网络营销 客服沟通 话术[策划]

网络营销 客服沟通 话术[策划] 网络营销 客服沟通 话术 做网络营销，我们知道每天都要面对客户的咨询沟通，而每个网络营销人员的思想不一样，所以在沟通当中会出现不一样的回答方式，往往会让客户.. 做网络营销，我们知道每天都要面对客户的咨询沟通，而每个网络营销人员的思想不一样，所以在沟通当中会出现不一样的回答方式，往往会让客户产生误解，如果您公司有一套比较完整的统一话术，可以提高整体的回复效果，还可以提高回复速度，直接复制下就可以快捷回答，还可以作为培训网络客服的教材，此教材来自于我们公司的总结， 属于内部资料，今天公布和大家一起学习，因为文字比较长，所以您需要耐心看完，或保存下来根据自己公司的实际情况调整下，就可以形成自己的话术特点，谢谢大家的支持。 一:电话营销的基本概念。 健全的电话营销系统应包括: 1， 建立和维护营销数据库。(此点相当重要，是后续进行客户追踪与跟进的重点，要有详细而精确的记录。并且，要有相当完善的保存方法。) 2， 获取各种信息。(包括从网络上，报刊杂志 3， 寻找销售线索。(可以从公司的广告部，客服QQ部，获得线索，甚至社会中，只要有可能买我们产品的地方。) 4， 组织研讨会经验交流会。(定期的经验研讨以及交流是非常非常有必要的行为，我们应该将这样的会议当成是提高的捷径，加以努力。) 5， 回访客户，以及意向客户。(此点是金牌业务人员用以维系客户的良好方法，也是，获得稳定而有效的长期订单的方法。) 6， 满意度调查。(可作为回访客户的一部分。) 7， 催收账款。(作为评定业务人员的一项考核 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 。) 8， 接受客户咨询。(耐心的讲解，专业的回答。) 9， 解决客户投诉。(及时，完美，心平气和的为顾客解决。记住，顾客永远是对的。) 10, 解决顾客的售后疑难问题。(要对专业知识加以钻研，准备应对顾客的疑难问题。) 11，维系客户关系。(长期的，有规律的进行联系。此处需要配合自己的客户档案。) 12，从竞争对手挖掘客户。(此点将在后续进行详细说明。) 13，销售产品。(对专业的熟悉，是销售产品的基本功。) 14，扩大销售。(对于我们的客户，只要是能为他们带来利润的产品，我们都要诚挚的推荐给客户，不论他最初想从我们这里购买几样产品。) 以上为电话营销的基础，那么，如若用心钻研这些方法，那么，你的电话营销将走上一个新的台阶。 请各位销售精英记住，心有多大，你的舞台，将有无限大，限制你发展的，永远只有你。 自己的想象力以及用心的程度。相信自己的力量，在我们这里，所有的产品，没有“买” 或者“不买”，只有“什么时候买,”～ XXX电话营销培训手册(内部资料，严禁外传)但是今天我公布是希望大家一起发展 第一课:如何通过第一次通话，顺利的获取客户的真实信息，详细信息，并且，让顾客对XXX留下深刻的，美好的，有实力的印象。 首先，“工欲善其事，必先利其器。”那么，做电话营销之前，必须要有强烈的“沟通感染力”，让顾客在与你交谈的时候，先入为主的接收你以及你的公司。 那么，“沟通感染力”如何锻炼并且强化呢, 1， 身体语言。 2， 声音。 3， 措辞。 现在，请各位认真记录，如下内容，将是你走进金牌电话营销人员的必备技能。 1， 积极:积极的心态将会让你的声音听起来充满朝气与活力，这会直接影响到顾客的心情。也就意味着，无论何时，大家都会朝着有利于销售的方向去思考。例:客户已经表示出强烈的愿望，我一定会开饰品店，门面都已经选好了，钱也准备好了，此时，同时有几家公司的销售人员在竞争，那么，大家试想一下，是打电话打得最积极的业务人员比较有可能成单，还是懒懒散散的业务人员比较有可能成单呢,所以，无论什么时候，请用积极的心态去对待每一位XXX的客户，你会发现，下一个金牌就是你～ 2， 热情:大家或许会发现，有时候，销售越做得多的时候，成的单越多的时候，我们越来劲，越做越投入，直接导致，成单又更加多了，可是，当有时候落入低谷的时候，越做越低落，越低落越没有单，这是为什么，因为，成单会有成就感，成就感会带来热情，热情又会让你成单，所以，各位优秀的销售人员，你们在以后的路上，将一定会遇到低谷的时候，那个时候该如何面对呢,请记住:感觉到低谷的时候，打一个电话，就休息几分钟，出去透透气。喝一杯，做做深呼吸。这样，就好了，能够让你的精神，重新抖擞起来。 3， 节奏:这一点，各位优秀的销售人员，请铭记于心～在和客户讲电话的时候，一定要用客户的节奏和他交谈，否则，你的销售将毫无结果。比如说，有时候，XXX的客户是下岗职工，你快速的普通话可能令其无法听懂无法明白你的意思。还有时候，客户说:“我想咨询你们的饰品，我主要想问……”这个时候，销售人员就说:“我知道，我们的饰品是这样的……”，那么，这样，是不科学的，我们需要明白客户的主要意思，才能有的放矢，才能不言多必失。 4， 语气:不卑不亢，是这一条的要诀，对于顾客，我们不可以从语气中让顾客感觉:“这个业务员想从我的口袋拿钱。”而是要让顾客知道，我们今天努力的为他提供我们优质的产品以及优质的售后服务，帮助他创业，帮助他赚钱。我们今天是饰品行业的专家，是开店创业的导师。试想，哪一位专家是在求人呢,当然，也不可以让顾客觉得我们盛气凌人。 5， 语调:语调要抑扬顿挫，男生，要低沉，雄浑，有力，不可以太尖。女生不能太锐利，要温柔。 6， 音量:音量要大小适中，对方听得清楚，拿话机的角度有讲究，不要直接对着嘴部，而是要放在嘴的左下方。这样，对保持正常的电话音量和音质有很大的帮助。 7， 措辞:这是非常重要的一点，同样一句话，一个词不一样，会引起截然不同的后果。例:这里是XXX，我们是做xxx的，我叫XXX，请问您需要咨询什么项目呢,这一段话，就是措辞不简洁，太冗长，其实，可以简洁的说出来:我是XXX公司的XXX，请问您需要咨询什么呢,另，和新客户之间由于不是太熟悉，不是太了解，不要太过于谈论非业务上面的事情。尤其是当客户不想谈论的时候。 8， 专业:这是每一位专业销售人员的立命之本，如果没有做好这一点，对公司的产品不熟悉，对价格不熟悉，是绝对绝对做不好业务的，所以，这一点是需要销售人员花大力气做钻研的。 信:请时刻记得，自信的语言，能够让你的销售得到客户莫大的认可，客户的怀疑程度将降低，如9， 自 果不自信，那么，客户将怀疑你说的每一句话，并且，最后导致，从心里抵制你和你的公司。在措辞方面，尽量少用:可能，尽量，应该是，也许是，要用:一定，绝对可以，没有问题。这样，才能有效的塑造你的专业的形象。(前提是要能够完成的条件。) 10，积极措辞:这一点比较难以理解，请看下面的问话:A，您刚才咨询我们吗,B，打扰您一下，请问刚才您咨询我们哪方面的信息呢, 11，停顿:这是在销售过程中，知道顾客在想什么或者有没有听你讲话的重要技巧，如果不懂得合适的停顿，那么，只会让你叽里呱啦的讲，而不知道顾客的想法，或许，他只是想做个饰品店，可是，你没有明白，大大的推荐了一堆批发的产品，顾客又怎么会成为加盟商呢, 12，保持流畅:我只能说，顾客永远不会想听一位结结巴巴的销售人员为他介绍产品，那么，保持流畅怎么做到呢,熟悉业务，常练习～ 最后，请时刻注意这一条秘诀，在和客户通电话的时候，永远保持微笑。客户听得到你的微笑～ 电话网络客服问题脚本:(请大家切记，销售电话的诀窍，是要问客户问题，而不是被客户问问题，所以电话营销和网络客服的沟通关系您公司的业务成绩，所以回答必须统一口径。) 客:请问是XXX吗, 销:您好，是的，我们这里是XXX公司，请问先生或小姐您贵姓呢，您是哪个城市呢,(第一步要先将问话权接过来，实际操作中，会有很多这样的情况，需要我们一步步的将问话权接过来。) 客:我姓XX，我是XX的。 销:哦，在XX城市啊，那个城市经济比较好哦，您是咨询我们销售的政策吗,(首先要确定顾客的意图，如果是咨询别的事情，直接转相关部门。) 客:是的，我是咨询你们批发或代理的啊。 销:哦，是咨询批发的是吧，那么，您之前有了解咱们XXX这个品牌吗,(这里要确定客户是否和旺旺上面聊过或者和咱们其他业务员聊过。) 客:没有。 销:那好的，那我来为您介绍一下，好吗,(全部用问的，用一个一个问题来获得顾客一个一个“是的”“好的”，为顺利的约客户上门打好基础。) 客:好的 销:我们XXX是专业什么产品的，已经做了X年了，于2004年3月份正式成立xxx的品牌。那么，您现在应该还不知道如何加盟以及优惠的情况，对吧,(继续设定问题，得到顾客肯定回答) 客:是的。 销:好的，XX先生/小姐，很高兴为您服务，那我为您介绍一下，好吗, 客:好的 销:您现在的加盟XXX是不收取任何费用的，我们的合作是根据您的店面大小直接进货就可以了，公司还根据您的店面大小免费给您铺货，免费店面 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 以及免费开业宣传赠品等，如果客户已经有店面，就要根据客户店面大小告诉客户他的店面需要投资多少，公司铺货多少。 客:请问签约贵公司品牌是几年呢 销:您好，我们合同是2年一签。 客:合同2年一签啊，那2年后怎么办呢,(好，客户已经将问话权接了过去) 销:2年之后，续签合同，是免费的呢～ 客:你说管理费，分批返还，那是怎么还的呢, 销:哦，是这样的，4重大礼(可换别的优惠活动，或者我们的返利政策等或者免路费等)您现在应该都不知道吧,(注意，此时将问话权接过来) 客:是的，还不知道。 销:那我详细为您介绍一下，好吗, 客:好的 销:是这样的，现在加盟我们xxx，有20个名额，(顾客要是问已经多少人用了名额了，回答15左右人。)这20个名额是可以享受到****优惠政策的。 客:哦，是这样的啊。恩~~~~(如果客户在思考，马上将问话权接过来)《看这段 销:诶，您的店面找好了吗,(开始试探客户的情况。) 客:已经找好了。 销:哦，找好了，是吧，那请问是多大面积的呢,(此时的问题，需具体，不要虚的问题。) 客:恩，15个平方吧。 销:哦，那这店面比较合适的呀，那租金不便宜吧。 客:是的，不便宜，得2500一个月呢。 销:确实，高价格才有好地段嘛～要了转让费吗, 客:没有转让费呢。(转让费2万呢) 销:哇，转让费都没有啊，您这个门面找得真的很好哦。(2万块，不是很多呢)，您那个门面装修好了吗, 客:装修好了。(没有装修) 销:那您做饰品店的话，可得好好设计设计。 客:是啊 销:您那个城市的消费水平应该很不错吧。 客:是的。 比较高。 比较低 销:那和咱们温岭的消费水平差不多啊。您那里的饰品店多吗, 客:比较多，但档次很低没特色。 销:那您的眼光非常好，XXX品是非常专业和有特色的，而且价格非常有竞争力。您那里的房价应该不便宜吧。 客:是啊，XXXX一个平方啊 销:呵呵，我们温岭都要1万多呢。您门面临商业街或者超市或者步行街这样的人流量比较大的地方吗, 客:临啊。 销:那很不错啊～地段相当好啊。您临的那个商场或商业街逛街的人多吧, 客:XXXX人。 销:哇，有这么多人啊，那做饰品生意很好啊。 客:应该还行吧。 销:您那里还有什么其他的品牌么, 客:还有XXXX牌 销:他们这个品牌是公司化经营还是个体经营呢, 客:他们是个体经营。 不知道。 公司化经营。 销:哦，是吧，个体户啊，那您千万要知道，个体户是无权开放加盟的啊。诶，您那个城市有多少人呢, 客:我们那里有XX万人。 销:哦，人流量还是挺大的啊。 相关问题及答案 1， 您们公司叫什么名字, 我们公司叫XXX有限公司。叫这个名字是有一定渊源的，而且也是我们追求的目标，正像我们公司名字一样——xxx，专做XXX产品，打造独数一帜的特色。 2，你们公司成立多久了, 我们成立有X年多了，一直从事XXX产品行业的研究和生产销售。 3，你们公司在什么地方。 我们公司位于XXX。离汽车站非常近。您过来的话可以在汽车站出站口往右200米就到。 4，你们公司有多少人, 我们公司拥有研发部，物流部，售后部，培训部，策划部，销售部等部门，人员比较多，光是销售相关部门就达X余人了。 5，我现在在XX，可不可以去你们外地加盟店看一下, 您好，之前，有很多同行业者到我们外地加盟商那里学技术，挖资料，甚至借我们加盟店推销各种产品，有很多客户向我们反应过，所以，我们的资料是肯定无法提供给没有加盟的朋友的，当然，这里绝对没有针对您的意思，因为，我相信您是抱着一颗加盟的心打电话给我们的。我们在浙江温岭公司总部将会为您展示的产品都非常有代表性的，所以，我建议您直接到浙江总部来进行考察，这样会比较直观，比较好。 6，你们的品牌在我们这里好像知名度很低啊。 是的，我们在您那边还没有开店呢～那么，要是您是在当地开的话，以我们XXX之前的成功经验来说，第一家店，往往生意都非常的火爆。 7， 为什么加盟你们怎么贵呢, 您好，这正是我们的优点，我们每年都会投资很大一笔资金在新品研发和顾客后续服务上面。我们的加盟费绝对不是市面上最便宜的，因为我们宁愿为了一时的价格来为您做解释，也绝不愿意，收取低廉的费用却保证不了后续服务和新产品研发，最后让加盟店倒闭，加盟商受损失，那个时候再去给您道歉。 8， 你们的授权费包括了哪些东西, 首先是xxx授权您开店，然后是提供您专业的培训，我们传授给您的是xxx年来的宝贵经验，我们有专业的设计师为您设计店面，让您用最少的钱装修出满意的效果，接下来公司为您免费铺货，并且赠送您开业的一系列用品，如店员服装，气球，宣传单页等，让您轻轻松松开业，如果您在经营后期遇到任何问题，我们都有专员专区负责为您解答疑问，提供帮助。 9.怎么加盟你呢, 首先，您需要对我们公司以及品牌认可，然后，到总部统一进行考察，同时，公司也需要对您进行一个考察，双方都认可之后，才可以加盟。 10.开一家这样的店，需要多大面积呢, 做咱们XXX的店，一般10-30平米的店面都可以的。无论您的店面多大，我们的设计师都会为您打造最适合的店面效果。 11.加盟你们是什么样的流程, 首先电话里为您做品牌介绍，如果对我们的品牌有兴趣的话可以预约前往公司总部来考察，届时总部会与您进行详细沟通，同时评估您是否具备加盟条件，如果双方认可，便可签订正式加盟合同?总部会为加盟商进行整体门面设计规划，并且为您提供整体教育培训，教您开店经营及营销技巧，及产品的相关知识， 在您培训的同时有专业配货师为您配货，培训合格后，经过总部考核方可允许结业，结业后，您便可回去着手装修准备开店了。 12.开一家这样的店赚钱吗, 说到赚钱，首先我要跟您分析一下，怎么开饰品店才能赚钱。首先要有好的店面位置，独特的产品，xxx给您提供的是一手货源，厂家直供，在价格方面的优势是可想而知的，我们按照X折为您供货，您的单品利润率达到300%，加上xxx产品的独特性，每天X元营业额是最基本的，只要您按照XXX培训老师教给您的经验经营，很快就可以收回成本。 13.公司怎样保证加盟商赚钱, 从签约加盟 XXX后，我们就将对您进行全程式跟踪服务，从装修到开业再到后期的经营，我们会安排专人专区指导服务，不定期为您策划营销 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，公司并且会在每月推出20-30款左右的新品，以持续保持您在当地能够独领饰品市场。 14.开一家这样的店开在什么样的地段比较好, 众所周知，人流就是钱流，开店做生意就是要选在人流量相对集中的地方，因为xxx产品的经营范围较广，从选址上面来说选择面更大，在商业街上、大学教育区旁、商场、超市门口或是里面的柜台、小商品市场内、大型集中住宅旁、时尚店铺集散地内、影院、娱乐场所、服装一条街、闹市区、CBD商圈写字楼旁、步行街、人流聚集地等周围经营都比较好，主要是从租金、面积、人流量以及商圈的消费水平中找到一个平衡点。 15.加盟你们需要到总部去吗, 因为前期对公司的考察以及公司对您的考察、包括后期加盟签约，产品整体培训、营销整体培训都会在总部完成，所以是一定需要您到总部来的～ 16.您认为这几个商圈开在什么地方最好呢, 其实这三个商圈都有自己的优劣势。比如校园商圈，平时都是旺季，一旦学生放寒暑假，生意相比开学期间来说略为差些，但是在学校商圈的门面租金相对来说运行成本是非常低的。在商业街道选择开店，一 般生意都非常火爆～因为商业街人流量大、消费较高，这些都是开店所具备的最好优势～只是房租费用会比较高一点，只要选到性价比相对较高的门面，是非常有优势的～ 17.是不是一定要找好门面才可以加盟, 我们有很多客户是先加盟，签约后再回去全程找门面的，因为我们在培训的时候，就会有“门面选址培训”这堂课，而且好的店铺不是随时都有，如果找到好的店铺，再来加盟的话，门面一方面在浪费租金，而且这时心里有事，也是很难安下心来学习的，所以我们很多客户是先加盟，再回去找门面的，这样的效果相当好～ 18.来你们公司太远了，有没有别的办法加盟你们, 来一趟公司进行几天专业培训后，我相信无论是对您以后的创业以及饰品店的生意都有非常巨大的帮助，所以您时间允许的情况下，请您还是到公司来进行详细的考察，公司也为了对每一位加盟商负责，必须让加盟商参加公司的培训。如果您确实无法来总部，前期可以通过快递的形式签约，但是后期您必须安排时间来总部进行培训。 19.现在开XXX风险大吗? X某行业目前呈现上升趋势，越来越多消费者开始注重自身的形象和品位。市场上的产品，多得令人眼花缭乱;同质化也非常严重，而且产品流行期短暂，品质低价位也低，导致产品更换期迅速，不能长久销售，很难生存，对于中低端价位的饰品来说，xxx产品结合了文化背景和特殊的造型带来的差异化的感官享受，是饰品行业中的一匹黑马。Xxx系列产品技术源自欧洲，以自然、环保、时尚为真特色，目前风靡亚洲，在我国已形成流行趋势，可以说XXX饰品是一个朝阳产业。 20.你们公司有哪些产品, XXX产品丰富，目前分为迷你玫瑰饰品、鲜花饰品、幸运草饰品、押花饰品、中国红饰品、钻石台饰饰品、海洋饰品等七大系列为主。可以分为时尚小饰品系列、家居办公装饰品系列、汽车饰品系列、时尚小饰品又可以分为钥匙扣、项链、吊坠、手链、脚链、耳环、戒指、手镯手链、包挂饰、车挂饰、情侣饰品、925银饰、休闲用品、手机挂饰等系列5000多个款式。 21.你们的产品有哪些特色, Xxx主要是从事XX饰品的开发与生产，目前情感饰品呈上升趋势，我们的产品是真花真草做的饰品，其镶嵌的花草全是我们自行培育的天然花草，是国内这行的老大。相对于其它行业，情感饰品不存在季节性消费因素，因为情感是人类永恒的主题，可长期经营，一旦开店，前景无限，而且附加值高，利润百分之两百。 22.如何信赖你们, 答:XXX成立于x年x月x日，成立至今已经x年了。成立x来公司办公地址不变，联系电话不变，手机不变，法人不变。是X产品企业之一。和您一样，我们也是从一点一滴慢慢积累、发展、壮大的。同时XXX是阿里巴巴诚信通明星会员，如果您还不放心，欢迎您随时到公司考察参观 23.XXX的优势在哪里, 答: 1、所有产品采用真花真草手工制作，目前在饰品行业独树一帜，自产自销，一手货源，绝对的价格优势，终端价格适合大众消费，物美价廉，而且花之恋有完善的售后服务 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，100%退换货让您无后顾之忧。 2、门槛低，投资费用少，一般只需要3-6万就可以开店 3、免费培训，免费设计店面，免费提供开业用品，从开业前的准备到开业后的实施，我们为您提供整套服务，助您开店成功。 24.xxx要哪些条件, 答:我们欢迎有创业激情的朋友加入“xxx同开发饰品市场，不一定要资金很多，但一定要全力以赴。 1。 具有积极的人生态度和创业精神，强烈的成功欲望和事业心，喜爱从事饰品行业。 2、必须是具有法律民事责任行为的企业组织或公民个人，和有一定的经营管理经验。 3、具有较强处理人际关系能力和业务行销能力。 4、认同XXX理念，能将xxx作为一项长远的事业来投资，在经营过程中能时刻保持xxx品牌的良好声誉和形象。 25.应该如何找店面呢，需要注意哪些方面, 答:考察时要注意以下三点: 1)店面本身的情况: 其实很多看似繁华的黄金地段，都是政府在拆迁 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 内的。有的黑心业主便在门口贴上转租的告示，意图捞一票走人。这时，急于开店之人最容易上当。所以，在租店面之前，一定要对店面的情况作一番仔细的调查了解。 2) 房东的背景: 找到店面后别太急，最好先从侧面打听到真正的房东(即产权所有者)，对其背景情况基本了解，觉得可 靠后再进行接触，另外，一旦谈成功，也要注意必须正式签协议并要求到房产所有者那里更改租赁人的姓名。 3) 同业竞争情况: 主要是经营业绩的情况、商品的价格水平。考察同一地段同类商店的经营业绩，可以初步测算出租此店面可能产生的利润状况;而考察他们的商品价格水平，是为了据此确定自己今后的商品价位。这些都是十分必要的。 32、 有区域保护吗，地级市一般能开几家, 答:公司对每一家店铺都实施区域商圈保护，普通的地级市需视当地市场环境、消费情况、详细的商圈划分及当地饰品店的分布情况而决定。在一公里商圈范围之内，以该加盟店为圆心，直径为2000米的地域作为加盟店独立经营的专区。一个好的繁华的商圈，一般直径都在一公里左右，原则上公司是一个商圈只发展一家经销店或根据一个(区)县的具体经济水平情况限额发展1-3家。 可否寄些资料，或者样品过来, 答:目前我们网站上的资料是最齐全也是最新的，您可以随时登陆我们的网站了解详细的信息，我们可以为您邮寄资料，由于每天向我们所要资料的客户非常多，所以，资料我们免费为您提供，但是邮费需要您来承担，希望您能够理解。如果您需要看样品的话，我们以零售价为您提供，您加盟之后，我们会将差价返还给您。