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探寻客户需求与呈现技巧.ppt

探寻客户需求与呈现技巧

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2019-06-22 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《探寻客户需求与呈现技巧ppt》,可适用于综合领域

探寻客户需求与呈现技巧讲师谭小芳讲师介绍亚太地区十大金牌讲师北京营销学会高级讲师北大、清华总裁班特聘教授复旦、人大总裁班特聘专家国学营销专家、著名企管专家全球品牌网等多家门户网站专栏作者销售与市场等多家专业媒体专栏作者观念决定态度态度决定行动行动决定习惯习惯决定人格人格决定命运命运决定人生。课程提纲第一部分银行营销策略及运用第二部分、客户关系管理第三部分、快速甄别客户需求的技巧第四部分、客户说服技巧第五部分、客户沟通技巧角色认知一、银行营销策略与运用第一部分银行营销策略及运用解读“营销”你把什么放在第一位?一对一营销创新思维解读“营销”营销≠推销确立目标确立目标市场调查市场调查市场细分市场细分产品组合市场控制以……为中心?分享产品的乐趣?、你必须要有个目标。市场营销要与整个商业发展战略相匹配。清晰、简洁、有良好的可沟通性。营销之前某公司的目标报告糟糕的表述问题所在较好的表述我们将致力于利用我们在食品方面的丰富经验。你们将紧紧销售产品?你打算把产品卖到哪里?在头两年的海外市场营运期间我们将为北美市场(主要是加拿大)提供食品和服务。我们将在信息技术方面成为公司的核心。你们的客户是谁?在哪里?你认为你们将为他们做些什么?我们将为公司总部的所有部门提供电脑软硬件及应用程序。、接近你的客户。市场营销是一门关于服务客户的学问。为了服务客户你必须要从各方面了解客户如果能进入他们的头脑那更好。、做好准备工作。在你仅有的时间内尽量做得又快又好。你把什么放在第一位?、“生产你能卖的产品而不是卖你能生产的产品”。两者有何区别?以客户为中心以市场为导向、你的工作应始终围绕客户的需要展开关注客户深入调查客户的需求设计产品或提供服务以满足需求将产品或服务推向市场客户购买产品或得到服务产品或服务满足客户需求客户再次购买产品或得到服务A、收集数据很多商业机构都有很大的客户群但只有根据客户的不同要求来满足其需要的公司才更可能成功。银行也不例外。B、辨别客户特征企业性质行业类型经营规模地理位置综合实力……C、利用信息对客户的特征分析和分类有助于营销决策。在收集到的信息中摸索规律、预知未来、分析营销组合产品、价格、地点、销售金融产品授信品种、资金品种等不同的客户群对同一产品组合的需求侧重点有差异。◆产品◆价格◆地点◆销售需求差异?国营企业:只要能解决资金问题就行利率稍微高一点可以接受。民营企业:能解决资金问题利率能低一点最好。台资企业:能较好地解决资金问题银行应该给予最大的费率方面的优惠手续应简便服务要周到。但在法律条文上不要求十分规范、明晰。德资企业:要求业务品种应该比较齐全能解决一揽子问题产品、技术应该具有一定的先进性法律文件的条文要求十分严格。营销项目管理与营销架构设想营销项目管理立体获取有效信息(筛选-评价)对项目进行优先排序组建团队跟踪进度扩大影响总结、提高客户经理对银行授信产品派出优先顺序:低风险的全额保证金银行承兑汇票、全额保证金保函、委托贷款、票据贴现、工程机械车按揭为第一层次必须非常熟悉产品的定价规则使用技巧尤其要知道向哪类客户营销。办理业务的速度极快通常能够在天之内完成一笔业务。流动资金贷款、法人帐户透支、敞口保函为第二层次必须掌握基本的操作要点本行的信贷政策取向等。通常这些融资操作要复杂些需要纂写较长的信贷调查报告需要费的时间稍长。固定资产贷款、长期项目贷款、飞机融资、融资租赁等基本熟悉本行的信贷规定通常这些业务非常复杂需要较为专业的人员同时投入大量的时间精力不是特别理想、特别有综合贡献度的客户不要轻易操作。一对一营销由来:“一对一营销”是哲学博士DonPeppers和MarthaRogers在他们的畅销书《一对一的未来:与客户逐一建立关系》中提出的。一对一营销是对现代市场营销学实践的根本性反思。理解:当一对一营销发生在与客户直接互动的时候当客户告诉你他需要什么时在互动的基础上你对这单一客户改变的行为称之为“一对一营销”。挑战:一对一营销是对传统P理论的挑战核心观点是强调营销的差异性。ProductPricingPlacePromotion一对一营销与传统P理论的差异表现:对比项一对一营销传统P理论出发点消费者需求自身产品产品包括产品及服务体系单一产品价格消费者满意的价格体系出厂价、经销价等渠道客户需求的供应链管理传统销售渠道管理促销从培养客户的忠诚度出发实行单一促销组合【归纳】“一对一营销”更讲究从客户需求出发同时满足客户需求和企业利润建立客户与企业“双赢”的格局。【互动研讨】存款准备金上调后银行在业务方面会有何变化?我行在营销方面有何对策?虚掩着的门启示:善于创新冲破传统观念的限制正是营销精神所在。过分依赖原有的营销优势和营销经验是营销工作的大忌。谁也别走进楼那个没挂门牌的房间!金融产品创新商业承兑汇票贴现商业发票贴现买方付息票据贴现循环额度异地授信法人账户透支海外授信担保……【互动研讨】在现有的情况下如何进一步提高客户经理在业务营销方面的积极性?除了业务培训外如何进一步提高客户经理营销水平?问题与思考一我们行经营模式与其他银行(交行、招行……)对比有什么差距?在新的市场环境下作为一名网点负责人应具备什么素质?在当前情况下要搞好公司业务工作你认为应转变哪些观念?实现哪些转变?分析与点评营销是一种有目的的交换活动无论个人、企业、团体、政府、国家、慈善机构都是营销主体。营销是一种社会和管理过程调查、研究、科研、开发、公关、战争、政治、管理等等各种活动都可以是营销。银行营销全过程:市场调查:市场分析:环境分析、客户分析、竞争分析、产品分析市场细分:人口细分、地理细分、心理细分、行为细分市场定位:产品定位、策略定位、价格定位、形象定位营销组合:营销计划:营销执行:反馈改进:当营销客户时客户提出如下拒绝理由如何应对?我对现在的往来银行很满意不准备更换以后有需要时再找贵行。我现在的往来银行地点比较方便。我们对现在的银行有情义。我们有个好朋友在现在的银行服务或负责。问题与思考二分析与点评市场营销的核心与灵魂以市场为导向以客户为中心不停学习不断提高易位思考变换角度没有调查就没有发言权调动一切可利用可控制的资源为客户服务关键是意识与观念其次是方法与方式市场营销的程序分析市场机会研究和选择目标市场制定市场营销战略制定市场营销计划组织执行和控制市场营销工作角色认知二、客户关系管理第二部分、客户关系管理理解客户关系管理客户关系管理策略商业银行客户研究客户关系管理的定义银行通过客户关系管理来加强和完善客户关系为客户提供优质服务并且提高客户服务效率使银行能在快速变化的市场竞争中把握客户的需求赢得更多的客户整体上降低银行的运营成本。客户关系管理的定义包括客户吸纳、客户保留、交叉销售、提升销售、渠道效率、客户体验、客户赢回、客户服务、现场服务支持、品牌管理。客户关系管理的原则宗旨:“赢得并保留客户”全行实施的原则满足客户需求的原则应用先进技术的原则获得政策支持的原则确保沟通渠道畅通的原则分类实施的原则客户关系管理新理念的特征客户关系新旧理念的比较变化特征传统理念新理念买卖双方地位银行占主动地位客户占主动地位供求关系卖方市场买方市场营销行为方式等客户上门主动寻找客户买卖性质单向选择双向选择关系性质纯交易关系一种双赢的合作关系客户关系管理的目标宽、远、深宽度发展:获取新客户、赢回流失客户远度发展:客户忠诚、客户挽留深度发展:交叉销售客户关系管理策略重视数据库营销发展客户体验方式简介几种客户关系管理方法数据库营销数据挖掘也称数据库中的知识发现是从大量原始数据中挖掘出隐含的、有用的、尚未发现的信息和知识是解决日前“数据爆炸信息贫乏”的一种有效方法。数据挖掘在判断客户生命周期的更高阶段并采取相应的措施来获取最大的利益这个过程中发挥着十分关键的作用。数据库营销借助数据挖掘帮助营销实现改革:客户吸纳和流失分析客户转移和客户吸引分析客户响应分析促销分析购买分析优先购买分析数据库营销的作用客户分类客户利润回报分析与预测客户信用分析客户偏好分析(连带或增值销售)欺诈检测客户生命周期管理发展客户体验方式“客户体验”服务模式的特点:产品丰富:满足客户差异化要求销售渠道强大:多种网点类型、自助服务、个性化服务、电话银行、网上银行等突出服务体验:完善产品和服务组合提高客户的依赖性与忠诚度。体验“无处不在”:每个接触点上都存在体验。基于客户终身价值的客户细分及管理方法客户类型对银行的价值资源配置策略客户保留策略低显性价值、低增值潜力不投入或低投入适时调整或自然淘汰低显性价值、高增值潜力适当投入关系再造交叉销售高显性价值、低增值潜力重点投入全力维持高水平的客户关系高显性价值、高增值潜力重中之重投不遗余力保持、增强客户关系 ABC客户管理法商业银行客户金字塔模型A类客户B类客户C类客户等外客户家庭生命周期法不同家庭生命周期理财重点个人生涯规划法关键客户管理法以关系营销为原则适合批发类客户管理策略。流程:决定是否需要实施关键客户管理 确定关键客户管理所要投入的资源 取得组织结构、流程和信息管理的支持 对关键客户的情况进行分析评估贵宾客户管理法%贵宾客户创造%利润。流程:建立客户关系识别客户需求为客户设计理财目标建立档案帮助实施理财方案跟踪客户理财方案实施全过程维护客户关系实施客户分类营销对公客户管理选择合适的客户与客户进行沟通建立客户关系了解客户的需求和愿望评估客户的价值优化与关键客户的关系依赖客户经理提供营销组合商业银行客户研究客户评价客户满意度调查培育合理的客户忠诚客户评价的主要内容、对客户的信用分析()财务因素分析财务报表分析信用支持的分析与评估()非财务因素分析非财务分析包括对借款人的行业风险分析、经营风险分析、管理风险分析等内容客户评价的主要内容、客户的成长性分析行业生命周期客户生命周期企业的金融服务需求朝阳行业初创期、成长期、成熟期长期融资、股本融资、银团贷款、资金增值、结算便利夕阳行业成熟期、衰退期技术改造贷款决策咨询资产管理财务顾问没落行业衰退期资产管理、财务顾问客户评价的四项指标客户贡献度评价:贡献度=收入成本费用客户潜力评价:潜力评价指标=(贡献度积分最大值贡献度积分平均值)/贡献度积分平均值。客户稳定性评价:指个人客户与银行进行交易的交易额和交易频次的持续状态。客户信用评价培育合理的客户忠诚合理的客户忠诚: 客户的忠诚常常是相对的。银行没有必要使所有的客户都保持高忠诚有时客户忠诚过高反而会使银行成本超载导致亏损跌入客户忠诚陷阱。银行应根据不同客户的实际情况在客户忠诚、客户关系成本和客户忠诚成本之间寻找较好的平衡培育合理的客户忠诚。成功收回汽车经销商票据融资正确的做法:如某汽车经销商在厦门××汽车制造有限公司提供回购担保的情况下获得万元的银行承兑汇票额度票据到期前客户经理通知客户准备兑付票据。经销商声明由于销售不佳无力解付票据希望银行能够展期或要求银行介绍其他企业给其融资客户许以高息。客户经理在得知消息后马上报告支行行长。行长在与分行协商后决定对经销商采取强势要求其必须偿付票据同时通知厦门××汽车制造有限公司准备回购汽车。厦门××汽车制造公司首先尝试调剂销售汽车未果后在银行承兑汇票到期当日主动划还一笔资金解付票据厦门××汽车制造公司将整车提走。该银行在与该汽车经销商的博弈中全身而退。错误的做法:某银行客户经理为上海立生公司办理一笔万元流动资金贷款提供房产抵押贷款到期上海立生公司没能还款。上海立生公司要求银行为其找资金还款并许以高息承诺一旦归还银行此笔贷款后配合银行办理新的借款再归还拆解来的资金。银行客户经理为其介绍上海新信贸易公司万元资金支行擅自为上海新信贸易公司提供了担保在贷款给上海立生公司后归还银行融资。后来由于总行重新制订了对部分行业中小客户退出的政策总行上收了审批权限。对上海立生公司的新贷款没有能够发放上海新信贸易公司在追索无望后将银行告上法庭银行支行行长、客户经理被开除。案例点评第一个案例银行采取了正确的措施。虽然经历了一些周折还是安全收回银行本金。可以设想一旦答应了该经销商的要求将步步受制本来银行可以控制汽车厂商风险迎刃化解。而银行一旦将贷款展期或介绍其他企业资金给经销商将步步受制于经销商最终形成风险。而第二个案例银行将本来的大好局面丧失殆尽。只要强行将抵押房产进行拍卖客户慑于法律的压力会想办法筹措资金还款的。即便从最坏处着想将房产进行变现处理银行通常也不会出现较大的风险损失。角色认知三、快速甄别客户需求的技巧引言:积善梳、靠坑蒙拐骗只能维持一时。、找到产品的功用利益可以取得一定的销售业绩。、挖掘创造客户的内在需求帮助其解决危机问题则能畅销天下。启示:世界上最艰难的两件事:一是把你口袋里的钞票放到我口袋里来二是把我脑袋里的想法放到你脑袋里去。世界上最容易的两件事:一是把我口袋里的钞票放到你口袋里去二是把你脑袋里的想法放到我脑袋里来。以客户为中心的真谛怎样做销售把冰卖给爱斯基摩人永远的认同不对抗通过连环发问引导思维找出现状中的问题点提供一套问题的解决方案客户延伸形成客户链客户需求心理分析:内在需求外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求高级需求低级需求行为心理:刺激欲望购买平衡需求的冰山明显的利益产品、价格、质量隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任寻找甄别客户用优选法确定目标客户━━嫌贫爱富找对象目标客户的选择策略嫌贫爱富投其所好目标客户的资格鉴定目标客户是否有消费(购买)需求目标客户是否有购买能力目标客户是否符合本银行优良客户条件目标客户的代表是否有购买决策权目标客户是否能为本银行创造价值目标客户的选择分类对目标客户进行分析归类确定新开发目标对现有客户进行深入分析确定深度开发目标对银行和本人的开发能力进行认真衡量确定营销对象建立目标客户卡用缘故法介绍目标客户━━一个好汉三个帮缘故法的特点容易接近容易自信容易起步容易成功容易患得患失人脉等于钱脉缘故分类列出名单分类整理填写资料缘故法的运用克服心理障碍视亲友为知己绝不强迫营销提供最优质服务不断拓展缘故用关系法开发目标客户━━连锁式开拓连锁式开拓关系开拓法的运用要点让客户认同您让客户认同您的金融产品真心感谢您的客户建立并发展您的关系网消除心理障碍“法则”建立发展个关系人(动态)寻找瞄准个新客户(动态)锁定保有个老客户(动态)如果你有个客户,你几乎不可能会被淘汰出这一行业了用资料法查找目标客户━━狂沙吹尽始见人资料法的特点资料法分类报章杂志和广播电视各种统计资料和年鉴工商管理公告各种名录企业公告及广告电话簿因特网户外媒体邮寄媒体企业内部资料其他资料资料法的运用要点注意情报资料的可靠性注意情报资料的完整性注意情报资料的时效性用猎犬法搜索目标客户━━众里寻他千百度猎犬法的好处市场面广信息量大有利于提高效率可以减轻营销工作量哪些人可以充当“猎犬”政府有关部门负责人和工作人员金融部门负责人和工作人员企业财会部门负责人和办事人员医师律师房地产商学校领导、班主任和老师新闻记者和电视电台节目主持人企业销售主管和销售员居委会主任包工头和打工头其他人士用陌生法寻找目标客户━━天涯何处无芳草陌生拜访法的特点最基本的方法最艰难的开拓最可靠的手段最重要的步骤陌生拜访法的运用要点认真做好陌生拜访前的准备加大对陌生客户的拜访量要注意分寸充满自信坚持不懈角色认知四、客户说服技巧推销中最常见的错误是推销员的话太多!探寻的四个步骤问问题要有目的性优化交流的环境运用泛光灯聚光灯的方法积极聆听问问题要有目的性你会问客户什么问题?简化、解释详细优化交流的环境要与你的顾客姿态保持协调一致手势和身体姿势目光接触衣着配合他们的说话速度和关键词语使用客户的名字我们我们的使用客户听得懂的语言重复客户说过的重要词语运用泛光灯聚光灯的方法开放问题:让客户自由发挥对汽车的颜色方面你有什么偏好吗?封闭问题:限定客户回答的方向你喜欢稳重的色彩还是比较明快的色彩?问句中三个非常重要的词感觉认为依你之见SPIN问话技术:S-(SituationQuestion)背景问题P-(ProblemQuestion)难点问题I-(ImplicationQueation)暗示问题N-(NeedpayoffQuestion)需求利益问题S>状况性询问定义:找出买方现在的状况和事实的询问影响:)SPIN提问方法中效力最小的一个)对销售的成功有消极的影响)绝大多数的销售人员此类问题问得太多建议:通过事前的准备除去不必要的状况性询问P>问题性询问定义:询问客户现在面临的问题困难和不满。影响:)比状况性询问更加有效有经验的销售代表会询问更多的问题。建议:以你为买方解决困难为条件来考虑你的产品不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。I>暗示性询问定义:询问买方的难点不买的结果和影响。影响:)SPIN提问方法中最有效力的一种出色的销售人员会提出很多的暗示性询问建议:暗示性询问最难提出运用前应认真策划考虑清楚。N>需求确认性询问定义:询问提供的产品或者服务对客户的直接价值或者意义。影响:)这种多功能的提问方法被出色的销售人员广泛使用对客户有积极的影响。建议:使用这种提问方法让客户告诉销售人员销售人提供的产品和服务的利益所在。确认需求四个步骤列出并确认需求-“您是不是…?”“还有其他需求吗?”按优先次序排列需求细化-“您所说的…是指?”展示说服FABE解说法产品展示FABEFFeature特点AAdvantage优势BBenefit利益E证明别人不关心你的主意是什么他关心你的主意能干什么。建议解决方案说服呈现建议解决方案FAB产品展示增加展示的戏剧性让客户能看到、触摸到、用到可引用一些动人的实例展示时要用客户听得懂的话语让客户参与掌握客户的关心点证明您能满足他展示说服处理反对意见柔道推销我们必须屈从于对手的力量把他朝他移动的方向摔出。有位著名的推销员说过:“当客户提出一项异议时我首先要做的就是微笑。这使我知道了顾客正在想什么就可以进行推销。保持沉默的顾客是最难对付的如果他什么都不说那我就不知道该如何完成销售了。处理反对意见的技巧处理异议的一般原则制造异议-将拒绝转化为异议忽略轻微异议忽略的第一次异议永远不要与异议争辩对异议有同感但不同情处理反对意见的技巧反对意见的类型要求咨讯客观的反对意见主观的反对意见借口炫耀的反对意见恶意的反对意见藏在心里的反对意见处理反对意见的技巧缓冲反问权衡答复处理异议步骤不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里但不记得为什么。要求生意四个步骤利益确认寻求承诺讨论后续措施向客户保证角色认知五、客户沟通技巧分橙子的故事、有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。怎么样分才算公平呢?、一个小孩切另一个小孩拥有先选权。这样能够达到两者的效用最大化了吗?、第一个孩子把半个橙子拿到家把皮剥掉扔进了垃圾桶把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶把橙子皮留下来磨碎了混在面粉里烤蛋糕吃。要是在切分前两者进行一些沟通多好!!    沟通的理解沟通:是一门生存的技巧学会它、掌握它、运用它…拿破伦希尔沟通:成功人生的通行证。即或是上帝也有求于关系的时候。马克吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚案例年月日一支行接到客户中心的投诉信息:年月日客户鄢某前来我行提取现金遭到银行柜员拒绝客服中心希望我支行就此情况予以反馈。我支行主任接到此邮件后立即向当班柜员及现金区主管了解事件原由。经了解事件经过如下:客户鄢某在我行开立对公基本户及个人结算户其对公帐户为某五金店我支行对此客户经营状况及现金用途明晰客户本人易多次承认提现为付货款由于该客户的对公提现用量已明显超出其经营范围且不符合其经营性质我行员工多次提醒其不能再次提取现金。现客户将万货款打入私人帐户以为就此可以轻易套取现金。该私人帐户历史明细从未发生大额现金交易日均存款为百元左右转入人民币万后已从柜台提取约万且每日从取款机提取万现金符合“资金集中转入分次支取”的方式当日又企图从柜台提取万元现金故我行柜员拒绝为其办理并提示在前几次提现中明确表示不可再提取付货款请使用转帐方式这样既安全又符合现金管理规定但客户置之不理态度蛮横我行员工耐心劝导但客户抱定为个人帐户想提多大现金都理所当然。而后打电话投诉我支行。支行主任了解情况后立即联系该客户由于鄢某是支行老客户主任首先言语亲切地安抚客户情绪感谢他长期以来对我行业务的支持并细心的询问客户多次提取大额现金的原由客户情绪已平定表示是收款方长期需要现金付款。然后主任向客户鄢某耐心解释我们理解客户的要求但是银行明确规定付货款应遵守现金管理的规定我们银行有责任维护正常的金融秩序。客户是我们的上帝我们并不会有意为难客户希望客户鄢某能理解。然后建议客户以后此类业务以转帐的形式办理即安全又方便而且符合监管规定银行和客户相互配合协调工作客户表示接受。而后当班柜员与客户鄢某电话致歉表示在沟通中措辞过硬希望客户原谅客户鄢某表示已达成共识以后办业务尽量配合银行。在与客户有效沟通后支行向客服中心反馈事情经过及处理结果而且将银行的现金监管规定及支付结算规定予以陈述并说明在深圳现金投放量居全国之首作为银行员工有责任做好现金缴存支取工作更有义务识别套现客户维护金融秩序言辞恳切。同时表示感谢客服中心对前台工作的理解有问题尽快沟通争取为客户提供最为快捷优质的服务。客服中心了解事情经过并与客户鄢某沟通后回复我支行撤销了此次投诉并表示感谢我们工作的配合。在此案例中有效地沟通是我们成功处理投诉的杀手锏。客服中心的及时反馈支行人员对客户的有效劝导以及事后向客服中心的事件阐述使得我们在有效的维护了客户的同时树立了规范的银行形象。有效沟通概述态度知识技能AttitudeKnowledgeSkill你在工作中的态度将决定着你的业绩。知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。决定业绩的三方面沟通的技能。管理的技能。团队合作的技能。职业人士所需要的三个最基本的技能沟通的定义为了一个设定的目标把信息思想和情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。沟通三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是非常感谢你通过刚才交流我们现在达成了这样的协议你看是这样的一个协议吗?事实上我们沟通过程中传递更多的是彼此之间的思想而信息的内容并不是主要的内容沟通语言非语言(肢体语言)口头书面声音语气肢体语言身体动作沟通的两种方式测试一下你的非语言交际能力如何?按照下列标准给每个句子打分:从不有时通常如此总是如此我在听人说话的时候保持不动不摇晃身体不摆动自己的脚或者表现出不安我直视对方我关心的是讲话者在说什么而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情当我听时我能完全控制自己的身体我以点头鼓励讲话者总分说明:得分大于分你的非语言技巧非常好得分分你处于中间范围应该有一定的改进得分低于分那么请认真学习聆听技巧吧有效沟通概述语言更擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。沟通的双向性传送者接受者信息反馈只有双向的才叫做沟通案例某企业筹资万元想为职工统一购商品房但择房需时机便来到某银行先存了个活期存款。XX分行的客户经理范勇得知这一消息后便萌发了把这笔存款拉过来的念头。他以其联系商品房为事由把该企业和房地产开发商约到一起。在商谈购房过程中范勇建议企业将万元活期存款转到XX分行为其理财并承诺:如企业按银行理财方案执行其利息收益将翻番。同时为了把业务“蛋糕”做大及时向双方推介了房地产定向开发融资和个人住房按揭贷款业务。基于企业的万元活期存款个月内基本用不着的情况范勇所提出的理财方案的利息计算打动了企业:如果存通知存款在存个月并提前天通知银行后取款可得利息元而同期的活期存款则只得利息元前者比后者的利息要多元可整整赚一套房子!万元的通知存款在对方银行的叹息声中在xx分行开了户。更可喜的是该企业不仅存了通知存款还与房地产开发商达成了购房协议。因有银行个人住房按揭贷款业务的支持企业原计划购买套商品房增加为套解决了企业领导因房子少、员工多的分房难题同时因为房地产开发商的开发项目有市场银行及时为其提供了万元的开发贷款商品房建成后银行又为企业职工提供了份、近万元的个人住房按揭贷款。银行通过“一揽子”服务实现了存款、效益最大化。结论银行是上下游客户的中介。这一得天独厚的地位使得银行有多少文章可作!上下游客户虽千差万别但追逐利益最大化却是一致的。看着上游想着下游从存款入手提供贷款服务采用多元化营销组合。把文章做足银行之利自然水到渠成无需强求。沟通的三个行为:说、听、问关键的沟通技巧积极聆听聆听的定义聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程而且是一种情感活动需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息:我很想听你说话我尊重和关怀你。聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人然后再被他人理解鼓励他人表达自己有效聆听四步骤准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头鼓励对方去说。准备理解对方全部的信息在沟通中你没有听清楚或者没有理解时一定要及时告诉对方请对方重复或者解释。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬希望好的行为再次出现。正面的反馈建设性的反馈有效反馈技巧建设性的反馈就是在对方做的不足的地方给他提出改进的意见。检查要点结果改进计划反馈是否明确、具体的提供实例反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性是否在正确的时间给予反馈反馈是否集中于可以改变的行为反馈是否具有判断性案例大昌铁矿是一家从事铁矿石采、选、冶的中型企业年生产能力万吨是重要黑色金属原材料供应基地。大昌铁矿办公地点搬迁到开采新区后与原开户银行拉开了公里的距离因为本地所有的金融机构都至少离其公里该行认为铁矿“跑不了”就未对其进行跟进服务。公里的距离一度使铁矿面临配套金融服务缺失的现实困难。另一行客户经理李群在得此信息后马上跑到矿上实地研究金融服务措施制定营销策略。“我能为您带来什么优势?我能为您解决什么困难?”带着这些问题李群和铁矿的有关人员一起进行了深入的客户需求分析。铁矿十分赞赏李群这种急客户所急、想客户所想、主动上门的服务态度。双方很快就议定了合作方案。第一对于企业结算需求银行利用企业网上银行系统予以满足。第二对于企业本地日常现金支付需求由该行在铁矿财务部安装ATM解决。第三对于企业大额现金需求银行采取预约上门送款的服务方式每星期送款服务一次对特殊情况下的临时需求随时解决。第四对于企业职工工资的支付和当地经常性的现金支付对象由铁矿列出名单银行办理银行卡安装财务POS设备实现转账支付。第五铁矿将该行作为金融业务主办行企业资金委托该行理财。此举使该行新增对公存款万元其中单位定期存款万元发银行卡张月新增代发工资万元会计结算量和中间业务大幅增长。高效沟通六步骤、事先准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实现案例客户经理郑强是银行的存款“状元”他和外贸私企的王老板还成了好朋友。现在王老板的私人存款和企业里的资金运用都要和郑强商量。可当初企业里所有的资金使用一律是王老板自己“钦定”。王老板的企业是当地多家银行的大户资金实力成了银行的客户经理与王老板直接接触的一道坎。郑强能迈过去这里面还有一段故事。年月日该企业的王老板和李经理每人拿到了美元的分红。当天郑强知道了分红的事就跟踪前来动员存款。因为郑强负责联系这个企业客户就常和李经理打交道主动向李经理介绍外汇存款窍门。根据汇率走势他建议李经理把分红所得的美元兑换成欧元存入银行。李经理就按郑强设计的最佳方案办理了两年期存款。李经理还热情地带郑强找到王老板让王老板一块存。王老板怕招摇就推脱说这笔钱另有安排而拒绝了。实际上王老板悄悄到另一银行将美元存了两年期定期。年月日到期取钱时恰逢王老板和李经理共同注册新公司需要资金于是计划一起去银行取款。李经理因临时接待客户走不开便将存单交给金秘书让她跟王老板一起到银行取款。王老板高兴地拿到本息共计美元。在去给李经理取款的路上王老板还兴致勃勃地向金秘书讲了一些“钱能生钱”、“利率、期限和利息”的道理。当金秘书把李经理的钱取出来后王老板却傻眼了!原来都是汇率惹的祸!当年李经理按郑强的建议把美元兑换成欧元存入银行到期共得到本息欧元。王老板请银行的人算了一笔账:按照取款时的牌价自己的美元折合人民币是元而李经理的欧元折合人民币是元两者相差元。万多元的“损失”让白手起家的王老板心里微微一沉他想得更多的却是企业大资金今后的运作。回到单位王老板了解到李经理的存款窍门后马上对李经理说:“把那个给你出主意的银行客户经理请来我们企业的资金如何运作也让他给出出主意……”结论企业老板和外汇持有者未必都是理财专家需要银行人员的点拨。外汇理财是外汇存款业务的增值服务。为客户着想提供超值服务当客户的理财顾问是客户经理的营销利器。银行人员计从何来?来自于对外汇操盘的了如指掌和对汇率变化的成竹在胸。表现你的情绪与感觉自信自然真诚坚信感兴趣与君同行智慧分享简化、解释详细

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