淘宝客服部分参考术语1

淘宝客服部分参考术语1 淘宝客服参考 其实现在在网上有很多的淘宝类型的术语 我这个只作为一个参考 (1)欢迎语:您好～欢迎光临，有什么可以为您效劳的”或者“您好，很高兴为您服务 (2)在吗,客服回答:在。 这样的回答是很有负面的影响的，给顾客的感觉就是你很不负责任，对顾客的态度很强硬。 (3)XX衣服有货吗? 买家:XX衣服有货吗? 客服:有 拍下了告诉我下(您好，欢迎光临，这款有货的，有什么能帮助您的呢,) (4)淘宝商城客服要求 第一时间要给顾客很好的印象 第二:我们客服是为顾客服务，顾客在对产品有疑问或者说有不了解的地方，我们要很耐心的回答顾客提出的疑问或者是问题我们客服要做的是，在顾客购买的过程中要给顾客最好的服务，当然态度也是一种重要的因素。 第三:客服要有一定的产品知识，要对自己的产品的尺码、颜色、货号、产品的质量有一定的了解，在顾客询问的时间能第一时间给顾客回答他提出的疑问 第四:对于那些咨询了不买衣服的顾客，我们客服也要很有礼貌的结束交谈，比如很礼貌的说一句:“欢迎您下次的光临，很期待再次的为您服务”即使做不成这次的买卖，但还有下次，至少客服给了顾客好的印象，为下次他的购买无形中增加了机率。 第五:客服和顾客交谈的语气有活泼生动一点，不要太死板的交谈，那样给顾客的感觉是很机械的客服，不会变通，也没有了和客服交谈下去的欲望。尽量的发一些生动的 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 情(当然不要太多)用一些表情代替你说话，那样顾客才有和你交谈下去的欲望，要让顾客觉得和你交谈很有意思(当然不能说的太多不光主题的话)。 这样的客服你伤的起吗, copyright www.taoqao.com (5)服务技巧:(换位思考、巧妙反问、贴心服务) 第一:我们客服要站在顾客的角度去思考问题，不要有太多的主观想法，客服是为顾客服务的，不是顾客来满足我们客服，尽量的为顾客考虑，在顾客的不是太过分的要求下，我们客服能满足的尽量的帮顾客满足，要让顾客感觉这个的购买很值得，我们的服务很好，那样顾客回头的概率会大一点。当然客服也要抓住顾客的心理，在适合的时间给顾客推荐产品，比如说:顾客想买XX衣服的S码，但XX衣服没有S码,这个时候客服就应该适时的推荐另外一款有S码的衣服给顾客，这样恰当的抓住了机会，在顾客看产品的，客服也要在很恰当的时间咨询下顾客的想法，做到顾客再次有了购买的欲望。 第二:我个人认为，客服在服务期间也要有好的方法，比如说:巧妙的反问，问出顾客的心里需求，我举个例子说明下: 顾客:我看上这款衣服红色和黑色2种颜色，你建议下买什么颜色好看～ 客服:亲，这两款颜色都蛮好看的哦，您一般喜欢暗一点的颜色呢,还是亮一点的颜色,顾客:我的皮肤有点偏白，不知道穿什么颜色好看。 客服:您的皮肤很好哦，(要给顾客肯定)穿亮的衣服我个人认为不能凸显您的亮点，我还是建议您穿黑色的，那样会在一定程度上凸显您的亮点哦.(给出个 人的观点建议顾客) 淘巧好，好淘巧 顾客:但是我之前买的都是比较暗的颜色的衣服啊，现在想穿亮一点的衣服。(引出了顾 客的心理需求) 客服:亲，这款红色的也是比较亮的一款，相信会适合您的。 顾客:好的。谢谢你。 客服:不客气，很乐意为您效劳。(适当的增加一个表情) 从这个对话当中，客服很好的勾出了顾客的心理需求，顾客之前都是买暗的衣服，现在想穿亮一点的衣服，在顾客犹豫的过程中适当的给出个人建议勾出顾客的购买想法。(做到在建议的过程中表达的是个人的想法) 淘巧好，好淘巧 第三:在购买过程中很多的顾客有讨价的习惯，我们客服要把他当成很常见的问题，当然常见的越是常见的问题越是容易出错，所以我们要认真的跟顾客解释价格问题，比如说:顾客咨询:“这款衣服有优惠吗,”客服就应该合理的回答:“您好，我们小店都是正品的XX产品，正在搞 XX活动，都是最低的价格给您的”顾客一再要求优惠的话，在送顾客一些公司用来赠送的小礼物，满足下顾客心理的落差。(当然这只是针对一些你在交谈过程中你感觉购买欲望比较强的顾客) 第四:当顾客购买了产品，我们客服要衷心的表示感谢，谢谢顾客购买我们的产品，谢谢顾客包容在我们服务当中的出现的错误，这样会给顾客很舒服的感觉，顾客也会觉得自己得到了尊敬，购物很开心。客服也为顾客下次的光临打好了基础。 第五:客服要保证和顾客的第二次的交谈，顾客收到衣服可能对我们的衣服有些不满意，或者有点意见，我们客服要做的是，了解顾客的想法，尽量的帮助顾客 解决问题。要让顾客觉得客服都这么贴心，这个公司的服务态度就不用去想了，更是好。我们客服代表的是一个公司，客服做好了顾客就会知道我们的公司的服务态度、责任心 是很好很强的，至少顾客感觉到了，公司对他的责任心很强、很好～ (6)客人还价时: 回答:商城已经是全国最低价，不再接受还价，谢谢～ 客人不太感兴趣时: 回答1: 店铺现正在搞活动，三件5折，还送积分，限时抢购哦。 回答2: 店铺除了促销区以外，还有刚上市的新品正在打折呢，欢迎您多逛逛。 (7)关于运费:售前: 开头语: 您好～欢迎光临XXX。请问有什么可以帮到您, 确认客人需要产品有无库存，确认所需颜色和尺码。 回答1:这件衣服有的，请问您要哪个尺码的呢, 回答2:这件衣服没有了客服术语及操作细节 ，不过同系列或者同款的(给链接)还有呢，也很好看。 (8)客人不知道选择哪个尺码合适: 回答:请问您给身高多少的小孩买的呢,我们尺码很标准的，身高100cm左右对应我们的尺码是1号，身高110cm左右对应2号，… 如果不是很偏胖的情况下，您都可以按照实际身高选择尺码的。 客人需要搭配或者再选择，可以主动推荐可搭配的和店铺主推的产品来吸引客人。也可根据客人喜好的颜色和所需要的衣服类型来推荐。 (9)客人对品牌持怀疑态度时: 回答1:我们是官方直销的，所有产品保证质量和售后，30天无理由退换。 回答2:全国300多家直营和专卖店，中高档童装，保证质量，不满意随您退换的，请放心选购～ (10)免运费吗, 回答1:我们按照实际收取，一般地区12元首重，偏远14元，发EMS首重20元。 回答2:运费不免，请理解。 (11)关于快递: 回答1:我们公司走申通航空快递，全国1-4天到。 回答2:我们公司指定申通快递为您送达，如申通不能到，可补拍运费走EMS. 主动提问:请问您那里申通快递能到吗, (12)关于付款: 回答1: 您可以选择好尺码，将您需要购买的产品逐一放进购物车，然后结账。谢谢～ 回答2: 如没有支付宝或者网银，可以银行转账，我们的银行账户是:… (13)关于成交: 回答: 感谢光顾～我们马上为您安排发货，请耐心等待。合作愉快(表情)。 (14)关于客人离开: 回答:我们店铺不断开展大型促销活动和新品不断上市，欢迎您收藏我们店铺，也邀请您随时带着宝贝一起来逛逛可可鸭，谢谢～ (15)售后: (16)客人咨询物流进程: 回答1:您好，您可以到申通网站回答2:您好，我就给您查一下，稍等。 (17)客人收到货，不知道怎么确认收货: 回答:您好，货满意吗,如果满意确认无误，请您到商城订单，确认收货，并对我们的产品和服务给予评价，感谢您惠顾可可鸭～ (18)客人对产品不满意: 回答:您好，我们图片都是实拍，产品用料和做工都是上乘，而且衣服要上身才能看到实际效果呢。 (19)客人对尺码不满意: 回答1: 我们是按照您拍下的尺码发货的。如果大一点点是没问题的啊，现在的小孩长得特快呢。 回答2:我们是按照您拍下的尺码发货的。尺码小的话可以换的。只要重新拍一下运费寄过来，我们给您换大一些的。您看呢, (20)客人要求7天无理由退换货: 1.客人单方面不满意: 回答1:我们承诺可以7天无理由退换的，您只要用快递寄过来，然后给您拍一下给您发过去的运费，我们收到货后给您换货的。 回答2:我们承诺可以7天无理由退换的，您只要用快递寄过来，我们收到货后第一时间给您退款。 2. 因为卖方失误造成客人退换的: 回答:真的不好意思，麻烦您用快递寄出，我们给您尽快换。产生的运费都由我们来负责。也麻烦您先垫付送过来的运费，稍后我们完成交易之前退给您，给您造成不便，请见谅。 (21)专业回答区别 您现在可以体会出其中的差别了?下面举出更多的事例，您可以进行训练: 习惯用语:您问的那个产品卖完了。 专业表达:由于需要的客户多，您需要的这款产品我们暂时没货了。 习惯用语:您怎么对我们公司的产品老是有问题啊, 专业表达:您的这些问题很相似。 习惯用语:我不想给您错误的建议。 专业表达:我想给您正确的建议。 习惯用语:您没有必要担心这些问题。 专业表达:您的这些问题我们都会很好的解决，请您尽管放心。 在服务中语言运用尽量用“我”代替“您”。因为,后者常会使人感到有根手指在指向对方。: 习惯用语:您的名字叫什么, 专业表达:请问，我可以知道您的名字吗, 习惯用语:您必须.....做。 专业表达:我们希望您能那样来操作，这样比较合适.也更好。 习惯用语:您错了，不是那样的～ 专业表达:对不起我没有说清楚，但我想这中间有些不同。 习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须....... 专业表达:我十分愿意为您提供帮助，但首先我需要....... 习惯用语:您做的不正确。 专业表达:我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底问题出在什么地方，我们一同来解决这个问题。 习惯用语:听着，不只这样的。 专业表达:您的疑虑是正常的，专业人员和我们都按科学严格的方法检查过了，您完全可以消除这些疑虑。 习惯用语:您的包裹我也不知道到哪了，您把单号给我。 专业表达:让你着急了请能告诉我您的快递号或是您的ID吗,我来帮您查询快递的配送情况。 习惯用语:您没有弄明白。这次听好了。 专业表达:不好意思也许是我说的不够清楚，请您允许我再解释一遍。 感谢各位能够看完 在此希望大家能与我多多交流。 更希望大家多发表一下自己的意见。 还有一些基本的留住客人问题哦 大家可以适当的参考一下哦 虽然自己小店也是刚开的小店，人流量少得可怜，但是有些东西还是要和大家一起分享的～所以小店长不才发一些让大家看看，希望大家去网店转转哦～～ 1:打招呼 这一点很重要哦,网上不象现实,你的第一句话,就是给你的客户的第一印象,有人要问了,打招呼不就是您好吗是的,但是我个人认为我们可以深入的想想,一般 网上打招呼只有两种情况: A:别人先问你,如:你好、在吗、有空吗等等，你的回答呢，一般人都是就事论事的回答:你好、在、有的，聪明的还会加上一句:有什么可以帮助的吗,但是大家有没有发现着种回答其实很俗套的，没有吸引力，回答完以后就直接进入主题，挑商品，议价。。。 想想看如果我们换一种回答客户的方式呢，比如马上过年了。就直接回答一些祝福的话，或者HI，要不就直接用淘宝里面的PP的图标都可以，这样又告诉客户你有空你在，又让客户觉得很开心，很独特，无形之中拉进了买卖双方距离，岂不是一举两得，呵呵。 B:你先找别人说话，意思和上面大致相同，自由发挥嘛，不过要注意哦，不要用"您好"，太正规了，客户会感觉和你有距离感的，切记哦。 2:询问商品 打过招呼后，就要进入正题了，一般客户会问你有没有某个商品，或者直接发图片和链接过来，这个时候你要注意了，客户发给你的DD，就是有购买意向的DD了，所以你要详细的看看客户发来的东西，即使你已经很了解了，在这个阶段，你要充分的分析客户的购买心理，客户为什么要看中这件商品，是自己用还是送人，是零售还是批发，是肯定要还是只是问问，别忘了适当的恭维一下你的上帝，所以看了客户想要的商品后个人认为你可以这样说:A:你的眼光不错，这件商品很独特的。B:恩，这个我也在用，很好的(因为自己也在用的DD，给客户介绍起来就会更有说服力，当然说这句话的前提是你真的在用或者你非常了解这个商品)，C:这个商品再设计上有一个小小的不足，在某某处(此句慎用，可能会适得其反)D:这个牌子或者款式的商品是目前最热销的，我们正在促销。E:呵呵，我刚刚才卖了一个。等等此类的话术，这样就可以引导客户向 你发问，因为客户问的越多，你就了解的越多，是吧 3:对付“我再考虑一下”的办法 商品介绍完了，80%的客户会说:我再考虑一下、我再看看、我再想想等等。这也是很多卖家最头疼的。我也头疼，呵呵，因为客户离开了，就完全有可能不会再回来了，网络上成千上万的卖家，每个卖家的商品和销售都有他们自己的特点，客户很有可能看到哪里，累了烦了，只要价格合适就在哪里买了，除非你的商品别家都没有，而且同等质量的DD价格低到别人家想都想不到的地步(假货不算的哦)，所以客户说了以上的话以后，你千万不要说:好的。因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了!那么怎样留住你的上帝呢,我 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf 了几句话:A:你还有什么不了解或者不明白的地方吗,(引导客户继续发问)。B:忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的(前提是不要亏本了啊)。C:你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者几个款式，也很好的，然后把主动把图片链接给客户。D:我们还可以针对你的要求定制或者加上一些比较个性话的DD。等等，其实这个阶段是最为难的，我也只能先运用了这么多，如果大家还有什么更好的，就拿出来分享拉。 最后，如果以上几招都留不住客户的话，那么你就甩出一句话:那你先看看吧，决定了再回来找我，我给你某某优惠或者折扣。 注:我不建议强买强卖，不停的骚扰客户，会让人反感的～ 4:客户怀疑你的商品的质量或者你的信誉，怎么办, 我就遇到了哦，我的信誉很低的，没有办法，人家刚刚开业嘛。 客户的怀疑是正常的，不是面对面的交易，谁会信的过谁，商店买东西还有纠纷呢，这个阶段的话你就要略微强硬一点，但是不要太硬啊，呵呵，你可以顺着客户的意思，不要强行辩解，首先要肯定客户的观点再解释，要多用“是的，你说的对，但是。。。”“没错，我也是这么认为，可是。。。”等等，对于客户的疑问你可以这样说:A:网络上都是这样，大家靠的就是诚信，如果没有诚信，淘宝也不会有这么多的买家卖家。B:商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你拿到了就知道了，如果不满意我可以免费退货。(前提是你的DD真的是很好的哦，不然就叫欺诈了)。C:我的信誉是低，但是任何人都是从头开始的，我是本着诚信做生意的，信誉是早晚的事。D:我相信我的东西，也相信我的为人，如果你不相信我，我给你说的再多也没有用。 5:砍价拉 又是一个难关，这边我没有什么太好的建议，把握一个重点，只要不亏钱，卖吧，薄利多销嘛，少赚一点。积累一个客户也是好的，不要忘了，一个客户可以给你带来他们周围的一个客户群啊，客户群再滚客户群，只要商品好，不亏钱，不愁没的赚。但是如果碰到恶意杀价的客户，请千万不要嘲讽他们，好好解释为什么你做不了，因为换位思考一下，我们买东西也是要还价的，谁不想买的东西越便宜越好啊～ 6:交易还没有完呢 对方拍下你的商品，交易就结束了吗,NO～～～ 我们的销售征途才刚刚开始，无论什么商品都有配套的东西，不是吗，举例:A:衣服裤子你可以配套皮带、帽子、胸花饰品等等。B:手机你可以搭配第二块电池、手机饰品、贴膜等等。C:化妆品你可以配套爽肤水、香水、晚霜等等。D: 笔记 哲学笔记pdf明清笔记pdf政法笔记下载课堂笔记下载生物化学笔记PDF 本电脑你可以配套加大内存、摄像头、上网卡等等。总之商品无论大小都有其周边的利润空间，而你又恰恰有这些东西，不是还有可能再卖点东西的吗,即使没有推进一下其他的商品也是好的，所以不要忘了适时地推荐一下你的其他的商品。 7:最后 最后应该干什么呢,大部分买家都会说:谢谢光顾。我会及时发货的，然后安慰一下感谢一下客户，实际上你们都忘了，客户是怎么找到你的，是从搜索,从论坛,从链接,还是其他的途径,想必说到这里大家都清楚了，对了，别忘了问问你的客户是从哪里找到你的，了解你宣传的效果，做到有的放矢～ 好了，再赠送大家几条真理: 1.千万别说自己的DD贵，即使你有丰厚的利润，也不要～ 2.别忘了询问客户怎么找到你的! 3.适当的推荐你的其他的产品! 4.不要一上来就把送礼物给拿出来，这样不会有好的效果，只会让客户觉得你商品的利润很大或者不好卖。 5.一定要对客户实话实说，没有货不要说有，不要先收钱再想办法，那样你会进退两难的! 6.要做诚信的商家～ (22)自动默认好评: 如果该笔交易支付宝交易成功，从您单方评价起45天后系统才会给您默认的计分好评。而不是交易建立后的45天。 并且，每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不超过6分(以支付宝交易创建的时间计算)，超出计分规则范围的默认好评将不计分。 (23)恶意评价: 评价人没有根据交易的实际情况做出公正的评价，并对被评价人的信用造成影响或故意利用朋友、自己其他的会员名对他人进行不客观的评价，即为”恶意评价”。 (24)炒作信用度: 对于买、卖双方以抬高信用为目的，或双方在无实际成交的情况下作出好评的行为，即为“炒作信用度”。具体的判断方法和处理规则请参考 (25)先行赔付: “先行赔付”是淘宝所推出的买家购物安全套餐服务“消费者保障 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ”中的一种形式。当淘 宝买家与淘宝网参加“消费者保障计划”的卖家在淘宝网站进行支付宝交易后，如因该交易导致买家权益遭受损害，且买家在直接要求商 户赔付未果的前提下，买家有权按淘宝及支付宝的相关规则(含本规则)向淘宝发起针对商户的投诉，并申请“先行赔付”。 淘宝在审核买家提交的充要证据后，将按《中华人民共和国消费者权益保护法》、《产品质量法》及其他相关法律法律等规定，依据单方 面的判断决定实施“先行赔付”，或不予接受买家“先行赔付”申请。 (26)商城: 更大的客流量带来更高销售额。品牌/商城店铺拥有平均最大的客流量，来的人多了，销售额自然提升明显。 获得单店/单品推荐机会。想获得单独的推荐机会，让您的店铺在淘宝数十万店铺中脱颖而出，只有淘宝商城可以办到～ 以商铺身份参加各种促销活动。您的商铺可以参加商城各种促销活动，淘宝和您共同努力提升店铺销量。 更容易获得普通买家的信任。消费者更加信任淘宝商城的三包商品，有淘宝商城的认证，您将如虎添翼。 专有商户经理为您提供服务。帮助您解决在淘宝网交易遇到的问题，提供专业网络销售咨询服务，为您提高在淘宝的销售出谋划策; 免费享受“商户成长计划”。销量好，可以获得更多的推广资源，为您锦上添花;享受“推荐奖励计划”，为关心淘宝网“品牌/商城”事业的卖家推出，回报您对我们的厚爱; 更多的特殊功能优势。淘宝商城商铺将独享或有现拥有淘宝开发出的更多功能，包括多旺旺热线、高级店铺等等，这一切让您的商铺与众不同。 (27)消费者保障计划: “消费者保障计划”为消费者网络购物提供全面保障。申请加入“消费者保障计划”的店铺，在通过淘宝网的资格审核后，将和淘宝网签署诚信协议，并缴纳诚信押金，淘宝网为这些店铺提供“先行赔付”担保:买家使用支付宝购买这些卖家的宝贝，在收到货物后14天内出现产品质量等卖家导致的问题，淘宝将帮助买家向卖家提出退货赔付申请，如果卖家对申请不予接受，淘宝将会先行赔付给买家，优先保障消费者的权益。 (28)优惠券: 淘宝抵价券是由淘宝网设立的一种购物优惠券。买家必须凭抵价券方能享受购物优惠，相应的优惠费用均由卖家承担，淘宝网仅代为集中发放，并提供宣传推广。 (29)支付宝帐户绑定: 淘宝会员名与支付宝账户的绑定关系是一一对应的，一个淘宝会员名只能绑定一个支付宝账户。所以多个淘宝会员名无法绑定在同一个支付宝帐户上。 (30)店铺: 淘宝为通过认证的会员提供了免费开店的机会。只要达到开店的要求，您就可以拥有一间自己专属店铺和独立网址。在这个网页上您可以放上所有的宝贝，并且根据自己的风格来进行布置，如同一间网下实体店。 (31)商盟: 发起人必须是三心以上，有50件以上的商品，发帖数量超过1000帖。原则上发起人即为盟主。盟主与商盟管理者(不少于十人)不可以有任何差评,警告等信誉问题的情况 地方商盟要求是城市商盟或地区商盟。不支持非实质性商盟申请(如:90年代商盟,大学生商盟,学雷锋商盟,摄影爱好者联盟等.....). 目前暂不接受行业商盟的组盟申请。 一个卖家最多只允许同时加入两个商盟。 商盟正式盟员，必须是信用度在二星以上，商品数超过30件，且无任何不良记录的淘宝卖家, (32)代发货: 主要针对的是网上店铺合作，就是指您建立自己的销售平台(网店、实体店铺、电话直销 订购等)，您无需从我们这里进任何费用的货物，只要您有订单，我们将代您把商品直接发到您的客户手中。1、免去进货的压力和库存的风险，不存在卖不出去囤积货物的缺点;2、无需成本就可以轻松拥有所有商品的销售权利，大大减少创业初期的资金压力;3、减少中间手续，节省了您的时间，真正做到省心、省力，轻松经营;