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ERP-FY1-FX-CRM-初始概念培训V20.ppt

ERP-FY1-FX-CRM-初始概念培训V20

烟雨梦兮
2018-10-14 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《ERP-FY1-FX-CRM-初始概念培训V20ppt》,可适用于IT/计算机领域

*课程内容CRM概述CRMWebClientUICRM的主数据CRM的销售CRM的市场CRM的服务CRM和ERP的集成中间件**WhyCRMSAPERP应用模块**CRM在企业中的定位SD关心的问题*物料管理生产管理销售信息系统销售交货开票财务会计交货借项凭单贷项凭单发票免费交货免费后继交货退货销售订单合同计划协议询价报价*CRM关心的问题CRM的目的*中国商务软件的市场份额*CRM概述*回顾既然有了SD为什么还需要使用CRM–CRM能做什么?怎么整合SD和CRM?*课程内容CRM概述CRMWebClientUICRM的主数据CRM的销售CRM的市场CRM的服务CRM和ERP的集成中间件*系统登录*mySAPERP菜单系统*查看系统状态及事务代码菜单打开一个会话命令框执行一个SAP事物可以通过三种方式:命令框输入事务代码收藏夹收藏事务代码菜单路径执行收藏夹*CRMWebClientOverviewGUI>PCUI>ICWebClient>WebClientCRMWebClientUserInterface(UI)可以在GUI中使用CRMUI直接登录或保存网页直接登录网址即可*CRMWEBUI**CRMWebClientOverviewCRM从CRM版本开始替换SAPGUI而采用WebClient作为用户工作平台SAPGUI只由业务和技术顾问配置和开发使用为销售服务和市场的用户定做用户界面个性化直观的导航和界面快速创建维护和查看信息为所有SAPCRM在线用户提供的基于Web便于使用便于配置的用户界面*本页主要讲述SAPGUI和Webclient的区别。以及Webclient的优势保留GUI的操作功能到年*CRMWebClientUI元素SAPCRMWebClient包括多种UI元素用来在各个情况下满足用户的需要。除了导航条和抬头(Navigationbarandheader)其他的UI元素作为页面的形式表现。页面可以出现在定义的位置或者额外的窗口中。主要的UI元素:抬头和导航条Headerandnavigationbar主页Homepage工作中心页Workcenterpage搜索页Searchpage概览页Overviewpage编辑页Editpage编辑清单页Editlistpage自由格式程序页Freestyleapplicationpage搜索帮助对话框Searchhelpdialogbox值帮助对话框Valuehelpdialogbox个性化帮助对话框Personalizationdialogbox**CRMWebClientUI元素LShapeA抬头B导航条C工作区LShape抬头和导航条以LShape固定在Webclient中。其余部分为工作区随用户的操作而改变内容。**CRMWebClientUI元素导航条导航条可包括应用程序搜索URL链接SAPBI报告和分析链接到其他系统导航条提供两级导航链接管理实现到CRM相关功能的链接二级导航一级导航快捷创建最近项目**CRMWebClientUI元素主页我今天的约会我今天的任务报表警报工作流任务主页为每个用户进入的起点包括与用户相关的任务报表等信息预定义有:**CRMWebClient业务角色用户参数文件导航栏参数文件工作中心直接链接组工作中心链接组逻辑链接用户:HAND职位:SalesManagerZSLSPRO客户管理主页工作清单主数据日历活动客户报告销售主数据创建销售主数据搜索返利创建返利搜索销售协议创建激活账户报告带有未清机会的账户具有未清活动的账户客户服务密集度报告客户存在期价值客户保存率报告创建最近项目公司客户个人客户活动机会工作中心直接链接组用户在登录时根据业务角色找到对应的导航栏参数文件在导航区域显示定义的链接业务角色ZSALESPROICAGENT*这里与之前内容不同主要为解释后台配置:如何通过配置使用户拥有不同的导航栏可介绍工作中心语直接链接组的区别直接链接组:则为导航条中快速创建和最近项目功能CRMWebClient业务角色*CRMWEBCLIENT回顾:CRM和ERP的登录方式有何区别?**课程内容CRM概述CRMWebClientUICRM的主数据CRM的销售CRM的市场CRM的服务CRM和ERP的集成中间件*SD核心主数据*主数据物料(material)价格(pricing)客户(customer)*CRM中的主数据合作伙伴合作伙伴产品价格组织结构**合作伙伴的来源PeopleCentricCRMmySAPCRMFieldApplicationsInternetSelfRegistrationDownloadformERPBI(Lead)mySAPCRMInteractionCenterInitialDataTransferfromLegacySystemExternalListManagement(Marketing)CRM的合作伙伴来自于很多地方比如其他系统的传入(ERP)互联网BI交互中心外部清单等**CRM中的合作伙伴业务上和交易活动相关的所有组织或人员我们都可以定义为是合作伙伴合作伙伴包括客户雇员供应商组织单位医疗行业可能包含病人金融行业可能包含借方或贷方**CRM中的合作伙伴类型PersonOrganizationGroupSAPCRM中的合作伙伴类型分为三类分别是:人组织和某些具体有相同特征的合作伙伴即“组”*SD客户主数据*定义所有业务伙伴及区分它们在业务活动中所担任的角色。通过配制,系统可以自动将售达方、送达方、出具发票方、付款方给客户主数据。SD客户主数据内容*视图一般数据视图销售区视图(销售视图)公司代码视图(财务视图)维护方式集中式维护(包括财务视图)XD非集中式维护(不包括财务视图)VD一般数据销售区数据公司代码数据*CRM和ERP合作伙伴的比较Role(BP角色)AccountGroup(账户组)Grouping=(分组)ERPCRMSoldtoPartyConsumerPayer…CRM的合作伙伴和ERP的合作伙伴的区别可以通过两方面比较即业务上和系统上CRM的合作伙伴包含和业务相关的各种组织和人如客户意向客户员工消费者等而ERP中的合作伙伴仅仅只包含客户部分。CRM的合作伙伴的角色和分组功能等同于ERP的账户组功能CRM与ERP比较合作伙伴可以有多个角色但是没有财务部分的信息业务上比较系统上比较**合作伙伴的关系**合作伙伴映射举例两个系统传输客户的时候当源系统设置为内部编码的时候目标系统只能设置为外部编码这样才能保证编码的一致性*客户视图*建立完整统一的适合业务发展的客户信息模型全程记录和跟踪客户的静态和动态信息在统一客户视图的基础上对客户进行细分管理度统一客户视图区域地址客户基本档案客户售后服务信息客户交易历史信息客户等级客户名称联系人信息行业营销属性企业规模所属行业产品偏好财务情况订单情况客户需求计划客户建议客户其他信息投诉记录供应商情况客户满意度区域客户层级划分集团企业终端客户静态属性收集制定固定模板供销售收集相应客户静态信息(基础信息、联系人信息、企业采购信息、企业的基本经营情况、产品及技术情况、主要供应商情况、客户的发展战略)以便于客户的收集与分析动态营销属性获取通过客户在系统中的购买营销投诉等行为构建客户的动态属性基于企业客户价值评定指标(如年发货量回款等)对客户进行定期评价划分客户等级客户信息集中共享通过对客户信息的统一管理更好的避免数据冗余通过权限等方面的设置使得不同客户信息可以在特定销售员中共享降低沟通成本提高营销成功率客户信息的构建需要在日常销售活动中逐步完善需要构建相应客户维护流程……市场营销信息合同信息订单信息发货信息*CRM中的主数据产品合作伙伴产品价格组织结构**产品主数据CRM的产品包含的范围更广可能包含物料质保财务信息服务等。但是CRM系统产品主要侧重于销售部分所以并不具有如ERP物料中的工厂MRP等视图。**CRM产品主数据结构如同ERP的物料数据一样CRM的产品数据也由多个视图构成相对ERP的物料数据而言CRM的产品视图主要针对销售部分。**产品主数据的传输**CRM中的主数据价格合作伙伴产品价格组织结构*SD的条件类型*Pr中:数量条件(买的越多越便宜)季节性因素(存取顺序的概念)K:数量折扣时间折扣(淡旺季)K:长期买一件商品的客户。。忠心客户。。K:大客户一级代理商二级代理商K:预折扣。。。。。。。。MWST:在订单里不能被输入自动被带到价格里。根据不同的客户或者不同销售区域税可以不一样。在定价过程里可以维护修改SD价格确定**价格相关的传输对象DNLCUSTCNDALLDNLCUSTCNDDNLCUSTPRCDNLCUSTFGDRASRAMCRM的价格通常也是有ERP的条件价格打包封装为传输对象传输到CRM中的。以下就是个主要的条件相关的传输对象**CRM中的主数据组织结构合作伙伴产品价格组织结构**ERP的组织结构这里的ERP结构主要是指ERP中的销售内部结构一般是由销售组织销售办公室销售组销售代表等。赵XX()*ERP的组织结构*销售区域是销售组织、分销渠道、产品组的组合。销售区域用于销售报表和报价。*CRM的组织结构CRM的组织结构可以自由定义可以根据企业的实际的组织结构定义系统的组织结构**组织单元的分解SAPCRM系统的组织类型分为:组织层级职位员工用户**组织结构和属性每个组织层次都可以定义不同的属性**映射CRM组织单元到ERP的销售组织、销售办公室、销售组CRM中的组织结构可以从ERP传过来比如销售办公室和销售组可以映射到CRM组织结构中。销售组织销售办公室销售组ERP系统CRM系统CRM系统的组织结构可以根据实际的组织结构自由的定义。一旦CRM的数据需要传递到ERP系统则需要将CRM的组织结构和ERP的组织结构进行映射。**组织数据的确定进行CRM业务活动的时候可以通过客户数据信息或者是员工信息来自动确定组织结构这是因为事先为该业务确定过组织数据确定规则*CRM主数据回顾CRM的主数据包括哪些?CRM中的合作伙伴和ERP中的客户主数据有何区别?CRM和ERP的组织结构有何区别和联系?**课程内容CRM概述CRMWebClientUICRM的主数据CRM的销售CRM的市场CRM的服务CRM和ERP的集成中间件**课程内容CRM销售活动概述CRM中的活动CRM中的线索和机会CRM中的销售订单CRM中的合同*CRM中业务交易闭循环*销售活动是由线索产生经过机会活动业务以后签订合同进行订单交易或者服务处理而后再产生线索的往复循环工程*什么是CRM中的活动活动电话电子邮件电话活动其他活动是一种业务类型:记录整个销售活动的信息活动管理又分为活动(Activity)管理和任务(Task)管理*活动管理**业务交易:线索**CRM中的机会管理线索的产生和确认客户服务开票后勤执行销售周期机会管理InteractioncenterTelephoneESellingMobile**机会管理的阶段机会中可以安排不同的活动内容划分未不同的阶段*机会管理*各赢率销售机会数量正常分布销售机会未登录即跳至及导致预测达成率误差过大与赢率之销售机会数量过少与赢率之销售机会数量过多机会未经审慎确认(Qualified)或未能如期消化并推升至商务谈判及签单签订合同我们将在销售管道中的商机信息进行记录及统计采用销售商机赢率金字塔分析方法对销售商机进行健康度检查找到问题商机所在并及时进行纠正推动商机在管道中的顺利流转*销售方法论销售助理成功可能性任务活动事务类型操作操作活动活动**销售方法论购买中心TomCEOJack经理Peter销售雇员Mike用户Rose联系人John用户大的影响合作伙伴关系属性不了解我们低的影响倾向竞争者高的影响支持我们中等影响中等影响倾向我们**销售方法论评估是否清楚客户需求调查表YesNoYesNo我们提供的产品能够满足客户需求和竞品相比我们是否有价格优势NoYes和竞品相比是否拥有更好的销售政策YesNooooo分数权重**CRM中的销售订单CRM和ERP的销售订单类似但是CRM销售订单的一些功能如信贷检查ATP检查需要依赖ERP系统**销售交易的一般结构CRM的销售订单同样分为抬头和行项目在CRM系统中CRM订单是没有计划行项目的当传递到ERP系统后系统会产生计划行**CRM中的订单CRM销售订单的主界面示例**SD销售订单结构*抬头数据售达方、送达方、付款方凭证货币订单原因采购订单日期、定价日期交货数据、装运数据付款条件项目数据物料号根据经销商需求目标量工厂和库存地点各个项目的定价因素批号、项目类别抬头数据对整个凭证有效的通用数据项目数据对各行项目有效的数据计划行数据计划量交货日期交货量计划行类别(如CN、CP)*业务交易:合同CRM中的销售合同也分为价值合同数量合同价格协议等。其包含信息有价格产品折扣合同有效期拒绝条件等。在目前版本ERP系统的合同可以传递到CRM系统中。CRM系统不能传递到ERP。**课程内容CRM概述CRMWebClientUICRM的主数据CRM的销售CRM的市场CRM的服务CRM和ERP的集成中间件**课程内容目标组市场计划和活动营销自动化外部清单个性化邮件**目标组的确定目标组为具有相同特征的组织或者人员。目标组主要运用于市场的各种活动中**创建目标组的数据源创建目标组的数据源来自三部分分别是BW信息集市场营销特性**课程内容目标组市场计划和活动营销自动化外部清单个性化邮件**市场部分的主要内容CRM的营销部分包含的内容有目标组的选择市场活动的计划计划的执行以及市场活动分析**营销和活动管理市场计划和市场活动的区别在于:市场计划是战略层面的上的它侧重于计划而市场活动是操作层面的侧重于如何操作。**CRM中的营销计划营销计划可以按照时间和产品制定市场活动一般处于市场计划之下。市场计划(活动)包含时间里程碑预算和收入计划以及计划监控等。**营销结构的元素市场计划(活动)中包含的元素有市场计划市场计划元素活动活动元素目标组产品目录文档或URL**活动的执行市场活动可以通过各种渠道进行比如互联网电话现场电子邮件普通邮件快递等方式*市场计划管理*市场活动*市场活动**营销活动的分析市场活动过程中或结束的时候可以对营销活动进行分析市场活动的分析主要依赖于SEM系统的关键指标分析。**课程内容目标组市场计划和活动营销自动化外部清单个性化邮件**营销自动化可以在没有任何人工干预的情况下按照预先设定的标准创建营销活动预先制定的标准可以包括客户的回答时间的约束其他活动的联系。可以根据客户不同能够的回答系统采取不同的反映在活动自动化的界面你可以创建基于活动处理模型的工作流一旦你定义了所有活动相关的步骤你就可以自动开始活动所以已经分配的行为将都回被考虑活动执行后你就可以在活动自动化界面上看到发出的联系数量和反馈回来的数量**营销自动化图示营销自动化是首先根据预先设定的条件控制市场活动的自动进行。**营销自动化的工作流图示工作流在营销自动化中的运用。**课程内容目标组市场计划和活动营销自动化外部清单个性化邮件**外部清单业务场景为了新的营销目的公司决定从外部合作伙伴那里租用地址清单。外部清单提供了很多合作伙伴的属性比如:地址生日等为了将外部清单直接导入到CRM系统中必须为合作伙伴的标准字段和外部清单要导入的数据做一个映射格式。只有创建了映射格式才可能上载导入的数据作为潜在客户存放在CRM系统中。**外部清单创建步骤UploadMappingPostalCheckDuplicateCheckBusinessPartnerCreationTargetGroupCreationDeletion整合第三方工具可以进行邮编检查和复制检查使用BP最基本的处理步骤:UploadMappingBusinessPartnerCreation**课程内容目标组市场计划和活动营销自动化外部清单个性化邮件**个性化的邮件活动邮件是活动执行的一种方式。CRM提供个性化邮件功能可以自定义邮件格式预设邮件内容和营销自动化结合可以自动将邮件群发给目标客户。**灵活个性化的邮件格式个性化邮件的实例**课程内容CRM概述CRMWebClientUICRM的主数据CRM的销售CRM的市场CRM的服务CRM和ERP的集成中间件**典型的服务流程**SAPCRM服务管理概述**基于端到端和跨部门的卓越服务首席运行官客户支持现场服务管理退货和返修管理交叉和向上销售联系人管理服务请求SLA确认服务单管理退货管理服务解决方案销售实时提案管理现场服务结算和支付结算和支付退回材料处理质检处理结算和贷项处理结算支付管理服务运营财务*安装点用户界面**服务确认创建**退货和返修**保修和索赔管理**客户服务和支持**服务请求界面**课程内容CRM概述CRMWebClientUICRM的主数据CRM的销售CRM的市场CRM的服务CRM和ERP的集成中间件**CRM和ERP的连接LogicsystemLogicsystemCreatingsiteforOLTPRFCuserRFCuserParameternameDescriptionRecommendedparameteruserUserthatusesOLTPpluginfunctionsasdatareceiversCRMObjectnameObjectname*DestinationSpecifiesthedestinationoftheCRMserverCDVCLNTLoadTypeRestrictsCRMRFCPARentriestotheinitialordelta(D)download*InQueueflagControlswhetherqRFCinboundqueuesareusedontheCRMserverXSendXMLXMLsupports(ShoulddatabesentinXMLformat)MCreatingsubscriptionsforOLTP(SMOEAC)**中间件CRMMiddleware提供无缝的后台集成提供组件集成和移动客户端同步是完整的CRM服务器的一部分Requires不是第三方软件不需要安装不需要额外的服务器**什么是BDocSMWBDoc是由SAP系统之间数据传输的一种方式。通过Tcode:SMW能够查看到CRM与ERP传输的Bdoc信息**输入与输出处理SMQSMQ系统之间的数据传输是通过队列的方式进行数据传输的使用Tcode:SMQ,SMQ分别查看CRM的进站和出站队列。反之则是ERP系统的进站和出站顺序**CRM和ERP传输RASSMOEACCRM与ERP的传输是通过中间件技术将业务数据包装成一个一个的传输对象进行传输的。第一次传输称为初始化传输以后业务数据的改变系统将自动做增量传输即是Delta传输**RAS对象的初始化传输源系统目标系统ERP系统的传输到CRM系统的Tcode是RAS*SMOEACSubscriptionPublicationsReplicationObjectsCRM系统往ERP系统传输的Tcode是SMOEAC**初始化装载对象一在依赖于ERP系统的CRM系统实施中要在CRM系统中进行实际业务的前提就是需要将ERP的业务数据和配置传递到CRM系统中下面就是初始装载的传输对象ObjectNameDescriptionDNLCUSTACGRPBAccountingGroupBusinessPartnerDNLCUSTACGPPAccountGroupProductDNLCUSTADDRRegionalstructureDNLCUSTBASISBasisCRMonlineDNLCUSTBASISBasisCRMonlineDNLCUSTBASISBasisCRMonlineDNLCUSTBASISBasisCRMonlineDNLCUSTBASISBasisCRMonlineDNLCUSTBNKABankingMasterDNLCUSTKTOKDBusinessPartner:AccGroupDNLCUSTPAYPLPayplanDNLCUSTPRICESalespricingandpricingitemDNLCUSTPRODMaterialnumberconversions**初始化装载对象二ObjectNameDescriptionDNLCUSTPRODProduct:categoriesDNLCUSTPRODMaterial:RsalesstatusDNLCUSTSAREAOrganizationalUnit:DivisionsDNLCUSTSALESSalesDNLCUSTSCESCEvarcondDNLCUSTSHIPSalesshippingDNLCUSTSPRODSalesproductitemDNLCUSTTTBusinessPartner:TTDNLCUSTTBRCBusinessPartner:IndustriesDNLCUSTTKUKLBusinessPartner:TKUKL,TKUKTDNLCUSTTNLSBusinessPartner:TNLS,TNLSTDNLCUSTTPFKBusinessPartner:TPFK,TPFKTDNLCUSTTSABBusinessPartner:TSAB,TSABT**初始化装载对象三DeltaLoadafterInitialLoad即初始化传输后系统自动做增量传输ObjectNameDescriptionDNLCUSTTVASTSalesDocumentBlockingReasonDNLCUSTTVFSSalesDocumentBilling:BlockDNLCUSTTVGFBusinessPartner:TVGF,TVGFTDNLCUSTTVIPBusinessPartner:TVIP,TVIPTDNLCUSTTVKNBusinessPartner:AttributesDNLCUSTTVLSDeliveries:BlockingReasonsCDNLCUSTTVPVBusinessPartner:TVPV,TVPVTDNLPLANTPlant**监视并分析错误A、监视下载状态具体操作是RAM备注:对象传输是具有相关性的比如一个对象没有传输或者处于等待状态那么有可能是因为他的父对象没有传输或者正在传输。B、通常的分析错误的步骤。①、首先看R和CRM的补丁是否打到了最高。②、检查R的表CRMRFCPAR。③、检查R和CRM之间的RFC连接。C、在R中检查输出队列具体操作是SMQD、在CRM中检查输入队列具体操作是SMQE、分析BDOCMessage具体操是SMWF、检查事务性RFC(transactionalRFC)具体操作(SM)G、分析ABAPDUMPS,具体操作(ST)。**CRM中内容的综合应用MobileWebChannel**CRM中内容的综合应用Mobile移动业务SAPCRM以前的版本定义为现场业务(field)可以涵盖销售、营销、服务三个环节。移动业务需要面临的几个问题。对网络依耐性对已有系统的影响移动设备多样化:一次性开发多平台部署移动存储与传输的安全IT管理的新课题占全球移动业务以上份额的Sybase公司已被SAP收购此举将会对SAPCRM的移动业务提供强有力的支持。*CRMMOBILE示例**CRM中内容的综合应用WebChannelWebChannel的渠道即是ECommerce,包含ESelling,EMarking,EService具体的应用包含:BB网店BC网店合作陈列室宿主订单。网络传输问题网络支付的安全性用户体验界面的友好性和可扩展性*总结*CRM不同于ERP系统CRM方案落地是一个系统工程ERP上线可以认为完成了实施的工作CRM上线则最多完成了一半的工作。市场信息销售活动销售机会销售订单销售计划销售计划的填报有严格的流程和时间节点可以保证计划的录入销售人员下达销售订单将作为商务支持下达正式订单的依据有样品订单的销售机会必须创建销售机会才能创建后续的样品订单总结*一:通过财务报销管理销售活动的填报二:系统在关键节点上进行控制三:制定KPI考核制度利用统计提供考核指标KPI指标考核报表人数登陆次数报表工作流审批进度考核数据完整性报表四:基层管理干部需要树立售前活动管理的意识所有系统控制和KPI、财务考核都只能保证数据的录入无法保证数据录入的准确性管理人员提高管理业务水平从业务员提报的数据读出业务信息关注业务信息将是售前活动运用的至关重要环节。可通过系统打印出活动报表有固定的格式和CRM系统业务活动的编号提供给财务报销。把握好控制的节点和控制的程度系统外建立KPI指标用于考核销售人员对系统的使用程度可利用系统功能提供一些考核的辅助报销如:*QuestionsAnswers****本页主要讲述SAPGUI和Webclient的区别。以及Webclient的优势保留GUI的操作功能到年*****这里与之前内容不同主要为解释后台配置:如何通过配置使用户拥有不同的导航栏可介绍工作中心语直接链接组的区别直接链接组:则为导航条中快速创建和最近项目功能*******************************************************************************

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