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前厅服务礼仪培训.ppt

前厅服务礼仪培训

精品课件库
2019-06-15 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《前厅服务礼仪培训ppt》,可适用于综合领域

前厅服务礼仪培训豪逸酒店前言前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。前厅部的业务范围包括接待、订房、问讯、行李、总机等分部为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项工作。要做好前厅部员工需具备哪些基本的素质品行端正、诚实、正直良好的服务意识有敬业乐业的精神较丰富的知识较强的口头语言表达能力精神饱满、举止得体秒钟印象外表仪表声音谈话内容首轮效应用于人的印象形成=仪表身体语言语言礼节字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上(中午、晚上)好前厅部各岗位服务礼仪电话礼仪订房服务礼仪到店服务礼仪CI服务礼仪问讯查询留言服务礼仪CO服务礼仪AM服务礼仪电话接听的标准在电话铃响三声以内必须接听声音清晰使用规范化的礼貌用语。在通话过程中左手执听筒右手拿纸笔进行记录尽可能称呼致电者的姓氏结束通话向对方致谢待对方挂断电话后方可挂机当其它电话响而当时机主不在时应迅速积极地帮忙接听并遵循同样的标准如三声之外接听应主动致歉对不起让您久等了如果当你正在面对客人时电话响起须向客人致歉后再接听接听电话的正确步骤快速接听报自己姓名或部门提供帮助仔细聆听致电者需求对要点做清楚的笔录重复确认细节对来电致谢结束通话提供跟进服务接听自己分机的电话使用标准问候语报上部门名称和自己的姓名提供帮助例如:Goodmorning,reception,jerryspeaking,mayIhelpyou接听其他分机的电话使用标准问候语报上部门名称和自己的姓名提供帮助或记录留言详细记录下致电者的姓名需求及相关细节例:下午好财务部我是JERRY能为您效劳吗?对不起TOM现在不在办公室请问您是否需要留言?请问您贵姓?谢谢您李先生请问您的留言内容?转接电话告知致电者你将要把他的电话转给受话者通知受话者有一个电话进来确信电话已接通电话预订服务敬语当先礼貌待客铃响三次之内接听以充分体现效率接电话时必须报“预订处有什么需要帮忙的吗?”声音友好亲切宾客问及有关酒店的服务项目、房价等内容时订房员要耐心回答抓住机会向客人推销报房价时要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的房价UPSALES及时记录宾客的要求并向宾客复述一遍防止差错或遗漏抵店服务礼仪门童行李员注意疏导车辆保持酒店大门前交通畅通宾客光临热情问候不要以貌取人接迎宾客时体贴关怀帮助处理行李牢记车牌号和颜色开门迎客登记入住服务礼仪宾客抵达前台后及时接待主动、热情、友好地问候宾客登记入住手续高效、准确无差错确认宾客姓名并至少在对话中使用一次与宾客确认离店日期准确填写宾客登记卡上的有关内容询问宾客是否需贵重物品寄存服务并解释相关规定祝愿宾客入住愉快问询服务礼仪问讯员需具备较高的素质掌握较丰富的知识熟悉业务明确自己的职责掌握大量的信息同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询必须要有耐心。做到有问必答、百问不厌、用词得当、简洁明了做有心人热心做好宾客的参谋在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人不得与客人争辩决不允许言语粗俗、举止鲁莽切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的私人情况更不能偷听他人的电话。查询服务礼仪问清来访者的姓名、与住店客人的关系等打电话到被查询住客的房间经客人允许后才可以让来访者上楼层找住店客人。如果住店客人不在房间为确保客人的隐私权不许将住客的房号告诉来访者更不可以让来访者到房间找人接受来电查询应热情帮助解决件件要有结果、有回音接受房号查询要迅速问答留言服务礼仪应了解来访者的姓名以及是否与住店客人有约在先问讯员应该通过电话将某人来访的消息告诉住店客人经客人同意后才能将房号告诉来访者。决不能未经客人许可便便将来访者直接带到房间找人或将住客的房号告诉来访者认真填写访客留言单留言传递要迅速成、准确大堂副理服务礼仪讲究形象礼貌待人善于分析沉重冷静SVC十字服务用语您好、请、对不起、谢谢、再见五声服务迎声、答声、歉声、谢声、送声

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