电话礼仪ppt课件

电话礼仪培训.几点 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 关于手机关于手势关于课间休息关于反馈表关于《电话礼仪指南》.礼仪是什么？.交流与沟通（一）回忆您经历过的最开心的一次电话沟通，想一想究竟是什么使你觉得这是“最开心”的一次电话沟通？事后，您有没有和您的家人或朋友谈及过此事？和几个人？回忆您经历过的最不开心的一次电话沟通，想一想究竟是什么使你觉得这是“最不开心”的一次电话沟通？事后，您有没有和您的家人或朋友谈及过此事？和几个人？.掌握打电话的技巧你只能依赖你的声音。你与客户打电话时，你是公司的唯一代表。当你面带微笑给客户打电话时，客户会看到的。86%的信息来自于语气，只有14%来自语言。.善于倾听，以准确掌握客户信息1、倾听是谁都会的事，是天生俱来的，不需要经过专门训练。2、倾听能力取决于智力。3、一般来说，大多数人能边听边阅读。4、倾听能力与听力密切相关。5、大多数情况下，我们都善于倾听。6、所听即所言。7、倾听是一种被动行为。8、性格对倾听基本上没有影响。9、倾听是完全通过耳朵完成的。10、倾听注重内容第一，感情第二。我们都长了两只耳朵，但只有一张嘴，这就是为了让我们多听少说！以下是关于倾听的10种看法，你认为哪些是错误的，正确的应是什么？.电话沟通（正式的、工作的场合）包括从准备接听电话到电话接听后的后续处理的全过程。包含一些通话过程的基本原则和接听电话的一些具体要求。.基本原则（1/7）电话机应保持清洁，并放置在最便于接听的地方（最好是“伸手可及”），应平放或牢固挂放，以避免发生电话铃响后不能及时接听或提电话时将电话机拉倒（拉掉）的情况；电话旁应放置有铅笔、便笺等方便 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 的用具，重要电话还应及时在专用记录薄中予以记载；应保持桌面的整洁，不放置无关杂物。.基本原则（2/7）自听到电话铃声响起，在拿起电话听筒前，无论自己正在做什么，都必须立即调整自己的精神状态，即进入“电话服务状态”（专业、热情、高效、敏感），面带自然微笑、前倾正坐或站立，以保持体姿正常舒展、口（腔）气流畅，不得口含糖果或其他食物接听电话；手持听筒的口耳距离要适度，并视通话情况及时调整。.基本原则（3/7）用 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 的普通话，以平稳中速的语速，友好的语调、 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 的问候语；开始接听电话，禁止用“喂”、“谁”、“找谁”等非规范用语；在通话过程中要坚持使用礼貌用语“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”“再见”等；要努力通过电话给客户留下良好的初次印象.基本原则（4/7）在通话过程中，要根据通话的具体内容及情境，选择适当的语音语调表现出真诚、理解、尊重、肯定、热情，发音要清晰、语速要适中，确保易于客户理解要根据通话情况不断调整自己的语速、语调、音量及感情色彩以适应客户在通话的全过程中要保持精力集中，排除不必要的干扰，不可在接电话的同时做其他事情.基本原则（5/7）除非情况不许可，在通话过程中要保持自然的微笑要准确识别客户及其信息，做适当的记录与查找，并通过适当的重复、强调、询问等方式适时反馈、核实信息要保持耐心，要做到说一遍和说一百遍的语气一样.基本原则（6/7）要保持准确移情所谓移情是指理解他人所处的情感状态，想象自己处于相同环境之中的感受，进而进行准确适当的换位思考，从而准确地识别客户需求的过程。准确进行移情要注意以下几个方面：1、倾听客户的词句，以理解口头讯息；2、倾听客户的语调并与其口头词句比较，留心可能会暗示客户情感的线索，其语调与讯息是否矛盾；3、想象客户所处的环境，想象自己的行为方式和情感；4、明示你的情感，让客户知道你理解并关心他（她）。准确移情很重要，但需要视具体情况决定其程度与方向，不要将不必要的个人事情卷入其中。.基本原则（7/7）当无法实现客户的愿望时，要及时、坦诚地向客户说明，不可随意承诺或含糊不清，以免误导客户或让客户产生误解永远别忘记告诉客户你的姓名和电话，让客户知道是谁在为他服务如果下一步可能要给客户回电话，则一定要记住客户的电话和姓名，并征求客户意见约定一个回电话的时间，并确保履行.电话沟通1、如何接听电话4、保持准确移情5、确认行动过程6、替他人接电话7、让来电者等候8、留言9、转接电话10、结束电话11、始发电话.打电话——不是你说什么，而是你怎么说——语气语气86%语言14%.1、接听电话铃响三声之内接电话使用标准敬语——自报家门——询问客户有什么需要帮助。内部电话、外部电话区别对待留下良好映象适当的语音语调，自信、肯定、热情、真诚；发音清晰、语速适中、确保易于客户理解；不可边接电话边做其他事，客户会看到的；在确认你是客户要找的人后，礼貌询问客户的需要；.录像.2、结束通话1、与客户确认本次服务的全面完成；2、确认你与客户下一步将要采取的行动；3、真诚地感谢客户给你为他（她）服务的机会；4、希望客户对你的服务提改进的建议；5、寻求为客户提供附加服务的机会；6、在客户之后挂电话。7、一挂断电话，就记下有关的重要信息.交流与沟通(二)练习:接听电话(注意:接电话前的准备,接电话时的表情,标准的开场白等).交流与沟通(三)练习:1)替他人接听电话2)让来电者等候.3、替他人接电话1、替他人接电话有两种可能，一是客户打错了电话，二是你主动替别人接电话。2、替他人接电话时一定要告诉客户你是谁，以便客户确认电话没被接错。3、告诉客户不在的原因，并询问是否能为客户服务。在客户同意之前不要询问客户的姓名，并不要将他人因个人或非积极原因离开之事告诉客户。4、如果他人有一段长时间不在，应告诉客户，但不要告诉客户原因。如果他人不在期间已明确要安排另人处理他的事，请告诉客户。.留言如果客户希望给其他人留言，那你要确保留言的完整，应包括以下内容：1、打电话的日期与时间；2、打电话人的准确姓名；3、打电话人的单位；4、打电话人的你谓；5、打电话人的电话号码；6、你获取的信息；7、任何其他信息，例如打电话人的情绪，回电话的最佳时间，或打电话人会再打来时间；8、你的姓名。必须记下来，不能靠记忆。最好做一个制式的留言记录簿（电子或纸张的都可以，电子的更好，可直接给被留言人发E-MAIL）。.4、让来电者等待除非实在必须，否则主应让客户等待。如果非用不可，请注意以下方面：1、向客户解释为何让他等待。2、告诉客户你预计要等多长时间。3、询问客户是愿意等还是愿意你呆会儿打过去。4、将你让客户等的时间限制在90秒之内。5、如果需要等待的时间超过你预计的时间，要与客户核实并解释延迟的原因。6、当返回原来的线路时，通过姓名识别客户，感谢他的等待，并为所带来的不便致歉。.5、转接电话转接电话可能带来问题（扯皮），除非必须最好不转。转接电话要注意以下方面：1、认真倾听，弄清客户的确切需求，确保不错转电话。2、获得客户许可。3、获得客户的电话号码和姓名，以便转接不通或以后联系。4、告诉客户你的姓名与电话。5、告诉客户你将转接者的姓名与电话号码。6、告诉续接者那位客户的姓名与电话，并简结告诉该电话的意图。如果客户不希望电话被转接，则将客户的姓名告诉有关人士，并让这个人主动与客户联系。如果你不确定应该由谁来接听电话，则不要转，相反，应尽可多了获取客户信息，以确定合适服务措施。.交流与沟通(四)录音：练习:留言转接电话.6、始发电话（1/2）1、打电话的最佳时间是周二至周五的上午；2、在打电话之前，要做好准备并把你所需的所有资料都放在面前；3、问候要友好、中肯、热情、真诚；4、在沟通开始时，要以客户为主；.始发电话（1/2）5、如果你的电话可能要持续一段时间，要告诉对方打电话的原因，并询问对方是否方便；6、结束前，要将所谈之事总结一下，并确认双方沟通无误；7、结束时，感谢客户给你这次机会，如有必要约定下次服务时间；8、如果此时客户无时间，请客户约定时间，并遵守。.交流与沟通（五）练习:始发电话.要点回顾：接听电话结束电话替他人接电话让来电者等候转接电话始发电话.谢谢大家！.