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售后服务管理规范.doc

售后服务管理规范

曾說的後來的
2019-02-15 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《售后服务管理规范doc》,可适用于企业制度领域

售后管理规范一:服务理念以客户为中心,客户永远是对的二:服务标准符合ISO国际质量体系认证标准三:服务准则:贴心的服务:专业的技术:迅速的响应四:服务内容:设立小时电话或短信服务平台服务(咨询或指导或报修):设备免费指导安装服务:设备调试或操作培训服务:设备免费或有偿维修服务:设备零部件免费或有偿包换服务:客户疑难问题解答及其他要求服务:定期或不定期向客户提供本公司新研发产品信息服务五:售后服务流程客户抱怨受理责任判定NO原因分析YES处理对策NG防止再发生对策处理对策NG感谢客户文件归档对策OK六:售后管理细则(一)售后服务种类:免费服务。免费服务是指本公司产品在售后保修期内为客户做保养或服务时免费向客户收取服务费用(包括免收零配件费用和工时费用等)称为免费服务。:有偿服务。本公司产品售出且逾保修期后为客户做产品的保养或维护时向客户收取收取一定费用(收取零部件费用及维修工时费用)称为有偿服务。:其他服务。除上述两种服务以外包括产品咨询服务产品使用或日常维护保养指导客户额外要求的满足等服务。(二)售后服务人员管理:售后服务人员规范管理。a:售后服务人员进入公司后不论其是否具备经验均应接受公司的培训。b:培训采用强化集中或在工作工程中由上司或同事(老师傅)随时指导改进的方式进行。对安装调试维修等方面的培训应以技能提升为主。c:培训的内容包括:服务人员规则礼仪工作地点的S(整理整顿清扫清洁素养习惯)及规范用语岗位职责安全教育等。d:每次培训结束后对绩效提升较快的员工应给予适当的奖励对无提升业绩的员工给予批评督促或转岗辞退等处理。e:售后服务人员在客户现场工作时对客户提出的批评建议改善意见甚至抱怨等一记录完整清楚并把信息完整清楚的反馈回来给相关领导。f:售后服务人员在客户现场工作时应当充当公司发言人的作用为公司良好形象的树立起到正面宣导作用一旦得知客户有继续订货的意愿时立即把信息反馈给销售人员。g:售后服务人员的品质素养要求。():服务人员每次到客户处现场服务时时应具备稳定的精神状态对工作要认真负责任劳任怨。():售后服务人员应努力提高自身的文化修养和精神境界培养积极的向上的思想情感对工作满腔热情对客户满怀豪情。():售后服务人员要热情坦率喜欢与人交往善于与合作者创造良好工作氛围。还要对工作生活充满乐观关心周围事情热心公众或公益事业。():售后服务人员应具备坚定的意志去战胜在服务过程遇到的困难。() 售后人员必须讲究礼貌用语神态从容言辞委婉语气不要生硬冰冷尤其是解释语言更要热情明确简练同时必须穿公司统一制作的工作服要干净整洁。:售后人员的勤务管理:售后服务人员除休假出差外均应按照公司统一规定的时间上下班并打卡不得委托他人或代替他人打卡不得有迟到早退或旷工。:服务人员如果有迟到早退或旷工等事情依照以下规定处分:迟到:上班时间铃声响后分钟内打卡的为迟到分钟以后打卡的按旷工半日论处。因偶发事件经核准补假者按照请假办理。早退:下班时间前分钟内下班的人按早退处理。下班时间前分钟下班的人按半日旷工处理。旷工:未经请假或假满未续者擅自不来上班者。委托或代人打卡或伪造出勤记录者。一经查明均按旷工处理。无故旷工或全月累计旷工超过天者应交于人力资源部门并建议予以辞退。七:部门差旅管理办法(一)国内部分第一条售后服务人员因国内出差办理公务者依本办法规定发给出差旅费。(一)乘坐火车及长途汽车原则上应出具铁路局、公路局或汽车公司的购票凭证。(二)乘坐轮船应取具轮船公司或旅行社的购票凭证或船票凭证。(三)因急要公务必需搭乘飞机者应事先报准并凭飞机票根报支费。(四)搭乘公司的交通工具者不得再报支交通费。第二条电工售后服务人员出差的膳食、住宿、杂费按下列标准核发A部长级:每日元B一般级:每日元第三条出差期间因公支出的下列费用准予按实报销并依下列规定办理:(一)乘坐计程车原则上应取得汽车公司开具的统一发票确因工作需要,路途较远乘坐计 程车费用超过元的,需提前向部门长汇报经部门长同意后方可乘坐(二)因公宴客必需提前向部门长汇报,并详细说明理由,部门长统一后方可进行并取具统一发票或贴足印花的正式收据为凭。(三)因公携带的行李运费应取具正式的运费收据为凭。第四条电工售后部门长派遣服务人员出差时应将出差人姓名,出差目的,出差时间,及预定完成出差时间,应由文员登记台帐,记录在案已备考核用第五条员工出差销差后三日内应填具“出差旅费报支单”填写票据时要清晰整洁干净,书写字迹要工整,准确送至部门长处核准签字后,再经高层领导逐级核准签字后最后经总经理核准后出纳人员方得凭以报支。第六条员工出差前得凭核准的派遣出差通知单预借旅费于出差完毕报支旅费时扣回。第七条市内及短程(一日内)出差人员除按实报支车资外另可报支误餐费。(一)下午一时以后销差者准报午餐,并按照半日计算。(二)下午六时以后销差者按照一日计算。(三)不得再报支加班费。(二)国外部分第八条本公司员工奉派出国人员除薪津照领外并准予报支出差旅费其标准如下(一)凡出国往返于公司指定地点的交通费按实报支自行观光的交通费自理。(二)膳、宿、杂费按当时行情并依国税局出差规定在报支额度内支给。出差补助每日  为元第九条出差期间因公支出应取得正式收据并按实报销其无法取得正式收据的零星付款由 出差人自己处理。第十条如因公务上原因必须支付的费用而超过日用费规定者公司不再给予另发特别津贴。第十一条国外出差旅费报销办法仍比照本办法第五条至第六条规定办理。第十二条下级职员与上级职员一起出差时按照各自出差补助的规定给予出差补助。第十三条膳、宿什费的支领标准因物价的变动可以由总经理随时通令调整。(三)出差管理程序第十四条出差前应填写“出差申请单”。出差期限由派遣负责人视情况需要事前予以核定并依照程序实核。第十五条出差人凭核准的“出差申请单”向财务部暂支相当数额的旅差费返回后一周内填“出差旅费报告单”并结清暂支款未于一周内报销者财务应于当月工资中先予扣回等报销时再行核付。第十六条出差的审核决定权限如下:(一)国内出差:普通员工出差由部门长派遣并核准同时向主管副总口 头汇报部门长出差需经总经理核准后方可出差(二)国外出差一律由部门长派遣并核准同时汇报主管副总批准。第十七条出差途中除因病或遇意外灾害或因工作实际需要电话联系请示批 准延时外不得因私事或借故延长出差时间否则除不予报销旅差费外并依情节轻重论处。八:备件备品管理:售后部门的备品备件应本着适时适量适值的原则进行根据售后服务的类别将所有备品配件分类有效管理并将型号数量等详细登陆台账。:备品配件仓库管理员管理仓库钥匙不得将钥匙随意放置如无特殊情况不得将钥匙交给他人。:非本部门工作人员不得随意进入备品仓库。:库房内如果有防火器材等消防设施的话要按照消防管里要求定期检查确保遇到特殊情况随时能用。:备品配件仓库管理人员必须要个的遵守出入库手续及时准确的进行出入库登记入账。:售后服务所需的检测维修设备工具凡简直较高的应列入公司固定资产科目如果维修人员领用使用必须登记清楚明确由该领用人保管不得用于私人目的丢失或损坏应给予赔偿(正常损耗外)调离本岗位要移交。九:服务部门职责部门职责:负责制定为客户服务的原则标准。:负责新的客户服务人员的业务岗位培训及业务业绩考核工作:负责制定各种标准的业务流程并对部门内相关人员进行流程培训。:掌握各种流程提高客户服务工作效率。:负责记录客户基本情况需求情况以及对意见建议的次数与内容进行统计。:负责归集业务系统信息把握业务系统总体情况不断提高业务管理水平和效率提高客户满意度。:负责收集同行业企业的客户服务不能的资料并进行分析整理和学习可用部分。:负责为企业的产品设备提供强有力的售后服务保障。:负责定期向企业有关领导和相关部门通报客户意见建议并提出合理方案供领导参考:负责进行客户信息调查和管理尤其是客户的信用状况和管理并对客户信息进行整理和归档建立有用的客户信息库。:负责为客户提供咨询服务帮助客户发现和解决各种问题促进企业与客户之间的有效沟通。:负责开通服务热线向客户提供全天候的信息服务(咨询指导疑难解答等)部门长职责::负责管理售后服务项目的运作:负责对客户服务售后人员培训激励评价和考核负责对企业的客户资源进行统计分析。

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