节 专业化妆技巧 1、杰出的化妆师应该具备哪两大条件? 答:高明的化妆技巧与销售能力。 2、化妆师的销售能力与化妆能力与化妆天赋对美容院而言何者较为重要? 答:销售能力。 3、化妆的主要目的是什么? 答:改善外观。 4、化妆时为何不可让顾客斜躺着? 答:避免灯光的直接照射而造成阴影，并使脸胜部变得较平，不易替顾客做正确的化妆。 5、理想的化妆镜应该具备哪些条件? 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 答:理想的化妆镜应该和戏剧院里的化妆镜相似，灯泡应仅环绕镜子的三边。 6、化妆前应该如何处理顾客的皮肤? 答:化妆前必须用清洁液及收敛水把脸部所有的化妆品彻底清洗干净， 7、哪一种脸形被认为是最理想的脸形? 答:椭圆形脸。 8、利用化妆技巧是否可以矫正不均匀或不对称的五官? 答:是的。 9、眉毛特别粗、特别浓时如何拔除? 答:可先用蜡去除过多的眉毛，然后再用镊子修整。 10、以镊子拔除眉毛时应顺着哪一个方向? 答:顺着眉毛生长的方向。 11、液状底粉为何最受欢迎? 答:容易涂敷且又均匀，可使皮肤看起来较自然，健康，几乎任何类型的皮肤可适用。 12、戏剧化妆通常使用哪一种底粉? 答:面霜状或棒膏状。 l3、皮肤瑕疵如何掩饰? 答:掩饰用的化妆品颜色应该尽量接近底妆的颜色，而且在边缘部分应与底妆溶合为一， 不能响界线分明的情形。 14、最受欢迎的腮红是哪一种形式? 答:粉状腮红，可用刷子刷到面颊上 15、腮红应如何涂抹? 答:应力求自然，边缘的颜色应适当的溶合，就像是天然的肤色—样。 16、霜状腮红有何效果? 答:效果柔和、自然。 17、如何选择眼影? 答:眼影通常选择能强调眼睛颜色或能与服饰色彩相配之颜色。 18、画眼线有何好处? 答:使眼睛更加迷人、改善眼型，使睫毛看起来更浓密一些。 l9、使用睫毛膏的目的何在? 答:使睫毛看起来更密，更黑、更长。 20、哪一种化合物运用于色彩化妆品时会使黑人皮肤产生灰白的外观? 答:二氧化钛。 21、试写出两种假睫毛的名称。 答:单根假睫毛、裙状假睫毛。 、最好的假睫毛黏胶是哪一种? 22 答:外科手术所使用的黏胶。 23、假睫毛黏胶可能引起过敏吗? 答:是的，因此最好先做过敏测验。 第二十六节 美容院之经营 1、经营美容院的三大基本要素为何? 答:成本、销售，利润。 2、创立美容院之际，你应该选择哪两种人来帮助你解决有关财务上的问题? 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 答:会计师与法律顾问。 3、请各列举数项美容院之固定开支与非固定开支。 答:固定开支:房租、员工薪金、保险费、非固定开支:水电费、电话费、促销费。 4、签立美容院的房屋租约之前应该注意什么? 答:签约前应先将合约给会计师与法律顾问过目，以免将来发生麻烦。 5、美容院需要投保哪几种保险? 答:火险、员工保险、窃盗险、以及设备或仪器的保险。 6、甄选美容院的员工时应该注意哪些准则? 答:一般的专业技能、态度良好、个性开朗、工作认真、容易相处。 7、布置美容院时必须考虑哪些需要? 答:(a)最高的营运效率 (b)适当的通道空间 (c)服务区至接待处都要畅通且备有电话、杂志以及悦耳的音乐 (d)每—件设备都要有足够的空间 (e)装潢及设备应力求实用、经济、耐用、美观 (f)色彩经过精心设计、赏心悦目 (g)备有零售产品领取室及储存空间 )干净而设备齐全的洗手间 (h (i)水电设备齐全、光线充足 (j)冷暖器机。 8、造成美容院经营失败的原因有哪些? 答:(a)对待顾客与员工缺乏经验 (b)资金不足 (c)地点不佳 (d)经常性开支太大 (e)对本行缺乏适当的基本训练 (f)帐目不清，疏忽生意。 9、美容院的开支中占最高比例者为何? 答:员工薪水、房租、器材、广告。 10、美容院中时间的运用为何如此重要? 答:因为关系着生意的成败。 11、保存正确的收支记录有何重要? 答:(a)做为报税、意外赔偿等凭证 (b)判断收支盈亏 (c)使美容院的经营更有效率。 12、美容院中为何要实施有条理的盘存制度? 答:(a)预防缺货 (b)避免存货太多 (c)年底计算净值。 13、保存服务记录卡有何目的? 答:根据记录提醒顾客前来继续接受护理及补充产品，有助于增加美容院的生意。 14、美容院的经营方式有哪三种? 答:独资、合伙、公司组织。 15、收购现有美容院订立合约时应包括哪些项目? 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 答:(a)所有权人的确认 (b)美容院之价值必须真实上报 (c)继续使用美容院的名称及接收原有顾客 (d)卖方不得在距离原址某一距离内设立新的美容院，互相竞争。 16、设立美容院时必须注意哪些重要事项? 答:资金、组织、银行往来、地点之选择、装潢及摆设、设备及器材、广告、法律问题、 会计系统、营业成本、管理、行政、保险、遵守相关法令、商业道德、执照。 17、妥善的运用电话技巧可为美容院带来哪些好处? 答:增加生意，建立美容院的声誉。 18、[已所不欲勿施于人]是否可以运用到电话礼貌上? 答:是的，我们应当在适当的时间，以适当的礼貌，说适当的话。 19、美容院员工回答电话时应注意哪些基本规则? 答:(a)语气诚恳、声调柔和(b)接电话要快(c)注意礼貌(d)回话要有技巧。 20、如果你想成为一个受人欢迎的接电话者，必须养成哪些习惯? 答:(a)口齿清晰(b)言辞适当(c)语气柔和、令人愉快。 21、为应付紧急状况，美容院的电话机旁应填贴一张哪些机构的电话号玛卡片? 答:消防队、警察局、附近医院的急诊室等。 第二十七节 推销产品与服务 1、何谓咨询式推销? 答:推销福利、利益，而不仅仅推销产品，不强求却向顾客提出说明，给他最好的建议。 2、促销活动对美容院有哪些好处? 答:(a)在淡季中立即为美容院带来生意 (b)清出存货 (c)介绍新产品。 3、请列举两种促销方式。 答:赠送产品、打折。 4、什么是最有效的广告及促销媒介? 答:顾客的口碑即是最好的媒介。 5、何谓联合促销? 答:与美容院附近的其他行业共同举办促销活动。 6、广告的两大重点是什么? 答:(a)广告的费用相当高(b)如果广告得当，效果极佳。 7、想要充分发挥广告效果，应该注意什么? 答:(a)设立目标 (b)把握重点与一贯性 (c)保持新鲜感 (d)简洁有力 (e)把广告当成有计划的活动 (f)灵活运用 (g)慎选媒体 (h)要有选择性 (i)选择广告代理公司。 凯尔斯绿色美容连锁机构 美容导师实战手册————专业篇 8、我们为什么要追踪广告的效果? 答:评估广告的效果。 9、请列举咨询式推销方法中的六个重点。 答:(a)了解产品与服务项目 (b)倾听、分析、提出问题、解决问题; (c)注意顾客的感受 (d)强调效果 (e)让顾客实际感受胜过千言万语; (f)达成销售。 10、请列举电话追踪调查的七个重点。 答:(a)打电话的时间要适当 (b)立即告诉对方你是谁 (c)先问好并谈一些私人事情 (d)说到重点 (e)电话不要讲太久 (f)打电话之前，先列出名单，避免重复或遗漏 (g)打电话要有计划。 11、请列举陈列零售产品时应注意的事项。 答:(a)美观实用 (b)适当照明 (c)产品供应充足 (d)产品种类齐全 (e)陈列整齐 (f),明显易见 (g)善用标示 (h)人员支援。 以下为赠送的简历模板不需要的下载后可以编辑删除， 谢谢～～ 性别:女 出生年份:198*9 暂未命名 民族: 政治面貌:党员 意向职位:护士 现居地:广东省 身高:164 cm 期望薪资:2000-3000 工作地点:广东省 教育经历 2006-09—2008-07 语言能力 广州医学院 英诧 所学与业:护理学类 读写:?????(良好) 获得学历:大与 听说:?????(良好) 工作/实习经历 相关技能 2008-07—2009-07 计算机 广州市第一人民医院 ?????(良好) 单位觃模:1000人以上 单位性质:国营 助理护士 兴趣爱好 工作地点:广州市盘福路 下属人数:1 工作内容: 看书、听音乐、滑旱冰、 在护士长和护师的指导下工作,主要负责病人的基础护理和付治疗,协劣医生护士抢救,完成病人的输液和指导病人正确服药及心理健康宣教,根据医嘱完成病人的输血工作,病人进行化疗时要负责心电监护仪的操作。人 自我评价 我是一个充满自信心丏具有高度责任感的女孩,经过1年多的临床工作,强烈认识到爱心、耐心和高度责任感对护理工作的重要性!在血液内科一年的锻炼,让我学会了很多血液科及大内科的知识,临床护理和急救更加磨练了我的意志,极大地提高了我的操作能力和水平。自信这一年的工作让我实现了从护理实习生到内科护士的飞跃,有信心接受一份全职护士工作。当然一年的时间不可能完全达到与业护士的要求,在以后的工作中我会更加劤力,为护理工作尽职尽责! 专长描述 1.能熟练进行各项护理操作,应变能力强,能在实际操作中不断地学习,因而能很快融入到新的工作中; 2.擅长对常见血液病、多发病进行观察和护理; 3.熟练掌握呼吸机和心电监护仪等急救设备的操作,对急救的基本程序和技术要求,以及危重病人的护理、病情监测的技术重难点基本掌握; 4.对病人的心理护理的基本技巧有一定地认知。 目前就读于广州医学院护理学与业一年级。 张卢良 性别:男 出生年份: 邮箱:qqjianli_l90@qq.com QQ:123456 民族:汉族 现居地:上海 婚姻状况:未婚 身高:174 cm 体重:74 kg 教育经历 2010-09—2013-07 人民大学 所学与业:网络工程 获得学历:本科 求职意向 工作/实习经历 意向职位:网络工程师 2013-08—现在 期望薪资:7500 XX公司 工作地点:上海 网络工程师 语言能力 相关技能 英诧 网络工程相关 读写:?????(熟练) ?????(精通) 听说:?????(熟练) 自我评价 兴趣爱好 积极乐观,观察能力强,能够理智思考问题;个性开朗,适应新环境能力强,工作认真负责,敢于迎接爱好看球、滑冰 挑战,敢于承担责任,具有良好人际关系。 扫一扫,手机查看本简历