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淘宝客服考核标准及薪资制度规范.doc

淘宝客服考核标准及薪资制度规范

如果不能全给我就全都不要给我
2019-02-24 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《淘宝客服考核标准及薪资制度规范doc》,可适用于人力资源领域

客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利规范和加强客服管理提供更广阔的发展晋升空间优化薪资结构现将客服人员薪资制度调整如下:一、客服分级:分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准(一)基本工资以客服职称划分分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。初级客服要求:()了解关于电子商务礼仪对电子商务销售有一定基础()能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通()熟悉公司下单出库发货流程和货品基本常识熟悉商品规格和参数()能够有效的指导顾客完成下单()在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传()很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求()服从公司的管理切实维护公司利益。中级客服要求:()熟悉电子商务礼仪对电子商务销售有良好基础()能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通()熟悉公司下单出库发货流程和货品基本常识熟悉商品规格和参数()发现顾客需求引导消费能够快速有效的指导顾客完成下单()在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传()很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求()服从公司的管理切实维护公司利益。()必须在初级客服上工作满个月以上才可提出晋升申请并通过考核。 高级客服要求:()熟悉电子商务礼仪对电子商务销售有很好的基础()能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快有效的沟通()熟悉公司下单出库发货流程和货品基本常识熟悉商品规格和参数第页共页() 挖掘顾客潜在需求引导消费能够快速有效的指导顾客完成下单() 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传() 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求() 服从公司的管理切实维护公司利益() 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务() 具备对新进员工的培训管理的能力() 对每月收集的顾客意见问题情况做好反溃和统计工作() 协调各个部门处理遇到的相关问题() 必须在初级客服上工作满年以上才可提出晋升申请并通过考核。.资深客服要求:() 熟悉电子商务礼仪对电子商务销售有很好的基础() 能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快有效的沟通并培养成回头客() 熟悉公司下单出库发货流程和货品基本常识熟悉商品规格和参数() 在满足顾客需求同时推荐更多优惠商品并引导消费能够快速有效的指导顾客完成下单() 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传() 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求() 服从公司的管理的切实维护公司利益() 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务() 具备对新进员工的培训管理的能力() 对每月收集的顾客意见问题情况做好反溃和统计工作() 协调各个部门处理遇到的相关问题() 能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务() 必须在初级客服上工作满年以上才可提出晋升申请并通过考核。(二)工资包含:基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算首年度保底元∕月、第二年度保底元∕月、第三年度保底元∕月。新入职客服试用期两个月工资元月无奖金。 基本工资:月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求)月个月以上年以上年以上基本工资     绩效奖金第页共页绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。()客服部门绩效提成表:阶段订单总量绩效核算第一阶段元*订单量第二阶段以上元元*(总订单量)第三阶段以上以上元元元*(总订单量)   注明:每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算依次类推。()综合考评(总分)(a)客服人员协助本小组出色完成本月任务有运管负责人,和客服主管对工作情况进行评估。                     (分)(b)客服平时工作交接及其工作完成情况。        (分)(c)客户回访满意度。                   (分)(d)业务素质和能力。                 (分)卓越优秀良好一般不及格以下提成的提成的提成的提成的无业绩奖     (e)连续个月被评为“部门优秀员工”综合业绩第一的当月奖励元。连续个月综合考评不及格或连续次警告处分按辞退处理。(f)客服部门整体绩效提成的分比:(g)客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加减分)。(h)附:客服人员考评细则考核项目日常管理细则加分、扣分标准第页共页客服人员考评细则考核项目、工作情况进行评估(业绩和考勤)(分)个人的订单量转化率分个人的销售总量和订单量分个人考勤情况分、客服平时工作交接及其工作完成情况(分)个人交接班完成情况分单独处理突发情况能力分、客户回访满意度(分)回访订单转化率分客户评价满意度分、业务素质和能力(分)客服人员的业务知识商品知识分客服人员的日常管理工作分  日常管理细则加分标准:、当月工作量质量为全客服之首并且无违规事件。 分、客服考试分数为满分。              分、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下能随叫随到来公司主动顶班。                        分次、在完成本职工作情况下能够完成上级提出的额外工作。分次、当月无中、差评及有效投诉率为零。         分次、对于整个客服团队的管理能够提出合理化建议。经试行后效果理想的。                         分次第页共页扣分标准轻度违规、工作时间未使用普通话。              分次、交接班后本人办公桌面凌乱。            分次、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作。      分次、迟到、早退。                  分次、未能认真记录填写交接班记录及相关表单。      分次、当班时间未能及时回复顾客申诉回复申诉不耐心不友好。  分次、当班时间离开工作岗位超过分钟未告知上级。   分次、未能及时有效的执行客服工作。          分次、上班时间谈论与本职工作无关的事情。       分次、在办公区域大声喧哗影响他人工作。        分次、在正常工作期间内没能及时回复顾客疑问超过分钟。 分次、客服信息录入错误。                分次、主管随机抽查客服聊天记录发现用语不规范或言辞恶劣的。分一次错误、在值班期间擅自离岗客服无人应答。       分次中度违规:、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏等非工作内容事情。  分次、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等。   分次、表单数据记录与实际工作量严重不符虚报工作量。 分次第页共页、当班时间异常情况未能及时反映或者知情不报。  分次、私自跳过未处理的问题或其他工作记录。      分次、未请假缺席部门例会。              分次、客服考试得分在以下。           分次、未在流程控制时间内处理突发事件超过~分钟 分次重度违规:、旷工。                       分次、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)。    分次、将非公司人员带入工作区域。             分次、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司分次。同时照价赔偿、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上违反轻度违规四条或以上)追加扣分。          分次、未在流程控制时间内处理突发事件超过分钟以上。 分次以上规定为初稿公司可根据执行情况进行优化、调整

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