房地产物业监管管理办法 1228M0108

物业监管考核管理办法（修改稿）      一、目的 为提高物业公司工作效率及客户的满意率，不断提升物业服务品质，通过对物业公司物业服务进行检查考核，加强对服务质量的监控，促进物业公司服务水平提高，减少投诉。  二、适用范围                                    适用于房地产公司、工业公司、财政代管各物业项目  三、物业监管模式 每季度采取集中检查与平时不定期抽查相结合的监管模式 四、季检组织   由公司房管部牵头，组织相关部门负责人一起成立检查小组进行检查，每季检查完各项目后形成物业检查报告上报。 五、检查标准                                      根据物业基本《检查考核评分表及考核细则》详见附件二  6、检查结果反馈                            所有管理处检查结果将及时反馈给被检管理处，不合格项要求限期整改，房管部对各楼盘整改结果进行不定期复查，每一季度对各楼盘进行评比，按要求扣分并落实相应扣款流程。  7、检查总结           每季检查结束后，由房管部组织各管理处负责人召开季检总结会议，最后确定评比结果，管理处若对评定结果有异议或需申诉，可在三个工作日内向房地产房管部提出申诉，如未提出视为默认。 八、检查要求  管理处要积极配合做好检查工作，季度检查管理处负责人必须到场，若对检查工作有好的建议，可直接向检查工作人员提出或通过书面方式提出； 检查人员须做到检查工作认真、记录真实、客观考核、严禁用检查工作徇私舞弊。 第二节 物业监管考核管理办法 为规范各管理处物业管理行为，减少投诉，提升物业服务水平。特制定本办法。  一、 考核原则          1、公平、公正、公开，坚持三公原则；  2、制度面前，人人平等； 3、坚持不讲理由，不讲情面，不讲照顾，奖罚分明，让事实说话。 二、考核办法 季度检查与季度考核挂钩，同时作为各物业公司季度考核扣分及年底考核评比的依据。 三、考核目的 促进物业服务质量提高，提升服务水平，减少投诉。 四、 检查考核范围      管理处客服服务、保安服务、清洁绿化服务、电工维修服务、人员配置、培训管理等服务。 五、 成立检查小组  每季度由房管部部门负责人牵头，客服人员配合、工程部人员派员参与共同组成季检小组共同检查服务质量。 6、考核内容 （一）具体考核内容 1、 客服服务 客服人员礼节礼貌，专业知识熟悉程度，培训管理、 档案管理 财务及档案管理制度档案管理制度培训安全生产档案管理制度人事档案管理制度人事档案管理制度范本 、投诉接待处理流程、岗位编制人数等； 2、 保安服务 门岗执勤形象，岗位专业知识熟悉程度，车辆、外来人员管控，保安培训、应急演练、安全事故控制、打架斗殴等处理、预防方案、保安岗位编制人数等；  3、 机电设备维修服务          设施、设备维修及时率、巡查、保养、岗位人员人数等 4、 清洁、绿化服务        房产管理部牵头组织每次季度检查，并对现场清洁、绿化人员编制，岗位配置人数是否缺编、对检查中发现的问题提出整改意见或方案，要求管理处限期整改。 （二）考核机制  1、实行百分制： 90分（含）以上为合格，甲方全额支付中标人物业管理费用；90分以下甲方按得分比例支付乙方物业管理费（单月物业管理费=得分百分比x合同约定月物业管理费）。 2、 连续2个月得分为80分以下，甲方发出书面整改 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 书并按要求扣分； 3、 针对屡次服务质量不达标的情况，甲方可以保持单方面解约的权利。 （三）、考核内容与标准：详见附件二《检查考核评分表及考核细则》。 七、考核流程      （一）不定期检查  1、房管部人员每月或每周不定期抽查各项目物业服务质量，检查内容包括:客户服务、维修服务、清洁绿化、保安服务等项目，检查人员针对存在问题现场直接开记考核记录表（详见附件一）作扣分处理。 2、管理处不得以任何理由拒签考核记录表，属客观存在管理不到位、失职等拒签的管理处需加倍扣分，并于每月物业管理费中体现。 （二）季度检查 1、每季度房地产房管部会组织相应人员进行季度检查，重点针对设施设备维修、员工培训管理、岗位编制人数、在岗人员礼节礼貌、接待投诉处理流程、物品放行管理、消防应急处理等内容。 2、每季度检查结束后，检查成员组织部门负责人、物业公司各管理处负责人召开季度质量服务检查总结会议，若管理处对评定结果有异议，可在三个工作日内向检查小组提出申诉，申诉时需提供相应证明文件体现不用扣分的依据则可视为申诉成功，并由检查小组将扣分项减掉分值。如无则视为默认检查结果。检查小组将按此扣分项呈报领导。 3、申诉的范围  设施设备类涉及甲方需整改，管理处也已发函的此类考核项目属于申诉范围，可纳入不扣分项，属于保养不到位或因采购材料不及时的初次可考虑不扣分，但需在限期内整改完毕，如在限期内还存在同样问题的不属于申诉范围； 客服服务、安保服务、清洁绿化、水电维修类方面按考核标准不合格的项不属于申诉范围；  （三）投诉问政类 如因网络问政平台、电话投诉、企业拜访投诉类属有效投诉（经核实后属事实的）的需扣分处理，每月与不定期检查扣分汇总一起体现在考核记录上，如未达标于当月物业服务费中体现扣款。           （四）考核加分类 1、应急处理及时得当，避免人员、经济损失可加分5-10分/次；          2、获得管委会相关领导表扬或者企事业单位表扬的可加5分/次；  3、协助甲方或管委会相关大型活动等人员支持的加5分；  八、季度检查结果评定的处理          （1）季度评定“优秀管理处”流动红旗，对检查中得分最高评为“优”的管理处，授予“优秀管理处”荣誉称号，颁发“优秀管理处”流动红旗。流动红旗每季度更换一次，每季度检查出结果后按照得分高低评比优秀管理处，得分最高且当季未任何投诉的管理处当选优秀管理处。  （2）获得“优秀管理处”的由房地产公司发放 2000元不等的奖励，每季度兑现；        （3）对季度检查中不达标的管理处给予书面通报批评，连续两个月评为差的管理处，房地产公司将给书面整改通知书并保持单方面解约的权利。 九、年度考核            （一）评选年度优秀管理处 1、年底根据季检评“优”次数率排名得出“年度优秀管理处”奖励3000-5000元不等金额的奖金。本年度综合评定无不及格记录；本年度综合检查评定两次以上获得“优秀”的管理处方可当选。 2、评比以获得“优秀”次数多少为标准，在“优秀”次数相同的情况下，可根据业主满意度调查、网络投诉方面综合得分进行比较评定出结果。  十、其它        1、检查小组必须严格执行“四不讲”考核原则，做到三公考核原则、记录真实、评估客观，严禁利用检查物业服务质量工作徇私舞弊。 2、鼓励对徇私舞弊行为进行举报，一经查实，给予严肃处理。 附件：1、《松山湖房地产公司物业管理考核记录表》 2、《物业考核内容及评分细则》 . 3、《物业监管检查得分及奖励汇总表》 东莞市松山湖房地产有限公司 二O一二年十二月十九日 附件一： 松山湖房地产公司物业管理考核记录表 管理处   巡检日期   巡检人   违规 事项   处理 意见   扣分值   经办人   物业公司确认   部门负责人   分管 领导                         备注：此表适用于不定期检查扣分记录，此表一式两份，管理处留存一份，检查组留存一份； 附件二、 物业考核内容及评分细则  项目 分值 检查标准内容 扣分标准 备 注 保安 25 1、对一般外来访问、办事人员，建立询问登记制度，尤其对施工人员的办证登记； 每违规一次扣1分 2、交通、车辆、停车场(不收费)、停车场要有明显的停车 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，对生活区自行车停放要规范，集中管理； 每违规一次扣1分 3、要控制噪音，制止喧闹现象，无闲杂人员随意流动。尤其对装修施工的监督； 每违规一次扣1分   4、重要出入口（地下停车场、门禁处）24小时值班、24小时监控。办公区域做到24小时有安全护卫人员巡查。并且要有巡查点检记录； 每违规一次扣1分 5、负责好防盗、防火工作，确保无重大火灾、刑事和交通事故发生。要有消防检查记录备查；、需有消防组织架构、及管理责任制，建立义务消防队伍，定期进行消防法规、消防知识技能培训，员工会使用消防器材，消防演习必须有记录并留存；确保消防控制中心系统配备齐全，完好，可随时启用；消防栓系统标识清楚，部件齐全，消防泵可随时启用； 每违规一次扣5分       6、对突发事件有应急处理 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 和措施，必要时及时报警并告相关责任人，防止事态进一步恶化，协助保护现场。突发应急预案必须在明显处悬挂； 每违规一次扣5分       7、保安人员熟悉岗位流程、熟悉周边巡查重点、清楚监控范围；熟练使用安防系统及技巧；岗位职责清晰、巡查要求明确； 每违规一次扣1分   8、监控室管理要指定专人负责，明确监控室职责、明确交接班制度、监控室与其他分控点时刻保持畅通； 每违规一次扣1分   9、保安人员着装统一、整洁、行为规范、训练有素、服务用礼貌用语；保安指挥停车等手势规范； 每违规一次扣1分   10、责任区域内无重大刑事案件和资产（井盖、消防设施、设备、公用设施）丢失案件、交通事故、恶性案件发生率为O，一般性治安案件有效控制； 每违规一次扣1分   11、有突发应急处理方案，反应快捷，对区域内公共设施巡逻、防盗及时，没有监守自盗现象； 每违规一次扣2分       12、保安人员培训到位，熟悉岗位事务，对应急流程熟悉， 每违规一次扣1分       13、人员编制按合同编制，不得缺编； 每缺1人扣1分     14、当月无投诉 可加2分       15、无安全事故发生 每违规一次扣5分   清洁 15 1、房屋立面、公共楼梯、标识牌、电梯、广场、道路整洁，无堆放杂物现象。 每违规一次扣1分   2、区域内、走道、公共场所、沟、井、地面定期清洁、保养，保持畅通、无堵塞； 每违规一次扣1分   3、按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁，做到按制定标准全天候、全方位保洁。清洁区域明确划分并落实责任人； 每违规一次扣1分   4、特别对卫生间做到按标准定人定点定时管理、巡查、监督。 每违规一次扣1分   1、垃圾的收集、清运，做到垃圾日产日清，统一按规定堆放到指定地点。 每违规一次扣2分 2、定期杀灭蚊、蝇、定期检查报告白蚁虫害情况，并做到无滋生源。需留存相关记录； 每违规一次扣2分 3、污水排放通畅，定期清理化粪池、垃圾箱、下水沟、雨水井、天面； 每违规一次扣2分 4、大堂、电梯每天至少检查四次以上，电梯保持光亮，无污迹，大堂保持光亮； 每违规一次扣2分     8、人员编制齐，不得缺编； 每违规一次扣1分 绿化管理 10 1、绿化长势良好，修剪整齐，无明显缺漏，及时补苗，如遇暴风雨等特殊情况，第一时间恢复； 每违规一次扣1分 2、绿化养护定期松土、施肥、修剪、浇水、补种等； 每违规一次扣2分 3、绿化工统一服装，带工作牌； 每违规一次扣1分 4、有绿化养护制度及绿化保养记录； 每违规一次扣1分 5、无大面积病虫害、无枯死、斑秃现象； 每违规一次扣1分 6、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用等现象； 每违规一次扣1分 7、花卉摆放更换养护及时； 每违规一次扣1分   8、人员编制齐，不得缺编； 每违规一次扣1分 机电设施设备管理 35 1、报修处理及时率达100%。需有相关维修记录；专业人员持证上岗； 每违规一次扣1分   2、有供水、排水设施年度、季度、月度维护检修计划，有每日巡查记录及维修保养记录，所有资料整齐有序，方便查询； 每违规一次扣1分   3、供水管道网络、设备阀门：无跑、冒、滴、漏现象； 每违规一次扣2分   4、供水系统（含水泵房设施设备、加压设备、管网等）定期清洗、除垢，做好记录； 每违规一次扣1分   7、发生水客爆裂或者因其他原因停水，5分钟内需到现场，做好通知、抢修、预防等工作； 每违规一次扣1分   8、保持井盖数量、质量完好，无明显破裂、损坏现象； 每违规一次扣1分   9、设施设备技术资料、图纸等档案齐全，记录完整，清晰，有年度、季度、月度保养及维修责任人，运行、保养、维修记录完整； 每违规一次扣1分   10、制定设备安全运行指导书及岗位责任制度、定期巡检制、测试及监督维修制度，记录完整； 每违规一次扣1分   11、配电房、发电机房的消防设施完善，按照相关标准执行；临时、应急用电管理严格、规范；有可行的应急处理方案保证在较短的时间内启动应急电源； 每违规一次扣1分   12、弱电系统、弱电间公共布线规范，需定期检查，线头接触是否良好；弱电间设施标识清楚，规范； 每违规一次扣1分   13、中央空调设备有严格的管理制度，技术材料、图纸等齐全，有年度、季度、月度保养计划及责任人，日常有巡检记录可查，设备运转正常，有故障在5分钟内维修人员需到现场或维修； 每违规一次扣1分   14、电梯技术资料、图纸等档案齐全，有年度、季度、月度维修保养计划和责任人，运行、保养及维修记录完整，所有资料规范、完整；电梯机房制度明确、规范，设备无积尘、锈蚀、无油渍污物、油漆完好光洁，机房内消防器材齐备，禁止烟火标志醒目，保持清洁；电梯运行需做相关检查及维修记录； 每违规一次扣1分   15、做好节能降耗标识及节能降耗方案及措施； 每违规一次扣1分   16、所有设施设备标识清楚，对重点设备要建立设备履历表 每违规一次扣1分   17、对公共设施楼层、架空层、停车场、门窗、玻璃、内外墙面、地面、天花、应急照明、护栏、扶手、楼梯、避雷设施等要有维修保养计划，并定期巡检， 做好记录； 每违规一次扣1分       18、因设施设备保养不及时或监管不到位引起的安全事故 每违规一次扣10分   客服管理 15 1、客服人员统一工作服，戴工作牌，使用标准服务用语，面带微笑，工作规范； 每违规一次扣1分   2、社区宣传及活动不定期更新； 每违规一次扣1分   4、客户有效投诉或网络问政投诉 每违规一次扣2分   5、建立24小时 值班制度 消防控制室值班制度消防控制室值班制度牌物业消防控制室值班制度消防控制室24小时值班制度消防值班制度 ，设立投诉邮箱，设立服务电话接受报修、求助、询问、质疑、投诉等信息的收集反馈，及时处理，有相应的回访制度及记录； 每违规一次扣1分   6、落实便民服务，对有偿服务有码标价，零修、急修及时率100%，并有回访记录； 每违规一次扣1分       7、管理处需有各部门培训计划、记录 每违规一次扣1分       8、管理处需有相应排班值班表 每违规一次扣1分             备注：1.按百分制打分，90分（含）以上为合格，甲方全额支付中标人物业管理费用；90分以下甲方按得分比例支付乙方物业管理费（单月物业管理费=得分百分比x合同约定月物业管理费）。 此考核表是基础考核扣分内容，不定期检查及季检以此份考核标准为依据。  序号 管理处名称 不定期检查扣分 投诉类扣分 奖励加分 总分 排名 备 注1 备 注2                                                                                                                                                 备注 经办人：   部门负责人：   领导审核：                       附件三 物业监管检查得分及奖励汇总表