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一95598服务热线课件.ppt

一95598服务热线课件

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2019-05-20 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《一95598服务热线课件ppt》,可适用于职业岗位领域

服务热线第一章运行管理模块一:在电网公司的发展进程随着知识经济时代的到来越来越多的公司、企业开始通过建设运营呼叫中心开展产品销售和客户服务工作。电网公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业承担着努力保障安全、经济、清洁、可持续能源供应的社会责任采用成熟可靠的呼叫中心技术建立规范、统一的供电服务热线已成为供电企业开展优质服务工作的基础和必备手段。、呼叫中心的定义:是指综合利用先进的通信及计算机技术对信息和物资流程优化处理和管理集中实现沟通、服务和生产指挥的系统和机构。一、呼叫中心概述作为公司统一对外窗口担负着:客户信息采集客户需求分析客户价值分级客户需求满足公司客户服务公司信息发布公司市场调研公司主动服务公司社会形象展示的重要责任。、呼叫中心的作用:业务受理摆脱时间、空间的限制极大地提高公司的工作效率增强业务范畴扩宽公司与客户之间的联系途径经济效益新增长点。、呼叫中心的分类:接入技术分类:基于交换机基于计算机板卡式。呼叫类型:呼入型呼出型呼入呼出型。规模分类:大、中、小型三类。功能分类:电话、Web、IP、多媒体等。使用性质:自建自用型、外包服务型、应用服务提供商型。分布方式:集中式、分布式。、呼叫中心的发展小交换机(排队机)的第一代交互式自动语音应答系统的第二代基于语音板卡的第三代以服务因特网用户(IP)为主要目的的第四代。二、供电服务热线的建设背景原国家电力公司在年向信息产业部申请以“”作为国家电力公司开展供电服务使用的统一电话号码同时向互联在网管理中心注册“”域名。年电力体制改革国家电网公司、南方电网公司成立年国网公司向全社会明确提出了供电服务热线小时受理业务、信息查询、服务投诉和电力故障报修的庄严承诺信息产业部明确国网公司、中国南方电网公司继续使用。、的基本概念集计算机网络技术、自动呼叫分配(ACD)技术、计算机电话集成(CTI)技术、交互式语音应答(IVR)技术以及数据库技术为一体的网络化综合业务服务平台利用国家电网公司统一的供电服务电话号码“”通过电话、客户服务网站、短信、传真、电子邮件、VOIP等方式*小时远程咨询查询、故障报修、投诉举报与建议、营销业务受理、信息发布、主动服务等服务项目通过流程将客户需求传递到各相关技术支持系统和供电服务部门进行处理并负责调度、监督、催办、回访、统计、分析和考核实现客户服务的闭环管理。、的基本功能:分业务功能和平台功能业务功能【项】:指在客户服务及供电企业营销管理工作中的主要职能分为:咨询查询、故障报修、投诉举报与建议、营销业务受理、信息发布、主动服务、服务信息统计分析平台功能【项】:指为确保的正常运转软硬件平台设备应提供的基本技术支持手段可分为:服务接入、自动呼叫分配(ACD)、计算机电话集成(CTI)、交互式语音应答(IVR)功能、传真服务功能、全程自动录音功能、坐席管理软件包、外拨服务、网站服务、系统配置及监控管理与其他相关应用系统的接口。、业务发展展望()与Internet技术的协同发展()与数据仓库技术的结合应用()适应CRM要求的业务与应用改造提升。模块二:在电网公司中的意义与定位一、设立热线的意义体现在以下三方面:、突破了时间、空间限制方便客户办理用电业务、实现了服务闭环管理有效保障了服务质量、及时掌握客户心声为企业生产经营提供了第一手辅助决策资料。实行“受理办理督办办结答复或回访客户链条式闭环管理。二、在供电企业服务工作中的定位引领作用是“四个中心”:、供电服务受理中心、服务信息中心、服务调度中心、服务监督中心模块三:客户服务体系的建立一、客户服务体系简介一、层次结构业务逻辑上划分客户服务层和监督管理层业务管理层分网省、地市、县级三个层次。二、节点结构客户服务系统在物理上可分为网络和节点。、客户服务型节点:完全集中相对集中:统一IP方式和非统一IP方式分布式模式、监督管理型节点模块四:相关人员的配备、岗位职责及工作标准坐席人员、值班长、主管是联系电力客户与供电企业的桥梁和纽带工作质量的高低直接影响到供电企业的社会形象良好的语音表达能力、沟通能力、倾听能力以及较高的电力营销业务素质是对本岗位工作人员的基本要求。专业声音要求:吐字清楚稳重活力热情自信有感染力提高在电话中的感染力.语调热情明朗.吐字清晰段落分明.说话速度快慢适中.善用停顿.音量适宜.言词声调要配合表情. 措词高雅发音正确 语气你想表达的内容有是通过语气传递给对方温馨提示:客户总是从你的语气中了解你的信心和态度沟通能力电话沟通的基本要求:说话内容表达要清晰说话内容要简单、明了换位思考体现关怀和尊重客户聆听客户来电内容仔细聆听客户所询问或投诉的问题不在用户说话时插嘴并对用户反映的问题及时作出相应的反应或以不同的语句重复其主要论点从时间、地点、对象和事件等重要事项确认客户的问题并同时记录若有疑问应礼貌地请客户重复。聆听专业尽量迅速准确地查询答案并清晰准确地回答客户提出各种可能解决问题的方法令来电者知道你有心帮他将相关资料向客户讲解清楚使客户通过一次咨询落实问题值班长和管理人员素质有更高的要求了解坐席人员专业检查与考核内容,有能力对工作中的总是做出正确的分析判断,指导和帮助坐席人员及时改进服务有较强的语言表达能力和文字书写能力,能够熟练撰写分析报告、工作总结报告编制工作计划和工作改进措施。模块五:日常管理运营制度服务品质是客户服务的基础,而运营管理制度是确保服务品质稳步提升的核心要成为规范运作的电力呼叫中心只有建立一套完整的日常管理运营制度作为坐席人员的服务行为准则和值班长的现场管理工具。一、制订运营制度的原则、实效性原则:目的是使日常服务工作可控、在控与实际的电话服务相结合成为管理工作的参照坐标。、简明化原则:便于坐席员记忆和执行可操作性强。、公正性原则:排班管理、现场管理和绩效管理都要“公正”。、以人为本原则:除具备刚性原则外还要体现以人为本的原则。二、相关运营管理方法、员工聘用管理、员工培训管理、排班管理、交接班管理、保密管理、请示报告、劳动纪律、坐席区管理规范、坐席人员值班规范、客户回访规范、客户服务信息通报、客户服务应急预案、客户服务系统应急预案、客户服务网站运行管理谢谢!实行“受理办理督办办结答复或回访客户链条式闭环管理。

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