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如何留下客户资料(汽车销售).ppt

如何留下客户资料(汽车销售)

精品课件库
2019-06-15 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《如何留下客户资料(汽车销售)ppt》,可适用于综合领域

北京先锋咨询公司一汽大众销售顾问岗位培训如何留下客户资料北京先锋咨询公司了解顾客来意顾客分流展厅客流管理*顾客到来门口迎接岗找人修车…销售顾问接待销售流程前台客流登记表时间、接待人建立客户档案客户管理卡、每日汇报销售经理回复前台登记姓名、车型、是否留档、来源、签名确认每日汇报销售经理顾客离开销售经理查核、管理展厅绩效报表*我猜您只是想来看一看展厅接待是形成客户第一印象的重要部分。创造良好第一印象的机会只有一次!接待**第一印象的重要性*欢迎判断需要车辆选择产品介绍试乘试驾价格商谈成交交车交车后回访及维系顾问式销售倒三角理论预防抗拒!目的是:*来访客户藉由展厅八步骤逐步进入成交阶段*顾客的担心客户第一次进入展厅时其心情通常处在担心区。*人进入恐惧区时很难进入舒适区客户进入展厅初期为担心区~所以我们必须调整客户心情引导到舒适区顾客的需求表现对于他们需求的关怀向顾客推荐或提供对的或适切的选择聆听顾客的声音表现专业–有关产品的功能、特色及好处展现诚实与诚意同意按照顾客的方式来决定购买与否表现友善与具有建设对顾客表示尊敬与展现礼貌*顾客的期望PioneerConsultingServices了解顾客需求的方法*了解客户需求经济能力、选购品位、职业、喜好职务、职业、个性购车意向、感兴趣点反映情绪、选购迫切程度购车意向、感兴趣点、喜好决定对购买需求的影响力经购买的是首部车什么品牌置换、预购车型北京先锋咨询公司衣着:一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好姿态:一定程度上反映职务、职业、个性眼神:可传达购车意向、感兴趣点表情:可反映情绪、选购迫切程度行为:可传达购车意向、感兴趣点、喜好随行人员:其关系决定对购买需求的影响力步行开车:可以传达购买的是首部车什么品牌置换、预购车型等信息*PioneerConsultingServices成功的销售顾问一定是个好听众倾听的技巧*没有干扰空气清新、光线充足精力集中表情专注认真记录点头、眼神交流等和感叹词站在对方角度去理解对方、了解对方明确含糊之处让顾客把话说完将顾客的见解进行复述或总结北京先锋咨询公司创造良好的倾听环境没有干扰空气清新、光线充足眼睛接触精力集中表情专注身体略微前倾认真记录用肢体语言积极回应如点头、眼神交流等和感叹词(晤、啊)忘掉自己的立场和见解站在对方角度去理解对方、了解对方适度的提问明确含糊之处让顾客把话说完不要急于下结论或打断他将顾客的见解进行复述或总结确认理解正确与否*PioneerConsultingServices沟通中的表达方式*北京先锋咨询公司Chart比例Sheet肢体语言语调内容比例工具:海报纸方法:游戏、说明、练习讲师要求学员做模仿游戏按讲师的口令大家一起来玩玩。首先要求大家举右手老师也举右手。口令:右手掌握左手掌同学跟着做。口令:右手摸耳朵同学跟着做。口令:下达四五次后讲师下达的口令与讲师的肢体语言有差异性。最后口令:右手摸自己下巴但讲师的手是摸自己的右侧脸颊。大部分同学都会跟着摸自己脸颊。根据专家调查在交谈时对方注意力、肢体动作占语言语调占内容占。重点Q:在销售时有哪些常用肢体语言微笑、点头、手势、眼、眉、大姆指、拍手、鞠躬等等。语言语调如谢谢、太好了、您这边请、真是棒极了。练习以上手势及口语音调。练习讨厌两字与欢迎光临。女性之“讨厌”两字的语音语调可从最喜欢的人到最讨厌的人。欢迎光临以机械式演示、不耐烦演示、发自内心的练习。PioneerConsultingServices探询的技巧*探询顾客需求需运用WH的方法采用开放式询问并用封闭式问答得到具体结论封闭式询问(肯定或否定)适合于获得结论性的问题你喜欢这辆车吗?我们现在可以签订单吗?开放式询问适用于希望获得大信息量时。了解顾客信息越多越有利于把握顾客的需求。北京先锋咨询公司*PioneerConsultingServicesWH*北京先锋咨询公司谁(who) :您为谁购买这辆车?何时(when):您何时需要您的新车?什么(what):您购车的主要用途是什么?您对什么细节感兴趣?为什么(why):为什么您一定要选购三厢车呢?哪里(where):您从哪里获得这些信息的?您从哪里过来?怎么样(how):您认为大众车动力性怎么样?*顾客的疑虑不能受到诚实与公平的对待买到一项不是真正符合顾客需求的产品或服务买到一项超出他们需求的产品或服务付出与他们预期更多的钱感受到压力与时间的急迫性*北京先锋咨询公司经销商集客购车客户User成交成交率=UP未留档客户数量潜在客户信息记录跟踪回访服务预约、客户关怀提醒管理报表潜在客户信息记录跟踪计划跟踪提醒来电弹出回访界面漏斗管理潜在客户背景分析销售机会分析新增潜在客户报表销售、服务回访报表潜在客户Prospects试乘试驾留下客户的资料北京先锋咨询公司*漏斗管理~部份銷售顧問只著重在一週內成交客戶流信息反而忽略一週以上的潛在客戶信息北京先锋咨询公司客户为什么不给我们留下信息公司形象环境管理产品产品的价格产品的品质与客户期望有落差北京先锋咨询公司*北京先锋咨询公司客户为什么不给我们留下信息客户闲逛的客户购买时机未成熟已认定某品牌曾经有过不愉快的经验销售顾问个人形象不良接待态度不积极专业知识不足留客技巧不佳北京先锋咨询公司北京先锋咨询公司如何留下客户的信息建立客户对经销商的信任建立客户对销售顾问的信任正确开发出客户的需求预先埋下销售的种子北京先锋咨询公司六个留档时机:、初次接待客户(电店)、编写报价单、试乘试驾、活动邀请、送别客户、主管离行前面谈邀约客户再回展厅客户进门后你试过几次留档机会?**北京先锋咨询公司留下客户资料的常用技巧()初次接洽客户电话切勿将顾客所要的答案全部在电话里回复将简单答案复杂化运用邮寄方式获取客户资料邀约来展厅的确定时间为客户准备完整的资料北京先锋咨询公司北京先锋咨询公司情景:销售顾问:您好!欢迎致电一汽大众展厅销售顾问XXX很高兴为您服务客户:你好!我今天看报纸你那高尔夫怎么卖啊‧‧‧‧‧‧客户:有优惠吗销售顾问:我们公司最近针对这台车办活动有很多促销方案。客户:什么方案销售顾问:有分ABCD方案您看须要我请行政助理将资料寄给您还是请您到展厅我亲自跟你解说顺道看个车您觉得哪个好呢‧‧‧‧‧‧销售顾问:周总!跟您确认一下是您的手机号码吗客户:恩!没错销售顾问:周总我叫XXX那我星期五再跟您联系确定一下来店的时间好吗客户:好!留下客户信息的实例北京先锋咨询公司北京先锋咨询公司留下客户资料的常用技巧()初次接洽客户展厅在客户刚刚进入到展厅时,向客户做自我介绍递交名片,同时请教客户的姓名是否可以交换名片。重要提醒:在这个节点中,最低要求需获得客户的姓氏重复确认客户的姓氏北京先锋咨询公司*销售顾问:您好,欢迎光临!请问有什么可以为您服务的客户:看看车子销售顾问:这是我的名片,我叫XXX,请指教!先生,请问怎么称呼您可否和您交换一张名片北京先锋咨询公司留下客户信息的实例情景:销售顾问:先生您好!欢迎光临!请问有什么可以为您服务的客户:看看车子销售顾问:这是我的名片,我叫XXX,请指教!先生,请问怎么称呼您可否和您交换一张名片客户:不好意思今天没带名片我姓周销售顾问:周是周总理的周吗客户:没错销售顾问:周总:您要不要这边坐着喝杯水休息一下客户:谢谢!不用了北京先锋咨询公司北京先锋咨询公司留下客户资料的常用技巧()编写报价单接洽過程中引导客户洽談购车预算運用報價單表格請客戶留下資料。北京先锋咨询公司*销售顾问:王先生,通过刚才和您的聊天,您是想要一台速腾T手动档客户:是的销售顾问:您所要的颜色是黑色,对吗客户:对销售顾问:您是一次性付清吗客户:是的销售顾问:王先生,麻烦一下,您的全名是客户:王XX销售顾问:您的电话是客户:XXXXXXXX北京先锋咨询公司情景:销售顾问:周总,需要帮您写一份报价单吗客户:好啊!‧‧‧‧‧‧销售顾问:周总,麻烦一下,您的全名是客户:不用留吧!销售顾问:因为这个报价单仅在本周有效为保障您的权益所以请留下您的全名这边有我的签名只要您在本周决定购买时只要拿这张报价单我会依照上面承诺的条件优惠给您请问您怎称呼客户:周XX销售顾问:您的电话是客户:XXXXXXXX留下客户信息的实例北京先锋咨询公司北京先锋咨询公司购车预算表年月日销售顾问客户联系人电话车型颜色数量服务项目车价保险保险说明购置售后上牌其他小计装饰项目小计合计定金付款方式备注北京先锋咨询公司北京先锋咨询公司留下客户资料的常用技巧()试乘试驾主动邀请顾客做试乘试驾并告知顾客在决定买一部车之前一定要先试乘试驾这是很多有经验的购车者都会做的决定并详细填写试乘试驾手续。北京先锋咨询公司*在决定买一部车之前一定要先试乘试驾这是很多有经验的购车者都会做的决定。销售顾问:王先生,欧洲车的诉求重点在于操控,必须通过试乘试驾才能够深刻体会,我想邀请您试乘试驾一下我们的速腾,您看可以吗客户:可以销售顾问:王先生,麻烦您!我们一起填写一下试乘试驾登记预约表好吗客户:好的销售顾问:王先生,您的电话是销售顾问:王先生,您的驾驶证借我复印一下北京先锋咨询公司情景:销售顾问:周总,欧洲车的诉求重点在于操控,必须通过试乘试驾才能够深刻体会,我想邀请您试乘试驾一下我们的速腾,您看可以吗客户:可以销售顾问:周先生,麻烦您!我们一起填写一下试乘试驾登记预约表好吗客户:好的‧‧‧‧‧‧销售顾问:周总,您的电话是‧‧‧‧‧‧销售顾问:周总,您的驾驶证借我复印一下留下客户信息的实例北京先锋咨询公司北京先锋咨询公司试乘试驾登记表序号顾客姓名性别电话工作单位试驾车型试驾时间<试驾协议书>同意与否公里数km流程状态北京先锋咨询公司北京先锋咨询公司留下客户资料的常用技巧()活动邀请告知客户公司近日将举办活动这活动将配合促销方案客户将享受更多的购车优惠方案请客户留下资料我将正确日期告知顾客届时邀请您来参于盛会。北京先锋咨询公司*北京先锋咨询公司情景:销售顾问:周总,您看得这台高尔夫最近在举办活动客户:什么活动销售顾问:本月底购车可以参加一汽大众举办的抽奖活动!客户:抽什么奖!‧‧‧‧‧‧销售顾问:周总本月中我们应该还会举办这台车的促销专案!客户:什么专案销售顾问:应该是明后天会公布公司宣布后我再电话告知您周总我要如何联络您比较方便客户:你打XXXXXXXX这支电话好了!‧‧‧‧‧‧留下客户信息的实例北京先锋咨询公司北京先锋咨询公司留下客户资料的常用技巧()送别客户在整个销售流程中我们尝试各种的留客技巧或许顾客始终不愿留下资料利用<销售顾问接待考核表>希望客户对我的接待流程提供建议作为日后改善的重点。北京先锋咨询公司*销售顾问:王先生,针对今天我对您的接待过程,您还满意吧,这是我们的<销售顾问接待考核表>,请您给我一些建议客户:挺好,不用写了吧销售顾问:王先生,公司为了提高客户满意度,主要是看我们销售顾问还可以在哪些方面进行改进,所以对我们有考核麻烦您就帮忙填写一下,好吗客户:好吧销售顾问:谢谢您!北京先锋咨询公司情景:销售顾问:王先生,针对今天我对您的接待过程,您还满意吧,这是我们的<销售顾问接待考核表>,请您给我一些建议客户:挺好,不用写了吧销售顾问:王先生,公司为了提高客户满意度,主要是看我们销售顾问还可以在哪些方面进行改进,所以对我们有考核麻烦您就帮忙填写一下,好吗客户:好吧销售顾问:谢谢您!留下客户信息的实例北京先锋咨询公司北京先锋咨询公司北京先锋咨询公司Sheet销售顾问接待考核表车主姓名:性别:联系电话:访问时间:销售员:、您对店内展厅的环境卫生状况及店内气氛感觉是□很好□较好□一般□差Ⅰ、(如果前一题目选择一般或差则转问此题目)您认为展厅哪方面做的欠缺□卫生□店内布置□员工仪容仪表□其他、您进入展厅时店员主动问候您了吗□有□没有、销售员的服务态度□很好□较好□一般□差、销售员的业务熟练程度□很好□较好□一般□差Ⅱ、(如果前一题目选择一般或差则转问此题目)您认为销售员哪方面比较欠缺□产品知识□购车流程□保险或分期□其他主管批示北京先锋咨询公司留下客户资料的常用技巧()主管离行前面谈若藉由上述的方法销售顾问仍无法留下客户资料应该介绍主管与客户认识主管询问客户~销售顾问是否提供专业的讲解及试乘试驾给客户受到尊重的感觉再次感谢客户光临并尝试最后留下客户资料。北京先锋咨询公司*北京先锋咨询公司留下客户的资料后我们做什么建立完整的客户档案(CRM)回复客户需了解的情况确定与客户联系的时间与内容设定每日回访数量及对象与客户密切保持联系提升个人销售数量北京先锋咨询公司北京先锋咨询公司重点提醒预约下次回访时间!北京先锋咨询公司***来访客户藉由展厅八步骤逐步进入成交阶段*人进入恐惧区时很难进入舒适区客户进入展厅初期为担心区~所以我们必须调整客户心情引导到舒适区衣着:一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好姿态:一定程度上反映职务、职业、个性眼神:可传达购车意向、感兴趣点表情:可反映情绪、选购迫切程度行为:可传达购车意向、感兴趣点、喜好随行人员:其关系决定对购买需求的影响力步行开车:可以传达购买的是首部车什么品牌置换、预购车型等信息*创造良好的倾听环境没有干扰空气清新、光线充足眼睛接触精力集中表情专注身体略微前倾认真记录用肢体语言积极回应如点头、眼神交流等和感叹词(晤、啊)忘掉自己的立场和见解站在对方角度去理解对方、了解对方适度的提问明确含糊之处让顾客把话说完不要急于下结论或打断他将顾客的见解进行复述或总结确认理解正确与否*工具:海报纸方法:游戏、说明、练习讲师要求学员做模仿游戏按讲师的口令大家一起来玩玩。首先要求大家举右手老师也举右手。口令:右手掌握左手掌同学跟着做。口令:右手摸耳朵同学跟着做。口令:下达四五次后讲师下达的口令与讲师的肢体语言有差异性。最后口令:右手摸自己下巴但讲师的手是摸自己的右侧脸颊。大部分同学都会跟着摸自己脸颊。根据专家调查在交谈时对方注意力、肢体动作占语言语调占内容占。重点Q:在销售时有哪些常用肢体语言微笑、点头、手势、眼、眉、大姆指、拍手、鞠躬等等。语言语调如谢谢、太好了、您这边请、真是棒极了。练习以上手势及口语音调。练习讨厌两字与欢迎光临。女性之“讨厌”两字的语音语调可从最喜欢的人到最讨厌的人。欢迎光临以机械式演示、不耐烦演示、发自内心的练习。*谁(who) :您为谁购买这辆车?何时(when):您何时需要您的新车?什么(what):您购车的主要用途是什么?您对什么细节感兴趣?为什么(why):为什么您一定要选购三厢车呢?哪里(where):您从哪里获得这些信息的?您从哪里过来?怎么样(how):您认为大众车动力性怎么样?**漏斗管理~部份銷售顧問只著重在一週內成交客戶流信息反而忽略一週以上的潛在客戶信息***销售顾问:您好,欢迎光临!请问有什么可以为您服务的客户:看看车子销售顾问:这是我的名片,我叫XXX,请指教!先生,请问怎么称呼您可否和您交换一张名片*销售顾问:王先生,通过刚才和您的聊天,您是想要一台速腾T手动档客户:是的销售顾问:您所要的颜色是黑色,对吗客户:对销售顾问:您是一次性付清吗客户:是的销售顾问:王先生,麻烦一下,您的全名是客户:王XX销售顾问:您的电话是客户:XXXXXXXX*在决定买一部车之前一定要先试乘试驾这是很多有经验的购车者都会做的决定。销售顾问:王先生,欧洲车的诉求重点在于操控,必须通过试乘试驾才能够深刻体会,我想邀请您试乘试驾一下我们的速腾,您看可以吗客户:可以销售顾问:王先生,麻烦您!我们一起填写一下试乘试驾登记预约表好吗客户:好的销售顾问:王先生,您的电话是销售顾问:王先生,您的驾驶证借我复印一下**销售顾问:王先生,针对今天我对您的接待过程,您还满意吧,这是我们的<销售顾问接待考核表>,请您给我一些建议客户:挺好,不用写了吧销售顾问:王先生,公司为了提高客户满意度,主要是看我们销售顾问还可以在哪些方面进行改进,所以对我们有考核麻烦您就帮忙填写一下,好吗客户:好吧销售顾问:谢谢您!*

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