山西通信工程师认证考试复习题9 市场营销

第五部分、 市场营销基础 判断 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 1、价格是消费者对满足其需要的产品的全部效能的估价,是指产品满足人们欲望的能力。(√) 2、战略营销是将市场营销的目的由参与者获利扩展到使所有企业获利。(X) 3、市场营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户所实施的企业活动。(√) 4、战略营销观念是用战略管理的思想和方法对市场营销活动进行管理。(√) 5、整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面的、一致化营销。(√) 6、客户关系管理既体现了一种“以企业为中心”的原则制度，更是一种基于数据库的管理系统。(X) 7、交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。（√） 8、关系营销往往只有少量的承诺，交易营销则有充分的客户承诺。（×） 9、整合营销是以消费者为中心或以竞争为中心的营销模式。（X） 10、客户关系管理就是要对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理以赢得新客户，巩 固保留已有客户，并增进客户利润贡献度。(√) 11、人类的需求和欲望是市场营销活动的出发点。(X) 12、现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。(√) 13、交换是交易活动的基本 单元 初级会计实务单元训练题天津单元检测卷六年级下册数学单元教学设计框架单元教学设计的基本步骤主题单元教学设计 ，是由双方之间的价值交换所构成的行为。（X） 14、市场不仅应是企业生产和销售的终点，而且应是企业生产和销售的出发点，企业的活动应围绕市场展开。(√) 15、电信营销部门不仅要充分利用网络营销手段，同时还必须推广网络营销理念，积极为客户定制网络营销 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，以带动电信网络业务在各个领域的应用。(√) 单项选择题 1、传统的营销观念是通过（ ）获得利润。 A、扩大销售额 B、客户满意 C、使所有参与者 D、广告宣传 答案：A 2、市场营销的观念应具有的基本特征包括以市场为出发点，（ ），以协调的市场营销为手段，以通过满足消费者需求来赢利。 A、以企业为中心 B、以服务为中心 C、以客户为中心 D、以质量为中心 答案：C 3、新的营销观念的中心和重点是（ ） A、产品 B、客户需要 C、竞争需要 D、服务质量 答案：B 4、战略市场营销观念的核心要素包括方向性、长期性、竞争性、创造性、（ ）、参与者共赢。 A、协同性 B、经济性 C、广域性 D、保密性 答案：A 5、（A）是市场营销的核心概念。 A、 交换 B、推销 C、广告 D、服务 答案：A 6、市场营销观念认为，现企业各项目标的关键，在于正确确定（ A ）的需要和欲望。 A、目标市场 B、卖方市场 C、买方市场 D、潜在市场 答案：A 7、关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和( C )。 A、交易 B、交换 C、控制 D、协调 答案：C 8、实施客户关系管理通常应建立客户主文件，客户主文件包括客户原始记录、统计资料分析和( A )三方面的内容。 A、企业投入记录 B、客户需求 C、建立并保持客户忠诚度 D、建立并保持企业信誉度 答案：A 9、整合营销重在整合，从而打破了以往仅仅以消费者为中心或以竞争为中心的营销模式，而着重企业所有资源的（A），实现企业的高度一体化营销。 A、综合利用 B、共同开发 C、合理利用 D、全面利用 答案：A 10、整合营销是以当代及未来社会（A）为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。 A、经济 B、政治 C、文化 D、发展 答案：A 11、 下列有关交换的说法正确的是( ) A、 人们要想获得自己所需要的产品,就会发生交换 B、 交换是一个结果而不是一个过程 C、 交换就是交易 D、 交换是人们获得自己所需要某种产品的一种方式 答案：D 12、市场营销管理的实质是( ) A、增加需求 B、减少需求 C、需求管理 D、增加供给 答案： C 13、社会市场营销观念认为（ ） A、 在市场营销活动中应从社会利益为出发点 B、 应兼顾企业、消费者、社会三方面的利益 C、 满足了社会利益的需要就自然满足了企业和消费者的需要 D、 只要消费者需要不用顾及其他 答案：B 14、下列有关市场营销的论述正确的是( ) A、 关系市场营销就是通过不正当途径搞市场营销 B、 关系市场营销是交易市场营销的一种方式 C、 关系市场营销没有交易市场营销公平 D、 关系市场营销认为保持老顾客比吸引新顾客更重要 答案：D 多项选择题 1、市场营销活动的出发点是 A． 需要 B、需求 C、欲望 D、交换 答案：AC 2、下列关于产品的论述正确的有 A、 能够满足人类某种需要欲望的任何东西 B、 产品质量越高，就越能满足人们的需要 C、 人们购买产品就为了拥有产品实体 D、 人们购买产品不是为了获得产品实体，而是为了产品所提供的服务 答案：AD 3、交换的发生，必须具备以下（　）和每一方都认为与另一方进行交换是适当的和称心的等 条件。 Ａ、至少有两方 B、每一方都有被对方认为有价值的东西 C、每一方都能沟通信息和传送物品 D、每一方都可以自由接受和拒绝对方的产品 答案：ABCD 4、市场营销的核心概念包括需要、欲望和要求、（ ） A、产品 B、效用、价值和满足 C、交易和交换 D、市场营销者 答案：ABCD 5、关系市场营销认为 A、 保持并发展和顾客的长期关系是重要内容 B、 关系市场营销认为保持老顾客比吸引新顾客重要 C、 营销费用比交易市场营销高 D、 追求关系双方互利关系比追求单方交易的利润重要 答案：ACD 6、市场包括以下主要因素 A. 销售者 B、市场主体（人口） C、购买力 D、购买欲望 答案：BCD 7、市场营销者可以是 A、交换中的双方 B、交换中的一方 C、卖者 D、买者 答案：ABCD 8、在卖方市场形势下,一般容易产生( ) A. 生产观念 B、产品观念 C、市场营销观念 D、战略营销观念 答案：AB 9、在买方市场形势下,一般容易产生( ) A、推销观念 B、产品观念 C、市场营销观念 D、社会营销观念 答案：ACD 10、客户关系管理的基本内容主要有( ABC )。 A、以客户为中心的企业管理技术 B、智能化的客户数据库 C、信息和知识的分析技术 D、市场营销管理 答案：ABC 11、一个完整的客户关系管理应用系统主要包括( ABCD )和电子商务。 A、销售 B、营销 C、客户服务 D、呼叫中心 答案：ABCD 12、一级关系营销在客户市场中经常被称作( AB )营销。 A、频繁市场 B、频率市场 C、买方市场 D、卖方市场 答案：AB 13．关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪（ABCD）的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。 A、客户 B、分销商 C、供应商 D、营销系统中其他参与者 答案： ABCD 14、、关系营销成功的必要条件是（ ） A、 需要一种支持性的企业文化 B、搞好内部营销 C、企业必须理解顾客期望 D、有一个完善的客户数据库 15、市场必须具有三个要素是（ ） A、有某种需求的人 B、为满足这种需要的购买能力 C、购买欲望 D、有某种需要的人 第六部分 市场分析 判断题 1、探测性研究是指运用科学的方法系统地、客观地辨别、收集、分析和传递有关市场营销活动的各方面的信息，为企业营销管理者制定有效的市场营销决策提供重要的依据。(X) 2、政治环境指企业市场营销活动的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动带来的或可能带来的影响。（√） 3、消费者对商品的需求和购买行为不受价值观念的影响。(X ) 4、价值观念就是人们对社会生活中各种事物的态度和看法，不同的文化背景下，人们的价值观念相差很大，消费者对商品的需求和购买行为深受价值观念的影响。（√） 5、消费习俗是人类各种习俗中的重要习俗之一，是人们历代传递下来的一种消费方式，也可以说是人们在长期经济与社会活动中所形成的一种消费风俗习惯。（√） 6、市场营销环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业生存和发展的各种外部条件。（√） 7、细分市场客观上是按一定的依据把整体市场分解为诸多异质性的子市场。（X） 8、竞争策略是指企业依据自己在行业中所处的地位，为实现竞争战略和适应竞争形势而采用的各种具体行动方式。（√） 9、代理中间商如代理人、经纪人和制造商代表拥有商品持有权，对企业产品从生产领域流向消费领域具有极其重要的影响。(X ) 10、市场调查的基本方法主要有调查法、观察法、实验法三种，调查通常是描述性的，也有因果的，实验几乎总是描述性的，观察通常是因果的。(X ) 11、市场营销调查是为企业营销管理者制定有效的市场营销决策提供重要依据。（√） 12、产品专门化是指专门为满足某个客户群体的各种需要和服务。（X） 13、产品定位要求营销人员的任务是创造产品的差异特色。（ √ ） 14、目标市场策略中，集中优势策略是企业将产品的整个市场视为一个目标市场，用单一的营销策略开拓市场。（X） 单项选择题 1、 （ ）营销策略是指将整个市场划分为若干个细分市场，针对每一个细分市场制定一套独立的营销方案。 A、无差异性市场营销 B、差异性市场营销 C、广泛市场覆盖 D、完全市场覆盖 答案：A 2、竞争环境是指( C )必须面对的竞争者数量和类型以及竞争者参与竞争的方式。 A、产品 B、商品 C、营销者 D、购买者 答案：C 3、经济环境指企业营销活动所面临的外部( A )，其运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业营销活动产生影响。 A、社会条件 B、政治条件 C、经济条件 D、人文条件 答案：A 4、（A）是构成市场的第一位因素。 A、人口 B、经济 C、政治 D、环境 答案：A 5、一定的购买力水平是市场形成并影响其规模大小的决定因素，它也是影响企业营销活动的（B）经济环境。 A、间接B、直接C、主要D、次要 答案：B 6、从事商品购销活动,并对所经营的商品拥有所有权的中间商称为 ( )。 A、商人中间商 B、供应商 C、代理中间商 D、辅助商 答案：A 7、对企业实现其市场营销目标构成实际或潜在影响的任何团体称为( )。 A供应商 B、竞争者 C、公众 D、代理中间商 答案：C 8、下列（ ）因素为微观环境因素的内容。 A、公众 B、人口 C、经济 D、政治法律 答案：A 9、环境保护意识与市场营销观念相结合所形成的市场观念称为（ ）。 A、大市场营销 B、直接市场营销 C、关系市场营销 D、绿色市场营销 答案：D 10、企业资源雄厚的可以考虑实行（ ） A、无差异市场营销 B、差异市场营销 C、集中市场营销 D、 A或C都对 答案：D 11、对同质性的产品,一般实行（ ） A、差异市场营销 B、无差异市场营销 C、集中市场营销 D、A或C 答案：B 12、产品处于成长期或成熟期最好实行（ ） A、无差异市场营销 B、差异市场营销 C、集中市场营销 D、AC都对 答案：B 13、关于市场细分错误的说法是（ ） A、 有利于企业发现最好的市场机会 B、 有利于提高企业市场占有率 C、 使企业的营销费用增加 D、 有利于企业提高经济效益 答案：C 14、根据消费者购买或使用某种产品的时机，使用者情况及所追求的利益等不同来细分市场称为（ ）。 A. 心理成分 B、地理成分 C、人口成分 D、 行为细分 答案：D 15、( )主要优点在于客观实在，能如实反映问题 A、观察法 B、实验法 C、调查法 D、专家评估法 答案：A 16、（ ）要求市场调查设计问卷时，调查问卷要短，问题要先易后难，由浅入深，时间过久和不易回忆的问题尽量不要出现。 A、 简洁性B、客观性C、可答性D、逻辑性 答案：B 17、市场调查通常要经过（ ）个阶段。 A、4 B、8 C、5 D、6 答案：B 18、把同一行业以相似的价格向相同的客户提供相同产品的企业视为（ ）竞争者。 A、 行业 B、品牌 C、一般 D、广义 答案：B 19、市场领导者竞争策略是 （ ）。 A、拥有最大的市场占有率 B、集中优势选择适当的进攻策略C、模仿领导者的依附于领导者，从中取得利润D、找被大企业或不屑一顾的小市场提供有效服务的小企业。 答案：A 多项选择题 1、市场调研常用方法有( BCD )。 A、第一手资料调查 B、第二手资料调查 C、实地调查 D、问卷凋查 答案：BCD 2、竞争策略的类型主要有( ABD )和集中优势竞争战略。 A、高质量竞争战略 B、低成本竞争战略 C、高效益竞争战略 D、差异优势竞争战略 答案：ABD 3、影响企业营销活动的直接经济环境，主要包括( ABC )。 A、消费者收入水平的变化 B、消费者支出模式和消费结构的变化 C、消费者储蓄和信贷情况的变化 D、消费者支出水平的变化 答案：ABC 4、国际上各国政府采取的对企业营销活动有重要影响的政策和干预措施主要有（ABCD）、外汇管制和国有化政策等。 A、进口限制B、税收政策C、行业管制D、价格管制 答案：ABCD 5、国际关系是国家之间的（ABCD）等关系。 A、政治B、 经济 C、文化 D、军事 答案：ABCD 6、下列（ ）因素属于宏观环境因素 A、自然因素 B、人口环境 C、政治法律环境 D、社会文化环境 答案：ABCD 7、下列说法错误的是（　） Ａ、资源雄厚的大企业，可采用集中市场营销 Ｂ、同质性产品一般采用无差异市场营销 Ｃ、对于同质市场，应实行差异市场营销 Ｄ、介绍期和成长期的新产品最好实行无差异市场营销 答案：AD 8、一份完的市场营销调查报告可分为（ ）。 A、 前文B、正文C结尾与附录、D、信息资料 答案：ABC 9、从竞争者心里状态的角度，市场竞争者有（ ）类型。 A、 从容竞争者 B、选择竞争者 C、凶暴竞争者 D、随即竞争者 答案：ABCD 10、市场竞争战略包括（ ）和集中优势战略等。 A、高质量竞争战略 B、低成本竞争战略C、差异优势竞争战略 D、A和B 答案：ABC 11、目标市场模式选择的一般有（ ）和完全市场覆盖等方式 A、密集单一市场 B、产品专门化 C、市场专门化 D、有选择的专门化 答案：ABCD 12、市场调查的基本内容主要有（ ） A、市场环境调查 B、消费者专题调查 C、产品专题调查 D、流通渠道调查 答案：ABCD 第七部分、市场营销组合 判断题 1、产品包装综合地运用色彩、形状、设计与商标等要素，烘托、酝酿了产品的形象价 值，加重了消费者购物选择的法码。(V) 2、营销产品策略中，产品服务策略主要包括售前服务和售后服务。(X) 3、营销渠道是指商品服务从销售者向消费者用户转移所经过的路线。(X) 4、直接营销是利用优惠、打折、会员卡等各种活动来达到扩大销售的目的。(X) 5、潜在产品是指包括现有产品的所有延伸和演进部分，最终可能发展成为未来产品的潜在状态的产品。（√） 6、产品整体概念中的附加产品是指客户购买产品时所获得的全部附加利益和服务。是形式产品和实质产品的统一。（√） 7、广告是特定的主办者以付费方式，利用媒体所进行的思想、产品或服务的非人员展示与沟通活动。（√） 二、单项选择题 1、市场营销组合的基本内容包括产品、( B )、分销点和促销。 A、市场 B、价格 C、目标 D、服务 答案：B 2、新产品构思的来源有客户、竞争者、( B )、科学家。 A、企业外部 B、企业内部 C、企业经济实力 D、企业技术实力 答案：B 3、产品寿命周期是一个非常重要的概念，它是企业制订( A )的基础。 A、产品市场与营销策略 B、短期规划与营销策略 C、长期规划与营销策略 D、近期规划与营销策略 答案：A 4、产品寿命周期一般可分为（A）、成长期、成熟期和衰退期等四个阶段。 A、投入期B、生产期C、 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 期D、设计期 答案：A 5、（C）是指产品销售量达到了高峰，销售增长速度开始减慢，一直到销售量稳定在一定水平上。 A、投入期B、成长期C、成熟期D、衰退期 答案：C 6、一般说来,来源于( )的创意,具有真实性和科学性 A、顾客 B、科学家 C、企业高层管理人员 D、市场研究公司 答案：D 7、一种产品的价格上升,引起另外一种产品销售量上涨,则这两种产品为( )关系 A、互补 B、替代 C、不相关 D、零配件与整体 答案：B 8、企业把新产品的价格定得相对较低,以吸引大量顾客,提高市场占有率的方法称( ) A、撇脂定价 B、产品线定价 C、渗透定价 D、单一价格定价 答案：C 9、（ ）策略是以高水平的促销和高价格推出新产品。 A、迅速取脂B、缓慢取脂C、快速渗透D、缓慢渗透 答案：A 10、某企业预期的年销售量为1000万件，在此销售量下的总成本是1000万元，其中变动成本600万元，固定成本400万元，如企业将目标收益率定为20%，则该产品的价格为（ ）。 A、1.2元/件 B、 1.5元/件 C、2元/件 D、5元/件 答案：A 11、（ ）定价方法，注重与需求而相对不注重成本和竞争因素对定价的影响。 A、成本导向定价法B、需求导向定价法C、竞争导向定价法D、A或C 答案：B 12、“2/10，净30”是常见的（ ）折扣定价。 A、数量折扣 B、现金折扣 C、交易折扣 G、折让 答案：B 13、（ ）渠道是指在制造商和消费者之间，只通过一层环节。 A、直接渠道 B、一级渠道 C、二级渠道 D、三级渠道 答案：B 三、多项选择题 1、产品策略中产品组合策略主要包括产品组合扩展策略、( ABD )。 A、产品组合简化策略 B、产品组合改进策略 C、产品组合价值策略 D、产品组合价格策略 答案：ABD 2、建立营销渠道目标的限制因素主要有客户因素、( ACD )。 A、商品因素 B、价格因素 C、渠道因素 D、竞争因素 答案：ACD 3、对产品构思进行筛选应从两方面考虑：一方面要考虑市场需求量、价格、质量要求、竞争情况、技术趋向和客户意见等外部因素；另一方面要考虑( ABCD )、销售能力等内部因素。 A、企业资金 B、技术水平 C、设备能力 D、管理水平 答案：ABCD 4、形式产品是指向市场提供的实体和劳务的外观，产品外观指产品出现于市场时的面貌，它有五个主要标志，即（ABC）、品牌和包装。 A、质量B、外观特色C、式样D、形状 答案：ABC 5、附加产品是客户购买产品时所获得的全部附加利益和服务，是形式产品和实质产品的统一，它包括提供（ABCD）、维修等销售服务。 A、信贷B、送货C、保证D、安装 答案：ABCD 6、现代营销组合一般包括公关促销和（ 　） Ａ、广告促销　Ｂ、直接营销　Ｃ、人员推销　Ｄ、销售促进　 答案：ABCD 7、根据新产品的性能和结构的特点分为（ ）。 A全新产品、B、换代新产品C、具有新用途的新产品D、改进的新产品 答案：ABCD 8、产品差异化可以通过（ ）来实现。 A、产品质量形象化 B、信息传递 C、优质服务 D、分销渠道 答案：ABCD 9、人员推销按不同任务性质分为（ ABC ）。 A、 订单获取型 B、订单收取型 C、销售支持型 D、A或B 答案：ABC 10、投入期的营销策略有（ ）和缓慢渗透策略等。 A、迅速取脂策略 B、缓慢取脂策略 C迅速渗透策略D营销组合改进策略 答案： ABC 第八部分、营销管理 判断题 1、市场营销计划即是市场营销活动方案的具体描述，它规定了企业各种经营活动的任务、策略、政策、目标及具体指标和措施。(√) 2、市场营销实施，就是企业单位为达到市场营销目标所灵活运用的逻辑方式或推理方法。(x) 3、市场营销计划的情况分析就是要找出两大问题的答案：企业的过去和现状如何?企业前进的方位在何处 (√)。 4、制定市场营销方案在选择最佳策略时，就是要从前阶段所提出的几个可供选择的策略中选出最可行的策略。(√) 5、作为市场营销方案中的具体目标，最主要的是确定买方市场。（×） 6、市场营销计划有助于市场营销管理人员树立以未来为导向的观念。(√) 7、企业文化是指一个企业内部全体人员共同持有和遵循的价值 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、基本信念和行为准则。(√) 8、年度计划控制的衡量标准大多是以金额、数量或相对值为特征的。(√) 9、市场营销计划对任何生产经营企业来说，都是至关重要和不容忽视的基本计划，只有根据这种详细阐明企业市场营销活动方案的计划，企业的生产经营目的才能实现。(√) 单项选择题 1、企业的营销管理过程，也就是市场营销的计划、执行和( D )过程。 A、检查 B、评估 C、改进 D、控制 答案：D 2、市场营销策略包括( A )、市场营销因素组合、市场营销费用支出水平等。 A、目标市场 B、交易市场 C、产品开发市场 D、人力资源市场 答案：A 3、市场营销成本的仓储费用包括租金、( A )、折旧、保险、包装费、存货成本等。 A、维护费 B、燃料费 C、劳务费 D、办公费 答案：A 4、市场营销策略应详细而清楚地说明企业突出重视的（D）。 A、买方市场 B、卖方市场 C、潜在市场 D、细分市场 答案：D 5、营销计划最后一部分为（A），这是用来监督检查整个计划进度的。 A、控制 B、分析 C、总结 D、决策 答案：A 多项选择题 1、市场营销控制的方式主要有( ABD )。 A、年度计划控制 B、赢利能力控制 C、价格控制 D、效率控制 答案：ABD 2、综合国内外企业市场营销控制的基本做法，年度计划控制通常在( ABCD )方面 展开。 A、销售分析 B、市场占有率分析 C、市场营销费用分析 D、客户态度追踪分析 答案：ABCD 3、市场营销计划即是通过对未来可预见机会的( ABC )而制定出来的行动方案。 A、分析 B、评估 C、选择 D、诊断 答案：ABC 4、企业的营销管理，也就是市场营销的（ABC）过程，是企业结合自身资源特点，根据外部环境变化，不断地制订、调整和修正营销战略，以实现营销目标的管理活动。 A、 计划 B、执行 C、控制 D、设计 答案：ABC 5、市场营销计划即是通过对未来可预见机会的（BCD）而制定出来的行动方案，这样就有助于市场营销管理人员树立以未来为导向的观念，他们将被迫留意和考虑超过他们司空见惯的常规问题，规划未来他们可能面临的问题。 A、 讨论 B、分析 C、评估 D、选择 答案：BCD 6、市场营销控制过程包括（ ）和改正行动。 A、 建立标的B、绩效衡量C、绩效诊断D、效果评估 答案：ABC 第九部分、服务营销 判断题 1、服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。(√) 2、定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。(√ ) 3、服务中职能质量是指服务推广的过程中，客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等，给用户带来的利益和享受。（ √ ） 4、服务是无形的，是一种或一系列的行为过程，它看不见、摸不着。（√） 5、不可分离性是指服务的生产和消费通常不是同时进行的，两者相互作用、相互影响，共同决定服6、企业中直接同客户接触、提供服务的人员称为一线人员，他们的服务态度和技术水平决定服务质量和企业声誉。（√） 7、服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而涉及所有权转移的行为。（ X） 8、服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求，企业的全体部门、全体成员参加的，在服务的全部过程中，对于影响服务质量的全部要素的管理。（ √ ） 9、流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。（ √ ） 单项选择题 1、流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的 全过程，它通常涉及( B )。 A、三个步骤 B、四个步骤 C、五个步骤 D、六个步骤 答案：B 2、客户参与全部或大部分服务的过程称为( D )。 A、标准服务 B、低接触性服务 C、中接触性服务 D、高接触性服务 答案：D 3、服务质量的构成要素包括技术质量、职能质量、形象质量和( D )。 A、营销质量 B、沟通质量 C、交易瞬间 D、真实瞬间 答案：D 4、服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑到（D），而且要涉及服务的过程。 A、服务的水平B、服务的方法C、服务的标准D、服务的结果 答案：D 5、服务质量标准的可靠性是指企业独立准确地完成所承诺（B）。 A、服务的水平B、服务的能力C、服务的标准D、服务的结果 答案：B 多项选择题 1、客户评价服务质量的标准主要有可感知性、( ACD )和移情性。 A、可靠性 B、依赖性 C、反应性 D、保证性 答案：ACD 2、服务企业在运用定点超越策略时，可以从( BCD )方面人手。 A、促销技巧 B、业务管理 C、战略 D、经营 答案：BCD 3、服务质量的( ABCD )均有其区别于有形产品的内涵。 A、构成要素 B、形成过程 C、考核依据 D、评价标准 答案：ABCD 4、以人员为主的服务主要包括（ACD）。 A、专业性服务B、非专业性服务C、非技术性服务D、技术性服务 答案：ACD 5、按客户选择服务自由度的大小可将服务分为（AB）。 A、标准化服务B、非标准化服务C、优质服务D、特优服务 答案：AB 6、下列哪些是服务的特征 ( ) A、不可感知性 B、可感知性 C、不可分离性 D、不可贮存性 答案：ACD PAGE 11