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2019-06-20 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《PPT制作教学ppt》,可适用于职业岗位领域

机密使用指引本工具文档包含了最常用的一些图表以帮助我们更为方便快捷地制作PowerPoint文件在应用这些图表之前你需要首先在你所做的文档里应用蓝程的PPT模版那么所有蓝程的报告文档可以统一模式如果你需要在你的演示中应用某图表只需复制该图表在你的文档中然后修改。一般有两种复制方法:在普通视图下按CtrlA选择所有对象复制然后切换到新文档中粘贴在幻灯片浏览视图下选择你要复制的幻灯片单页然后复制、粘贴到新的文档里当然也是在浏览模式下Docnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密使用指引标题和正文在模版中已经预设所以你只需要应用即可。应用时选择菜单中格式中的幻灯片版式。你即可选择你需要的版式再填入文字按增加缩进量文字缩进一级后字体大小和粗细或项目符号会自动改变行间距也是预设的不要按两次回车以增加行间距记住复制是最有效而准确的方式将一个对象的格式应用到另一个上。所以如果你要插入一个新的对象如文本框并且对格式不那么确定请从工具文档中复制Docnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密使用指引一些“要”和“不要”不要在按照文本自动调整格式下输入文本在编辑时会很难调整文本中排列间隔不要用空格而用tab键:不要在一个文本框中输入太多的文本以后将很难修改格式TheuppertrianglecontrolstheindentationofthefirstlineofaparagraphThebottomtrianglecontrolstheindentationofthesecondandtheconsequentlineofaparagraphThesetrianglescontroltheleveltextTablemarkTablemarkcontrollerDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密定制你的工具栏可以显著提高制作速度在菜单中选择工具栏定制将出现如下的对话框选择其中常用的图标置于桌面的工具栏上:使用指引Docnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密以下的快捷键都是在左手操作的当你右手使用鼠标时这些快捷键将极为方便。请经常使用以便记住:CtrlC:复制CtrlX:剪切CtrlV:粘贴CtrlS:保存CtrlA:全选CtrofitablecustomersImproveprofitabilityofothercustomersbyfulfillingtheirvalueswithlowercoststructuresGeneratenewbusinessIdentifyrevenueenhancementopportunitiesSimplifyandincreaseeffectivenessofclient’stargetmarketactivitiesIdentifiesSubstantialCostReductionBettermanageutilizationofclient’sdeliverynetworkFocusondeliveryonrequiredservicethresholdsStripcostsfromnonvalueaddedprocessesDon’thavetobuildonedeliveryoptionthatfitsallBetterPositionsRelativetoClient’sCompetitionIncreasedcustomersatisfactionduetofulfilledvaluesetsOrganizationclearlyunderstandsgoalsanddeliveryexpectationsSetsstageforadaptableorganizationbetterabletorespondtocompetitivechange机密BasedonAndersenConsulting’sinvestigationofthetargetmarkets,thereisidentifiablechangeinbuyerpreferencesfromwindowtosplitandcabinetairconditionersProductYesterdayTodayFuturetrendsWindowandsplitaccountforthemajorityoftheairconditionerspossessionbeforeSplitairconditionersaccountforthemajorityofsalesCabinetssalesbegintoincreaseandwindowsshareofthemarketbegintodecline(Fromdistributorsperspective)CabinetairconditionerswillcontinuetogrowcabinetairconditionersshowstronggrowthduetoincreasingsizeofhomesandpricecutsFuturesalesgrowthwillcontinuewithimprovementsinresidentialpowerSomecustomersegments(especiallyrural)regardairconditionersasatypeofhighendfurniture(whosesecondarypurposeistocool)Cabinets,bestmeetthistypeofcustomer’sbuyervalueandwillgrowwiththissegmentSplitwillremainstable,andevendeclineinsomeareasSplitswillkeepthesamemarketshareComparedtothecabinets,itwilldeclineslightlyinsomeareasbecauseofinstallationdifficultiesGenerally,windowairconditionerswilldecreasedramatically,butstillaccountforacertainproportionactingasatransitionproductforpriceconsciousbuyersinhotareasBecauseofthisincomelimitation,windowairconditionerswillstillaccountforalargeproportionofsalesineconomicallydevelopingmarkets(ieChangshaandChongqing)WindowswillcontinuetosellwellinmarketssuchasHangzhouastransitionproductsforpeoplewhoarewaitingtomoveintonewhousingGrowthinMiniCentralandCeilingairconditionersMinicentralorresidentialusedceilingoneswillgaininpopularityamongstpeopleinlargeapartmentsandhouses(especiallyasmarketawarenessofproductavailabilitygrows)Breakdownofdifferenttypesofairconditioners(Before)Currentpurchasepreferences()WindowSplitCabinetWindowSplitCabinet机密CompetitionTodayLocalChinesemanufacturersupgradeproductiontechnologytoofferqualitylevelsonparwithJVoperationsLocalChinesemanufacturersdevelopmarketingcapabilityexpertiseJVoperations,crippledbyabilitytounderstandmarketandoperatewithinlocalbusinessculture’sdropinpositionJVsbegintocompetemoreonpriceasperceptionofaddedvaluedifferentiationdisappearsOverthelastthreetofouryears,localairconditionermanufacturershavebeenabletorepositionthemselvessuccessfullythroughcombinedadvancesinqualityandmarketing…PerceivedAddedValuePriceLowLowHighHighLowLowHighHighMeidiKelonChunlanGreePerceivedAddedValuePriceNationalMitsubishiSharpHitachiChunlanGreeNationalMitsubishiHitachiYesterdayTodayCompetitionYesterdayLocalandJVmanufacturerstargettwodifferentmarketsegmentsseparatedbypricequalitytradeoffJVoperationstargetqualityconsciousupperendofmarketwhilelocalmanufacturerstargetbottomendLocalmanufacturerslimitedintermsofproductionqualitycapabilityandmarketingexperience机密Consolidatedresultsforthemarketsfromamarketattractivenessperspectiveielookingatmarketsize,growth,competition,marketentry(iedistributionopportunity)fromacurrentandfutureperspectiveEntryPriorityHighMediumHighMediumMediumLowLowMarketSizeStrategicViewDistributionOpportunityCompetitionMarketGrowthSource:ACmarketinvestigations机密Fromthesalesofficesandwarehousesestablishedintheseseveralmarkets,strategicnodescanbeestablishedtoallowaccesstonearbymarketsSource:ACmarketinvestigations机密第一阶段中“评估战略目标”的主要任务和项目阶段性成果项目模块评估战略目标主要任务与“XXXXX”市场销售人员讨论初步确定未来目标区域市场和主要客户类型对主要未来目标市场作实地调查了解进行实地访谈对象主要包括建材公司、建筑公司、重大基建项目负责部门、混凝土搅拌站、相关政府部门、其他水泥公司等包括“XXXXX”目前主要客户和非“XXXXX”客户总结主要发现项目阶段性成果X省水泥市场概况和未来发展趋势各主要标号水泥需求量、增长趋势及地域范围根据需求不同划分的客户类别及其购买考虑因素竞争对手的主要状况、分产品标号的市场份额水泥分销网络、方式和未来趋势目前XXXXX产品在市场上的地位核心竞争力、客户意见符合实际的XXXXX扩展战略目标生产、物流和销售力量的战略布局制定实施计划分析测算结果论证扩展模式设计整合方案建立财务模型评估战略目标确定协同效益项目启动第一阶段第二阶段第三阶段Docnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密自年成立以来XX股份取得了迅猛的业务发展目前已成为中国西北地区建材行业的龙头企业之一单位:(百万元)最近三年的业绩迅猛增长来源:X省XX水泥股份有限公司年年报基本事实XX股份的前身是年建成的国家大型企业公司成立于年月年初其普通股票在深圳证券交易所上市股票代号公司在年生产水泥万吨销售万吨。公司的产品在X省市场上达到的占有率。XX股份是西北地区最大的水泥企业也是全国位居前列的大型水泥企业Docnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密但我国水泥行业极度分散竞争的地域特征浓厚低标号水泥产能过剩地方保护主义以及不正当竞争导致大多水泥企业连年亏损进入壁垒–低(中)行业内竞争–激烈并呈现强烈的地域特色替代威胁–低中国的水泥企业大多紧密依靠当地的矿产资源而中国的石灰石开采是一个极度分散的行业供应商的力量相当有限水泥的替代成品由于技术、工艺或成本的多方面原因仍未被广泛接受由于技术成熟度高、产品生命周期长、原料相对易得、设备制造技术要求低、产品标准化程度高等因素低标号水泥制造制造的进入壁垒较低优质水泥和特种水泥由于设备投资较高技术工艺要求严格因此其进入壁垒相对较高中国的水泥行业极度分散年全国有多家水泥厂而排名前位的厂家产量之和不到全国总产量的中国还未出现全国性的水泥企业竞争的地域特色浓厚以上的竞争主要集中在低标号产品低端产品的产能过剩小厂林立市场上很多不正当竞争行业总体效益低下水泥市场的客户主要是混凝土生产商、水泥制品生产商、建筑承包商以及大型工程的采购机构由于水泥厂商的分散程度很高产品的标准化程度高客户相对拥有较高的谈判力量供应商力量–低客户力量–高Docnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密在并购的整个过程中都有导致失败的因素选择了错误的并购对象收购方的发展战略不明确收购策略没有和整体发展策略保持一致选择收购对象时没有考虑业务或文化的兼容性在签交易和约之前没有太多考虑合并后的整合问题缺少具体的合并规划和准备没有准备精干的整合操作小组整合的各项任务没有按重要性排序也没有协调没有建立具体的合并方案和时间表失败的整合操作没有合适地整合产品价格和服务没有实现合并后的成本效益低效率的沟通信息技术的支持没有和业务需求保持一致没有获得长期的利益对长期利益没有事先明确和数量化管理层没有投入足够的关心和推动失败的主要原因大多数的合并Docnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密许多的整合任务必须按重要性排序两个价值链的整合产品组合和组织获得最佳结果的努力影响和紧急性战略评估系统信息系统调整销售组织和经销商网络低低高高共享服务新公司的业务流程生产的优化汇报的结构供货链物流战略采购新产品开发管理费用降低最佳增长方案在最初的几个月内得到确实的结果在成本降低机会上投资实施新的组织和业务流程以最佳方式与客户和经销商接触启动增长方案主要问题整合任务重要性排序Docnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密近年来的兼并收购已形成一些有区域性影响力的水泥集团中国有影响力的大型水泥企业举例屯河集团吉林亚泰华新水泥福建水泥四川金顶狮头股份湖南韶峰济南山水祁连山海螺集团渤海集团西水股份名称地区年产量(万吨)海螺集团安徽华新水泥湖北屯河集团X省湖南韶峰湖南福建水泥福建吉林亚泰吉林四川金顶四川西水股份内蒙狮头股份山西江西水泥江西祁连山甘肃Docnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密标杆分析和最佳实践分析可以帮助揭示可行的有吸引力的CRM机会…举例:保时捷的CRM相关内容贺卡通过电子邮件发送收集发送者和接受者的邮件地址企业链接不要求登陆数据只通过cookie的个性化旅游俱乐部不同的旅游线路在线申请完全个性化保时捷时事通讯时事通讯订阅收集电子邮件地址新客户手册只需要登陆名字没有个性化服务游戏简单的小游戏为了列入得分排行榜登陆时需要个人信息Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密可转移的最佳实践也可来自于非自动的标杆目标奖励计划高度个性化客户细分没有个性化已有的产品服务所有需求个性化程度需求的覆盖程度整体的CRM方案越区销售没有有Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密航空业在客户维持项目(包括为细分市场提供个性化服务)的开发方面竞相提高美国航空公司年开设wwwaacom的互联网市场目标:在线定票从年的每天美元到年的每年美元并扩展到一对一的客户关系Earningmiles:飞行(美国航空公司英国航空公司加拿大航空公司CathayPacific,Finnair,Iberia,QuantasAirlines,日本航空公司瑞士航空公司等)每个互联网访问者都会收到与他她历史和个人特征匹配的服务目前AA有超过万会员其中万已经访问了网站通用信息产品服务的范围与合作者个性化的互联网服务成功旅馆(BestWestern,HolidayInn,etc)汽车租赁Alamo,Avis,Hertz,etc)购物(Golf,Dining,etc)Usingmiles:飞行旅馆汽车租赁旅游高度联系的会员有权限进入个性化的美国航空公司页面超过的高度联系会员接受了在线服务每天的定票记录:万美元Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密可以最大限度的运用由特殊工具支持的接触点分析和对CRM运行的初步评估结果工具支持的细分客户接触点分析交易渠道互联网呼叫中心销售团队物流服务售前销售售后细分客户A细分客户B细分客户C接触点工具什么是接触点(pointsofcontact)?这些接触点产生什么信息(information)?这些信息如何整合评估利用(utilized)?补充的信息如何收集(成本导向)?进一步的接触点(furtherpointsofcontact)该如何设立?从未来的信息库里期望得出什么分析结果(analysisresults)未来的客户描述(customerprofiles)将如何细化什么是接触点的频度强度其他Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密现存的CRM系统应该根据其与整体CRM战略集成的潜在可能性进行评估生命周期管理信息和客户抱怨管理客户服务概念市场细分计划Source:RolandBergerPartners缺乏战略性向导和过程定位客户生命周期管理客户服务预期客户服务预售售后客户服务新客户拓展计划激活恢复计划媒体周期管理服务卡片(计划首次升级)服务项目部分IIIII集成的客户生命周期管理和媒体管理服务卡(计划二次升级)信息管理预期的客户服务客户抱怨管理回应实践的定义让客户平静下来的方法预先的回应恢复要求交易服务项目客户维持服务券服务项目新的电子媒体实际接触–论坛–陈述–技术历史论坛附加服务–游览–补助范围的扩大品牌老客户俱乐部灵活性的担保奖励计划VIP服务其他客户组企业–迅捷管理–行业客户服务–重要客户服务出租车客户–出租车客户计划年龄组计划年轻人年轻人计划项目举例:优秀的OEM的现有CRM系统的分析Docnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密远景将对客户关系的未来定位进行定义在需求范围(demandrange)的各个部分(manyparts)定义(Address)有吸引力地细分客户在合作者(partners)的帮助下覆盖产品服务的范围设立并交换特有的流通物(owncurrency)(比如“Miles","Buxx")个性化服务(Personalizeoffer)和基于客户行为的定价采用互联网(Internet)(通过不同的媒体)作为主要的接触客户的渠道封锁其他企业进入客户入口的权限年的客户维持远景:“拥有全体客户”CRM操作者A财务服务移动通讯杂货店电子产品运输CD书籍PersonalizedofferSource:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密目标系统的评估允许对明确的层级命令进行定义…CRM战略的目标系统()Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密…这将转为评估业务选择的第一阶段所需的记分卡CRM战略的目标系统()阶段目标重要性目标次目标操作目标操作目标…次目标操作目标操作目标…,,,,,,,评估业务选择阶段阶段监控…实施里程表从选出的业务选择中得出绩效目标Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密各个目标的重要性应该根据其相关性进行交互式定义项目举例:电子商务战略的目标系统提高股东价值提高收益率()强化品牌()提高渠道管理()销售失败的避免()提高销售额()电子商务企业的ROI()渠道成本降低()改良的计划()客户维持()客户获得()品牌贡献()网站忠诚度()与品牌战略匹配()客户数据预期的控制()服务质量()一致性的供应()三大竞争产品()进入市场的时间()Source:RolandBergerPartnersMUCappt机密在实际的潜在性估计期间必须预先加入客户战略开发的部分客户细分的潜在性估计基于商业计划产品服务线SegmentABCD实际产品服务线提到的产品服务线N需要关注的细分市场交易Channels互联网呼叫中心销售团队物流服务售前销售售后预期销售(采用CRM获得最佳结果)成本实际的CRM潜能估计细分的潜在性确认需要关注的细分市场估计CRM成本其他频率个性化程度其他Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密针对个人的客户对话概念可以在周内完成周工作针对个人的客户对话的业务选择的开发根据第一阶段的结果对集团内企业现有的客户对话进行评估相关的关键业务领域的选择在各个领域开发业务选择(跨企业特殊企业)根据目标系统评估并挑选业务选择技术概念标准目录的开发定义数据需求设计客户数据库数据可得性的跨区检验数据集合网络化分析与预测程序的定义控制手段的定义为每个业务选择定义合适的控制手段建立日常报告系统引导实施Source:RolandBergerPartners„针对个人的客户对话“的工作时间表Docnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密CRM业务模型可以通过现有的和新的产品和服务定义新的业务模型当前的产品服务针对个人的对话个性化的提供客户维持灵活的订单处理服务提醒精确的奖励卡Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密在最优战略意义和吸引力的领域开发业务选择Source:RolandBergerPartners有合作者的生命周期导向的时事通讯没有合作者的生命周期导向的时事通讯…间接的客户获得期望从变革得到的影响变革的努力不需要大量时间和资源只需要大量的时间或者资源之一既需要大量的时间又需要大量的资源演变改革变革前台产品导向的时事通讯Docnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密开发的业务选择应该根据目标系统进行定性的评估业务选择的定性评估产品导向的时事通讯…没有合作者的生命周期导向的时事通讯业务选择重要性标准获得新客户的潜力总计Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密根据目标系统的评估能确保所有项目模块的严格的优先排序提高利润率强化品牌提高渠道管理正面影响没有影响销售提升投资收益率降低渠道成本计划提升客户维持客户获得品牌贡献网站忠诚度与品牌战略的匹配客户数据预期的控制服务质量集团一致性的提供大竞争产品进入市场的速度避免销售失败EfleetorderingOnlineserviceappointments优先权优先权根据目标系统对BB选择的评估总计FlexiblefleetOnlinetestdrivebookingSource:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密客户数据服务允许高质量的分析数据并极大降低数据维持工作Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密成功的客户维持项目需要运用智能卡(smartcards)Source:RolandBergerPartners内容过程职能IT基础结构建立奖金计划(bonusprogram)包括奖励和地位概念成本收益分析数据库营销(Databasemarketing)的概念定义卡的功能(cardfunctions)比如鉴定付款功能其他定义卡的过程(cardprocesses)尤其是:使用的过程付款服务中心设计卡的概念(cardconcept)包括卡型(芯片,磁片,集成)读写功能卡的管理系统IT基础结构(安全,界面集成,其他)Docnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密汉莎航空公司的“MilesMore”就是一个全面的、非常成功的客户维持项目客户细分客户维持项目系统合作Source:RolandBergerPartners根据乘坐汉莎和其合作者的飞行路程对客户进行细分根据客户不同进行区别对待:沟通预算频繁乘客:DMpa普通乘客:DMpa为频繁乘客设计的“MilesMore”忠诚项目万会员其中万活跃会员万频繁乘客将频繁乘客数量提高%营销与销售部门中的数据库管理和IT系统称为核心能力通过广泛的合作关系对客户维持项目进行延伸飞行联盟旅馆汽车出租公司Docnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密CRM是营销和销售中的关键流程为接受所有产品服务的客户创造最大价值市值最大化零缺陷配送提高忠诚度获得目标客户在需求满足最大化条件下使流程时间最小化品牌管理产品服务生命周期管理客户关系管理销售计划控制与“订单配送”服务ET附件NSC,进口零售新的已有媒介销售+服务敏捷销售直接商务(电子商务)地域销售Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密基于不同前景的商业计划都应该包括收入、边际提高、成本和投资效率的说明商业计划一般状况最差状况最好状况现金流DM(百万)销售提高现有客户的渗透新客户的获得…效率提高边际提高流程成本的降低流程时间的降低命中率的提高…总的现金收入投资计划结构重组EDP(软件硬件)网络对零售商的培训…当前开支人力硬件出租软件授权软件升级外部供应商…总的现金指出现金流…Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密成本效应和投资应该详细进行记录运输渠道摘录参数QQQECom阶段二计划内部项目管理概念开发IT逻辑结构DP概念外部集成计划内部集成计划开发环境硬件服务器网络适配器和高速以太网DATstreamer附件客户开发软件记分工具应用服务器执行包设计者客户Java视觉时代DB授权版本系统PVCS案例工具及附加范例数据仓库MAKMAKMAKMAKEXMAKMAK,,,详细计划投资IT营销运作Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密每个业务模型的实施都需要完成个内外部的任务项目管理控制外部服务供应商的管理外部任务的管理内容管理IT计划实施营销计划和实施运营支持热线选择管理内容合作伙伴选择实施的合作伙伴业务模型A业务模型BSource:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密epartnering是罗兰贝格提供给你电子商务方面的一个有效的合作管理的框架epartnering框架定义epartnering是电子商务领域有效管理合作者和合作过程的框架合作者的材料企业信息名称:行业:联系人:企业信息名称:行业:联系人:战略合作者运营合作者合作者的管理过程评估筛选选择指导集成process设置目标的互相评估劣势的确认持续终止合作例会开放持续的经验变革建立信任已经获得的合作者信息的定义市场筛选终止合作交易与合作者接触的定义(联系人IT等)业务流程的集成潜在问题的辨别Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密罗兰贝格已经在相关领域成功的完成许多项目部分客户部分项目汽车制造商的包括CRM在内的营销过程的重组保险业(premiummanufacturer)的电子商务和CRM战略汽车租赁企业的组织重组远程信息处理服务供应商的战略性重新定位远程信息处理服务供应商的商业模型的战略机会的评估自动收费站的营销概念电子服务远程信息处理服务的商务模型的开发远程信息处理服务供应商的合作概念的设计与实施远程信息处理服务和系统的泛欧市场研究(直到年的潜力)为OEM厂商选择远程信息处理服务供应商ACBDürkop(RetailerGroup)ALD奥迪AutoByTel宝马戴姆勒克莱斯勒debisEuropcarGEFA通用汽车InfosTelematicaJohnsonControlsMannesmannAutocomRetailerGroupsSixt大众不一一对应Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密强大的内部团队和外边合作为客户提供一步解决的方案举例:JointacquisitionwithCCInfoComandLisbonoffice汽车行业的经验商业模型客户细分要求销售渠道管理其他行业的经验航空业银行业医疗保健BroadVision朗讯科技Siebel客户关系管理外部合作者Docnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密根据技术专长、电子商务经验和商业观点InfoCom能力中心为CRM和电子商务项目提供绝对的支持特殊企业的成功的CRM和或电子商务项目CRM与IT环境集成的概念为触发设计充分利用数据挖掘的技术优势集成使用互联网功能并为数据供应概念分散数据储存选择数据仓库、数据挖掘工具和CRM软件设计电子服务增值的互联网服务设计互联网的合作网页为电子商务交易定价将现有数据集成到电子商务平台评估增值服务的意义计算商业计划勾勒CRM结构与流程CRM概念的标杆(从竞争者的观点出发)技术能力基本技术的知识及其应用基本产品及其衍生品的知识(从IT行业项目中获得)电子商务能力超过个电子商务项目电子商务研究与世界范围内的顶尖电子商务企业持续对话商业观点关注应用技术的经济利益商务概念的开发和竞争对手战略的分析罗兰贝格InfoCom能力中心CRM和电子商务的项目经验Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密设置互联网门户需要各种IT应用软件示范互联网集团企业客户的互联网浏览器也许需要安装与ERP系统连接的软件集团企业与企业ERP系统直接连接所需的技术基础结构Source:RolandBergerPartners网站设计(如站点设计、互动效果特殊标记等)附加的软件应用(如内容管理软件登陆文档分析工具等)电子商务软件采购软件市场地位软件电子商务软件IT系统集成(数据移植界面管理等)IT基础结构与互联网评估(硬件数据库网站主机等)通过数据库界面连接Docnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密前端电子商务意味着营销销售和交互的客户关系管理)依赖政府的管制前端电子商务销售营销CRMOTC商务互联网药店与医疗保险和卫生维护组织的管理重新组织销售队伍将药品在线销售给医院和医生电子药方的开立在线的产品信息其他网页的广告网站的链接管理提高病人的耐心医生(私人的医院的)病人(严重的,慢性的,OTC,预防)医院采购者药剂师发薪人员医疗机关通过内容站点的间接产品营销信息站点电子手册和许可营销医疗沟通的成本降低针对客户的双向信息流营销努力与下列对象建立联系:“建立你自己的社区"Source:RolandBergerPartners项目举例Docnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密Source:RolandBergerPartners由网站供应商和呼叫中心填写的问卷调查帮助确认主页维持的最佳实践针对主页供应商的问卷调查针对呼叫中心的问卷调查Docnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"QuestionstohealthcarehomepageprovidersContent·Whodecidesonthecontentofthehomepage·Whodecideswhichlinksareincludedonthewebpage·Whatstepsaretakentoplacelinkstoyourownwebsiteonotherhomepages·WhatallianceshavebeensetupwithothercompanieswebpageprovidersMaintenance·Whatisthemaintenancefrequencyforthehomepage·Whohowmanyemployeeshavehasbeenassignedtothemaintenanceofthehomepage·Whichtasksareallocatedtocentralwebadministrationdecentralizedwebadministration(ifthereareregionalsubsidiarypages)·Whichcompanydesignedyourhomepage·Ifyouprovideahotlineservice:Whoacceptsthecalls(students,employees,physicians,…)·Whorespondstotheemailsaddressedtothecompany·Howmuchtimeisrequiredtoreply·Isemailcallerdatasystematicallycollected·Ifyes,whatdataiscollected·Ifyes,whoadministratescallerdataorhasaccesstoit·Ifyes,whatiscallerdatausedfor(marketing,sales,medicine)Hardware·Whatservercapacitydoyouuse·Howdoyouguaranteedatatransferserversecurity·Howdoyouassurepatientdatasecurity·Doyouhaveanintranet·Ifyes,whatistheintranetcontentextranet(Internet)contentAttraktivität·WielangeverweiltderdurchschnittlicheWebSurferaufderPage·WievieleWebsurferkommenmehrmalszurWebPagezurück·WaswirdtypischerweiseinHotlineanrufenangesprochenbzwinEmailsgeschrieben·ZuwelchemPreiswerdenWerbeflächenaufderHomepageverkauftQuestionnaireforcallcentersContent·Whataretheguidelinesforcallerhandling·Whatisthetypicalcontentofthecalls·WhatstepshavebeentakentoboostcustomerawarenessProcesses·Whoacceptsthecalls(student,physician,officestaff,…)·Atwhattimesisthecallcenterstaffed·Howmanyemployeesareresponsibleforhandlingcalls·Iscallerdatacollectedsystematically·Ifyes,whatdataiscollected·Ifyes,whoadministratescallerdataorhasaccesstoit·Ifyes,whatisthecallcenterinformationusedfor(marketing,sales,medicine)·Doyoucallcustomersphysiciansyourselftoinformproactively·Howisthecallcenterintegratedintoanoverallconcept(egofmarketing,corporatecommunication,etc)Callcenterfunctions·Howmanyminutesdoesanaveragecalllast·Howmanycallsareacceptedperdayweek·Whatisthestructureofthecallergroups(physicians,patients,etc·Ifcallersprovidefeedback,howisthecallcenterevaluated·Doyouactivelyusethecallcenterforsalespurposes(asameansforfurtherenquiries,etc)机密各个模块的说明需要通知举例包含主题关键问题产品目录产品描述产品目录怎么样?产品有什么特征?股东关注哪个部分的股东最应该关注?给门户使用者的内容供应流程内容变更的过程怎么组织?内容范围应该提供哪些内容?定价内容评估内容效果的评估考虑哪些条件?内容来源与管理内容来自哪里?如何管理升级?Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密内容陈述是概念定义的基本特征举例内容目录功能接触门户通过门户的可视化的“D”旅游书签功能、关键词、和全文搜索功能的在线帮助基于的呼叫中心沟通聊天专家或个人的聊天室为工作组提供虚拟的项目数据库为专家提供免费邮箱和主页与产品相关的内容产品介绍的下载样品定购功能与新闻相关的内容重要新闻的链接新团体具有记忆效应的日历电子邮件时事通讯常规内容处理紧急情况的备用按钮与呼叫中心的直接接触门户内容特征Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密为了与其合作者或客户接触互联网平台需要不同的界面示意Source:RolandBergerPartners主页互联网服务器数据库合作者和客户的界面防火墙界面界面界面物流供应商:订单数据交换内容供应商:内容的供应和维持关键客户:在线产品订单和付款与ERP系统的集成Docnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密必须辨别并遵守一些技术性的成功要素Source:RolandBergerPartners技术性的成功要素安全防火墙的安装必须为各个安全层级设定不同的进入权限为每个客户设定密码设计简单的页面结构以方便浏览也提高页面出现的速度各个界面(集团企业客户物流供应商)都需要安装双向的数据交流工具平台结构必须组件化必须能够连接将来的应用软件和模块系统应该%可靠需要建立系统的可测量性来应对数据量的不多增值用户友好性可测量性交互连接结构可靠性Docnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密呼叫中心解决方案的实施必须面向交叉合作和供应商的特殊需求呼叫中心解决方案交叉合作的需求呼叫中心的特殊需求供应商需求战略目标维持扩展市场地位提高周转率扩展新业务提高生产率维持提高利润率降低内部成本结构Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密交叉合作需求的目标可以分为定性目标和定量目标交叉合作需求定性目标定量目标受激励的雇员更长的开放时间维持最大的可获得性快速而简单的流程通过标准化报告控制流程最优化更有效的流程典型优势提高客户满意度提高客户维持度(周转率)提高生产率降低成本维持提高市场份额维持提高销售额Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密必须考虑技术解决方案和供应商的几个要求Source:RolandBergerPartnersanalysis对呼叫中心的特殊要求客户帐户和接触管理市场研究工具销售团队控制工作流信息服务服务管理ERP集成小时的支持远程对话强大的零售连接CTI连接基于技术的路径可靠性对供应商的特殊要求电信业的广泛经验和能力优异的参考案例集成的解决方案一步到位Individualtaylorizedconcepts技术创新和出众的市场地位投资的安全性优质的信价比Docnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密Havingapowerful,hightechtelephonesystemisoneoftheprerequisitesforaprofessionalservicecenter客户分配(ALD)技术需要汉堡的客户慕尼黑的客户莱比锡的客户ALDTeamNorthTeamNorthTeamNorthTeamNorth客户建议ITCT支持通常与特殊个体的名字接触分配呼叫与应答的过程ACD设备(自动呼叫分配)CTI(计算机电话集成)声音邮件电子邮件需要时的传真选择:交互的声音应答单元项目举例Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密罗兰贝格在全面评估过程中的客户管理决策有广泛的经验评估过程初始信息和对CC的非正式访问)(例如DeutscherInkassodienst,DeutscheBauspar)对市场上所有供应商的初始选择通过电子数据对支持可能性的选择进行评估为评估供应商设定标准的目录根据标准目录对供应商进行评级通过文档、演示和报价对供应商进行评估罗兰贝格提供决策制定过程的管理报告涉及的供应商对招标进行邀请和编辑阿尔卡特DtTelekom朗讯科技NortelDasaMicrologica西门子AlcatelLucentTechNortelDasa邀请三家供应商做演示ProposalssubmittedPresentation参与者ALD,RBPRBPALD,RBPALD,RBPRBP)CC=呼叫中心项目举例Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密这种双向的选择过程使得罗兰贝格为朗讯科技实施呼叫中心解决方案提供合作建议提供建议首次选择过程邀请演示二次选择过程阿尔卡特朗讯西门子DeutscheTelekomNortelDasaMicrologicaInteractivelydevelopedcatalogofcriteria阿尔卡特朗讯NortelDasa演示朗讯RBP建议报价个人访谈假设基础互动性标准目录的开发根据不同的客户需求对标准赋予不同的权重考虑企业严格的系统需求和技术与概念实现不同供应商的排序供应商优劣势的分析演示文档的分析报价分析个人访谈的评估前提:软件硬件和维护成本的降低项目举例Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密可以使用大量的软件解决方案实现技术支持的销售举例Source:RolandBergerPartnersanalysisAbalonBroadwaySeymorClarityChordiantCorepointPegasystemsOnyxSiebelAllegisPartnerwareChannelWareWebridge渠道合作系统接触软件电话销售和电话营销VantiveClarityChadiantCorepointQuintusSiebelVantiveNaturalMicrosystems呼叫中心应用软件MicrologicaBendataTetelBroadvisionMicrosoftArtTechnologyEngageTechnology交互式营销软件GenesysAptexAditiBrightware电子邮件回应系统EQueueErgotechGeneralInteractiveKanaMustangDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密对服务人员的要求来自于服务中心设置的目标标准对服务人员的要求目标服务水平和生产率标准的定义团队目标讨论的的基础将团队目标转移至业务操作生产率目标等服务目标测量目标实现水平基于电脑的评估客户调查标杆反馈环:每年对目标进行再讨论和访谈专家知识来自于:经验培训与认证管理培训强大的沟通能力(尤其是电话沟通技巧)压力控制很高的受挫极限独立性与优秀的组织技能处理压力的能力团队精神"Goodpeopleskills"客户是所有业务的中心项目举例Source:RolandBergerPartnersDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密作为客户关心解决方案的互联网呼叫中心通过电话、传真、邮件和网络将客户和企业的沟通流进行集成客户企业互联网呼叫中心互联网电子邮件传真电话信件路由中心•AMD(自动信息分配)•ACD(自动呼叫分配)•PredictiveDialing邮件中心数据仓库回应CTIAgent企业后台集成OutcallofemployeesIWR(交互式网络应答)电脑-电话集成IVR(交互声音回应)服务人员Source:RolandBergerPartnersVisionDocnumbertobeenteredby"HeaderandFooter"机密三分结构Specialism专业化egTax,Treasury例如:税务,资金Decisionsupport决策支持Accountingoperations会计运营Docnumbertobeenteredby"HeaderandFooter
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