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21售后服务质量控制程序.doc

21售后服务质量控制程序

白桦
2018-09-10 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《21售后服务质量控制程序doc》,可适用于医药卫生领域

湛江市康源医药有限公司质量管理文件编号:KYSOP题目:售后服务质量控制程序页码:第页共页售后服务质量控制程序制订人制订日期审核人审核日期批准人批准日期执行日期目的:帮助用户了解药品用途解决在使用过程中反映的质量问题落实服务承诺从而维护公司信誉稳定和扩大市场占有率保证人民用药安全有效。依据:《药品经营质量管理规范》。范围:本程序适用于本公司销售药品的售后服务过程控制。职责:质管部、业务部对本程序的实施负责。程序:公司应重视药品销售服务组织好销售人员业务能力训练通过对全体销售人员分期分批营销专业知识的培训以不断提高销售人员的报务水平。销售人员必须熟练掌握公司概况以用药品有关知识在开展销售业务过程中正确介绍药品搜集整理用户信息建立用户档案全面掌握用户情况。相关部门在售后服务过程中遇到有用户对药品质量提出的查询、咨询、意见和问题必须跟踪了解、分析研究认真处理落实整改措施并负责将处理意见及时转告用户切实做到件件有交待事事有答复。通过对用户定期或不定期的访问广泛收集用户对药品质量、工作质量和服务质量评价意见。用户访问形式:可根据不同内容采用上门访问书面调查函电征询邀请用户座谈会议调研专项咨询等多种形式进行。用户访问时间:可根据不同的要求采用定期、不定期的方法进行。用户访问目的和要求:要明确访问目的提出具体要求事先拟订调查提纲做好充分准备。用户访问记录:访问时应做好记录建立用户访问工作档案作为用户档案组成部分。用户访问人员:应根据访问不同的内容和目的一般由领导、业务员、质管人员参加参加人员应明确目的、要求和分工。用户访问措施:对访问后收集的意见应调查、研究、落实措施。用户访问反馈:经调查落实措施后应有明确的反馈方法、时间、责成有关部门或人员及时反馈被访部门或人员。制订用户访问制度考核、监督办法保证上述程序认真执行。质管部负责解决用户提出的质量问题向用户提供质量分析和可靠的结果等方面的服务。业务部建立用户档案定期对其分析分析品种、数量、购货时间的变化及原因以便及时和用户沟通情况交换意见。制定服务公约公开服务项目以形式多样的服务规范和服务措施、尽量满足用户需要。执行用户监督制度通过用户监督不断优化服务质量。相关记录:编号《用户档案表》KYQMR《用户访问记录表》KYQMR《用户访问登记表》KYQMR《顾客满意程度调查表》KYQMR《顾客满意程度调查登记表》KYQMR《顾客满意程度调查汇总分析表》KYQMR

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