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客户异议处理技巧.ppt

客户异议处理技巧

精品课件库
2019-06-15 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《客户异议处理技巧ppt》,可适用于综合领域

客户异议处理技巧你的反应当客户提出异议时完了、没戏唱了这个客戶一定沒希望了算了、放弃了…还是急着跟客户解释“不是这样…”觉得客户不懂、不讲理、很难沟通…注意:客户有反对意见是正常的反对意见=机会客户的异议产生可能有以下情况客户可能有购买的“意愿”所以才会有对产品的意见客户对我们的产品与服务不够了解需要你提供更多的资料来改变他的判断并强化信心客户故意挑问题希望你提供解答来加强他购买的意愿客户对我们的产品有初步的认识客户异议处理模式附和问(真正意见)处理你说的很有道理同时…“接下来我们要谈的内容正好能解决你现在的问题…“我们先来解答你这个问题…”有时反对意见不需做答常见客户异议太贵了没效果要研究一下要考虑考虑生意很好不需要还没有预算我们的知名度高不需要再做网站常见客户异议我们是代理商厂家有网站我们希望先免费试用看看效果如何?先让我们免费做成交后付佣金给你们比较起来我们更愿意参加展览会等新产品出来后再做真正异议的理由没钱有钱但是太小气了舍不得花自己拿不定主意没有其他人同意无权擅自支出预算之外的开销认为别处可以有更划算的买卖另有打算但是不告訴你另有门路不想更换服务方真正异议的理由想到对比价此时忙着处理其他更重要的事目前不需要(或者自己覺得還不需要)认为(知道)你的价格太貴了不喜欢你或对你的商品沒有信心不信任或对你們公司沒有信心不信任你或对你沒有信心事前防范是克服反对最佳方法确认所有可能的反对理由写下來为每一个反对的理由拟好回答的稿子制定有效回答的行销工具用角色扮演來演练回答修改稿子试用在客戶身上最后的版本要以现实世界为基础把文件保管起來定期讨论修改稿子小提示如果你能为异议预做准备你就能防止其发生听来简单需要的只是准备和练习它需要时间、创意与专注力才能成功--请你试一试…高人一等的努力会有高人一等的行销自然也会有高人一等的皮夹太贵了(附和)是的我也觉得有点贵(问题)跟什么比会贵同行单价或是公司的预算预算没那么多:建议暂时先少做一模块有些内容可以根据需要以后添加跟同行比贵:比较公司实力、制作水平、长期效果计算费用没效果附和:是有人也曾经这样提过同时我也问她们问:为什么觉得没效果?是没接到电话、销售量没有提升或是电话有几条线?有没有专人负责?~销售量:公司及市场的情况潜在的影响力:如公司业务人员跑单的次数减少、招标的影响力等物质长时间的存在代表可信知名度高不需要做网站附和:的确在市场的知名度很高赞扬问:对方的销售额去年达到的、今年预计的、市场配合的方式、方法例如:可口可乐万的广告投入等于百事可乐目前亿的效果长久累积下来的潜力新产品新技术要给大众尽快接受给客户自己员工信心网站及其推广主要是信息通道不单是卖产品生意很好不需要首先恭喜对方问:订单到几月份哪几月份以后呢你的生意好那么你的同行呢以发展的眼光看市场例如:可口可乐公司现有客户的质量:回款、价格等的生意和利润来自的客户今天的投资带来明天的知名度(脑白金:产品价值千万广告千万回报是-亿)要考虑问:考虑哪方面的问题是价格还是其它方面的根据具体情况解决问题某某先生你说要考虑说明你对我们的产品的确感兴趣我的意思是您不会是借口考虑一下只是要躲开我吧?因此我可以假设您会很认真地考虑我们的产品是吗?某某先生我刚才到底是哪里没有解释清楚所以您说您要考虑一下呢。某某先生讲真的会不会是钱的问题呢?要研究一下问:跟谁研究股东、老总、或是其他部门研讨的内容、价格、效应还是其他原因根据具体情况处理(主要看是托辞还是的确需要研究)等一段时间再做问:等一段时间的原因是什么从前一位著名的将军说过拖延一项决定比做错误的决定浪费更多的时间和金钱人力和物力。今天我们讨论的就是一项决定对吗?假如你说买会怎样呢?假如你说不明天会如同今天不会有任何改变当然如果你要得到更多那么请在合同上签字。市场不景气某某先生多年前就学会一个真理:当别人都卖出成功者购买当别人却买进成功者卖出。这些日子来有很多人谈到市场不景气但在我们的公司我们决定不让不景气因扰我们。因为今天许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。他们作出购买决策而成功当然他们必须愿意作出这样的决定。今天你有相同的机会作出相同的决定你愿意吗?别的地方更便宜××先生那可能是真的毕竟公司都想以最少的钱买最高品质的商品。大部分的人在做购买决策的时候通常会做三件事情:第一个是产品的品质第二个是产品的价格第三个是产品的售后服务。但我从未发现:那家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品又提供最优的售后服务。为了您的幸福这项您会选哪一项呢?你愿意牺牲产品的品质吗?你愿意牺牲我们公司良好的售后服务吗?××先生有时候我们多投资一点来获得我们真正要的产品这也是蛮值得的您说对吗? 没有预算(没有钱)××先生我可以了解这一切一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具。但是工具本身须具备灵活性您说对吗?假如有一项产品能帮助您公司提升业绩并增加利润××先生你今天是让预算控制你还是你来调整预算?你们的网站不专业我们的确不是行业专业网站。(同时)问:跟什么比不专业哪些方面我们是专业做网站的公司跟行业网站是不同的好的网站是公司信息化的重要标志做好网站跟做行业网站的推广是不冲突的能不能便宜一些某某先生有时候以价格引导我们做决策不完全是有智慧的。你会为某一项产品投资过多吗?但是投资过少也有他的问题所在投资太多你损失了一些钱但投资太少使所付出的就更多了。因为你购买的产品无法达到颁期的满足在这个世界上我们很少有机会花很少钱买到最高品质的产品这是一个真理。是代理商厂家有网站和推广问:代理的市场范围公司的长远规划利益目标从长远的发展方向来引导客户如:我公司和其它公司的合作如果客户的市场和产品都比较单一的情况下要懂得放弃

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