咨询投诉管理办法(2016版)

咨询投诉管理办法（2016版） 第一章总则 第一条为进一步规范公司投诉管理工作，切实维护产险消费者权益。平安产险全面梳理投诉处理流程，明确职责范围，监督、促进投诉处理时效与品质提升，建立投诉档案管理、信息披露、考评规则、责任追究、重大及群体性投诉应急处置等完善机制，制定《咨询投诉管理办法（2016版）》（以下简称“本办法”）。 第二条本办法适用于平安产险总公司、新渠道事业部及所属各级机构的产险客户投诉管理工作。 第三条本办法中相关名词解释： （一）投诉：客户在使用平安产险的产品或接受平安产险提供的服务时，通过来电、来访、来信、网络、新媒体及监管机构等渠道对人员、产品、服务、动作、感受表示的质疑、不满。 1．95511及官网等投诉定义：客户通过95511、官网、来信来函、柜面等方式对我公司的经营、产品、理赔、风险管理、服务或投诉处理过程感到不满意。 2．保监会投诉定义：客户通过拨打12378、网络、信函等直接由保监会受理，并由保监会消保局投诉处以函件直接转办产险总部，由总部客服运营管理部通过OA督办系统下发各机构追踪处理的投诉件。 3．保监局投诉定义：客户通过拨打12378、网络、信函等由当地保监局受理，并由保监局投诉处以函件或电话等形式转办各对应分公司的投诉件。 4．微博投诉定义：由微博坐席受理的客户在微博上发出的负面信息，公司每天以邮件形式发送给各二级机构客服运管部经理、服务品质室主任、咨诉岗，发件人为“平安微博客服”，标题为“微博—产险负面信息通报”。 （二）咨询：客户在使用平安产险的产品或接受平安产险提供的服务时，通过客户来电、来访、来信、网络及新媒体等渠道提出业务办理、问询和建议的需求。其中： 1．业务办理：是指与保单相关的办理、查询或服务请求。 2．问询：是指客户不了解、不明白、不清楚或不懂如何处理而产生的需求。 3．建议：是指客户对于公司经营、产品、服务等提出自己的见解或意见。 （三）协同件：即通过系统记录派发、电话或现场咨询并需协调处理的咨询、建议、服务申请工作件。 （四）举报：是指客户向产险稽核部门及其他渠道或司法机关及其他国家机关和组织检举、控告的违纪、违法、犯罪等行为。 （五）投诉人：本办法泛指已购买产险产品的客户、客户的委托人、未购买产险产品的潜在客户以及与公司发生利益关系的第三方、内部员工等人员，即与我公司直接或者间接发生投诉行为的个人或单位。包括： 1．客户：与产险发生直接、有效、合法业务的投保人、被保人、受益人等，以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。 2．准客户：从未拥有过产险任何产品，但主动表示或经公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或单位。 3．第三者：指产险业务条款和约定中规定的，因保险的意外事故遭受人身、财产损害的需要公司进行业务处理的个人或单位。 4．内部员工：与平安集团签订劳动 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 或代理人合同的内外勤人员，也包含实习员工、外包员工等。 5．第三方合作单位：与产险合作的外部协作单位，如平安合作经纪公司、代理公司、修理厂、救援公司、快递公司等合作伙伴。 （六）被投诉对象：即投诉具体指向的对象，包括：产险各级机构及部门、各销售渠道、产险内部员工、电话中心产险团队、产险第三方合作单位等。 （七）投诉受理部门：即各投诉受理通道对应的责任单位或部门。包括：95511电话中心（以下简称95511）、产险总公司客服运营管理部、各级机构客服运营管理部及门店等。 （八）投诉处理部门：即处理投诉的主体单位或部门，包括：平安产险总公司各部门、各级机构、电话中心。 （九）投诉责任部门：即导致投诉产生的最直接原因的责任归属单位或部门，包括：平安产险总公司及所属各级机构或对应部门、电话中心产险团队、产险新渠道销售相关部门等。负责对投诉案件整体处理意见与责任进行整体认定并在系统中提交复核的单位或部门。 （十）投诉复核部门：即负责对投诉责任部门提交的投诉件进行审核质检并结案的部门。本办法中特别约定，投诉复核部门即为投诉结案部门。 （十一）投诉仲裁委员会：即负责对投诉案件责任认定存在争议的案件进行最终责任判定的组织，总、分公司客户服务运营管理部为投诉仲裁委员会牵头部门。 第四条投诉受理通道及分类 （一）投诉受理通道 投诉人主要通过六种通道进行投诉，主要包括来电、来信、来函、来访、机构总经理室接待日转办、网络新媒体等： 1．来电投诉：包括95511投诉、12378保监会、12378保监局投诉热线转办（以下简称“12378”） （1）95511投诉：投诉人通过拨打95511投诉平台进行投诉； （2）各机构专线电话：投诉人通过拨打机构公布的专线电话进行投诉； （3）12378转办投诉：投诉人通过拨打保监会12378热线进行投诉，并由保监会或保监局转办。 2．来信、来函投诉：投诉人或者相关政府部门、保险行业协会、消协等以书信或函件形式投诉并转办的投诉。 3．来访投诉：投诉人来访产险总部或各级机构进行的投诉。 4．机构总经理室接待日投诉：投诉人在机构定期举办的总经理接待日反映问题时进行的投诉。 5．网络新媒体投诉：投诉人通过微博、微信、产险官网、4008000000直通官网、论坛等方式进行的投诉。 （二）投诉客户分类 1．分类：分为重大投诉、一般投诉； 2．目的：通过投诉客户分类有助于投诉处理部门准确判断投诉件处理的重要或紧急程度，并做出规范的处理动作。 （三）投诉事件分类 按投诉事件的重要或紧急优先程度和时限要求，将投诉件分为重大投诉件和一般投诉件两类。 1．重大投诉件： （1）五人及以上的群体投诉； （2）重要客户的投诉； （3）媒体、网络（微博等）介入案件； （4）上访到各级政府及其职能部门、消委会及其它同级别社会团体的案件； （5）社会关注的投诉案件； （6）案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件； （7）投诉涉案金额车险三十万元以上，财产险、意健险一百万元以上； （8）直接投诉到集团高层的案件； （9）投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件； （10）3次以上的重复投诉。 2．一般投诉件：除以上情况以外均属一般投诉件。 3．投诉件分类处理的规定 按投诉件紧急程度或投诉客户重要程度，投诉件的处理分为两类，即升级优先处理和一般处理。 （1）升级优先处理：重大投诉件、价值客户紧急投诉件、重要客户投诉件、公司责任的紧急投诉件等，须升级优先处理； （2）一般处理：一般投诉件不予升级优先，由第一责任人按公司规定时效处理完成。 （四）投诉分类分级目录 投诉件在咨诉坐席受理时根据客户的投诉问题通过四个分级目录进行录入并追踪，投诉处理在在处理过程中根据核实的原因进行修正，以准确分析投诉原因及进行责任判定。现行的投诉分类分级目录： 1．一级目录：客户接触点分类 （1）目的：为服务接触点环节划分维度，客户不良感受体验或矛盾爆发的环节。 （2）分类：营销展业、产品配送、增值服务、查勘定损、收单支付、录单出单、批改批退、保费支付、案件注销、报案派工、95511热线等十一类。 2．二级目录：客户体验分类 （1）目的：为客户体验的需求特性，按照高效、专业、信任、体贴和简单五方面对二维度客户反映问题进行划分。 （2）分类：服务时效及响应性、服务规范和准确性、保险保障的经济利益、服务态度与体贴性、硬件设施及人员形象五类。其中： ①服务时效及响应性：指客户提出服务需求，公司及时响应处理的程度，包括但不限于公司安排工作人员及工作人员处理响应的时效等。 ②服务规范和准确性：指公司各类业务或服务项目办理的规范、准确程度，包括但不限于公司各类业务办理的政策、准确性等。 ③保险保障的经济利益：指保单对客户保险保障的处理方式对客户利益的影响程度，包括但不限于保险理赔金额争议、保险责任赔付争议等。 ④服务态度和体贴性：指对客户的服务态度等服务需求的主动和体贴程度，包括但不限于工作人员服务态度、服务关怀等。 ⑤硬件设施及人员形象：指客户对服务设施及专业形象等硬件的认可程度，包括但不限于工作人员仪容仪表、硬件设施环境等。 3．三级目录：投诉问题分类 （1）目的：通过服务环节与客户体验需求特性结合细分出的具体问题类型，并匹配到对应的投诉处理责任部门。 （2）分类举例：电话销售骚扰、保单/发票配送错误、拒赔、核保政策指引等。 4．四级目录：投诉原因分类 （1）目的：通过投诉具体问题类型进行根本原因分析，找到产生问题的环节、部门，推动客户投诉的责任部门进行改进。 （2）分类举例：客户已拒绝被拨打、机构延误配送、柜面人员保单发票未盖章、承保条件变化未告知等。 第二章组织架构 第五条平安产险保险消费者权益维护中心设置 （一）平安产险在总部成立保险消费者权益维护中心（简称消维中心），对全国产险消费者维权工作进行总体规划、管理、指导和考核。负责开展产险客户投诉管理工作，维护产险消费者权益。消维中心由产险总部客服运营管理部总体负责，牵头开展各项工作。由总公司运营中心负责人担任保险消费投诉处理工作责任人。 （二）平安产险各二级机构成立保险消费者权益维护分中心（简称消维分中心），对本机构产险消费者维权工作进行总体管理、指导和考核，负责开展产险客户投诉管理工作，维护产险消费者权益。分消维中心由产险各分公司客服运营管理部总体负责，牵头开展各项工作。由机构运营中心负责人担任保险消费投诉处理工作责任人。 第六条投诉相关岗位设置： （一）总、分公司客户服务运营管理部为保险消费者投诉处理工作的管理部门，其下分别设置服务品质室，负责产险投诉管理工作。 （二）投诉岗位设置：总、分公司客服运营管理部设专职投诉管理和投诉处理岗位，总公司负责对整体投诉督办、质检、分析、追踪、检视、问责、整改、回复等统筹管理工作，各分公司客服运营管理部负责对机构投诉的受理、处理、统计、分析、追责、检视、整改等工作。（具体岗位设置以人力资源部下发通知为准。） （三）理赔投诉处理人：各机构车意理赔部、财产险理赔设立理赔投诉处理对接责任人，针对理赔投诉进行处理、专业支持与分析协助、投诉改进。 （四）其他部门投诉处理人：各部门需设立投诉处理责任人，对于涉及本部门、单位的投诉件予以处理，并给予下级机构投诉处理端专业支持及协助。 （五）投诉责任部门责任人：各投诉责任部门需设立投诉责任认领人，对涉及本部门投诉责任进行认定，并在系统内进行提交复核。 （六）投诉复核人：各机构客服运营管理部投诉处理岗为投诉件复核人，负责按照本办法对本机构投诉件的处理全程监督质检审核，确保处理全程符合咨诉处理要求，并在系统内进行结案处理。 第三章投诉管理职责 第七条产险投诉管理职责： （一）总部客服运营管理部服务品质室主要职责： 1．负责全系统触点NPS调研、门店升级改造、投诉治理等客户体验服务提升工作的规划、落地、追踪、管理、考核等，提升产险客户体验服务水平，持续改善客户服务质量，降低投诉率。 2．负责全系统客户投诉管理工作的统一规划、治理、考核，是产险投诉案件、争议案件责任认定的仲裁牵头部门。 3．负责机构投诉管理队伍的建设与培养。 4．负责产险投诉工作系统使用人员的权限审批。 5．负责需总公司处理的投诉案件的处理及追踪。 6．负责投诉基金的使用与监督。 7．负责建立投诉预警、改进机制，负责投诉原因分析、客户满意度调查、咨诉系统功能开发与维护，以及开展和落实投诉预警、督查、改进等工作。 8．负责投诉分类目录的修订。 9．负责整理、汇总各部门、单位提出的相关问题、评估需求并解决。 （二）总公司投诉管理岗的主要职责： 1．负责产险全系统基础服务管理、提升工作。 2．负责投诉 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 的制定、实施及推广。 3．投诉防范预警机制及质检工作的实施及监督。 4．负责投诉管理的分析、改进、考核与责任追究。 5．负责投诉管理队伍的建设与培养。 6．负责产险咨诉系统维护和优化，投诉分类目录的修改及更新。 7．负责产险投诉件电子和纸质档案的登记和管理。 8．负责对外监管机关的外联与协调。 （三）总公司投诉处理岗的主要职责： 1．负责投诉管理的经营分析与考核。 2．负责统一规划产险客户投诉工作。 3．负责总部投诉案件的处理及追踪。 4．负责投诉基金的预算、使用及监督。 5．负责处理新保单生成之前的新渠道投诉和涉及综合金融新渠道交叉销售的投诉。 （四）总公司各专业部门的主要职责： 1．总公司各专业部门是投诉处理的责任部门，负责协助总公司客服运营管理部、各二级机构投诉案件处理，提供专业知识、技术支持。 2．总公司各专业部门是基础服务管理部门，负责落地改进本条线基础服务水平，持续改善服务品质，降低客户投诉率。 3．负责本部门投诉预警追踪检视。 （五）二级机构客服运营管理部的主要职责 1．负责本机构基础服务工作的管理、体验、抽查、监督、考核、提供改进 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ，提升机构基础服务水平，持续改善客户服务质量，降低机构投诉率。 2．负责本机构客户投诉管理工作的统一规划、管理、指导、考核，是机构投诉事件责任认定的仲裁牵头部门。 3．负责本机构监管部门转办和95511、官网等公司内部受理投诉的处理。 4．负责本机构投诉案件处理的结案及责任判定。 5．负责调查处理反馈总公司转派的投诉案件。 6．建立二级机构投诉预警、责任追究、重大及群体性投诉应急处置机制。 （六）二级机构客服运营管理部咨诉管理人员的职责 1．宣导、执行总公司客服运营管理部的各项投诉工作。 2．负责本机构基础服务、投诉管理工作的统筹、日常管理。 3．负责本机构投诉分析，出具相关投诉报告。 4．协助投诉处理岗处理重大投诉。 5．负责本机构投诉结案，审核投诉处理部门提交结案的投诉，对被投诉部门、被投诉人、投诉原因维度、处理经过、处理内容进行审核，确保投诉结案准确性。 6．负责本机构抽查、暗访各服务环节工作。 7．负责本机构综合服务满意度管理工作。 8．负责本机构对外监管机关的外联与协调，本机构满意度、报表等材料的报备，职场重大及群体性投诉应对与危机管理工作。 9．负责本机构投诉件电子和纸质档案的登记和管理。 （七）二级机构客服运管管理部投诉处理人员的职责 1．遵照公司投诉处理管理规则，规范投诉处理。 2．在规定时效内处理监管和公司内部受理的投诉，包括：新保单生成前后和门店问题投诉，追踪理赔类、新渠道配送类和其他各种投诉处理，协调各部门投诉处理。 3．协助投诉管理岗完成机构投诉问题的分析。 （八）二级机构各专业部门的主要职责 1．二级机构理赔部门的主要职责 （1）负责本机构理赔基础服务工作的管理，提升本机构理赔基础服务水平，持续改善客户服务质量，降低机构投诉率。 （2）负责本机构车意险理赔、财产险理赔投诉处理工作，是机构理赔投诉事件责任认定的仲裁部门。 （3）负责本部门理赔类投诉分析，协助客服运营管理部完成投诉分析报告。 2．二级机构非理赔专业部门的主要职责 （1）负责本条线基础服务工作的管理，提升基础服务水平，持续改善客户服务质量，降低机构投诉率。 （2）在规定时效内，协助投诉处理部门处理本部门投诉，提供专业知识、技术的支持。 （九）三级机构客服理赔部门主要职责 1．处理本机构全口径承保、理赔的投诉案件，处理二级机构客服运营管理部转派的一般投诉案件以及重大投诉案件。 2．宣导、执行分公司客服运营管理部投诉各项工作，负责本机构投诉分析，出具相关投诉报告。协助二级机构客服运营管理部完成投诉分析报告。 3．负责落实基础服务管理规范，持续改善本机构的服务品质，降低客户投诉率。 （十）三级机构各职能部门主要职责 1．在规定时效内，协助客服理赔部处理本部门投诉，提供专业知识、技术的支持。 2．持续改善本部门的服务品质，降低客户投诉率。 （十一）三级机构投诉处理部门主要职责 1．遵照公司投诉处理管理规则，规范投诉处理。 2．负责本机构全口径承保、理赔类投诉核实、处理、答复客户工作，协调各部门投诉处理。 3．负责本机构投诉分析，出具相关投诉报告。 第八条95511电话中心、新渠道业务部等关联单位的投诉管理职责： （一）95511电话中心 1．95511是客户投诉受理、在线处理的主体部门。 2．负责受理客户电话投诉、网络投诉（通过微博、官方网站、自主查询平台留言等），准确记录客户投诉内容，选择正确第一、二、三级投诉原因维度，准确判断投诉处理责任机构或部门，连同投诉受理电话录音，及时流转到下一投诉处理端。 3．负责本部门的在线处理客户问题和处理归属本部门的咨询工作，准确记录投诉处理经过，对案件处理结果进行正确判定及结案。 4．负责坐席投诉受理、在线解答技能提升的培训工作。提升座席服务品质，持续改善座席技能，规范受理客户投诉，降低客户投诉率。 （二）新渠道事业部主要职责 1．协助总公司客服运营管理部开展投诉治理，负责指导各二级机构处理新渠道业务部投诉处理和改进，提供专业知识、技术支持。 2．负责新渠道事业部销售坐席队伍服务技能的提升及培训，对销售区域、团队、坐席进行投诉考核、责任追踪。 3．负责新渠道事业部销售环节的服务流程、 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 规则的制定、修订，系统开发，投诉问题改进追踪、落实。 4．负责新渠道空中、地面等各服务环节的优化、系统开发、对新渠道机构端投诉进行预警追踪检视。 5．持续改善新渠道非理赔环节的服务品质，降低客户投诉率。 （五）二级机构新渠道业务部主要职责 1．负责处理本部门、渠道原因产生的投诉件，负责本部门、渠道投诉时效监督与投诉处理管控。 2．在规定时效内处理新保单生成之后的新渠道配送投诉。 3．持续改善本部门的服务品质，降低客户投诉率。 第四章投诉流程及操作规范 第九条投诉受理 （一）各通道投诉受理 根据投诉来源通道的不同，受理方式也有所区别： 1．95511受理 （1）95511坐席是电话投诉、网络投诉（客户通过微博、官方网站、自主查询平台留言等）受理的主体，在受理过程要准确记录客户来电、留言内容，按照投诉定义识别客户来电、留言是否为投诉，允许协同记入投诉，但不可逆。咨询件在线解答处理后客户认可的记录化解件，客户诉求解决后仍有质疑的允许记入投诉。 （2）95511坐席应选择正确的一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨的事实依据基础上进行核实确定。 （3）单通电话如果涉及多个投诉原因，坐席应判断客户投诉的最根本原因，记录为一宗投诉。并将投诉流转至导致投诉产生的根本原因所对应的主要对应责任机构或部门。 （4）机构已给出明确意见但未联系客户处理，或者联系客户未处理好的，在线纠缠电话中心达十五分钟以上的，电话中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。 2．总部受理 （1）总部客服运营管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。 （2）客户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果电话或邮件告知被投诉人，并邮件抄送相关部门经理，重大投诉要邮件抄送至分管总。 （3）总部客服运营管理部接到12378保监会专线转办的信访投诉，如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报集团稽核部，由稽核部统一处理。总部客服运营管理部接到的投诉内容不涉及违规的12378保监会转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。 3．机构受理 （1）机构客服运营管理部是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理的主体，客服运营管理部的投诉管理岗为第一受理人。 （2）客户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果电话或邮件告知被投诉人，并邮件抄送相关部门经理，重大投诉要邮件抄送至分管总。 （3）12378保监局转办受理 机构客服运营管理部接到12378保监局专线转办的信访投诉，如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报对应的稽核监察地区总稽核，由稽核监察地区统一处理。机构客服运营管理部接到的投诉内容不涉及违规的12378保监局转办的信访投诉件，客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理，并邮件抄送部门经理、室主任，重大投诉邮件抄送分管总。 4．交叉销售业务投诉受理 （1）集团其他专业公司销售服务队伍推介平安产险产品和服务的反馈，应根据客户反馈内容进行受理。包括： ①产险队伍对产险客户推介非产险产品引发的投诉，如信用卡推介等，转机构相关销售渠道部门受理。 ②非产险队伍向产险客户推介产险产品引发的投诉，如寿险综拓推介车险引发的投诉等，转机构相关产品部门受理。 ③涉及产险客户信息管理，各专业公司对产险客户推介产品引发的骚扰投诉，转机构客户服务部受理。 （2）客户对产品销售和服务问题反馈不涉及平安产险产品和管理，应指引客户到相应反馈通道进行受理，产险不予受理。 （二）投诉受理升级判定 1．已受理的投诉件根据投诉客户的分类（重要客户、价值客户、普通客户、风险客户）判断投诉件是否需要升级；重要客户的投诉件、价值客户和普通客户的紧急投诉件需要升级处理。 2．已受理的投诉件根据投诉内容分类（见第一章第四条）分为重大投诉件、一般投诉件。重大投诉件需要按照重大投诉工单的处理时效要求进行升级处理。 3．有经营风险的投诉件请参考第（一）、（二）项情况进行升级；对于无经营风险的投诉不予升级，由第一责任人处理。 第十条投诉处理 （一）投诉处理流程图： （二）投诉处理流程规范 1．投诉处理部门确认及投诉处理流转规范要求： （1）投诉受理人（95511坐席或机构客服运营管理部）根据客户陈述，点选第一、第二、第三级投诉原因维度，系统自动匹配到预设的投诉处理部门、预设的投诉处理人，负责对投诉进行处理，并在规定时效内处理完毕并给予客户满意的答复。 （2）由于投诉处理责任错误分派导致的错误流转工单，投诉处理部门记录调查处理意见后，应重新选择正确的投诉原因维度，在规定时效内流转至正确的投诉处理部门。 （3）手工流转不应超过三次，第四次的系统自动流转至机构客服运营管理部，牵头对投诉处理责任进行仲裁，并流转至最终投诉处理部门。 （4）投诉处理部门对各自流转环节负全部责任，严禁推诿，对错误流转件客服运营管理部负责进行质检。 2．投诉处理规范 （1）投诉处理人应以准确、高效解决客户投诉为目标，全权负责对投诉案件的调查、处理，第一时间出具解决方案、答复客户。在此基础上，投诉处理人有权调取资料、申请使用投诉安抚基金等资源。 （2）投诉处理人在依据事实的基础上（如销售误导类可凭借销售电话录音等）可以直接出具解决方案并答复客户。 （3）对事实依据不清的，投诉处理人应与投诉相关责任部门进行沟通核实，在此基础上出具意见并答复客户。 3．投诉件系统记录规范 总公司、95511、各二级机构及相关部门的投诉处理部门为投诉处理的主体，根据投诉内容进行调查，并与客户沟通确认处理结果，在系统内详实记录后，提交上级领导审核确认。在投诉处理系统内记录内容必须包括但不限于以下内容： （1）投诉的险种； （2）投诉受理通道； （3）投诉主要原因； （4）首次接触客户时间（协同：与客户联系时间）； （5）投诉处理经过、处理意见和处理结果； （6）投诉处理结果客户是否接受； （7）投诉判定是否成立； （8）投诉责任部门、责任人； （9）投诉违规情况及处罚意见。 4．异地理赔投诉处理规则 异地理赔投诉处理要本着“对客户负责”的原则，采取“先处理，后定责”的投诉处理流程，以承保机构为投诉处理责任机构，推动异地理赔投诉快速处理，提升投诉处理满意度。 （1）异地投诉由承保地机构处理：对于异地理赔投诉案件，以承保机构为投诉处理责任人，对客户投诉的处理全过程负责，协调客户出险机构、案件委托机构等，提供最优解决方案。 ①投诉处理人应及时与客户进行联系，负责对投诉的整个过程进行全程监控，追踪处理过程，直到投诉处理结案。 ②客户出险机构、案件委托机构等应积极配合投诉处理工作， 在规定时效范围内未及时响应，投诉处理人应立即将案件向上一级管理部门反馈，进行升级处理，直至问题解决。 ③投诉处理人对投诉处理时效、满意度负责。 （2）异地投诉由责任机构定责与结案：对于异地投诉案件，由责任机构定责与结案。具体说明如下： ①各二级机构投诉处理人在投诉处理完毕后，会同案件委托机构、客户出险机构等，以事实为依据，判定客户投诉的具体服务环节的责任方为主要责任人。 ②责任人核实无误后在系统内及时提交责任机构复核岗结案。 ③如有争议，由总公司客服运营管理部对责任机构进行仲裁确定。 ④异地投诉件处理超结案时效或因责任机构处理人人为过失产生重复投诉的，投诉件计入责任机构的投诉量，其他计入承保机构投诉量。 5．总公司、各监管机构转派的投诉案件由客服运营管理部投诉管理岗严格遵循总部及当地监管机构信访处理相关要求处理，并将处理结果及时反馈当地监管机构，上报总公司客服运营管理部备案。客户来信投诉、网络投诉（微博、官方网站留言、承保理赔信息异议信息留言）客服运营管理部经理应亲自关注，投诉处理岗承担与客户联系、回复的责任。客户来访投诉，须由各机构客服运营管理部经理亲自接待，跟踪投诉处理进度，并给客户回复最终处理结果。 6．新渠道投诉处理主体根据客户保单生成状态划分：新保单生成之前的新渠道投诉及涉及综合金融新渠道交叉销售的投诉由总部客服运营管理部咨诉团队处理（总部客服运营管理部有权利进行调整），新保单生成之后的新渠道投诉由产险机构新渠道业务部和客服运营管理部处理，其中配送投诉由新渠道业务部处理，其他（如销售误导、批改批退）等由客服运营管理部处理。 （三）投诉成立判定 1．投诉成立判定的原则 （1）针对人员态度、技能及时效的投诉，以投诉事项是否违反公司规章制度进行判定。除此之外的投诉，均以我公司是否违反法律法规来进行判定。 （2）为加强客户对公司服务监督，持续改善公司服务品质，针对客户投诉事项，如各机构、各部门无法调查核实，需向着有利于客户的利益来判定，判定投诉成立。 （3）公司员工以非客户身份投诉纳入内部处理机制，按照投诉不成立判定。 2．为保证各级员工的客户服务质量，对员工违反公司规章制度或法律法规引发的投诉各级机构需建立投诉考核机制，对投诉成立的责任人进行考核。新渠道投诉成立件严格按照《产险电销业务品质管理办法（2016版）》执行，除新渠道投诉类型外，各机构制定投诉成立件规则及考核处罚细则。 （四）判定责任归属 投诉处理完毕后，由投诉处理部门按照投诉产生的根本原因，判定投诉责任部门，点选正确的投诉原因维度、对应机构及责任部门，系统自动流转至预设责任认领人进行责任认定。 （五）重大投诉处理流程 坚持“有诉必复”的原则，如果因未与客户联系或投诉处理不当引起投诉升级至媒体、监管机构、总公司以及相关高层领导的投诉，由客服运营管理部经理负全部责任，机构运营总受连带责任进行全辖通报，由机构运营总牵头出具《整改报告》，1个月内完成整改，并向总部客服运营管理部及相关部门汇报整改效果。 升级至机构总经理室、当地媒体、网络、保监局的投诉，由机构客服运营管理部经理处理，未按相关投诉管理办法处理，投诉进一步升级总公司、国家主流媒体、保监会等部门的投诉，将予以全辖通报批评处罚，处理人直属上级要提出具体的整改方案，并在1个月后向总公司客服运营管理部汇报整改效果。 第十一条投诉结案 （一）投诉责任认定及流转规范要求 1．投诉处理部门根据事实依据，判定投诉责任部门，点选正确的投诉原因维度、对应机构及责任部门，系统自动匹配到预设投诉责任认领部门，负责对投诉责任进行认定，并在系统内及时提交机构复核岗结案。 2．由于投诉责任认定错误导致的错误流转工单，任务接受部门应记录调查处理意见后，重新选择正确的投诉原因维度，在规定时效内流转至正确的投诉责任部门。 3．手工流转不应超过三次，第四次系统自动流转至投诉仲裁部门对投诉责任进行仲裁，并流转至最终投诉责任人。其中： （1）投诉内容仅涉及产险内部冲突，由产险客服运营管理部牵头，组成仲裁委员会仲裁。 （2）投诉内容涉及产险与其他专业公司冲突的，由产险总部客服运营管理部牵头，与各专业公司相关部门共同组成仲裁委员会仲裁。 4．投诉处理部门对各自流转环节负全部责任，严禁推诿，错误流转件由客服运营管理部负责进行质检。 （二）投诉结案复核规范 1．结案环节客服运营管理部复核人须审核各项投诉信息记录是否正确，投诉处理记录是否符合投诉处理的规范。 2．投诉成立与不成立的判定是否符合规则。针对未按照规范调查处理、记录和判定的投诉案件，复核人需退回提交人修正后再重新提交复核结案。 3．复核环节复核人未严格审核造成投诉案件处理不正确、记录不规范的，纳入质检抽查范围，且属于考核范围的投诉件均不予剔除。 第十二条投诉档案管理 1．对95511、微博、官网、论坛、4008000000直通网站、网络通道受理的投诉件，要求咨诉坐席录入或系统对接自动录入在新一代咨诉系统中。 2．对机构来电、地方监管部门电话转办等电话，机构投诉处理岗必须进行手工电子台帐登记，并录入新一代咨诉系统中。 3．对于总部督办的监管投诉件，总部及各机构投诉处理岗需对每件督办投诉材料进行电子存档分类管理，并做好投诉信息登记，同时记录在新一代咨诉系统中。 4．对客户来信、来访的材料进行专人的存储保管，对做好信息登记，同时记录在新一代咨诉系统中。 第五章投诉质量监督管理与考核 第十三条投诉时效要求 总部、各二级机构、95511及新渠道业务部等相关责任部门必须严格遵守投诉受理、投诉处理、投诉结案时效，在规定的时间内完成投诉处理，确保客户满意度。 （一）保监会投诉处理时效要求 1．总部咨诉岗 （1）当天将收到的保监会转办的投诉件，选择12378受理通道，并按 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 格式录入新一代咨诉系统； （2）当天对每个保监会投诉件录入督办系统，发送至各二级机构保监会投诉处理对接人、服务品质室主任、客服运营管理部经理、二级机构运营总、总部相关人员； （3）每周向各二级机构通报保监会转办投诉量数据。 2．机构咨诉岗 （1）收到总部督办的保监会转办投诉件后，第一时间核实客户的投诉问题、导致投诉产生的原因、化解本次投诉的初步方案和下一步解决方案，一个工作日邮件反馈； （2）与相关部门沟通核实邮件，同时抄送总部咨诉管理岗； （3）三个工作日内邮件反馈投诉处理结果、投诉原因、改进简要方案和时间规划； （4）三个工作日内完成投诉报告的编写、分公司审核、上传督办系统； （5）结案后三个工作日内，收集非车险投诉案件的产品等相关信息（详见附件1）； （6）结案后十个工作日内，将不同类型投诉案件，编写知鸟微课程案例（详见附件2），并邮件反馈总部咨诉管理岗。 （二）保监局投诉处理时效要求 1．当天将收到的保监局正式考核的投诉件（不包含如5天内可撤诉的绿通件），选择12378受理通道，并按标准格式在新一代咨诉系统中录入投诉件，上传保监局转办函附件； 2．当天将收到的保监局转办的绿通件，选择选择12378受理通道，并按标准格式在新一代咨诉系统中录入化解件，上传保监局转办函附件； 3．在保监局规定的时间内（后续新一代咨诉系统增加要求反馈时间，并在要求反馈时间五个工作日仍然未结案的投诉件邮件催办分公司部门经理、运营总），完成投诉处理报告的反馈，在反馈保监局报告的当天，同时在新一代咨诉系统内完成结案处理。 （三）微博投诉处理时效要求 1．收到微博投诉邮件工作日的当天，立即核实并邮件反馈客户的投诉问题、导致投诉产生的原因、化解本次投诉的初步方案和下一步解决方案； 2．五个工作日内解决客户投诉的问题，并在新一代咨诉系统完成结案处理，结案内容包括解决方案、客户接受情况等。 （四）95511、官网等公司受理投诉时效要求 1．投诉跟踪要求：投诉处理岗必须跟踪投诉件的处理情况，对超过规定时效仍未处理的投诉件，以电话及邮件的形式进行催办。 2．投诉受理要求：95511坐席应在受理的过程中边受理边录入，原则上不可超过半个小时。如遇系统繁忙或故障，12小时内必须将投诉记录全部录入系统。客户投诉受理后，投诉处理部门需在规定时限内查看投诉记录内容，联系投诉人处理投诉并结案。 3．投诉接触环节时效：客户投诉受理后，投诉处理部门需在规定时限内查看投诉记录内容，各类型投诉件接触时限要求如下： （1）一般投诉工单需在投诉受理的半个工作日内查看投诉记录内容； （2）重大投诉工单需在投诉受理的2个工作小时内查看投诉记录内容； （3）举报等非投诉工单（特殊件）需在投诉受理的半个工作日内查看投诉记录内容。 4．客户接触时效：客户投诉受理后，投诉处理部门需在规定时限内与投诉人取得联系，各类型投诉件联系时限要求如下： （1）一般投诉工单需在投诉受理的1个工作日内与投诉人取得联系。 （2）官网渠道受理的投诉工单、重大投诉工单需在投诉受理的半个工作日内与投诉人取得联系。 （3）举报等非投诉工单（特殊件）需在投诉受理的1个工作日内与投诉人取得联系。 5．投诉处理环节时效：客户的投诉受理后，投诉处理部门需在规定时限内完成对投诉事项的处理，提交责任部门认领人，各类型投诉件处理时限要求如下： （1）一般投诉工单需在投诉受理的3个工作日内处理完毕，提交复核。 （2）官网渠道受理投诉工单需在投诉受理的4个自然日处理完毕，提交复核。 （3）重大投诉工单需在投诉受理的7个工作日内处理完毕，提交认领。 （4）举报等非投诉工单（特殊件）需在投诉受理的28个工作日内处理完毕，提交认领。 6．投诉结案环节时效：客户的投诉受理后，需在规定时限内对投诉事项的处理结果进行结案，各类型投诉件结案时限要求如下： （1）一般投诉工单需在投诉受理的5个工作日内处理结案。 （2）官网渠道受理的投诉工单需在投诉受理的5个自然日内处理结案。 （3）重大投诉工单需在投诉受理的10个工作日内处理结案。 （4）举报等非投诉工单（特殊件）需在投诉受理的30个工作日内处理结案。 （五）协同处理时效要求 1．官网渠道受理协同处理时效要求 （1）一般协同件在协同受理的2个（工作）小时内查看登记协同内容，5个自然日内处理完毕，提交结案； （2）紧急协同件在协同受理的1个（工作）小时内查看协同记录内容，5个自然日内处理完毕，提交结案。 2．其它渠道受理协同处理时效要求 （1）一般协同件在协同受理的2个（工作）小时内查看登记协同内容，5个工作日内处理完毕，提交结案； （2）紧急协同件在协同受理的1个（工作）小时内查看协同记录内容，4个工作日内处理完毕，提交结案。 （六）投诉、协同催办规则及流程 1．主送、抄送人员信息获取规则 （1）处理人直属领导、处理人直属领导所在部门的部门长为PS对应信息； （2）其他人员为新一代咨诉系统角色设置信息。 2．重大投诉来电催办规则 （1）重大投诉产生：黄色预警 主送：处理人、二级机构咨诉处理岗； 抄送：处理人领导、二级机构客服运营管理部服务品质管理室主任、三级机构车客服赔部部门长（如是三级机构投诉）； （2）重大投诉一次催办：橙色预警 主送：处理人、处理人领导、二级机构客服运营管理部服务品质管理室主任、三级机构车客服赔部部门长（如是三级机构投诉）； 抄送：处理人部门长、二级机构客服运营管理部部门长、三级机构运营总（如是三级机构投诉）、总部客服运营管理部服务品质室经理、电话中心客服部经理、电话中心咨诉管理岗、总部咨诉管理岗； （3）重大投诉二次催办：红色预警 主送：处理人、处理人领导、二级机构客服运营管理部服务品质管理室主任、三级机构车客服赔部部门长（如是三级机构投诉）、三级机构运营总（如是三级机构投诉）、处理人部门长、二级机构客服运营管理部部门长； 抄送：二级机构运营总、个/团分管总（根据投诉业务渠道）、总部客服运营管理部部门长、电话中心部门长、总部客服运营管理部服务品质室经理、电话中心客服部经理、电话中心咨诉管理岗、总部咨诉管理岗； （4）重大投诉三次催办：黑色预警 主送：处理人、处理人领导、二级机构客服运营管理部服务品质管理室主任、三级机构车客服赔部部门长（如是三级机构投诉）、三级机构运营总（如是三级机构投诉）、处理人部门长、二级机构客服运营管理部部门长； 抄送：总部运营总，二级机构一把手、二级机构运营总、个/团分管总（根据投诉业务渠道）、三级机构一把手、总部客服运营管理部部门长、电话中心部门长、总部客服运营管理部服务品质室经理、电话中心客服部经理、电话中心咨诉管理岗、总部咨诉管理岗。 2．一般投诉、协同来电催办规则 （1）产生一般投诉、协同：预警 主送：系统流转对应处理人； 抄送：无抄送人； （2）一般投诉、协同一次催办：黄色预警 主送：处理人、二级机构咨诉管理岗； 抄送：处理人领导、二级机构客服运营管理部服务品质管理室主任； （3）一般投诉、协同二次催办：橙色预警 主送：处理人、二级机构咨诉管理岗、处理人领导、二级机构客服运营管理部服务品质管理室主任、三级机构车客服赔部部门长（如是三级机构投诉）； 抄送：处理人部门长、二级机构客服运营管理部部门长、三级机构运营总（如是三级机构投诉）、总部客服运营管理部服务品质室经理、电话中心客服部经理、电话中心咨诉管理岗、总部咨诉管理岗； （4）一般投诉、协同三次催办：红色预警 主送：处理人、处理人领导、二级机构客服运营管理部服务品质管理室主任、三级机构车客服赔部部门长（如是三级机构投诉）、三级机构运营总（如是三级机构投诉）、处理人部门长、二级机构客服运营管理部部门长； 抄送：二级机构运营总、个/团分管总（根据投诉业务渠道）、总部客服运营管理部部门长、电话中心部门长、总部客服运营管理部服务品质室经理、电话中心客服部经理、电话中心咨诉管理岗、总部咨诉管理岗； （5）一般投诉、协同四次催办：黑色预警 主送：处理人、处理人领导、二级机构客服运营管理部服务品质管理室主任、三级机构车客服赔部部门长（如是三级机构投诉）、三级机构运营总（如是三级机构投诉）、处理人部门长、二级机构客服运营管理部部门长； 抄送：总部运营总，二级机构一把手、二级机构运营总、个/团分管总（根据投诉业务渠道）、三级机构一把手、总部客服运营管理部部门长、电话中心部门长、总部客服运营管理部服务品质室经理、电话中心客服部经理、电话中心咨诉管理岗、总部咨诉管理岗。 4.投诉、协同结案时效提醒预警规则（5个工作日为标准结案时效） （1）第4个工作日 主送：处理人 （2）第5个工作日 主送：处理人、二级机构咨诉管理岗 抄送：处理人领导、二级机构客服运营管理服务品质室主任、三级机构车客服赔部部门长（如是三级机构投诉） （3）第6个、第7个工作日 主送：处理人领导、二级机构客服运营管理服务品质室主任、三级机构车客服赔部部门长（如是三级机构投诉）、处理人、二级机构咨诉管理岗 抄送：二级机构运营总、处理人部门长、二级机构客服运营管理部部门长、三级机构运营总（如是三级机构投诉、、总部客服运营管理部服务品质室经理、电话中心客服部经理、电话中心咨诉管理岗、总部咨诉管理岗。 （4）第8个工作日开始每天 主送：处理人部门长、二级机构客服运营管理部部门长、三级机构运营总（如是三级机构投诉）、三级机构车客服赔部部门长（如是三级机构投诉）、处理人领导、二级机构客服运营管理服务品质室主任、处理人、二级机构咨诉管理岗、个/团分管总（根据投诉业务渠道） 抄送：总部运营总、机构一把手、二级机构运营总、三级机构一把手、总部客服运营管理部部门长、电话中心部门长、总部客服运营管理部服务品质室经理、电话中心客服部经理、电话中心咨诉管理岗、总部咨诉管理岗。 第十四条投诉操作要求 （一）保监会投诉操作规范要求 1．报告格式 （1）统一使用“中国平安财产保险股份有限公司”的红头文件拟稿，“平安产发”无需填写文件编号，由总部红头文件制作岗补充； （2）整个报告的每个部分字体，段落，模块按（附件3）标准样本执行，标题与正文之间无需空行； （3）标题、第一段引文、第三部分开头内容统一固定，每个报告只需将投诉号修改一致； （4）第一、第三、第四部分开头语与样本一致。 2．报告内容 （1）投诉人真实姓名只在第一段和第二段客户基本信息总出现，内容中以“客户”代替； （2）禁止出现“平安产险”，以“我公司”代替，非“我司”； （3）落款日期使用阿拉伯数字，落款名称为“中国平安财产保险股份有限公司”，不要增加“**分公司”； （4）联系人、联系电话、传真为总部的，不要修改为分公司的； （5）第一部分投诉内容要总结精简，明确客户投诉核心问题，参考督办内容； （6）第二部分调查核实情况，需要把被投诉的前因后果描述清楚，真实的反馈出我们产品、系统、规则的不足，规则、制度的不完善，人员服务的不到位； （7）第三部分与客户沟通情况，要说明与客户沟通的结果，客户对投诉处理结果的接受情况； （8）第四部分处理结果，包括核实的投诉根本原因、投诉处理结果、客户接受情况。 （二）保监局投诉操作规范要求 1．与保监局确认哪类投诉件在保监会考核范围内； 2．与保监局明确各类投诉件的反馈时间，并按照保监局要求的反馈时间完成报告，保证每件投诉在考核时间内反馈。 （三）微博投诉操作规范要求 1．微博坐席 1）微博坐席在新一代咨诉系统中，选择微博受理通道，并按受理投诉标准要求详细登记客户投诉信息，在客户投诉内容开头增加【与客户联系情况】，未联系需备注； 2）准确转办对应二级机构对接人，抄送相关部门领导； 3）对机构已经处理的投诉，微博坐席不再另外回复客户； 4）针对机构已完全解决且客户满意的投诉，微博坐席做个回访。 2．机构咨诉人员