客服话术
培训
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—电话客服话术
话术及沟通技巧
客服接听话术
服务意识及沟通技巧
客户常见疑问解答
客服接听话术
㈠话术
1)开头语:您好,欢迎致电资易贷客户服务中心,***很高心为您服务,请问有什么能够帮助您?
2)常见问题:遇到无声电话;“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停3秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停3秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停3秒,挂机。
遇到客户挂错电话;客户代表:“对不起,这里是资易贷客户服务中心,请您查证后再拨。”
3)结束语;当与客户即将结束通话时,要再次询问客户“请问您还有其它问题吗?”或“请问您还有其它问题么”如果客户表示有,继续通话,如没有则回答“谢谢您的来电,再见”。如客户未挂机,可再次询问“请问还有其它问题么?如没有问题请挂机”如客户没有答复。等待5秒后,自行挂机。
严禁在结束至于客户说再见,或在客户还没完全结束通话前自行挂机。
服务意识及沟通技巧
要求;
电话响铃3声前必须接听如客服人员 不在 工位要求临近人员代为接听。
态度;要求礼貌,但不能过于亲密。
方法;在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼;对客户称呼统一使用“您”。
规定;无法解决客户的需求,第一句话“非常 抱歉”。
沟通技巧
有效的沟通和聆听技巧
有效沟通的标志
沟通的三个行为:说、问、听
高效沟通的步骤
有效沟通的标志
成功的传达自己
成功的接收他人表达的信息
沟通的三个行为
沟通的核心——说
音色是一种重要的非语言文字语言!
不同的音色比较语气本身传递的信息更多。
交谈中,语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。
要注意抑扬顿挫
态度、热情、真诚、耐心
把握好语气、语调、语速
措辞要简洁、专业、文雅
沟通的三个行为
沟通的行为——问
获得足够的信息
在对方不察觉情况下控制局面
让对方觉得在主导谈话,给对方制造参与感;
有利于打破局面
沟通的三个行为
沟通的基础——听
认真的听
适当的反馈
同理心
给出建议
为什么我们需要聆听
最有效地沟通通常80%的时间听,其他的20%时间提问或者介绍
电话中传递的信息更少(45%)需要更认真聆听以了解真是的信息(语言、语音)
相关聆听技巧
归纳客户的问题
适度适时打断
适度
记录
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信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明;
聆听是要主动,对于客户之前反映的信息,可说“您说的是******吗?”
做主动归纳,让客户做出选择,确认理解一致,以免误解。
相关聆听技巧
归纳客户的问题
适度适时打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明;
有些客户表达时没有重点或者表达错误 时,客服在聆听时要在合理的时间适度打断,结合“归纳客户的问题”把客户反映的内容进行归纳
相关聆听技巧
归纳客户的问题
适度适时打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明;
客户反映问题较多或表达过长时,客服应 做适度记录归纳,不要在客户讲完问题时而忘了前面的几个问题
相关聆听技巧
归纳客户的问题
适度适时打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明;
客户在倾诉时,会出现愤怒等情绪,切忌不要过 多的把注意力集中在客户的情绪上,适度的说“我明白”客服要体贴、认同客户这种感受
相关聆听技巧
归纳客户的问题
适度适时打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明;
在聆听是要注意客户的表达方式,有些客户性子急,说话速度特别快,在聆听时要特别集中精神,记录相关信息,不要遗漏,而有些客户性子慢速度特别慢,解释时要尽可能详尽,从基本开始将
要会运用同理心
一把坚实的大锁挂在大门上,一根铁杆费了九牛二虎之力,还是无法将它撬开。钥匙来了,他瘦小的身子钻进缩孔,只轻轻一转,大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问;“为什么我费了那么大力气也打不开,而你轻而易举地就把它打开了 呢?”
钥匙说:“因为我最了解他的心”
说明;
每个人的心,都像上了锁的大门,唯有关怀,才 能了解别人,所以沟通时一定要为对方着想
客户常见问题解答
什么是p2p?
既 (peer to peer)点对点的信息交流。通过网络平台将人们联系起来,实现信息的交流。
资易贷是做什么的?
通过网络平台为人们提供专业的金融信息咨询服务。我们不是银行、不是金融机构、不做理财、不做借贷,我们只是提供专业的信息咨询服务。