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客服中心日常工作培训课件.pptx

客服中心日常工作培训课件

烟雨梦兮
2018-10-26 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《客服中心日常工作培训课件pptx》,可适用于高等教育领域

客服中心日常工作流程培训人:彭艳芹日期:目录:周期部门时间工作内容工作要求日客服部上午::、员工仪容仪表自查按照公司服务礼仪规范严格执行、顾客报修、投诉、咨询、建议等受理按照公司管理要求进行执行、收费、车位租赁、入住(过户)、物品搬入搬出、装修申报、IC卡办理、业主信息变更等手续办理按照公司管理要求进行执行顾客报修、投诉、建议处理回复、回访及时进行回复、物业费及代收代缴费用的收取按照公司财务制度进行收取、关注网络论坛随时及时报告中午::休息周期部门时间工作内容工作要求日客服部下午::、顾客报修、投诉、咨询、建议等受理按照公司管理要求进行执行、收费、车位租赁、入住(过户)、物品搬入搬出、装修申报、IC卡办理、业主信息变更等手续办理按照公司管理要求进行执行、顾客报修、投诉、建议处理回复、回访及时进行回复、物业费及代收代缴费用的收取按照公司财务制度进行收取、关注网络论坛随时及时报告、目标顾客(责任单元)关系维护日常沟通主动回访不少于户、责任区域内设施设备、环境卫生的巡视检查每日不少于次、大堂温馨提示的更新及时更新、档案室资料的整理下班前、现金移交财务助理并办理移交手续。下班前、验明客户资料:①业主本人办理:入住通知单、开发单位出具的入住汇签单、业主身份证原件及复印件、寸照片张②业主委托他人代为办理:除上述资料外还需提供委托人身份证及委托书③单位购买:除上述资料外还需提供单位证明及个人身份证明。、资料回收与填写:①指导业主填写《业主信息登记表》详细记录业主信息②收取业主入住通知书、身份证复印件、寸照片③与业主签署《前期物业服务协议》一式两份、《临时管理规约》等协议业主和物业公司各持一份④上述手续办理完后办理人在入住汇签单办理入住一栏签字。、物业费用收取:①收取各项费用:物业费(按照入住通知书时间起计一般提前收取半年物业费)、水电预存金(水电费由物业公司代收代缴的情况下)、燃气费各项费用等。②费用收取完毕后收费人在入住汇签单收费一栏签字。、物品发放:①入户门钥匙:包括把装修钥匙、把正式钥匙②手册:《入住手册》《前期物业服务协议》《临时管理规约》③两书:《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》④其他:门禁卡、燃气卡、信报箱钥匙等⑤以上物品齐全后填写物品领用登记表并由业主签字确认,并指引业主进行房屋验收。、资料存档:①将业主资料整理完毕录入电脑②分户装袋存入档案柜、需提交资料:①业主出示:身份证、购房合同②业主提供:身份证复印件、《装修申报登记表》、装修施工相关图纸、相关报批手续证明。③装修单位出示:营业执照副本、资质证书、负责人及施工人员身份证④装修单位提供:营业执照副本及资质证书复印件(加盖公章)、施工人员身份证(或暂住证)、操作证复印件、施工人员相片(寸×张人)、装修施工图纸、《家居装修合同》复印件。、签署协议根据业主提供的《装修申报登记表》所申请内容进行审核审核通过后与业主签订《装修服务协议》《自住装修承诺书》《消防动火安全责任书》《装修施工人员登记表》等。、费用收取①收取装修保证金、装修垃圾清运费、出入证押金及出入证工本费②此项收取的费用一定在业主办理装修手续之前告知收费标准。、发放施工证书①以上内容审核通过后发放《装修施工许可证》、《施工人员出入证》注:《装修施工许可证》需贴于入户门后以便于后期施工巡查如施工人员留宿于小区应与业主签署留宿协议并交纳留宿保证金可与业主沟通尽量避免施工人员留宿。、存档①将信息存入电脑并通知现场监管人员及各门岗以便后期工作顺利开展②分户袋装存入档案室。、退装修押金、报修①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等并在客户服务中心工作日志上记录②根据报修内容及保修期限开具《服务派工单》③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务④维修完毕后根据《服务派工单》内容进行回访。、投诉①当接到客户投诉与抱怨时应耐心倾听详细记录并向客户致歉或表示感谢告知客户将尽快给其回复对于客户的无理投诉也应该给予合理、耐心的解释通过沟通技巧让客户接受②填写《客户投诉处理记录表》记录客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等信息并传递给投诉责任部门③跟踪处理进程及时回复客户征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见④投诉关闭(以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据)投诉分类及定义:①一类投诉:由于物业管理服务不到位而导致的客户投诉。②二类投诉:由于开发商房屋质量、物业配套设施等原因导致的客户投诉。③三类投诉:外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的客户投诉。④有效投诉:由于我方服务不到位或对各项业务监管不严、服务人员技能欠缺等等情况导致客户不满通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。⑤热点投诉:只可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。⑥重大投诉:指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉、人的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。、咨询与建议:①受理:对业主的咨询或建议客服人员要用心聆听对顾客的建议无论是否被采纳都应对顾客表示感谢。②记录:顾客的建议和咨询情况应记录在《值班记录表》内③处理:顾客的建议应在小时内转送至相关处理人员进行处理对于可采纳的建议应制定具体的方法及措施并立即实施对于无法明确是否采纳的建议可征询业主委员会或其他主管部门的意见对于无法采纳的建议应向顾客解释以获得顾客谅解。④回复:客服人员应以顾客问询或建议相应的方式给予回复如电话、书面、邮件等等客服人员应跟踪建议的处理情况并将处理结果及时告知顾客建议采纳后具有显著成效的应对提出建议的顾客表示特别的感谢。财务组应建立收费明细表(《管理处收费台账》)进行收费管理客服人员应坚持先核对缴费金额再收款、开票、填表的收费办理流程客服专业组应依据《管理处收费台账》进行收费收费时应为顾客开具相应的票据客服人员当值收取的现金应在下班前移交给财务助理并办理现金移交手续谢谢大家!编号:CCPGGC业主基础信息登记表物业编号:入住时间:年月日业主本人信息姓名性别出生日期民族政治面貌爱好、特长户口所在地身份证号码联系地址邮政编码家庭电话原住宅电话手机号码紧急联络电话电子信箱新住后电话单位电话职业职务工作单位QQ号委托联系人信息姓名性别联络电话联系地址邮政编码工作单位职业职务与业主关系其它联系方式备注:为了能让我们及时迅捷地为您提供服务,请您务必详细填写“委托联系人”一栏。家庭成员信息姓名性别出生日期称谓国籍籍贯身份证号码户口所在地工作单位职业职务联系电话车辆信息车牌号码车型车主姓名颜色行驶证号码驾驶证号码出入卡号备注宠物信息种类品种名字颜色特征特别需求备注物业信息房号户型水表燃气表产权证号建筑面积类别电表暖气表其它说明:物业编号按公司统一编码规则编制能耗计量为初始读数产权证号可以房屋买卖合同编号代替(没有产权证时)此表保存期为长期。服务派工单(维修单)物业管理处:受理时间:年月日时NO:物业服务中心填写顾客维修地址联系电话预约时间预约费用人工:材料:维修内容工程组填写派工人维修材料数量单价小计作业人到达时间完工时间顾客填写服务评价①②③④⑤(①~⑤从非常不满意到非常满意递进)付费方式应收维修费合计:大写人民币:佰拾元角(¥:元)整即时现金支付【收据单号:(号码由物业服务中心填写)】我同意管理处在本人银行账户中(物业管理付费帐号)托付此维修费。顾客签名:日期:年月日时说明:此表保存期为一年。报修登记表时间:年月日序号报修人房号联系电话报修内容报修时间报修单号开单人接单人返单时间回访结果回访时间说明:此表保存期为一年。山东昕庭物业管理有限公司客户投诉登记表NO:序号处理记录表号投诉∕建议主题发生日期责任部门关闭日期备忘录:说明:此表保存期为三年。山东昕庭物业管理有限公司客户投诉处理记录表来源:来电□来访□媒体□网络□其他□类别:投诉□建议□客户姓名房间号联系电话投诉建议内容:受理人:年月日责任部门责任人处理时限要求处理措施:措施拟写人:年月日部门负责人意见:签名:年月日总经理意见(重大投诉∕热点投诉时需签署意见):签名:年月日处理结果:、是否解决:□是□否、如未解决是否向对解释原因:□是□否部门负责人:年月日回访验证结果:客户对处理结果的满意度:□满意□不满意客户或回访人:年月日说明:此表保存期为一年。

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