商 海 导 航
-----惠普经销商大学·高级课程
2000年8月7日 第18期
不是秘诀的秘诀（二）
引言
前几讲我们介绍了如何吸引客户的
方法
快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载
，这讲我们将介绍如何获得客户的信赖，让客户满意。
我们将通过S-E-R-V-I-C-E“恢复元气”大法和高度的自信，了解如何获得客户的信赖，然后将学会利用各种技巧，应对客户的意见，消除客户对我们的服务和产品的不满。
自信，并让顾客高兴
没有哪个顾客愿意再次光临医院，毕竟，谁会愿意返回医院反复地看病？！但我们要做的就是如何“让顾客成为回头客、让顾客高兴”，让顾客喜欢再次光临医院。
“顾客高兴”…..如果有技巧，甚至在牙医那里也是这样？！
虽然人们尽量避免成为病人，但是人的身体确实时不时地需要专业的医疗护理。为经常性顾客提供这种护理对于医生、医院和医疗中心来说都是有利可图的。
但是，医疗服务的提供者不便对他们的病人说：“祝您度过美好的一天。期待不久能够再次见到您！”
他们所能做的是，提供高水平的技术护理（诊断和治疗）和高水平的个人护理（担保、教育和同情）。技术护理是基本的：没有人需要一个不称职的医生。而个人护理可以使得一个服务提供者着实有别于其他人。我们看看案例里的顾客描述。
案例背景：为了一颗有问题的牙，我最近去了两家新开的牙科诊所。一家是倍受推荐的，但是那儿的办公室非常简单、态度冷淡、气氛紧张。另外一个也很受推荐，他们的办公室经常给人以意外的惊喜。
那里有宜人的环境：一大摞杂志、有教育性的文学作品和墙上的招贴画；走廊里播放着令人振奋的音乐，另外每个患者都可以用随身听。甚至还有一个食品室可以提供热饮，另外还有一个冰箱，患者们可以自己随便吃一些点心。
护士们笑容真诚，接线员声音悦耳！医生呢？显然他们很高兴在这样愉悦轻松的办公环境中工作。
当我接受治疗之后，医生微笑得对我说：“我不能说‘期待不久能够再次见到您’，但是如果您将来需要我们的护理，您会知道到哪儿找我们。”
他是对的。我并不渴望很快地会到这家牙科诊所。但是，如果真的需要时，你可以猜出我会去哪个诊所。
如果你希望顾客成为你的回头客，你就应该显示自己的能力、信心及自己的远见，而且态度要和蔼。要知道，人们“求医就诊”的时候，还可以选择去哪里、推荐哪位医生。
“恢复元气”大法：S-E-R-V-I-C-E
获得顾客的信赖的方法和技巧很多，但也许S-E-R-V-I-C-E补救法可以让我们“恢复元气”，以下的几个简单步骤可以让我们做得更好。
1. S-说你很抱歉。没有比及时的道歉更能使别人知道你真得很关心他。既不要奴颜碑膝，也没有必要永远致歉。一个诚实的和真心的道歉就足够了。
2. E-快速解决问题。问题解决的越快越好。没有时间去计算维修所用的花费。该用多少就用多少。花的钱会随时间逐渐淡忘，但从中获得的利益是持久的。
3. R-对顾客作出反应。记住：对象不光是产品，日期和订单，更重要的是人。这需要花点时间来强调。做一个愿意倾听别人意见的人。用电话、传真和客户保持个人联系。当整个业务都完了之后，用一封短信、小的礼品或其他特殊的方式对他们逐个表示感谢。
4. V-对顾客的胜利。给顾客提供比他们期待更多的服务，借以提高顾客对你的信赖。服务可以采用各种方式：退款、打折、特殊帮助、额外服务，并不一定都要是钱。但是无论用什么方式，都要快！经过长达数月的协商、讨论和批准后得到的退款或其他表示不会赢得顾客的好感。
消除顾客的怒气
当一位顾客产生抱怨时，而且是他弄错了，你该怎么办？！如果确实是他们把事实搞混了，或是不理解你的政策，或是过分夸大了局面，那时你该怎么办？
顾客最终想听到的是你承认您错了。他们希望听到的是你能够理解他们、赞赏他们并同意他们所抱怨的都是非常重要的。我们不妨看看以下的情景急应对技巧。
情景一：顾客：“你的人太没教养了，而且一点都不专业！”
不妨这样回答：“您当然应该得到有礼貌的专业服务。我们会尽量使我们的人员能够达到您的
要求
对教师党员的评价套管和固井爆破片与爆破装置仓库管理基本要求三甲医院都需要复审吗
。”
避开矛盾话题，肯定自己的服务
原则
组织架构调整原则组织架构设计原则组织架构设置原则财政预算编制原则问卷调查设计原则
，顾客就没有可以指责的余地了。
情景二：顾客：“你的规定太不近人情了，你的人也如此呆板，你们公司真实太官僚主义了！”
可以这样回答：“我很赞同您的观点，我们应该尽可能友好地灵活地对待顾客。实际上，我们最近已经强调要在这方面加以改进。您的建议对我们十分有帮助……”
先肯定，后强调原因，然后表示接受和感谢，脸红顾客的不满慢慢就会平息。
情景三顾客：“这个产品根本不象你们所说的那么好，你们的价格简直高的离谱！”
可以这样回答：“我站在您的这边，您从我们这里所购买的产品理应让您满意，您的钱应该花得物有所值。我们看一下您买的什么产品，是否还有更好的产品供您选择……”
给客户回旋的余地，提出可选择
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
，是解决办法之一。
也可以这样回答：“对，我们的产品价格就是高。因为我们产品就是针对高级客户
设计
领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计
的，具有…….的特点，普通人是不会购买的，以后我们会……..”
先以出人意料的高价位肯定公司产品，然后说明产品能够解决别的产品不能解决的问题，最重要的是要说明，普通客户时不会购买的。千穿万穿，马屁不穿，对不是普通客户的定义会让客户心理感到满足。
……………….
我们面临的实际问题要多得多，但不管是什么情况，我们都应让顾客感到舒服。我们无须为他们所抱怨的“事实”与其争论：粗鲁的工作人员，不近人情的规定，不完善的产品特性。我们应该积极附和他们所强调的“事实”。
让我们面对事实：顾客并不总是正确的，但顾客是十分重要的。要想让顾客觉得自在，你就应该去附和他们所强调的服务确实是重要的。
这一方法对于打消顾客的怒气是十分管用的，但是你一旦表示赞成顾客的看法，最好迅速采取有效措施加以改进。
如有任何问题或建议，请不吝联系：� HYPERLINK mailto:channel_academy@hp.com ��channel_academy@hp.com�或者jiemou@263.net
让顾客感到舒服。我们无须为他们所抱怨的“事实”与其争论：粗鲁的工作人员，不近人情的规定，不完善的产品特性。我们应该积极附和他们所强调的“事实”。
顾客怨气消除原则
原则一：顾客永远是对的！
原则二：如果顾客错了，参考原则一。
让顾客高兴
如果你希望顾客成为你的回头客，你就应该显示自己的能力、信心及自己的远见，而且态度要和蔼。要知道，人们“求医就诊”的时候，还可以选择去哪里、推荐哪位“医生”。
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