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品牌服饰店店长手册_.doc

品牌服饰店店长手册_

不系舟红枫
2019-01-24 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《品牌服饰店店长手册_doc》,可适用于高等教育领域

品牌服饰店店长手册店长工作标准说明书(SOP)『基础知识』.签到、考勤规定:签到:上班前分钟换好制服以实际签到时间为正式上班时间。例如:店长的工作时间为::则店长需在:之前换好制服并签到,下班:后先打卡再换下制服考勤:每家店需配有《签到考勤表》存放在专用文件夹中每天上下班填写实际的出勤情况店长还需核查员工出勤情况如有旷工、早退或请假有不同的符号标示。如因故请假须经店长批准由店长安排代班人员。(事假、病假需提前一天请假如遇紧急事件需提前半小时向店长请假。)未经店长同意不得私自换班。月份考勤表姓名日日日日日日日……                           .排班每月日进行下月人员排班填写在排班表中并于下月日之前交予上级。人员排班需仔细分析员工销售能力的高低、销售类别的差异两班平均销售水平尽量达到平衡。因此在每月日时店长需检视两班销售业绩如一班业绩超过另一班业绩的以上需重新调整搭班人员第二天即实际执行上交排班表。月份排班表班次日日日日日日日…… A班                 B班        .用餐时间规定:晚餐时间段为:::用餐时间不得超出分钟店长根据实际情况安排各营业人员的用餐时间。用完餐后须漱口以保证口气的清新。决不允许在卖场内及仓库中用餐。店长工作时间只允许用晚餐。『日常作业流程』一、检查员工仪容仪表打招呼:进店后对每个店员亲切的微笑并带有激情式打招呼让店员有饱满精神状态工作。检查员工仪容仪表:按照《个人形象篇》要求对员工进行检查不符合标准的及时让其改正。调整员工激情:检查员工有无工作激情没有工作激情了解其原因如身体不舒服考虑是否调班如心情不好及时沟通后使其全心投入工作如问题未能解决则可安排店员做其他工作比如调货、陈列、卫生等以免影响到其他店员和顾客《个人形象篇》前言表现专业与知性美感给人健康、有活力的正面印象在这里跟着《导购标准妆容》步骤分钟化完妆神采奕奕进入工作岗位!第一章妆容、首先清洁面部、用滋润霜按摩面部使之完全吸收然后进行面部的化妆步骤:STEP:底妆干净清爽的粉底绝对能让你持续一整天明亮气色!分钟POINT:擦隔离粉底液时取黄豆大小的量分别点在脸颊两边、鼻、额头、下颚等处鼻梁和额头少一些脸颊稍微多些用指腹往外推使粉底覆盖均匀推完之后注意补匀眼角、发髻线、嘴角、鼻翼等处STEP:定妆定妆能延长妆容时间脸部不泛油光更有自信!分钟POINT:擦粉饼时海绵只需用面积涂抹顺着同一方向才不会混浊。蜜粉可用粉扑或刷具最好上完蜜粉再用余粉刷扫过把多余粉末扫掉才会定妆更久。注意:颜色不要太过象牙白比粉底液浅一点或者一样都可以以免与颈部产生色差使用粉应当注意自己的肤质一般干性选散粉油性选粉饼STEP:描绘眉型脸部的眉毛是给别人的第一印象描绘自然感的眉型!分钟眉心及眉毛弯道下有多余杂毛的小心地以小剪刀或修眉刀去除如果两眼的距离比较近则要多修掉一些眉心附近的眉毛让双眼的距离没那么近两眼距离太开的人用眉笔或眉粉将眉毛靠近眉心些。选择眉色时和发色一样即可POINT:两边的眉毛需修的工整、对称眉头由眼角内侧开始用笔从嘴角至眼角外侧拉一直线描绘时眉尾不要超过这条线。自然的眉形于眉心处较淡且粗而越接近眉尾则越细且浓。  眉毛浓密的人可以用眉粉改变颜色眉毛稀疏的人先拿笔蕊勾勒出眉型再描绘画出眉毛后一定要用眉刷顺着眉头至眉尾方向刷拭几遍让色泽均匀STEP:擦眼影让眼部明亮提高利落度!分钟用两色眼影做搭配白色打眼窝为底、月月以绿色月次年月以蓝色以眼睑为描绘重点制造出让眼睛更加有型的立体深邃效果!POINT:白色眼影先涂于眼窝再将绿色或蓝色眼影涂在眼球的正上方和眼球直径一般长度涂一个小小椭圆形状也可以(如果是一般粉状的的眼影饼先用眼影刷沾少量的眼影一层一层上眼影可做出渐层感如果是液状眼影或膏用手将眼影膏点在眼折中间然后以放射状将眼影推开推匀即可)眉骨与眼头刷上白色可提亮眼部STEP:画眼线让眼睛更分明、生动分钟画眼线越靠近睫毛越自然如果两眼大小不均时也可用眼线的粗细来调整。POINT:用黑色的眼线笔画上眼线的时候要将眼皮抬起从眼头至眼尾由细至粗画到眼尾时再稍稍上扬(有凤眼的人可画平)就可让眼睛更有精神下眼线与眼球直径一般长度紧贴睫毛根部STEP:刷睫毛刷出鲜明睫毛利用黑色提升出抢眼的眼睛神韵浓密、纤长都OK!分睫毛是眼部的重要指针让眼影色泽更突显就非得使用黑色了!上下睫毛都一定要刷拭觉得程度不够再重复上层增强纤维附着密度。POINT:用睫毛夹将睫毛分两段或三段夹翘分段施力让睫毛呈弧形(非直角)上扬然后再上睫毛膏。上睫毛膏时眼下刷上一点蜜粉不会沾污干净底妆刷完再扫掉要将毛刷放进容器底部略转一下(不可上下大幅度的抽动以免睫毛膏变干)之后将顶端多余的睫毛膏沾回容器内然后眼睛往下看将睫毛刷拿水平以Z字形由上往下由下往上将睫毛膏由根部往尾部平均包覆涂上如要更浓密可等略干后再上一次而下睫毛的上法是将睫毛膏拿垂直左右移动将睫毛膏涂于下睫毛上如有结块用睫毛梳梳开即可STEP:健康气色腮红人气的腮红还是以粉红为主加入肤色或棕色调也很高雅。分钟POINT:以粉状腮红来说是从颧骨靠耳朵上围处往内约度角刷下范围大约是眼珠外围直线及鼻子下围直线交接处。腮红的用量要少多刷几次较不易失败如果有腮红过多的情形可用蜜粉调和。另外还有膏状及液状腮红可用手指点在脸上再用手或海绵推匀STEP:涂唇彩基础唇部护理温润唇色就是好人缘的形象秘诀。分钟嘴唇有脱皮或厚角质就不容易推匀唇彩在上色之前先将唇部去角质搭配按摩使唇部肌肤细致光滑涂上饱满水润的唇彩不但持久又极具吸引力!唇彩选择粉红色不能过油。POINT:将唇刷沾满唇彩(沾厚些)由唇峰开始将唇刷以平贴唇部的方法把唇线画出最后再将唇部涂满每次补上唇妆前先抿掉唇上余色重新以护唇膏涂抹一遍再补色强调出唇彩显色度也保护滋养双唇不干涩。饭后及时补妆、全妆上岗米外清晰可见。打造一张轻爽的脸感受一个平易近人精神的你!第二章发型、头发清洁无头屑不油腻、短发不过肩长发中高位扎起刘海不超眼眉部、使用统一发圈、脸旁短散发使用清爽型发胶或黑色发夹将头发服贴固定不遮掩面部、头发不漂染夸张颜色。第三章手部清洁、指甲修剪整洁长度与指尖肉平齐、使用透明或肉色指甲油、双手滋润、美观、冬季使用统一香气淡雅的护手霜。第四章饰品、可佩戴饰品包括戒指一枚耳钉一对手表一块项链一条需造型简洁无吊坠、数量以不超过件为宜。第五章制服、穿着统一制服、制服熨烫平整干净整洁、制服内穿每天更换清洗外套每星期五或星期六更换清洗、将公司名牌佩戴于左胸之上平行佩戴于商场工卡之上、穿着统一的工鞋保持清洁无污垢、裙装配肉色连裤袜每天换洗。第六章个人清洁、保持个人清洁卫生,无体味、不喷浓烈香水可选择植物自然型、工作时间不可食用有异味的食物例如大蒜韭菜等要保持口气清新、无异味、严禁卖场内嚼口香糖。三、召开例会、填写《营运手册》营运手册主持人:日期:星期:天气:早晚班签到姓名MSS S销售目标   办卡目标  联单率目标 主推款目标  实际达成业绩实际办卡   实际联单率 实际主推款    时段目标::::::::::闭店实际达成:工作总结营运手册昨日营业额:昨日止累计生意额:昨日止累计达成率:昨日客件单价:昨日联单率:昨日新老客人数:上月同期生意累计上周同期生意累计:生意联单VIP目标:目标行动成果、销售生意:、服务:、产品知识介绍重点销售:、运作:、人员安排:员工签署:检讨会:早晚班赞赏点学习点其它店铺业绩⑴填写时间:主持人如有需要在开会前晚准备,并在上班前三十分钟填写完⑵填写标准:营运手册一主持人签自己姓名和日期员工到达店铺后在”早班签到”和”晚班签到”处签自己姓名,制定自己目标“M”目标是主持人对于所带班组的销售目标办卡主推联单目标“S”销售目标办卡主推联单是由员工自己来到店铺后例会开始前进行填写员工的“实际达成业绩、实际办卡、实际主推款、实际连单率”在下班后由员工自己填写。“时段目标”在早会前由主持人自己填写,根据店铺时段占比进行详细分解“实际达成”在每个时段结束时由主持人填写备注由店长领班填写一天的工作总结。营运手册二�注明日期�主持人在例会前需统计填写的历史数据有:昨日营业额、昨日止累计生意额、昨日止累计达成率、昨日客单价、昨日件单价、昨日连单率、昨日新老客人数、昨日类别、上月同期生意、上月同期累计、上周同期生意营业额==当天业绩总和不包括保的货品。昨日止累计生意额==本月一日至昨日业绩的总和。昨日止累计达成率==昨日止累计生意额本月业绩指标额客单价==营业额购买人数件单价==营业额购买件数联单率==购买件数购买人数�生意额目标、联单目标、VIP目标是店长对于整个店铺的单天目标。根据员工制定的周目标,按照周一至周四占比周五周六占比周日占比三个阶段,预先将业绩分解,确保每日业绩与总目标挂勾�“销售生意、服务、货品、运作、人员安排”的“目标”栏主持人应根据店铺实际所需在例会召开前就制定并填写好的目标�“销售生意、服务、货品、运作、人员安排”的“行动”栏由跟进者在实际跟进店员的目标行动过程刚结束时填写具体跟进的行为�“销售生意、服务、货品、运作、人员安排”的“成果”栏由跟进者结束工作时填写总体的跟进后的效果�下班人员需在晚例会后“员工签署”栏签上自己姓名才可离开�“X班完成营业额、单票最高者及业绩、赞赏点、学习点”主持人需在“检讨会”前整合好并公布�“赞赏点、学习点”总结当天当班人员好的地方“X元”是统计X元的单票数。�同区域多店的也可在“其他店业绩”栏中填写他店生意额形成良性竞争。⑷目标需符合SMART原则⑸行动计划符合HW原则⑹检查员工业绩表现是否发挥个人正常水平例如一员工业绩表现(销售业绩元VIP张联单率主推款件开单率)而平时表现(销售业绩元VIP张联单率主推款件开单率)店长需现场跟进了解原因:属于心态问题需要及时沟通技能问题则需要现场训练提升个人销售业绩给予最大支持⑺明确当日工作目标后进行人员跟进、检查《熟客VIP资料本》日期姓名电话地址备注店铺联系记录顾客逛店记录 ⑴每位店员有自己专属的资料表并要签上自己姓名统一放置于收银台或店长指定处⑵检查资料填写是否完整、有效内容包括顾客姓名、电话、地址特别注意“备注”中填写内容包括:顾客年龄、职业、着装的特点、购买的频率、喜好的款色每次交流的信息点等等留意并记录每次交流的内容并跟进⑶员工每日及时记录各自熟客、VIP顾客资料决不允许将资料外泻或带出店外⑷离职店员的熟客、VIP资料由店长分配给新店员或其他同事要求合理性⑸店长每天查看资料本观察员工的办卡情况从而分析员工的工作状态、货品的销售走势、市场的流行信息反馈于店铺人员。、检查《点数表》日期填写人:位置小计外仓内仓昨日库存今日进货今日退货今日调入今日调出今日销售今日库存确保每日实际点数与帐面相符。、检查店铺营运系统OA连接正常销售报表、货品库存的正确性检查。三、检查店铺形象店铺检查表年:月: 清洁范围和标准 日期跟进事项同事仪容整齐制服(包括鞋)      基本化妆(唇膏眼影眼眉      头发整齐      名牌及服务章挂在胸前      收银台桌面清洁      地面清洁      文件夹、信用卡机、电脑      电话机、传真机      宣传牌整齐置放及无损坏      文具备用齐全置放柜内      购物袋充足及整齐摆放      单据齐备      货场各区域地面清洁      所有家俱稳固      货架间墙面门层板挂通模特椅完好清洁      海报完整边角平直无翻起      LOGO招牌完好      货品标签齐全资料正确      镜面洁净(每日三次)      挂装铁通:用清水清洁      衣架裤架钩(隔日抹一次)      货场入口门头清洁照明正常      入口墙面洁净      地面清洁      陈列品摆放整齐      橱窗模特衣服(每天检查三次)      地板吸尘(每日一次)      橱窗玻璃(每日清洁一次)      试衣区地面地板地毯清洁      告示牌无损坏      镜面洁净      挂衣钩无损坏      试衣区吸尘(每日一次)      货仓货品摆放整齐      无杂物无多余囤积货品      货架整洁      货品有包装无破损      货品标示正确      铺面清洁备注:、橱窗和进口:⑴门头:LOGO保持清洁完整照明正常。⑵灯箱、DPP:灯箱保持照明运作正常干净无尘LOGO不歪斜边缘不显露光线。橱窗:橱窗道具底座清洁没有灰尘或脚印照明正常运作射灯没有损坏。橱窗贴字无气泡保持完整玻璃清洁。⑶模特:模特形象生动饱满搭配完整模特服饰保持清洁摆放妥当吊牌不显露穿着衣物尺码正确同组模特穿着货品同一系列模特无破损油漆完好底座无灰尘合价牌位置正确。⑷卖场:①挂装:每根挂衣通保持清洁每根挂衣通所挂衣服数量正确(每色每款=2件)衣架间距离保持相等衣架上的logo方向一致衣服尺码从小到大顺序排列(侧挂)出样的衣服熨烫平整有腰带不能挂的货品必须使用裤架撑于货品腰间。②叠装:每块层板干净无灰尘每块层板上叠放衣物落数正确每落叠装外观整齐统一尺寸排列符合要求叠装必须使用叠衣板进行叠置*服装吊牌呈右斜度。③出样:全部使用卖场大衣架进行陈列展示开衫必须有陈列搭配(开衫里面有合适的衣服)大衣必须有陈列搭配。④包装:必须填充饱满外观挺括包带收好正确使用包架吊牌位置正确标价明确同一区域陈列同一系列的包。⑤饰品:挂样多数量时保持各产品陈列长度的统一吊牌位置正确货品出样数量正确每个挂钩陈列2件产品。清洁:①卖场:所有照明保持明亮运行良好地面无积灰、纸屑、污迹(地毯、踢脚线、饰品柜)视线内无纸箱闲置道具地板压线条保持清洁完好。②收银台:垃圾筒置内不满溢3/4处12、2、5、8点倒垃圾桌面电脑保持清洁无任何杂物无灰尘打印机、POS机、验钞机摆放整齐有规则购物袋不外露堆放整齐OA系统正常电线从台后饶过并包边收银台无纸箱帐台门保持关闭。③试身室:试衣镜明亮干净地毯、墙面清洁无污垢试衣室贴字完整位置正确所有试身室保持关闭挂钩完好照明正常运作。④货仓:货品严格按5S标准摆放贴有仓库指示图款号标识排序与实物相符道具专门归类摆放不堵塞任何通道地面干净。⑤其它:地面墙面干净油漆无脱落灯光照明正常射灯无损坏投射点有效衣架车底座清洁放置区域正确衣架完好不混放衣架叠放保持高度蒸汽熨斗放在正确位置播放音乐必须使用品牌标准音乐所有仓门保持关闭并有标识门上无污迹陈列植物挺拔、有生机无灰尘培养水干净不浑浊卖场上无破损道具张贴任何宣传品使用胶泥卖场不可出现超市购物宣传广告纸陈列的书刊、杂志无破损。四、检查店铺货品知识《店铺货品知识掌握情况检查表》日期:检查人:检查店铺:店长:AB考核平均分:被检查人员A:检查得分:序号考核内容时间总分值考核标准得分货品当季主题    分钟分1分钟内回答正确: 1、错1个(主题数量分)             2、超出1分钟回答正确(分)款价格秒款分每抽查1款5秒内即刻说出:1、错1个(分)2、每个超出5秒钟回答正确(分)款面料知识      秒款分每抽查1款5秒内即刻说出:1、错1个(分)2、每个超出5秒钟回答正确(分)款洗涤方法  秒款分每抽查1款5秒内即刻说出:1、错1个(分)2、每个超出5秒钟回答正确(分)款FAB      分钟款分每抽查1款2分钟内即刻说出从风格、面料、设计、颜色、搭配、场合六方面描述:1、每款错1点(分)2、每款叙述超出2分钟总数<(分)总数>(分)款货号   秒款分每抽查1款5秒内即刻说出:1、错1个(分)2、每个超出5秒钟回答正确(分)检查新到所有货品是否及时入库、入账和出样保证新到款能及时的展现给顾客新产品上货两天内对所有店员进行货品知识的抽查货品知识包括:款号、价格、面料、洗涤方式、FAB货品基础知识:检查员工在分钟内正确说出当季货品的主题抽查款货品的款号、价格、面料和洗涤方法每点在秒钟内正确回答FAB:每抽查员工1款货品即在2分钟内即刻说出风格、面料、设计、颜色、搭配、场合六方面的特点、作用和效果货品知识要求全部背会对不合格者可采取适当的惩罚措施。五、店铺服务水平跟进A售前部分总分分优秀(分)良好(分)一般(分)差(分))仪容仪表:着淡妝上崗,工服整潔全部做到以上做到以下做到没有做)适当的站姿全部做到以上做到以下做到没有做)打招呼(不同位置用不同招呼語)发音清晰有礼自信发音清晰有礼发音语气一般没有做)微笑或點頭示意亲切舒服有诚意亲切舒服偶有笑容無笑容)目光接觸有誠意有自信有誠意偶有目光接觸無目光接觸)手勢指引大方有禮有誠意大方有禮有手勢指引無手勢指引B:售中部分總分分优秀(分)良好(分)一般(分)很差(分))寻找客人亮点真诚恰当的称赞顾客优点恰当称赞顾客有称赞顾客没有称赞顾客)主动询问客人需要有技巧的主动发问引起顾客兴趣有技巧主动发问无技巧主动发问没有询问)清楚介绍产品的卖点和好处清楚详尽的介绍货品卖点和好处清楚介绍货品好处简单介绍货品没有介绍)正确回答客人异议回答清晰有礼自信有礼回答有回答没有回答)鼓励客人试穿发音清晰热情有礼发音清晰有礼有鼓励客人试穿未鼓励顾客试穿)为客人提供试衣服务周到有礼热情帮助客人试穿有帮助客人试穿只有简单手势指引没有提供服务)为客人进行备选(附加销售)按客人需要积极备选引发客人兴趣根据客人需要积极备选有备选无备选)询问客人姓氏并有礼称呼热情有礼询问顾客姓氏顾客回应有礼询问顾客姓氏有询问顾客姓氏没有询问)适时介绍活动(促销或贵宾卡)发音清晰适当有礼介绍活动适时介绍活动有介绍活动没有介绍C:售后部分:总分分优秀(分)良好(分)一般(分)很差(分))有礼安排客人付款周到有礼安排客人付款适时介绍活动有礼安排客人付款有介绍活动语言有礼安排客人付款没有介绍)提供修改服务有礼周到为客人提供修改服务有礼为顾客提供修改服务能提供修改服务不知道或不能为顾客提供修改服务)留取客人资料有礼邀请顾客留取资料顾客给予回应有礼邀请顾客留资料有留取顾客资料未邀请顾客留取资料)适时推荐自己适时推荐自己顾客给予回应适时推荐自己有推荐自己没有推荐自己)礼貌送宾发音清晰有礼热情有礼貌送宾有送宾语没有送宾语售前部分:⑴要求导购仪容仪表要求着淡妆上岗制服整洁⑵在卖场内以恰当的站姿不同位置用不同的招呼语并有微笑点头、示意和顾客有目光接触、手势指引。售中部分:寻找顾客亮点进行赞美并主动询问顾客需求清楚介绍货品的卖点和好处正确回答顾客异议鼓励试穿并提供试穿服务积极备选适时推荐自己后询问顾客姓氏并礼貌相称适时地想顾客介绍活动。售后部分:导购在要有礼的安排客人付款主动提供修改服务留取客人资料并礼貌送宾。六、现场跟进现场跟进员工销售情况给予反馈再跟踪、总结从而提升员工销售能力。客流小的时候与员工一起练习配搭、卖点等、与员工一起做销售新产品考核现场鼓励式回应。七.空场训练针对今日目标做针对的行的训练并应用正确的训练技术:我做你看你我同做你做我看:如AAFABN技术。八.新员工的跟进店铺有新员工时店长需安排店铺小老师进行带领每天跟进新人学习进度。《新人学习流程》(表格二新人专用)新同事姓名:到职日期:教练姓名:店铺:备注:店铺负责人跟进:·以下□内由新人填写掌握后请打“√“a店铺负责人每周必须抽查次新人的学习掌握情况·新人入职一周内不应计算销售额b如发现新人有未能掌握掌握的事项请列在“店长意见栏”注明时间内容店长意见第一天发放文具(卷尺、铅笔)制服、工卡及安排私人储物柜介绍员工守则(特别是考勤制度)店铺的总体情况并指引休息处、仓库、洗手间等位置了解更表张贴的位置及上班时间的安排了解卡钟的摆放位置及使用方法介绍本人以前的工作经历是否具有店铺零售经验介绍本周的学习流程强调学习每项内容对新人的重要性及好处掌握仪容仪表的要求掌握简单的招呼用语及礼貌用语的要求熟悉货场上货品的摆放(包括如男、女、童装的摆放等)及货品的尺码掌握货品的折叠方法清晰搞好清洁卫生、清理垃圾及要求观察其他同事如何做好顾客服务与新人分享心得。观察教练了解销售的流程,若需服务客人可请教练协助□□□□□□□□□□□□□第三天.温昨日学习内容.学习货品的卖点:价格、款式、质地、颜色、面料、洗涤、手工的卖点应用掌握收拾仓库的要求了解仓库各款货品的位置掌握店铺的陈列、各种家私的名称叠装、挂装的摆放规律掌握进行小区域补货的要求□□□□第四天重温昨日学习内容继续练习货品卖点掌握试衣服务的标准包括:掌握完成交易的服务标准练习衣服的搭配技巧重新回顾服务循环并随时在货场进行指引□□□□□□第五天重温昨日学习内容由师傅在旁指引尝试做全程的顾客服务学习熨烫衣服·说明熨斗的使用方法·衣服要用衣架挂好后熨烫·注意各种面料所需的适当温度·衣服熨好后要注意关闭熨斗·注意个人的人身安全师傅了解本人对店铺的看法、建议掌握次货处理要求师傅与本人总结近日学习情况订立下周的学习、工作目标□□□□□□□□□□□第六天由师傅在旁指引尝试做全程的顾客服务小师傅进行总结回馈□□第二周新人开始自己独立销售师傅会在旁观察新人在以下方面要继续熟悉和多练习及时作出意见反馈和跟进:熟练掌握各款衣服的USP加强学习服务各个循环不可挑客熟悉掌握产品知识(吊牌、尺码、洗水标签、面料)学习退换货品的制度□□□□第五周师傅及店铺负责人分别对新人进行工作表现评估两方面所评核的平均分为该新人在实习期表现的评估分使用表格:《店务员工作表现评核表》、《店铺员工心态表现评核表》注:完成整份流程后请将正本存于个人档案中。九、店员现场回应如果顾客较多可直接小声提醒店员要注意的地方简单明了。空场时段根据早会目标、及观察服务过程中发现的问题与店员进行沟通⑴陈述问题语气平和不要用指责的口吻同时提出问题。⑵聆听店员对这个问题看法⑶与店员进行讨论让店员认同这个问题的存在。⑷利用教练技术引导店员解决问题并设立新的目标⑸对此次沟通进行总结与店员共同复述目标。十、处理顾客投诉。受理顾客投诉⑴如果顾客打电话先询问顾客购买衣服的时间及类别如果属于可退换商品范围的则请顾客携带销售小票到店铺外地可邮寄到店铺。⑵如果顾客直接到店铺要求退换货先请顾客休息倒上水审核销售小票、购买时间所购商品是否属于可退换商品第一时间接收到顾客投诉的店铺人员首先必须先听顾客陈述“小姐您先不要急让我来帮您处理这个问题。请问一下你觉得这套衣服有什么地方让您不满意您可以具体说明一下吗?“耐心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求。判断是否属于自己职权处理范围按规定逐级上报领导根据顾客所述检查衣服判断是否属于质量问题同时结合公司政策、国家法律以及顾客服务的准则灵活处理说服顾客达成一直的看法不能处理报给上级一般情况下凭销售小票不污不损不影响第二次销售天内包退天内包换。退换货必须经由店长同意。十一、召开时段检讨会:、:、:和:对于每日目标的时段完成情况进行跟进每位员工都应随时了解店铺情况提高整体意识。根据每日员工个人目标进行跟踪提醒员工“目标多少?完成多少?差距多少?检查状态”是否急需支持?十二、召开交接会晚班领班:上班早晚班领班交接时间::。晚班领班查看交接记录本及营运手册。由早班领班对各情况进行说明提醒晚班需要注意的地方。店长跟进交接的过程一是看交接会是否正常二是了解店铺当日基本情况。交接班记录本(硬面记录本)应记录:早、晚会内容店内异常情况说明公司下达的各项指令等(但不得记录销售业绩及指标达成率等数据资料)。店长交接班记录本存放于收银台抽屉中。十三、参加晚班的早会及早班的晚会。早班的晚会:⑴检查《营运手册》中各项数据是否填写完整、准确。⑵检查《营运手册》中行动是否填写其成果是否有效。晚班的早会:⑴核查《营运手册》中各项数据是否填写完整准确需要计算的有:营业额=当天业绩总和。昨日止累计生意额=本月一日至昨日业绩的总和。昨日止累计达成率=昨日止累计生意额本月业绩指标额客单价=营业额购买人数件单价=营业额购买件数联单率=购买件数购买人数⑵监察例会是否完整是否有调动店员的士气。⑶对例会达成一致的结果如业绩目标服务目标等要随时抽查店员回答。十四、货品陈列日常维护陈列工作随时维护陈列时注意细节的精致以及整体的对应吊牌不外露衣架LOGO方向一致等。仓库内当季货品每款卖场上都有出样并有熨烫过。最好卖的区域也就是客户的动线最常去的区域要陈列最好的色块最能产生销售业绩的点挂位、模特位、货杆的两头的位置陈列一周内最畅销、且尺码还齐全的款式陈列刚到的新款货杆的两头一头客户最容易接触到陈列该货杆款式销售第一名、且尺码还齐全的款式反面那一头陈列该货杆款式销售第二名、且尺码还齐全的款式。要珍惜货架资源销售业绩较差的店铺最关键将爆款卖掉先暂时不去考虑主推款销售业绩较好的店铺在爆款货品不够的情况下去推替代平销款。十五、当天工作总结结账、对账总结一天工作统计当天类别目标件数《账簿》项目日期昨日结存进货数量调入数量调出数量退仓销售退货数量当日结存日       日      ………………………………日     《个人业绩表现表》日期日日日日日日日。。。。。。星期一二三四五六日。。。。。。姓名VIP     联单        业绩       累计        十六、每日盘点工作:日盘点:根据领班要求指派负责清点货品的总数并将数据记录在《点数本》上。与领班确认点数区域卖场还是仓库。点数由上而下由左至右。卖场点数以货架为单位每点完一杆货品复核并记录注意抽屉中的货品退、换、维修货品不计入点数内保留的货品需要计入点数内模特、点挂、外部陈列的货品要统计在内如有顾客在则试穿的衣服统计在顾客所在卖场。仓库货品分为货架、货柜、叠装货品每点完一批后复核并记录注意地面上是否有衣服未挂好掉落。点数完毕后统计总数并在记录上签字确认然后交领班汇总。『周作业流程』一、周排班 班组星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日A班                     B班                     店铺人员有调班或请假的需要每周一上报给店长确认修正填写《排班单》平时无特殊情况发生最多调班不能超过次。二、周报告生意本周生意额本周生意目标完成当月目标比率去年同期生意额上周生意生意上升下跌比率预计下周生意额      生意升跌原因:推广效应:下周部署:货仓货品货品总件数:分配货量:适当不适当货品情况:人员销售情况姓名当周销售目标达成业绩达成率联单率新增VIP主推款数量下周销售目标VIP目标连单目标                  人员出席状况:迟到病假事假旷职备注:竞争对手促销情况及其他事项:由店长在星期天晚上结束营业后或星期一上午周会前小时填写填写标准⑴店长首先填写店铺、填表人、日期⑵接着填写本周生意额、本周生意目标、完成当月目标比率、上周生意额、生意上升下跌比率、制定下周生意额⑶分析一周生意生跌原因找到解决问题的方法分析推广活动是否被市场认可?在活动过程中有何心得或好的建议?对于下周的部署落实到具体的方案将目标分解到人员方面、货品方面、运作方面在每个需要提升的点要写提升计划符合WH⑷分析货品情况:具体款、具体的数字、主推的货品订了具体的数量怎么做的成功的方面做了些什么(具体方法)?现在的困难希望得到公司那一方面的支持。⑸填写店铺所有人员的姓名、当周生意目标、达成业绩、达成率、连单率、新增VIP、主推款数量、下周生意目标、VIP目标、连单目标、人员出席情况。⑹统计高单排名以及下周目标⑺当周所设店铺奖项获奖者名单⑻分析竞争对手的情况。⑼切记周报上的下周部署上要提升的点在下周每日例会中要体现不要出现周报与日报脱节的现象!三、更新公告栏制作人员:店长安排。制作时间:公告栏每周一周会后及时更新确保每位员工接受信息到位要在公告栏上签名。制作内容:⑴销售走势指的是店铺整体业绩走势一个月为四周那么销售走势的内容是每一周完成业绩在月中的占比让员工有整体业绩达成意识。该栏每周更新一次即可⑵员工每周业绩排名包括业绩、主推、办卡、联单、开单数该项表格是每天要更新的因为每天的更新可以让员工明确自己是否被追敢了或者是弱后了。针对每个点的第一名都要用记号笔做标志⑶每周公司推广活动内容⑷内部沟通内容可包括:共同努力方向本周我们要提升的点我们周会中的内容需要让员工明确的目标⑸每周对突出员工的赞赏点⑹每周重点销售货品。可另设专栏AB两班业绩张贴PK每天及时更新创造良性竞争氛围。四、了解《店铺地区十大畅销报表》例如款号色号名称单价总金额实际金额实销件数风衣长裤皮毛上衣上衣连衣裙风衣长裤长裙上衣上衣长裤毛衣沟通本店十大畅销货品分析畅销原因:设计细节搭配的独特性销售语言的独特性掌握信息后全员共享。五、跟进补货情况周三跟进店铺补货情况。六、考核员工产品知识周三考核员工货品知识考核不合格进行罚款。七、员工面谈《成长沟通记录表》日期店铺姓名职位沟通人良好表现成长内容成长行动跟进人跟进结果  、店长必须了解每个员工的特长和需提升点对店员的心态变化要时刻关注而提升店员的能力必须针对个人的特性制定培养计划培养员工的工作不能仅凭店长一人来操作要注意发挥店铺内优秀店员的作用。店长培养助店填写此表老员工带新员工填写此表销售能力强的带一般的店员填写此表每位员工都有此表。每周三双方沟通共同填写此表跟进对方。.对方上周表现的赞赏点跟进上周实际情况制定本周服务目标、货品目标、运作目标明确完成期限提升计划符合WH,签下双方姓名由店长、老店员或销售能力强的督促对方完成。八、数据化陈列、了解新产品的设计风格、主题、主推款、形象款及总款数⑴了解每季节产品的设计风格设计师灌入的设计理念⑵了解每季节整盘货品主题诠释⑶每季节产品面料、辅料的熟悉:整盘产品的色彩设计细节元素的掌握⑷每季产品总款量的掌握⑸每季节产品里每波段中主推款形象款的熟悉。结合店铺各阶段的销售目标:⑴了解全年总销售计划、目标⑵每家店铺的每个季节的销售目标。.周二出陈列计划方案:⑴画出店铺平面图包括点挂、货杆、模特⑵计算店铺DSKU数点挂量:**点挂数货杆量:挂通长度()CM*挂通数量模特量:*模特数⑶计算理论陈列款量:理论陈列款量:DSKU⑷计算实际出货款量根据订货数据查看实际到货每一主题的款量结合理论陈列款量考虑实际出货量⑸观察店铺所有顾客走动的方向找出店铺主要动线⑹分出ABC区域A区:通常位于店中最前方及入口处的区域,顾客最先看到的或走到的区域。通常包括陈列桌、展板货柜及方圆三角型货柜。摆放畅销的应季款式、新款及季节性促销款、最新流行款,表现品牌的时尚性。B区:通常位于店面中部、是顾客经过A区后看到或达到的区域。从A区撤下的货品、与撤下货品相互搭配的货品。C区:通常位于店面后部、顾客最后走到或常被忽略的位置。特殊类别的货品、易于识别的款式、不受季节及促销影响的款式。⑺收集店铺历史数据有效陈列区、杆:将卖场货杆、点挂、模特进行固定编号每周计算所有销售货品陈列的位置计算出最有效陈列区域的货杆、点挂和模特上周销售情况:颜色排名、类别排名、大畅销款及库存情况、大滞销款及库存情况⑻将畅销款分布到最有效陈列点挂、模特和货杆畅销色分布到最有效陈列区域⑼将畅销款和滞销款有效结合⑽换季新款到达店铺后,将当季所要重点推荐的主题分布到最有效陈列区域。主推款分布到最有效陈列点挂、模特⑾结合陈列原则:卖场色彩要从大到小进行规划,即卖场总体的色彩规划陈列组合面的色彩规划单柜的色彩规划⑿结合陈列原则:同一区域一个冷暖色调⒀结合陈列原则:一般将明度较高的服装系列放在卖场的前部明度低的放在卖场的后部可增加卖场的空间感。⒁结合陈列原则:相邻两杆颜色明度高低相配⒂结合陈列原则:一个货杆不超过三个颜色一个主色二个搭配色⒃结合陈列原则:同杆注意色块、长短、搭配的协调⒄列出货品所有的颜色在店铺平面图上做陈列色块分布⒅陈列行动的展开陈列调整时间:周四前九、周末动员会周五跟进周销售目标进度提噶员工士气。『月作业流程』一.月台帐店长台帐中各项指标以及计算方法:店长的各项KPI指标和考核方式见月台帐个人月台帐总分=Σ单项指标得分×单项权重当月指标权重和计算方法:单项指标得分就是当月指标完成情况和目标差距参考考核标准计算出来的分值。比如店铺耗电率为目标值为与目标值相差参照考核标准±分值为-分分则发货及时准确率的单项得分为分分=分。单项权重是指当月考核指标对应的权重。比如销售收入计划完成率、店铺费用率等当月都有完成指标他们的权重就是月台长对应的权重当月不记入考核的则不计算其权重。Σ单项指标得分×单项权重是指记入个人月台帐的指标根据考核标准计算出分值后乘以对应权重再将得出后的分值相加当月指标权重和是指计入当月指标对应的权重之和对当月不考核的指标在计算权重之和时不计算内店长的指标与公司业绩挂钩的指标有:销售收入计划完成率、店铺联单率、店铺费用率、店铺标准执行率。店长的绩效工资不但与自己的绩效得分相挂钩而且整个公司的绩效分值和部门的绩效分值都与此有关。店长只有不断提升个人业绩(即个人月台帐的指标完成情况)才能提升部门业绩以及公司业绩。当零售部的分值低时会影响公司整个业绩其他部门的人员绩效工资也会影响。因此店长要考虑的不仅仅是个人业绩还要考虑部门得分和公司绩效。月台帐的上交店长上个月台帐在每月日前填写后给区域科长审核。二、开月例会数据回顾:⑴回顾一周月的店铺销售数据包括:销售额达成率联单率货品销售结构主推销售量高货值销售量等。⑵回顾个人销售数据包括:个人业绩排名联单率排名VIP办卡情况。奖励店员⑴奖励个人业绩排名和联单率排名(要求个人业绩排名前)第一的店员⑵由店员评选服务之星并奖励。⑶表扬有进步的店员以调动其积极性这类员工也许不是业绩较好的。分析、回顾设定新的目标⑴让店员分享成功案例然后点评点评要中肯提炼案例中的精华使大家能够更好的学习吸收。⑵回顾一周月店铺运营情况提出在运作中存在的问题和可以提升的方面。⑶请每个店员发言提出宝贵意见对每个店员的发言要持肯定态度。⑷确认每个店员的发言结合店铺整体目标设定个人目标并与大家达成一致包括业绩、服务、货品等支持根据目标提出货品、服务、店务运作的支持用最好的方式帮助店员达成目标。如店员有异议应从正面回答完毕后与店员重新确定目标注意⑴说话时要关注店员反应面部时刻保持微笑说话铿锵有力富有激情时刻表现真诚感让店员感受到是在为他们着想表达清晰动之以情晓之以理。⑵每报一个数据或店员发言后都要带动店员鼓掌以示鼓励。二、月盘点:盘点表款号色号上月结存进出销结存              月盘点分为初盘与终盘。初盘责任人:店长终盘责任人:财务部人员或财务部指定人员作业规定:具体的盘点注意事项及内容见公司相关规定参与人员:全体营业员不定期盘点:负责人:店长盘点要求⑴与领班确认点数区域卖场还是仓库。⑵点数由上而下由左至右2人一组采用复述点数法1人报款、色、码1人复述并记录避免念错、听错、写错的现象发生不同季的货品不能写在同一张记录表上盘点商品时心理上应该当作处理现金般的谨慎行事。⑶卖场点数以货架为单位每点完一杆货品进行复核注意抽屉中的货品退、换、维修货品不计入点数内保留的货品需要计入点数内模特、点挂、外部陈列的货品要统计在内如有顾客在则试穿的衣服统计在顾客所在卖场。⑷仓库货品分为货架、货柜、叠装货品每点完一批后复核注意地面上是否有衣服未挂好掉落。⑸点数完毕后统计总数并在记录上签字确认然后交领班汇总。《商品明细账》款号色号尺码XSSMLXL数量               『其它作业流程』一.店内文件档案的管理:将公司下发的文件按要求归档。所有的通知及文件应按发文日期的由近至远从上到下依序排列整齐按要求放置于各文件夹内不得混放并将文件夹整齐放置在文件架中备查。通知档中的文件应每过三个月将过期的文件撕毁丢弃所有的文件不许向外传阅。未经总公司同意不得向外界泄漏任何有关公司下发文件的内容或口头通知等包括对商场楼层主管、周边品牌、亲朋好友等。二.私人物品的存放店长根据物品的摆放规定在仓库内指定出一个地方统一放置店铺所有人员的物品。物品要整齐的摆放在一起不得随意摆放要分门别类。如:将所有人员的茶杯放在一起将所有人员的背包放在一起等等。并随时对店铺中的人员进行督查提醒店员按要求整齐的将私人物品摆放在一起不得将私人物品放置在收银台内试衣室内及保险箱内或放置在仓库中的某一个角落内。三.日常用品申请流程店长于每月日根据店铺实际物品所需情况填写物品领料单填写时一式三联须经区域科长签字。一份自己留存其余两份上交杭州区域科长由区域科长将其中一份转交行政品仓库领取。四、店长涉及到的表格:.《个人业绩表现表》领班每天将各店员的业绩、联单率、VIP办卡情况记录在表中反映各导购的表现情况。.《成长沟通记录》店长填写记录各店员成长情况便于店员更好的提升。.《营运手册》由领班填写记录店铺运作情况.《交接本》领班或收银员或导购填写记录每日交接班的事项及公司人员打电话来及口头通知的重要事项。.《熟客、VIP资料本》导购填写记录各熟客、VIP的详细资料。.《点数表》领班在每日营业结束后指派店员对店铺内所有的货品进行清点并将清点结果记录在本子中。五.月台帐领班台帐中各项指标以及计算方法:领班的各项KPI指标和考核方式见月台帐个人月台帐总分=Σ单项指标得分×单项权重当月指标权重和计算方法:单项指标得分就是当月指标完成情况和目标差距参考考核标准计算出来的分值。比如店铺联单率为目标值为与目标值相差参照考核标准±分值为分分则发货及时准确率的单项得分为分分=分。单项权重是指当月考核指标对应的权重。比如销售收入计划完成率、店铺费用率等当月都有完成指标他们的权重就是月台长对应的权重当月不记入考核的则不计算其权重。Σ单项指标得分×单项权重是指记入个人月台帐的指标根据考核标准计算出分值后乘以对应权重再将得出后的分值相加当月指标权重和是指计入当月指标对应的权重之和对当月不考核的指标在计算权重之和时不计算内领班的指标与公司业绩挂钩的指标有:销售收入计划完成率、店铺联单率、店铺费用率、店铺标准执行率。领班的绩效工资不但与自己的绩效得分相挂钩而且整个公司的绩效分值和部门的绩效分值都与此有关。领班只有不断提升个人业绩(即个人月台帐的指标完成情况)才能提升部门业绩以及公司业绩。当零售部的分值低时会影响公司整个业绩其他部门的人员绩效工资也会影响。因此领班要考虑的不仅仅是个人业绩还要考虑部门得分和公司绩效。月台帐的上交领班上个月台帐在每月日前填写后给店长审核后由区域科长审核并交OEC科六、岗位调动及停岗待遇规定、在劳动合同期内因生产经营和工作需要如:产业、产品结构调整、工艺规程、组织机构设置等情况发生变化员工技能、身体等因素达不到销售目标、生产服务、工作质量、产量等指标的公司可依据员工的专业、特长、工作能力和表现在不降低员工原有薪资待遇的基础上将员工委派到其他公司从事相类似的工作岗位员工必须服从安排。、由于计时工资制员工不能胜任工作或本人违纪等原因所致在其接受公司岗位培训、调查处理期间员工的工资按照不低于杭州最低生活费标准额度发放。七、请假规定⑴提前请假原则原则上请假几天就提前几天,由本人或他人代理请假⑵遇到紧急情况按紧急请假.员工因紧急事件无法办理书面请假手续的在得到其上级主管许可请假的前提下在员工离开公司后小时内(遇假日顺延到下一个工作日内)由其主管开工作委托单说明请假情况包括请假者姓名岗位请假时间请假天数。交人力资源部备案。员工如期返回后再由其本人办理补假手续紧急请假的请假时间最多不得超过七天。当年请事假累计超过天(含)的按照员工严重违反公司劳动纪律和规章制度处理。⑶其他假别·病假:应提前办好请假手续。如为急症未办理请假手续的需在上班后二小时内电话通知直接上级并由代理人即刻代办请假单请病假凭二级甲等以上医院医生开具的病休证明和病历请假若事前无法提供按事假处理事后一周内提供病休证明对于请病假达天(含)及以上的本人必须到公司指定医院进行复查确认病情属实后方可请假。·婚假:领取结婚证半年内凭结婚证请天婚假。·丧假:需提供死亡证明或村委或居委会的证明请假三天有效期为请假后两周内·产假:女职工分娩产假期限遵照《劳动法》相关规定。·续假:请假期满后需要继续请假的必须办理续假手续。一次最多只能续假天(含)不得连续续假。·销假:如为三天以上的长假(无论是提前上班还是假满上班)或是出差返回上班当天应到人力资源部考勤统计员(新厂为前台接待)处销假。⑶请假手续上交审批后的《请假单》交至人力资源部考勤统计员(新厂为前台接待)处。自请假单经最后审批人审批后交于考勤员处起该请假单生效。杭州欧唐服饰有限公司

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