催收公司管理制度

管 理 制 度 二〇一五年十月 目录 公司简介------------------------------------------------3 第一章、考勤制度----------------------------------------5 考勤制度------------------------------------------------5 请假制度------------------------------------------------6 第二章、办公区域 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 --------------------------------8 办公区管理内容------------------------------------------8 保密制度------------------------------------------------9 第三章、催收管理制度及岗位职责-------------------------10 催收运营模式及工作人员管理制度-------------------------10 电话催收基本策略及注意事项-----------------------------12 电访部经理岗位职责-------------------------------------14 外访催收工作内容---------------------------------------15 外访工作细则及注意事项---------------------------------18 外访部经理岗位职责-------------------------------------19 稽核工作内容与岗位职责---------------------------------19 客服工作内容与岗位职责---------------------------------20 综合部工作内容与岗位职责-------------------------------21 财务部工作内容与岗位职责-------------------------------22 第四章、绩效考核及福利待遇-----------------------------24 基本工资及绩效考核制度---------------------------------26 员工福利待遇-------------------------------------------30 公司简介 公司在建设集团化运营模式的道路上，先后成立了‘PPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPPP，并在当地政府的大力支持及各级主管部门的全方位配合下，逐步迈向了健康有序的发展进程。在诚信行天下的社会主义经济体制中，公司集结高端科技人员历时一年的研讨论证，终于在位于内蒙古呼和浩特市国家级留学人员创业孵化园中诞生了又一家金融外包服务专业化公司，即‘PPPPPPPP信息服务有限公司’。 PPPPPPPP信息服务有限公司是在国家工商总局登记注册的无地域全国性公司，注册资金为2亿元人民币。总部设在内蒙古呼和浩特市，业务辐射全国各省、自治区、直辖市。是国内首家针对金融机构逐年递增的债权债务等不良资产数据，携手‘中国人民银行征信管理中心’、‘公安部第一研究所—北京中盾安全技术开发公司’、‘中国律师行业协会’结成战略合作伙伴，进行司法催收的专业化综合类金融业务外包服务机构。 PPPPPP运营前身为‘PPPPPPPPP科技有限公司’，自20KK年创业至今从事公安部‘金盾工程’多项系统开发建设及运行工作。公司集多年公安和金融行业规范与成熟的业务经验优势，针对金融机构信贷不良率较高的实际和特点，根据债务人身份信息、征信记录、核心业务流程、法务流程、经侦合作等跨行业、全方位为金融机构提供不良资产的催收和解决方案，全方位打造依法催收的专业化品牌公司。公司历时一年完成了具有自主知识产权的“PPPP商账催收管理系统”、“PPPPPPPP银行业务数据管理系统”、“PPPPPPPP信息数据管理系统”、“PPPPPP客户征信数据管理系统”。公司志在‘PPPP’‘PPPP’领域孜孜以求、探索创新，以服务公安、服务金融、服务社会为己任，科技司法并举，为社会诚信体系建设，为金融机构信贷业务提供有力的事前事后风险防控，以公平、科学、司法、高效的执业 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 ，为开创金融催收领域的司法建设，引领司法催收行业依法健康发展，做出我们应有的贡献。 公司文化：PP、PP、PP、PP。 公司宗旨：PPPPPP、PPPPPP、PPPPPP。 公司目标：PPPPPPPPPPPPPPPPPPP建设， PPPPPPPPPPPPPPPPP健康发展。 公司理念：PPPPPPPPPPPP，PPPPPPPPP建设， PPPPPPPPPPPPPPPPPPPP做出我们应有的贡献。 员工管理制度 第一章：考勤制度 注意事项： 1、公司执行国家法定请休假制度，每月工作日为22天。 2、早9:00—12：00午13:30—5:30 2.1、如需加班请提前声明，工作时间以外禁止在公司逗留。新员工入职试用期为2个月（含10天培训期，每天80元由公司支付），试用期间为双向选择期，双方可随时终止劳动关系； 3、事假扣款公式为：天数×（基本工资÷22天）； 4、请假必须提前一天（病假及突发事件需提供证明或照片）到综合部填写请假事项，并在结束假期当天到综合部销假。如当天以信息或电话请假，按无故旷工算，扣除当天工资外另加罚款50元，并书面警告； 5、一年累计接到3次以上警告，根据情节严重予以降级处分并处500元罚款； 6、一个月累计旷工3天或一年累计旷工超过超过7天，予以解聘。 一、迟到、早退 1、每月迟到、早退1次，罚款30元。每月迟到、早退2次，罚款40元。每月迟到3次，罚款50元。每月迟到、早退3次以上，当月考核工资为0（注：每天迟到、早退30分钟（含）以上，当天算旷工，当天工资全部扣除，免于单次迟到处罚）； 2、上下班、迟到、早退务必打卡； 3、如有忘记打卡（无迟到早退），需当天到综合部补漏，每次补漏罚款5元，否则按旷工处理。每月考勤在当月工资内体现； 4、每月无故旷工超过3次（试用期1次）予以解聘； 5、外访员工有特殊情况，不能及时打卡，需提前向综合部致电，否则一律按上述制度进行考核。 二、请假制度： 1、事假：当天请假无效，4小时内（含）按半天扣款，大于4小时按全天扣款，一年内累计不得超过15天，否则记过一次。超过20天（含）给予降级处分，即按照员工当时职务降一级，相应薪金也会做出调整。 2、病假：请假须有治疗证明或照片，否则按事假处理。每月可以请带薪病假1天，相应治疗证明需在销假3天内补充完毕并交于综合部记录。病假7天（含）以内，发放月工资70%；病假8—14天（含节假日）发放月工资50%；病假超过20天（含节假日）本月无工资。 3、婚假：适龄期结婚法定假期为3天，晚婚（双方年龄满25岁）假期为7天，假期内基本工资照发。外地员工另加往返路程天数。婚假包括公休及法定假日，且必需一次休完，无延续。 4、产假： 4.1、女员工产假为90天，遇有难产增加15天。多胞胎生育的，每多一个婴儿增加产假15天。产假期间基本工资照发； 4.2、怀孕不满4个月流产的，给予法定15—30天的产假；怀孕4—7个月流产的，给予法定42天的产假；怀孕7个月（含）以上流产的，按正常产假处理； 4.3、女员工怀孕期间，应当主动上报综合部，以便安排适宜的工作岗位； 4.4、产后哺乳期为一年，期间不安排加班、夜班工作； 4.5、员工违反国家计生规定的，不享受上述待遇。 5、丧假：员工直系亲属或直接抚养的亲属亡故时，给予3天假期。旁系亲属亡故时，给予1天假期。外地员工另加往返路程天数，丧假期间基本工资照发。特殊情况由综合部请示公司总经理。 6、值班：公司执行节假日值班制，由所有在职员工轮值。每个节假日按正常工作时间安排2名员工上、下午交接值班，交接时间为下午1点。值班期间注意水、电、火的安全操作，如有意外或自己不能处理的情况请及时通知公司领导。值班期间禁止无关人员进入公司，亦不另作补贴。 7、辞职： 7.1、合同期未满辞职的员工，《中华人民共和国劳动法》第三十一条须提前1个月向公司提交辞职报告，由员工提出离职原因，经综合部按部门逐级审批，报总经理批准后，由综合部办理辞职、解除劳动合同手续； 7.2、环节及以上管理人员辞职须提前2个月提交辞职报告，经综合部提出 意见 文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见 ，报总经理批准后由综合部办理有关手续。提出辞职的员工系公司出资参加过培训的人员，合同期限未满的，应全额赔偿公司所付培训费用； 7.3、员工提出辞职后由直接上级负责交接工作内容、资料、笔记、钥匙、胸卡等与公司相关的物品，并上交综合部核对后办理其他手续。 8、解聘： 遇有公司裁员时，公司将依照《劳动合同法》之相关条款解除劳动关系并进行补偿。有严重违反公司制度及不符合公司用工条件的，公司依照《劳动合同法》第39条规定与其解除劳动关系。 第二章：办公区域管理制度 一、办公区域管理内容： 1、工作期间必须佩带工作证，违者处罚100元，扣款将列入考核工资内，如果当月考核工资不足，将从基本工资内扣除。 2、自觉遵守办公区内外环境卫生，每日由各小组提前半小时到岗，组织分片区清理卫生，卫生不合格扣罚当值成员每人20元，扣款将放入爱心箱，作为日后集体活动经费。 3、每日上班15分钟后进入工作状态，除应用品外（如水杯），请保持自己坐席周围无任何与工作无关的物品。进出办公区域时见到垃圾请随手扔到垃圾桶内，对置之不理者将扣罚20元，扣款将放入爱心箱，作为日后集体活动经费。 4、办公区内禁止大声喧哗、聚众聊天。进入电访区域请将手机调至静音或震动，接打私人电话时请到办公区域以外，每次接打时间不超过10分钟，每天接打不超过10次。如有违反每次扣罚20元，扣款将放入爱心箱，作为日后集体活动经费。 5、有吸烟习惯的员工请到办公区域外设置的吸烟处吸烟，不得将烟灰、烟头撒到烟缸以外，由每天下午4点后第一个进入吸烟处的员工清理烟缸及周围卫生。否则罚款20元，扣款将放入爱心箱，作为日后集体活动经费。 6、员工应适时的调节自己的工作状态，保持在平和的心理状态下工作，严禁因工作带来的不快用办公设备及周围环境发泄。如有违反但未造成损失的每次扣罚20元，造成损失的须照价赔偿并严重警告。扣款将放入爱心箱，作为日后集体活动经费。 7、员工应树立协作意识，增强团队精神，平等交流，协作互助。共同创造、维护和谐的工作环境。部门内部、岗位之间应相互沟通，确保各项工作安排周密、细致、合理。能够服从、适应岗位的调配，对本职工作之外的集体性工作应积极配合，共同营造和维护团结向上、和谐愉快的工作氛围。 8、公司内禁止拍照、摄像。外来人员（含公司其他部门员工）未经许可不得进入电访区。进入时请将手机、录音、摄像设备、随身物品交到客服部门。 二、保密制度： 1、不得向任何人泄露商业信息及公司资料； 2、禁止在公共场合谈论与工作有关的内容； 3、及时销毁错误的文件，重要文件及时分类归档。作废文件、文稿禁止带出办公区； 4、除债务人本人外，不得向第三人透露债务人信息及资料； 5、严禁收受债务人及其亲友的一切赠予及宴请； 6、如有故意违反上述内容的行为，公司将依照《中华人民共和国刑法修正案（七）》之规定，对责任人进行起诉； 7、禁止私自带客进入办公区，公司客户由综合部工作人员接待方可进入。 第三章：催收管理制度及岗位职责 一、催收运营模式： 第1步、银行或业务单位委案——客服案件导入——分配电访组长——电催开始——查询户籍（3-5天）； 第2步、客服调资料——检查案件催收记录和影像（3天）——客服导入户籍信息——稽核发信函、打单——派外访——客服将外访信息导入——案件第3轮跟进后——电催主管申请协催； 第3步、稽核案件分析——导入回收金额——客服退件——稽核写催收报告。 二、催收工作人员管理制度： 为规范依法催收作业流程，保证法务催收业务以公平、科学、司法、高效的执业标准有序进行，针对目前法务催收业务的实际情况；催收工作必须按照公司制定的工作流程完成每月的任务指标。以专业、规范的程序，通过电话、短信等催收手段与相关债务人沟通，督促债务人及时还款。登记催收情况，获取、更新与催收对象的相关信息，协助进行商帐数据管理和分析。包括公司的催收策略、电话催收方式与技巧、外访工作流程及辅助催收的相关办法（如征信记录、信函、信息、历史催收记录等）。 1、电话催收的内容及要求： 1.1、禁止对债务人使用威胁、辱骂等伤及人格自尊的刺激性言语； 1.2、禁止私自对债务人进行催收； 1.3、禁止发送未经公司许可的信函（如：律师函）； 1.4、禁止作虚假记录，记录不实即影响后续催收的跟进，也会导致话术错误引起投诉； 1.5、禁止以任何形式接触或直接将债务人的还款存入个人账户； 1.6、谨防债务人故意激化催收人员的情绪，并采取录音、录像等手段进 行投诉或讹诈； 1.7、严格按照催收系统填写详细、真实、有效的催收过程以及需要查询的债务人还款信息，个人业绩打包上传至客服部查询与核对。 2、工作流程： 2.1、月初第1—3个催收日 1、账户分配。2、第一遍电话催收。3、户籍查询。 4、一万元以上账户的本地户籍统计及查询，调取催收记录、人行征信报告、社保信息查询和电话反查等。 2.2、月初第4—5个催收日 1、邮寄律师函； 2、制作上门催收规划表； 3、整理报案书或报案材料（报案主体必须为债权人本人），包括录音、录像、催收记录等。 2.3、每日工作安排： 1、电话催收，填写催收记录； 2、填写催收进度跟踪表； 3、整理 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 外访登记簿。 3、案件跟进要求： 新案件要求3天内做到下列几点（注：客服在下班时通知分配到电访人员的新案件，必须完成所有案件的第一次催收任务并准确记录）： 3.1、每个新案件要求至少致电一次，3天内完全掌握债务人信息； 3.2、通过114\12580电查一次（通过债务人姓名\住址\座机号码）； 3.3、通过现住址和户籍地址查找。（包括网查政府所在地、村委会、村干部、计生主任电话）记录要详细，切勿走流程； 3.4、核准债务人信息后再安排外访； 3.5、找到债务人先约好还款时间再2次致电，避债的、无人接听的号码，要求每天跟进一次； 3.6、找到家人或同事的可以2天跟进一次； 3.7、失联的债务人至少7天跟进一次； 3.8、无人接听号码要通过3次测试（早、午、晚10点前）断定。如遇第3方接听电话语气反感或要投诉时，不可继续拨打电话； 31.9、每天保证跟进案件不少于80个电话记录； 3.10、开案按照公司—住家—手机—债务联系人顺序致电； 3.11、开案3天内查找工作要做充足，跟进案件延伸至结果； 3.12、遇有特殊情况（盗办、入狱、死亡等）无法跟进时，需在案件措施中注明，并设置相应的案件状态。 4、电话催收基本策略及注意事项： 4.1、电话催收为主，上门催收为辅； 4.2、目标明确，把握催收节奏，有计划跟进； 4.3、约见债务人上门，要知会公安合作单位做好突发事件的准备； 4.4、催收时间要把握在晚上10点以前； 4.5、熟悉债务人基本信息与账单情况，抓住细节，抓重点与债务人谈判； 4.6、善于利用虚拟身份进行谈判或套取有用信息； 4.7、注意第三方还款的可能性； 4.8、输入要简要、明了，不可出现错别字或与案件无关内容； 4.9、重视与第三方还款人的通话语气要和蔼； 4.10、谈话立场要明确，坚持以回收账款为目标； 4.11、催收底线——切不可将债务人逼上绝路； 4.12、将债务人分类对待。针对确实困难的要和气、缓压并为其想办法，针对老赖债务人态度要坚决，无需高声，不可说‘谢谢’； 4.13、约见债务人时注意观察其行为是否异常或刁钻，必须在确保清晰有效的监控、录像设备中进行交谈； 4.14、遇到债务人、还款人是老人时，注意谈话方式及措辞； 4.15、进入公安、军区、政府部门或家属院作拍照记录时需谨慎操作。 5、催收查找方式： 5.1、查找电话—114、118114、12580、122333 5.2、查找单位、担保人、亲朋好友、居委会、物业、村委会、参保信息等； 5.3、查找网络：百度、校内、工商网、全国通、人人网、大街网、电邮、QQ、微信、陌陌、MSN、个人博客、论坛、公司网页、招聘网站、交友征婚网站、各地车辆违章查询等； 5.4、查找原始资料、申请件查询、公安户籍查询、房产局、车管所等； 6、催收方法： 在催收实施的过程中可以借鉴以下方法进行，如手机短信、人工电话催收、信函催收、外访催收等，对债务人进行不断的提醒和逐步施压，法务人员可视其还款的拖延情况将各种方法交互使用，灵活搭配，以达到预期效果。（具体见教材） 7、电访部经理岗位职责： 7.1、监督和纠正电访工作人员不良工作行为的职责； 7.2、新员工的培训和辅导工作。引导新员工对工作的积极度并指导快速领悟和掌握工作技能的职责； 7.3、交接辞职员工的工作内容及清收公司物品的职责； 7.4、引导本部门员工建立相互帮扶的工作氛围，协助本部员工面访债务人的职责； 7.5、每月底倒查排名后3位员工绩效滞后的原因，并给予纠正和指导； 7.6、核实本部门员工每月的任务完成情况并上报综合部； 7.7、完成个人的催收任务，并根据实际情况建立《电访部催收进度跟进表》； 7.8、主持每周一次的工作例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，改进管理方法，促进工作发展。 催收工作基本流程图： 委托材料 客服分配任务到电访经理 电访经理分配组内任务 24 小时内首次电话催收 直至还款 未还款 佣金结算 申请外访 稽核审批 外访执行 后续催收 未还款 司法程序 申请退单 8、外访催收工作内容： 首先是翻阅进度报告、和电催沟通计划处理方案、检查外访器材的有效性、行程安排。之后是外访作业，询问（债务人本人、家人、同事、物业、保安、邻居等）、通知有关债务事项及签收催收信函（如非本人切记信函安全）、离开现场到适当地点做案件总结的录音或者拍照。所谓的核实外访，就是指对债务人提供的工作单位、家庭住址等信息进行核实。核实的对象可是是债务人本人，也可以是债务人的同事、朋友或者邻居。 回款谈判亦如此，谈判对象不一定是债务人本人，通过债务人身边的人达到回款目的。核实住址，获取准确信息，上门拜访，实地核实，督促债务人还款。外访完成填写《外访催收规划表》。 工作流程： 外访账单户 约谈到公司商还款 上门核查当面协商 承诺还款，写还款承诺书 态度恶劣，无还款诚意 按要求还款 回访后继续跟进 报案 8.1、外访工作流程: 基本流程：查找、约谈、上门、回访、报案。 8.2、外访准备工作: 8.2.1、债务人相关资料（律师函、恶意透支函、起诉材料等）； 8.2.2、配套设施（录音笔、相机、DV、对讲机等）； 8.2.3、相关资料配备（单位协助函等）。 8.3、外访安排： 8.3.1、由电访人员提出外访需求，外访经理与电访经理进行审查并判定是否满足外访计划； 8.3.2、制定每日外访计划； 8.3.3、对案件进行分类划区； 8.3.4、设计外访工作线路。 8.4、外访基本工作内容: 8.4.1、外访工作人员到达后核对地址后进行记录； 8.4.2、对门牌拍照，保留相关证据，通过周标情况了解客户具体情况； 8.4.3、当面对客户施压，对谈判进行全程录音； 8.4.4、无人应门则对其隔壁邻居敲门，通过邻居了解债务人情况； 8.4.5、对小区物业、传达室、社区居委会进行查访； 8.4.6、联系到客户家人先核实后对其家人询问对欠款事实了解程度，询问代偿还意向，告知债务人欠款的严重后果； 8.4.7、将信函交给债务人表明上门原因及相关重要性，视情况进行后续跟进处理。 8.5、外访作业基础要求: 8.5.1、外访人员必须熟悉外访工作流程及属地催收作业流程； 8.5.2、外访作业应安排至少两人为一组，确保外访安全性； 8.5.3、外访人员的选择需有灵活的应变能力，处理突发案件的能力，确保外访工作的有效性； 8.5.4、外访作业前期需加强和电访催收环节的配合，根据电访催收情况对外访流程适时进行调整与更改； 8.5.5、每次外访结束后必须反馈外访工作日志，汇总后根据统计信息提出下一步外访方案。结案后协助电访人员做好催收记录； 8.5.6、建立查找渠道协助电访催收人员降低失联率； 8.5.7、严格按照催收系统填写详细、真实、有效的催收过程以及需要查询的债务人还款信息打包上传至客服部。 8.6、外访工作细则: 8.6.1、根据电话催收人员提供的催收记录及账户情况进行谈判； 8.6.2、外访人员谈判话术要专业，反驳客户需有理有据； 8.6.3、工作日一般外访客户单位地址（可提供相应的单位协助函），节假日或晚上可进行住宅地址外访工作，注意相关事项，取得相应的配合对债务人进行多面施压； 8.6.4、谈判过程中要让债务人感觉还款的紧迫性，力求当天还款，填写还款承诺书发送报案警告函，告知相关严重性； 8.6.5、外访工作可适当进行角色互换，第一时间表明身份及谈判目的，确保谈判的有效性； 8.6.6、外访过程中应通过家人进行沟通及施压，提高谈判有效性。 8.7、外访工作注意事项: 8.7.1、外访在以安全为保障中进行，应以结伴的形式上门，至少两人以上，遇到突发事件及时拨打110并上报负责人； 8.7.2、外访人员在谈判时应及时表明身份，询问详细情况，找到债务人突破口及未还款的原因； 8.7.3、与债务人或者家人谈判中应灵活应变，避免与其产生正面冲突及身体上的接触，如债务人或其家人情绪激动时，先平复对方情绪再进行谈判，确保谈判正常进行； 8.7.4、对各种借口反驳必须到位，不要偏离目标； 8.7.5、在和债务人家人谈判中施压要注意尺度和用词； 8.7.6、落实每日的反馈，记录每天的工作情况及账户跟进结果，及时反馈外访经理或法务经理，由外访经理统一汇总反馈。 8.8、外访工作的反馈机制及后续跟进: 8.8.1、每日的外访工作做好外访工作日志（外访户数、承诺还款信息、建立可联等相关信息反馈）； 8.8.2、对每日的外访情况与电话催收人员交接，保证下步有效跟进； 8.8.3、做好外访信息反馈（如分期还款，约好时间进行必要的回访及跟进工作）； 8.8.4、账户的后续跟进应根据客户还款情况或违约情况再次进行上门或电催跟进。 8.9、外访部经理岗位职责： 8.9.1、监督和纠正外访工作人员不良工作行为的职责； 8.9.2、新员工的培训和辅导工作。引导新员工对工作的积极度并指导快速领悟和掌握工作技能的职责； 8.9.3、交接辞职员工的工作内容及清收公司物品的职责； 8.9.4、引导本部门员工建立相互帮扶的工作氛围，协助本部员工外访债务人时的取证职责； 8.9.5、做好外访行动前期准备的提醒和监督工作。预防债务人给本部员工造成伤害及时刻注重安全行车意识； 8.9.6、核实本部门员工每月的任务完成情况并上报综合部； 8.9.7、完成个人的催收任务，并根据实际情况建立《外访部催收进度跟进表》； 8.9.8、主持每周一次的工作例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作发展。 9、稽核工作内容与岗位职责： 9.1、遵守公司管理制度并起到有效的推导与维护的职责； 9.2、对应催收部门制度的缺失及衡量营运之效果及效率,适时提供改进建议，以确保制度得以持续有效实施； 9.3、拟订年度稽核计划书,进行确实执行,据以检查催收部门职工的行为规范,并检附工作底稿及相关资料等作成稽核报告； 9.4、负责与业务单位的接单及协调工作； 9.5、根据业务单位对公司的要求，对提及内容进行有效的监督及全面执行。并负责对业务单位的检查报呈真实详尽的资料； 9.6、负责对案件公平分配工作的部署与改进； 9.7、负责对外访案件的执行程序进行分析、审核的工作； 9.8、负责退单案件的整合、编写及上报工作； 9.9、负责对公司业务涉及国家政策、法律、法规等知识的普及与追究； 9.10、负责催收系统的维护及催收员工作规范的监督检查工作； 9.11、完成领导交办的其他任务。 10、客服部工作内容与岗位职责： 10.1、按时到达工作岗位并做好班前准备； 10.2、负责接收、整理、分配业务单位的电子资料、纸质文本并妥善保管，不得触及油污或损坏甚至损毁，亦不可泄露信息，否则按公司保密制度第6条处理； 10.3、手工分配案件要公平，检查回馈的催收信息是否详尽、准确，负责与业务单位核实并记录催收员上传的债务人还款信息； 10.4、每月末与催收员上传的业绩数据进行核对并与业务单位进行对接； 10.5、严格按照业务单位要求对接、上传准确无误的催收数据，确保第一时间分配案件并有权督促电访人员立即跟进的职责； 10.6、通过以上工作的完成确保接收、上传的记录100%准确； 10.7、完成领导交办的其他任务。 11、综合部工作内容与职责： 实行在公司领导下的主任负责制，综合部主任全权负责处理公司中的一切事务，带领全体员工努力工作，实现公司所确定的各项任务和目标。贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定等，坚持以服务金融、服务公安，服务社会的经营目标，努力搞好具有特色的催收管理工作，为公司和社会做贡献。 11.1、主任职责： 11.11、定期向公司领导汇报工作情况，提交公司有关制度的管理及改进计划建议。认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标化管理； 11.12、制订管理目标和经营方向，包括制定一系列的规章制度和操作规程，规定全体员工的职责，并监督贯彻执行。制定各项费用标准，保证经营管理工作的正常有序进行； 11.13、建立健全公司的组织系统，使之合理化、精简化、效率化； 11.14、主持每周一次的工作例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作发展； 11.15、正确处理劳资关系，行使工会职能，解决员工与企业之间的隔阂，站好中间服务型岗位，自我检查工作质量，及时发现问题，积极解决问题； 11.16、督促属下管理人员的日常工作，检查各项工作的落实完成情况，并正确评价、培训管理人员，做好人员的考核工作； 11.17、与社会各有关单位保持良好的公共关系，与办公管理区单位、其他公司保持友好的睦邻关系，树立良好形象，代表公司处理对外关系及接待来访业务单位视察、检查的接待工作等； 11.18、指导属下各部门工作，树立正气，坚决打击歪风邪气，保障管理工作顺利进行； 11.19、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使团体具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。 11.2、部门岗位及人员设置：稽核1人，网管1人，客服2人，人力、行政、外勤、文员1人； 11.3、部门工作内容： 11.31、员工招聘、培训、选拔、任命、解聘工作； 11.32、公司车辆、驾驶员的管理和调配工作； 11.33、公司制度、员工行为规范的监管执行工作； 11.34、公司档案、公章的管理工作； 11.35、处理投诉，部署水、电、火、盗的安全保卫工作； 11.36、公司各类证照的年检、审核工作； 11.37、行使工会职能，正确处理劳资关系的工作； 11.38、协调各关系及业务单位的检查和视察工作； 11.39、办公设备的维护保养及办公用品的采购、发放的工作； 11.39.1、员工绩效考核的统计上报工作； 11.39.2、催收资料的分配及外访工作的稽核工作。 11.4、辅助性表格（另附） 11.41、会议纪要、参会人员签到表、档案记录表、印鉴使用登记表、文件送达登记表、律师函、请假表、出勤考核月报表、外访记录表、外访申请表、考勤漏签登记表、采购申请单、办公用品采购领用记录表、车辆行驶记录表、招聘交流意向表、员工情况登记表、解聘书、……。 12、财务部工作内容与职责： 财务部负责制定公司财务收支计划、会计出纳、经济核算，租金、统管费、有偿服务费和其他经费的管理，做好公司财务报表及费用分析报告，接受工商、税务部门及业主的监督检查，以及完成员工的工资奖金计算发放等工作，具体包括以下内容： 12.1、建立和健全各项财务管理制度，遵守财经纪律； 12.2、组织实施会计核算工作，做好与本部门业务相关的合同评审工作； 12.3、根据公司签订的合同、协议的有关经济条款，组织办理经费收支款项的结算； 12.4、组织公司年、季、月财务收支计划的编制与实施，控制费用支出，合理使用资金，完成公司各项经济指标； 12.5、拟订各项财务计划，提供财务分析报告，为总经理提供会计信息，正确、及时计算应缴纳的各种税款； 12.6、负责与业务单位的账目清算工作； 12.7、组织实施公司会计报表、统计报表的统一编制工作； 12.8、执行审批制度，按规定开支范围和标准核报所有费用，并负责发放员工工资、奖金； 12.9、做好库存物品、固定资产的盘点及登记入账工作。 12.10、会计人员岗位职责： 12.11、会计人员必须按照国家统一的会计制度设置和使用会计科目。除会计制度允许变动的以外，不得任意增减或者合并会计科目； 12.12、会计人员对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系，不得任意改变； 12.13、会计人员对发生的每一项经济业务必须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原始凭证填制记账凭证； 12.14、会计人员要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理； 12.15、会计人员要根据审核无误的会计凭证登记账簿。账簿记录发生错误时，不准涂改、刮擦、挖补或用药水消除字迹，而应将错误的文字或数字划线注销(必须使原有字迹仍可辨认)，然后在划线上方填写正确的文字或数字，并由记账人员在更正处盖章； 12.16、会计人员应按照规定，定期(月、季、年)核对账目、结账、编制会计报表。并做到报表数字真实，计算准确，内容完整，说明清楚。任何人都不得篡改或授意指使他人篡改会计报表数字； 12.17、会计人员要按照规定对各种会计资料定期收集，审查核对，整理立卷，编制目录，装订成册，并妥善保管，防止丢失损坏； 12.18、协助公司完成其它日常工作。 第四章：绩效考核及福利待遇 为全面了解、评估员工工作绩效，对公司及个人工作的实施进展情况进行有效的跟进和调控，发扬公司以重德敬业、严谨务实的选拔制度。发现优秀人才，加强沟通与激励，提高公司整体工作效率，从而为公司经营战略方针和经营目标的制定和调整提供有力的参考依据，特制定本办法。 一、倒查制： 前期工作是决定催收成败的关键，切勿放弃每一个有联的电话和联系人，不要轻易把债务人定义为失联账户。倒查制的本意是要看出员工对工作的态度和积极性，工作流程是否到位，是否能够按照催收引导去执行。在查到问题的同时，也反映出员工在工作中的缺点，即可逐步改正不足。 1、每月由电访部经理在20～25日进行倒查工作； 2、为了提高员工对账户的如何处理、如何定义、如何分配工作的能力，对每月业绩后三位的员工执行倒查制； 3、查出1～3户，扣罚500元，3～5户扣罚800元，5户以上扣罚1000元并通报批评。情节特别严重的（或倒查人员未如实上报的）予以降级或解聘处理。 二、业绩核算： 1、每月业绩当月结算，因业务单位少报不补，多报不退的原则。因此截止月末最后一天的业绩，综合部客服会一再与员工核对数据。如在规定的时间内未上报或漏报的业绩，即该员工业绩归业务单位所有。望每个员工都要对自己的业绩负责。 2、员工出差或请假等，一切未能到岗工作的请务必交接好工作。在月末业绩结算未到时，一律不予补齐。 三、工资结构： 1、基本工资、绩效工资、奖金、外出补助、工龄工资。 2、考勤扣款、违规扣款。 四、试用期转正考核标准： 1、连续2个月完成5000元佣金的还款任务即可转正； 2、表现优秀的部门经理可向综合部申请提前转正； 3、试用期工资按岗位基本工资发放，不享受公司各项福利待遇。 五、基本工资及考核制度： 注：表格内含基本工资及考核工资：电访部 部门 职称 基本工资 考核工资 级别任务指标（佣金） 考核工资说明：月回款佣金低于级别任务指标50%的，此项工资为0元。 电 访 试用期 1400 0 5000 试用期内不做业绩考核，根据综合表现评定，任务佣金低于5000此项工资为0元。 初级 1800 200 10000 按月回款佣金实际达成率计算，月回款佣金低于级别任务指标50%的，此项工资为0元。 中级 20KK 200 15000 高级 2200 300 20KK0 助理 2400 300 25000 副理 2800 600 30000 经理 2900 600 35000 注：表格内含基本工资及考核工资：外访部 部门 职称 基本工资 考核工资 级别任务指标（佣金） 考核工资说明：月回款佣金低于级别任务指标50%的，此项工资为0元。 外 访 试用期 1400 0 5000 试用期内不做业绩考核，根据综合表现评定，任务佣金低于5000此项工资为0元。 初级 1600 200 10000 按月回款佣金实际达成率计算，月回款佣金低于级别任务指标50%的，此项工资为0元。 中级 1800 200 15000 高级 20KK 400 20KK0 助理 2200 400 25000 副理 2400 600 30000 经理 2600 600 35000 六、绩效工资： 1、电访部绩效分配标准：佣金收入×奖金比例。 1.1、员工参加考核自转正之日起，如第1个月完成考核业绩，公司将综合分析其业绩能力，给予提升机会，员工级别暂不做升级考评处理； 1.2、自参加考核之日起，如连续2个月都完成或未完成考核业绩，公司将综合分析其业绩能力，员工级别作升降考评处理。 2、电访员、外访员绩效分配标准：佣金收入×奖金比例 佣金收入 提取奖金比例 备注 10000（含）以下 9% 公司根据委案情况和业务工作的需要，适时进行阶段性、结构性调整，调整后的比例以调整时的文件为准 10001～15000 11% 15001～25000 13% 25000以上 15% 例：委案金额→回款金额×委案比例%=公司佣金。 公司佣金×奖金比例%=绩效。 3、电访部奖金管理制度： 个人 部门 个人任务回收完成率（%） 70 80 90 100 110 部门任务回收完成率 （%） 60 10% 12% 14% 18% 20% 70 15% 17% 19% 23% 25% 80 20% 22% 24% 28% 30% 90 25% 27% 29% 33% 35% 100 30% 32% 34% 38% 40% 110 35% 37% 39% 43% 45% 120 40% 42% 44% 48% 50% 例：个人任务回收完成70%，部门任务回收完成60%，管理人奖励10% 1、电访经理助理管理奖金：基本工资×奖金比例 2、电访副经理管理奖金：基本工资×奖金比例 3、电访经理管理奖金：基本工资×奖金比例 4、月度单项奖金及奖金制度： 奖励项目 奖励说明 奖励标准 第一名 第二名 第三名 优秀员工奖 1、当月考勤无不良记录；2、服从工作安排能高效准确的完成上级下达的任务；3、严以律己并给予其他员工帮助；4、优秀员工由部门经理上报评选，总经理批示后进行相应奖励。 500元 300元 200元 团队奖 月初由团队负责人对当月业绩进行预估并上报总经理批准，根据月底目标业绩完成率，经总经理批准后，进行相应奖励。 1000元 5、电访部员工行为不当或被投诉，公司将扣减部分或全部奖金。标准如下： 缺点次数 奖金扣除率 被记缺点事项包括 1次 10% 1、被投诉并被裁定投诉成立 2、违反公司管理制度及规定 2次 20% 3次 30% 4次 50% 5次 75% 6次或以上 100% 6、试用期电访员工当月佣金收入低于5000元（含），只发放基本工资、考核工资及相关福利津贴。不发绩效工资。转正后当月佣金低于10000元（含），只发放基本工资、考核工资及相关福利津贴。不发绩效工资。 7、外访奖金（津贴） 7.1、外访津贴：实际外地外访天数×50元（含餐费）； 7.2、二次家访：汽车贷款二次家访50元每户。 7.3、由于外访工作的特殊性公司就外访用车及夜访的各项补助给予如下补贴： 7.3.1、个人车辆油费补助为每公里1元。需经综合部核准里程； 7.3.2、个人每月补助300元。夜访每人每天补助15元。 8、福利待遇： 8.1、工龄工资：工作满2年公司奖励工龄工资每人每月100元，满5年奖励每人每月200元； 8.2、社会保险：工作满一年的员工享受参加社保福利待遇，不愿参保的员工，公司补贴每人每月200元。 9、本制度经全体员工学习领会，自总经理签发之日起执行。 总经理 签发 二〇一五年十月 1