CRM系统需求
报告
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CMR系统实现效果
· 实现会员信息管理系统化,快速查询会员信息及所有服务
记录
混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载
;
· 梳理业务流程,实现会员及代表处诉求的正常流转,定期对会员进行回访和服务回馈;
· 实现账户管理权限层级化,会员服务履约进度的系统跟踪,并对诉求信息进行质检;
· 实现相关业务部门的信息录入流转,客服根据业务部门的信息进行服务履约或回访关怀;
· 根据搜索条件,系统自动生成各类报表;
· 建立知识库,提升坐席人员业务技能,统一坐席人员解答口径,为会员准确服务。
CRM系统可实现六大功能
信息查询功能:
· 会员
资料
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及服务查询
· 会员发布信息查询
· 代表处诉求查询
· 信息推送邮件查询
客服受理功能:
· 会员诉求受理
· 电话回访关怀
· 代表处业务需求
客服管理功能:
· 账户权限管理:
· 会员履约进程管理
· 诉求信息质检管理
相关业务功能:
· 买家部:录入买家见面会参会企业资料,客服进行回访调研
· 信息部:录入采购商和供应商信息,提供精准匹配信息(待定)
系统报表生成功能
标准
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知识库功能
CRM系统功能模块及界面设置
系统登录界面:用户输入用户名、密码和验证码,登录系统
1、 信息查询模块
模块功能说明:
· 该模块设置会员服务记录查询和代表处诉求查询两个查询界面;
· 会员服务记录查询:
· 该界面可查询出会员的所有服务记录和基本信息;
· 输入会员登录名、企业名称、注册邮箱三项输入任意一项内容,选定查询时间,即可查询出特定时间段会员的所有服务记录明细,点开每条服务记录,可查询详细服务内容。
· 代表处诉求查询:选择代表处的组织机构,即可查询出代表处的所有诉求信息明细。
· 会员信息发布查询:通过与原有管理后台的信息对接,可直接查询到会员发布的各类信息内容,直观体现会员活跃度。
· 信息推送邮件查询:通过与原有管理后台的信息对接,可查询到对推送的信息量、信息内容及会员对邮件的接受效果,及时掌控邮件发送的有效性及该项服务履约进度。
(1) 会员资料及服务查询(现有后台系统与CRM系统对接导入)
系统界面说明:
填写型字段(第一行):
· 第一行:企业名称、注册邮箱、登录名、会员电话(固定电话、手机)
点选型字段(第二至五行):
· 第二行:平台注册时间、服务开始时间、服务到期时间
· 第三行:区域(设三级下拉菜单)、客户类型(会员、非会员)
· 第四行:组织机构、行业分类(设三级下拉菜单,例如)
· 第五行:企业状态(未审核、审核未通过、未激活)、企业类别(采购商、供应商、二者都有)、会员级别(免费、普通、金牌、商易通、商诚通、商洽通)、服务是否到期(未到期、已到期)、是否设置推送(是、否),
· 第六行:服务方式(主动服务、被动服务)、服务部门(公司客服、代表处客服)、服务类型(咨询、投诉、回访、邮件)、服务结果(未完成、已完成)、履约状态(未履约、履约中、履约完毕)
· 第七行:信息来源(系统抓取、管理员录入、买家见面会)、是否质检(已质检、未质检)、质检结果(处理无误、处理有误)
说明:上述点选型字段,均以下拉菜单形式体现。
模拟界面如下:(举例说明,字段内容及位置需调整)
· 填写或选定上述字段后,点击,即可查出所有会员服务明细;
· 导出明细字段包含:企业名称、会员级别、企业状态、平台注册时间、服务开始时间、服务到期时间、诉求受理时间、组织结构、行业分类(显示一级行业)、会员积分、服务类型、服务方式、服务部门、服务是否到期、履约状态、质检结果;
· 点击每条服务明细中的【企业名称】,即可查询到该会员企业的详细信息(该信息与CM系统后台的企业信息相同)。
备注:会员信息查询模块与CM系统后台对接,即CM系统后台会员信息直接导入CRM系统中,以便信息的准确对接和快速提取。
(2) 会员信息发布查询
子模块说明:
· 会员信息发布包含:产品信息、供应信息、求购信息
· 该模块信息直接从CM管理后台导入,输入会员相关信息,即可查询出该会员发布的所有信息。
系统界面说明:
· 填写型字段:企业名称、登录名、信息名称
· 点选型字段:发布时间、失效时间、信息类型、会员级别、区域、组织机构、行业分类、信息状态(未上架、隐藏、上架)、是否有邮箱(是、否)、信息来源(总站注册、区域平台注册、管理员注册、自动抓取)、是否有头像(是、否)
模拟界面如下:(举例说明,字段内容需调整)
· 选定相关信息后,点击,即可生成信息明细,显示字段包含:企业名称、信息名称、状态、信息类型、行业分类、发布时间。
· 点击“企业名称”,即可查询该企业发布的所有信息记录。
(3) 代表处诉求查询
系统界面说明:
· 选定【组织结构】,即可查询出该代表处的所有诉求记录,也可根据搜索条件,筛选所需的诉求明细;
· 点选型字段:组织机构、诉求受理时间、诉求类型(咨询、投诉)、处理部门(客服部、技术部、信息部、营销部、其他部门)、诉求处理状态(未处理、处理中、已处理)、行业分类(设三级下拉菜单);
· 选定上述字段后,点击,即可查出所有会员服务明细(导出明细包含上述字段);
· 点击每条明细后的,即可查询该条诉求的具体情况。
模拟界面如下:(举例说明,字段内容需调整)
(4) 信息推送邮件查询
子模块说明:与现有CM管理后台对接,导入邮件发送日志记录;
系统界面说明:
· 填写型字段:企业名称、登录名、注册邮箱
· 点选型字段:邮件发送时间、会员级别、区域、组织机构、行业分类
· 选定相关信息后,点击,即可生成推送信息的邮件日志,显示字段包含:企业名称、信息名称、状态、信息类型、行业分类、发布时间;
· 点击“企业名称”或“注册邮箱”,即可查询到对该会员发送的所有信息推送日志。
2、 客服受理功能模块
模块功能说明:
· 该模块包含四个界面,即会员诉求受理界面、电话回访关怀界面、会员邮件服务界面、代表处诉求受理界面;
· 会员诉求受理界面:该界面包含通过主动来电、邮件或被动回访渠道受理的各类会员服务诉求,客服人员将会员诉求录入该界面,根据会员诉求类型,将客服处理权限以外的的诉求流转至相关部门;
· 电话回访关怀界面:公司客服或代表处客服针对不同级别的会员,开展会员生命周期的服务回访,记录回访信息;
· 会员邮件发送界面:针对不同级别会员的服务标准,定期以邮件形式提供会员服务开通和信息推送服务,以便统计会员信息推送服务履约进度。
· 代表处业务需求界面:该界面只针对代表处的业务诉求提交,即代表处将业务诉求录入系统后,点击“提交”,系统自动流转至公司客服,公司客服判定代表处的业务诉求类型后,进行快速处理,并将客服处理权限以外的的诉求流转至相关部门。
1. 会员诉求受理界面
业务受理说明:
1) 公司客服或代表处客服人员在接到客户诉求后,需登记客户的相关资料,企业名称、登录名、注册邮箱、联系电话,将会员的(咨询、投诉)诉求信息录入系统,并判定诉求类型;
2) 根据诉内容选择处理部门,对于客服类诉求,客服人员选择【处理部门】为客服部,并直接对会员需求进行解答处理,并将解决结果录入系统,点击处理完成;
3) 对于非客服类诉求,客服人员应选择相关的【处理部门】,点击,提交后,系统会将此条信息直接流转至相关部门处理;
4) 点击后,该诉求自动生成一条服务记录,可在查询界面查找相关信息;
5) 相关部门在接到客服部流转的会员诉求信息后,应及时跟进,并将处理过程及结果录入系统,点击“反馈”,该信息将直接反馈回客服,客服人员对会员进行回复,并在系统内点击处理完成,该诉求处理完毕。
流程图如下:
系统界面说明:
1) 公司客服或代表处客服使用各自权限登录系统后,点击“会员诉求受理”进入录入界面,填写客户诉求信息;
2) 受理客户诉求时,应记录客户相关信息及会员诉求内容,系统字段包含:
· 填写型字段:客户姓名、企业名称、注册邮箱、登录名、联系方式(移动电话、固定电话)、诉求内容、处理结果;
· 点选型字段:客户类型(会员、非会员)、受理渠道(来电、邮件)、受理部门(公司客服、代表处客服)、诉求类型(咨询、投诉)、处理部门(客服部、技术部、信息部、营销部、其他部门)客服人员姓名;
3) 部分信息可通过管理后台自动抓取:
· 如来电用户为我司会员,则输入企业名称、注册邮箱、登录名任意信息后,系统自动生成部分会员资料,包含会员注册时间、服务开始时间、服务到期时间、组织机构、所在区域、会员级别、经营类别、企业状态、企业类别、服务是否到期、是否设置推送;
4) 如客户为非会员,应记录客户姓名、联系电话、区域等有效信息;
5) 根据用户登录权限,【受理部门】默认为公司客服或代表处客服,不能改写。
2. 电话回访关怀界面
系统界面说明:
· 公司客服或代表处客服使用各自权限登录系统后,点击“电话回访关怀”,根据系统字段选定回访范围,筛选出回访明细进行回访;
· 点选型字段:平台注册时间、服务开始时间、服务到期时间、区域(设三级下拉菜单)、组织机构、行业分类(设三级下拉菜单)、企业状态(未审核、审核未通过、未激活)、企业类别(采购商、供应商、二者都有)、会员级别(免费、普通、金牌、商易通、商诚通、商洽通)、服务是否到期(未到期、已到期)、服务方式(主动服务、被动服务)、服务部门(公司客服、代表处客服)、服务类型(咨询、投诉、回访、邮件)、信息来源(系统抓取、管理员录入、买家见面会);
说明:上述点选型字段,均以下拉菜单形式体现。
· 系统根据登陆权限,自动默认服务方式(主动服务)、服务部门、回访时间;
· 每条回访明细后,点击,即可进入回访录入界面。
模拟界面如下:(举例说明,字段内容需调整)
· 进入回访界面后,系统自动生成该会员的相关信息,选定“回访内容”(服务开通确认、平台使用培训、服务引导关怀、续费率约提醒、专项回访调研),针对不同的回访内容对会员进行电话回访;
· 回访后,在“会员反馈”项内填写会员的服务需求及建议,点击完成,系统自动生成一条回访记录。
3. 代表处业务需求界面
系统界面说明:
· 代表处客服使用各自权限登录系统后,点击“代表处服务需求”进入录入界面,填写服务需求信息,点击后,提交至公司客服;
· 填写型字段:诉求内容、处理结果;系统自动生成字段:组织机构、诉求受理时间;
· 公司客服根据服务需求判定“处理部门”,进行快速处理或流转至相关业务部门;
· 相关部门在接到客服部流转的服务需求信息后,应及时跟进,并将“处理结果”录入系统,点击“反馈”,该信息将直接反馈回客服,客服人员点击反馈代表处,该需求处理完毕。
流程图如下:
3、 相关业务功能模块
子模块功能说明:
· 买家见面会信息:买家部录入见面会参会企业资料,生成客户信息,客服回访调研;
1. 买家见面会
· 买家部管理员使用自有权限登陆系统后,将代表处反馈的见面会参会企业资料整理归纳,录入会员基本资料,信息包含:
· 填写上述信息后,“信息来源”选择“买家见面会”,点击,系统自动生成客户资料,客服可通过“会员资料及服务查询”界面查询该信息。
4、 客服管理功能模块
子模块设定:
· 系统权限管理
· 会员履约进程管理
· 诉求信息质检管理
子模块功能说明:
· 系统权限管理:针对不同级别用户开通相应级别的权限,公司客服监控代表处权限使用情况;
· 会员履约进程管理:实现会员服务履约进程的系统跟进和确认,针对不同级别会员在系统中设定相应的会员履约服务项目,对每项服务设定履约进度占比,对会员的每项已履约服务进行系统确认,从而实现会员履约进度的掌控和查询,以便对未履约的服务项目及时跟进,确保会员履约服务的及时性、有效性。
· 诉求信息质检管理:在系统中实现对会员诉求信息的质检功能,针对公司客服人员或代表处客服已处理完毕的会员(咨询、投诉)诉求,进行信息抽查质检,检验客服人员是否按照服务标准对会员诉求予以解答和处理。
1、 系统权限管理
· 添加管理员
· 更改密码
· 管理员管理
· 角色权限管理
1) 添加管理员
· 管理员角色分为三类:公司客服管理员、代表处客服管理员、业务部门管理员;
· 公司客服管理员权限分四级:客服经理、客服主管、客服坐席、客服质检
· 业务部门管理员权限配置主要用于处理客服流转的会员诉求;
· 所有管理员账号及权限均在公司客服开通;
· 公司客服人员进入“添加管理员”界面,开通管理员账号时,填写相关内容:
必填字段如下:管理员ID、管理员姓名、管理员密码、确认密码、E-mail、当前状态(激活、悬挂)、所属角色(公司客服管理员、代表处客服管理员、业务部门管理员)、组织机构;
· 填写相关信息后,点击,该管理员权限开通,系统默认权限开通时间;
· 公司客服将管理员ID和管理员密码告知对应用户,该用户即可登录系统。
模拟界面如下:(举例说明,字段内容需调整)
2) 修改密码
· 管理员登录后,点击“修改密码”,可在系统中输入更新密码
模拟界面如下:(举例说明)
3) 管理员管理
· 进入该界面,填写管理员ID,选定“组织机构”和“角色类型”,可查询管理员状态及操作记录;
模拟界面如下:(举例说明)
· 点击明细中的或,均可返回“添加管理员”界面,在系统中修改管理员账户信息,修改管理员账户信息权限仅在公司客服;
· 点击管理员ID,可查询该管理员的每条后台操作记录;
模拟界面如下:(举例说明)
模拟界面如下:(举例说明)
4) 角色权限管理
· 输入管理员ID账号,选定角色类别,针对不同管理员类别,开通相应权限。
模拟界面如下:(举例说明)
※管理员ID:
※角色类别:
公司客服经理 公司客服主管 公司客服坐席
公司客服质检 代表处客服管理员 业务部门管理员
※权限设置:
· 所有权限
· 信息查询
· 会员资料及服务查询
· 会员发布信息查询
· 代表处诉求查询
· 客服受理
· 会员诉求受理
· 电话回访关怀
· 会员邮件发送
· 代表处业务需求
· 客服管理
· 系统权限管理
· 添加管理员
· 修改密码
· 管理员管理
· 角色管理
· 会员履约进程管理
· 诉求信息质检管理
· 相关业务功能
· 营销部
· 买家部
· 信息部
· 报表
· 会员量统计报表
· 会员诉求量统计报表
· 会员诉求类型统计报表
· 代表处业务需求统计报表 (按业务类型)
· 会员回访统计报表
· 会员发布信息统计报表 (按信息类型)
· 会员邮件推送统计报表
· 知识库
2、 会员履约进程管理
模块功能说明:
· 该模块是针对会员服务履约进度的系统化管理,根据系统设定的服务履约项目,设定各项服务项目履约比重;
· 根据会员基本信息,可查询不同级别会员的服务履约进度,在系统中进行会员履约服务跟踪确认,根据会员服务标准按时对会员进行服务履约,及时掌握会员的服务履约情况。
系统界面说明:
· 进入“会员履约管理”界面后,填写或选定相关信息,企业名称、登录名、会员级别、组织结构、履约状态,点击“筛选”,系统生成所有会员明细;
· 明细字段包含:企业名称、登录名、会员级别、组织结构、履约状态、履约完成进度(百分比);
· 点击每条会员明细后的履约跟踪,即可生成该会员对应的服务履约项目;客服坐席人员对应已履约完毕的服务项目,点击服务完成,系统根据每项服务默认的履约进度比重,自动生成“服务履约进度”(以百分比形式体现),所有服务项目均履约完成后,服务履约进度显示100%。
· 各级别会员履约项目及比重:
会员级别
会员服务履约项目
履约比重
普通会员
订阅、浏览网站每日更新的专业采购信息-信息推送
50%
《中国供应商光盘》
50%
金牌会员
订阅、浏览网站每日更新的专业采购信息-信息推送
20%
《中国供应商光盘》
20%
网站内有明显推荐标志,网站首页推荐
20%
广交会期间现场收集的采购信息及外商联系方式为内容的电子邮件一封
20%
《中国金牌出口企业名录》
20%
商洽通会员
首页推荐
10%
精准贸易匹配
15%
买家来华洽谈会
15%
外贸学院
10%
中国优质供应商光盘
15%
《诚商天下》英文版纸质目录
10%
广交会特快专递
15%
诚信企业认证
10%
商诚通会员
首页推荐
20%
中国优质供应商光盘
20%
《诚商天下》英文版纸质目录
20%
广交会特快专递
20%
诚信企业认证
20%
商易通会员
首页推荐
25%
中国优质供应商光盘
25%
《诚商天下》英文版纸质目录
25%
广交会特快专递
25%
· 精准匹配信息:共需提供15条/年,每提供1条,进度为1%,系统设定下拉框(显示数量),15条信息全部提供完毕后,点击服务完成;
· 信息推送服务:在“信息邮件推送查询”界面查找相关推送记录,不少于50条/年。
3、 诉求信息质检管理
模块功能说明:
· 该子模块仅限公司客服使用,针对“会员诉求受理”模块中所有已处理完毕的会员诉求信息进行质检,检查公司客服坐席或代表处客服坐席的处理过程和结果是否准确,是否符合服务标准;
· 对于坐席处理无误的诉求信息,质检人员在“质检结果”中勾选处理无误,对于坐席处理存在问题的诉求信息,质检人员在“质检结果”中勾选处理有误,并在“备注”中说明错误原因,点击“保存”后,该信息在系统中生成质检记录,可在“会员服务查询模块”中查找。
系统界面说明:
· 客服质检人员进入“诉求信息质检管理”界面后,在“是否质检”项下,勾选“未质检”,系统生成所有未质检的信息明细,质检人员对信息进行有效抽检,也可在该界面设定相应筛选条件,有针对性的进行信息抽检。
· 对于质检发现的错误信息,质检人员应出具质检报告,针对问题进行服务培训和指导。
四、系统报表模块
模块功能说明:
· 设定报表查询条件,通过CRM系统自动分析处理数据,实现系统报表自动生成功能;
系统界面说明:
· 界面搜索字段:时间、组织结构、会员级别、服务结果、报表类型、诉求类别、信息发布类别、解决状态、报表类型
· 报表类型:
会员量统计表(可按组织机构、时间段、会员级别统计)
会员诉求统计表(可按组织机构、会员级别、时间段、解决状态、咨询类别统计)
会员回访信息统计表(可按组织机构、会员级别、时间段、满意程度统计)
会员发布信息统计表(可按组织机构、时间段、发布信息类别统计)
会员邮件推送统计表(可按时间段、会员级别、发送数量)
代表处诉求类别统计表(可按组织机构、诉求类别、时间段、解决状态统计)
· 设定搜索字段及报表类型后,点击“确认”,即可生成报表。
五、知识库管理模块(实现关键字搜索功能)
模块功能说明:
· 在知识库中呈现各类业务知识的标准化解答,公司客服人员及代表处客服人员处理会员诉求时,可直接进入知识库搜索相关知识点,实现标准化服务解答。
· 通过“关键字搜索”功能,实现业务知识点快速检索,便于客服人员熟练掌握业务知识,正确解答各类问题。
· 公司客服不定期对知识库进行更新,增加知识类别或具体知识内容,更新权限仅限公司客服。
知识项目设定:
· 诚商网平台使用知识
· 会员履约服务知识(商系列、金牌、普通、免费)
· 产品知识(EC数据宝2.0、国信宝、诚商赢赢)
· 信息审核规则
· 区域平台组织机构信息(地址及联系方式)
· 相关法律知识
· 其他知识
系统界面说明:
· 进入“知识库”界面,系统呈现知识库目录,在“关键字搜索”处输入关键词,可查找知识点位置,便于快速查找。
备注:知识库内容详见附件。
知识库目录如下(具体内容详见知识库)
标题一:诚商网平台使用知识
一、 商网平台基本功能
二、 诚商网平台常见问题
标题二:会员履约服务知识
一、 “诚商网”(金牌/普通)会员服务标准
二、 “诚商网”(商系列)服务标准
三、 会员服务常见问题
标题三:产品知识
一、 EC数据宝2.0
二、 “国信宝”认证
三、 诚商嬴赢
标题四:信息审核规则
一、 企业信息审核
规范
编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载
二、 产品信息审核规范
三、 供应求购信息审核
四、 其他信息审核规范
标题五:区域平台组织机构信息
标题六:相关规则及法律法规
一、 《禁止发布的产品、供求信息规则》
二、 《重复信息定义及处理规则》
三、 《限制发布的产品、供求信息规则》
标题七:其他知识
4. 会员邮件服务界面
系统界面说明:
· 公司客服或代表处客服使用各自权限登录系统后,点击“会员邮件服务”,根据系统字段选定邮件发送范围,筛选出待发送的会员信息;
· 点选型字段:
平台注册时间、服务开始时间、服务到期时间、区域(设三级下拉菜单)、组织机构、行业分类(设三级下拉菜单)、会员级别(免费、普通、金牌、商易通、商诚通、商洽通)、服务是否到期(未到期、已到期)、服务方式(主动服务、被动服务)、服务部门(公司客服、代表处客服)、服务类型(咨询、投诉、回访、邮件);
说明:上述点选型字段,均以下拉菜单形式体现。
· 系统根据登陆权限,自动默认服务方式(主动服务)、服务部门、邮件发送时间;
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<流程名称>�
<职能>�
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诉求受理流程
客服部
相关部门
客户
客服人员收录诉求并录入CRM系统“会员诉求受理界面”
会员来电咨询或投诉
客服自行处理
判定诉求类型
及处理部门
流转相关部门处理
查收诉求流转信息,处理后反馈客服处理结果
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<流程名称>�
<职能>�
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代表处服务需求
客服部
相关部门
代表处客服
代表处在系统内填写服务需求,并提交总部客服
客服人员自行处理,并反馈代表处
客服人员根据服务需求判定处理部门,并流转至相关部门
查收诉求流转信息,处理后反馈客服处理结果