VIP接待程序

PAGEPAGE16VIP接待程序一、VIP的概念VIP主要是指宾馆接待的贵宾待遇，VIP的等级和付费是两个不同的概念，VIP可是免费的，也可以是付费的，付费多少和VIP等级没有直接关系。二、VIP的范围1、集团领导2、部长级政府官员3、国内外著名企业总裁、总经理4、各省市领导人5、各地企业界、金融界著名人士及其他社会名流6、相关上级主管部门领导人7、能为我店输送客源的旅行社代理商，航空公司及驻国内其他机构的有关实权人物8、其他宾馆经营、公关、宣传所需的重要客人。三、VIP接待等级根据酒店实际情况，现将VIP客人分为A、B、C、D三个等级：A级：集团领导、国家级干部B级：部长级以上政府官员、各省市级领导、国内外企业界、金融界著名人士及其他社会名流、相关上级主管部门厅局级领导人及以上人员；C级：为市级领导、酒店直属集团公司领导、国内外旅游业总经理、总裁、酒店总经理的重要客人、能为我店输送客源的旅行社代理商、航空公司及驻国内机构的有关实权人物；D等：为酒店领导的客人及酒店的常住客、其它宾馆经营、公关、宣传所需的重要客人，酒店同行。四、VIP的接待程序及 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 1、VIP接待 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 书的派发程序和范围a.《贵宾、团体接待服务 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 单》由销售部相应负责人按实际情况及时填写，A、B、C级由部门经理签字后呈报分管领导审批签字，最后由总经理签发；D级由部门经理签字后呈报分管领导审批签发；b.《贵宾、团体接待服务计划单》下发至以下几个部门及通知相关迎送的人员为：A、B级需通知部门为综合部、房务部、餐饮部、安全部、财务收银、工程部、采购部及所有部门经理；C级为综合部、房务部、餐饮部、安全部、财务收银、工程部、采购部及一线部门经理；D级需通知部门为综合部、房务部、餐饮部、安全部及相关部门经理；c.各部门自己承担的C级VIP接待应由各部门填写VIP接待单呈报综合部办公室，由办公室负责审批，同时由接待部门下达VIP接待单给相关部门。d.以上接待签批内容中，如有免费或超出本部签单权限的，都必须经总经理或总经理授权人的批准后方可。2、销售部应随时与其陪同人员保持密切联系，掌握VIP客人抵达的时间和行程安排，并将获得的新信息及时通知相关部门或人员做好接待服务工作:贵宾接待任务通知单至少应在客人抵达前4小时下达到各部门;针对客人8小时内抵达的，须在30分钟内将《贵宾、团体接待服务计划单》发至各部并签收；针对客人于8小时以后抵达的，须在60分钟内将《贵宾、团体接待服务计划单》发至各部并签收；以上接待VIP规程如遇临时或紧急VIP接待任务，则销售部可按先电话后补通知书的原则，先逐一通知各相关部门，各相关部门接到口头通知后，尽最大可能在客人抵店前保质保量完成预检和接待任务。3、VIP抵店前，关键部门工作内容及时间要求各部门接到任务单后要分解下达至有关部门及管理人员、工作人员；通知贵宾住的房号及接待级别，其中尽快通知所住楼层服务员、门童、行李，以及餐厅服务员，要求尽快能有姓氏职务尊称VIP客人。详细布置和落实具体的工作标准及要求。(1)销售部：①销售部应与其陪同人员落实以下细节：贵宾姓名、人数、级别、单位、陪同姓名、陪同人数；贵宾抵离的确切时间，乘座的何种交通工具或航班号等;贵宾的接待规格;贵宾入店所需的何种房间安排确定其房号;贵宾在店内的用餐时间、地点、标准、人数、特殊要求及其他活动项目的具体内容;贵宾在吃、住、行上的特殊爱好或要求有无他安排;确定贵宾此次入住宾馆的所有费用的付费方式②销售部应委派专人负责此次VIP接待活动销售员应提早及时将以上细节内容填写《贵宾、团体接待服务计划单》上，同时注明相关部门主要职责及完成时限，在部门经理签字后上报酒店相关领导审批；由销售部负责此次接待的具体人员将签批好的《贵宾、团体接待服务计划单》按上所涉及到的相关部门及时发放到部门;销售部负责与房务部前厅落实贵宾所住的房号，由前台将房间钥匙装进写有名字及房号的VIP客人专用信封里，并由宾客关系经理进行房卡确认;检查VIP房间的设备是否齐全、完好、特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信等，客房部是否已摆好，其他物品是否一应俱全。A、B级主客房内：当天鲜花一盆，60元（盆）标准成本；每天放置大果篮一个，15元（份）标准成本；洗手间内方瓶插放康乃馨1枝。入VIP客人入住行政套房，则在洗手间内放置12—15单支鲜花，20元（成本）（主客厕全配）陪同房间：果篮15元（份）标准成本；洗手间内放瓶插康乃馨1枝;C级主客房内：当天鲜花一盆，30元（盆）成本；当天中型果篮一个，15元（份）成本；洗手间内放瓶插康乃馨1枝。陪同房间：当天水果，15元（份）；洗手间内放瓶插康乃馨1枝;C级客房：入住当天水果，10元（份），长住时每隔7天赠送一次。以上配备的鲜花或水果如需免费请在VIP接待通知单上注明，VIP的水果销售部负责提前4小时下通知单，餐饮部负责按时制作果篮，并及时送达房务中心，由房务中心及时送达房间,紧急情况由销售部先电话通知为准。（2）房务部房务部前厅在接到通知单后根据实际情况及时确认VIP的房号，并通知房务中心及相关负责人，同时将房间在电脑中改为预定，并留房，必要时在电脑中特别注明；房务部前厅在接到通知单后，须主动安排行李员到场服务，行李员的安排客由房务部前厅通知，目的在于行礼员必须参加迎送；需接机服务的，应由销售部提前通知房务部前厅准备好接机牌，行李人员应衣着整洁，同时应由房务部前厅经理或相应专人亲自去机场迎接；房务部前厅在办理入住登记手续时，遵循以下规定：A、B级VIP客人一律不在前厅办理住房手续，由房务部前厅主管负责做房内登记，原则上可由客人的秘书随从人员代办并签字（如财务程序要求客人签字用以核对笔迹，则可考虑由客人补签）；C、D级VIP客人来到前也可由承接单位事先在前厅办理有关手续，（如财务程序要求客人签字用以核对笔迹，则由客人到后补签）；房务部客房服务员在接到任务通知单后必须做到：针对客人8小时内抵达的，须在工程部人员退出后客人到达前120分钟完成清理工作，并须于客人抵达前60分钟开启空调；针对客人于8小时以后抵达的，须在工程部人员退出后客人抵达前240分钟完成清理工作，并须于客人抵达前60分钟开启空调。VIP房间要求：四巾、床单、枕套、浴衣、被套、全部更新，毛毯、床单、床垫、褥垫、窗帘、浴帘等过脏，需及时更换；按房间卫生大清理程序内容，对房间进行彻底清理；房间布置：按接待规格，房间摆放鲜花、水果、欢迎卡等物品：如客人有特殊需求或宗教信仰，应按其需要布置好房间，注意禁忌；房间物品配备齐全：各种宣传品、服务单据及各类小物品一律换新；所需水果由销售部负责协调，水果篮配水果刀、果碟、口布，上水果盘应配果签（四根），所送水果由客房部主管负责验收，合格后签收并放入房间；所需鲜花由宾客关系经理负责送至客房,由客房部主管验收,合格后方可签收并放入房间；房间检查要求及程序：检查要求：1、按照房间卫生检查标准表内容进行检查;2、18:00以后入住的VIP房,灯具要求全部处于开放状态，以示对客人的欢迎;3、客人在18:00以后入住，则应提前做好夜床；4、根据季节不同以及各种房间的实际情况，提前调节好室内温度。空调开启的温度应控制在夏季（22－24度），冬季（20－24度）5、保证房间所有设备设施使用正常。6、检查卫生间热水是否有混浊现象。检查程序：清洁员自查→领班检查--主管检查→部门经理检查→综合部质检→总经理值台服务员的工作要求服从主管的工作安排，配合清洁员做好到客前的准备;备好：香巾，要求：干松微湿，数量充足，冬暖夏凉；开水，要求：暖瓶内外光洁明亮；托盘，要求：洁净，干净，摆放整齐;协助清洁员将水瓶、冷水杯在客到1小时前备好冷热水放入房间;配合清洁员清理好楼层走廊、楼梯处卫生，做到楼面整洁、干净无异味，台面及服务台处物品摆放整齐，并将走廊的窗户打开通气;整理好仪表仪容，准备接待VIP客人。11、客人到时的接待工作a.接到总台或有关部门通知后，如时间允许，经理应对房间及楼层做最后一次检查，主管同值台服务员站立于电梯门口迎宾；客人到达时，主管和值台服务员应主动问好，主管或经理亲自按 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 引领至房间（视VIP等级而定）;欢迎茶服务：VIP客人到达５分钟内送欢迎茶水：两名服务员,一名手托香巾盘,一名手托茶具,香巾在前,茶具在后;服务员站立于门口,按一下门铃,敲三下门,报三声"housekeeping",待客人开门后,讲:"您好,先生/小姐,请问我可以进来送茶吗?"得到应允后,进房先送香巾,香巾篮竖放于客人手右侧,用手示意并讲:"请用香巾."香巾服务完毕后打开茶具,将杯垫放于茶几上,然后放上茶杯,倒茶至8分满,并用手示意:"请用茶",后退一步讲:"XX先生/小姐,如果您还需要其它服务,请拨电话XXXX与我们联系。祝您居住愉快，再见。"然后后退两步转身离开房间。注：递巾、敬茶顺序：有上级领导陪同时顺序为VIP客人→上级领导→外单位领导→本单位领导有陪同人员时顺序为VIP客人→陪同人员→本单位领导只有VIP客人:按顺时针顺序,先女士后男士;先年长后年幼者。e.做好工作 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 12、VIP客人在住店期间享有服务的优先权，对VIP客人的在房情况，要详细掌握，认真做好工作记录a.访客接待1、接待程序：访客登记→征求客人意见（或陪同人员意见）→送入客房→送茶上巾。2、上巾顺序：来访人员（按职务或年龄高低）→VIP客人3、对于来访的系统内部领导或其他上级领导应及时汇报上级。b.客人用餐1、当获知客人用餐时间后，提前10分钟安排人员为客人提供拉门服务，并做记录。2、与餐饮部保持联系，当获知客人用餐结束的信息后，安排人员在电梯间为客人提供拉门服务，并做记录。13、VIP房间清理a.VIP客人房间应为每日首先清理房,客人外出后，值台服务员应马上通知清洁员清理房间，如客人一直在房，则应由主管主动问询客人，根据客人意见延时清理房间;b.VIP房间除每日上午的大清理房外,每次客人外出后,值台服务员马上通知清洁员做好跟房服务，以保持房间的整洁舒适，使客人每次回房都有一种清新的感觉;d.跟房服务的标准要求：干净、整洁，清洁效果同空房;e.跟房服务的内容及程序：同小整理房间;f.地毯要求天天吸尘，跟房服务发现地毯不洁，也需吸尘;g.对VIP房间，经理、主管除例行查房外,还应随时抽查房间的跟房服务情况及值班记录情况;h.房间水果、鲜花根据VIP通知单,及时通知餐饮部、销售部更换（程序同前）。14、交接班时，应对VIP房间做重点交接；15、对于VIP客人的饮料，洗衣等需收费的服务项目的费用处理，应由主管负责询问客房部后办理，或根据VIP通知单办理；16、VIP客人住店期间，领班或主管可视情况主动征求客人意见以及客人有何需求；17、VIP房间的异常情况应及时与客房部办公室保持联系，以便及时处理解决；18、夜床服务①灯具全开；②铺一条地巾在床前音控柜处，并将拖鞋摆放好；③将睡衣折叠放于床尾中央，睡衣下摆与床尾平齐；④其他同夜床服务要求。19、VIP客人离店时的准备及欢送工作①值台员接到VIP离店通知后，应及时通知主管；②主管接到通知后，应根据房间行李情况，通知行李员行李服务，并主动至房间询问客人有何需要帮忙的；③在客人离店时，礼貌道别，“欢迎再次光临”“再见”，客人离店时应根据VIP级别，由部门安排经理、主管及服务员在电梯门口迎送客人；④及时通知房务部前厅；⑤查房a.如有客人遗留物，应及时送还客人，如客人已走，则按程序上交;b.如房间缺少物品或物品损坏，则应由主管与客房办公室联系后再做处理;20.VIP客人离店后的工作①房务部征求各方面意见，做出小结;②各部位根据接待实际情况，由主管负责召开班组会，做出总结并做出相应的工作记录，及时向房务部经理汇报，以便使整个接待工作有始有终;③房务部对每次VIP接待情况存档，以备日后查用，不断提高服务水平;④客人的意见及建议留言，可作为宾馆对外公关宣传的材料。（3）工程部①工程部维修人员在接到任务单后，必须做到：针对客人于8小时内抵达的，于20分钟内抵达现场，并于30分钟内检修完毕；②针对客人于8小时以后抵达的，于30分钟内抵达现场，并与60分钟内检修完毕;③如在检修过程中发现确实有无法修复的，必须立即向房务部前厅反馈，由房务部前厅向销售部作协议后，重新下单安排；④VIP在住房的报修需在X分钟赶到现场，如出现确实无法修复的情况及时上报部门主管或经理以便由销售部与VIP负责人进行沟通解释工作；时限要求？（4）综合部①接待A、B级VIP时，综合部负责通知总经理、副总经理、各部门经理及其请假工作；②综合部应视情况安排相关人员进行拍照，以扩大酒店的声誉。③综合部质检检查的时限要求：针对客人8小时抵达的，须在客人抵店前90分钟内完成检查；针对客人于8小时以后抵达的，须在客人抵店前150分钟内完成检查；④主要检查的先后顺序为：工程部－房务部客房－综合部质检备注：各部门的各项自查工作必须在30分钟内完成（包括返工时间）。综合部宾客关系经理的检查将作为各道项目程序的最后检查标志，即各部门的自查及综合部质检验收检查须在此之前完成。⑤综合部宾客关系经理负责事项：a.宾客关系经理进行房卡确认后将房卡待为保管；b.为VIP客人引路，并亲自带客人到房间；c.做好VIP客人外出及回酒店的引导工作。（5）餐饮部餐饮部订餐在接到通知单后及时通知相关负责人，按内容进行落实。①西苑厅在接到任务通知单后必须做到提前4小时将VIP客人的水果送至房务中心，VIP客人的水果及送餐服务需由主管负责检验其质量；②接到VIP客人到餐厅用餐的信息后，由主管负责检查餐厅的卫生，并在客人抵达前60分钟开启空调；空调开启的温度应控制在夏季（22－24度），冬季（20－24度）。③VIP用餐的餐厅要求：餐具、酒具、卫生、服务人员、房间布置、酒水（日期）及其它物品；如客人有特殊需求或宗教信仰，应按其需要布置好房间，注意禁忌；房间物品配备齐全：各种宣传品、服务单据及各类小物品一律换新；保证房间所有设施设备使用正常。检查顺序：服务员自查→领班检查--主管检查→部门经理检查→综合部质检→总经理。④客人到时的接待工作a.接到订餐中心或有关部门通知后，如时间允许，经理应对餐厅做最后一次检查，经理、主管及迎宾员站立于电梯门口迎宾；b.客人到达时，主管和值台服务员应主动问好，主管或经理亲自按规范引领至餐厅。⑤客人离开时？⑥⑦（6）安全部（细节落实内容？）餐饮部订餐在接到通知单后及时通知相关负责人，按内容进行落实。4、VIP的接待人员范围：（1）A、B级VIP或特殊VIP客人，由总经理、副总经理及所有部门经理迎送；C级VIP客人由副总经理、销售部经理或房务部前厅经理及相关部门经理负责接待人员、宾客关系经理迎送。另：宾客关系经理必须参加迎送，由综合部负责确认并通知相关迎送人员。（2）客人抵达时，迎送人员应主动上前迎接并作相应介绍，然后引导客人乘电梯到达所入住楼层（必要时可由工程部安排专梯）；宾客关系经理跟随客人到楼层，填写入住登记表后再交付前台，同时行李员需及时把客人的行李送到客人房间。（3）安全部需根据客人实际情况，随时保留停车位，对个别身份较高的客人，还要通知安全部做好贵宾的安全保卫工作。（4）销售部应及时通知餐饮部VIP客人的日常用餐及宴会时间是否更改，餐饮部根据计划安排地点、时间，注意餐厅气氛的布置，提前安排好充足的原材料，做好相应的服务工作，对当晚的重要接待活动，餐厅经理及负责人必须在场，在客人用餐期间，要满足客人的临时要求，注意服务质量，菜品质量，掌握上菜时间。（5）房务部前厅：应在收到有关VIP客人的信件、传真、留言等，15分钟内送至客人房间或告之客人。（6）房务部前厅人员不得对来访者和无关人员透露贵宾房号、贵宾信件、传真等，必须严格登记，专人收发。（7）销售部在贵宾住店期间，应及时了解客人的活动安排，通知宾客关系经理在客人外出前调好门童行李员及车辆在门口恭候。（8）宾客关系经理应随时将发现的VIP客人的信息传达到销售部或综合部。（9）总机人员应熟记贵宾房号和姓名，接贵宾电话应称呼其头衔，贵宾的外线电话一般转给随从，如一定要找到本人，须征得客人同意后方可转接，贵宾叫醒服务应人工叫醒。（10）客房部应安排增加贵宾所在楼层的服务人员，提供特殊服务，贵宾应优先安排清扫，客人一离开房间就应随时整理房间，服务员应熟记贵宾姓名、其头衔、彬彬有礼，贵宾下楼或外出应立即通知宾客关系经理或房务部前厅。（11）A、B级VIP客人住店期间客房服务员提供24小时楼层值台服务，C级VIP客人也应等客人回房入睡后楼层服务员方可撤离。（12）贵宾入住期间，客房部经理应坚持每天来查房。（13）客房部在VIP客人首次入房5分钟之内送欢迎茶及香巾，利用客人早餐时间完成当日清理工作，随时对房间进行小整（一离一清）。（14）当VIP有客人拜访，服务员应立即打电话征询客人意见可否提供服务，获得同意后送入房间，收撤时同样应事先电话征得客人的同意。（15）特殊情况下针对VIP级贵宾特殊要求不能明确是否符合接待规格及计划时，相关部门及人员应在先保证服务的前提下再行请示。5、VIP客人离店（1）销售部再次落实贵宾离店的准确时间，及时通知综合部，以便安排相关人员欢送。（2）销售部通知财务，财务前厅收银对客人在宾馆消费额提前理好账单，快速及时进行结算。（3）相关欢送人员提前15分钟到大堂等候，征求客人住店的总体意见，并欢迎其下次再次光临。（4）销售部接待人员应及时落实客人要求下行李的时间，通知房务部前厅主管（AM）以便安排行李员提前在楼层等候。（5）客人离店半小时内，由宾客关系经理通知各部门。