接待预案

接待预案 PAGE 1 接待预案 总台接待员日常 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 语言: 接电话开口语:“您好，锦江之星旅馆***店服务中心，工号***在为您服务，请问您有什么需要帮助的吗,” 见到客人招呼语:“您好，欢迎光临，先生/小姐，请问您有什么需要帮助的吗,” “请问先生/小姐，您有没有预订,” “先生/小姐，请您填写一下“住宿登记单”好吗,” “先生/小姐，请您让我核对您的身份证件好吗,” “先生/小姐，您入住*天，房费为***元，请先预付***元预付金好吗,请问您付 现金还是刷卡。” “麻烦您在预付金收据上签名好吗,” “先生/小姐，这是您的预付金收据，请妥善保管，结账的时候请一并带来。” “您好，让您久等了，先生/小姐，这是您的结帐单，请您在这里签字。” “这是您的找零和发票，请点清。” “再见，欢迎再次光临!” 三不:不回绝、不冷淡、不敷衍 四要:要使用礼貌用语、要主动接待、主动问候、主动招呼客人 三五法则:三分钟入住 五分钟结账 3/2法则:三米:目光交流保持微笑 二米:目光交流问候 最后:欢迎客人入住酒店 PAGE 2 如遇下列接待方面问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 应按以下程序和50句规范语言操作完成 接待类预案包含: , 客满 , 客人等房(客人到店后无OK房) , 预订类 , 会员卡类 , 身份证类 , 相关政府部门和单位(公安局、卫生防疫站、消防局、劳动局、税务局、 工商局、供电局等)来检查 , 客人不愿支付额外的房费 , 客人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完成 , 总台接待收到假钞(残钞) , 23点后访客 , 菜肴沽清 , 预付金类 , 药品类 , 无烟房 PAGE 3 客满 一、 客满后总台接待员应按照“五步曲”操作。 1. 总台接待员礼貌地招呼客人:“您好～先生/小姐，有什么需要帮助的,” 2. 得知客人想住宿后，询问客人是否有预订。“您好～请问您有预订吗,” 得知客人没有预订，应向客人致歉。“对不起，先生/小姐，房间已经满了，3. 非常抱歉。” 立即给客人送上订房中心的卡片。“您好～这是本店和我们订房中心的名片。4. 下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保留房间。” 向客人介绍其它连锁店。“先生/小姐，我可以帮您联系我们其它连锁店，您5. 如果客人同意，立即帮客人联系。“先生/小姐，请把您的名看可以吗,” 为客人在连锁店做好预订后。“您好!我已用您字告诉我，我帮您做预订。” 的名字在××连锁店做了预订，您现在就可以过去，地址是×××，电话×××，祝您在锦江之星住得愉快。” 如果客人觉得远，不愿意过去或是客人不愿预订连锁店，可帮客人联系附近同6. 等价位的酒店(性价比要比我们低些)。“我可以帮您联系我们就近同价位的酒店，您看可以吗,” 如果客人入住两天以上，可以赠送给客人本店的早餐券，并为客人做明日的预7. 订(一定要留下客人的联系方式)“这是本店的早餐券，您可以凭此券免费享用我们的自助早餐，明天我帮您安排1间朝南的好房间并马上 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 您，您再 搬回来住，好吗,” 为客人安排好出租车，向客人道别:“谢谢您～先生/小姐。明天我们期待您8. 的光临～” PAGE 4 二、预订客人保留时间内到店时客满 由前厅经理向客人道歉，连锁店承担客人去其它连锁店或酒店的交通费用和当晚可能产生的入住其他酒店房费差价“对不起，**先生/小姐，您预订的房间 没有退出来，我帮您联系我们其它连锁店可以吗,”(1) 如果客人不愿去“或者我们帮您预订附近的同类型的酒店。车费和今晚可能产生的房费差价也由我们承担，您看可以吗,”(2) 三、预订客人超过保留时间到店时客满 总台接待员向客人致歉，说明曾无法与客人联系。 “对不起，先生/小姐，您的预订保留时间是****，现在是**点了，我们曾经与您联系，想确认您到店的时间，却一直联系不上。”(3) 然后按“五步曲”操作。 如果客人曾表明一定到店，即使是在保留时间内未到店或联系不上，也应给予保留。 PAGE 5 客人等房 客人等房应作如下操作(此种情况一般在早上会出现): 1. 总台接待员向客人致歉:“非常抱歉，房间还没有退出来，(即使是房间已退 出还没有打扫好)请稍等一下。我先为您办理入住手续，如果您要外出办事， 行李可以寄存在我们的行李房。您也可以先去餐厅用早餐或是在大堂沙发上 稍坐一会儿，房间退出来我会立刻安排服务员打扫，打扫完以后我马上通知 总台接待员应马上 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 前厅经理，由前厅经理联系客房经理立您好吗,”(4) 刻安排服务员尽快抢做房间(在打扫房间过程中，前厅经理应随时关注客人的 情况)。 2. 事后应由客房经理了解无OK房的原因，及时纠正存在的问题(客房服务员、 工程维修等)。 PAGE 6 预订类 一、客人称有预订而总台无预订记录 1. 总台接待员应尽可能的了解客人预订的方式，以便找到客人的记录，以免客人 走错门店“对不起，先生/小姐，非常抱歉我没有找到您的预订记录，请问您 (可提示客人一些订房是通过什么方式预订的房间,预订的哪家门店,”(5) 的方式:如订房中心或协议单位等，并尽力帮助客人回忆订房信息)或者请客 人与预订人联系“对不起，**先生/小姐，您可否与预订人联系一下以便确认 所预订的酒店和预订的方式,”(6) 2. 如客人提供出订房方式而总台找不到预订，应立即向所提供的订房单位询问。 3. 如果客人无法提供预订方式且无法与预订人联系上，在有空房的情况下，总台 应告知客人如果是担保预订可能产生的后果。“对不起，**先生/小姐，您的预订记录我没有找到。如果是担保预订的话，您现在入住本店，那会有重复 如果没有空房，总台接待员则按“五步曲”操作。 支付房费的可能。”(7) 4. 事后寻找为何不能当场找到预订的原因(是电脑里输错、订房中介或订房中心 订单未发等)并整改。 二、预订客人到店无所预订的房型 总台接待员应立即向客人致歉，推荐另一种房型。“对不起，**先生/小姐，您预订的**房型(如:179元的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 房)还没有退出来，我为您安排一间**房(如: 推荐的房型应高于原预订的房型。如果客人对房219元的商务房)，可以吗”(8) 价有异议，可向客人推荐低一级的房型。“那么我现在为您安排**房(如:159元 如果客人不同意，应立即的单人房)，明天**房退出来马上帮您换可以吗,”(9) 请示前厅经理，经批准后为客人按原价，升级房型。“对不起，我为您安排一间××房，价格还是按原来的房型价格计算，明天××房退出来马上帮您换房可以 事后做好交班记录。 吗,”(10) PAGE 7 会员卡类 一、客人未带会员卡 1、 总台接待员应主动询问客人相关的会员信息(如会员卡号，会员姓名等)来 查询客人的会员信息“先生/小姐，请问您能提供会员卡号或告诉我们购会员 如未找到信息或客人姓名马上请示前厅经理，前厅卡客人的姓名吗,”(11) 经理可适当地满足客人的要求，给予折扣。(会员卡的目的是吸引客人，不管 会员是否带有会员卡，都应给予优惠。) 2、 同时，婉转地告知客人带卡入住的好处。“先生/小姐，如果您凭会员卡入住 的话，以后会有积分的奖励。欢迎您下次凭会员卡入住以便统计您的积分， 谢谢。”(12) 二、 非会员客人要求几间房同时打折 1. 总台遇到此种情况应先向客人推荐蓝鲸卡和红枫卡。应视客人的年龄，如果客 人年龄未满55周岁，则推荐蓝鲸卡“先生/小姐，我们的蓝鲸卡在全国锦江之星旅馆都可以使用，房费9折，餐饮8.8折(酒水、海鲜、特价菜除外)， 订房保留时间延迟到20点，退房可延迟到下午2点。仅需158元就能办理一 如果客人问张。一张会员卡只能打折一间房间”(13)(但不只限本人使用)。 起积分如何统计。“对不起，积分奖励目前暂未实行，如果开始实行的话，我 如果客人已满55周岁，则主动赠送红枫们会立即通知到每一位会员。(14)” 卡“先生/女士，我赠送一张红枫卡给您，红枫卡房费可以打9折，餐饮消费 打8.8折，退房可以延迟到下午2点，订房保留时间延迟到20点。红枫卡在 全国锦江之星旅馆都可以用。您可以享受到与158元蓝鲸卡同样的优惠。”(15) 2. 如果客人是经常入住锦江之星又不愿办理会员卡可与其签协议，使其成为协议 客户。“**先生/小姐，如果您经常有客人需要入住我们锦江之星，可以与我 们签订订房协议，成为我们的协议客户，这样就可以长期享受本店的优惠了。” 如果客人同意，报告前厅经理。 (16) 3. 如果客人不想签协议，前厅经理可本着吸引客人的立场，适当地满足客人的要 求，给予一定的折扣。“**先生/小姐，非常感谢您能选择我们的酒店，这次 给您特别的优惠，房价享受*折优惠，祝您在锦江之星住宿愉快。”(17) 三、 会员卡非本人使用 1. 如果客人出示的是蓝鲸卡，总台接待员应接受客人的享受会员权利的要求， 同时提示客人并站在客人角度婉转地提示客人专卡专用的好处“您好，**先生/小姐，如果会员本人凭卡来登记的话以后会有积分的奖励。”(18) PAGE 8 2. 如果客人出示的是红枫卡，总台接待员应请示前厅经理，经批准后方可给予 客人优惠。前厅经理应本着吸引客人的立场，满足客人的要求。 PAGE 9 证件类 一、客人未带身份证 1. 总台接待员应提示客人是否携带了其它的有效证件(如驾驶证、护照、军官证 或士兵证)“**先生/小姐，请问您还带其他证件了吗,驾驶证、护照或军官 证都可以。”(19) 2. 如客人没有有效证件，总台接待员应询问客人是否带有会员卡。如是会员，则 可在电脑中用会员卡读卡、调出信息后入住。如电脑中会员信息错误，则拨打 订房中心电话进行查询，由订房中心把此客人的信息发送至总台电脑，总台接 待员在总台电脑中进行“同步”操作即可。 3. 如客人既无证件又无会员卡，总台接待员则可请客人报出身份证号码。 注:客人口述身份证号码时，应注意所报号码是否符合身份证号码的特征(15位或18位)而且要核对号码与本人特征，如:年龄，身份证号码第7位起后连续6位(身份证号码是15位的)或8位(身份证号码是18位的)是出生年月日;性别，身份证号码第15位或第17位数字，单数是男，双数是女。“**先生/小姐，您是否可以口述一下您的身份证号码,”(20) 4. 总台接待员还可视该接待单位和接待人的历史记录，请示前厅经理处理。 二、客人到总台来取回证件(总台未主动归还) 总台接待员应向客人道歉，并核对信息(照片、姓名、房号)后，及时归还客人。“对不起，**先生/小姐，非常抱歉，我们未及时归还您的证件，可否请您报一下姓名和房号,给您带来诸多不便，请您原谅。这是您的证件，请保管好。”(21) PAGE 10 相关政府部门和单位来检查 相关政府部门和单位包含: 一、 公安局 二、 消防局 三、 劳动局 四、 卫生防疫站 五、 工商局 六、 供电局 七、 环保局 八、 其他相关部门和单位 总台接待员应得知其身份后，第一时间报告店经理，“请稍等一下，我马上 由店经理指定相关负责人(一般为行政经理)全程陪同告知我们总经理。”(22)并配合检查。 PAGE 11 客人不愿支付额外的房费 客人不愿支付额外的房费包含: , 客人晚退房不愿支付晚退房费 , 客人凌晨入住不愿支付早到房费 , 客人入住不久要求退房，不愿支付一天的费用 操作程序 总台接待员应及时上报前厅经理，切不可强行向客人收取;也不可对客人说“是上级的规定”，前厅经理按照客人用房的程度和时间等情况给予客人一定的优惠。如果客人的要求超出前厅经理的权限，应上报店经理。经店经理批准由前厅经理出面免去客人的房费，或者前厅经理同意后店经理事后签字。**先生/小姐，考虑到您是锦江之星的老客人/希望您能成为我们锦江之星的老客人，我们 (通过电脑这次不加收您半(一)天的房费，欢迎您再次入住锦江之星。” (23)客史查询得知“新客人”还是“老客人”，在对话时予以运用。) 避免存在:老客人可以优惠，而新客人不给予优惠的现象。让新客人成为老客人，让老客人成为忠实客人是我们的服务宗旨。因此是老客人、新客人说法不同，结果一样。 PAGE 12 客人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完成 总台接待员应向住店客人询问持卡人的联系方式，“**先生/小姐，您的房费是由信用卡持卡人来支付，请留一下他(她)的电话，以便我们联系可以吗,” 并当场与之联系确认前来结帐的时间“**先生/小姐您好，我是锦江之星(24) **店，您的**号房间的客人已退房，为保证您信用卡内预授的金额可以正常使用， 如持卡人当日来结请问您何时方便来本店来完成信用卡的预授权，谢谢～”(25)帐，则从电脑中将此笔账以信用卡方式结出，把帐单和预授单据放在一起以待客人结帐;如持卡人隔日来结账，将此笔账以信用卡方式从电脑中结出，帐单打印两联，一联上写明情况并由前厅经理签认后交财务，另一联与预授单据放在一起，做好交接工作，以待客人来结帐。(如客人超过两周未来结帐，应及时上报前厅经理，向银行托收。) PAGE 13 总台接待收到假钞(残钞) 总台接待员在收取和找钱的过程中，都应在客人面前对每张纸币在验钞机上验钞，如在收取的过程中发现假钞或残钞应婉转地提示客人予以更换。“您好，对不起，您的这张纸币图像不是很清晰，是否可以请您换一张呢,谢谢～”(26) 如果发现时已无法确定纸币来源，则上报前厅经理。 PAGE 14 23点后访客 总台接待员及保安将已知晓的23点访客的信息及时上报前厅经理，由前厅经理婉转地提醒客人访客的时间，如客人还需要继续留下，则可提示客人做住宿登记“对不起，**先生/小姐，访客时间已经到了，如果您们还需继续商谈，我们帮您办理住宿登记可以吗,”(27) 如果客人不愿登记住宿，则通知保安密切关注此房间。 如果是23点后访客要进客人房间，总台接待员应告诉客人访客时间已过，请客人到大堂见面。“对不起，现在已经超过访客时间，请您在大堂稍等。我们 如果访客同意，总台应打电和客人联系一下，我请他下来与您会面好吗,”(28) 话给客人询问。“您好，**先生/小姐，这里是服务中心，对不起这么晚打扰您。 如果客人不愿会客，大堂有位**先生/小姐，请问您方便到大堂会面吗,”(29)总台对应婉转地回绝访客。“对不起，**先生/小姐，客人已经休息了，不方便 如果客人要访客进房会客。您是否需要留言，明天我们一定转达给客人。”(30)间，请访客出示证件做住宿登记。“您好，**先生/小姐，请让我核对您的证件，为您办理住宿登记可以吗,”(31) PAGE 15 菜肴沽清 餐厅服务员应婉转地告知客人并根据客人点菜的口味和特点，向客人推荐其它相似口味、同等价位的菜肴。“对不起，先生/小姐，今天点这个菜的客人非常多，**一时用完了，我给您推荐其它**菜，口味与那个菜很相似，价位也相差不大，可以吗,”(32) 事后应向餐厅主管或经理汇报，根据这道菜销量的高低看是否要建议采购和厨房增加原料和菜肴。 PAGE 16 预付金类 一、收取预付金: 预付金收取标准:(1+拟住天数)×不同房型房价(取十位数整数) 如客人入住1天:“**先生/小姐，您入住1天，房费为169元，请先预付350元 ”(33) 预付金好吗, 如果客人入住2天或2天以上:“**先生/小姐，您入住2天，预付金加1天房费为350元。您可以现在一次性预付500元，也可以第二天再来交预付房费，您看 您采用哪一种比较方便呢,”(34) 提示:如客人不愿多付预付金，可请示前厅经理酌情收取。 如客人坚持不愿多付，经前厅经理同意，可只预付房费，但请总台人员每班交接，关注这位客人的消费情况及时汇报。 如客人暂时无法支付房费，应立即上报前厅经理。前厅经理可根据接待单位和客人的客史信用酌情处理。 二、入住时总台疏忽未收预付金但收据已给客人 应由接待员及时上报前厅经理，由前厅经理调查(可通过看监控录像)原因确认对象后，由前厅经理联系客人“您好，非常抱歉打扰您休息，请您有空的时 (即使不能肯定这位客人没付预付金)。 候到总台付一下预付金好吗,”(35) 如果客人表示愿意支付。“如果您方便的话，我们上门收取一下好吗,”(36) 如客人表示已支付过，“对不起，我把房号搞错了，打扰您了。(37)不可再去打扰，逐级上报处理。 三、预付金催讨 应在下午14点至晚上21:30之间由总台接待员进行催讨，在此期间应主动联系客人:“非常抱歉，**先生/小姐，您的预付金已不足了，能否麻烦您再补交一下。”(38) 客人如不在房间，应填写《友情提示单》送到客人房间。 如在第二天21:30以前客人仍未回店付款，总台接待员应将赤字房房号立即上报前厅经理，由前厅经理与保安一起至客人房间查看房间是否有行李或其它 PAGE 17 有价值的物品(如手机、手提电脑等)，前厅经理视房内情况来决定是否作强行离店结账或是等待客人回来以后再催讨。 如客人承诺第二天付款，不应再继续催讨，马上上报前厅经理，由前厅经理通知保安密切关注此房间的动向。“对不起，打扰您休息了，请您在明天方便的时候下来补办手续。”(39) 四、入住时预授权拉成消费 总台接待员应主动向客人说明情况致歉后，用客人的信用卡在POS机上作取消消费后再拉预授权(不可向客人收取手续费)。“对不起，**先生/小姐，我们错将您的预授权拉成了消费，这样会使您帐上的这笔钱被扣掉，可否请您再出示您的刚才那张**银行的信用卡，我们可以帮您取消消费，改成预授权可以吗,”(40) 如是POS机结算后或次日退房时才发现，可将客人的POS机纸上的金额扣除实际消费额后，将余款通过银行转账入客人卡内。“对不起，**先生/小姐，在您入住时错将预授权拉成了消费，我们会将余款以银行转账方式退还到您的信用卡 (转账时间须视客人的信里。非常对不起，请您耐心等待(**时间)好吗,”(41) 用卡的发卡行。如果与本店的开户行是同一银行，一般约需十天;如果与本店开户行不是同一银行，跨行转账一般约需要二个星期;如果是外地跨行大约需要一个月的时间。) 如果客人同意，应由前厅经理通知财务办理银行转账。 如果客人不同意，坚持要现金退还。总台接待员应逐级上报后，经店经理批准后退还现金给客人。 五、客人称协议公司承付无需支付预付金 1. 总台接待员与该协议公司联系，确认费用由谁承担“对不起，先生/小姐，我 (电话联系的对象应是该协议公司指定们马上为您联系一下，请稍等。”(42) 的承付人) 2. 如因时间较晚等原因暂时无法联系，可请客人先预付一天的预付金，待与协 议公司联系后可退还客人“对不起，先生/小姐，现在时间很晚，暂时无法联 系，您可否先预付一天的预付金，等到明天我们一联系上马上退还给您可以 吗,”(43) 3. 如客人不愿支付预付金，可先让客人入住后，次日联系该公司。通知客房服 务员和保安关注此间房间直至费用确认以后。 PAGE 18 药品类 一、客人需存冷藏药品 总台接待员应先向客人了解药品名称 “**先生/小姐，可否请您告诉我们是 得到药名后上报前厅经理。 什么药吗,”(44) 1. 如果是无毒无害，前厅经理可满足客人要求“**先生/小姐，我们把您的药隔 同时，总台和餐厅离保存在冰箱内，便于您随时可以来取，可以吗,”(45) 要做好交接班以备客人随时来取。 2. 如果是有毒有害的药品，前厅经理应婉转地拒绝客人“对不起，**先生/小姐，我们的冰箱储存得很满，您的药难以起到冷藏的效果，非常抱歉。”(46) 二、客人要求提供(购买)药品 1. 客人提出需要我们提供药品时，应婉转地劝客人去医院就医配药“对不起，**先生/小姐，为了您的健康，最好去医院就诊，那样可以使您更好地恢复健 (切不可随便提供药品、药名或购买药品给客人，应尽力劝说客康。” (47) 人去医院。) 2. 如客人要求我们代其买药，必须请客人请写下药方并签上名字，在发票上写 明药名并复印保存发票和有客人签字的药方。 3. 药品买回后，应由前厅经理将药和发票送至房间“您好，**先生/小姐，这是您需要的药品，您看是否正确,这是您买药的发票，共××元。请您收好。 如果您还有什么需要帮助，请打电话至服务中心，我们随时为您服务。”(48) 4. 总台和前厅经理要做好交接工作，做到每个班都能时时关心客人。 PAGE 19 无烟房 1、 总台接待员应掌握酒店内可用的无烟房数量。 2、 每天对当天预定无烟房的客人先排房。 3、 在无烟房有空余的情况下，总台接待员首先向登记的客人推荐无烟房。“您好， 先生/小姐，我为您安排空气清新的无烟房可以吗,”(49) 4、 总台接待员在接受预订时应主动询问客人是否需要无烟房。“您好，先生/小 如果客人接受建议，要在预订记录中姐，请问您是否需要无烟房,”(50)。 作好记录。 PAGE 20 下面是诗情画意的句子欣赏,不需要的朋友可以编辑删除!! 谢谢!!!!! , , , 1. 染火枫林，琼壶歌月，长歌倚楼。岁岁年年，花 前月下，一尊芳酒。水落红莲，唯闻玉磬，但此情依旧。 , 2. 玉竹曾记凤凰游，人不见，水空流。 , 3. 他微笑着，在岁月的流失中毁掉自己。 , 4. 还能不动声色饮茶，踏碎这一场，盛世烟花。 , 5. 红尘嚣 浮华一世转瞬空。 , 6. 我不是我 你转身一走苏州里的不是我 。 , 7. 几段唏嘘几世悲欢 可笑我命由我不由天。 , 8. 经流年 梦回曲水边 看烟花绽出月圆。 , 9. 人生在世，恍若白驹过膝，忽然而已。然，我长 活一世，却能记住你说的每一话。 , 10. 雾散，梦醒，我终于看见真实，那是千帆过尽的 沉寂。 , 11. 纸张有些破旧，有些模糊。可每一笔勾勒，每一 抹痕迹，似乎都记载着跨越千年万载的思念。 , 12. 生生的两端，我们彼此站成了岸 。 , 13. 缘聚缘散缘如水，背负万丈尘寰，只为一句，等 待下一次相逢。 , 14. 握住苍老，禁锢了时空，一下子到了地老天荒 , 15. 人永远看不破的镜花水月，不过我指间烟云 世 间千年,如我一瞬。 , 16. 相逢一醉是前缘，风雨散，飘然何处。 , 17. 虚幻大千两茫茫，一邂逅，终难忘。相逢主人留 一笑，不相识，又何妨。 , 18. 天下风云出我辈,一入江湖岁月催;皇图霸业谈笑 间,不胜人生一场醉。 PAGE 21 , 19. 得即高歌失即休，多愁多恨亦悠悠，今朝有酒今 朝醉，明日愁来明日愁。 , 20. 直道相思了无益，未妨惆怅是清狂。 , 21. 看那天地日月，恒静无言;青山长河，世代绵延; 就像在我心中，你从未离去，也从未改变。 , 22. 就这样吧，从此山水不相逢。 , 23. 人天自两空，何相忘，何笑何惊人。 , 24. 既不回头,何必不忘。 既然无缘,何须誓言。 今 日种种,似水无痕。 明夕何夕,君已陌路。 , 25. 有缘相遇,无缘相聚,天涯海角,但愿相忆。有幸相 知,无幸相守,苍海明月,天长地久。 , 26. 相见得恨晚，相爱的太慢，进退让我两难。缘过 了远分，缘过了聚散，是否回头就能够上岸 , 27. 天凉了,凉尽了天荒 地老了,人间的沧桑，爱哭了, 这么难舍 心都空了,想放不能放。天亮了,照亮了泪光 泪干了,枕边地彷徨 , 28. 心微动奈何情己远.物也非,人也非,事事非,往日不 可追 , 29. 渺渺时空,茫茫人海,与君相遇,莫失莫忘。 , 30. 如果换我先开口，日子是否还一样细水长流 , 31. 也许是前世的姻 也许是来生的缘 错在今生相见 徒增一段无果的恩怨 , 32. 人道海水深，不抵相思半。海水尚有涯，相思渺 无畔。 , 33. 醉眼看别人成双作对， , 34. 无人处暗弹相思泪。 , 35. 终于为那一身江南烟雨覆了天下，容华谢后，不 过一场，山河永寂。 , 36. 千秋功名，一世葬你，玲珑社稷，可笑却无君王 命。 , 37. 凤凰台上凤凰游，负约而去，一夜苦等，从此江 南江北，万里哀哭。 , 38. 嗟叹红颜泪、英雄殁，人世苦多。山河永寂、怎 堪欢颜。 , 39. 风华是一指流砂，苍老是一段年华。 , 40. 夜雨染成天水碧。有些人不需要姿态，也能成就 一场惊鸿。 PAGE 22 , 41. 你要记得，紫檀未灭，我亦未去。 , 42. 谁在岁月里长长叹息。 , 43. 汉霄苍茫，牵住繁华哀伤，弯眉间，命中注定， 成为过往。 , 44. 红尘初妆，山河无疆。 最初的面庞，碾碎梦魇 无常，命格无双。 , 45. 江南风骨，天水成碧，天教心愿与身违。 , 46. 山河拱手，为君一笑 。 , 47. 如是颠簸生世亦无悔。 , 48. 荏苒岁月覆盖的过往，白驹过隙，匆匆的铸成一 抹哀伤。 , 49. 那被岁月覆盖的花开，一切白驹过隙成为空白。 , 50. 褪尽风华，我依然在彼岸守护你。 , 51. 那些繁华哀伤终成过往， , 52. 请不要失望，平凡是为了最美的荡气回肠。 , 53. 你的路途，从此不见我的苍老。 , 54. 长歌当哭，为那些无法兑现的诺言，为生命中最 深的爱恋，终散作云烟。 , 55. 随你走在天际，看繁花满地。 , 56. 我自是年少，韶华倾负。 , 57. 你要记得，那年那月，垂柳紫陌洛城东。 , 58. 苍茫大地一剑尽挽破，何处繁华笙歌落。 , 59. 寄君一曲，不问曲终人聚散。 , 60. 谁将烟焚散，散了纵横的牵绊;听弦断，断那三 千痴缠。61. 清风湿润，茶烟轻扬。重温旧梦，故人已去。 , 1. 水滴虽小，却可以折射出太阳的光彩。 , 2. 梦落三千尺愁深似海，繁华遗落散满地。记忆轮 回里，我举杯，在奈何桥上满口饮尽。 , 3. 人生没有轮回，就像花，人活一世，花开一季、 人生如花，花似梦。 PAGE 23 , 4. 生活的苦涩和美好给了我对人生的领悟，如今， 千山万水走遍，我发现自己再也不愿离开文学的蓝天，再也不愿离开那个让我痴迷的文学舞 台。 , 5. 在烟雨红尘中，轻拾季节花瓣飘落的音符，组成 美妙曲符，然后，倚在时光的路口，撷一缕明媚，许自己一份唯美的怀想，与快乐、浪漫相 约，闲淡清欢。 , 6. 未经历坎坷泥泞的艰难，哪能知道阳光大道的可 贵;未经历风雪交加的黑夜，哪能体会风和日丽的可爱;未经历挫折和磨难的考验，怎能体会到 胜利和成功的喜悦。挫折，想说恨你不容易 , 7. 燕子斜飞人家，炊烟零乱，柳絮飘飘，弥漫了山 里人家。 , 8. 这样知解自己的生命即使是心灵空荡我也无所畏 惧 , 9. 中秋之曰不可能岁月明如水，偶然的暗淡，恰似 镜子的背后之面，有所缺憾，人生才会是积翠如云的空濛山色。 , 10. 在经受了失败和挫折后，我学会了坚韧;在遭受 到误解和委屈时，我学会了宽容;在经历了失落和离别后，我懂得了珍惜。 , 11. 曾经盛开的蔷薇，虽经风吹雨打，但和着微风， 还有屡屡暗香飘过。 , 12. 我只希望，不管三年，五年，或是十年以后。某 一天，我们相遇，还能相认，你大喊一声，我想死你了。那一刻，我定会泪流满面。我们是 朋友，永远的朋友。 , 13. 最爱的未必适合在一起，相爱是让彼此做自己。 , 14. 时间断想，时间不断。流逝，像是水，可弯可 直，像是风，可柔可刚。 , 15. 如果说人生是一望无际的大海，那么挫折则是一个骤然翻起的浪花。如果说人生是湛蓝的天空，那么失意则是一朵飘浮的淡淡的白云。 , 16. 云层雾气，缠着几户古木人家，清新自然，如诗 如画。 , 17. 我喜欢你，只是一个现在;我爱你，却是一整个 未来。 , 18. 夜雨染成天水碧。有些人不需要姿态，也能成就 一场惊鸿。 , 19. 再大的风不会永不停息，在浓得雾不会经久不 散，风息雾散仍是阳光灿烂。 PAGE 24 , 20. 牵着时光的衣襟，走进芳菲五月，轻轻地将春光拥入怀中，于一抹素白流韵中，弹奏一曲江南的婉韵，把盏，将似水流年浅斟轻酌。 , 21. 我穿越轮回而来，在奈何桥相思盈袖，凄然守 候。莫落泪，纵若水落三千尺东流，云动八万里西散，我依旧会化身城碟，翩翩起舞跨过奈 何桥与你相会。 , 22. 如果我爱你，我就会理解你，通过你的眼睛去看世界。我能理解你，是因为我能在你身上看到我自己，在我身上也看到了你。 , 23. 似乎风在转向，送走了缓缓袭来的味道，又将刚 刚溜走的风，静静地换回来。 , 24. 生活告诉我，童话只不过是小孩子幻想的游戏。 , 25. 人生就像穿着一件长满虱子的华丽睡袍，外表美 丽，而内心却充满了干啊和恐慌。 , 26. 必须用另一种真实方式来代替时光里已经逝去的 东西 , 27. 岁月，依一抹浅香于心间，看年华向晚，闻花香送暖。给时光一个浅浅的回眸;给自己一份微笑从容。沉淀，馨香;念起，温暖。 , 28. 人生的起起落落间，总会有一些情怀需要安静回 味;总会有一些伤痛需要独自体会;总会有一段路需要一个人走;总会有一些事需要坦然面对。 , 29. 疏影横斜水清浅，暗香浮动月黄昏。 , 30. 心若没有栖息的地方，到哪里都是在流浪。 , 31. 今后，我会从尘世中的纷争走出，远离喧嚣，把 岁月打磨成诗，让自己的文字静如睡莲，动如涟漪，无论何时都能描绘成美丽的水墨丹青。 , 32. 全是理智的心，恰如一柄全是锋刃的刀，它叫使 用它的人手上流血。——泰戈尔 , 33. 我们都不擅长表达，以至于我们习惯了揣测。去 肯定，去否定，反反复复，后来我们就变得敏感而脆弱。 , 34. 心心念念的往事、曾经深爱过的人、年少琐碎的 过往，它们就像缠绕之间的一阵风，来的缱绻，去的时候让人来不及挽留。 , 35. 如果在乎的没有那么多，想要的没有那么多，生 活便会简单得很多。 , 36. 在极度的喧嚣中，独自微笑独自平静是憾，落花 是美的，淡淡的书香，淡淡的花香，淡淡的馨香。 , 37. 曾芬芳过的那片土地，幸福的花儿虽早已凋谢， 只留下风雨吹打的痕迹。 , 38. 辗转半世红尘，缘去缘灭，空留满池伤痕。雨花 迟落，霜雪纷飞，池水泛冰，已益处月的苍凉。 PAGE 25 , 39. 一条古道，一匹瘦马，一个人影，被落日的余晖 缓缓拉长。 , 40. 我们人生的大幕才刚刚拉启:刀光剑影，英雄本 色;是非恩怨，儿女情常。 , 41. 我们要去流浪，虔诚地定格住每一寸记忆;我们 要去成长，潇洒地忘却掉每一条纹路。 , 42. 嗅着昨日芬芳遗留的气息，寻寻觅觅，仍不见踪 迹。邂逅了一场烟火，终还是那般凄凉。迷失的夜晚，点缀了无数颗孤单的星星，不知道那 是否有属于我的一颗。 , 43. 像这样轻飘飘的日子和平平静静的心情，也算是 生活中的一种享受吧。 , 44. 想着远方的你，绝美的笑容，只为你一个人展 露，那一泓羞涩的笑容，悄悄。 , 45. 细碎的声音，如羞涩的蓓蕾，夜暮花影，轻浅六 月，寂寂流年，拢一阙清绝，归隐在宋词里。 , 46. 夕阳沉落在海水深处却不见浪花翻滚，淡淡的只 留下一个让人沉思的背影。落雨是晚风中的殇，带着晨曦的翘首滑落最后的伤痕!雨尽含羞， 淡抹嫣红! , 47. 无影击碎了泪水，岁月在那个光年划下的痕迹原 来是一刀一刀地刻在了我的心上。 , 48. 我收拢了梦想的翅膀，我停却了信念的脚步，却 再也作不回曾经的那一天。 , 49. 我宁愿用尽此生，为那些尘世的硝烟尘雾，潸然 泪下，为菩提落花，为世间繁华。 , 50. 阳光依旧在，我们穿越光影，沿着历史的足迹继 续前行，创造美好生活，走向美丽明天! , 51. 洋溢着春日的微笑，坚强了外表，却虚伪了内 心，脆弱了，是不敢触及的。 , 52. 也许，就在那一刻里，梦境还在，柔情亦在。 , 53. 一个人的戏，自己独自导演，诠释精彩。在剧中 尽情释放着自己的喜怒哀乐。笑得凄然绝美;哭得肝肠寸断。 , 54. 但生命中被你刻上痕迹的那些岁月无法抹去。 , 55. 往事悠然一笑间，不必空忧。我们一路走来，只 是为了告别往事，走入下一段风景。倘若让忧伤填补了生命的空白，就真的是亵渎了生命。 , 56. 人生只有回不去的过去，没有过不去的当下。上帝只会给你过得去的坎，再不好过的生活，再难过的坎，咬咬牙，也就过去了。 PAGE 26 , 57. 我一直以为山是水的故事，云是风的故事，你是 我的故事。可是却不知道，我是不是你的故事。 , 58. 生命并不是一场竞赛，而是一段旅程。如果你在 途中一直都试图给他人留下深刻印象，超过别人，那你就浪费了这段旅程。 , 59. 比如新的朋友新的感情新的思绪我想要知道的 , 60. 我以为我已经将爱情忘记，将你忘记。可是有一 天，我听到一首歌，我的眼泪就出来了。因为这首歌，我们曾一起听过。 , 61. 忍花开花落，云卷云舒，品人生似棋。 , 62. 我离开你这一种信仰又会以怎样全新的姿势去面 临更深沉的挑战 , 63. 人生路，路迢迢，谁道自古英雄多寂寥，若一 朝，看透了，一身清风挣多少。 , 64. 只有夕阳站在那里。灵魂像无数的雪花飘过，光 明闪烁，渐渐清醒。 , 65. 终于为那一身江南烟雨覆了天下，容华谢后，不 过一场，山河永寂。 , 66. 荏苒岁月覆盖的过往，白驹过隙，匆匆的铸成一 抹哀伤。 , 67. 忘川水不枯，记忆不散;奈何桥不断，思卿不弃;今夕，彼岸花又放，佳期约又到，我轮回践约而来，等你归来。红尘路上，伊人在否? , 68. 十年生死两茫茫，不思量，自难忘，千里孤坟， 无处话凄凉，纵使相逢应不识，尘满面，鬓如霜。 , 69. 天空飘过一朵云，有时是晴，有时是阴。但白昼 终归还是白昼。 , 70. 我知道回不去，但还是会想念会回忆会心疼到无 法自拔。 , 71. 天空不曾留下鸟的痕迹，但是我已飞过、在大地 上画满窗子，让所有习惯黑暗的眼睛都习惯光明。 , 72. 人生首先要是望远镜，看远;再就是显微镜，看 细;接下来是放大镜，看透;其次是太阳镜，看淡;最后是哈哈镜，笑看生活。 , 73. 我不是公主，也不会有等待救赎我的王子。