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以优质护理服务理念为准绳,打造贴心服务团队.doc

以优质护理服务理念为准绳,打造贴心服务团队

王翼矜
2019-02-25 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《以优质护理服务理念为准绳,打造贴心服务团队doc》,可适用于医药卫生领域

以优质护理服务理念为准绳,打造贴心服务团队胸外二科王文娟(小)优质护理服务是医院文化的载体、宣传品牌、形象标志,它能让病人体会到被尊重、被信任、享受公平医疗服务的心理需求,提高病人满意度,又能让医院在日趋激烈的竞争中获得持久的胜利。在医院,护理人员是与患者接触最多、最密切的工作者,其素质的高低,将直接影响到患者对于医院的评价,成为反映医院整体形象的缩影和标杆!所以我们的服务就一定要贴近社会、贴近临床、贴近患者。接下来我们就从以下几方面来浅谈如何更好的服务患者:一、仪容仪表、态度:微笑是最美丽的语言,整洁、舒适的仪容仪表会给患者带来宾至如归、安全信任的感觉。面带微笑,衣帽整洁,举止端庄,文雅大方,能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的”白衣天使”真实的形象,语言表达要柔和,要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流,不能把情绪带到工作中,即使是面对患者的抱怨,我们也要用平和的语气去处理患者的问题。二、主动性:在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性,化被动为主动,急病人之所急,想病人之所想,在病人开口前主动询问:有什么我可以帮到你吗我能为你做些什么吗你哪儿不舒服,号挂对了么,来我帮您看看对待老、弱、病、残、孕,提前准备好轮椅、联系好大夫等一些病人需要,而又力所能及的帮助,对住院患者,主动询问病人的心理状况、社会支持程度、经济状况,全方位,多角度的为患者提供心理护理生活护理。三、住院环境布局整齐、设施齐全、房间整洁、安静舒适。患者入院后要做各种检查、化验、治疗,这样患者和家属就会奔跑与各临床科室之间,对医院布局的陌生和不了解就会使得患者及家属走很多的弯路,耽误治疗、浪费时间,所以有效的路径导航和介绍是让患者熟悉环境、提高治疗效率、节省时间的有效措施。四、预见性护士针对患者的具体病情进行综合分析判断,运用医学知识,找出现存和潜在的护理问题,采取相应的护理干预措施,有效的防范护理风险,即能够提供超出患者预料的服务,从而提高护理质量和患者的满意度,减少医患纠纷的发生。五、细节《细节决定成败》一书中曾提到“我们不缺少雄韬伟略的战略家,缺少的是精益求精的执行者决不缺少各类管理规章制度,缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁,浅尝辄止的毛病,提倡注重细把小事做细……。”所以,细节决定着我们的工作方向,决定着我们的工作质量,决定着病人对我们的满意程度,从小事着眼,从细节着手,把每一件小事做好、做对的同时也就减少了护理缺陷,提高了工作质量。六、健康宣教入院宣教:疾病相关知识的宣教:饮食卧位、活动等的宣教:需要手术者,术前术后的指导,预后的宣教,出院指导,心理护理宣教等等(有针对性的常规宣教和专科宣教)。七、创造好的氛围快乐呼吸、快乐工作满足护士需求八、患者的满意度患者反馈意见和建议:虚心接受并表示感谢,科室认真讨论后,制定改进措施对于服务性的投诉:微笑着认真聆听,并做好安抚和解释工作,并给予道歉,表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚,让病人感受到我们的诚意,避免用些刺激性的话语,最后让病人看到我们解决问题的实际行动。对于治疗性的投诉:要认真聆听,并做好安抚及解释工作,与医生沟通,再次确认治疗方案。患者,可以说是一个特殊的病人群体,他们在承受着躯体上病痛折磨的同时,还有对死亡的恐惧和对生的渴望,大多数病人或是情绪低落或是激动易怒,尤其是那些临终的病人,护理工作更是尤为重要,甚至是超过了对于病人的诊治。关注患者情绪,做好心理护理,开展优质护理服务,夯实基础护理,正是病人所需要的,也是护理人员努力的方向。

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