浙江容大教育发展集团公司
就餐厅服务（卫生）工作规程
编 号
RD QS 10. 21-2006
修改/版本
1/B
页 次
第 1 页 共 2 页
实施日期
2006年10月20日
1.目的
通过制定本规程，以规范就餐厅服务（卫生）的各项工作。
2.范围
适用于食堂在开饭期间的就餐厅卫生清洁工作。
3.职责
3.1食堂/餐厅从事就餐厅服务（卫生）的员工须遵照本规程进行操作；
3.2食堂/餐厅负责人对就餐厅服务（卫生）操作的全过程进行监督检查。
4.工作程序
4.1就餐厅服务人员在进行就餐厅服务（卫生）工作前
——根据《员工着装和个人卫生规定》穿着好工作服装，并不得穿易打滑的鞋，尤其是皮鞋、球鞋等易打滑的鞋；
——准备好本阶段工作所需的清洁剂、扫帚、拖布、抹布、手套等物品。
4.2就餐厅服务人员应在开饭时间前认真做好以下工作
——根据《就餐厅及环境卫生工作规程》搞好桌椅、地面、窗户等清洁工作，尤其注意地面不得有积水、水渍等，以防打滑；并将桌椅等摆放整齐；
——检查桌椅、门、窗户等是否有破损、破裂等易导致安全事故出现的现象，若有，则应立即采取隔离、标识等措施后，并向食堂经理汇报，由食堂经理根据具体情况采取电告维修人员前来维修等相应的措施。
4.3就餐厅服务人员应在中心规定的开饭时间前5分钟打开就餐厅的大门和侧门等，让顾客前来就餐。如果有顾客提出要在开饭时间前进入就餐厅就餐，则应耐心的向其解释；
4.4当顾客进入食堂购买好饭菜，并在餐桌上就餐期间，服务人员不得以言语等方式催促顾客尽快结束就餐，也不得站立在顾客旁边等候，而应在顾客离开餐桌后，才能处理餐桌上残留物。
4.5服务人员在处理餐桌上的残留物时，应当先用抹布将扫进提桶等盛器中盛器应先靠近桌子，然后用抹布将残留物扫进桶中；在用抹布清扫时，应当注意其使用的力度，以防将残留物扫到地面上。当残留物清扫进盛器中后，应用
抹布再次将桌面抹至无油渍、污渍、水渍等。
4.6服务人员的抹布不能“一抹到底”，服务人员应在工作中随时检查抹布的清洁程度，若发现抹布较脏，应先到水池中用清洁剂清洗干净。
4.7下班前服务人员用事先兑好的消毒水进行拖地，保持就餐厅的清洁。
4.8进行服务工作期间，服务人员应注意的几点事项
——如果顾客所使用的餐具为快餐盘或其他不锈钢餐具，而顾客在离开餐桌时未将自己所使用的餐具带到收集处，服务人员在发现后，应立即礼貌的提请顾客将餐具带到收集处，如果顾客执意不肯将餐具送至收集处时，则由服务人员亲自送至收集处；
——若地面有顾客因不慎将饭菜等倾倒在地面上时，服务人员应立即进行清理，在清理时，除了将残留物清扫干净外，还要注意用抹布或拖布将油渍、水渍抹干；
——如果顾客要求对其所在的桌面进行清理时，服务人员应立即前往清理，不得以任何非正当的借口托辞；
——在顾客进入就餐厅就餐期间，服务人员若发现顾客有穿拖鞋或其它易打滑的鞋进入就餐厅就餐时，应立即采取提醒其注意安全等措施；
——在服务的过程中，主要避免将抹布及提桶等碰到顾客的衣服等；如果因不慎出现上述现象，则应主动、诚恳的向其道歉，不得与顾客争吵或强词夺理；
——当出现顾客因故摔倒或其它事故时，服务人员应立即前往处理，并及时向食堂负责人汇报；
——在发现有顾客所遗留的财物时，应立即上交本部门负责人，由本部门负责人根据所遗留的财物中的线索或张贴招领启事等方式予以处理，任何人不得以任何理由私吞顾客的财物。
4.9当有顾客长时间占餐桌进行聊天、下棋等而导致其他顾客不能正常就餐或有酗酒、打架等倾向或行为时，服务人员应礼貌的向顾客提出要求和解释，若顾客不能接受，则应立即向现场管理人员汇报，由现场管理人员出面解决。
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