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项目资料crm建设crm客户管理需求-较早.docx

项目资料crm建设crm客户管理需求-较早

zhouguang_1124
2018-09-09 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《项目资料crm建设crm客户管理需求-较早docx》,可适用于服务领域

、基础信息的录入和维护包括企业资料和cm的共享联系人信息、联系信息等每一次与会员间的接触都存有记录。需要考虑的是:用户信息的录入和展示之间的关系会员和非会员之间的登记差别历史记录和新增记录之间的对应关系需要crm系统和现有cm系统之间的对接有清晰的规则。结合我们的实际业务这个层级的问题涉及除了现有cm平台信息需要维护多个联系人、企业其他信息记录的需求。、信息的流转和共享按照不同的需求和信息的级别进行部门之间、员工之间的信息流转和共享……A直接受理、判定、记录、赋予状态(需要相关模块支持:知识库模块、产品服务模块、代理商代表处模块……)此层次的状态有咨询、初级的投诉、需求等B需要进行流转、上报、授权协助处理的信息按照一定规则可以相互指派、共享、流转信息最终处理关闭信息(业务可以是内部的也可以是外部的)、服务进度的跟踪和结果的判定对单个会员的整个服务进程进行跟踪对单项服务设置服务提示和服务进度的判定例如:会员服务包含项可在不同的阶段查询服务执行的情况跟进服务履约进度。、数据及报表的输出在服务的不同阶段可以根据个性化的设置以自动化的形式定制发送文件(如:服务提示、产品宣传、通知等)另外自动化管理还包括如:设定联系时间提示、文档输入输出、电子档案备份等系统功能可根据需要在系统中导出相关服务项相关数据。、服务质量的判定量化管理需要建立一个评估的体系。我们首先把直接影响客户满意度的方面找出来例如:响应速度、解决问题的程度、解决问题的效率、服务态度等等。接着为每一个方面评价侧面建立一些评价尺度例如响应速度快得分中得分慢得分等。另外可以通过系统统计用户需求、投诉、反馈的方向、针对性、解决的方案的情况等。另外可以在适当的阶段考虑与呼叫平台的结合。

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