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康乐部 论文 政研论文下载论文大学下载论文大学下载关于长拳的论文浙大论文封面下载 [精华] 毕业设计(论文) 友联假日酒店康乐部顾客 投诉的现状及对策 The customers’ complaints status and countermeasures in Recreation Department Holiday Inn Youlian Suzhou 论文真实性承诺及指导教师声明 学生论文真实性承诺 本人郑重声明:所提交的作品是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所 取得的成果，内容真实可靠，不存在抄袭、造假等学术不端行为。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。如被发现论文中存在抄袭、造假等学术不端行为，本人愿承担本声明的法律责任和一切后果。 毕业生签名: 日 期: 指导教师关于学生论文真实性审核的声明 本人郑重声明:已经对学生论文所涉及的内容进行严格审核，确定其内容均由学生在本人指导下取得，对他人论文及成果的引用已经明确注明，不存在抄袭等学术不端行为。 指导教师签名: 日 期: 摘要:随着酒店业的快速发展，苏州友联假日酒店康乐部的经营管理越来越受到管理者的重视，它的重要作用也日益显示出来。在日常工作中，苏州友联假日酒店康乐部员工将不可避免的面临一些顾客投诉。本文主要对于酒店康乐部顾客投诉存在的问题进行分析，包括顾客对员工服务态度的投诉、对员工服务质量的投诉、对设施设备的投诉及对突发事件的投诉。基于此，笔者提出有关顾客投诉的对策和一些建议，以期能够提高友联假日酒店康乐部的日常经营管理水平，从而减少顾客的流失。 关键词:康乐部 投诉 服务 对策 Abstract: As the rapid development of hotels, the recreation and entertainment department of Holiday Inn Youlian Suzhou has been attached more and more importance, presenting increasing importance as well. In their routine work, the staff here inevitably face complaints from the guests. In this paper, the author will analysis the complain in four parts, service attitude, service quality, the facility instrument and incident management. Based on this, the author puts forward his opinions and suggestions to improve the management standard thus reduce the shrinkage of lodgers quantity. Keywords:The Recreatiorn Department Complaints Service Strategy 目 录 摘要 .................................................................. 2 Abstract .............................................................. 2 第一章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状 .......................... 5 1.1顾客投诉对酒店康乐部的意义 ...................................... 5 1.1.1有效地维护酒店自身的形象 .................................... 5 1.1.2有利于康乐部服务的改进，提高服务水平 ........................ 5 1.1.3提供了与顾客修补关系、缓和矛盾的佳机 ........................ 5 1.2目前友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状 ............................ 5 1.2.1顾客对服务态度的投诉 ........................................ 5 1.2.2顾客对服务质量的投诉 ........................................ 6 1.2.3顾客对设施、设备的投诉 ...................................... 6 1.2.4顾客对异常事件的投诉 ........................................ 6 第二章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的原因分析 ...................... 7 2.1 服务人员的自身素质修养不高 ...................................... 7 2.2 管理者缺乏对员工的技能培训 ...................................... 7 2.2.1管理者对服务质量重要性认识不够 .............................. 7 2.2.2管理者对员工的技能培训流于形式 .............................. 7 2.3康乐部的设施设备不够完善 ........................................ 7 2.4服务人员缺乏较强的应变能力和控制能力 ............................ 8 第三章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的应对策略 ...................... 8 3.1提升员工的职业素养 .............................................. 8 3.2充分了解顾客的心理需要,强化员工的技能指导 ....................... 8 3.3完善和及时维修康乐部的设施设备 .................................. 8 3.4提高员工的应急反应能力 .......................................... 9 第四章 总结 .......................................................... 9 参考文献 .............................................................. 9 致 谢 ................................................................ 10 随着酒店业的快速发展，酒店管理者对康乐部越来越重视，它的重要作用也日益显示出来。在日常工作中，友联假日酒店康乐部员工将不可避免的面临一些顾客投诉。客人对酒店康乐部的投诉是正常现象。然而，投诉处理不好，会导致顾客对该酒店康乐部的不满，也会对酒店造成经济效益的损失。投诉也是沟通酒店康乐部管理者与客人的桥梁，是坏事，同时也是一件好事。投诉能让酒店管理者发现康乐部服务与管理者中存在的问题，并及时解决。能否有效的处理顾客投诉，关系到酒店的利益和长远发展。在现代社会，酒店要在竞争中立于不败之地，就必须十分重视顾客对酒店的投诉，有针对性地处理好顾客的投诉。 因此，妥善处理顾客投诉，才能有效地提高顾客的满意度，减少康乐部顾客的流失，最终为酒店提高一定的经济效益。下面,笔者通过在实习工作中对康乐部的相关调查，对康乐部投诉管理的问题进行探讨并提出自己的建议。 第一章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状 1.1顾客投诉对酒店康乐部的意义 1.1.1有效地维护酒店自身的形象 在酒店的经营管理过程中，客人的投诉是不可避免的。在以质量求生存，以形象求发展的今天，提高酒店服务质量，树立酒店良好形象是现代酒店的一项重要工作。投诉作为客人对酒店服务质量的检测手段，直接影响酒店形象的树立。在处理好客人投诉的同时，要及时发现问题，解决问题，并采取相应的补救措施，从而以更好地利用客人的投诉来树立酒店形象，提高酒店市场竞争力，实现酒店的长远发展。 1.1.2有利于康乐部服务的改进，提高服务水平 有一些顾客投诉，实际上并不是抱怨服务环境或者服务的缺点，而只是对所提供的环境和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的服务，这样的投诉，会给酒店提供一个发展的机遇。如果康乐部的服务员能够与顾客进行思想上地沟通，就会提高他们的服务水平，有效地改进康乐部的服务。比如顾客对于设备设施的投诉能够引起酒店管理者的重视，进而对设备设施进行维修保养，改进了服务。 1.1.3提供了与顾客修补关系、缓和矛盾的佳机 酒店康乐部的服务或设施设备所导致的投诉，可能会加深康乐部与顾客的矛盾，从而给酒店带来了很多负面影响。妥善处理顾客的投诉，满足顾客的心理需求，为他们带来优质的服务，就会给酒店增加一定的经济效益。 美国白宫全国消费者调查统计显示，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。投诉得到解决的会有54%的会员会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的会员愿意继续在这家酒店消[1]费，有18%的人不会再回来。说明:酒店需要顾客投诉。顾客投诉的意义就在于有效地处理顾客的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而满足了顾客的需求，缓和了酒店康乐部与顾客的矛盾。 1.2目前友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状 根据笔者在苏州友联假日酒店康乐部实习期间调查显示，从2010年5月5日至10月9日，康乐部共有24例投诉，其中顾客对服务员的服务态度的投诉有12例，对服务员的服务质量的投诉有6例，对设施设备的投诉有4例，对突发事件的投诉有2例。 1.2.1顾客对服务态度的投诉 根据上述调查数据显示，顾客对康乐部员工服务态度的投诉最多，占所有投诉的 50,。康乐部服务员在面对顾客时会存在对客不微笑，缺少礼貌用语，带有情绪工作等 服务态度方面的问题。康乐部地服务员看到顾客，没有对客做出友好欢迎的姿态，交流过程中语速过快，给客人留下不好的印象。这些表现都可能引起顾客投诉。 例如:2010年7月5日，酒店接待了一个日本的团队。他们放下行李，随后由礼宾员带进康乐部。康乐部的接待人员却面无表情地向他们问好，试问:旅途疲惫的日本客人看到这样的服务态度，会满意康乐部所提供的服务,在双方态度不和善的情况下，康乐部的员工就无法与他们进行很好地沟通和交流，难以满足他们的服务需求。 再如:10月8日，天气转冷，而游泳池的水温仍然维持在24度，大多数上午来游泳的会员难以接受这种水温，易患感冒。他们向康乐部服务人员反映，服务员却简单地答道:“这个我们也无能为力，需要向酒店领导反映，不是我们的责任。”会员听后，非常愤怒。 1.2.2顾客对服务质量的投诉 对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是酒店的核心竞争力之一，是酒店的生命线。根据笔者在苏州友联假日酒店康乐部实习期间调查显示，其中顾客对服务员的服务质量的投诉有6例，占所有投诉的25,。顾客对康乐部服务质量的投诉主要表现为康乐部没有以其所拥有的设施设备为依托为顾客提供服务，在使用价值上适合和满足顾客的精神需要。包括服务人员操作动作不 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 且不熟练、操作流程过长、服务人员精神状欠佳等，如顾客在吸烟的时候，服务人员没有及时的替换烟灰缸。 顾客来康乐部消费是因为能够借健身、游泳来消除疲惫、烦恼、压力。而康乐部的员工表现出来的萎靡不振、无精打采的状态，给顾客留下了不好的印象，无形中造成顾客的流失。 月3日，有一位顾客在苏州友联假日酒店康乐部买了20张健身券，康例如:2010年9 乐部工作人员随即办理相关手续，进行填写杂项收入单、盖章、入账、找零及开发票等一些流程，这些流程只需要在规定的3分钟内完成，而康乐部的工作人员拖了很久仍未办妥手续，在反复地找东西，没有及时把发票、健身券和找回的零钱交回顾客，让客人等了很久，使顾客相当地不满意。因为对服务质量的不满，结果导致顾客的投诉。 1.2.3顾客对设施、设备的投诉 康乐部的环境设施、服务设施不能满足顾客的需要都会引起客人心理上的较差反应，都可能会引起客人的投诉。比如设施损坏，残缺不全;设备失灵，保养不善，维修不及时;服务项目不全，或空调机不制冷等。 在苏州友联假日酒店康乐部，顾客对有形物品质量不高的投诉表现在:首先，康乐部设施设备的质量不高:健身器材少而不全，易坏而维修不好。其次，康乐部实物产品质量不高:难以满足顾客的物质消费需要，通常包括健身中心健身器材质量低、更衣室用品质量差、游泳池歇息提供设备差等。再次，淋浴设施少且不好。淋浴间安装在更衣室内，而游泳池与更衣室不在同一层楼，不方便客人游泳之后直接冲洗;一个更衣室只有两个淋浴间，客人多的时候，就显得很拥挤，耽误顾客时间。另外，更衣室的地砖很滑，没有铺盖防滑垫，缺乏安全性。 比如康乐部健身器材少。跑步机只有两台，导致供不应求。再如会员携带孩子来游泳的，由于客人多，只有两个淋浴间，水不停地淤积，无法疏散，加上地砖又滑，在更衣室淋浴会滑倒在地，有摔伤的危险，不能保证顾客的安全。 1.2.4顾客对异常事件的投诉 每天来康乐部消费的顾客不计其数，而且每人的性格、心理特征都截然不同。这就需要服务人员具备较强的应变能力，来妥善处理一些异常、突发事件的投诉，为酒店维护良好的形象。 例如:2010年8月25日，苏州友联假日酒店康乐部由于泳池水泵坏裂，导致暂时关 闭一周。而康乐部工作人员没有做好 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 会员游泳池暂停营业的工作，没有逐个打电话解释原因。第二天早上，康乐部的一位会员光临于此，听到泳池正在维修、暂时关闭的消息后，倍感愤怒。因为康乐部的员工没有通知到位，让顾客空跑一趟，耽误了她的时间，从而影响了她的心情，产生了客人的不满。结果导致顾客对康乐部的投诉。 第二章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的原因分析 2.1 服务人员的自身素质修养不高 例如:2010年7月28日，在友联假日酒店康乐部有一位员工带有情绪化地服务客人。那天，天气炎热，来游泳的客人特别多，康乐部的工作人员又要收款记账，还得去酒店前台入账，使得员工产生厌烦的情绪，而把这种不好的情绪施加在了客人的身上。其中一位客人的更衣柜钥匙是坏的，锁不上，问服务员能否换一个钥匙，而员工眼睛一瞥，冷言冷语到:“人多，将就着吧，你换了好的，那别人用什么啊～”顾客听了，心里极其不是滋味，对该服务员的服务态度是相当地不满。 导致康乐部服务人员的服务态度不好的原因是员工本身素质不高，主要表现在:员工自身的学历不高，受教育程度低，据笔者在苏州友联康乐部实习期间调查显示，康乐部共8名员工，其中除中专学历一人以外，剩余都是初中学历;员工接受培训、教育等方面的引导少。同时，也说明了管理者也没有对这些素质不高的员工进行服务态度的引导，康乐内部缺乏对员工持续的培训。康乐部主管往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工的服务态度进行及时引导就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。 2.2 管理者缺乏对员工的技能培训 2.2.1管理者对服务质量重要性认识不够 服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“四星级的设施，三星级的服务”～管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。 2.2.2管理者对员工的技能培训流于形式 用“虎头蛇尾”来形容目前我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 措施，缺乏对员工进行服务质量上全过程、全方位的培训，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量水平就会降低。 比如第一次来康乐部的客人可能对健身器材的操作不太清楚，不知道如何使用，这时会问询康乐部的工作人员，而员工也不清楚，无法解决客人的问题。康乐部的服务人员对健身器材的操作不熟练，对类似的应急状况无法作出反应，是管理者工作上的失职，没有对员工进行相关地培训。 2.3康乐部的设施设备不够完善 比如苏州友联假日酒店的外国团客很多，他们身材高大，对设施设备要求高，而康乐部的仰卧起坐器材太短，不能延伸，给外国客人带来不便，不能满足他们的运动需求;暑假是康乐部客流量的高峰期，吸引了好多外来顾客，而康乐部淋浴设备的布置不够妥当，在更衣室里只安装了两个很小的淋浴间，没有在游泳池的楼层设立几个淋浴设备，客流量大的时候就无法避开客人淋浴的高峰期。服务设施在顾客消费中起着举足轻重的作用，没有完善的设施设备的提供，就不能满足顾客的心理需求，为客人带来尽情的享受。 而管理者没有经过细致地调查，对酒店的入住率及外部顾客该如何配置满足 其需求的相应设施设备等问题不了解。没有完善、及时更新康乐部的设施设备，也没有注意到设施设备的保养。 2.4服务人员缺乏较强的应变能力和控制能力 例如:2010年7月21日中午11点，苏州友联假日酒店康乐部突然停电，顾客抱怨道:“这么热的天，你们怎么把空调关了啊,” 康乐部服务员没有立马向主管反映，所有员工都不知道如何处理，处于被动状态。没有立即拨打酒店工程部的电话，进行及时地报修，解除因停电给顾客带来的不便，因此使康乐部的很多器材设备暂时无法使用、空调也无法正常工作，浪费了一段时间，产生顾客烦躁不安的心理。结果导致顾客对康乐部的投诉。 顾客投诉酒店康乐部,是因为顾客对该酒店康乐部的员工的反应能力欠缺的不满，假如停电故障能被及时解决，就会获得顾客的理解，而康乐部的员工，缺乏对突发事件的应变能力和控制能力，就难以尽一切努力令客人对其服务满意。 第三章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的应对策略 3.1提升员工的职业素养 对友联假日酒店康乐部员工的培训，首先要针对员工的服务态度进行培训。服务态度是对客服务的外在感受和体现，有很大的灵活性且难以捉摸调控。对服务态度的培训，则需要倾注一定的精力进行语言规范性和动作标准性方面的培训。 日常工作中，康乐部员工的语言和动作存在着一些不标准、不规范。康乐部主管可以这样做:把对客服务的日常礼貌用语，用中文、英文两种文字编写出来，人手一册进行教育和指导。要求员工养成习惯，熟记、熟背这些礼貌用语;组织酒店各部门相关人员一起深入探讨对客交流用语，编写康乐部在对客服务中的服务用语的教材供员工学习领悟，并引导员工如何对客服务。另外，将员工服务过程中一些不规范举止行为，拍摄、录像下来，然后，组织有关人员来分析、讲评。最后指出标准动作应该是什么，为什么这样做。还可以在网上下载一些关于服务员的服务态度方面的资料，并找相关案例与员工共同探究问题，以防工作中出现类似的服务态度而导致顾客的投诉。 3.2充分了解顾客的心理需要,强化员工的技能指导 在对客交流方面，如何引导员工按照顾客的兴趣来说话,康乐部管理者可以运用激励制度来提高员工的服务质量。一个月评比一次，对员工服务表现优秀、对客服务中反应敏捷的，在物质上給予一定的奖励，并在每月例会上大力表扬，激励其他员工在服务质量上有所提高。 比如在操作规范性方面开展一次进行填写杂项收入单、盖章、入账、找零及开发票等流程的比赛，评比出操作最快且正确无误的员工，给予“最佳技能操作之星”的荣称。康乐部的管理者可以经常性地举办类似活动，为了在员工的服务技能上有所改进，培养更多员工在服务顾客中加快操作速度、规范服务动作，给顾客带来高质量的服务。 3.3完善和及时维修康乐部的设施设备 针对友联假日酒店康乐部设施设备不完善的现象，笔者提出以下建议: 健身中心至少要设有5种以上的健身器材，摆放位置合理，让客人有足够的活动空间;四周墙面铺满大镜子，并配有体重称和使用健身器材的文字说明及录像带;在游泳池楼层设立单独的淋浴间,以便客人直接淋浴。 康乐部的门口标志要明显，营业时间、宾客须知及价目表标牌设计美观，中英文对照挂放位置得当，一目了然;各种健身器材摆放协调整齐;有通风装置，让室内空气清新，并有常绿植物调节气候。 康乐部室内天花板灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹;各种健身器材表面始终保持干 净光亮，无污迹和灰尘;提供符合国家卫生标准的饮水机,以便客人饮用。 康乐部的工作人员每天要利用非营业时间做好设备保养工作，对康乐部出现故障的器械设备进行维修和更换，与工程部联系，及时解决设备故障问题。而康乐部的管理者应该定期分析客情，调查最大客流量和最小客流量，对客流量小的时候，适当地关闭一些设备区域，以减少设备使用上出现故障的频率，从而减少一定的维修费用;对入住酒店的顾客类型进行调查，分析出欧美客人人数和亚洲客人人数的数据对比，若欧美客人多，则向酒店上层领导申请，在康乐部适当增加一些符合欧美客人型号的器材，以满足其需求。 3.4提高员工的应急反应能力 康乐部员工每天要面对很多的海内外游人，并为他们提供服务。所以在面临一些突发事件时，需要一定的应变能力和控制能力。管理者可以适当地进行模拟演练，从而培养员工的应急反应。比如:消防演习，指导员工如何正确使用消防栓、灭火器，假设按响警铃，要求员工引领顾客走快速通道，而不能选择电梯;停电演习，关闭康乐部所有电源，处于那个场景，要求员工做到立即安抚客人情绪,并向客人委婉地解释原因;然后拨打酒店工程部，立马处理停电故障;客人病倒演习，让康乐部的一员扮演顾客，假装突然晕倒，指导在职的员工遇到此场景须迅速将客人送往医院，同时保持冷静的心理。 第四章 总结 投诉，对酒店康乐部来讲，永远在所难免。顾客投诉是康乐部经常遇到的问题，它是顾客对康乐部管理和服务不满的表达方式，也是康乐部有价值的信息来源，它为康乐创造了许多发展和更改的机会。让康乐部可以了解到管理和服务中存在的实际问题，部 发现服务工作中的弱点、漏洞和不足。特别是发现一些带倾向性的问题，以便有针对性地采取措施，确定某一时期服务质量管理的方向或重点，改进服务工作，提供高质量、高效率的服务。针对这些顾客投诉，康乐部进行及时妥善地处理，赢得了顾客的信任，在顾客心目中树立了良好的形象，为酒店带来了一定的经济效益。 因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化为顾客满意，锁定他们对康乐部的满意度，获得竞争优势，已成为该部门营销实践的重要内容之一。康乐部所有员工将增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题，为酒店的美好未来创造佳绩。 参考文献 [1] 陈巍.客户至尊:金牌服务技巧.中国社会科学出版社.2003年7月.第45页 [2] 田文燕.张震浩.顾客服务的艺术.服务礼仪.中国经济出版社.2005年3月.第126-128 页 [3] 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