安保部规章制度

员工行为规范一、个人卫生与仪容仪 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 要求员工的仪容仪表是我们做好对客服务工作不可忽视的重要因素，它是判断我们服务出品和服务质量的重要依据。整洁的仪容仪表能给客人留下良好的第一印象，请仔细阅读并遵守这些要求。（1）制服1．保持干净、整齐，并没有褶皱。2．爱护自己的制服，并按时交到客房部清洁或修补。3．正确着装，不得以个人喜好修改制服。4．女员工怀孕应按酒店规定穿着统一孕妇装。5．制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧。6．领带、领花应扣紧并佩戴整齐。7．衬衣下摆应扎入裙内或裤内。8．不可挽起袖口或裤脚。9．穿着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内，且口袋内不可装入过多的物品。（二）名牌1.上班时应工整佩戴在制服的左胸部位。2.如果名牌不慎损坏，应及时到行政人事部以旧换新。3.员工如名牌丢失，由行政人事部负责补办，但应到财务部交纳人民币二十元。（三）头发1.干净、梳理整齐。2.不可使用香味较浓的摩丝或发胶，不可异色染发。3.男员工：头发长度应钱不过眉，侧不过耳，后不过领。4.女员工：刘海、鬓角的头发不能过长，影响整体形象。留过肩长发者，工作时需用酒店统一发放的头花盘起来。（四）指甲1.干净，修剪整齐。2.长度不超过指肚。3.女员工可涂无色指甲油。（五）面部1.面部应保持清洁、健康的状态。2.眼睛无分泌物，鼻毛不外露。3.无异味。4.男员工应每天剃胡须。5.女员工应着淡妆。6.女员工用餐后需及时补妆。（六）饰物1.不可佩戴样式及色彩夸张的手表2.女员工可戴一副非坠式耳环。3.可以佩戴一只样式保守的订婚或结婚戒指。但是厨房员工在工作时不允许戴任何戒指。4.项链不能露在制服外面。5.除名牌及本酒店配发的饰物外，在制服上不得佩戴其它任何饰物。6.不得配得手镯、手链。（七）鞋子1.皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌。2.干净、不能有破损和裂口。3.布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。（八）袜子1.员工袜子应穿清洁、干净、无异味、无破损。2.男员工应穿深色的袜子。3.女员工应穿酒店规定颜色、无破损的长筒袜或短袜。（九）个人卫生1.常洗澡，常洗手。2.早晚刷牙，饭后漱口。3.班前不吃异味食品（包括葱、蒜、韭菜等），工作时不吃口香糖，不吃零食。4.避免使用气味浓烈的香水。四、员工行为举止（一）微笑1.微笑是人类最简便的沟通桥梁，员工在工作中应自始自终保持亲切自然的微笑。2.见到客人、同事应主动亲切微笑并问候。3.回答客人任何问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，或为客人提供服务时，应保持自然亲切的微笑。4.与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。5.一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”或“您好”。（2）站姿员工站姿服务时，不得依靠墙壁和其它物体，几位员工站在一起时不得聚堆聊天。1.面部：微笑、目视前方。2.躯干：挺胸、收腹、双肩平直、颈项挺直、头部端正，微收下颌。3.四肢：两臂自然下垂，双手自然垂放，不得把双手插入口袋或叉腰、抱于胸前。（三）坐姿落座时要挺胸、腰直，眼睛平视前方，用余光注视周围；女士应两腿并拢，避免翘二郎腿、摇腿、或伸长双腿。（四）走姿1.行走时步伐要适中，女性多用小步，步履平稳、轻便，双手自然前后摆动。不得摇头晃脑、拉手搭肩，脚擦着地板走，除紧急情况外，不得奔跑。2.员工在客用通道或其他通道中，应尽量行走在走廊中间，忌大摇大摆。3.几个人同行时，避免并排行走，以免影响客人或他人同行。如确需并排行走时，不要超过3人，并随时注意为他人让路，切忌横冲直撞。4.在任何地方遇到客人，都应主动让路，不得抢行。5.在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，应先说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。6.和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。（五）路遇1．行进时与客人或同事相遇，首先注视对方，稍候应自然点头，亲切微笑致意，不要忘记向对方说“您好！”等礼貌用语。行礼时，要暂时停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。2．给别人让路时，要面对对方，不背对他人，应退至方便他人行进处。3．需要他人让路时，应讲：“对不起。”（Excuseme.）别人主动为你让路，应向对方说：“谢谢。”（“Thankyou.”）（六）指示方向目光注视着客人，说：“您请”，或简要重复对方的问询（如：“商务中心吗？在那边。”）要用右手，手心朝上，不要握拳，手指自然并拢，手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。（七）引领1．引领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进。2．如果遇到门，应这样处理（1）开门的方向与行进的方向一致时，应上前开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。（2）开门的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头，等待他人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。3．引领途中如遇有电梯，这样处理（1）电梯开门后，示意客人先上，并说：“您请。”（2）主动询问客人所到楼层，为客人按电梯的楼层选择键。（3）电梯到站门开后，示意客人先下，并说：“您请”，出电梯门时，用手示意方向。（4）电梯开门后，应按住控制键，请客人先行。4．引领中遇到熟识的人，原则上颔首致意，但不能与其攀谈。（八）递交物品态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去；如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交；传递笔、剪刀类物品时，切忌将尖锐面朝向对方。（九）敲门敲门前要看清门上“请勿打扰”灯（DND）是否开启，开启时请勿打扰客人；若未开启，用手轻敲三下，静候反应；若无反应，可略高声点轻敲三下，静候。切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。客房服务员进客房或餐厅服务员客房送餐时，敲门应先自报家门：“您好，﹡﹡服务员”。（十）目光1．说话时要看着对方的眼睛，或眼与鼻之间的三角区。2．不要死盯着客人或用白眼斜看客人。3．不要东张西望。4．送客时，要目光注视客人的背影直至消失。（十一）接打电话电话是不见面的交际。1．准备纸、笔记录电话内容。2．铃响三声之内拿起电话。3．一线岗位员工先用英文再用中文接电话。4．二线员工用中文接听即可。5．确认对方的要求。6．自己不能处理的问题，先向客人致歉，留下对方的联系方式，立刻请能够处理的部门及相关人员回电。7．感谢对方致电或接听，待对方放下电话后，再轻轻放下电话。8.一线员工接打电话时不得用脑袋夹电话听筒。（十二）礼节礼貌1．与客人站立或落座交谈时，应保持正确站姿或坐姿。与客人交谈时，应保持一臂的距离，用柔和的目光注视对方，面带笑容，语调要轻柔、自然、语言要简洁、准确、礼貌。不左顾右盼，低头哈腰或昂头叉腰，用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不打断客人，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸。谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并立即侧身，用手帕或手遮住。2．不要询问客人年龄，特别是女宾；不要询问客人的履历、收入情况、衣物价格；对奇装异服或举止奇特的人不围观、不交头接耳；对老弱病残客人不歧视。3．有领导巡视工作或路遇领导时，应起立打招呼或主动让道。五、员工更衣柜使用要求员工可得到由酒店分配的更衣柜，更衣柜由行政人事部统一管理。员工更衣柜使用注意事项：1．员工应保持更衣室及更衣柜的清洁与整齐。2．员工不得将贵重物品、现金带入酒店存入更衣柜，酒店将不承担员工个人任何财物损失的责任。3．员工如损坏更衣柜，将按有关规定受到处分，视具体情况予以赔偿。4．更衣柜内严禁存放食品、饮料、宠物及易燃易爆等危险品、5．行政人事部及安全部有权联合定期检查员工更衣柜。6．员工离职时，一周内须将更衣柜清理干净，钥匙交回行政人事部，否则行政人事部将有权清理，并不承担物品保管责任。7．行政人事部备用一把更衣柜钥匙，员工如忘带更衣柜钥匙，可交纳十元押金，借用备用钥匙。8．具体事项请参阅《员工更衣室管理规定》。六、员工餐厅及注意事项1．酒店设有员工餐厅，每日为当班的员工提供两顿工作餐（一正一副）。2．每餐时间半小时，员工应服从部门安排的就餐时间。3．就餐时必须身着工服打卡就餐，否则不予提供工作餐。4．加班餐需持经部门主管或经理签字的加班单在人事部领取加餐券就餐。5．非酒店员工未经批准不得在员工餐厅用餐。6．员工就餐时需服从管理人员的管理并遵守《员工餐厅就餐管理规定》。七、员工宿舍及注意事项1．酒店为上早班或下中班的员工提供倒班宿舍，供员工休息。2．住宿时须身着便装。3．员工住宿时需严格遵守《员工宿舍住宿 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 》，不得做出喧哗、打闹、吸烟、赌博等任何影响他人休息的行为。八、员工工服使用注意事项酒店免费为员工提供工服，员工应仪容仪表符合规范。工服仅供员工上班时穿着，非因工不得穿出酒店。员工如遇休长假，需将制服交送制服房清洗，以便返回后能及时使用干净整洁的制服。九、保守秘密员工应当遵守酒店相关保密义务，遵循不打探、不披露、不协助、不扩大的保密原则。1．酒店商业秘密未经酒店批准，员工不得泄露、传达或引用酒店的文件、客户资料、图片、往来信函或书籍等，也不得接受可能公开酒店机密的采访。市场营销部是负责对外发布酒店的有关信息和处理上述有关事物的部门。2．客人秘密员工不可泄露客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情况，如有客人提出这种要求，则应请示部门主管做妥善处理。员工切勿在酒店内外议论有关客人私生活的事宜。3．员工在酒店工作期间，应严格遵守酒店的保密制度，部分岗位员工需要与酒店签署《保密 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 》。将酒店的机密信息泄露给他人属严重违纪行为将被立即开除。十、拾遗的处理1．在酒店客房内捡到客人遗留物品，须立即送交客房部，按酒店规定的拾遗政策处理。2、在酒店公共区域捡到任何物品，须立即送交安全部，按酒店规定的拾遗政策处理。十一、私人财物的保管员工不应将任何贵重物品带入酒店。员工有责任保管好个人财物，倘有遗失，应立即 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 安全部以协助调查，但酒店不负责赔偿。十二、钥匙管理规定酒店因工作需要发给员工的钥匙或房卡，员工应妥善保管。违反酒店相关规定损坏或丢失者，将受到纪律处分。十三、员工私人访客员工不得在工作区域接待私人访客。因紧急情况，在征得部门经理同意后，方可在酒店指定地点接待访客。十四、员工宣传栏酒店发出的通知、告示和指示会随时公布于酒店的宣传栏内。未经酒店同意，任何人不可在酒店内公布、张贴通知或告示。十五、自行车停放1.员工必须将自行车、电动车或其它机动车辆停放在酒店指定的地点。2.除夜班员工外，未经允许员工自行车、电动车或其它机动车不得无故在酒店长期停放。所有长期停放（一月以上）且无人使用的车辆，酒店不承担保管责任并有权做出报废处理。十六、吸烟区规定为保证员工的身体健康和酒店的消防安全，酒店禁止员工在公共区域吸烟。员工只可在办公室、员工更衣室、员工餐厅的吸烟区吸烟。十七、员工通道1．员工上、下班应使用指定的员工通道。2．保护员工通道整洁，不乱抛杂物，不随地吐痰。3．维护员工通道秩序，不哄闹，不喧哗，遇事主动谦让。4．自觉爱护员工通道的设施设备，运送货物避免撞墙、碰门、擦地。十八、安全检查1．所有员工上班时，应主动将包裹、手提袋存放在酒店打卡室，贵重物品自行保存，如丢失酒店概不负责。2．下班离店时应主动配合安全人员查验包裹。3．凡携带非私人物品离店，应持《物品出门证》，且经安全人员检查后，方可离开酒店。十九、酒店客用设施的使用规定1．电话员工在工作时间内，未经批准不得因个人私事使用酒店电话。2．客用电梯除因工作需要外，员工不得使用客用电梯。服务电梯专供员工使用。上一层或下两层楼应尽量使用楼梯。3．客用卫生间员工任何时间都不得使用客用卫生间。4．公共区域非工作需要，员工不得光顾酒店客用公共区域。二十、小费在酒店内以任何形式向客人索取或暗示客人给小费，以及向出租户、供应商、出租汽车司机、旅行社等索取佣金、小费或其它好处，皆属严重过失，将被立即解除劳动合同。二十一、客人投诉的处理当客人对酒店的服务不满时，会引起投诉，处理投诉时应注意：1．细心聆听，认真记录，从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感受。2．向客人真诚地道歉，不要刻意地向客人解释，要让客人知道我们很在意客人的投诉。3、立刻调查核对并采取相应的补救措施，要有紧迫感。必要时，应立即请示部门经理和主管，求得较好的解决方法。4．处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。5．根据情况须征得部门经理的同意，给予客人适当补偿，并做好跟进工作，确保客人满意而归。6．做好投诉过程的记录，事后应立即向主管报告。二十二、计算机软件使用规定任何员工无权随意复制或出售酒店开发、获得使用许可的计算机软件；禁止员工使用酒店的计算机设备和软件用于非酒店业务；禁止任何员工在酒店使用非法计算机软件、设备。二十三、个人信息员工个人资料变更时，如家庭住址、电话号码、婚姻情况、紧急情况联络人及子女出生等，应于一周内告知行政人事部以便于更新记录。