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诚商基础业务系统1.0项目立项报告(最终版).doc

诚商基础业务系统1.0项目立项报告(最终版)

zhouguang_1124
2018-09-09 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《诚商基础业务系统1.0项目立项报告(最终版)doc》,可适用于服务领域

文档编号:密级:诚商基础业务系统项目立项报告年月日国富商通信息技术发展股份有限公司目录第章项目背景第章必要性分析和需求分析业务现状问题剖析必要性分析需求分析第章项目总体目标第章项目的建设内容系统流程功能规划用户管理子系统销售管理子系统会员、客户档案的管理子系统客诉受理子系统会员履约管理子系统数据分析子系统系统建设原则系统设计要求系统设计原则第章项目总投资预算费用预算及说明人工费用技术服务费用项目办公费用第章预期成果的经济、社会效益分析第章项目组织项目组织第章项目实施进度计划第章项目的风险分析与控制技术风险市场风险配套的组织管理风险政策风险第章结论第章项目背景“中国诚商网”做为唯一的国家级BB电子商务服务平台于年月日正式投入运营取得了巨大的市场效应个区域平台、个海外平台、内贸平台以及数据平台的开通让中国诚商网在运营的第一年占据了一定的市场份额平台会员数量成倍递增。通过搭建整体业务支撑平台系统建立科学高效的运营和管理体系解决会员资源深度挖掘服务履约中的监控不到位服务信息不共享运营效率低、市场反应慢、从而实现企业管理和运作的专业化、精细化全面提升企业管理和履约水平增强企业核心竞争能力降低企业运行管理成本提高企业经营效益。第章必要性分析和需求分析业务现状中国诚商网目前由外贸平台、内贸平台及数据平台组成为企业提供推广服务、交易服务、数据服务。目前中国诚商网的管理后台系统为针对平台功能实现及平台信息管理的系统。售前、售后运营信息维护的数据无统一的平台记录为手工登记方式开展用户客诉处理记录间无法关联内部诉求流转为邮件等方式反馈结果缓慢。这在很大程度上降低了工作效率这也使得客户信息、业务数据的维护变的更加困难和维护成本的更加昂贵。问题剖析随着BBBC市场竞争的日趋激烈BBBC企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力必须以客户为中心获取较高的客户满意度和忠诚度才能在竞争中立于不败之地。目前大多数企业在客户服务、客户挖掘方面都会采取系统存储相关记录根据公司战略不断进行数据采集及挖掘分析的方式。然而中国诚商网目前三大业务平台会员服务履约登记停留在手工登记的基础上各项履约记录无法统一追溯会员服务期内的服务履约跟踪较难统计。平台会员各级产品收费记录与会员各项记录无法关联缺乏到期续费管理潜在销售机会挖掘困难。三个业务平台不能实现信息、账号统一管理同一会员各产品线服务无法统一管理与开展服务。总部与地方分支机构、合作单位无法对各项服务数据实现共享服务实施同步性较难。必要性分析中国诚商网迫切需要搭建功能全面、数据兼容的基础业务系统以实现公司整体运营系统化的支撑。从而实现会员的信息维护、服务履约的系统化管理。实现各类信息数据的快速流转、统计及共享将直接提升会员诉求流转效率、提升处理时效。实现账号权限的集约化管理确保会员信息及服务记录的完整性同时通过系统平台实现数据库及业务知识共享为潜在客户资源的开发及用户服务需求的深度挖掘提供信息支持。需求分析中国诚商网是国家级的电子商务平台并致力于成为国际性贸易全流程电子商务服务平台在此基础上其客户数量、产品范畴及服务内容的不断延展对售前及售后的系统支持均提出了更为专业的要求。但现阶段存在的各项问题已经制约了中国诚商网服务能力的提升因此需要搭建整体基础业务系统通过资源整合和功能模块的开发提升公司整体运营能力及服务品质建立科学高效的运营和管理体系。、加强信息管理最大限度开发潜在客户资源公司现有的三大系统平台主要集中在对现有会员的信息管理及服务支持缺乏对潜在客户资源的原始积累和深度开发。本项目的建设将通过【信息管理】和【销售管理】模块实现对信息的开发及分级管理拓展潜在客户资源实现对会员的到期续费管理。、账号信息的集中管理及数据同步现有后台系统权限管理较为混乱公司与代表处之间的账号及用户信息缺乏统一管理导致会员信息被随意变动、数据不同步。本项目的建设将通过【用户管理】及【客户档案管理】模块有效实现公司各业务部门、地方分支机构系统权限的集中化管理、层级式分配同时实现会员信息及各产品线服务进程的综合管理确保数据同步各项服务的按期实施提升服务履约效率。、诉求处理及服务履约的系统管理和品质监控目前对三大业务平台间的用户诉求受理及服务履约实施均停留在手工台账的原始操作用户服务记录及会员履约进程无法统一查询严重影响诉求处理时效性及服务记录的完整性同时缺乏对服务质量的系统监控。本项目的建设将通过【诉求受理】、【履约管理】、【项目管理】及【品质管理】四个模块实现用户各类诉求的电子登记及系统流转派单、实现服务实施的系统跟踪及用户各项服务记录的快速查询、实现重点服务项目与对应数据库的信息自动匹配运用系统平台最大限度提升工作效能通过对呼入呼出服务记录的抽检确保客服人员服务操作及解答的标准性、规范性并在此基础上不断优化业务流程、提升服务品质。、信息共享及数据分析公司产品线的不断增加使得相关业务流程、服务标准等相关规定不断完善但公司各业务部门间及地方分支机构间信息流转渠道尚不完善缺乏统一的信息共享平台且各业务平台尚未能实现各类数据的系统化统计分析对公司的运营发展缺乏有力支持。本项目的建设将通过【知识库管理】及【数据综合分析】模块直接实现各类业务知识、操作流程、标准模板等信息的资源共享并通过关键条件设定实现对各类数据的基础查询及高级分析由此规避人工统计的时长及错误确保各项数据统计的快捷准确。第章项目总体目标国富商通诚商基础业务系统建设的原则和目标主要包含以下几个方面:、诚商基础业务系统是国富商通运营体系的一个重要组成部分按数据集中的原则进行建设。数据集中是指三大业务平台会员相关数据要实现数据的全国集中。、诚商基础业务系统由紧密关联的服务、分析、管理三类功能组成其中服务分析服务形成一个闭环的生产流程实现企业与客户的互动管理功能则确保了流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。、诚商基础业务系统必须体现企业的运营管理理念为会员客户提供个性化、差异化、多样化的服务从而达到发展会员客户、留住会员客户、提高会员客户的满意度和忠诚度的目的。、诚商基础业务系统应智能地从三大业务平台数据中提取与会员客户服务相关的信息和知识为商通各业务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。、诚商基础业务系统应满足各级业务单位服务工作管理要求为客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段体现先进的现代企业管理思想是企业核心业务流程在会员服务业务支撑方面的具体实现。第章项目的建设内容系统流程运营服务组织结构图:诚商基础业务系统主要负责建立公司的会员服务、订单管理的模型。针对公司业务模式建立客户档案、服务、项目等核心业务模型并以此建立业务推广、履约服务、呼入呼出、合同签订终止等业务。功能规划用户管理子系统将通过【用户管理子系统】模块有效实现公司各业务部门、地方分支机构系统权限的集中化管理、层级式分配同时实现会员信息及各产品线服务进程的授权管理确保数据同步各项服务的按期实施提升服务履约效率。在系统中默认会有一个权限最高的管理员登录后可以做如下操作:·修改自身密码·创建其他用户·设定其他用户权限·可维护全部数据在管理端管理员可以根据条件去检索用户选择用户进行操作。用户的操作可由管理员进行权限设定主要针对菜单的权限进行设定操作菜单对不同权限的用户可见程度也不一样。销售管理子系统该模块是销售人员使用用于记录、查询、修改销售情况。是一个销售过程的跟踪子系统。目的是为了让渠道管理人员及时了解一线销售人员的销售情况当销售人员流动时保持销售过程及记录以便新的销售人员跟踪用户避免由于人员流动导致的销售机会损失。从而进行各区域销售体系的管理。销售记录管理:各级销售人员可根据用户售前开发情况进行销售记录的添加、修改、冻结、删除。对日常销售行为进行记录供上级主管查阅。渠道管理:用于各分支机构(代表处、代理商)销售管理人员对销售人员的管理具有查看、冻结、删除权限。会员、客户档案的管理子系统会员客户档案信息的管理是对会员客户档案信息进行组织和管理以确保会员客户档案信息在系统中的及时性、一致性、连续性、有效性、准确性。会员客户档案提供分在线客户档案、潜在客户档案、流失离网客户档案的管理。客诉受理子系统能让客服人员对从热线、邮箱等不同渠道接收到的用户咨询、需求、投诉进行管理监控每条客户诉求记录的处理状态及结果。客诉受理系统主要分为:呼入管理:用户通过主动来电、邮件或被动回访渠道受理的各类会员服务诉求客服人员将会员诉求录入系统根据会员诉求类型将客服处理权限以外的的诉求流转至相关部门(技术部、产品部等)呼出管理:总部客服或代表处客服针对不同级别的会员(收费、免费)开展会员生命周期的服务外呼记录外呼信息可分为:回访服务业务代表呼出合同履约呼出服务推广呼出。会员履约管理子系统会员履约管理主要是由服务代表即合同负责人记录跟踪收费会员合同的履约过程并由系统提醒各履约支撑部门进行履约。实现会员服务履约进程的系统跟进和确认针对不同级别会员在系统中设定相应的会员履约服务项目对每项服务设定履约进度占比对会员的每项已履约服务进行系统确认从而实现会员履约进度的掌控和查询以便对未履约的服务项目及时跟进确保会员履约服务的及时性、有效性。根据会员履约项不同该子系统还包含:、信息管理模块的主要任务是对公司相关支撑部门信息拓展、挖掘成果的管理根据对信息分级管理后对公司售前、售后业务进行信息服务的支撑。、项目管理模块:服务项目管理的主要任务是对公司向会员客户提供的服务项进行集中管理执行具体的服务项是公司与会员客户之间签订合同和履约管理的重要部分。实现部分会员履约项目的自动化管理是会员履约记录的重要来源。项目管理包含精准信息管理、洽谈会管理、询盘管理等。数据分析子系统通过【品质管理】、【知识库管理】及【数据综合分析】模块直接实现各类业务知识、操作流程、标准模板等信息的资源共享并通过关键条件设定实现对各类数据的基础查询及高级分析由此规避人工统计的时长及错误确保各项数据统计的快捷准确。、品质管理:在系统中实现对会员服务的质检功能针对公司客服人员或代表处客服已处理完毕的会员(咨询、投诉)诉求及各项服务履约记录进行信息抽查质检检验客服人员是否按照服务标准对会员诉求、履约服务予以解答和处理从而服务质量的有效。知识库管理、知识库是把已有的问题以及解决方法进行分类存储为内部人员在处理客户诉求时提供帮助提升坐席人员业务技能统一坐席人员解答口径为会员准确服务。、数据综合分析:业务支撑平台数据综合分析的功能为分两个部分基础的查询、统计、分析功能及高级分析功能其中基础分析功能是高级分析功能的一个子集。基础功能部分主要涵盖了最基本综合查询功能、综合统计功能和最基本的目标客户群锁定功能以逐一列举的形式说明每一项应实现的功能。高级分析功能部分主要是在以数据仓库平台为支撑的基础上将会员客户管理分析划分为各个分析主题说明各分析主题所要实现的分析目标、分析的角度、分析的指标、应采取的分析方法和本分析主题应进行的业务预测和数据挖掘的方向。系统建设原则系统设计要求()高性能的并发处理在系统中会产生大量的并发操作而且系统对每次操作都要求较高的性能。所以对并发操作的处理能力将决定系统的运行情况。本系统采取高性能服务器、JEE高并发性、高速缓冲技术、信息同步机制等方式保证系统并发处理的高效性。()海量数据处理系统拥有海量的用户数据、业务数据、日志记录等信息。对海量数据的实时处理能力将决定系统的运行情况。本系统采用高效的数据组织结构、高效的数据检索技术、数据过滤等技术来保证系统的高效运行。()良好的数据报表能力在具有较多的报表处理经验下本系统能提供较好的数据报表和统计报表。()模块化和分布式本系统采用模块化和分布式的设计思路保证业务系统的独立扩展。()NTier体系结构本系统采用当前流行的NTier体系结构。使系统具备良好的伸缩性可移植性和可维护性。()高安全性系统对安全性有较高的要求。从操作系统层网络层应用层每个层次都应有相应的措施。系统采用专用通道、PKI、SSL、防火墙等技术技术解决传输安全。采用Portal登录身份认证、用户授权、访问控制等机制来保证数据安全。同时不对外公开系统管理员入口、限制管理员的登录区域等方法来保证管理入口的安全。()高稳定性系统对业务进行良好的分析整理并采用良好的设计结构对系统的数据、安全、性能等方面都做了较全面的考虑能够保证系统运行的稳定性。系统设计原则()规范性系统功能的设计符合软件设计的各种技术规范要求。整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准保证本系统与现有服务系统和其它业务系统之间高度统一化和标准化从而达到服务的规范化和管理的高效性。()开放性系统的设计具有良好的开放性保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商的产品系统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。()先进性系统在设计、平台建设以及系统维护管理等方面采用了适应技术发展趋势在市场上相对领先和成熟的技术和产品。()可扩展性系统功能的设计具有良好的扩展性以满足新业务、新服务开展的要求。同时本系统中的网络、服务器、存贮、软件设计都将遵循可扩充的原则以实现随着业务的发展而扩展。()实用性依据目前的用户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情况和业务需求系统功能的设计应与当前实际情况相结合保证设计的实用性。()可靠性为保证系统的长期稳定运行整个系统采用多种容错、数据备份等手段主要设备采用双机或镜像备份工作方式保证系统正常运行减小系统宕机发生的可能性。并充分考虑整个系统运行的安全策略和机制根据不同的业务要求和应用处理设置不同的安全措施。()安全性系统在各个层次上采用多种安全策略和安全机制保证数据传输过程、数据业务使用、业务操作的安全性和有效性。()经济性系统的设计与实施尽量考虑现有资源的使用和闲置情况尽可能使用最小的投资完成最可靠的实现方案。()灵活性系统能够适应公司的发展灵活地设计、调整业务处理流程适应未来的发展变化。()简洁性系统的业务流程具有简洁性的特点。在系统各用户之间用较少的流程和步骤协调各方的操作。第章项目总投资预算费用预算及说明本项目预算涉及人效费用、技术服务费用及项目办公费用总体预算共计,,元详见下表:项目金额人工费用¥,,元技术服务费用¥,元项目办公费用¥,元总计:¥,,元人工费用·预算使用对象:公司内部参与项目工作的业务部门·计算方法:开发所需人月数×月均人力成本计算得出。·说明:项目历时个月参与人员共人根据项目工作比例实际人月数为:人月。按照平均元人月的人力成本计算人效费用预算共计:,,元。下表为各部门参与项目人月数及对应金额:部门参与人数项目工作比例人月数金额技术研发部人人××个月人××个月人××个月人××个月人月,元买家资源部人人××个月人月,元内贸运营办公室人人××个月人月,元客服部人人××个月人月,元信息管理部人人××个月人月,元总计:人月共计,,元技术服务费用·预算使用对象:系统开发商·计算方法:模块开发所需人月数×月均人力成本计算得出·预算说明:针对十个系统模块开发共需人月按照平均元人月的人力成本计算技术服务费用预算共计:,元。下表为系统模块开发所需人月数及对应金额:系统模块人月数金额系统模块人月数金额用户管理人月,元信息管理人月,元销售管理人月,元项目管理人月,元渠道管理人月,元品质管理人月,元客诉管理人月,元知识管理人月,元履约管理人月,元数据统计人月,元合计:人月共计,元项目办公费用·预算使用对象:项目组所辖部门·计算方法:项目办公日常费用培训费用得出·预算说明:项目历时个月参与人员共人根据项目工作比例实际人月数为:人月。按照平均元人月的日常费用成本计算办公日常费用预算共计:,元。年月月计划对个代表处进行实地培训单次培训人员人费用预估元人次共计,元。项目金额备注办公耗材费用,元项目建设中日常办公费用培训费用,元次实地培训费用合计合计:,元注:具体工作内容和工作量可能随需求变化有所调整。第章预期成果的经济、社会效益分析诚商业务系统平台的搭建将在公司运营管理、诉求流转处理、服务履约监控及人员能效等发挥方面发挥重要的作用为公司的战略化发展带来潜在的经济效益。、本项目的建设有助于强化公司整体运营管理的能力通过此系统实现公司与地方分支机构间账号的统一管理通过与现有三大业务平台的系统兼容实现数据信息共享、本项目的建设将实现用户信息机所有服务记录的电子登记及系统跟踪降低人力成本、提升了诉求处理时效有效节约了时间成本确保用户服务记录的完整性连贯性、本项目的建设是对服务履约进程管理的全面升级对会员服务项目的实施实现到期提醒及系统标注充分体现对会员生命周期的服务关怀、本系统的建设将最大限度降低员工的手工记录及统计工作时长并相应在对会员的服务激活及售后回访关怀等方面增加工作比重进一步强化对会员的客情维护在提升服务满意度的基础上逐步向会员忠诚度渗透。第章项目组织项目组织由于IT技术门类繁多发展迅速技术跟新较快。公司目前暂不具备相应开发人员及管理人员短期内自己招聘人员会存在很多不足而专业的IT服务公司有一个包括各类技术人员的团队可以集中集体的智慧和力量提高企业IT系统的管理和开发水平。因此诚商基础业务系统采用外包开发的方式进行。为保障项目的顺利实施降低项目风险建议成立诚商基础业务系统项目组项目组分别由领导小组、工作小组和执行小组组成各小组的职责和人员组成如下:、项目领导小组:组长:张念录成员:梁渝、刘寅、董相勇、张扬、项目工作小组:组长:梁渝成员:林婵娟、朱力、潘剑锋、张成俊、胡溟一、平萍、朴星宇、李然、郝建佐、吕广宙、项目执行小组:组长:林婵娟客户服务中心:王蕊、司玉金、马薇、王雅丽信息管理部:张静、梁莹买家资源部:朴星宇产品规划设计部:刘旭、李佳人技术研发部:陈卓、王凡、王冠华、李志鹏、刘继勇、杨毅斐、张森、黄敏、王洋内贸运营办公室:信东慧营销部:常婕第章项目实施进度计划阶段项目主要任务开始时间结束时间工作成果筹备阶段需求调研召开需求调研会出具项目需求调研报告汇总业务部门反馈的系统需求及业务表单项目立项阶段系统功能模块架构初步确定系统功能模块项目进度排期拟定项目实施计划立项报告编写及审批诚商基础业务系统项目立项报告召开项目启动会项目成员确定及项目跟踪需求分析及业务设计讨论确定各功能模块的系统实现效果及操作流程提交《诚商基础业务系统需求报告》业务设计及系统选型开发商提交《系统开发建设方案》选定开发商及方案审批确定系统开发商审批系统建设方案开发阶段第一阶段基础信息模块建设完成用户管理、客户档案管理模块建设、销售管理模块建设实现与现有三大业务平台的数据对接第二阶段服务及履约相关模块建设完成诉求受理、履约管理、信息管理、项目管理、品质管理建设实现诉求受理、履约实施、品质监控功能第三阶段其他功能模块建设完成知识库管理及数据综合分析模块建设实现业务知识信息共享及查询分析功能测试阶段测试阶段测试系统各项功能出具系统测试报告并提交开发商改进试运行阶段结合系统实际运行效果提出功能缺陷或漏洞及其他功能需求要求开发商随时对系统缺陷或漏洞进行改进并对新增需求进行实施排期验收阶段验收阶段系统运营整体验收出具《诚商基础业务系统验收报告》并上报审批第章项目的风险分析与控制技术风险其他安全风险如病毒、系统安全备份、自然灾害及人为性破坏等。市场风险根据工程风险分析考虑到开发上线时间紧迫为了保证工程的顺利实施特提出以下建议:)坚持“领导挂帅业务牵头技术支撑”的工作方针。工程实施过程中要协调处理好业务和技术部门的关系、相关综合职能部门之间的关系以及局部利益和全局利益的关系、眼前利益与长远利益之间的关系。坚持领导挂帅可以使项目相关人员更深刻认识工作重要性、艰巨性、复杂性和紧迫性更有利于建立起组织严密、管理科学、分工协作、各负其责的组织体系理顺工作中各个环节的关系、各部门的关系更能很好综合利用各方面的资源满足项目资源数量和时间需求。)高度重视业务的规范化和业务宣贯工作)加大业务人员在项目中的参与力度在系统开发过程中为使技术人员更好、更快的理解业务需求各业务环节的人员应全程参与到项目的开发中减少系统的反复。在工程时间紧迫试点时间短的情况下强大的业务队伍参与需求分析和系统的测试工作显得尤其重要。)充分重视基础数据的准备工作从以往的经验看基础数据准备的好坏将直接影响系统运行的质量提前制定数据准备方案并落实人员提前组织各级政务工作和企业工作环节的访问权限人员信息角色信息准备确保后期手工录入或系统导入工作的顺利开展。配套的组织管理风险工程项目所涉及的不确定因素较多给项目带来一定的风险。为有效降低风险需要加强风险管理做好风险的预测和评估工作同时制定有效的风险应对策略。必须成立工程实施小组由技术、业务人员共同组成。在工程实施过程中采用有效的项目实施方法严格按照软件工程的原理及有关标准组织实施。政策风险软件开发及测试需要在预定前完成工期比较紧张。这对项目的计划、项目组织、人力资源、设计及开发能力都提出了很高的要求任何方面的考虑不周全都会给系统带来风险。在工程推广过程中将存在新旧系统的过渡或数据移植。同时还要保证新旧业务的正常进行。这给系统的施工带来了难度。所以在短期内完成系统的工程推广工作有较大的难度。需科学安排项目的计划并合理投入人员。第章结论该项目技术条件成熟具有广阔的市场环境空间研发经费能保障项目的顺利开展风险在可接受的范围之内并由有效的规避手段。该项目将对公司运营管理具有极大地促进作用可以立即开始项目的研发工作。PAGEvsd中国国际电子商务中心国富商通信息技术发展股份有限公司代表处运营运营支持诚商网系统(外贸平台)(内贸平台)(数据平台)……代表处区域平台区域平台区域平台代表处运营运营运营

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