商 海 导 航
-----惠普经销商大学·高级课程
2000年7月31日 第17期
不是秘诀的秘诀（一）
引言
“当每天闹钟敲响的时候，你最好马上起床，并且意识到：今天的客户对你期望的比昨天的要多得多！”对，客户期望得到的，永远都比我们想到的多。那么，如何让他们满意呢？
下面我们抛开大的理论，看实际应用的小案例，也许，这些小细节能够让你赢得客户的心，走出一片意想不到的天空。总之，我们只要站在客户的角度，用一些与众不同的
方法
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，总会慢慢的培养出忠诚的客户关系的。成功的并不是自发燃烧的结果，而是自己点燃我们自己。就像案例里的营业员一样。
这讲你将明白：
大智若愚，大愚还智。反常理而为之，为你的顾客提供超低价的及时服务。你短期的销售收入也许会稍稍少一点，但长期的营业收入却会不断地增长！
在我们面临眼前利益和长远利益矛盾的时候，我们为客户作了什么呢，我们选择了什么呢，我们的损失是小得还是大失？案例二也许会让你明白。
如何找出满足市场需求背后隐藏的潜在客户利益（机会利益），然后给它戴一个合理的“帽子”，作为自己职业目标的推动力。
反其道而行之
案例背景一：这是顾客A的亲身体念。上个星期，A在宜家注意到它的收银台处放着一个大桶，里面装着雨伞，这些雨伞比人们常用的要大，足足可以为三个人遮风挡雨：颜色鲜艳，是宜家的标准色蓝与黄，上面还有一个大大的宜家标志：其做工精良，结实的布面，钢骨，舒适的木头手柄——正是那种下雨时人们所需要的雨伞。
伞的旁边挂着一个小牌子：
宜家雨伞
晴天……………..10美元
雨天………………3美元
看到这里，你也许不由得为宜家暗自叫好。
下雨天人们才需要雨伞，按照常识，聪明的零售商会将雨伞涨价，以获得更高的利润，但是宜家更聪明。
他们希望你在需要的时候能够享受这把大伞所带来的方便，从而记得并告诉别人这把雨伞不同寻常的低价。他们希望你能将这把宜家伞与你所购物品一起带回家，以常常记得宜家。
归根到底，他们希望：至少你会再次光顾宜家。在他们如此悉心的照顾之下，你当然会再次光顾！
现在，你问问自己：我的顾客“下雨时”会受到什么伤害？（设备故障、缺货或急需送货？）他们是否愿意为你所特别提供的特殊的应急服务付出更高价格？
这时就应该反常理而为之，为你的顾客提供超低价的及时服务。你短期的销售收入也许会稍稍少一点，但长期的营业收入却会不断地增长！
大与小，得和失
案例背景二：这个案例来自国外，但我想对我们很有启迪。
当A和B夫妻搬到Bayshore Park后，开始使用楼下的干洗服务。但他们的上班时间对我们不太方便，于是我们又换到另一家上门取活、送货到家的洗衣店。
上个礼拜，妻子B发现从店里送回的全新红色裤子已经完全被毁了。布料毛毛糙糙，几乎要撕裂了。
B大吃一惊，随即查找洗衣店的电话号码，这时A告诫B说：“顶多赔偿干洗的费用。”
B带着焦虑的嗓音给店主打了个电话，出乎意料的是，店主听了B的陈述后立即说“看来我们要给你买一条裤子了！”
干洗花多少钱？7美元。新裤子呢？150美元。
衡量一下，店主损失150美元，是得还是失呢？
店主需要许多干洗的活才能把她给B的裤子的钱挣回来。但是她从A和B这儿赢得了本来需要好多年才能得到的“忠诚”。她将得到她应有的利润。
我们明白机会成本就是为了得到某种东西所必须放弃的东西。那么我们可以将店主获得忠诚定义为“机会利益”（ 放弃某种东西所得到的潜在东西）。
科比•布莱恩特这位高中篮球明星了解机会成本以及机会利益的含义。尽管他有优秀的成绩以及良好的SAT考试成绩，但他决定不读大学（机会成本）而直接进入职业篮球联盟（NBA）。在这里预期他将在四年之内赚得一千万美元（机会利益）。
我们再反思一下，在我们面临眼前利益（机会成本）和长远利益（机会利益）矛盾的时候，我们选择了什么呢，我们为客户作了什么呢？我们让他明白了机会利益吗？我们的损失是小得还是大失？
戴一个合理的“帽子”
找出满足市场需求背后隐藏的潜在客户利益（机会），然后给它戴一个合理的“帽子”，作为自己职业目标的推动力。并且让客户明白，他得到的并不只是有人帮他“除草”（产品或者服务），而且，他可以看一场精彩的“球赛”（相对机会）。也许下面案例的A经理更能让你明白怎么作。
案例背景三：A是一家保险公司的经理。他告诉我这样一个故事：
“当人们问我是干什么的时候，过去我总是回答‘我是卖人寿保险的。’我干这个工作的第二年，有一天，我的一位客户因故去世，我去看望他的遗孀。当时她的心情烦乱，但葬礼后她对我说：‘我以前总是反对丈夫在保险上花钱。我觉得这是在浪费钱，可以把这钱花在别的地方。但是现在你的赔偿费使得我的孩子们可以继续念书，我们可以继续住在这个房子里。你救了我们一家。’”
今天，当人们问A他的工作时，他说“我拯救家庭。”
A以拯救家庭为生，你为帮助人们生活得更好作了些什么？你的个人和职业目标中的推动力是什么？你包装出了自己的“帽子”了吗？
在我们面临眼前利益和长远利益矛盾的时候，我们为客户作了什么呢，我们选择了什么呢，我们的损失是小得还是大失？
大智若愚，大愚还智。反常理而为之，为你的顾客提供超低价的及时服务。你短期的销售收入也许会稍稍少一点，但长期的营业收入却会不断地增长！
一位禅宗大师走到面包柜台前说：“给我来一个什么都有的面包。”营业员做好一个面包给禅宗大师，大师付了20元。
营业员把钱收到现金屉里，然后关上抽屉。
“找钱呀？”禅宗大师问。
营业员微笑着答道：“啊，找头也放在面包里了！”
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找出满足市场需求背后隐藏的潜在客户利益（机会），然后给它戴一个合理的“帽子”，作为自己职业目标的推动力。
漫画一：一个人推着除草机，喊：除草，每周5美元。
漫画二：一个人推着除草机，站在门口对一个房主说：“区区5美元便可以让您免于割草的困扰而得以观看一场精彩的NBA篮球赛，为自己喜欢的队伍喝彩！”
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