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品质为先 诚信为基(岗前).ppt

品质为先 诚信为基(岗前)

精品课件库
2019-06-15 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《品质为先 诚信为基(岗前)ppt》,可适用于综合领域

新人岗前培资料(小时)客服部。。诚信就是诚实和信用所谓诚实就是一方当事人对另一方当事人不得隐瞒、欺骗所谓信用就是任何一方当事人都得善意地、全面地履行自己的义务。对客户:保障利益得到维护创造忠诚的客户群对公司:形象树立品牌增值永续经营百年老店对员工:自身生涯规划的基础安心有成就感的职业对社会:营建信用经济环境实现双赢经营策略所谓诚信展业即在严格遵守法律、法规等有关规定的前提下遵照公司业务人员品质管理的要求为满足客户需要并为客户最佳利益着想采取科学、专业的方式、方法提供优质的保险服务。寿险业务员职业道德的核心就是全心全意为广大客户提供最优质的服务和值得信赖的寿险商品。诚信展业的定义最大诚信原则的具体内容告知义务这是保险活动当事人双方的义务对投保人来说通常称为如实告知义务对保险人来说可称为说明义务业务员应如实说明的内容寿险的意义与功用投保书必须客户亲笔签字方可有效客户可在天的犹豫期内全额退保(若在犹豫期间增加附约则不享有犹豫期全额退保的权利)如果中途退保公司要扣除必要的营运费用告知不实将使权益受到损失责任免除条款客户应诚信告知的内容投保单中所列内容尽最大限度、最大诚信告知家庭保单附加子女部分应在特别约定栏内详实告知危险增加、职业变化等影响承保条件的事项应告知《中华人民共和国民法通则》第四条规定:民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。《保险法》第十六条规定:关于保险人的说明义务和投保人如实告之的义务的规定构成最大诚信原则的重要方面。内容如下:订立保险合同保险人应当向投保人说明保险合同的条款投保人应当如实告之。《保险法》第条规定:保险代理人在保险代理业务中欺骗投保人、被保险人、受益人处以的罚款。情节严重的吊销其《保险代理人资格证书》或《经营许可证》构成犯罪的依法追究刑事责任。平安寿险业务人员品质管理规章个人寿险业务人员品质管理办法(平保寿办<>号文)年月日起实行个人寿险业务人员基本管理办法(年版)(平保寿人<>号文)年月日正式实施关于新契约回访新契约回访的目的及意义●追踪业务品质及时发现问题并采取补求措施让客户明明白白买保险确保客户合法权益。●维护业务人员的合法利益避免客户日后就回访过的问题追究业务人员或公司的责任。●保监会要求各家保险公司必须对新契约作的回访。新契约回访内容、投保前看过《产品说明书》了吗?、在《客户权益确认书》上签字了吗?、投保书是本人签名的吗?、是否签收了保单正本?、了解这份保险的内容吗?、提醒客户享有十天犹豫期的权利。、核对通信地址、邮编。、收集客户对公司的意见及建议。新契约回访流程初访承保后天成功件(标准件)不成功件成功件(问题件)机构补回访不成功件成功件(标准件)成功件(问题件)机构处理业务员回访调查核实涉及违规的处罚后整理归档未涉及违规的整理归档签单前后的几点注意事项●业务员向投保人出示的单证应解释清楚、称呼规范。●确认客户填写的投保书(保单回执)及《客户权益确认书》等资料有无代签名情况并告知代签名合同无效、会给理赔带来麻烦等严重后果。●及时将保单正本送达投保人处。●业务员必须明确告知投保人有十天犹豫期全额退保的权益(此期间增附约则不享有犹豫期全额退保权)。●提醒投保人在收到保单后仔细查看条款并对相关事宜作最后一次肯定若条款有模糊之处须解释清楚●为客户办理保全时也要注意代签名问题并拿齐应备文件温馨提示关于投保书代签名●《保险法》第条规定:以死亡为给付保险金条件的合同未经被保险人书面同意并认可保险金额的合同无效。●投保书应在业务人员的指导下由客户亲自填写各项告知内容业务员切勿代其填写投保书。●《个人寿险业务人员品质管理办法》第三章第六条(新基本法第十四条第一款)明确列有发现代签名后对业务人员的处罚规定警告和解除合同个人寿险业务人员基本管理办法第十四条第一款:业务人员在投保书、契约审核函件、体检报告书中的健康告知、各类疾病问卷、授权委托书、委托转账合同、保单回执及各类变更申请书等公司规定需客户(投保人、被保人、受益人或监护人)亲笔签名的相关保险资料上非客户本人亲笔签名的警告一次业务人员代客户签名的解除保险代理合同并追究相关责任。若客户对投保险种反悔时会以投保书非本人签名为由向公司提出全额退保要求并将责任推至业务人员案例一案件陈述:客户黄某以年月投保时填写的投保书非本人亲笔签名为由向公司提出全额退保并强烈要求处理业务人员。调查情况:当事双方(原为夫妻)均否认在投保书上签名经鉴定投保书非本人签名。业务员一直未给办理补签名手续后经工作人员调解无效客户仍坚持退保处理结果:按保单现金价值退保所交保费与现金价值之差由业务人员承担。并根据《品质管理》给予警告一次并处罚元相关主管及部门经理负连带责任。案件解析:业务员在签单时未尽确认义务且事后在明知代签名的情况下也未及时为其办理补签名手续。认为是亲人或好朋友,有侥幸心理关于保单回执的管理保单送达的管理制度:业务人员自签收保单次日起三天内送达客户并签回执交给营业部内勤签收否则将按业务品质办法处理(警告等)自保单承保之日起十三天内要交保单回执到部内勤处否则将按平保桂寿客()号文处理(每份处罚元)●保单正本须送达到投保人处一是尊重投保人隐私二是避免回执代签名现象及其引发的纠纷。三是为犹豫期全额退保留下依据。●不论是超期还是遗失的回执均要办理回销手续。遗失回执要及时补回投保人收到正本的书面文件)●遇到投保人出差在持有投保人书面委托的前提下可以让被委托人签收保单正本。其它特殊事宜及时报告客服部回访员并采取有效措施。●回执代签名会引发的问题:若客户对投保的险种反悔时会以未收到保单正本为由找业务员的麻烦即而向公司提出全额退保要求。●发生回执代签同样视同代签名对相关人员进行处罚。保单回执代签名关于滞留客户保险费、保险金●《个人寿险业务人员品质管理办法》第十一条(新基本法第十四条第六款)规定:除不可抗力外业务员代收客户首期、续期保险费、保全补费应于当天下班前缴交给保险人如因故未能及时缴交则应于次日或上班后的第一天工作日缴交否则视为滞留保险费。●除不可抗力外业务员应将客户的溢交保险费、保险金、解约金、贷款或其他款项于当天转交给客户如因故未能及时转交,则应于次日转交,否则视为滞留保险金。●滞留保费、保险金的给予记过一次若无合理理由滞留保费超过七个工作日、或滞留保险金超过七天的除追扣滞留款项本息解释代理合同外情节严重的移交司法机关处理。案例二案件陈述:客户称业务员李某于年月日收其续期保费元未按时交到公司。调查情况:李某称在月日收到客户款项已开具了暂收收据但当晚客户就电话通知其暂缓交费直至月日接到同意续缴时即将保费交到公司,且无字据。处理结果:解除业务员代理合同其直属主管及部经理负连带责任本案解析:在客户提出暂缓交费的要求时,业务人员应及时或于次日归还保费给客户收回暂收收据作废并交回公司回销。而本案中客户不知道公司相关规定但业务人员却明知而不去办理为合同埋下了隐患。诚信是我们的创业之本诚信是我们的立司之本百年老店诚信为基!

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