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项目资料crm建设CRM系统需求报告-王蕊拟写5.20.docx

项目资料crm建设CRM系统需求报告-王蕊拟写5.20

zhouguang_1124
2018-09-09 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《项目资料crm建设CRM系统需求报告-王蕊拟写5.20docx》,可适用于服务领域

CRM系统需求报告CMR系统实现效果·实现会员信息管理系统化快速查询会员信息及所有服务记录·梳理业务流程实现会员及代表处诉求的正常流转定期对会员进行回访和服务回馈·实现账户管理权限层级化会员服务履约进度的系统跟踪并对诉求信息进行质检·实现相关业务部门的信息录入流转客服根据业务部门的信息进行服务履约或回访关怀·根据搜索条件系统自动生成各类报表·建立知识库提升坐席人员业务技能统一坐席人员解答口径为会员准确服务。CRM系统可实现六大功能信息查询功能:·会员资料及服务查询·会员发布信息查询·代表处诉求查询·信息推送邮件查询客服受理功能:·会员诉求受理·电话回访关怀·代表处业务需求客服管理功能:·账户权限管理:·会员履约进程管理·诉求信息质检管理相关业务功能:·买家部:录入买家见面会参会企业资料客服进行回访调研·信息部:录入采购商和供应商信息提供精准匹配信息(待定)系统报表生成功能标准知识库功能CRM系统功能模块及界面设置系统登录界面:用户输入用户名、密码和验证码登录系统、信息查询模块模块功能说明:·该模块设置会员服务记录查询和代表处诉求查询两个查询界面·会员服务记录查询:·该界面可查询出会员的所有服务记录和基本信息·输入会员登录名、企业名称、注册邮箱三项输入任意一项内容选定查询时间即可查询出特定时间段会员的所有服务记录明细点开每条服务记录可查询详细服务内容。·代表处诉求查询:选择代表处的组织机构即可查询出代表处的所有诉求信息明细。·会员信息发布查询:通过与原有管理后台的信息对接可直接查询到会员发布的各类信息内容直观体现会员活跃度。·信息推送邮件查询:通过与原有管理后台的信息对接可查询到对推送的信息量、信息内容及会员对邮件的接受效果及时掌控邮件发送的有效性及该项服务履约进度。()会员资料及服务查询(现有后台系统与CRM系统对接导入)系统界面说明:填写型字段(第一行):·第一行:企业名称、注册邮箱、登录名、会员电话(固定电话、手机)点选型字段(第二至五行):·第二行:平台注册时间、服务开始时间、服务到期时间·第三行:区域(设三级下拉菜单)、客户类型(会员、非会员)·第四行:组织机构、行业分类(设三级下拉菜单例如)·第五行:企业状态(未审核、审核未通过、未激活)、企业类别(采购商、供应商、二者都有)、会员级别(免费、普通、金牌、商易通、商诚通、商洽通)、服务是否到期(未到期、已到期)、是否设置推送(是、否)·第六行:服务方式(主动服务、被动服务)、服务部门(公司客服、代表处客服)、服务类型(咨询、投诉、回访、邮件)、服务结果(未完成、已完成)、履约状态(未履约、履约中、履约完毕)·第七行:信息来源(系统抓取、管理员录入、买家见面会)、是否质检(已质检、未质检)、质检结果(处理无误、处理有误)说明:上述点选型字段均以下拉菜单形式体现。模拟界面如下:(举例说明字段内容及位置需调整)·填写或选定上述字段后点击即可查出所有会员服务明细·导出明细字段包含:企业名称、会员级别、企业状态、平台注册时间、服务开始时间、服务到期时间、诉求受理时间、组织结构、行业分类(显示一级行业)、会员积分、服务类型、服务方式、服务部门、服务是否到期、履约状态、质检结果·点击每条服务明细中的【企业名称】即可查询到该会员企业的详细信息(该信息与CM系统后台的企业信息相同)。备注:会员信息查询模块与CM系统后台对接即CM系统后台会员信息直接导入CRM系统中以便信息的准确对接和快速提取。()会员信息发布查询子模块说明:·会员信息发布包含:产品信息、供应信息、求购信息·该模块信息直接从CM管理后台导入输入会员相关信息即可查询出该会员发布的所有信息。系统界面说明:·填写型字段:企业名称、登录名、信息名称·点选型字段:发布时间、失效时间、信息类型、会员级别、区域、组织机构、行业分类、信息状态(未上架、隐藏、上架)、是否有邮箱(是、否)、信息来源(总站注册、区域平台注册、管理员注册、自动抓取)、是否有头像(是、否)模拟界面如下:(举例说明字段内容需调整)·选定相关信息后点击即可生成信息明细显示字段包含:企业名称、信息名称、状态、信息类型、行业分类、发布时间。·点击“企业名称”即可查询该企业发布的所有信息记录。()代表处诉求查询系统界面说明:·选定【组织结构】即可查询出该代表处的所有诉求记录也可根据搜索条件筛选所需的诉求明细·点选型字段:组织机构、诉求受理时间、诉求类型(咨询、投诉)、处理部门(客服部、技术部、信息部、营销部、其他部门)、诉求处理状态(未处理、处理中、已处理)、行业分类(设三级下拉菜单)·选定上述字段后点击即可查出所有会员服务明细(导出明细包含上述字段)·点击每条明细后的即可查询该条诉求的具体情况。模拟界面如下:(举例说明字段内容需调整)()信息推送邮件查询子模块说明:与现有CM管理后台对接导入邮件发送日志记录系统界面说明:·填写型字段:企业名称、登录名、注册邮箱·点选型字段:邮件发送时间、会员级别、区域、组织机构、行业分类·选定相关信息后点击即可生成推送信息的邮件日志显示字段包含:企业名称、信息名称、状态、信息类型、行业分类、发布时间·点击“企业名称”或“注册邮箱”即可查询到对该会员发送的所有信息推送日志。、客服受理功能模块模块功能说明:·该模块包含四个界面即会员诉求受理界面、电话回访关怀界面、会员邮件服务界面、代表处诉求受理界面·会员诉求受理界面:该界面包含通过主动来电、邮件或被动回访渠道受理的各类会员服务诉求客服人员将会员诉求录入该界面根据会员诉求类型将客服处理权限以外的的诉求流转至相关部门·电话回访关怀界面:公司客服或代表处客服针对不同级别的会员开展会员生命周期的服务回访记录回访信息·会员邮件发送界面:针对不同级别会员的服务标准定期以邮件形式提供会员服务开通和信息推送服务以便统计会员信息推送服务履约进度。·代表处业务需求界面:该界面只针对代表处的业务诉求提交即代表处将业务诉求录入系统后点击“提交”系统自动流转至公司客服公司客服判定代表处的业务诉求类型后进行快速处理并将客服处理权限以外的的诉求流转至相关部门。会员诉求受理界面业务受理说明:)公司客服或代表处客服人员在接到客户诉求后需登记客户的相关资料企业名称、登录名、注册邮箱、联系电话将会员的(咨询、投诉)诉求信息录入系统并判定诉求类型)根据诉内容选择处理部门对于客服类诉求客服人员选择【处理部门】为客服部并直接对会员需求进行解答处理并将解决结果录入系统点击处理完成)对于非客服类诉求客服人员应选择相关的【处理部门】点击提交后系统会将此条信息直接流转至相关部门处理)点击后该诉求自动生成一条服务记录可在查询界面查找相关信息)相关部门在接到客服部流转的会员诉求信息后应及时跟进并将处理过程及结果录入系统点击“反馈”该信息将直接反馈回客服客服人员对会员进行回复并在系统内点击处理完成该诉求处理完毕。流程图如下:系统界面说明:)公司客服或代表处客服使用各自权限登录系统后点击“会员诉求受理”进入录入界面填写客户诉求信息)受理客户诉求时应记录客户相关信息及会员诉求内容系统字段包含:·填写型字段:客户姓名、企业名称、注册邮箱、登录名、联系方式(移动电话、固定电话)、诉求内容、处理结果·点选型字段:客户类型(会员、非会员)、受理渠道(来电、邮件)、受理部门(公司客服、代表处客服)、诉求类型(咨询、投诉)、处理部门(客服部、技术部、信息部、营销部、其他部门)客服人员姓名)部分信息可通过管理后台自动抓取:·如来电用户为我司会员则输入企业名称、注册邮箱、登录名任意信息后系统自动生成部分会员资料包含会员注册时间、服务开始时间、服务到期时间、组织机构、所在区域、会员级别、经营类别、企业状态、企业类别、服务是否到期、是否设置推送)如客户为非会员应记录客户姓名、联系电话、区域等有效信息)根据用户登录权限【受理部门】默认为公司客服或代表处客服不能改写。电话回访关怀界面系统界面说明:·公司客服或代表处客服使用各自权限登录系统后点击“电话回访关怀”根据系统字段选定回访范围筛选出回访明细进行回访·点选型字段:平台注册时间、服务开始时间、服务到期时间、区域(设三级下拉菜单)、组织机构、行业分类(设三级下拉菜单)、企业状态(未审核、审核未通过、未激活)、企业类别(采购商、供应商、二者都有)、会员级别(免费、普通、金牌、商易通、商诚通、商洽通)、服务是否到期(未到期、已到期)、服务方式(主动服务、被动服务)、服务部门(公司客服、代表处客服)、服务类型(咨询、投诉、回访、邮件)、信息来源(系统抓取、管理员录入、买家见面会)说明:上述点选型字段均以下拉菜单形式体现。·系统根据登陆权限自动默认服务方式(主动服务)、服务部门、回访时间·每条回访明细后点击即可进入回访录入界面。模拟界面如下:(举例说明字段内容需调整)·进入回访界面后系统自动生成该会员的相关信息选定“回访内容”(服务开通确认、平台使用培训、服务引导关怀、续费率约提醒、专项回访调研)针对不同的回访内容对会员进行电话回访·回访后在“会员反馈”项内填写会员的服务需求及建议点击完成系统自动生成一条回访记录。代表处业务需求界面系统界面说明:·代表处客服使用各自权限登录系统后点击“代表处服务需求”进入录入界面填写服务需求信息点击后提交至公司客服·填写型字段:诉求内容、处理结果系统自动生成字段:组织机构、诉求受理时间·公司客服根据服务需求判定“处理部门”进行快速处理或流转至相关业务部门·相关部门在接到客服部流转的服务需求信息后应及时跟进并将“处理结果”录入系统点击“反馈”该信息将直接反馈回客服客服人员点击反馈代表处该需求处理完毕。流程图如下:、相关业务功能模块子模块功能说明:·买家见面会信息:买家部录入见面会参会企业资料生成客户信息客服回访调研买家见面会·买家部管理员使用自有权限登陆系统后将代表处反馈的见面会参会企业资料整理归纳录入会员基本资料信息包含:·填写上述信息后“信息来源”选择“买家见面会”点击系统自动生成客户资料客服可通过“会员资料及服务查询”界面查询该信息。、客服管理功能模块子模块设定:·系统权限管理·会员履约进程管理·诉求信息质检管理子模块功能说明:·系统权限管理:针对不同级别用户开通相应级别的权限公司客服监控代表处权限使用情况·会员履约进程管理:实现会员服务履约进程的系统跟进和确认针对不同级别会员在系统中设定相应的会员履约服务项目对每项服务设定履约进度占比对会员的每项已履约服务进行系统确认从而实现会员履约进度的掌控和查询以便对未履约的服务项目及时跟进确保会员履约服务的及时性、有效性。·诉求信息质检管理:在系统中实现对会员诉求信息的质检功能针对公司客服人员或代表处客服已处理完毕的会员(咨询、投诉)诉求进行信息抽查质检检验客服人员是否按照服务标准对会员诉求予以解答和处理。、系统权限管理·添加管理员·更改密码·管理员管理·角色权限管理)添加管理员·管理员角色分为三类:公司客服管理员、代表处客服管理员、业务部门管理员·公司客服管理员权限分四级:客服经理、客服主管、客服坐席、客服质检·业务部门管理员权限配置主要用于处理客服流转的会员诉求·所有管理员账号及权限均在公司客服开通·公司客服人员进入“添加管理员”界面开通管理员账号时填写相关内容:必填字段如下:管理员ID、管理员姓名、管理员密码、确认密码、Email、当前状态(激活、悬挂)、所属角色(公司客服管理员、代表处客服管理员、业务部门管理员)、组织机构·填写相关信息后点击该管理员权限开通系统默认权限开通时间·公司客服将管理员ID和管理员密码告知对应用户该用户即可登录系统。模拟界面如下:(举例说明字段内容需调整))修改密码·管理员登录后点击“修改密码”可在系统中输入更新密码模拟界面如下:(举例说明))管理员管理·进入该界面填写管理员ID选定“组织机构”和“角色类型”可查询管理员状态及操作记录模拟界面如下:(举例说明)·点击明细中的或均可返回“添加管理员”界面在系统中修改管理员账户信息修改管理员账户信息权限仅在公司客服·点击管理员ID可查询该管理员的每条后台操作记录模拟界面如下:(举例说明)模拟界面如下:(举例说明))角色权限管理·输入管理员ID账号选定角色类别针对不同管理员类别开通相应权限。模拟界面如下:(举例说明)※管理员ID:※角色类别:公司客服经理公司客服主管公司客服坐席公司客服质检代表处客服管理员业务部门管理员※权限设置:·所有权限·信息查询·会员资料及服务查询·会员发布信息查询·代表处诉求查询·客服受理·会员诉求受理·电话回访关怀·会员邮件发送·代表处业务需求·客服管理·系统权限管理·添加管理员·修改密码·管理员管理·角色管理·会员履约进程管理·诉求信息质检管理·相关业务功能·营销部·买家部·信息部·报表·会员量统计报表·会员诉求量统计报表·会员诉求类型统计报表·代表处业务需求统计报表(按业务类型)·会员回访统计报表·会员发布信息统计报表(按信息类型)·会员邮件推送统计报表·知识库、会员履约进程管理模块功能说明:·该模块是针对会员服务履约进度的系统化管理根据系统设定的服务履约项目设定各项服务项目履约比重·根据会员基本信息可查询不同级别会员的服务履约进度在系统中进行会员履约服务跟踪确认根据会员服务标准按时对会员进行服务履约及时掌握会员的服务履约情况。系统界面说明:·进入“会员履约管理”界面后填写或选定相关信息企业名称、登录名、会员级别、组织结构、履约状态点击“筛选”系统生成所有会员明细·明细字段包含:企业名称、登录名、会员级别、组织结构、履约状态、履约完成进度(百分比)·点击每条会员明细后的履约跟踪即可生成该会员对应的服务履约项目客服坐席人员对应已履约完毕的服务项目点击服务完成系统根据每项服务默认的履约进度比重自动生成“服务履约进度”(以百分比形式体现)所有服务项目均履约完成后服务履约进度显示。·各级别会员履约项目及比重:会员级别会员服务履约项目履约比重普通会员订阅、浏览网站每日更新的专业采购信息信息推送《中国供应商光盘》 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