行政部管理制度

行政部 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 第一章 部门概述 行政部是大厦的综合职能部门，对协调各部门关系、提高工作效率起着重要的作用。 行政部由行政、人事、文秘、公关营销、防损、采供、质检职能组成，其主要任务: 一、上传下达，对总经理下达的指令进行跟踪、检查、落实，并将执行情况及各部门反映的问题反馈给总经理。 二、员工招聘与员工考绩，为各部门人事管理提供咨询服务。 三、完善和建立整套文秘、公文、档案管理制度。 四、做好市场开发、调研、促销活动，建立长期稳定的合作关系，不断开拓新市场。 五、做好大厦安全防范工作，为省局及客人提供服务。 六、负责大厦物料用品、食品饮料的采购供应及外加工的管理工作。 七、切实抓好服务质量检查工作，完善规范质检体系。 - 1 - 第二章 行政部组织机构图 行政部经理 (1人) 行政主管 人事主管防损队主采购主质检主管营销主管(1人) 管(1人) (1人) (1人)(1人) 管(1人) 防损队队长采购员行政文员 (1人) (1人) (1人) 班长 班长 班长 消防班长 (1人) (1人) (1人) (1人) 防损员 防损员 防损员 消防监控员 (5人) (4人) (4人) (4人) - 2 - 第二章 岗位工作说明书 岗 位 说 明 书 岗位名称:行政部经理 岗位编码: 所属部门:行政部 上级主管:总经理 工作概述:全面负责行政部工作。 (一)工作关系: 1、直接上司:总经理。 2、管辖对象:本部门人员。 3、协调联络关系:总经理、各部门经理。 (二)岗位职责: 1、负责大厦行政、人事、文秘、公关等工作。 2、负责大厦总值班的安排，协调处理值班记录中反映的有关问题，并保管好值班记录。 3、负责大厦每周例会的会议及有关会议布置安排工作。 4、做好各部门之间的协调工作，督促各部门完成总经理下达的各项指令。 5、负责做好来访和大厦内部投诉的处理工作。 6、负责员工招聘、面试、审查工作。 7、按照总经理的意图，组织起草有关综合性的业务报告，起草修改工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、报告、总 结、请示、通知等公文函件工作。 8、负责调查研究、收集各方面的信息，为大厦的经营和发展，积极向总经理提出建议。 9、协助总经理做好大厦对内、对外的事务工作及车辆合理调配工作。 10、完成总经理交待的其它工作。 1、学历要求:大专或同等学历。 任 2、经验要求:五年以上管理经验，熟知酒店各部门运作程序。 职 3、知识与技能要求:具有较强写作能力、领导能力和管理技能。 条 4、思想品德:爱岗敬业、尊敬领导、团结同事、为人处事正直。 件 5、生理要求:身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端正，年龄50岁以内。 本岗位人员签字: 上级主管签字: - 3 - 岗 位 说 明 书 岗位名称:防损队主管 岗位编码: 所属部门:行政部 上级主管:行政部经理 工作概述:带领全体防损员负责大厦范围内安全保卫、消防灭火，门前、院内停车各类车 辆管理，来人来访登记等工作。 (一)工作关系: 1、直接上司:行政部经理。 2、管辖对象:防损队、消防监控中心及省局小区。 3、协调联络关系:店外—公安、消防部门;店内—酒店各部门，尤其是本部门防损队。 (二)岗位职责: 1、坚决执行大厦的各项规章制度，带领全队完成各项保安任务，确保大厦安全无案件。 2、组织全队学习有关法律法规以及保安专业知识，做到文明执勤。 3、掌握全队人员思想情况，及时做好沟通和协调工作。 4、教育全体队员爱护装备器材，熟练掌握装备器材性能。 5、负责编制全队训练计划和任务。 6、主动及时向领导请示、报告工作，向当地派出所反映大厦范围内治安管理情况。 7、配合消防部门进行防火检查、演练及培训。 8、完成领导交办的其它事项。 任 1、学历要求:大专以上。 职 2、经验要求:具有相关专业知识和工作经验。 3、知识与技能要求:具有一定的领导协调能力，熟悉大厦安全及消防基本情 条 况，有防盗、防窃和消防灭火经验。 4、生理要求:男性，身体健康，年龄30岁以下。 件 本岗位人员签字: 上级主管签字: - 4 - 岗 位 说 明 书 岗位名称:行政主管 岗位编码: 所属部门:行政部 上级主管:行政部经理 工作概述:负责行政文书会议记录、办公用品管理等行政工作。 (一)工作关系: 1、直接上司:行政部经理。 2、管辖对象:员工基地宿舍管理员及行政文员。 3、协调联络关系:各部门及本部门各主管级以上人员、大厦员工基地的管理 (二)岗位职责: 1、负责大厦行政文书、会议记录具体工作。 2、负责办公用品汇总申报、领发工作。 3、根据总经理的要求，起草大厦综合性业务报告、总结、计划、决议等公文函件工作。 4、汇总各类报表、报告，做好大厦大事记和外事活动日记。 5、负责员工工号牌、出入证的发放管理工作。 6、负责大厦各类图书资料的管理工作。 7、负责员工每月生日贺卡工作。 8、负责大厦质检工作。 ?清洁卫生的检查; ?设施设备完好的检查; ?员工劳动纪律及礼貌礼节、仪容仪表的检查; ?服务质量的检查; ?员工基地检查。 9、行政部经理，做好各部门协调工作，落实各部门完成会议决定执行情况。 10、了解内、外有关信息，整理有关资料，定期向行政部经理提供有关建议报告。 11、完成总经理与行政部经理交办其它工作。 1、学历要求:大专或同等学历。 任 2、经验要求:两年以上工作经验，熟知行政部运作程序。 职 条 3、知识与技能要求:具有较强写作能力及协调能力。 件 4、生理要求:身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端正，年龄22-38岁。 本岗位人员签字: 上级主管签字: - 5 - 岗 位 说 明 书 岗位名称:人事主管 岗位编码: 所属部门:行政部 上级主管:行政部经理 工作概述:负责大厦人事工作。 (一)工作关系: 1、直接上司:行政部经理。 2、管辖对象:无。 3、协调联络关系:店外—政府人事、劳动、保险、酒店专家、旅游院校等部门;店内— 酒店各部门及培训人员。 (二)岗位职责: 1、负责员工招聘、面试、审查的具体工作。 2、负责员工统计分析工作(员工年龄结构、文化程度、男、女比例、员工每月入职、离 职流动率、病、事假、顾客投诉与表扬等事项统计汇总)。 3、负责大厦各部门员工每月考勤汇总审核工作。 4、负责员工每月考评、考绩工作。 5、负责员工培训计划制订工作(拟定年度、季度培训计划)。 6、负责了解员工思想动态，并将员工有关问题和建议及时反映给部门经理。 7、负责大厦质检工作。 ?清洁卫生的检查; ?设施设备完好的检查; ?员工劳动纪律及礼貌礼节、仪容仪表的检查; ?服务质量的检查; ?员工基地检查。 8、根据大厦人力资源状况，进行研究分析，并提出改进工作意见。 9、完成总经理与行政部经理交办的其它工作。 1、学历要求:大专或同等学历。 任 2、经验要求:具有相关工作经验。 职 条 3、知识与技能要求:具有较强写作能力、沟通能力。 件 4、生理要求:身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端正，年龄22-38岁。 本岗位人员签字: 上级主管签字: - 6 - 岗 位 说 明 书 岗位名称:营销主管 岗位编码: 所属部门:行政部 上级主管:行政部经理 工作概述:负责营销策划和制订促销方案及开展销售工作。 (一)工作关系: 1、直接上司:行政部经理。 2、管辖对象:营销组成员。 3、协调联络关系:店外—旅行社、商业公司、社会团体、政府机关、旅游管理机关、宣 传部门、新闻媒体等;店内—酒店各部门，尤其是本部门成员。 (二)岗位职责: 1、 开展结交社会各界朋友的活动，广结良缘，既扩大酒店影响又间接帮助销售。 2、 建立营销客史档案，适时征求客人意见，尤其是协议客户意见，以改进服务质量，加 深与宾客感情交流。 3、 有有关业务关系单位，如旅行社、各类企业、社会团体、政府机构等联络洽谈，签定 销售协议。 4、 走访协议单位客户，既宣传促销产品又接受宾客反馈意见。 5、 为制定和适时修改客房价格、餐饮毛利率等有关价格体系提供方案，以适应市场竞争 需要。 6、 根据目标市场的需要及需求变化，对业务部门产品给予关注，并提出改进建议。 7、 做好市场调研，分析市场供需 动向，适时提出营销策略。 8、 策划促销主题活动，并付诸实施。 9、 参加各种旅游博览会、展销会，建议国内外销售代理机构。 10、上网促销，选择假如酒店预定网络。 11、接受团队、会议预定业务。 12、制订团队、会议、VIP接待计划，并做出妥善安排和跟踪服务，协调好酒店与宾客之 间的关系。 13、定期组织召开市场销售分析会议。 任 1、学历要求:大专或同等学历。 职 2、经验要求:两年以上工作经验，熟知营销运作程序。 3、知识与技能要求:具有较强沟通能力及协调能力。 条 4、生理要求:身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端正，年龄22-38岁。 件 本岗位人员签字: 上级主管签字: - 7 - 岗 位 说 明 书 岗位名称:质检主管 岗位编码: 所属部门:行政部 上级主管:行政部经理 工作概述:负责大厦质检工作。 (一)工作关系: 1、直接上司:行政部经理。 2、管辖对象:质检工作人员。 3、协调联络关系:店外—旅游院校、酒店专家、行家;店内—酒店各部门，尤其是各部 门质检小组成员。 (二)岗位职责: 1、根据物资使用单位的要求，积极组织货源，联系货源渠道，联络供货商。 2、主动征求使用单位意见，请其协助征集供货商，也主动向使用单位提供新产品信息; 主动征求财务部门意见，请其协助询价。 3、做好各种采购物资的取样、看样、询价、审价。必须将拟购物资与使用单位一起审定， 货比三家，价比三家。 4、及时向行政部经理汇报工作情况和市场信息。 5、负责联络供应商与本大厦签订购买 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 。 6、负责对已订购物资进仓库联络工作。协助财务部仓库验收，对不合格品有责任与供应 商交涉退换，直至事情圆满解决。对订购品数量有责任参与点请，并在入库验收单上 签字，有问题及时与上报解决。 7、经常与仓管员保持联系(餐饮食品采购要经常与厨师长保持联系)，摸请库存和需要情 况，属可能提前做好购货准备，确保供应正常。 8、完成上级临时分派的其他任务。 任 1、学历要求:大专或同等学历。 职 2、经验要求:两年以上相关质检工作经验或多年酒店工作经验。 3、知识与技能要求:具有较强沟通协调能力，熟悉相关的质检工作标准。 条 4、生理要求:身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端正，年龄35岁以下。 件 本岗位人员签字: 上级主管签字: - 8 - 岗 位 说 明 书 岗位名称:采购主管 岗位编码: 所属部门:行政部 上级主管:行政部经理 工作概述:负责大厦采购工作。 (一)工作关系: 1、直接上司:行政部经理。 2、管辖对象:采购组成员。 3、协调联络关系:店外—供应商、加工厂家;店内—各部门，尤其是财务部、办公室、 客房部及餐饮部等。 (二)岗位职责: 1、负责大厦日常清洁卫生的检查; 2、负责大厦设施设备完好的检查; 3、负责大厦员工劳动纪律及礼貌礼节、仪容仪表的检查; 4、负责大厦服务质量、服务规范的检查; 5、负责员工基地消防、安全、卫生等方面的检查。 6、负责跟踪质检结果，就问题提出合理化整改意见，并跟踪整改情况。 7、负责统计各部门目标管理考核情况。 8、及时向上级汇报质检工作中发现的重大问题。 9、汇总每周六的质检周报，并及时与责任部门沟通。 10、根据大厦质检工作状况，进行研究分析，并提出改进工作意见。 11、完成总经理及行政部经理交代的其他工作。 任 1、学历要求:大专或同等学历。 职 2、经验要求:两年以上相关采购工作经验或多年酒店工作经验。 条 3、知识与技能要求:具有采购物资品种范围内的商品知识和物价行情知识。 件 4、生理要求:身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端正，年龄35岁以下。 本岗位人员签字: 上级主管签字: - 9 - 岗 位 说 明 书 岗位名称:质检主管 岗位编码: 所属部门:行政部 上级主管:行政部经理 工作概述:负责大厦质检工作。 (一)工作关系: 1、直接上司:行政部经理。 2、管辖对象:质检工作人员。 3、协调联络关系:店外—旅游院校、酒店专家、行家;店内—酒店各部门，尤其是各部 门质检小组成员。 (二) 岗位职责: 1、负责大厦日常清洁卫生的检查; 2、负责大厦设施设备完好的检查; 3、负责大厦员工劳动纪律及礼貌礼节、仪容仪表的检查; 4、负责大厦服务质量、服务规范的检查; 5、负责员工基地消防、安全、卫生等方面的检查。 6、负责跟踪质检结果，就问题提出合理化整改意见，并跟踪整改情况。 7、负责统计各部门目标管理考核情况。 8、及时向上级汇报质检工作中发现的重大问题。 9、汇总每周六的质检周报，并及时与责任部门沟通。 10、根据大厦质检工作状况，进行研究分析，并提出改进工作意见。 11、完成总经理及行政部经理交代的其他工作。 任 1、学历要求:大专或同等学历。 职 2、经验要求:两年以上相关质检工作经验或多年酒店工作经验。 3、知识与技能要求:具有较强沟通协调能力，熟悉相关的质检工作标准。 条 4、生理要求:身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端正，年龄35岁以下。 件 本岗位人员签字: 上级主管签字: - 10 - 岗 位 说 明 书 岗位名称: 专职消防员 岗位编码: 所属部门:行政部 上级主管:防损队长 工作概述:主持大厦消防工作的日常检查，负责大厦有关消防安全管理工作，配合上级消 防机关进行防火查。 岗位职责: 1、按照《消防法》要求制定大厦消防安全管理工作的制度、规章、计划，并督促检查、 落实。 2、对员工进行消防常识和专业技能的宣传、教育、培训。 3、督促检查各部门的消防安全管理制度的建立及落实情况。 4、负责对各要害、重点部位及外营单位的消防安全检查，发现隐患立即下发整改通知书 并督促整改。 5、VIP接待、节假日、重要会议的安全检查工作。 6、对消防器材进行安置、登记、更换、保养。 7、对大厦维修、施工制定防火安全制度和措施。 8、制定消防预案、火警应急方案，组织义务消防队及消防演练。 9、负责与有关上级消防部门的工作联系及工作检查的配合。 10、完成上级交办的其它工作。 任 1、学历要求:大专或相当于大专以上。 2、经验要求:三年以上相关工作经验，并经过专业培训取得上岗证。 职 3、知识与技能要求:熟悉消防法规，能熟练操作普及型消防器材，具有消防 条 知识技能培训能力。 4、生理要求:身体健康。 件 本岗位人员签字: 上级主管签字: - 11 - 岗 位 说 明 书 岗位名称:防损员 岗位编码: 所属部门:行政部 上级主管:防损队长 工作概述:负责大厦范围内安全保卫、消防、院内、门前停车、院内秩序，各类车辆管理， 来人来访登记。 岗位职责: 1、保护国家财产，保护业主、宾客及人民群众的生命和财产安全，勇敢顽强，不怕牺牲。 2、严格遵守国家法律、法规，自觉遵守大厦的各项规章制度。 3、坚持原则，忠于职守，服从领导，顾全大局，做到令行禁止。 4、遵守工作纪律，坚守工作岗位，按时交接班，做好交接班手续。 5、着装整齐，仪容整洁，佩戴工号牌，文明执勤，礼貌服务。 6、值勤时不得离岗、串岗、会客、看书，不准与人闲聊，严禁睡觉打瞌睡。 7、严格控制进入大厦、办公楼、宿舍的闲杂人员。 8、严禁丢失、私拆或擅自扣留他人信件物品，严格执行信件物品交接手续。 9、密切监视消防报警设备的运行，发现火灾和其他突发事件，立即采取有力措施并报领 导。 10、监视电梯运行情况，特殊情况下，可控制电梯运行状态。 11、精心爱护和保养好防损工作所需器械和公物，做到不丢失，不损坏。 12、认真学习防损知识，参加技能培训，增强防损业务知识。 任 1、学历要求:高中以上。 职 2、经验要求:有相关防损工作经验。 条 3、知识与技能要求:有防盗、防损、防窃和消防灭火经验。 件 4、生理要求:男性，1.72米以上，身体健康，年龄25岁以下。 本岗位人员签字: 上级主管签字: - 12 - 岗 位 说 明 书 岗位名称:司机 岗位编码: 所属部门:行政部 上级主管:行政部经理 工作概述:负责大厦车辆行驶及日常保养管理工作。 岗位职责: 1、完成指派的大厦行政用车任务。 2、完成对客服务部门指派的客人用车服务。 3、做好日常车辆维护保养工作。 4、负责将车辆及时补给燃料。 5、根据大厦领导指示，配合金悦宾馆的派车任务。 6、按照交通规定行驶，不违章，避免发生交通事故。 任 1、学历要求:高中以上文化程度或同等学历。 职 2、经验要求:有两年以上驾龄和一定酒店从业经验。 条 3、知识与技能要求: 有驾照，能吃苦耐劳，能加班。 件 4、生理要求:身体健康，精力充沛，五官端正，性格沉稳，年龄35岁以下。 本岗位人员签字: 上级主管签字: - 13 - 岗 位 说 明 书 岗位名称:行政文员 岗位编码: 所属部门:行政部 上级主管:行政部经理 工作概述:负责日常的文件收发、打印、复印、传真及档案管理等工作。 岗位职责: 1、负责大厦文件收发工作。 2、负责大厦档案管理工作。 3、负责大厦文印的服务管理工作，负责大厦的传真、接收和发放及对文件的打字和复印。 4、负责做好总经理来客的日常接待工作。 5、负责大厦质检工作: ?清洁卫生的检查; ?设施设备完好的检查; ?员工劳动纪律及礼貌礼节、仪容仪表的检查; ?服务质量的检查; ?员工基地检查。 6、做好保密工作，并严格遵守保密规定。 7、完成总经理及行政部经理交代的其他工作。 任 1、学历要求:大专或同等学历。 职 2、经验要求:两年以上相关工作经验。 条 3、知识与技能要求:具有较强写作能力、应变能力。 件 4、生理要求:身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端正，年龄20-36岁。 本岗位人员签字: 上级主管签字: - 14 - 第三章 管理人员工作项目核验表 行政部经理工作项目核验表 周 期 时 间 内 容 08:00—08:30 1、了解酒店经营情况，准备需向总经理汇报的工作事宜 08:30—09:00 2、向总经理汇报部门工作 09:00—09:30 3、召开部门管理人员例会，并布置本周工作 每天 4、处理事务，或走动检查部门所辖区域工作情况 09:30—12:00 5、中餐时分，到员工食堂检查员工就餐情况 以及下午 6、参加专题会议或交际活动 晚间 7、写当天工作日记或进行总值 1、参加大厦总经理办公会，对上周进行工作总结，汇报 周一上午 本周 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ，接受总经理布置工作，并整理会议纪 要 2、召开部门管理人员周例会，传达总经办会议精神，布 周一下午 每周 置部门本周工作 周三下午 3、参加大厦安全、服务质量检查工作分析会 周六下午 4、参加大厦安全、服务工作质量大检查 1、收集上个月各部门员工绩效考核情况 每月 每月初 2、收集每个月各部门服务之星、勤劳之星、微笑大使评 选情况 - 15 - 3、统计各部门管理责任指标得分 4、敦促人事主管对各部门员工出勤、奖惩情况进行汇总 5、对本月过生日的部门员工送上生日贺卡及礼物 每月月末周三下午 6、组织员工参加训导师培训课程 25日—28日 7、确定《七彩银星》刊物初稿，并交总经理审核 28日—30日 8、对《七彩银星》进行定稿、印刷、派发工作 9、做好部门员工绩效考核工作 每月末 10、评选部门本月优秀员工 1、收集部门季度优秀员工评选情况 每季度季初 2、组织召开总经理办公扩大会，并做好会议纪要 每季度 3、组织召开大厦季度经营分析会 4、参加节能领导办公会议 季末最后一个 周五下午 5、评选部门季度优秀员工 年初 1、召开上年度总结表彰大会 2、做部门、个人总结 3、集中各部门年终总结，为总经理全年工作总结拟出初 稿，送总经理审阅 4、参与酒店年终开展的财务预算(计划) 每年 5、于年底完成本部门次年工作计划 年底 6、布置和收集各部门的次年工作计划 7、负责牵头组织每年地方旅游局要求的星级复核工作 8、参与每年春节与元宵之间进行的酒店内外的各种公关 活动 - 16 - 防损队主管工作项目核验表 周 期 时 间 内 容 07:30—08:15 1、迎接省局领导上班 2、走动检查，处理事务、关注重要部位防盗和消08:30—11:30 防情况 3、处理事务，走动检查 每天 4、每日检查报警系统和监控系统是否正常，并给14:30—17:00 予关注 5、迎送省局领导 晚间 6、写当天工作日记 周一下午 1、参加行政部部门例会 每周 周二上午 2、参加防损队例会 周三下午 3、参加大厦质检例会 1、将防损队考勤情况报至行政部 2、参加大厦防火检查，并做好检查报告 每月 月初至月末 3、监督各部门不少于2次的防火检查，并做好记 录 1、参加大厦每季度防火检查 每季度 每季度季初至季末 2、评选季度优秀员工，并报行政部 1、对防损队做出年终总结 2、完成行政部防损队次年工作计划，并报行政部 3、评选防损队年度优秀员工 每年 年底 4、进行一次消防设施检测，与保障部商定试验时 间 5、组织大厦员工参加消防培训 6、安排一次消防演习 - 17 - 行政主管工作项目核验表 周 期 时 间 内 容 08:00—08:30 1、发放各部门订阅报纸 08:30—09:30 2、将总值送来的值班记录呈总经理审阅 3、 处理日常事务，根据总经理批示将总值记录传09:30—12:00 每天 阅至相关部门 4、处理日常事务 14:30—18:00 5、做好各办公室办公物品领用工作 18:00—19:00 6、前往员工基地做好日常检查工作 周一上午 1、参加总经理办公会，负责会议记录工作 周一下午 2、参加部门例会 每周 周三下午 3、参加安全、服务质量总结分析会 周六下午 4、参加大厦质检 1、统计每月总值情况 月末至下月初 2、统计参加公共活动费用补助情况 3—5天 3、统计员工基地每月费用消耗情况 每月 1、整理总经理办公室文件及对大厦文件进行归档 每月月末 2、汇总各部门办公用品领用情况，报财务部 每季度 每季度季末 1、配合各部门做好季度优秀员工的评选工作 1、做好年度个人工作总结 2、拟定个人次年工作计划 3、组织参加每年省局举办的迎春文艺晚会 每年 年底 4、做好年度各类文件的整理归档工作。 5、做好员工基地年度工作总结来年工作计划 6、做好大厦年度总结表彰大会 - 18 - 人事主管工作项目核验表 周 期 时 间 内 容 1、督促各部门及时将请假条交行政部并留存 08:00—08:30 2、走动抽查员工出勤及在岗情况 08:30—09:00 3、为应聘人员建立档案，以便分类汇总统计 4、为试工合格的人员办理入职手续，交验各种证09:00—11:00 每天 件，并发放员工手册、工号牌、饭卡等 14:00—15:00 6、及时更新人力资源系统 7、接待随机来大厦应聘的面试者，并进行对通过 初试的人员待到部门给用工部门经理面试，为8:00—18:00 试工人员发放餐卷 8、走动抽查各部门培训落实情况 1、上午办理员工入职和离职手续 周一 2、下午参加部门例会 3、上午参加人才市场的现场招聘会 周三 4、下午参加大厦安全服务质量质检分析会 周四 5、下午组织2小时的大厦培训(主要是观看碟片) 每周 6、上午参加人才市场的现场招聘会 周五 7、汇总本周通过初试的人员并安排其到各部门用 工部门复试 8、上午参加人才市场的招聘会 周六 9、下午制作本周个人工作总结 1、上午将上月考勤卡下发给各部门 每月 1日 - 19 - 2、下午制作上月各种人事报表 3、每月2日将各种人事安排单返回各部门让其留 存 2日 4、上交上月人事报表 5、催收各部门上月考勤卡和考勤表。、统计员 工基地每月费用消耗情况 6、审核各部门上月考勤卡和考勤表并汇总考勤违 纪情况 3日 7、审核各部门的各类假条、补休单、未打卡说明 等，并与各部门沟通 8、审核行政主管上交的员工宿舍用餐人员和费用 及总值班经理的值班津贴汇总情况 4日 9、审核各部门上交的加班情况及早餐补助、礼仪 补助、晚班补助、岗位津贴 5日 10、根据将各种工资信息制作工资表 11、复核工资表并交给财务部，并就有就财务部6日 有疑问的进行说明和核对 12、根据部门经理指示，完成部门人员绩效考核7日 工作 每月 13、将违纪统计表交给质检主管 14、汇总试工餐票领用情况并请各部门经理确认8日 后交财务部会计 15、整理审核上月人事档案，催收所缺缺资料和9日 证件，进行存档 16、解答员工关于工资的问询 10日 17、给新员工发放工资卡 - 20 - 18、将新入职的可办理保险的员工信息交给财务 部，给员工办理意外伤害险 19、审核各部门需办理养老保险的员工的相关信 息并报总经理审批 20、与有离职动向的员工进行面谈，跟踪情况 中旬 21、根据各部门的考核情况提请员工人事变动(晋 升、降职、调岗、劝退、开除等)建议 22、统计本月入职人数，拟定新员工培训计划经 总经理审核后并下发各部门 23、组织新员工入职培训和考试及转正员工考试 24、转正手续进行报批 25、统计下月生日员工人员并交给行政主管 26、组织员工参加总训导师培训、签到及培训记每月 下旬 录监督考核工作 27、制作下月的考勤卡，并在本月结束日凌晨更 换考勤卡 季末至下月的 1、每季末提交本季度人力资源分析报告 每季 2、对本季度各种优秀材料进行审核并报批 3天—5天 1、提交个人工作总结 2、提交明年工作计划 每年 12月中、下旬 3、收集各部门下年度培训计划并汇总宾馆年度培 训计划 4、对本年度各种优秀材料进行审核并报批 - 21 - 质检主管工作项目核验表 周 期 时 间 内 容 07:30—08:50 1、检查大厦各岗位情况 08:50—09:00 2、整理昨日质检报告交至行政部经理审阅 09:00—10:00 3、检查昨日质检问题，整改落实情况 每天 10:00—11:30 4、检查餐饮部餐前各项准备工作 11:30—12:30 5、检查员工餐厅用餐情况 6、巡查大厦各岗位情况，做好当日质检记录 12:30以后 7、做好重要接待的工作检查 周一上午 1、整理、完成上周质检情况周报 周三 2、组织参加每周质检工作分析会 每周 3、组织大厦的每周质量大检查 周六下午 4、汇总每周总值班、日检、周检情况并按评分标 准打分 1、统计各部门管理责任指标得分，并评选最佳、 最差管理部门 月初 2、检查、汇总各部门上月质检整改情况，并报行 政部经理 月中 3、协助人事主管进行入职培训工作 每月 4、组织训导师培训，并做好各部门出席记录 每月月末最后一 个周三 5、为人事主管提员工奖惩信息 1、 整理上季度各部门质检工作情况，并做分析每季度季初 报告 每季度 每季度第一个月 2、召开上季度质量情况分析会 1、进行全年大厦质检工作分析、总结 2、对个人工作做好年终总结及明年工作计划 每年 年底 3、协助人事主管进行大厦年度评优、评先工作 4、做好年度各类文件的整理归档工作。 - 22 - 采购主管工作项目核验表 周 期 时 间 内 容 08:00前 1、配合大厦验收员验收厨部当天原材料及消耗品 每天 2、处理日常采购事务 08:30—18:00 3、写当天工作日记 周一下午 1、参加部门例会 每周 周三下午 2、参加安全、服务质量总结分析会 1、组织采购小组成员进行市场询价 每月 月初至月末一次 2、配合财务部仓管人员对库存物品进行盘点 1、向部门经理及总经理汇报采购工作情况，并提每季度 出合理化建议 每季度季末 2、对相对固定的供应商家的供货资格进行审查 1、做好年度个人工作总结 2、拟定个人次年工作计划 每年 年底 3、分析当年采购情况，尽量节约采购成本 4、与物品使用部门沟通，掌握各物品售后使用情 况 - 23 - 第四章 服务项目、程序与标准说明书 ? 防损队工作程序 一、日常消防检查工作流程 灭火器材 安全通道 应急疏散标志 消防设施 用火用电用油 记录、汇报 结 束 工 作 程 序 工 作 步 骤 工 作 标 准 灭火器材 检查灭火器材的数量、在位、有效情况 数量准确、在位、使用有效 安全通道 检查安全通道是否畅通 无堆积物、不堵塞 应急疏散标志 检查应急照明、疏散标志情况 灯亮、指示明显、数量准确 检查消防控制柜、消防报警、消防水泵、 消防设施 系统正常、水箱水位达标 消防水箱 检查各个部门电器、炉灶、仪器的使用无乱接、破损、超负荷、且用电用火用油 是否严格执行消防规章 周围无易燃物 记录、汇报 将检查情况填入记录本并汇报上级 记录详实、当天汇报 - 24 - 二、重要会议、节假日消防检查业务流程 通 知 集 合 检查、记录 汇集意见 下发整改 督促、检查 汇 报 结 束 工 作 程 序 工 作 步 骤 工 作 标 准 按上级指示精神下发通知各部门相关人员组成通 知 检查组 集 合 检查组成员到达指定集合地点 准时 1、 重要部位、安全通道的消防检查 1、 安全通道畅通 检查、记录 2、 消防器材、设施情况 2、 消防设备完好有 3、 现场记录 效 汇集意见 检查完毕后，汇集检查情况，提出应整改意见 切实 1、 填写应整改的部门、项目时效 下发整改 当日 2、 送达应整改的部门 1、 督促整改进度 1、 整改通知时间内 督促检查 2、 整改单位返还整改回执，保安部验收 2、 达到消防法要求 文字书写检查内容、整改项目、整改结果的汇汇 报 客观、详实 报材料，上报领导 - 25 - 三、消防培训业务流程 通 知 授课、讲座 实例演练 考 核 结 束 工 作 程 序 工 作 步 骤 工 作 标 准 1、 大厦下发通知各部门 通知 时间、地点、人员 2、 保障部组织 1、普及消防法律常识 1、 请消防专业人员授课 授课、讲座 2、讲解器材性能、使用方法 2、 交流消防安全经验 3、介绍突发火情方法 1、 根据设计实例，专业人员请示 演练 普及常规灭火技能 2、 员工灭火技能操作 1、 消防法及常识考核 考核 熟知、达标 2、 使用灭火器材考核 - 26 - 四、门卫值班工作程序 程 序 工作步骤 工作标准 1、提前15分钟到达部门签到 1、不迟到 准备工作 2、更换工作服，佩戴工号牌 2、按规定着装 3、签到 1、查看交班工作记录，了解上一班1、工作记录必须详细准确 注意事项 2、工具必须完好无损，联接班工作 2、检查交接通讯联系工具 络畅通 3、做好门前房内环境卫生 3、地面整洁，房内卫生干 净 1、不定时的进行巡查 1、各消防设备完好无损 2、对来访人员车辆做好登记 2、禁止闲杂人员，车辆入 3、不定时进行门前卫生打扫 内 4、对来访车辆督促其按秩序摆放 3、保持门前卫生整洁、干 5、查看车辆 净 当 值 6、遇紧急情况及时报告 4、保持车辆摆放整齐 7、完成领导交办的临时任务 5、防止车辆被盗 6、及时冷静妥善处理避免 事态进一步扩大化 7、认真仔细完成任务 1、工作记录必须详细、准 1、记录好当时值班情况 确 交班工作 2、通讯联络设备、工具交接 2、工具必须完好无损，联 络畅通 - 27 - 五、员工打卡处值班工作程序 程序 工作步骤 工作标准 1、提早30分钟到岗 1、须早到 2、穿好工作衣，戴好工号牌 2、按规定着装 准备工作 3、签到 1、查看交班工作记录及了解上一班1、工作记录必须详细准确 注意事项。 2、工具完好无损，运行正2、交接通讯工具 常 接班工作 3、环境卫生 3、地面整洁，资料卡片摆 放有序 1、检查管理计时器 1、运转正常，零件均无坏2、检查计时卡片 损 3、检查监督员工进入通道情况 2、各部门卡片齐全，摆放4、监督非大厦员工的进出情况 有序无破损 5、协调好员工及非大厦员工上下班3、每月第一天零时更换好 检查器材及其它 秩序 新的卡片 4、保障大厦财产不受侵犯 5、保证出入路口畅通，发 现可疑情况及时报告作好 记录 1、记录当天检查器材情况 1、记录清晰、准确、详细 2、作好管理计时器及计时卡片的存2、存放安全 放 3、地面整洁、材料、资料交班工作 3、搞好环境卫生 摆放有序 4、将以上信息加以登记 4、记录详细、准确、清晰 - 28 - 六、停车场工作程序 程 序 工 作 步 骤 工 作 标 准 1、提早10分钟到岗 1、不准迟到 2、穿好工作衣，戴好工号牌 2、按规定着装 准备程序 3、检查自身仪容仪表 4、签到 1、查看交接班记录 1、记录必须详细准 2、检查通讯联络工具 确 接班工作 3、做好周围环境卫生 2、工具完好无损 3、地面干净整洁 1、清点停车牌 1、停车牌收齐 2、查看已满车位车辆，核对，记录 2、核对记录详细准 3、指挥车辆按大厦规定路线和方法行驶停放 确 4、巡查所负责范围内的情况，检查排除大厦门前的3、礼貌待人仔细协 障碍物和不安全因素。 调 5、发现可疑车辆和人员及时报告 4、保证周边范围内 6、晚上将住宿客人的车辆协调安排到邮电停车场停停车安全 当值 放，并发放停车牌。 5、保证大厦安全 7、第二天到停车场收回停车牌。 6、协调好车辆停放 不允许与客户发生 摩擦 7、核对记录仔细准 确 1、检查记录当天车辆停放情况 1、记录详细清晰 2、搞好环境卫生 2、地面干净整洁 交班 3、检查通信联络工具 3、工具完好无损， 使用正常 - 29 - 七、消防中控室值班工作程序 程序 工作步骤 工作标准 1、提前10分钟到达部门签到 1、不迟到 准备工作 2、更换工作服，佩戴工号牌 2、按规定着装 3、检查自身仪容仪表 1、查看交班工作记录，了解上一班1、工作记录必须详细准确 注意事项 2、运行中设备必须运行正接班工作 2、检查设备运行 常 3、检查消防器材 3、地面整洁，材料、资料 4、环境卫生 摆放有序 1、火警消防监视器 认真记录当日检查情况，责 2、探头监视器 任到人，发现异常情况做好 3、通过电脑监视器巡查每一楼层具记录及时报告。 体情况 遇紧急情况冷静，妥善处 巡视设备及其它 4、接到发现报警后，及时向总机下理，避免事态扩大化。 达报警指令，及时通知部门经理与值 班经理，必要时通知总经理。 5、消除报警后与监控室核对 1、检查设备运行情况 1、设备运行正常 2、检查消防器材 2、数量达标、质量可靠 交 班 工 作 3、搞好环境卫生 3、地面整洁、器材、资料 4、将以上信息加以登记 摆放有序 4、记录详细、准确、清晰 - 30 - 八、处置火灾事件业务流程 接 报 火 警 确认火警点情况 报 告 开启声光报警 扑 救 火 灾 灾 后 处 理 调 查 记录、汇报 结 束 工作程序 工 作 步 骤 工作标准 接报火警 工作人员或消控中心报告出现火情 确 认 确认火情地点和燃烧物 及时、准确 1、报告经理、总值班及相关部门火情 报 告 立即 2、监控人员报告119火警 开启声光报开启火情声光报警器，通知工作人员组织旅客紧迅速、有序、安全 警 急疏散 1、初级扑救:开启火情点消防喷淋系统;关闭防 火门进行火情隔离;义务消防队现场扑救。 1、控制火情 扑救火灾 2、协助专业消防队扑救:门卫、保安人员负责道2、迅速、准确 路疏通，引导消防车进入火警点并报告火情。 1、彻底杜绝死灰复1、保安人员清理现场，彻底消灭火种 灾后处理 燃 2、总值班负责善后其它工作 2、妥善 调 查 协助消防部门进行火灾事故原因调查及责任划分 1、记录火情发现的时间、地点、人员、燃烧物及记录、汇报 灾后调查结果 详细、真实 2、书面材料上报 - 31 - 九、处理斗欧事件业务流程 接 警 控制事态 调 查 处 理 汇报、存档 结 束 工作程序 工 作 步 骤 工作标准 接 警 接到报警后，赶到事发现场 立 即 1、控制、平息事态，将斗欧人员带离 1、防止扩大 控制事态 2、如事态严重报110，将伤者送医院 2、立即 1、当事人双方分开进行询问、记录 调 查 2、找目击证人调查取证 不遗漏证据、证词 3、饭店财产是否遭受损失 1、根据伤情开据验伤通知书 2、根据事实责任的划分及验伤结果进行调解 3、若双方达成协议，填写协议书，双方签字一次性处 理 公平、合理、合法 调解 4、如调解失败，报部门经理同意后，移交公安机关 处理 1、将事件处理结果上报 1、立即 汇报、存档 2、笔录、协议书存档 2、备查 - 32 - ? 人事工作程序 一、员工招聘程序 1、根据宾馆人员编制空缺情况和实际需要向行政部申报招聘计划。 2、根据公开报名、择优录用的原则，由行政部同用工部门进行考核 和挑选。 3、经综合考核，体检合格者择优录用。 4、经岗前培训，参试合格者即可确定为试用对象(此后即发给工服， 并交培训费/工服押金)。 5、经试用考核合格，(试用期按试用工资标准发给工资)即可确定 正式录用。 二、新员工试工、试用期及转正程序 1、凡录用的新员工必须经过为期三天的试工期，此期间宾馆提供工 作餐，双方自由选择。 2、双方都满意的话，部门经理签署试用意见，经总经理同意试用后 正式试用。 3、试用员工经过1-3个月的试用，经行政部进行笔试，部门进行业 务考核后，合格者填写《员工考绩表》进行综合考核，经总经理 签署同意转正意见后，办理转正手续，成为宾馆正式员工，享受 正式员工待遇。 4、试用期满仍不符合宾馆要求的，将予以劝退。 5、试用期满签署劳动合同。办理保险。 - 33 - 三、入职培训程序 1、视宾馆用工情况对新员工进行定期的入职培训。一般每月下旬举办一 次。 2、行政部统计本月入职人员制定培训计划，下发《新 员工培训通知》， 部门安排好兼职培训老师准时授课;通知新员工携带《员工手册》和 培训提纲按时参加培训。 3、培训结束后对培训知识进行考核，考核不合格的进行补考，补考仍不 合格的，将予以劝退。 四、工资计核程序 1、每月1号行政部将上月的考勤卡下发给各部门，各部门将上月的考勤 卡和考勤、假条、补助、津贴等各种工资信息于2号下班前交给行行 部。 2、行政部与每月4号前审核完各部门的考勤卡、考勤表各种扣发项目(病事假、旷工、违纪罚单、宿舍费用等)和各种加发项目(各种补助、总值电话费补助)等。 3、行政部按照上述工资信息造发工资表，并于6日下前交给财务部。 五、离职程序 1、有辞职意愿的员工，本人直接到行政部领取《银星大厦员工离职申请 表》，填写离职理由。 2、员工持表到行政部约见人事主管进行离职面谈，人事主管签署面谈意 见。 3、人事主管将《银星大厦员工离职申请表》转给员工所在部门 经理， 由该部门经理进行离职面谈并签署意见。 - 34 - 4、部门经理将《银星大厦员工离职申请表》转给行政部经理，由行政部 经理进行离职面谈并签署意见。 5、在行政部签署同意离职意见后，试用期员工自离职申请日期起15天 后到行政部 办理离职手续。转正员工30天后到行政部 办理离职手 续。 6、以行政部经理面谈签署的日期为离职申请日期。 7、面谈程序必须在一周内完成。 ? 行政工作程序 一、公文制作程序 1、交拟。总经理下达有关文稿撰写任务，或由行政部经理本人完成，或 者由行政部经理指定秘书或相关人员完成。 2、拟议。撰稿人动笔之前应有拟议过程。包括接受领导意图，收集情况、 事例、数据等资料。 3、撰稿。具体撰稿工作要按公文写作规范完成。 4、审核。总经理交办的文稿，经行政部经理审核后，必要时还须送总经 理审阅。凡以酒店名义行文的文稿，须经行政部经理审核。而由其他 有关业务部门撰写，以酒店名义行文的文稿，虽经有关业务部门负责 人审核过，还应送行政部经理审阅，必要时送总经理最后审核。 5、签署印发。凡审核通过的都要签署有关审阅人姓名后交付正式打印分 发。 6、登记。不论对内还是对外发文，均应填写收发文登记簿，以便查询。 7、归档。每种文件，行政部办公室均应留适当份数，归档备查。 - 35 - 二、会务工作程序 1、会议预案。确定会名、议题、日期、出席对象、议程和会场布置要求。 2、材料准备。包括总经理需要的发言提纲或发言稿，与议题有关的各种 资料，分发给与会者的材料等。 3、会议通知。通知内容包括会议名称、议题、会议时间、地点等。会议 通知可以用书面、电话口头等方式，视情况而定。 4、会前准备。行政部办公室要检查会场布置情况，材料准备情况，是否 通知到位情况等。 5、会间工作。包括主持、组织发言、材料发放、会议记录等。 6、会后工作。包括编写会议纪要，上报下传，材料归档，必要时要检查 落实，组织协调和信息反馈等。 三、公务接待程序 凡酒店内部工作关系客人接待均由行政部办公室安排接待，程序如下: 1、客人抵店前的准备 ? 掌握情况。包括来宾单位、姓名、联系人、身份、人数、目的、抵达 日期时间及交通工具等。 ? 安排准备。包括决定是否通知总经理，由谁陪同，由谁接送，是否需 派车接送，活动内容、时间、计划、交通工具落实等。 2、客人抵店后的服务 ? 迎接入住; ? 安排活动; ? 了解是否需要购买返程机、车票并予落实。 3、客人离店服务 ? 征求客人意见; - 36 - ? 必要时协助结算; ? 欢送。 注意:若是VIP，参照客房部及餐饮部制定的VIP接待程序执行。 第五章 行政部管理制度 一、行政事务管理制度 (一) 办公秩序管理 (二) 车辆管理 (三) 办公用品管理 (四) 文件收发管理 (五) 用印管理 (六) 打字、复印、传真管理 (七) 例会管理 (八) 档案管理 (九) 合同管理 - 37 - (一)办公秩序管理 1、办公物品统一摆放 (1)办公桌椅统一配置，统一摆放。 (2)纸篓统一摆放，罩塑料袋，放于办公桌旁。 (3)报刊必须上报架，或阅完后放入办公桌内。 (4)饮水机、沙发、茶几放在指定位置，不得移动。 (5)档案柜放在固定位置，柜顶不允许放置东西。 (6)拖柜置于办公桌左下角或右下角，面朝办公椅。 2、办公桌面整齐规范 (1)电脑放在桌面前呈45?角，横式主机置显示器下，竖式主机置拖柜中。 (2)电话放在桌角，两边各距边沿各10公分。 (3)坐在窗台边的人员文件架可放在窗台上，其他人员放于桌角距两边沿各10公分。 (4)水杯放在文件架旁或桌角处，一次性纸杯用完放入纸篓。 (5)外衣、手袋、毛巾等置于衣帽架或柜子内，严禁放在办公桌椅及地柜上。 (6)办公文具在办公时放于桌面，办公后放于柜内或文件架中。 3、倡导使用文明用语 (1)交往语言:您好，早晨好，您早，再见，请您，劳驾您，谢谢。 (2)电话语言:您好银星大厦，请问，谢谢，再见。 (3)接待语言:您好，请稍候，我请示一下，请坐，对不起，请登记，我马上去联系，打扰您一下，好的，行。 4、严格遵守工作纪律 (1)坚守工作岗位，不得串岗。 - 38 - (2)上班时间不要看报、玩游戏，或做与工作无关的事情，不允许有不文明的动作。 (3)办公桌应保持整洁，并注意办公室安静，同事之间交流声音要轻，避免影响他人工作。 (4)上班期间禁止讲方言，统一使用普通话。 (5)不得因私事打大厦的长途电话。 (6)不得在大厦电脑上发私人邮件或上网聊天。 (7)接待来访和业务洽谈，请在各部门接待区进行，私客不得在办公区停留。 (二)车辆管理 1、本大厦人员因公用车须向行政部申请调派。行政部按用车急缓顺序派车，不按规定办理申请，不得派车。 2、车辆由专职司机驾驶，不得借给他人使用，特殊情况，经行政部批准，可由其他司机代其驾驶，专职司机每周定期检查及保养车辆，维护机件完好，确保行车安全。 (三)办公用品管理 1、大厦各部门需要的文具、纸张、账本及其他印刷品等办公用品由仓库统一保管，并由财务部拟定各部门办公费用标准。 2、办公用品申请，由各部门申报，交由行政部汇总审核，报总经理审批。 3、办公用品领用，在标准范围内领用，须由部门经理签字，超过标准的办公用品，须报总经理审批。 - 39 - (四)文件收发 1、凡外单位来的信件统一由行政部签收、登记、分发，电报、传真和急件及时送总经理批阅并转交各部门，国家行政部门来文和党内机要文件由机要保密员签收登记，送总经理批阅后分发。 2、分送、批办和传阅。行政部登记来文后，附上“文件呈批传阅笺”送总经理室批阅，总经理批示后由指定部门承办，并负责检查催办。 3、凡是以大厦各部门名义发函，均由该部门经理签发，自行编号、鉴印。 4、紧急事务用传真、电报联系，拟稿人用统一专用的电报稿纸起草文稿，部门经理核发，总经理签发。 5、文件的清退、归案。为便于文件查找使用，大厦文件、便函、简报底稿及批转材料和打印好的文件，统一交保密室保存;大厦向上级的请示、报告、汇报及总经理参加全国、全省性会议全部资料交保密室保管，保证文件的完整性。对已传阅和处理完毕的文件，要在一周内，退保密室归卷，特殊情况不超过一个月，保密员要随时清点文件并催促承办人员清退文件，任何个人不得保存应归档的文件。 (五)用印盖章管理 1、以大厦名义发出的公函和其他文件，联系工作介绍信，刻制印章证明;及以大厦名义签订的协议、合同和有关会议纪要等，须经总经理签发后方可盖印。 2、各类常规性报表，资料应由制表人及部门负责人签章后，再加盖大厦印章。 3、出具证明性质的用印分别按下列程序办理。 - 40 - (1) 须经所属部门出具证明方可受理。 (2) 公务介绍信、证明信等必须总经理签批后方可出具。 (3) 各部门公章、专用章由所属部门分别管理，使用，并做好用印 登记。 (4) 任何人不得以任何理由开具空白介绍信和证明。 (六)打字、复印、传真管理 1、打字 (1)打字室负责打印以大厦名义发文的文件和总经理同意印发的简报、会议纪要、通讯等文件资料。 (2)凡需打印的文件必须核稿，领导签发及编号后，方可予以打印。 (3)打印文件要办理登记审批手续。 (4)凡送打字室打印的文件、表格等字迹要清楚，文字要通顺。打印的文件由拟稿人或拟稿部门负责核对。 (5)文件如需加印，须经总经理批准，并将加印份数算清，一次加印完毕。 (6)文件打印完毕，收稿人当面清点原稿及打印的文件并签字，方可取走打印件。 (7)打字员要严守机密，与打印文件无关的人员不能进入打字室。 2、复印 (1)复印文件资料要履行登记审批手续，详填复印时间、标题、密级、份数，经行政经理或核稿人批准签字后送打字室复印。 (2)不得使用复印机复印绝密文件和个人材料。 (3)复印机由打字员专人保管使用，其他人员未经允许不得自行操 - 41 - 作。 (4)应注意复印机的保养，一次复印不得超过复印机所能承受的时限。 3、传真 (1)传真函件、资料要办理登记审批手续。 (2)行政文秘负责及时发送按规定签署的各类电文、传真函件;为大厦及时传递收文、电文、建立登记、签收制度，归档备查。 (七)例会管理 1、每周一上午九点整为本大厦部门经理例会，由总经理主持或由总经理授权人主持。 2、会议主要内容 (1)总经理传达上级主管单位有关文件及精神。 (2)各部门经理汇报上一周工作情况及本周工作计划安排，以及需要提请总经理或其它部门协调解决的问题。 (3)由总经理对上一周的工作进行讲评，并提出本周工作的要点，进行布置和安排。 (4)其它需要解决的问题。 (5)会后由行政部下发会议纪要。 3、例会参加者在会上要畅所欲言，各抒己见，允许持有不同的观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。 4、严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正式公布前，不得私自泄露会议内容，影响决议实施。 - 42 - (八)档案管理 1、大厦行政部设档案室，其任务是: (1) 收集、整理、立卷、鉴定、保管大厦的文书档案。 (2) 积极开展档案的提供利用工作。 (3) 进行档案鉴定、档案统计。 (4) 保管大厦的各种证书和财产权证等重要资料。 (5) 限期保管大厦各种经济合同及有关大厦的资料。 2、立卷范围 (1) 上级主管机关颁发的法规命令、指示、决定、决议、通知、任 免、计划、统计年报、预决算、规章制度、国家部委颁发的各 种标准以及工作总结等文件。 (2) 大厦向上级机关的请示报告、工作计划。 (3) 大厦与有关单位的来往函件、各种协议书、合同等。 (4) 大厦党政会议原始记录、纪要和决定(包括发布的通知、通报、 机构调整、任免、奖惩文件以及全大厦的规章)。 (5) 大厦制订的计划、统计、预决算、工作总结。 (6) 主要的群众来信及其处理结果。 (7) 其他具有保存价值的文件材料，重要的工作经验材料。 3、立卷要求 (1) 立卷的文件材料，应按照自然形成、性质、历史联系的原则上 立卷，要求根据文件内容进行立卷。 (2) 在一个卷内要按文件形成的时间系统地排列。 (3) 按归档要求进行装订、编号、填写卷内目录备考表。 (4) 全部案卷组成后，要对案卷统一排列编写全档号，然后逐卷登 - 43 - 记，填写案卷目录。 4、档案借阅 (1) 借阅档案，要登记、履行借阅手续:调阅档案限在档案室查阅， 不能带出，需要带出档案室查阅的，须经总经理审批。 (2) 借阅时间，一般档案最长不超过10天，密级档案最长不超过 7天。 (3) 借档人不得转借、拆卸、调换、污损所借的档案，不得在文件 上圈点，划线和涂改，未经批准不得复印档案。 (4) 外单位借阅档案，应持单位介绍信，并由有关人员陪同。 (5) 调卷人确因工作需要须复印文件或摘抄文的，需经行政经理批 准。 (九)合同管理 为了加强合同的管理，减少失误，提高企业经济效益，根据《合同法》及其他有关规定，并结合大厦的实际情况，制订本制度。大厦各部门对外签订的各类合同一律采用本制度。 1、合同的签订 (1)签订合同，必须遵守国家的法律、政策及有关规定，符合国家《合同法》。 (2)对外签订合同，除法定代表人外，必须是持有法人委托书的法人委托人。 (3)合同经办人在合同洽谈前，必须向总经理请示授信范围，不得私自对外承诺。签订合同之前，必须认真了解对方当事人的情况。包括:对方单位是否具有法人资格、有否经营权、有否履约能力及其资信情况; - 44 - 对方签约人是否法定代表人或法人委托人及其代理权限等。确保所签合同有效、有利。 (4)签订合同，必须贯彻“平等互利、协商一致”和“价廉物美、择优签约”的原则。 (5)签订合同，如涉及大厦内部其他部门的，应事先在内部进行协商，统一平衡，然后签约。 (6)合同一律采用书面格式，各类合同若有合同 范本 协议范本下载族谱范本下载临帖范本下载公司章程范本下载监理月检范本下载 ，须采用大厦统一的合同范本。 (7)合同双方(或各方)当事人权利、义务的规定必须明确、具体、文字表达要清楚、准确。 (8)签订合同，除合同履行地在我方所在地外，签约时应力争协议合同由我方所在地人民法院管辖。 (9)任何人对外签订合同，都必须以维护本大厦合法权益和提高经济效益为宗旨，决不允许在签订合同时假公济私、损公肥私、谋取私利，违者依法严惩。 2、合同的审查批准 (1)合同的审批程序:合同在正式签订前，经办部门或经办人须填写《合同审批意见单》，并将合同及有关资料、附件一并逐级上报财务部、行政部进行价格审定，然后送总经理审批并签名，方能正式签订。特殊情况经批准的除外。 (2)合同在审查过程中，如合同内容较复杂，难以掌握，需要提供法律帮助时，须将合同提交法律顾问审查，确保合同条款、内容的合法性、严密性、可行性。 (3)根据法律规定或实际情况需要，合同还可以呈报上级主管单位 - 45 - 见证、批准，或报工商行政管理部门鉴证，或请公证处公证。 3、合同的履行 (1)合同依法成立，即具有法律约束力。一切与合同有关的部门、人员都要严格执行合同所规定的义务，确保合同的全面履行。 (2)合同相关部门、人员应随时了解、掌握合同的履行情况，发现问题及时处理和汇报，否则，造成合同不能履行，或不能完全履行的，要追究有关人员的责任。 4、合同的变更、解除 (1)变更、解除合同，必须采用书面形式(包括当事人双方的信件、函电、电传等)，口头形式一律作废。 (2)变更、解除合同的协议在未达成或未批准之前，原合同仍有效，仍应履行。但特殊情况经双方一致同意的例外。 (3)因变更、解除合同而使当事人的利益遭受损失的，除法律允许免责任的以外，均应承担相应的责任，并在变更、解除合同的协议书中明确规定。 5、合同纠纷的处理 (1)合同在履行过程中如与对方当事人发生纠纷，应按国家《合同法》及有关规定妥善处理。 (2)合同纠纷，未能达成调解协议的，可由法律顾问协助向人民法院提起诉讼，通过法律手段，维护大厦利益。 (3)合同执行完毕，经办人须将有关资料汇总交大厦档案室存档，以备查考。 6、合同的管理 (1)合同类别及编号 - 46 - A、营销合同 编号:MZ-营销(****)***号 说明:(****)表示年度(下同) *** 表示合同顺序号(下同) B、供货合同 编号:MZ-供货(****)***号 C、工程合同(含施工、装修、设备维修保养) 编号:MZ-工程(****)***号 D、其他行政(业务)类合同 编号:MZ-(****)***号 (2)签订合同专用章制度 签订合同所加盖的印章，除企业公章外，一律使用合同专用章，其他印章一律不准代替使用。 (3)建立合同档案 A、每一份合同都必须有一个编号，不得重复或遗漏。 B、合同包括正本、副本及附件。合同应签一式四份，其中一份原件交档案室存档，一份原件交财务部，经办部门留存复印件。 C、各部门在履行合同过程中形成的变更、解除合同的协议及相关资料原件(包括往来文书、信函、电传等)，均应妥善保管，并汇总交档案室存档。 D、档案室根据合同的种类、内容、年度等分类归档，造册登记，填写案卷目录。 E、档案室在每年度初，应将大厦上年度签订的合同归档整理，并将上年度签订的合同情况列报表上报总经理，同时抄报相关部门。 - 47 - (4)保守合同秘密。任何人都应遵守大厦《保密制度》，不得向无 关他人或外单位泄露合同保密内容，违者将视情节轻重给予处罚。 二、人事管理制度 一、 总则 二、 录用 三、 担保 四、 工作准则 五、 加班 六、 奖惩 七、 考绩 八、 培训 九、 任免、调动 十、 辞退、辞职 十一、 移交 十二、 保险福利 十三、 参加工会 十四、 公事处理程序 十五、 附则 - 48 - 一、 总 则 第一条:目的:为使本大厦员工管理有章可循，特制定本制度。 第二条:适用范围。 一、本大厦员工的管理，除遵照国家和地方有关法律法规外，都应依据本制度办理。 二、本制度所称员工系指本大厦聘用的全体从业人员，除适用本制度外，其权利，义务以聘约或劳动合同书为准。 三、临时员工的管理，参照本制度办理。 二、 录 用 第三条:大厦各部门如因工作需要，必须增加人员时，应提出申请，经总经理核准后由人事部门组织考选事宜。 第四条:本大厦员工的筛选，以学识、能力、品德、体格及适合工作所需条件为准，采用考试和面试两种方式。依实际需要任选一种实施或两种并用。 第五条:应聘人员筛选以笔试，面试及身体测验，必要时采用个人背景状况调查。 第六条:新进人员经考试或测验审查合格后，由人事部门办理试用同意书，原则上员工试用为三个月，期满考核合格者，方得正式录用，但成绩优秀者，应适当缩短试用时间。 第七条:试用人员如因品行不良或服务成绩欠佳或无故旷工者，应随时停止试用，予以解聘，试用未满三日者，不发工资。 第八条:试用人员报到时，应向人事部送交下列文件: 一、身份证复印件及医疗体格检查表。 二、最后工作单位离职证明。 三、保证书及近期内(半年)半身免冠 相片六张。 试用同意书。 - 49 - 学历证明。 职工履历表。 其它必要的文件。 第九条:凡有下列情形者，不得录用: 被剥夺政治权利尚未恢复者。 被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者。 吸食毒品者。 拖欠公款，有记录在案者。 患有精神病或传染病者。 品行恶劣，曾被开除者。 体格检查经本大厦认定不适合者。 第十条:员工一经录用，与本大厦签订一至二年劳动合同，双方共 同遵守。 三、 担 保 第十一条:在大厦收银岗位、财会相关岗位及防损员等一切与现金 或账目接触的员工，均须办理担保手续，并经审核后方能报到。 第十二条:担保至少一名，担保人必须是当地公民并有固定职业。 第十三条:填写保证书应注意遵守法律规定。 第十四条:在本大厦工作的员工不得担任担保人。 第十五条:被担保人有下列情形之一者，保证人应负赔偿及追缴的 责任。 营私舞弊或有其他一切不洁行为，致使本大厦蒙受损失者。 侵占、挪用公款、公物或损坏公物者。 窃取机密技术资料或财物者。 拖欠账款不清者。 亏空公款或借用财物不归还者。 移交不清或弃职潜逃导致本大厦受损害者。 第十六条:担保人如需中途退保，应以书面通知本大厦，等到被担 - 50 - 保人另外找到担保人，办理新的保证手续后，才能解除担保责任。 第十七条:担保有下列情形之一者，被保证人应立即通知本大厦更换担保人，并应于下列事情发生后十五天内，另外找到连带担保人，凡隐瞒不报或故意拖延者，应予辞退处罚。 担保人死亡或犯案者。 担保人被宣告破产者。 担保人住址不明。 担保人退休。 担保人的信用、资产有重大变动，因而无力担保者。 不欲继续担保者。 担保人丧失担保资格。 第十八条:被担保人离职三个月后，如无手续不清或拖欠公款等情况，担保书即发还其本人。 四、 工作准则 第十九条:服从领导 下级服从上级是大厦管理的基本原则，员工应绝对服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延，拒绝或终止工作。若有疑难，应向直属领导请示;若有不满，可向行政人事部投诉。 第二十条:服务原则 一、以自己的工作和友好态度，使每位宾客愉快。 二、客人永远是对的，即使客人在错的时候。 三、一视同仁，公平对待每位宾客，不以肤色、衣着、信仰、种族取人。 四、杜绝质量事故，维护大厦声誉。 五、任何人不得以任何理由降低服务质量标准。 六、礼貌、热情、快速、准确、有效。 七、大厦一切活动，优先考虑业主和客人。 八、按规定时间营业。 - 51 - 九、必须按规定的服务程序和操作规程服务。 第二十一条:对客服务中 一、了解当日特殊服务要求及对策。 二、见缝插针，尽量不让客人等待。 三、根据客人要求调整服务，对有急事者，加快服务速度。 四、专心致志工作，随时注意和预测客人的需求，时刻准备帮助客人。 五、对老弱病残客人主动提供特别服务。 六、与同事进行合作时，说话要低声。杜绝谈论私事。 七、在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头、不挖鼻子、不吸烟、不喝酒、不阅读书刊、不打哈欠、不打饱嗝、不伸懒腰、不化妆(梳头、涂口红)。 八、在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向宾客并用手掩住口鼻。 九、用眼环视客人进行服务，不可用眼盯着客人。 十、递送物品，必须用托盘或其它承托工具。 十一、各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。 十二、不准动用为宾客配置的设施及用品。 第二十二条:与客交谈及交往 一、说话和气，讲究语言艺术，做到有问必答，有求必应。 二、回答客人问话，要求简明、礼貌。不谈无关的事，回避不该让客人知道的大厦机密。 三、回答客人询问，不可随便说“不知道”，应请问同事与上司，给客人一个满意的答复。 四、如遇客人有不礼貌言行时，勿与客人争吵，应婉言解释或及时向领导汇报，求得解决。 五、不准用手搭、拍客人肩膀与客人说话。 六、不允许坐着与客人讲话或接待客人。 七、严禁议论、讽刺、嘲笑任何客人及和宾客开玩笑。 八、不可逗、抱客人小孩，以免引起客人不悦。 - 52 - 九、不允许借用客人物品。 十、不准和客人搞不当的往来。 十一、不准私自陪客人外出游览或进行其它活动。 十二、不准暗示客人赠送物品、小费。 十三、不准向客人索取或兑换外币。 十四、不准私自替客人出售物品或购买客人物品。 第二十三条:尊重客人的私人生活。 一、不准窥视客人在房内的活动。 二、不准偷听客人的谈话，或让客人感觉你在旁听他们的谈话。 三、不准乱动客人物品或翻阅客人书刊杂志。 四、不准积压或私拆客人的信件、邮件和电报。 第二十四条:结账 一、账单至少要查对两遍，以防止差错。 二、任何因结账问题而与客人发生的争吵应由主管或主管以上的领导出面解决。 三、注意发现客人有意或无意的跑单。 四、双手向客人递单和找钱、客人买单要礼貌地致谢。 第二十五条:处理客人投诉 一、必须高度重视客人投诉，细心听取客人的意见和建议，不断改进大厦工作，提高服务质量。 二、对客人投诉的事无论大小，服务员应立即将意见和建议反映给上司，上司听到反映后，应立即作出处理，使件件事情有答复。 三、服务员处理客人的投诉，应注意: 1、耐心听取客人意见; 2、先致道歉:“对不起，我们的服务(或工作)未能让您满意”; 3、确是自己有差错，应当面承认自己的过错; 4、若属客人误解，或因大厦条件不能满足客人，应诚心诚意向客人说明原因; 5、反应处理要果断; - 53 - 6、将处理结果向主管汇报; 7、大的问题要直接反映给主管以上领导，让他们帮助解决。 第二十六条:礼貌礼节 一、每位接触宾客的员工都应运用礼貌用语，在接触客人的时候，应主动向客人问好、道谢、道别。 二、与客人同行时不得抢道先行，与客相遇要主动让路。 三、接电话时语气要温和，并用礼貌用语。 四、对待客人态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑脸迎客，用好敬语。 五、会见客人时不主动握手(特别是女客)，若客人先伸手和你握手时，应面带笑容与客人握手，握手时姿式端正，腰要直，上身略前倾，用力要随对方的表示，不得用左手与客人握手。 六、与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，要用心听取客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强辞夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要高雅。 七、不要询问客人的年龄(特别是女宾客)，不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格，对奇装异服或举止奇特的人不要围观，不交头接耳，对伤残和有缺陷的客人不歧视。 八、称呼宾客得当，不用“哎”、“喂”等不礼貌语言代作称呼，对宾客问询，不能用“大概”、“也许”、“可能”等含糊不清的语言作答。 九、员工每日见面应互致问候。 第二十七条:仪容仪表 一、仪容 1、上班按规定着装(包括领带、领结、内衣、鞋袜)内衣下摆不得在制服外面，不准穿钉鞋。 2、不准留怪发，男员工头发不可遮住耳，后不过衣领，鼻毛不得露出鼻孔，女员工不梳散发，披肩发，额头刘海不得压眉。 3、不留长指甲，不染指甲，饰物只限结婚戒指。 4、上班前要洁身，不得有体味。男士修面，女士化淡妆。 - 54 - 二、仪表 1、坐在客人面前不准翘腿、摇脚，更不得将脚放在桌上、椅上。 2、站立时姿势要端正，双脚稍微拉开，双手后背或自然下垂，不能叉腰或抱胸或插入口袋，不准背靠墙壁或家具上。 3、行走时步伐轻稳，不三五成群、摇头晃脑、边走边说话，大声喧哗、拉手搭肩、奔走追逐。 4、态度谦和，彬彬有礼，精神饱满，自然微笑。 第二十八条:工作纪律 一、按时上班，着工服、佩工号牌、打卡，不迟到，不早退。 二、不旷工、不窜岗、不擅离岗位。 三、严格执行交接班制度。 四、上班前不得喝酒、吃生葱、生蒜等有异味的食品。 五、不得在岗上和工作时间吃东西、就餐等。 六、不得在大厦内吸烟。 七、工作场所、工作时间不准干私活，洗衣服、洗澡、看书报、下棋、闲聊等与工作无关的事。 八、工作场所、工作时间不准私自会客。 九、工作完毕后必须离开大厦工作场所。 十、不准带亲友到大厦经营场所玩耍、聊天。 十一、作场所、工作时间不准放收录机、电视机、不准哼唱歌曲小调。对客服务场所不准携带手机。 十二、非工作需要严禁进入他人工作区和大厦要害部门。 十三、不准将提包、书报等与工作无关的物品带入工作岗位。 十四、非陪宾客，必须走员工通道(部门经理以上领导除外)。 十五、员工出入大厦，须向保安出示出入证。 十六、携物出门应自觉接受保安检查。 十七、非因工作需要不得穿工作服外出大厦。 十八、按时参加各种会议和业务学习。 十九、使用规定公厕。 - 55 - 二十、工作时间不准睡觉。 二十一、自行车、摩托车必须存放在指定地点。 二十二、任何人不得从事第二职业或在外私自包活。 二十三、值班经理、电工、管工、运行工必须在规定地点值班。 二十四、未经批准不得擅自变更和调换班次，不得聚假集体，不得自行确定休假日。 二十五、工作时间不准接听或传呼私人电话。 二十六、不得私自参加为客人组织的各项活动。 二十七、员工必须遵守生活区管理制度。 第二十九条:保密 一、未经批准，员工不得向外泄漏本大厦的机密。 二、员工不得将大厦管理及培训资料带出大厦。 五、 加 班 第三十条:本大厦严格控制加班，如确实因营业或业务需要，在工作时间以外，指定员工加班，被指定的员工，除因特殊事由经主管核准外，不得拒绝，违者以不服从主管人员论处。 第三十一条:员工如在加班时间内擅离职守者，除不发加班费外，予以旷工论处。 第三十二条:必须加班的，在加班前由加班单位提出申请，报经总经理审批后，提交人事部。员工加班情况，由所属部门按月统计计算，并报人事部审核后发放调休单(调休单不允许跨年度休假)。 六、 奖 惩 第三十三条:奖励与处罚的原则 一、奖励以精神奖励为主，物质奖励为辅。 二、惩罚以教育为主，处罚为辅。 三、奖励与处罚有效期为三个月。 第三十四条:奖励种类 - 56 - 一、表扬(通报表扬，奖励50元) 二、奖励(通报表扬，奖励100元) 三、嘉奖(通报表扬，奖励300元) 四、奖励细则标准另行制订。 第三十五条:奖励的审批权限 一、表扬，由部门经理报批。 二、奖励、嘉奖、晋级由部门经理提名，行政人事部审核，报总经理批准。 第三十六条:优秀员工的评选 一、优秀员工分季度和年度。 二、评选条件 1、出勤率100%无各种假别，无任何违纪行为者。 2、工作认真负责，出现事故苗头及时采取措施，阻止重大事故发生者。 3、工作业绩突出，受到宾客表扬者。 4、拾金不昧，主动上交者。 5、提出合理化建议，并经实施有成效者。 6、敢于抵制不正之风，事迹突出者。 7、控制开支，节约费用有显著成绩者。 8、年度优秀员工必须当选过季度优秀员工。 三、评选名额 1、季度优秀员工全大厦每季按各部门人数10%—15%评选，行政人事部可按部门人数多少进行平衡。 2、年度优秀员工条件，连续三个季度评选为季度优秀员工，在全年各项评比条件符合的前提下，可优先评选为年度优秀员工。 3、根据大厦经营状况及领导意见，优秀员工的比例可进行增减调整。 四、评选办法 1、季度优秀员工每季末由部门将推荐名单报行政人事部。 2、行政人事部审核后经行政例会讨论报总经理审批。 - 57 - 3、年度优秀员工由部门经理在例会上提名;行政人事部进行全面考核，报总经理审批。 五、奖励办法 1、季度优秀员工发给荣誉证书，奖金或组织外出参观游览等活动。 2、年度优秀员工发给荣誉证书、奖金或视情组织省内外旅游参观。 第三十七条:惩戒 一、惩戒的种类 1、劝告(即有记录之口头警告)适用于甲类轻微过失，但仅限于初犯，处罚20元。 2、书面警告，适用于乙类严重过失，或第二次犯有甲类过失，处罚50元。 3、最后警告，适用于丙类过失或第三次犯有甲类过失或第二次犯有乙类过失，处罚100元。 4、劝退，适用于丁类过失或第二次犯有丙类过失。 5、开除，适用于戍类过失。 二、处罚的条件 1、员工凡有下列行为之一，为甲类过失: 1)无故迟到、早退(按考勤扣罚规定执行); 2)不按规定请假、销假; 3)仪表、仪容不合规范、不穿规定的制服或不按规定使用劳保用品; 4)携带与工作无关的物品进入岗位; 5)私自将来访者带入大厦内; 6)在大厦内，集体宿舍内随地吐痰、丢杂物、果皮、乱倒垃圾等; 7)工作时间打私人电话、看电视、听录音机、看书报; 8)工作场所唱歌、大声喧哗、嘻闹; 9)不走规定的员工通道; 10)不戴工号牌; 11)打卡后不进大厦; 12)工作时间就餐; - 58 - 13)下班不接受保安人员检查; 14)乱放自行车、摩托车等; 15)非因工作需要无故在大厦闲留; 16)不用规定的礼貌用语进行规范服务; 17)不按规定会客; 18)非工作需要进入商务中心、厨房、总台、音控室、商场、配电室、 总机房、洗衣房等; 19)擅自调换更衣柜、私配钥匙或擅自加锁; 20)到岗离岗不签到、签离; 21)工作服穿出大厦(因工作需要除外); 22)无故不参加会议，业务学习或中途无故退场，迟到; 23)因工作过失损坏或丢失公物(并照价赔偿); 24)不准时上岗; 25)不站立服务; 26)跑账、漏账(损失部分为个人赔偿); 27)违反禁烟规定; 28)因本人责任引起宾馆口头一般投诉; 29)未按规定工作程序操作; 30)违反礼貌、礼节、仪容、仪表的有关规定; 31)上班前喝酒、吃生葱、生蒜等有异味食品; 32)未经批准在大厦内饲养动物; 33)违反安全管理一般规定; 34)违反服务工作质量管理一般规定; 35)因工作责任造成事故苗头; 36)违反食堂和宿舍管理一般规定。 2、员工凡有下列行为之一者为乙类过失: 1)看黄色录像、书刊; 2)上下班有意不打卡、乱打卡、代别人打卡、私自涂改卡; 3)无故未完成指派的工作任务; - 59 - 4)和宾客搞不正当的往来; 5)窥视客人在房内活动; 6)使用宾客设施与用品，乱动宾客物品; 7)有意浪费大厦财物; 8)工作不负责，或因工作质量不高引起宾客书面投诉; 9)未经批准使用电炉子、接电线、电器; 10)工作时间、工作场所划拳、打牌、下棋、饮酒等; 11)擅离工作岗位(不包括值班人员吃饭); 12)拿取或偷食大厦的食品(处以十倍罚款); 13)挪用公家原材料或设备做私活; 14)私自将大厦设备、资料、工具、物料等借于他人; 15)非工作需要、非经批准私自对员工及宾客优惠(包括超越权力); 16)宾客剩余物品(包括酒水、水果)不实数登记上交，私自挪用 或据为己有。 17)因本人工作失职，造成一般质量、设备、人身、火灾等事故。 18)对他人违纪明知不报，在场不加以制止; 19)旷工一天以内; 3、员工凡犯有下列规定之一者，为丙类过失; 1)擅自带出或企图带出大厦公物; 2)和客人争吵，过量辩解而得罪宾客; 3)骂架、打架; 4)在客房洗澡; 5)工作态度不认真、不按操作规程或不履行职责; 6)未按要求完成工作任务，影响大厦声誉; 7)上班(包括上夜班)时睡觉; 8)工作时间、工作场所谈恋爱; 9)搬弄是非，影响员工团结; 10)知错不改或有意制造假象或知情不报; 11)未经客人允许而进入客人房间。 - 60 - 4、员工凡犯有下列行为之一，为丁类过失: 1)工作时间醉酒; 2)向客人索取要小费和财物; 3)连续旷工一天以上三天以内; 4)对宾客粗暴无礼，对他人施加暴行威胁或勒索; 5)因本人工作失职，造成严重质量、人身、设备、火灾等事故; 6)已确认犯规、认识态度恶劣，拒绝签字; 7)涂改或假造单据、证明。 5、员工凡犯有下列行为之一，为戍类过失: 1)对上级不尊重、不礼貌、违反或不服从上级的工作指令或工作调 动; 2)对抗正确的业务督导，煽动他人破坏正常工作秩序; 3)大厦内斗殴(动用器具)恐吓、威胁、危害同事; 4)携带违禁物品，如武器、易燃、易爆品等进入大厦; 5)利用工作之便索贿受贿; 6)对揭发违纪情况的员工进行报复; 7)玩忽职守，造成他人伤亡或设备严重损坏或给大厦造成其他损失; 8)大厦或员工生命财产受到威胁，见死不救，袖手旁观; 9)赌博或为他人赌博提供场所; 10)有不道德行为或耍流氓; 11)盗窃大厦、宾客、同事的财物; 12)包庇、纵容或为犯罪分子做案提供方便; 13)违反国家的任何刑事法规; 14)招接嫖客、介绍娼妓; 15)使用毒品、麻醉剂或兴奋剂; 16)参加反动组织或利用黑社会组织。 第三十八条:惩戒的审批权限: 一、劝告单由部门主管人员提议，部门经理签名确认，然后报行政 人事部备案、执行。 - 61 - 二、书面警告和最后警告、劝退、开除，由部门经理提出，报行政人事部审核，大厦总经理批准生效。 三、各种过失单应写明犯规细节，由犯规人签字，若本人执意不签，只要情况属实，处分同样生效。 第三十九条:申诉: 被处分员工倘若不服，应在一月内亲自或书面向所在部门经理提出或向上一级领导申诉，本部门经理或上一级领导应组织会同有关人员进行复审核实后，作出处理决定，被处分员工仍然不服，可直接向大厦工会或劳动仲裁部门提出申诉。 七、 考 绩 第四十条:考绩的宗旨在于考核员工的工作效率，工作绩效、能力、品德及适应性并以此作为调整工资、晋升、降职及培养的参考依据。 第四十一条:员工考绩分为: 试用考核:员工试用期间，由试用部门主管负责考核，期满考核合格者，填具“试用人员考核表”，报总经理核准后，方得正式录用。 季度考核: 各级主管对于所属员工应就其操作、学识、经验、能力、工作效率、工作绩效，品德及适应性等，随时作严格公正的考核;凡有特殊功过者，应随时申请奖励。 人事部门应将员工假、勤、奖、惩随时记录，作为年终考绩的参考。 年度考核:实行末位淘汰制，其办法另行制订。 第四十二条:考核成绩分为优良中差劣五种。 第四十三条:考核员应严守机密不得泄露，循私，舞弊或贻误，违者分别惩处。 第四十四条:考核表由人事部门依各部门、职位工作性质设计制作。 第四十五条:员工考核由人事部门密存，除部门经理以上人员外，其他人员不得查阅。 - 62 - 八、 培 训 第四十六条:为陶冶员工品德，提高其素质和工作效率，应举办各种教育培训，被指定参加员工，非有特殊原因，不得拒绝参加。 第四十七条:员工培训分为: 职前培训:新进人员实施职前培训，由人事部门统筹办理，内容为: 员工手册及大厦管理制度的讲解。 服务行业特点、服务技能及服务程序。 指定有经验的专业人员辅导作业。 在职培训:员工应不断研究学习本职技能，相互鼓励;各级主管应相机施教，以求精益求精。 专业培训:视业务需要，挑选优秀员工到各职业培训机构接受专业培训，回大厦后将学习内容如何应用到工作上提出书面报告并开课讲授，或邀请专家学者来本大厦做系列专题演讲，以增进其本职学术技能。 第四十八条:各类人员培训办法另订之。 九、 任免、调动 第四十九条:为创造一种奋发向上的心理环境，本大厦特设立人才申报制度，申报部门应根据员工的能力与专长，本着为大厦和为员工负责的精神填写《人员调整申报表》经人事部会同该员工部门经理领导共同考核合格者，列入备选人员档案，以便在适当的时机选任。 第五十条:凡属关键工作或职务的任职人员变换，需进行严格审查，宁缺勿滥。 第五十一条:人事调整必须以考核为依据，以任职资格为标准，并照顾个人发展潜能和现任职务。 第五十二条:对于部门富余人员和不能适应本职工作或本部门工作环境的员工，如其他部门需要，可由人事部征求意见后办理调动手续。 第五十三条:人事调整管理权限按大厦有关规定办理。 第五十四条:晋升较高职位依据下列因素: - 63 - 一、具备较高职位的技能。 二、有关工作经验和资历。 三、在职工作表现。 四、完成职位所需的有关训练课程。 五、具有较好的适应性和潜力。 第五十五条:职位空缺时，考虑内部人员，在没有合适人选时，考虑外部招聘。 第五十六条:凡升任、调任、降任员工，均由相应部门的经理领导提名，报人事部门，由人事部门按权限规定呈送审核人，亦可由总经理提名直接向人事部门授意办理。 第五十七条:凡呈报升任、调任、降任要求的部门，应配齐以下材料: 一、拟定调整职务或工作。 二、员工考核表。 三、部门经理对其所做的全面鉴定。 四、具有说服力的事例。 五、其他有关材料。 第五十八条:凡由上级授意调整的人员，所在部门经理领导应按本规定第五十七条配齐材料。 第五十九条:各级员工接到任免通知后，应于指定日期内办妥移交手续，到人事部办理任免手续。 第六十条:人事调整决策权限: 一、部门经理由总经理聘任。 二、领班、主管由部门经理提名， 人事考核，总经理任命。 十、 辞退、辞职 第六十一条:为加强本大厦劳动纪律，提高员工队伍素质，增强大厦活力，促进大厦的发展，特制定本规定。 第六十二条:大厦对违纪员工，经劝告、教育、警告、记过而不改 - 64 - 者，有辞退解除劳动合同的权力。 第六十三条:本大厦所有员工如因工作不适，工作不满意等原因有辞职解除劳动合同的权力。 第六十四条:大厦对有下列行为之一者，给予辞退。 一、一年内书面警告三次者，最后警告二次者。 二、当月累计旷工三天以上或全年累计旷工超过十二天者。 三、营私舞弊，挪动公款，收受贿赂，佣金者。 四、工作疏忽，贻误要务，致使大厦蒙受重大损失者。 五、违抗命令或擅离职守，情节重大者。 六、煸动群众罢工怠工，造谣生事，破坏正常工作与经营秩序者。 七、恐吓、威胁或危害同事。 八、殴打他人或互相打斗。 九、携带或收藏一切禁品，如枪械等。 十、仿效上级主管人员签字，盗用印信或涂改大厦文件者。 十一、因破坏、窍取、毁弃、隐匿大厦之设施，资料制品及文书等行为，致使大厦业务遭受损失者。 十二、品行不端，行为不检，屡教不改者。 十三、擅自离职为其他单位工作者。 十四、违背国家法令或大厦规章情节严重者。 十五、泄漏业务上的秘密情节严重者。 十六、办事不力，疏忽职守，有具体事实情节重大者。 十七、精神或体能发生障碍，或身体虚弱等经本大厦认为不能再从事工作者，或工作虽无过失，但不能胜任工作岗位者，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作岗位的。 十八、为个人利益伪造证件，冒领各项费用者。 十九、年终考核不及格或经考察试用仍不合格者。 二十、员工在试用期内受刑事处分经法院判刑或劳教者。 二十一、员工在试用期内经发现不符合录用条件者。 二十二、因患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也 - 65 - 不能从事由用人单位另行安排的工作的。 二十三、其他按《劳动法》和劳动合同的有关规定该辞退的。 第六十五条:员工过失除涉及刑事案件或重大违纪必须辞退外，一般采用劝退的办法，责令本人提出辞呈，大厦批准后办理辞职手续。 第六十六条:本大厦辞退解除合同时应提前30天通知当事人，并由人事部向员工出具《辞退通知书》。 第六十七条:被辞退员工应及时办理移交手续，填写移交清单。 第六十八条:被辞退的员工对辞退处理不服的，可在收到《辞退证明书》之日起十五天内，向本大厦工会委员会或本地劳动争议仲裁部门提出申诉，对调解或仲裁不服的，可以向本地人民法院上诉。 第六十九条:员工因故辞职时，应首先向所在部门提交《辞职申请书》，填写后交部门经理签发意见，再送交人事部门审核，报总经理审批。 第七十条:员工辞职申请被核准后，在离开大厦前向所在部门索要《移交清单》，办理移交手续。 第七十一条:大厦员工无论以何种理由提出辞职申请，自提出批准之日起，仍需在原工作岗位继续工作一个月。 第七十二条:员工辞退，辞职手续未按规定程序办理，大厦有权视 情况按有关规定作适当处理。 十一、 移 交 第七十三条:大厦员工因故离开职位时应于规定时间内办妥移交手续。 第七十四条:员工凡负责下述各项业务者，于离职时应就职务范围内的业务及所有负责财务详列清册办理移交手续。 制服、员工手册、工号牌。 现金、有价证券、账表凭证。 资金财产、成品、设备工具。 印信戳记。 图书、规章、文书、图表、技术资料。 - 66 - 档案资料。 未办或未了的重要事务的目录。 所负责事务的目录。 上级指定的专门移交事项的清单。 第七十五条:员工因伤病亡故或有失踪、潜逃等行为事项时，其直接主管应于十日内指定人员代办移交手续，但所有一切责任仍应由原经办人负责，接任人员对于移交事项及款项，财务等检查凡有遗漏或手续欠妥者，立即与前任人员、监交人及会计人员共同核对，于核对后三日内补办清楚，前任人员如有应该移交事项，应在期限内补交，不得拖延，移交清册经核对无误，由接交人及监交人签章，一份存人事部门，一份交移交人，一份交接交人。 第七十六条:未办妥移交惩处:移交人员逾期不移交者，监交人员应依本制度有关规定报请惩处，案情重大者必须移送司法机关处理，离职人员逾期不移交或未办妥离职手续者停发未领工资，如有亏空舞弊事件，由保证人负责赔偿，情节重大者，送有关机构追究处理。 第七十七条:移交后，经发现有捏造遗漏，除对前任人员进行惩处外，其直接主管亦应惩处，但直接主管自行揭发者不在此限。如前后任串通蒙弊者，除按规定惩处外，监督人员未报或失察同受处分。 十二、 保险福利 第七十八条:大厦领班级以上优秀骨干人员其工作满一年以上，经批准可参加社会保险。 第七十九条:员工参加社会保险后，除依法享受各项应得各款项外，不得向本大厦要求额外赔偿。 第八十条:本大厦为安定员工生活，增进员工福利，应设立专门机构，办理有关员工福利事宜。 第八十一条:员工因公而致残或死亡时，依保险条例向社会保障局申请给付，如尚未参加劳保者，其津贴及补助依劳动保险有关规定予以补偿。 - 67 - 第八十二条:死亡员工家属由人事部门办理手续，才能领取抚恤金。 第八十三条:员工符合住房条件若需要住大厦宿舍的，根据大厦的有关规定，可到行政部填写住宿申请单。 第八十四条:员工退休，按《劳动法》和劳动保险等有关规定，由员工提出申请，人事部负责办理。 十三、 参加工会 第八十五条:新进人员于报到日报到后，人事部门应询问是否申请参加工会，愿意参加的，应通知工会给予办理手续。 第八十六条:工会应每月统计在册个人应缴会费，转财务部代从工资中扣缴。 十四、 公事处理程序 第八十七条:此程序的目的是以最短的时间在最低的管理阶层解决公事上的困难。 第八十八条:员工必须按以下程序处理公事。 第一步?????????直接主管(领班) 员工若在公事上遇到困难，应与直属主管商量，直属主管应尽力解决困难，如有需要时应向部门经理咨询。 二、第二步?????????部门经理 如果直属主管未能解决困难时，就向部门经理报告，部门经理要尽力解决困难，必要时可与总经理商量。 三、第三步?????????总经理 若部门经理未能解决问题，要将调查结果及建议呈交大厦总经理。 第八十九条:任何管理阶层在其职权范围内，自己能够解决的困难，就不要向上级咨询，应尽力自己解决，但部门主管、经理在任何时候都要给予协助。 - 68 - 十五、 附 则 第九十条:本制度由人事部门负责解释，如有未尽事宜，可随时修正。 第九十一条:本制度自公布之日施行。 三、防损队管理制度 (一)防损队值班制度 1、 防损队值班岗可设于监控室。两室合并便于值班人员或监控员在需 要时、外出时可至少留一人值岗。注意，两个岗位绝不可同时脱岗。 2、 防损队值班人员一般由主管、领班担任。必要时行政部副经理要亲 自参加轮值。 3、 值班人员负责当班时间内接听报警电话，并负责向部门经理、值班 经理直至总经理通报情况。同时可以在紧急情况下有权先行采取紧 急措施。包括担负起组织本部门人员处理紧急情况的责任。 4、 值班人员随时携带对讲机，假如有情况赶往出事地点，应同时对有 关领导和部门密切联系和汇报情况。 5、 值班人员对突发事件应到场处理，在部门经理未到场的情况下，即 代表防损队起到组织指挥作用。同时接受和处理客人有关安全方面 的投诉。 6、 值班人员要做好值班日记。对发生各类有关部门安全的情况要详细 记录。 7、 要认真做好交接班工作。在下一班人员未到岗时，本班人员不可离 岗。交接时要对特别注意事项交代清楚。对一时尚未处理完的事情， - 69 - 应协助完成后上一班人员方可离开。 8、 值班室、监控室内线电话号码要公之于众，全大厦员工都必须牢记。 (二)监控室管理制度 1、 监控室人员要听从防损队值班人员指挥。发生紧急情况要协同应 对。两个岗位人员无论如何均应有1人留守。 2、 监控室人员在部门值班人员不在情况下有责任接听报警电话，并立 即向部门经理、值班经理直至总经理报告情况。同时通知保安部值 班人员。 3、 监控员应保持饱满精神，密切注视荧屏，及时发现问题，及时报告， 并作记录。 4、 监控人员不可在监控室内抽烟、喝酒、打扑克、听音乐、聊天等， 更不允许随便让无关人员进入监控室。 5、 监控人员不可随便将荧屏所见和录像资料外泄，注意保守秘密。电 视探头录像资料保留七天。未经上级允许不可随意借给任何人。 6、 监控员要做好有关情况记录，包括: ? 各部门摄像探头的开关时间; ? 对观察到的可疑现象、地点、时间; ? 对已发现的事件情形、部位、时间; ? 对值得注意的人员及其携带物品情况; ? 对员工违纪现象发生的部位、时间等。 7、 适时维护和保养监控设备，出现故障应及时报修或自行处理，保证 重要部位24小时都在监视之中。特别对收银柜台、停车场、库房 - 70 - 等部位不可有中断监视和中断录像情况。 8、 监控人员要认真做好交接班工作。交代清楚特别注意事项。当下一班人员未到位时，上一班人员不可离岗。交接班时若突遇未处理完的事情，两班人员应协同完成后，上一班人员方可离开。 (三)全员消防安全教育与培训制度 1、 大厦全体员工每年六月、十二月各进行一次防损队组织的消防安全 培训。 2、 新上岗和进入新岗位的员工必须进行上岗前的消防安全培训。 3、 下列人员接受消防安全专门培训。 (1)单位的消防安全责任人和消防安全管理人; (2)专、兼职消防管理人员; (3)消防控制室的值班、操作人员; (4)其他依照规定应当接受消防安全专门培训的人员。 4、 培训内容: (1)有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程; (2)各部门、各岗位的火灾危险性和防火措施以及消防器材所在位置; (3)有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法; (4)报火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能; (5)组织、引导在场宾客疏散的知识和技能。 5、 消防监控室值班操作员应进行专业培训，考试合格持证上岗。 6、 培训方式: (1)由防损队组织召集对全体员工的培训; - 71 - (2)邀请消防部门专业人员授课; (3)结合本年度消防演练组织培训; (4)通过墙报、宣传栏、店报等方式进行消防安全教育。 (四)防火检查制度 1、 防火检查小组成员由大厦行政部负责人及消防主管和各部门负责 人组成。 2、 大厦防火检查每月应不少于1次，各部门防火检查应不少于2次。 3、 防火检查应填写检查记录，检查人员和被检查部门负责人在检查记 录上签名。 4、 防火检查内容: (1)火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况; (2)安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况; (3)消防车通道、消防水源情况; (4)灭火器材配置及有效情况; (5)用火、用电有无违章 (6)重点工种人员以及其他员工消防知识的掌握情况; (7)消防安全重点部位的管理情况; (8)易燃易爆危险品和场所防火防爆措施的落实情况以及其他重要物资 的防火安全情况; (9)消防(控制室)值班情况和设备运行、记录情况。 5、 发现火灾隐患，及时填写火灾隐患当场整改通知书和火灾隐患期限 整改通知书，并督促整改。 - 72 - (五) 火灾隐患整改制度 1、 大厦对存在的火灾隐患，应当及时予以消除。 2、 对下列违反消防安全规定的行为，防火检查人员应当责成各部门责 任人当场改正并督促落实: (1)违章进入生产、储存易燃易爆危险物品场所的; (2)违章使用明火作业或者在具有火灾、爆炸危险的场所吸烟、使用明 火等违反禁令的; (3)将安全出口上锁、遮挡，或占用、堆放物品影响疏散通道畅通的; (4)消火栓、灭火器材被遮挡影响或使用或者别挪作他用; (5)常闭式防火门处呈开状态，防火卷帘下堆放物品，影响使用的; (6)消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的; (7)其他可以当场改正的行为。 3、 不能当场改正的火灾隐患由行政部及将存在的火灾隐患向当事部 门提出整改建议，发出整改通知书双方签字。 4、 行政部应与当事部门协同确定整改措施、期限以及负责整改部门、 人员并落实整改资金。 5、 在火灾隐患未消除之前，应当落实防范措施，行政部跟踪检查记录 和报告。 6、 不能确保消防安全、随时可能引发火灾或者一旦发生火灾将严重危 及人身安全，行政部防火检查员有权提出危险部位停业要求。 7、 火灾隐患整改完毕，负责整改部门或者人员应当整改情况记录报送 保安签字确认后存档。 8、 对公安部消防部门责令期限改正的火灾隐患，应当在规定期限内改 - 73 - 正并写出火灾隐患整改复函，报送公安部消防机构。 (六)消防设施器材维护管理制度 1、 大厦消防设施、器材，由行政部统一建档管理。 2、 行政部定期组织人员对消防设施、器材进行检测、维护保养，确保 完整好用。大厦检查每月1次，各部门检查每月2次。行政部负责 督查。 3、 消防设施、器材的周围，不得堆放物品，以便于提取使用。 4、 未经行政部许可，任何部门和个人不得而知擅自挪动或动用消防设 施、器材。消防栓由行政部贴上封条。 5、 消防设施、器材使用后，要立即进行维护保养、更新。 6、 非正当使用损坏消防设施、器材的，要追究当事人责任，属维护不 当导致损坏的，连带追究部门责任人的责任。 (七)安全检查小组工作制度 1、 为加强安全检查防患于未然，大厦成立安全检查小组(委员会制)。 小组组长由总经理或副总、助总担任，成员为各部门负责人或分工 主管安全的管理人员。行政部经理为常务副组长。 2、 行政部为安全检查小组秘书处。负责组织安排安检小组出检时间、 召集成员和跟随记录。并完成安检报告等文字工作。 3、 安检小组每月至少抽一天对大厦各部位全面巡查一次。有可能争取 没10天1次。 4、 安检小组出检成员人数每次不少于5人，其中必须有行政部人员参 与。 - 74 - 第六章 行政部设施维修保养和清洁卫生制度 一、办公区域设施设备维修保养与清洁卫生制度 1、清扫时间:本部门办公室每日早间打扫一次;每周质检时间办公区域 打扫一次。 2、检查标准:室内保持窗明几净、无灰尘、无蜘蛛网、无杂物、无痰迹， 地面清洁，灯具、电源插座、电源开关无灰尘，用具摆放整齐。 3、检查评比及奖惩:每周质检将对本部门办公区域进行设施设备保养与 清洁卫生检查，由部门评定相应等级;月底质检办进行汇总总评分， 清洁卫生评定成绩优良将成为评选先进集体和先进个人的重要依据。 二、东门岗设施设备维修保养与清洁卫生制度 1、做好员工上、下班的打卡工作，不允许出现代打卡现象，当值人员必 须保证打卡机的正常操作管理及日常清洁。 2、做好东门岗日常车辆进出的管理工作，严格控制闲杂人员、不明车辆 的进出。 3、做好东门岗值班室的卫生工作，物品、资料摆放整齐，地面整洁、干 净、无杂物，门窗无明显灰尘。 三、监控中心设施设备维修保养与清洁卫生制度 1、做好监控室各项设备的管理及清洁工作，保证各项设备的正常运行， 并做好保养护理，按照设备保养制度执行。 2、利用监视器严格控制大厦闲杂人员、不明车辆的进出，发现可疑人员、 车辆立即实行定点跟踪录像，通知防损队及有关区域员工注意动向， 或相关人员到场处理。 3、做好监控室的卫生工作，必须保持地面的干净整洁，门窗无明显灰尘， 资料摆放整齐有序，除值班人员外不允许其它闲杂人员进入监控室。 - 75 - 第七章 行政部服务质量标准 当今服务行业始终围绕着质量这一核心问题进行，服务质量规范化、制度化、标准化管理成为服务行业质量管理的核心内容，服务质量已成为酒店通向世界旅游市场的护照。为了实现大厦在质量管理上质的飞跃，避免大厦产品质量随心所欲，因人而异的状况出现，表现出应有的“稳定性”:即服务过程程序化;服务结果标准化;服务管理制度化，相关内容如下: 一、 仪容仪表 仪容:指容貌、面容的总称。 仪表:指人的外表(包括容貌、姿态、风度、服饰等)。 (一)服务员应保持面容清洁、头发整齐，适时理发，发型美观、大方，头发不宜擦重味的头油。 (二)常修指甲，常洗澡。勤洗手，勤更衣。 (三)男服务员要经常修面，不留小胡子，大鬓角，发不盖耳。 (四)女服务员不留披肩发，前发不遮眼，后发不过肩，长发须盘扎，不留长指甲和涂指甲油。 (五)女服务员不可浓妆艳抹，要化淡妆。 (六)着装 1、西服的穿着 一般内衬白衬衫，衬衫要洁白干净。穿着衬衫时，要注意衬衫白领露出的部分需平整，两袖口露出的部分应一样齐，穿着西服就要系领带，领带一般长度为130—150厘米，领带应系在西服翻领的“V”字区的中心，领带大箭头垂到腰裤处最为标准。西服上衣口袋、裤兜不要乱装杂物，以免变形。 2、普通工作服 服务员穿着普通工作服要保持整洁，扣好上衣及裤子的钮扣。另外， - 76 - 必须配有内衣，并把内衣下围塞进裤内，以免工作时露出后背。 3、服饰要求 (1) 工作服整洁、挺直，按规定扣好上衣扣。 (2) 正确佩戴工号牌，佩戴位置符合规范。 (3) 工作服衣兜禁止装杂物，以保持工作服的形状。 (4) 服务员上班时一律穿大厦规定的鞋，若是皮鞋要保持光亮， 布鞋要干净，不准赤脚穿鞋。 (5)男员工着黑色或深颜色袜子，女员工应穿与肤色相近的长丝袜。 (6)服务员上岗期间不准佩戴除手表及结婚戒指之外的其它饰 物。如项链、手链、耳环等。 (7)工作服如有破损要及时修好，如影响美观应及时更换，要 勤洗、勤换工作服。 (8) 服务员在上岗前，应首先面对工作镜检查自己仪表是否符 合要求，同时要接受领班、领导及各级检查人员对仪表的检查，不符合要求者不准上岗。 二、礼节礼貌 礼节:指向别人表示敬意的一种形式。如待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等等。 礼貌:指在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的行为规范，从称呼、言行到举止、仪、容，表现出对别人恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。 (一)坐姿 坐姿要端正，这是体态类的重要内容之一，平坐在椅子上的要领是人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上仰直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅面的三分之二)，但不可坐在边沿上。注意坐在椅子上同左或右面客人谈话时不要只 - 77 - 扭头，这时可以侧坐，上体与腿同时转向侧，头部可以对着前方。 (二)站姿 站立时要直立站好。从正面看，身体重心线应在两路中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌，站姿的要领是: 1、挺胸、收腹、梗颈。 2、站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。 3、双臂自然下垂或在体前交叉(或背后)，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。 4、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。 5、男子站立时，双脚与肩同宽。 6、站立时要防止重心偏左或偏右。 (三)走姿 走姿即为行走的姿态，行走的要点是: 1、行走时，身体重心可以稍向前，它有利于挺胸，收腹，梗颈。 2、行走线迹要成为直线。 3、走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑。 4、两臂自然地前后摆动，肩部放松。 5、服务人员在公共场合行走时，不抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背，边走边说边笑。 (四)言谈 1、使用饭店统一标准和规范的语言。 2、服务用语要简练清楚，注意场合，切忌喋喋不休。 3、在同客人讲语时，还应注意语言、表情和行为的一致性。 4、说话要口齿清楚，音量适度。 5、保持口腔清洁。 (五)举止 1、同客人讲话时，要面向客人，距离适当，笑容可鞠，眼光停留在客人眼、鼻三角区，不要左顾右盼，心不在焉，不要倚靠它物。 2、同客人讲完话，服务完毕时，要进、退有序。要先躬身退后一步， - 78 - 然后再转身走开，以示尊重客人。 3、遇客微笑致意，服务人员在工作时遇到客人主动问好，应行15—30度鞠躬礼，如与客人擦肩而过，应微笑点头或说声“对不起”。 4、不讥笑客人。遇到残疾或有缺陷的客人，不得讥笑他们。也不准议论，更不能指手划脚模仿其动作。 5、上岗前(或在岗期间)禁止饮酒。禁止吃生葱、生蒜等传味的食品。 三、工作纪律 (一)按时上、下班，上、下班要走员工通道，不旷工，不擅离职守;严格执行交接班制度，不得私自调班，需要调班时必须找好调班人员，征得经理同意后方可调班;不准串岗。 (二)员工上班前不得饮酒，吃生葱、生蒜等食品。上班时不准抽烟，吃零食、口香糖。不得剔牙齿，挖鼻孔，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，打呵欠，打喷嚏;不随地吐痰、丢杂物、修指甲、挠痒、抠脚趾。 (三)上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话;不准开收录音机、电视机，不准哼唱歌曲、小调。 (四)服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。 (五)前台人员要站立服务，面带笑容，做到“请”字当头，“谢”字不离口，宾客至上，热情周到。 (六)严格遵守大厦工作纪律，不得私自处理客人遗留、遗弃、赠送的物品、纪念品;不准与客人乱拉关系;大厦允许收的服务费要缴公。 (七)爱护酒店的财产，爱护一切工用具，注意节约原材料，节约用电、用水、用气、用油;注意设备的维修、保养;不私拿公家的物品。 四、防损队服务质量标准 1、 东门岗: 做好员工上、下班的打卡工作，不允许出现代打卡现象，当值人员 - 79 - 必须保证打卡机的正常操作管理及日常清洁，做好东门岗日常车辆 进出的管理工作，严格控制闲杂人员、不明车辆的进出，做好东门 岗值班室的卫生工作，物品、资料摆放整齐，地面整洁、干净、无 杂物，门窗无明显灰尘。 2、 大厅左: 做好大厦门前车辆的管理工作，保证周边范围的停车安全，积极主 动的指挥车辆的停放，不允许出现车辆乱停乱放现象，不允许出现 车辆刮伤、损伤现象。 3、 停车场: 做好大厦所有车辆的停放分配管理工作，做到一车一位，准确安全 停放，保证大厦门前车辆停车安全，不允许发生车辆损伤、刮伤现 象。 4、 监控中心: 做好监控室各项设备的管理及清洁工作，保证各项设备的正常运 行，各项设备要做好保养护理，按照设备保养制度执行。利用监视 器严格控制大厦闲杂人员、不明车辆的进出，发现可疑人员、车辆 立即实行定点跟踪录像，通知防损队及有关区域员工注意动向，或 相关人员到场处理。做好监控室的卫生工作，必须保持地面的干净 整洁，门窗无明显灰尘，资料摆放整齐有序，除值班人员外不允许 其它闲杂人员进入监控室。 5、 大厦后院岗: 做好后院车辆的停放、安全管理工作，不允许出现车辆刮伤、损伤 现象，保证后院车辆停放的有序(包括汽车、电动车、自行车)， 保证一车一位，车辆停放在规定的画线内，停放要统一、协调。协 - 80 - 助其它各岗位做好后院的来人来访工作，遇到不明身份的人员、车 辆要积极上前询问，发现问题冷静处理，及时汇报。 6、 夜巡岗: 认真负责大厦晚间23:00—07:00 的安全管理工作，严格控制闲 杂人员、车辆的进入，认真做好大厦门前晚间车辆的停放管理及安 全，做好相关的登记工作，遇紧急情况，冷静处理，及时报告。 7、 大堂岗: 做好大厦来人来访的登记工作，要积极主动地进行询问，严格控制 闲杂人员进入大厦，听从大堂副理的一切指挥调度。 8、 楼层岗: 做好办公区域的安全管理工作，严格控制闲杂人员从东边消防通道 口进入办公区，对不明身份人员要积极主动询问，局机关下班后， 要对各楼层的消防安全设备进行一次巡检，一个星期进行一次全面 检查，发现情况立即上报。下班后必须检查其管辖区域的东门关闭 情况，打开各楼层走廊灯，锁好各楼层的门禁系统。 第八章 行政部工作技术标准说明书 一、防损员工作技术标准 为使防损队工作规范化，提高工作效率，严明组织纪律，树立大厦防损队形象，特制定以下内部工作管理制度，防损员应严格按此执行。 一、防损员应明确、熟悉各岗位工作职责，严格按照行政部制定的各岗 位制度执行。 二、领班列队上岗前首先必须要着装整齐，精神面貌一新，然后再检查 - 81 - 防损员的仪表是否符合标准，列队时要整齐，如有违反将对领班进 行处罚。 三、上班员工必须于接班前十分钟着装整齐至指定地点集合列队，如因 特殊情况不能及时赶到，必须在上班前打电话给领班请短时假，按 迟到处理。 四、员工在当值期间看医生，必须经过经理或副经理批准后去医院就医。 如在家生病必须在上班前打电话请示经理或副经理，病愈后上班应 将病历带给经理或副经理复核。 五、当值人员必须绝对服从领班、经理的工作安排，不得私自换岗、串 岗、脱岗，否则将进行处罚。 六、防损员当值必须保持良好的形象，晚班当值严禁睡觉。 七、领班必须督导本班员工，如发现问题不及时纠正、协调、处理等情 况，将对领班进行处罚。 二、消防安全管理技术标准 一、餐厅厨房安全管理技术标准 1、 大厦内餐厅厨房必须有相应的消防设备和消防器材，岗位人员了解 使用方法和防火安全知识。 2、 餐厅管理人员、厨师、服务员必须熟悉岗位的环境，掌握安全出口 的方位， 补救牌的完好有效，严禁摆放工作车辆与其他物品。 3、 厨房工作间，所在值班人员，严禁在非吸烟区吸烟，严禁存放易燃、 易爆和有毒的危险物品、液化气、卡式炉和酒精炉等各类小瓶的固 - 82 - 体易燃物品，必须由专人保管，指定在安全的地方存放，做到勤用 勤领。 4、 厨房正常工作运转时，开油锅的过程中，注意控制油量，厨师不得 随意离开，防止油锅着火，保证安全。 5、 日常清洁和计划运清洁时，严防将水或油类各种带水物质喷洒到电 插座、电 开关处，防止电线短路。晚排油机和排烟管道要定期清 洗。 6、 发现事故苗头或有异声、异味必须立即查明原因，迅速处理并报告 保安部。 7、 下班前要检查水、电、煤气和蒸汽的关紧情况，关闭好门窗。 二、防火管理方法 为了加强防火安全工作，保护大厦财产和公民的生命，财产安全，依照有关法律、法令，结合大厦“安全管理”大厦制定本办法。 1、 防火工作实行:部门协助、群众协助的方针。 2、 防火工作由大厦行政部监督并组织实施。 3、 大厦成立义务防火消防队，各部门应设义务防火安全员。 4、 对易燃易爆物品必须由专人负责并受妥善地搞好安全保护措 施。 5、 严禁在仓库、柜桌、禁烟区内吸烟，违者，一次罚款_____元。造 成火灾损失的，依照追究当事人的刑事责任。 6、 各办公场所，柜桌内以及酒店客房内不准使用电炉等违章使用的电 器设备，违者，一次罚款 _____元。 7、 有关部门应定期检查大厦电线及所有电气设备，使之处于良好的运 转状态。 - 83 - 8、 大厦范围内的消防器材，消防设施不得埋压、私专、作他用，损坏 消防设施和消防器材的，除按原价赔偿外，并处以 元以上的罚 款。 9、 任何部门和个人不准占用防火间距，堵塞消防通道。 10、 对部门存在隐患经查后，通知不予整改的，处罚其部门的负责人。 11、 任何人发现火灾都应迅速报告，并积极参加扑救或疏散客人。 12、 防火义务消防队长应组织大厦或本部门的防火安全工作，检查监督 义务消防队员，经常督促检查本部门的防火工作。 13、 在任何场所，部门使用电焊类操作，必须由大厦行政部开出“动火 证”，否则按大厦消防违章管理罚款 _____ 元以上。 三、消防中心日常管理技术标准 1、消防中心必须昼夜24小时设专人值班，值班人员应监守岗位，严禁 脱岗、未经专业培训的无证人员上岗。 2、值班人员要认真学习消防法律、法规、学习专业知识，熟练掌握消防 设备的性能及操作规程，提高消防技能。 3、值班时间严禁睡觉、喝酒、不得聊天、打私人电话、不住在消控中心 内会客，严禁无关人员触动，使用室内设备。 4、严密监视设备运行状况，遇有报警要按规定程序迅速准确处理，做好 各种记录，遇有重大情况要及时报告。 5、未经公安消防机构同意不得擅自关闭火灾自动报警，自动灭火系统。 6、出现报警信号后，一人负责现场确认，一人仍在消防控制中心执机， 严密监视，处理其它报警信号及在需要时启动有关部门消防设备。 - 84 - 四、消防中心交接班工作技术标准 1、 接班人员必须提前10分钟达到监控室。 2、 接班人员要认真检查交班人员的值班记录，并向交班人员询问有关 情况。 3、 交接人员应主动介绍本人值班期间所发生的重要事情的监控系统 设备的工作情况。 4、 在交接双方都无疑问后，接班者在值班记录本上签字，正式接班。 5、 交班者正式接班后，交班人员应全面打扫监控中心卫生方可下班。 - 85 -